第三講——餐飲服務禮儀(詳解)(1)ppt課件

1、 酒店效力與管理第三講 第二章 餐飲效力禮儀 工程一、效力員的妝容 工程二、效力員的儀態(tài) 工程三、效力員的言語.作為餐飲效力員為什么要學習禮儀？.荀子說過“人無禮那么不立，事無禮那么不成。中國自古以來就被稱為禮 儀 之邦，在世界上樹立了中華民族文明的禮儀籠統(tǒng)。.當今的競爭不僅是產(chǎn)品的競爭，硬件的競爭，更是籠統(tǒng)的競爭，效力的競爭，希望經(jīng)過對員工禮儀的培訓，內強個人素質，外塑單位籠統(tǒng)，提高效力質量，提高企業(yè)佳譽度。. 禮儀的概念： 常見的關于“禮的詞有三個，即禮儀，禮貌, 禮節(jié)。通常人們并不細致區(qū)分它們，但在禮儀教學中我們必需分清這些概念。禮儀，是指人際交往中應該遵守的全部準那么與規(guī)范。包括禮節(jié)、

2、禮貌兩層含義。禮貌，是指人際交往中，經(jīng)過言語，動作向交往對象謙虛和恭敬。偏重于人的質量與素養(yǎng)。禮節(jié)，是指人們在交際場所，相互表示尊重，友好的行為方式。包括握手，擁抱，鞠躬，交換名片等個人禮節(jié)，也包括迎送，簽字，開幕，頒獎等集體禮節(jié)。. 餐飲效力任務者的儀容 學習目的： 了解儀容修飾的重要性 掌握儀容修飾的根底要求與化裝要點 了解美容保養(yǎng)常識 根本內容： 掌握面部修飾的總要求與要點 掌握肢體修飾要點 掌握發(fā)部修飾要點 掌握化裝的根本步驟與技巧 . 了解化裝與美容 效力員為什么要化裝上崗？ 一、可顯示效力人員自尊自愛的心思形狀，提高自自信心； 二、可以顯示效力人員的愛崗敬業(yè)，尊重個人的職業(yè)品德；

3、三、可以顯示企業(yè)對員工管理與培訓有方。 餐飲企業(yè)的員工都顯得彬彬有禮，神采奕奕，讓外人看了會更添加對企業(yè)的信任。 .一效力員的化裝規(guī)范 1、自然 2、美化 3、協(xié)調二化裝的步驟 1.潔面 2.打粉底 3.畫眼線 4.施眼影 5.描眉形 6.上腮紅 7.涂唇彩 8.噴香水.三化裝的忌諱 1、濃妝艷抹 2、新潮怪異 3、當眾化裝 4、殘妝示人 . 儀態(tài)，指人們的身體所呈現(xiàn)出來的各種姿態(tài)，即身體的總體與部分的外型。中國古代推崇的人的行為規(guī)范是“站如松，坐如鐘，行如風，臥如弓這話對今天的餐飲效力任務者有很好的自創(chuàng)作用。個人籠統(tǒng)經(jīng)常是經(jīng)過站立，行走，蹲坐，表情神態(tài)，手勢等方面展現(xiàn)的。下面我們將分別引見儀

4、態(tài)禮儀對這些舉止的要求。. 站姿是人們在自然站立時所采取的姿態(tài)一根本站姿 站姿總要求：挺拔 根本站姿要求：1.端正站立，身體重心在兩腳間2.抬頭，收頜，梗頸，挺胸，收腹，立腰，提臀。3.雙肩平直放松，兩臂自然下垂。4.目視前方，嘴微閉，面帶淺笑。.手：女性可以體前交叉，右手輕握左手四指自然置于臍部；男性可以體后交叉，右手輕握左腕，左手空拳。腳：女性雙腳并攏，雙腳呈“丁字型；或雙腳以一條腿為重心，稍許分開：男性兩腿并攏，腳跟靠緊，兩腳呈V型，也可以雙腳平行，相距不超越肩寬。平行分開，相距一拳。.二調整的站姿 1.接待效力的站姿 2.柜臺待客的站姿 3.恭候客人的站姿三防止不良站姿 包括：身軀歪斜

5、，萎靡不振，仰臉腆肚，倚墻靠門，雙腿大叉，手插衣袋，手叉腰，雙手環(huán)抱胸前，雙手抱頭，手持私人物品等。.二.走姿效力員在任務中經(jīng)常需求行走，尤其是當眾行走，其姿態(tài)既要優(yōu)雅穩(wěn)重，又要堅持正確的節(jié)拍，以表達動態(tài)之美。一根本走姿 走姿總要求：平穩(wěn) 根本走姿要點：1.雙肩平穩(wěn)，兩眼平視，挺胸收腹，伸直腿部2.步幅適中，速度均勻。3.腳印成直線.4.重心落在前腳掌5.雙臂前后自然擺動6.上樓梯時不能彎腰低頭，以手扶欄二行走效力中的姿態(tài)1.陪同引導1將尊位讓給客人2與客人速度協(xié)調3及時照顧提示客人2.出入房門1入門通報 2以手開關門3堅持面向他人 4要后入后出5要為他人推拉門3.出入電梯. 4.上下樓梯1走

6、指定的樓梯2減少在樓梯的停留3遵守“右冊通行規(guī)那么4維護效力對象5.扶持協(xié)助6.變向行走1后退步2前行轉身步.三效力崗位行走忌諱 1.步態(tài)不雅 2.腳步過重 3.焦急跑動 4.穿行人群 5.與客人搶行 6.違反通行慣例. 三.坐姿 坐姿是指人在就座以后所堅持的一種靜態(tài)姿態(tài)。不論是任務還是休憩，坐姿都是人們經(jīng)常采用的姿態(tài)之一。在餐飲效力中我們普通運用的太少。四.蹲姿 蹲是由人站立的姿態(tài)，轉變?yōu)閮赏葟澢眢w的高度下降的姿態(tài)。它類似于坐，但臀部并未著地；近似于跪，雙膝又不著地。一需求采用蹲姿的情形 1.低處取物 2.給予客人協(xié)助 3.提供必要效力. 4.拾地面物品 5.暫時整理鞋襪二根本蹲姿 1.

7、高低式 2.交叉式 3.半蹲式 4.半跪式. 三蹲姿忌諱 1.忽然下蹲 2.間隔過近 3.彎腰撅臀 4.方位失當 5.大腿叉開 6.蹲在椅上.五.表情神態(tài) 表情，指的是人經(jīng)過面部形狀變化所表達的內心的思想感情。 神態(tài)，指的是人的面部所表現(xiàn)出來的神情態(tài)度。在人交往中，表情與神態(tài)普通不嚴厲加以區(qū)分，二者往往通用。現(xiàn)代傳播學以為，表情是人際交流中的“非言語信息傳播系統(tǒng)的中心部分。由于相對于舉止，表情更直觀籠統(tǒng)，更易于覺察和了解。表情禮儀主要討論的是眼神與笑容的問題。一眼神.1.凝視的部位1對方的雙眼2對方的面部3對方的部分2.凝視的角度1正視 2平視 3俯視 4環(huán)顧3.凝視的時間 普通為兩人交談時間

8、1/32/3。據(jù)專家研討，假設凝視對方的時間少于1/3，是表示對對方產(chǎn)生了輕視；多于2/3是表示敵意，或是對他人產(chǎn)生里特殊的興趣。.(二)笑容 人的笑容有多種方式.有淺笑,假笑,媚笑,冷笑,竊笑,訕笑,怪笑,獰笑,大笑,狂笑等等.淺笑的主要特征是:嘴角悄然向上翹起,笑而不聞其聲,不露牙齒.(三)表情運用中的忌諱 1.盯視效力對象 2.上下打量效力對象 3.瞇視與斜視效力對象 4.皮笑肉不笑與嬉皮笑臉“ 5.在任務崗位上大笑 6.不分場所地笑.(一)手勢運用的根本原那么 1.留意適用規(guī)范 2.留意地域差別 3.手勢宜少忌多(二)常用效力手勢 1.指示方向 (1)指示前進方向 (2)指示物品所在處

9、 (3)請人進出門2.舉手表示舉手表示的要點: (1)面向前方 (2)手臂上伸 . (3)掌心向外 (4)切勿亂擺3.揮手道別 (1)身體站直 (2)目視對方 (3)手臂上伸 (4)掌心朝外 (5)左右揮動4.受持物品 (1)穩(wěn)妥 (2)自然 (3)到位 (4)衛(wèi)生5.遞接物品 應留意:. (1)雙手為宜 (2)送到手中 (3)自動上前 (4)方便接拿 (5)尖,刃朝內 6.展現(xiàn)物品 1便于觀看 2配合講解七.鞠躬 (四)手勢忌諱 1.指指點點 2.擺頭擺手 3.端起雙臂 4.頭枕雙手 5.擺弄手指 6.手插口袋 7.擺弄服飾 8.撫弄身體.案例 樓梯上的對話 某五星級飯店,餐廳效力員小張正低

10、頭上樓時,忽然聽身后有人喊:小伙子,請問三號樓在哪?小張回頭一看,見是一位住店客人,站在樓梯口正仰臉問本人,趕緊熱情的回答道:您下樓出大門,向左走第二個樓就是.客人說聲謝謝“,便向樓下走去.問題 1.小張的做法有何不妥? 2.正確的做法是什么? . 餐飲效力任務者的言語學習目的掌握效力用語的原那么與要求熟習效力用語的常用類型根本內容效力用語的原那么與要求效力用語的常用類型效力的言語忌諱常用禮貌語與忌語.一.效力用語的原那么效力用語是效力性行業(yè)的從業(yè)人員,在接待賓客時所運用的一種禮貌用語.(一)效力用語的運用原那么 1.目的性 2.對象性 3.老實性 4.順應性 (二)效力用語的特點 1.言語的

11、禮貌性 2.言語的生動性 3.言語的靈敏性.二、效力用語的常用類型 1、問候語 1規(guī)范式：您好，大家好，女士們好， 2實效式：早上好，下午好 2、迎送語 1歡迎：歡迎光臨，見到您很高興2送別：再見，慢走，走好 3、請托語 1規(guī)范式：請稍后，請出示駕照 2求助式：勞駕，拜托 3組合式：請您幫我一個忙，勞駕您幫我看一下行李 4、咨詢語 1自動式：我可以幫他嗎？2封鎖式：您覺得這件東西怎樣？.5、致謝語 1規(guī)范式：謝謝，謝謝您 2加強式：非常贊賞，萬分贊賞 3詳細式：那次給他添了不少費事，讓您費心了，謝謝 6、應對語 1一定式：是的，好 2謙恭式：這是我應該做的，這是我的榮幸 3體諒式：沒關系，不要

12、緊7、贊賞語 1評價式：太好了，真棒 2回應式：謝謝您的夸獎，以后我會繼續(xù)努力 3認可式：還是您行啊，沒錯，沒錯7、贊賞語 1評價式：太好了，真棒 2回應式：謝謝您的夸獎，以后我會繼續(xù)努力 3認可式：還是您行啊，沒錯，沒錯.8、祝賀語 1應付式：身體安康，桔祥如意 2節(jié)慶式：祝您生日高興，圣誕節(jié)快9、推托語 1負疚式：對不起，我們游覽社暫時不能辦理英國出境游 2轉移式：您無妨打訊問一下其他酒店，看看有沒有單房間 3解釋性：對不起，這個地方有規(guī)定，不允許游客拍照，請給予了解 10、負疚語 1單獨用：對不起，請原諒 2組合用：對不起，打擾他休憩了. 三.準確掌握效力用語 1、發(fā)音規(guī)范 2、語速適中 3、內容簡明 4、少用土語 5、慎用外語 四、效力用于忌諱 1、稱謂，問候不當 2、講話忌諱效力員在與賓客交談中 ，講話不當會引起客人的不滿，比如1涉及隱私 2回絕否認 3不耐煩4搶話頭 5語氣生硬 6用詞不符合禮儀7愛講葷話 8淺薄粗鄙. 案例 稱謂不當惹的費事 一日，一位外賓在一位中國女士的陪同下倒北京某飯店下榻。前臺效力員為其辦理入住手續(xù)。由于當時客人較多，而確認賓客身份及