需求工程課件：第7章面談

1、第七章.面談主要內(nèi)容面談中的問題面談的過程面談的類型面談的優(yōu)缺點(diǎn)相關(guān)方法1. 面談中的問題面對(duì)面的會(huì)見（face-to-face meeting）被認(rèn)為是最具豐富內(nèi)容的交流方法實(shí)踐當(dāng)中應(yīng)用最為廣泛的需求獲取方法之一 可以獲得的信息內(nèi)容包括 事實(shí)和問題 被會(huì)見者的觀點(diǎn) 被會(huì)見者的感受 組織和個(gè)人的目標(biāo) 1.1 問題的類型問題基本上可以分為兩種類型：開放式問題和封閉式問題 開放式問題（Open-Ended）封閉式問題（Closed）1.1 問題的類型開放式問題被會(huì)見者對(duì)答復(fù)的選擇可以是開放和不受限制的，他們可能答復(fù)兩個(gè)詞，也可能答復(fù)兩段話。在希望得到豐富（具有一定深度和廣度）信息時(shí)，開放式問題比較

2、合適例如：“你覺得把所有的經(jīng)理都置于一個(gè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)內(nèi)怎么樣？”“請(qǐng)解釋你是如何做進(jìn)度決策的？”“對(duì)公司中企業(yè)對(duì)企業(yè)電子商務(wù)的當(dāng)前狀態(tài)有何看法？”1.1 問題的類型 開放式問題的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：讓被會(huì)見者感到自在；會(huì)見者可以收集被會(huì)見者使用的詞匯，這能反應(yīng)他的教育、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、態(tài)度和信念；提供豐富的細(xì)節(jié)；對(duì)沒采用的進(jìn)一步的提問有啟迪作用；讓被會(huì)見者更感興趣；容許更多的自發(fā)性；會(huì)見者可以在沒有太多準(zhǔn)備的情況下進(jìn)行面談。缺點(diǎn)：提此類問題可能會(huì)產(chǎn)生太多不相干的細(xì)節(jié)；面談可能失控；開放式的回答會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間才能獲得有用的信息量；可能會(huì)使會(huì)見者看上去沒有準(zhǔn)備。1.1 問題的類型封閉式問題答案有基本的形式，被會(huì)見者

3、的回答是受到限制的 例如：“項(xiàng)目存儲(chǔ)庫(kù)每個(gè)星期更新多少次？”“電話中心一個(gè)月平均收到多少個(gè)電話？”“下列信息中哪個(gè)對(duì)你最有用：（1）填好的客戶投訴單；（2）訪問web站點(diǎn)的客戶的電子郵件投訴；（3）與客戶面對(duì)面的交流；（4）退回的貨物。”“列出頭兩項(xiàng)需要優(yōu)先考慮的改善技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的事項(xiàng)。”1.1 問題的類型封閉式問題的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省時(shí)間；切中要點(diǎn)；保持對(duì)面談的控制；快速探討大范圍問題；得到貼切的數(shù)據(jù)缺點(diǎn)：使得被會(huì)見者厭煩；得不到豐富的細(xì)節(jié)；出于上述原因，失去主要思想；不能建立和面談?wù)叩挠押藐P(guān)系。 1.1 問題的類型其他重要的問題類型 探究式問題 為什么？你能舉個(gè)例子嗎？你能詳細(xì)描述一下嗎？

4、誘導(dǎo)性問題 “你和其他經(jīng)理一樣，都同意把財(cái)產(chǎn)管理計(jì)算機(jī)化，是嗎” 雙筒問題 “每天你通常會(huì)做什么決策，你是怎樣做的” 元問題 我的問題看起來相關(guān)嗎？你的回答正式嗎？你是回答這些問題的最佳人選嗎？我問了太多的問題嗎？我還應(yīng)該見什么人？ 1.1 問題的類型其他重要的問題類型示例提示示例總結(jié)和反饋你能不能總結(jié)一下系統(tǒng)的功能？你能不能總結(jié)一下一個(gè)成功系統(tǒng)的必備特征？在使用的時(shí)候，你希望能夠從系統(tǒng)當(dāng)中得到什么類型的信息反饋？重復(fù)和改述能不能再說一次系統(tǒng)的哪些特征是重要的？你能不能詳細(xì)的重新敘述一下使用系統(tǒng)的步驟？在使用系統(tǒng)的時(shí)候你會(huì)做出什么決定？建立場(chǎng)景和細(xì)節(jié)描述有什么是你現(xiàn)在能做，卻在新系統(tǒng)中不能做的

5、？在什么情況下，功能是必需的？設(shè)想現(xiàn)在是6個(gè)月之后，你需要評(píng)估系統(tǒng)的成功狀況，你會(huì)使用哪些標(biāo)準(zhǔn)來做出評(píng)價(jià)？抗辯你能不能想出什么不使用系統(tǒng)的理由？你為什么會(huì)不想使用系統(tǒng)呢？你能不能想出將來可能導(dǎo)致系統(tǒng)失敗或故障的原因？ 主要內(nèi)容面談中的問題面談的過程準(zhǔn)備面談主持面談處理面談結(jié)果面談的類型面談的優(yōu)缺點(diǎn)相關(guān)方法2.1 準(zhǔn)備面談閱讀背景資料 確定面談主題和目標(biāo) 選擇被會(huì)見者 準(zhǔn)備被會(huì)見者 確定問題和類型 資料準(zhǔn)備注意事項(xiàng)前期開放式問題為主決策層與專家為主遵循 問題目標(biāo)解決方案路線問題、目標(biāo)目標(biāo)、任務(wù)（流程任務(wù)）分析基本的涉眾特點(diǎn)角色、任務(wù)、個(gè)人目標(biāo)、頻率、優(yōu)先級(jí)面談的問題準(zhǔn)備示例一面談的問題準(zhǔn)備示例二

6、資料準(zhǔn)備注意事項(xiàng)后期封閉式問題為主抓住主題與線索例如，任務(wù)分解、流程圖、界面示意問題針對(duì)性任務(wù)分解關(guān)系流程正確性、異常界面中的行為、數(shù)據(jù)項(xiàng)實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備面談?dòng)涗洸牧厦嬲劦膯栴}準(zhǔn)備示例三2.1 準(zhǔn)備面談在面談之前的注意事項(xiàng)記得和被會(huì)見者聯(lián)系并確認(rèn)面談的安排著裝正式不要遲到表現(xiàn)出來你已經(jīng)準(zhǔn)備好參加面談了2.2 主持面談 開始建立一個(gè)理想的氛圍和環(huán)境來促進(jìn)會(huì)見者和被會(huì)見者之間的交流和溝通 主體通過提問和傾聽來完成和被會(huì)見者的信息交流，按照計(jì)劃控制面談的進(jìn)行，并在必要時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整 結(jié)束 表示感謝并回答被會(huì)見者提出的問題。保持與被會(huì)見者的親善和信任關(guān)系 2.2 主持面談面談開始階段 開場(chǎng)儀式：握手簡(jiǎn)要重申

7、面談的目標(biāo)準(zhǔn)備好筆記本、錄音機(jī)或者其他記錄設(shè)備 用一些非常一般的、輕松的、開放式的問題 作為開始2.2 主持面談面談主體階段保持有禮貌的傾聽遵循交流模式控制面談過程 主動(dòng)打破交流模式保持面談主題 以面談問題為主線索使用探究式問題 觀察被會(huì)見者 在一個(gè)人的全部感覺中，只有7是通過口頭（語言）交流的，38是通過語調(diào)交流的，55是通過面部表情和肢體語言交流的使用道具支持 2.2 主持面談面談結(jié)束階段（1）面談應(yīng)該在45分鐘到1小時(shí)內(nèi)結(jié)束，并非要在提出所有關(guān)心的問題后才能結(jié)束面談，相反，結(jié)束面談應(yīng)該被開始面談更自然；（2）總結(jié)談話的要點(diǎn)，如果有記錄筆記的話可以請(qǐng)被會(huì)見者進(jìn)行快速的檢查，確保記錄下了面談

8、的所有重要信息；（3）感謝被會(huì)見者，并且給時(shí)間讓他們?cè)儐栆恍┧麄冏约宏P(guān)心的問題；（4）握手話別。 2.3 處理面談結(jié)果復(fù)查面談?dòng)涗?整理出內(nèi)容要點(diǎn)，進(jìn)行分類 總結(jié)面談信息 評(píng)估面談中所得到的信息 完成面談報(bào)告 2.3 處理面談結(jié)果面談報(bào)告應(yīng)該盡快的復(fù)查面談?dòng)涗?，總結(jié)面談信息，完成面談報(bào)告主要內(nèi)容面談中的問題面談的過程面談的類型面談的優(yōu)缺點(diǎn)相關(guān)方法3. 面談的類型結(jié)構(gòu)化面談安全按照事先的問題和結(jié)構(gòu)來控制面談 半結(jié)構(gòu)化面談事先需要根據(jù)面談內(nèi)容準(zhǔn)備面談的問題和面談結(jié)構(gòu)，但在面談過程當(dāng)中，會(huì)見者可以根據(jù)實(shí)際情況采取一些靈活的策略 非結(jié)構(gòu)化面談 沒有事先預(yù)定的議程安排 甚至?xí)跊]有太多事前準(zhǔn)備的情況下就

9、直接到訪被會(huì)見者的工作地，就某個(gè)主題開展會(huì)談 會(huì)見者和被會(huì)見者談話的主題可能非常廣泛，而且每個(gè)主題都不會(huì)非常深入 也可能在非結(jié)構(gòu)面談中僅就某個(gè)特殊的主題進(jìn)行深入的討論 主要內(nèi)容面談中的問題面談的過程面談的類型面談的優(yōu)缺點(diǎn)相關(guān)方法5. 面談的優(yōu)點(diǎn)和局限性 面談的優(yōu)點(diǎn)有：面談的開展條件較為簡(jiǎn)單，經(jīng)濟(jì)成本較低；能獲得包括事實(shí)、問題、被會(huì)見者觀點(diǎn)、被會(huì)見者態(tài)度和被會(huì)見者信仰等各種信息類型在內(nèi)的廣泛內(nèi)容；通過面談，需求工程師可以和涉眾（尤其是用戶）建立相互之間的友好關(guān)系；通過參與面談，被會(huì)見者會(huì)產(chǎn)生一種主動(dòng)為項(xiàng)目做出貢獻(xiàn)的感覺，提高涉眾的項(xiàng)目參與熱情。5. 面談的優(yōu)點(diǎn)和局限性面談的缺點(diǎn)和局限性包括：面談

10、比較耗時(shí)，時(shí)間成本較高；在被會(huì)見者地理分散的情況下往往難以實(shí)現(xiàn)面談；面談參與者的記憶和交流能力對(duì)結(jié)果影響較大，尤其是面談的成功較高的依賴于需求工程師的人際交流能力；交談當(dāng)中常見的概念結(jié)構(gòu)不同、模糊化表述、默認(rèn)知識(shí)、潛在知識(shí)和態(tài)度偏見等各種問題在面談中都不可避免，進(jìn)而影響面談的效果，導(dǎo)致產(chǎn)生不充分的、不相關(guān)的或者錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)；在會(huì)見者不了解被會(huì)見者認(rèn)知結(jié)構(gòu)的情況下，面談不可能取得令人滿意的效果。主要內(nèi)容面談中的問題面談的過程面談的類型面談的優(yōu)缺點(diǎn)相關(guān)方法群體面談?wù){(diào)查問卷頭腦風(fēng)暴5.1群體面談群體面談的方法是將所有的涉眾方集中起來，選擇一個(gè)合適的地點(diǎn)，集中一段時(shí)間，召開一個(gè)多方共同參與的會(huì)議，一起進(jìn)

11、行需求的討論、分析和獲取。群體面談的需求獲取方法聯(lián)合應(yīng)用程序設(shè)計(jì)JAD（Joint Application Development）需求專題討論會(huì)（Requirement Workshop）需求中心小組（Requirement Focus Group）聯(lián)合需求規(guī)劃JRP（Joint Requirements Planning）優(yōu)點(diǎn)：節(jié)約時(shí)間，有著更低的時(shí)間成本。缺點(diǎn)：主持群體面談比主持一對(duì)一面談要困難的多。5.1群體面談?dòng)?jì)劃面談確定參與人員涉眾、主持人、負(fù)責(zé)人、分析人員、記錄人員、觀察員安排會(huì)談時(shí)間 全職的24天參與會(huì)議 擬定一份議程 選擇會(huì)談地點(diǎn) 充足的空間，道具支持，良好的餐飲服務(wù) 準(zhǔn)備會(huì)

12、談內(nèi)容 面談的主題和范圍，會(huì)議的議程，需求的預(yù)期和會(huì)談的目標(biāo)，各種材料 主持面談 分析結(jié)果 5.1群體面談主持面談 （1）建立基本規(guī)則按時(shí)開始和結(jié)束會(huì)議；中途休息（例如午餐）后要盡快進(jìn)入狀態(tài)；一次只討論一個(gè)主題；期望每個(gè)人都為會(huì)議做出自己的貢獻(xiàn)；要關(guān)注于問題，不要有人身批評(píng)和攻擊；限制發(fā)言時(shí)間，不要個(gè)人把持會(huì)議。 （2）保持會(huì)議的氣氛（3）確保每個(gè)人都積極地參與討論（4）控制會(huì)議的主題5.2 調(diào)查問卷 面談方法以口頭語言為主要的交流媒介，而調(diào)查問卷以文檔為主要的交流媒介 適用調(diào)查問卷的情況系統(tǒng)的涉眾在地理上是分布的；系統(tǒng)的涉眾數(shù)量眾多，而且了解所有涉眾的統(tǒng)計(jì)傾向是非常重要的；需要進(jìn)行一項(xiàng)探索性

13、的研究，并希望在確定具體方向之前了解當(dāng)前的總體狀況；為后續(xù)的面談標(biāo)識(shí)問題和主題，建立一個(gè)開展工作的基礎(chǔ)框架。5.3 頭腦風(fēng)暴它的目的不是發(fā)現(xiàn)需求，而是“發(fā)明”需求，或者說是發(fā)現(xiàn)“潛在”需求它鼓勵(lì)參與者在無約束的環(huán)境下進(jìn)行某些問題的自由思考和自由討論，以產(chǎn)生新的想法 適用情況發(fā)明并描述以前不存在的全新的業(yè)務(wù)功能 明確模糊的業(yè)務(wù) 在信息不充分的情況做出決策 包括兩個(gè)階段想法產(chǎn)生階段想法精減階段5.3 頭腦風(fēng)暴想法產(chǎn)生階段目的是產(chǎn)生出盡可能多的新的想法 基本規(guī)則充分發(fā)揮想像力，不要有任何的羈絆；產(chǎn)生盡可能多的想法，想法重在數(shù)量而不是質(zhì)量，不要顧及想法是否荒誕；自由討論，目的是產(chǎn)生新的想法，不要爭(zhēng)吵和

14、批評(píng)；在自由討論當(dāng)中，可以轉(zhuǎn)換和組合所有已提出的想法，以產(chǎn)生新的想法 通常持續(xù)1個(gè)小時(shí)左右，特殊情況下持續(xù)23個(gè)小時(shí) 5.3 頭腦風(fēng)暴想法精減階段第一步是去除那些不值得進(jìn)一步討論的想法 第二步是把類似的意見進(jìn)行歸類 第三步是主持人遍歷每一個(gè)未被刪除的想法，確保所有參與者都對(duì)其有共同的理解 利用投票或類似方法，評(píng)估現(xiàn)有想法的優(yōu)先級(jí) 最后，根據(jù)評(píng)估的數(shù)據(jù)，從中篩選出符合一定標(biāo)準(zhǔn)的想法作為頭腦風(fēng)暴方法的成果 實(shí)例分析一是事先沒有充分做好面談的相關(guān)準(zhǔn)備工作，沒有帶著問題去調(diào)研。在調(diào)研前，僅組織進(jìn)行了半天的簡(jiǎn)單培訓(xùn)，并發(fā)了一份簡(jiǎn)單的調(diào)研計(jì)劃和調(diào)研內(nèi)容表，就要求開展調(diào)研，導(dǎo)致獲取的需求不全面，不細(xì)致。二是

15、沒有征對(duì)不同的涉眾對(duì)象，制定不同的面談策略，更沒有事先策劃好問題組織的使用技巧，最終導(dǎo)致面談效果不好?？傄詾槭窃趦?nèi)部，一定能獲得詳細(xì)的需求。事實(shí)上，很多都是應(yīng)付式的回答。我們問：你對(duì)這個(gè)軟件開發(fā)有什么希望和建議？大部分人的回答是沒有建議或者建議“操作要簡(jiǎn)單”。三是在具體面談過程中，沒有注重面談技巧。造成了“上面要怎樣”的現(xiàn)象，從而被動(dòng)式應(yīng)付，問什么就回答什么，而且無論回答問題還是填寫問卷調(diào)查，不能充分表達(dá)出真實(shí)意圖，導(dǎo)致在需求分析過程中出現(xiàn)很多模糊需求，從而影響了開發(fā)進(jìn)度。思考題在重新瀏覽面談日程的時(shí)候，你發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)問題看上去不合適。下面是準(zhǔn)備問Sampson紙產(chǎn)品公司銷售經(jīng)理的原問題。這家公

16、司想把它的一些銷售信息放到Web上去，以便經(jīng)理們可以交互地評(píng)論它，從而優(yōu)化他們的銷售方案。用更合適的方式，重新寫下面的問題。你的下屬告訴我，你非?？释幸慌_(tái)計(jì)算機(jī)。這是真的么？我是這個(gè)領(lǐng)域的新手，我有沒有忽略什么呢？你在銷售計(jì)算中最常用的信息資源是什么，使用頻度如何？其它銷售經(jīng)理認(rèn)為，把一些月度銷售商品放到Web上，然后做趨勢(shì)分析，將會(huì)是一種主要改進(jìn)，你同意他們的做法嗎？沒有比你現(xiàn)在使用的陳舊的方法更好的銷售方案嗎？思考題作為系統(tǒng)分析項(xiàng)目的一部分，需要為生產(chǎn)數(shù)字鐘的Chronos公司更新自動(dòng)化會(huì)計(jì)功能。你將要同首席會(huì)計(jì)Harry Straiter面談。說明你將如何聯(lián)系Harry以安排一次面談。說明在這場(chǎng)面談中你會(huì)使用哪種面談結(jié)構(gòu)？為什么？Harry有3個(gè)下屬也使用這個(gè)系統(tǒng)。你和他們面談嗎？為什么？思考題從你進(jìn)門到現(xiàn)在，面談對(duì)象Max Hugo一直在翻閱文件、看手表