服務(wù)與溝通是搭建感情的橋梁.

1、效勞與溝通是搭建感情的橋梁 HYPERLINK 餐飲人的開心網(wǎng)-食尚圈推出啦中國(guó)吃網(wǎng)是香港綠滿家餐飲管理咨詢公司和東方美食雙方強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，聯(lián)袂打造的中國(guó)最專業(yè)、最權(quán)威、最知名、最優(yōu)秀、內(nèi)容最全面的餐飲行業(yè)電子商務(wù)門戶網(wǎng)。為促進(jìn)餐飲人之間的交流、交友，中國(guó)吃網(wǎng)隆重推出了“餐飲人的開心網(wǎng)-食尚圈，在這里，您可以分享在管理和生活中遇到的問(wèn)題，也可以分享您的拿手好菜；它是您結(jié)識(shí)行業(yè)新朋友，聯(lián)系行業(yè)老朋友的平臺(tái)。分享是一份快樂，討論是一種收獲。食尚圈，是您經(jīng)歷交流的園地、更是您思維碰撞的平臺(tái)！他們正在食尚圈拓展自己的人脈，分享自己的快樂與收獲，那么您呢？還在 HYPERLINK 等什么？效勞與溝通是搭建感

2、情的橋梁效勞是企業(yè)與顧客之間感情交流的橋梁。顧客導(dǎo)向性效勞是把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓他們的需要引導(dǎo)企業(yè)的決策。顧客必須位于企業(yè)的整個(gè)目標(biāo)、策略和系統(tǒng)的中心。而作為餐廳在平時(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，需要以顧客滿意為方針，努力探索有效的經(jīng)營(yíng)途徑，改善經(jīng)營(yíng)方式，針對(duì)需求個(gè)性化、情感化的開展趨勢(shì)，加強(qiáng)效勞營(yíng)銷，在顧客中樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，取得企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成功。以下就餐廳在提升效勞意識(shí)及搭建與顧客間感情交流橋梁過(guò)程中的相關(guān)技巧一、方便：隨心所以地享受方便、簡(jiǎn)潔已成為人們生活的一種態(tài)度，分享與參與已成為人們對(duì)社會(huì)的一種要求。要吸引顧客，必須尊重顧客的需求習(xí)慣，滿足顧客的生活需要。上?！凹t子雞

3、美食總匯從開展現(xiàn)代餐飲的意識(shí)出發(fā)，緊跟當(dāng)代人消費(fèi)觀念的而變化和社會(huì)經(jīng)濟(jì)開展的潮流，在經(jīng)營(yíng)方式上大膽創(chuàng)新，采用超市自選式：70多米長(zhǎng)的海鮮長(zhǎng)廊以及數(shù)百種菜肴半成品，全部敞開供客人自選，這樣做提供了產(chǎn)品質(zhì)量的透明度，增加了人們的參與意識(shí)和就餐情趣。各種各樣的菜品應(yīng)有盡有，隨心所欲，方便無(wú)限。全球零售業(yè)的巨頭沃爾瑪在這一點(diǎn)上可謂發(fā)揮得淋漓盡致。在沃爾瑪，顧客可以體驗(yàn)“一站式購(gòu)物的新概念：一次購(gòu)齊所有需要貨品。在商品構(gòu)造上，它力求富有變化和特色，以滿足各種顧客的不同喜好。另外，沃爾瑪還為方便顧客設(shè)置了多項(xiàng)特殊的效勞類型：免費(fèi)停車。沃爾瑪將糕點(diǎn)房搬進(jìn)了商場(chǎng)，更設(shè)有“山姆休閑廊，所以的風(fēng)味美食、新鮮糕點(diǎn)都

4、讓顧客在購(gòu)物勞累之余得以休閑地享受。店內(nèi)聘有專業(yè)人士為顧客免費(fèi)咨詢電腦、照相機(jī)、錄像機(jī)及其相關(guān)用品的有關(guān)情況，有助于減少盲目購(gòu)置帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。店內(nèi)設(shè)有蘭克施樂文件處理商務(wù)中心，可為顧客提供包括彩色文件制作、復(fù)印、工程圖紙放大縮小，高速文印等多項(xiàng)效勞。二、坦誠(chéng)：顧客定價(jià)，吃得明白故而可最真實(shí)的是被尊重，得到公平、公正、合理、坦誠(chéng)的對(duì)待。杭州湖濱路上的瀛洲大酒樓之所以被人們稱為“君子飯店，急速因?yàn)樗麄兛吹竭@一點(diǎn)，實(shí)施讓顧客定價(jià)的方案，吸引到了大量食客光臨。在這里用餐的額顧客可以自己定價(jià)，全然不必?fù)?dān)憂被“斬的風(fēng)險(xiǎn)，真正做到了“吃得放心，走的開心。“君子飯店的具體做法是：先將所有采藥的進(jìn)貨價(jià)向進(jìn)店顧客公

5、開。顧客一進(jìn)瀛洲大酒樓的門，便可見到一份“菜肴進(jìn)價(jià)目錄，所列價(jià)格的市價(jià)相當(dāng)；顧客進(jìn)餐后自己定價(jià)付錢，客自定價(jià)與大酒樓內(nèi)部掌握的原定價(jià)之間可能出現(xiàn)三種情況：一是顧客定價(jià)與酒樓的原定價(jià)進(jìn)價(jià)加上物價(jià)局規(guī)定的毛利相當(dāng)，那么就按顧客定價(jià)收款；二是顧客定價(jià)高于原定價(jià)的，一律按原定價(jià)收，高出局部“堅(jiān)決退還；三是顧客定價(jià)低于原定價(jià)的，也按顧客定價(jià)收取。因此，顧客可以自己定價(jià)，有相當(dāng)大的主動(dòng)性，同時(shí)又不必?fù)?dān)憂由顧客自定價(jià)是個(gè)什么陷阱。你定價(jià)定高了，酒樓“堅(jiān)決退還；顧客既不會(huì)初虧，又可享受自己定價(jià)的新奇樂趣，很受顧客的歡送?！熬语埖觊_業(yè)后的兩個(gè)月內(nèi)，共接待顧客2000余批，其中顧客按菜單結(jié)賬的1000余批，其余

6、的顧客自行定價(jià)。其中自報(bào)價(jià)高于店價(jià)的500余批，與店價(jià)持平的400余批，低于店價(jià)的32批，真正吃本錢的又有一批。事實(shí)證明，消費(fèi)者都具有較高的道德水平，在“君子飯店的真誠(chéng)和信任面前，平時(shí)受過(guò)不少“坑的顧客受感動(dòng)，紛紛以真誠(chéng)信任的高定價(jià)回報(bào)酒店的真心實(shí)意。再“小氣的顧客也變得“大方起來(lái)，大家都齊心協(xié)力扶持配合，不希望“君子飯店因此蒙受損失。自實(shí)行“君子協(xié)定定價(jià)一來(lái)，酒樓的日營(yíng)業(yè)額由原來(lái)的缺乏5000元攀升到眼下的1萬(wàn)元，盡管毛利率有所下降，但消費(fèi)量增大了，總盈利也有了大幅度的提高。三、體貼：切中人心的關(guān)心最能打動(dòng)人的是人間的真氣，是體貼入微的關(guān)心。一生親切的稱呼，一個(gè)友善的微笑，都會(huì)起到意想不到的

7、效果。要吸引顧客，著呢成地體貼顧客，真情地對(duì)待每一顧客，是相當(dāng)必要的。為了更好地效勞顧客，就要理解顧客的生活習(xí)慣、愛好。嘉年華的經(jīng)營(yíng)者要求餐廳主管和效勞員每月分別熟記30位和15位客人姓名、單位、職務(wù)、喜歡口味等資料。這樣，等客人再次光臨時(shí)，一是便于對(duì)口味介紹菜式，二是可以使客人的榮譽(yù)感得到極大的滿足。試想我們請(qǐng)幾個(gè)朋友到餐館有殘，一進(jìn)門便有小姐熱情迎上來(lái)，且直呼你的形式頭銜；經(jīng)理見到你像見到老朋友意義，熱情的打招呼；那種幸福和自豪的感覺豈止幾十元錢就能買到？嘉年華正是抓住客人的這一心理，輕而易舉地贏來(lái)了無(wú)數(shù)的回頭客。藍(lán)天大酒店的營(yíng)銷總監(jiān)梁先生對(duì)這講解的最為清楚：餐館的客戶也是活生生的有七情六

8、欲的人，店與客人之間不能僅僅只是一種商業(yè)交往的經(jīng)營(yíng)行為，更重要的是人與人之間的情感溝通。要真正做到“賓至如歸必須對(duì)客人的嗜好、習(xí)慣、消費(fèi)需求等特殊的個(gè)性化信息了如指掌，使在此根底上提供的產(chǎn)品和效勞有明顯的針對(duì)性，才能獲得顧客的好感。每一位“藍(lán)天的客人，尤其是那些入住次數(shù)較多的熟客，在他們營(yíng)銷部都有一份詳細(xì)的資料檔案卡。檔案卡上面記載著顧客的國(guó)籍、職業(yè)、地址、特別要求、個(gè)人愛好、喜歡什么樣的娛樂活動(dòng)、飲食的口味和最喜歡的菜肴、酒水等等。甚至他喜歡看什么包裝都有專門的記載。對(duì)客人的情況搜集，來(lái)源于全體員工細(xì)致投入的效勞，例如餐廳效勞員發(fā)現(xiàn)某位客人特別喜歡吃桂林腐乳，就將這個(gè)信息存入資料庫(kù)。下次該客

9、人再來(lái)時(shí)，電腦里便會(huì)顯示這一點(diǎn)，餐廳即可迅速做出反響。業(yè)界流傳有一個(gè)胡蘿卜汁的故事：幾年前，有位客人和香港REGENT酒店的總經(jīng)理一起用餐時(shí)，經(jīng)理問(wèn)客人喜歡什么飲料，客人說(shuō)最喜歡胡蘿卜汁。大約6個(gè)月以后，客人再次在REGENT酒店作客。在房間的冰箱里，客人發(fā)現(xiàn)了胡蘿卜汁。在以后的幾年中，不管什么時(shí)候住進(jìn)REGENT酒店，客人都發(fā)現(xiàn)有胡蘿卜汁。最近，有時(shí)客人在飛機(jī)上就已經(jīng)想到了飯店里等他的那杯胡蘿卜汁，頓時(shí)滿嘴口水。其實(shí)，餐館就是一個(gè)濃縮了的小社會(huì)。在這個(gè)小社會(huì)里，前來(lái)光臨的額客人既有共同的需求，又各有不同的需要。餐館提供的效勞技能滿足這些一樣的要求，即效勞熱情周到，又能瞞著不同的個(gè)性化要求，即

10、提供一些特別效勞。餐館要想超越效勞的現(xiàn)有賀歲片，提供富于針對(duì)性效勞，就要了解每位顧客的需求特點(diǎn)。了解顧客的需求特點(diǎn)，是提供個(gè)性化效勞的根底，要提高優(yōu)質(zhì)的效勞，效勞員必須專心、細(xì)心、耐心。專心才能專致入微，才能細(xì)心發(fā)現(xiàn)顧客的真正需要，才能提供優(yōu)質(zhì)的效勞。餐館通過(guò)對(duì)顧客常年累月的細(xì)心觀察，對(duì)顧客需求的特點(diǎn)就形成了全面深刻的認(rèn)識(shí)，在此根底上提供的效勞就是抓住回頭客的關(guān)鍵。四、尊重：把正確讓個(gè)顧客一個(gè)成功的餐館，首先要被顧客認(rèn)可、成認(rèn)，這是開展壯大的根底。要讓顧客成認(rèn)自己，首先要尊重顧客。上海“紅子雞就能認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。壓面在效勞過(guò)程中始終貫徹一個(gè)“把正確讓給顧客的意識(shí)，“紅子雞人與故而可心貼心。雖然他

11、們不迷信“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，但他們認(rèn)為，正確與錯(cuò)誤有客觀標(biāo)準(zhǔn)，如果因?yàn)轭櫩褪巧系?，可以把錯(cuò)誤變成正確，這就過(guò)頭了。但他們認(rèn)為可以“把正確讓給顧客。因此，管理者教育員工“把正確讓給顧客。也就是說(shuō)員工的謙讓效勞一杯提高犧牲精神的高度來(lái)認(rèn)識(shí)了，這比“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的又從本質(zhì)上更進(jìn)了一步?！凹t子雞的管理者認(rèn)為這點(diǎn)兒犧牲精神與培養(yǎng)效勞意識(shí)是密不可分的，從觀念意識(shí)上肯定了顧客在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的地位。其實(shí)這已是“紅子雞從上至下的主心骨意識(shí)，他們的管理都是循著這個(gè)思路而來(lái)的。美國(guó)諾頓百貨公司的領(lǐng)導(dǎo)者從10歲起就在當(dāng)時(shí)的皮鞋連鎖店當(dāng)學(xué)徒。他們視顧客為上帝，并把每一次為顧客提供效勞視為修行的時(shí)機(jī)?？偛眉s翰先生像其他員工一

12、樣，在頂峰時(shí)間從樓梯上下，不占用可以多容納一位顧客的電梯空間，員工很喜歡引用他的一句名言：我毫不介意顧客把輪胎滾進(jìn)店內(nèi)。要得到別人的尊重，首先要學(xué)會(huì)尊重比爾呢，要顧客經(jīng)常光臨餐館，就必須要讓顧客感到被尊重，有體面，有尊嚴(yán)。五、快速：急顧客之所急有一句話說(shuō)得好，“顧客的需要將是我們的追求，顧客心里所想的亦應(yīng)是參觀經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該想的，顧客心里急的也應(yīng)是餐館經(jīng)營(yíng)者急的。這樣才能真正贏得顧客的心。已成了長(zhǎng)春飲食文化的一局部的王記醬骨頭館，他們提倡超意識(shí)效勞，主要指超前意識(shí)，凡事都想在客人前面，他們認(rèn)為在客人需要和效勞員的效勞行為之間有一個(gè)時(shí)間差，這個(gè)時(shí)間差要求效勞員在工作時(shí)全身心投入，口、手、心、眼并用，

13、恰當(dāng)?shù)貫榭腿诵?。例如，?dāng)客人用完餐，掏出香煙，這個(gè)時(shí)間差就是在客人將煙含在嘴中和自己動(dòng)手打火之前短短的幾秒鐘?！巴跤涱I(lǐng)班用對(duì)講機(jī)詢問(wèn)樓上樓下座位情況，力爭(zhēng)盡快為客人效勞，也是超意識(shí)效勞的表現(xiàn)。王記認(rèn)為超意識(shí)效勞還表達(dá)在主動(dòng)效勞商，以主動(dòng)效勞代替被動(dòng)效勞。如：當(dāng)客人剛將酒喝完，杯子空在桌子上時(shí)，效勞員應(yīng)主動(dòng)為客人斟酒特殊情況要征得客人同意夠，如果等到客人招呼或打手勢(shì)叫效勞員斟酒時(shí)，效勞員的額效勞已從主動(dòng)變?yōu)楸粍?dòng)。此外，超意識(shí)效勞還表現(xiàn)在“超值兩個(gè)字上，超值就是指本應(yīng)由客人自己做的事由效勞人員代勞，不屬于效勞人員工作范疇以內(nèi)的不收效勞費(fèi)的效勞。例如，常見的客人帶一小孩來(lái)就餐，當(dāng)小孩苦惱影響大人就

14、餐時(shí)，效勞人員主動(dòng)為客人哄小孩。這一點(diǎn)，“王記的客人們都深有感觸。超意識(shí)效勞還要求完美，要表達(dá)在工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，力爭(zhēng)使客人舒心放心。曾經(jīng)有一家餐館接待過(guò)一位顧客，效勞員招呼并安排了他落座。過(guò)了一會(huì)兒，這個(gè)客人顯得很焦慮，很著急，這時(shí)效勞員很關(guān)切地詢問(wèn)客人，原來(lái)，這位客人約了一個(gè)朋友吃飯，等了這么長(zhǎng)時(shí)間都不見朋友到來(lái)，不知何故，而自己的手機(jī)沒有電了，也忘記了朋友的 ，朋友的名片放在家里了。聯(lián)系不上朋友，故有點(diǎn)焦急。效勞員知道后，便問(wèn)客人是否有人在家里，或者是否有別的人知道該朋友的 ，可以幫助打 查詢一下。于是，效勞員幫助打了好幾個(gè) ，但都找不到朋友的 ，效勞員不嫌其煩，在同事中找來(lái)一塊電池幫該客

15、人裝上，等客人的朋友打 過(guò)來(lái)。剛裝上，朋友即打 過(guò)來(lái)，原來(lái)他朋友記錯(cuò)了地方，在另一餐館等他，朋友也很焦急。事后這兩位客人都非常感謝。從此，他們經(jīng)常帶朋友來(lái)吃飯，并常常談起這件事。就這樣一件小事，贏得了顧客的心，給出暗管帶來(lái)了一大批客源，并獲得良好的口碑和免費(fèi)的廣告。六、熱情：無(wú)往而不克的武器精誠(chéng)所至，金石為開，熱情可以溶化一切堅(jiān)冰，可以打破一切隔膜。熱情效勞是一種把客人當(dāng)做親人的效勞，它要求文心、細(xì)心、真誠(chéng)。例如，一位因患骨折而住院的?？?，非要來(lái)“王記吃醬骨頭不可。在征得醫(yī)生同意后，“王記效勞人員用輪椅推著這位客人到骨頭館吃飯，從客人進(jìn)店門到離開，效勞人員一種像對(duì)待親人意義給客人做全方位的效勞

16、，使客人大為感動(dòng)，說(shuō)就像到了自己的家，效勞小姐像自己的閨女一樣。在王記骨頭館的客人當(dāng)中，有相當(dāng)一局部的老客人是和“王記一起長(zhǎng)大的。他們已把“王記完完全全地當(dāng)成自己的家，“王記更是把他們當(dāng)做自己的親人。企業(yè)的一線員工往往要與顧客直接接觸，面對(duì)面地打交道。因而，企業(yè)員工的態(tài)度熱情與否對(duì)買賣成交起著至為重要的作用。例如，你走進(jìn)任何一間沃爾瑪?shù)辏陠T立刻就會(huì)出現(xiàn)在你面前，笑臉相迎。在店內(nèi)還貼有這樣的標(biāo)語(yǔ)：“我們爭(zhēng)取做到，每件商品都保證讓您滿意。中新合資企業(yè)“富祥為強(qiáng)化效勞質(zhì)量，在前臺(tái)效勞方面，他們每個(gè)月通過(guò)民主選舉、顧客反響、領(lǐng)導(dǎo)提名等途徑，選出一定比例1/6的“微笑天使給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并將其照片放大后

17、張貼在天使欄內(nèi)，以鼓勵(lì)其本人和其他員工的工作主動(dòng)性和積極性，給客人留下了極深的印象。有一次，鞍山有一位60多歲的退休教師在極為中年人的陪伴下來(lái)“富祥吃飯。席間，這位老人突然提出要見飯店經(jīng)理，值臺(tái)效勞員還以為客人對(duì)效勞或飯菜不滿意，待經(jīng)理過(guò)來(lái)后，這位老人竟哭著說(shuō)：“除了我的兒女和親人以外，還沒有碰到這么好這么熱情的效勞人員，你們應(yīng)該多獎(jiǎng)勵(lì)這名小姑娘。良好的效勞贏得了大批回頭客。七、在乎顧客感受：至高無(wú)上的第一意識(shí)顧客是至高無(wú)上的，是參觀的衣食父母。餐館要生存，就必須緊緊圍繞顧客；離開了顧客，就等于離開了生命線。顧客的需要、飲食習(xí)慣、顧客的心理等等都是必須關(guān)注的?？疾煲幌鲁晒Φ牟宛^，所采取任何策略

18、措施的第一出發(fā)點(diǎn)都是為了更好地效勞顧客，更好地迎合顧客，滿足顧客的需要。顧客是皇帝，正所謂皇帝開口，沒有什么比顧客更有說(shuō)服力的?？腿送笥讶コ燥?，一般是請(qǐng)客或聚會(huì)，在選擇哪家餐館之前，會(huì)議論到什么樣的餐館去吃，影響客人選擇餐館有多種因素，信息渠道主要有三個(gè)方面：一是通過(guò)廣告，說(shuō)某家菜品不錯(cuò)；二是自己去過(guò)某家餐館，認(rèn)為不錯(cuò)；三是聽朋友說(shuō)某家餐館不錯(cuò)。在人們傳統(tǒng)心理的影響下，一般認(rèn)為廣告的可信度低，后兩者的可信度比前者要高，因?yàn)榕笥岩话悴粫?huì)說(shuō)假話，是眼見為實(shí)的緣故。濟(jì)南“凈雅的營(yíng)業(yè)員正是認(rèn)準(zhǔn)了后兩者，把食客的口碑效應(yīng)作為酒店的營(yíng)銷訣竅，一切營(yíng)銷活動(dòng)都以此展開，把顧客的額良好口碑作為工作目標(biāo)，以此作

19、為一個(gè)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。事實(shí)也證實(shí)了這一點(diǎn)，凈雅大酒店在1998年開業(yè)時(shí)，最高營(yíng)業(yè)額可達(dá)10萬(wàn)元/天，一般在18萬(wàn)元/天。這是“凈雅認(rèn)準(zhǔn)了“客人的嘴比媒體更有說(shuō)服力所致。事實(shí)上，如果酒店菜品、效勞、硬件設(shè)施不能讓客人滿意，做再多的廣告也沒用，客人也許只來(lái)一次。八、透明餐館讓顧客放心隨著社會(huì)的不斷開展，人們的個(gè)性化要求日益提高，參與意識(shí)日益濃烈，同時(shí)，消費(fèi)者的保護(hù)意識(shí)也在不斷提高，近來(lái)出現(xiàn)的“透明餐廳，可以看出餐飲業(yè)是消費(fèi)者的意志的最好的表達(dá)。盡力啊，在廣州、上海、北京、深圳等大城市，“透明餐廳已悄然興起，深圳有一家酒樓，有12間餐廳，每間餐廳配有一個(gè)廚房，廚房與餐桌僅用一堵玻璃墻隔開，廚師當(dāng)著顧客的面將鮮活的山珍海味烹飪出來(lái)。這樣，顧客可放心地吃飯，再也不怕將不新鮮、不衛(wèi)生的食品吃進(jìn)肚子里。同時(shí)，在候餐的時(shí)候，也可一飽眼福，欣賞廚師的烹飪技藝，或許還能學(xué)上幾招。自開業(yè)以來(lái)，酒樓生意特好，顧客需提前3天預(yù)訂，方能一飽口福。鄭州市的唐人街食府，所有事物均在顧客面前加工，客人還可把自己特定的口味告示廚師指定加工，讓食客有一種參與意識(shí)，有一種家庭版的感覺。天津北郊的集賢大酒店，“廚房錄像經(jīng)營(yíng)方式別具特色，即在餐廳和包房?jī)?nèi)，均設(shè)有74厘米的大屏幕彩電，電視屏幕分4個(gè)畫面：一是廚師配制冷盤的過(guò)程；二是從水中捕撈活魚蝦的場(chǎng)面；三