飯店接待服務禮儀ppt課件

1、接待效力禮儀廣西玉林農(nóng)業(yè)學校旅游專業(yè)主講教師 林一清.自我引見林一清，如今廣西玉林農(nóng)業(yè)學校旅游酒店專業(yè)擔任專業(yè)課教師，本人曾在多個酒店任務二十多年，擔任過酒店的餐飲部經(jīng)理、前廳客房部經(jīng)理、營銷部經(jīng)理、財務部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、營運總監(jiān)、副總經(jīng)理等職務。在廣西玉林農(nóng)業(yè)學校教學十多年，曾接受過多種專業(yè)脫產(chǎn)培訓，為酒店行業(yè)培育了大批的人才,為國內(nèi)五星級酒店送出多批學生。獲擔任玉林旅游星評委員會星評員。.站姿.培訓內(nèi)容第一講 理念決議行為第二講 效力禮儀規(guī)范效力第三講 效力技藝規(guī)范第四講 如何接受與處置客人贊揚.第一講：理念決議行為 “理念是效力的前提 “禮儀是效力的保證 一、什么是理念：是人們在對

2、客觀事物理性認識的根底上所表現(xiàn)出來的一種內(nèi)心的信心和追求。也稱為觀念、信心和認識。 .二、接待禮儀1、接待禮儀是接待人員在接待過程中的行為規(guī)范。 2、禮儀包括三個內(nèi)容： 禮節(jié)是一種方式 禮貌是一種覺得、一種氣氛 儀式是一種程序. 三、效力禮儀的重要性 儀容儀表是企業(yè)籠統(tǒng)的代言人。 儀容儀表是一種標志。 行業(yè) 崗位 我是酒店人 職位.2、在人際溝通與交際中，儀態(tài)是用一種無聲的體態(tài)言語向人們展現(xiàn)出一個人的品德素質(zhì)、禮貌涵養(yǎng)、人品學問、文化、 品味等素質(zhì)與才干。3、規(guī)范的言語 有聲-要有交流的 對象 無聲-用鮮花、餐品、 餐巾、淺笑、親和力.二、第一時間：當有客人進入的時候，無論本人正在做什么任務，

3、都應暫時停下來，第一時間先去招呼客人三、三個自動:1自動向客人打招呼； 2自動向上司打招呼； 3自動向同事打招呼；.一、一定要做到： 淺笑效力，熱情自動，效力運用托盤。 撤盤兩步法：撤臺時先后退兩步，然后再轉(zhuǎn)身走，以免碰撞客人，同時也是對客人的尊重。 三步淺笑法：三步以內(nèi)相遇客人，應自動讓路，并目視客人對客人說：“您好！。 .3、以淺笑效力的“九個一樣指點在場不在場一個樣。內(nèi)賓外賓一個樣。本地客與外地客一個樣。生客熟客一個樣。大人小孩一個樣。生意大小一個樣。吃與不吃一個樣。購物與退貨一個樣。客觀心境好壞一個樣。.三習慣1習慣站； 2習慣聽； 3習慣和客人打交道； .四、“七字準那么1禮：禮貌待

4、客，熱情自動為客人效力；2勤：勤換面包碟、煙缸、勤加水；3精：知曉各項操作、業(yè)務、熟習菜單；4細：動作細心，輕拿輕放，細心照顧客人，協(xié)助 有需求的客人就餐；5快：動作快捷妥當，不能讓客人久候；6靜：堅持環(huán)境清靜，以免影響客人；7潔：堅持環(huán)境衛(wèi)生，讓客人有溫馨的消費環(huán)境。 .五、八聲效力1客來有迎客聲； 2上菜有引見聲； 3客問有回答聲； 4客人不稱心時有負疚聲； 5效力有咨詢聲； 6客人協(xié)助時有道謝聲； 7結帳時有道謝聲；8客走有送客聲。 .六、效力十字準那么自動 熱情禮貌 周到淺笑.七、儀容儀表規(guī)范1、儀容是指職業(yè)之態(tài)，包含根本功、站姿、走姿、眼神、手勢、表情，表現(xiàn)出的風度是一個人內(nèi)在氣質(zhì)的

5、外在的表現(xiàn)。.在人際溝通與交際中，儀態(tài)是用一種無聲的體態(tài)言語向人們展現(xiàn)出一個人的品德素質(zhì)、禮貌涵養(yǎng)、人品學問、文化、 品味等素質(zhì)與才干。2、規(guī)范的言語 有聲-要有交流的 對象 無聲-用鮮花、餐品、 餐巾、淺笑、親和力.第二講 規(guī)范化效力1、什么叫規(guī)范化效力？ 規(guī)范化效力：又稱規(guī)范化效力，它是由國家和行業(yè)主管部門制定并發(fā)布的某項效力任務應到達的一致規(guī)范，要求從事該項效力任務的人員必需在規(guī)定的時間內(nèi)按規(guī)范進展效力任務。 .中國飯店行業(yè)效力禮儀規(guī)范 所稱效力禮儀，是指飯店員工在崗效力全過程中應具備的根本素質(zhì)和應遵守的行為規(guī)范，包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見面常用禮儀規(guī)范、效力用語規(guī)范及不同崗位效力禮儀規(guī)

6、范等。應成為飯店員工自覺實際行業(yè)效力禮儀的根本原那么。 .一、根本禮儀規(guī)范1、 儀表規(guī)范 1 飯店員工應容貌端正，修飾得體，穿著整潔美觀。2 飯店員工應堅持面部干凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化裝以符合崗位要求。 3飯店員工應堅持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。飯店員工應堅持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反詳細崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。 4 飯店員工應一致著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店籠統(tǒng)設計要求。 .5 飯店員工應佩戴胸卡。胸卡應標明飯店標志、所在部門、員工姓名等。鼓勵有條件的飯店為具備外語、手語接待技藝的員工佩戴特殊胸卡。 6、 飯店員

7、工佩戴飾品應符合崗位要求。飾品應制造精良，與身份相符。 7、 從事食品加工任務的員工應佩戴公用的任務帽、口罩、手套等，不應涂指甲油。從事食品加工任務的員工和工程部員工應穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。 .2、儀態(tài)規(guī)范1飯店員工應體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。 2飯店員工站立時，應正肩平，身體立直，應根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。 3 飯店員工入座應輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理運用不同坐姿。.1飯店員工應體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。 2飯店員工站立時，應頭正肩平，身體立直，應根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。 3 飯店員工入座應輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理運用不同坐姿。

8、 4、 飯店員工下蹲效力時，應并攏雙腿，與客人側身相向，應合理運用不同蹲姿。 .6 飯店員工應行走平穩(wěn)，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。 7 飯店員工運用引領手勢時，應伸展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。 .8、 飯店員工應合理運用凝視禮和淺笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真誠。 .3、行走禮儀規(guī)范1在對客效力中，自動給客人讓道，以示客人尊貴的身份。2在過道上遇到客人要放慢速度，側身禮讓并點頭表示問好。3非急事不可超越客人，需超越時先說“對不起，超越后再回頭致謝。4在過道拐彎處要特別留意，以免沖撞客人。5不可從客人中間穿過，應從其身后繞行。6、在開餐中如

9、有非常急事，也不能跑步，以免影響客人用餐。7二人以輕托，上行走時，不可并肩陳列行走.4、見面常用禮儀規(guī)范1、飯店員工自我引見時，應目視對方，手位擺放得體，引見實事求是。引見他人時，手勢規(guī)范，先后有別。 2 飯店員工與客人握手時，應明確伸手的順序，選擇適宜的時機，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時間的長短，根據(jù)不同對象做到先后有別。 .3、 飯店員工行鞠躬禮時，應面對受禮者，自然淺笑，身體前傾到位。行禮時，應準確稱謂受禮者，合理運用禮貌用語。 4、飯店員工應在不同場所向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當，自然大方。 .5、效力用語規(guī)范1飯店員工應遵守公認的言語規(guī)范，應針對不

10、同的效力對象運用不同的效力言語，效力用語應符合特定的言語環(huán)境。2飯店員工為客人效力時應運用對方易懂的言語，運用規(guī)范的效力用語，稱謂恰當，用詞準確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。 3鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供言語效力。 .6、對客通用效力禮儀規(guī)范1、 飯店員工迎送客人時，應選擇合理的站位，站立端正，淺笑著目視客人。正確運用肢體言語和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱謂客人。2、 接打時，應講普通話及相應的外語，發(fā)音明晰，語速適中，音量適宜，力求經(jīng)過聲音傳送情愿為客人效力的信息。鈴響10秒內(nèi)應及時接聽，先自我引見，并致以誠摯問候，終了通話時應向客人真誠致

11、謝，確認客人已完成通話后再悄然掛斷。 3、 飯店員工應合理設定和運用手機振動或鈴聲。鈴聲應與任務身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容安康向上。 .接待等待.4、 向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應運用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應朝向本人或朝向他處。遞送時，應正確運用肢體言語和禮貌用語。 .5、 遞贈名片時，應將名片的看面朝向?qū)Ψ?，用雙手直接遞到對方手中。收受名片時，應雙手捧收，仔細拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應正確稱謂對方，及時致謝。6、假設在接待效力場所，效力人員多次與同一位客人相遇，應運用不同的問候語。在走廊遇到客人或必需從客人面前經(jīng)

12、過時，應緩步或稍停步，向旁 邊跨出一步，禮貌表示客人先行。.7、進出有客人的房間時，效力人員應站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。見到客人時應禮貌問候。分開房間到門口時，應面對客人退出房間。開關房門動作應輕緩。 8、引領客人出入無人效力的電梯時，引導者應先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導者應靠邊側站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導者應禮貌問候。出入有人效力的電梯時，引導者應后入先出。 9、 客人有任何合理需求時，效力員應盡力滿足，不能滿足時，應協(xié)助客人經(jīng)過其他途徑處理。 .6、處置特殊情況效力禮儀規(guī)范1、受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應向客人表示了解和同情，并婉拒客人。 2、 接

13、待贊揚客人時，應誠實友善，用恰當?shù)姆绞椒Q謂客人。傾聽客人說話時，應目視客人，及時將贊揚事項記錄下來。對客人情愿把問題通知本人表示贊賞，把要采取的措施及處理問題的時限通知客人并征得客人贊同。事后及時回訪，確認贊揚得到妥善處置。 .3、當出現(xiàn)火災等緊急情況時，效力人員應根據(jù)飯店突發(fā)事件處置程序及時處置。處置時，應堅持鎮(zhèn)靜，語氣堅決，語調(diào)平緩。應安撫客人，向客人傳送平安的信息。接到上級的疏散命令后，應4、當客人受傷或突發(fā)疾病時，效力人員應根據(jù)飯店突發(fā)事件處置程序及時處置。處置時，應堅持鎮(zhèn)靜，適時安撫客人。5、飯店緊急停電時，效力人員應鎮(zhèn)靜自假設，及時向客人闡明停電的緣由和來電的時間。應及早安撫遭到驚

14、嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠負疚。 。 .二、餐飲效力禮儀規(guī)范. 一、迎賓效力禮儀1、站在門口迎接賓客，堅持正確的站姿，要優(yōu)美，規(guī)范，精神豐滿。2、當客人來到餐廳時，迎賓員主迎接客人，應面帶笑容，熱情問候：“您好，歡迎光臨。先向主主賓致意，再向其他賓客問候。3、訊問能否預訂，對于已預訂過的賓客，要迅速查閱預訂單或預訂記錄，將賓客引到其所訂的餐桌。沒有預訂的賓客要根據(jù)賓客的喜好、年齡、身份等選擇座位。.4、走在客人左前方1米左右，引領客人到適當?shù)奈恢茫粢獠粩嗷仡^招呼客人，提示客人留意臺階或門檻。5、應以輕盈的動作，為客人拉椅讓座。6、賓客入座后，自動接掛客人衣帽，送上毛巾和茶水。7、送上菜單

15、并祝客人用餐愉快。.二餐前效力禮儀規(guī)范1、客人到餐廳用餐，領位員應根據(jù)不同客人的就餐需求安排適宜的就餐座位并祝客人用餐愉快。 2、 客人入座后，餐廳效力員應選擇合理的站位，按次序為客人鋪放口布。鋪放動作應輕巧熟練，方便客人就餐。3、值臺員把菜單遞送給賓客，記錄賓客點菜時，站在客人的左后方，菜單要從左邊上。遞送順序要先遞給女士，主賓。身體不要依托餐桌。4、向客人引薦菜品時，應運用規(guī)范的手勢，尊重客人的飲食習慣，適度引見酒水。.5、賓客點菜。不要敦促，要耐心等候，預備及時回答客人的問題。6、引薦特征菜、時令菜、創(chuàng)新菜，不要一味的引見最貴的菜肴，引起賓客的反感7、如菜單上沒有賓客點的菜，不可一口回絕

16、，而應盡量滿足其要求?？梢远Y貌地說：“請允許我馬上和廚師長商量一下，盡量滿足您的要求。如賓客點出的菜已無貨供應，值臺員應致歉，求得賓客的體諒，并委婉地建議賓客點其他的菜。.8、書寫菜肴訂單時，效力員應站立端正，將訂單放在手中書寫。下單前，應向客人反復所點菜品稱號，并訊問客人有無忌口的食品，有些西式菜品還應征求客人對生、熟程度的要求。餐間效力禮儀規(guī)范 9、廚房出菜后，餐廳應及時上菜。傳菜時應運用托盤。托盤干凈完好，端送平穩(wěn)。傳菜員行走輕盈，步速適當，遇客禮讓。.三、餐間效力禮儀規(guī)范1、西餐的上菜速度應與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應分別放入經(jīng)過加熱或冷卻處置的餐盤中。 2、值臺效力員應根據(jù)餐

17、桌、餐位的實踐情況，合理確定上菜口。上菜時，運用雙手端平放穩(wěn)。跟配小菜和作料的，應與主菜一并上齊。報菜名時應吐字明晰、音量適中。3、擺放菜肴應適用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習慣。4、一切菜肴上齊后，應告知客人菜已上齊，并請客人慢用。 5、 需求分菜時，效力員應選擇合理的站位，手法熟練，操作衛(wèi)生，分派均勻。 .6、效力員應以盡量少打擾客人就餐為原那么，選擇適當?shù)臅r機撤盤。撤盤時，應遵照飯店相關任務程序，動作輕巧，規(guī)范到位。 7、 為客人提供小毛巾效力前，應對毛巾進展消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無異味。效力員應隨時巡臺，及時撤下客人用過的毛巾。8、 客人抽煙時，效力員運用飯店配備的公用器具及時

18、為客人提供點煙效力。劃燃火柴和熄滅火柴應遠離客人。假設用打火機點煙，應事先調(diào)好火苗的大小。 .9、 效力員應根據(jù)實踐情況，以不打擾客人為原那么，為抽煙客人適時改換煙灰缸。效力時，應運用托盤，先咨詢客人意見，得到答應后再效力。10、餐廳效力員應隨時察看客人用餐情況，適時改換骨碟。改換骨碟時，應運用托盤，先咨詢客人意見，得到答應后再效力。操作手法應干凈衛(wèi)生，撤換線路和新骨碟的擺放位置應方便客人用餐。 .四酒水效力禮儀范1、效力員應尊重客人的飲食習慣，根據(jù)酒水與菜品搭配的原那么，向客人適度引見酒水。下單前，應反復酒水稱號。多人選擇不同飲品的，應做到準確記錄，效力時正確無誤。 2、 斟倒酒水前，效力員

19、應洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人贊同后，按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應適宜。續(xù)斟時，應再次征得客人贊同。 3 效力酒水時，效力員應訊問客人對酒水的要求及相關留意事項，然后再提供相關效力。 .3、效力整瓶出賣的酒品時，應先向客人展現(xiàn)所點酒品，經(jīng)確認后再當眾開瓶。斟到飲料時，應運用托盤。 4、 調(diào)酒員面客效力時，應做到操作衛(wèi)生，手法嫻熟。客人間說話時，調(diào)酒員應適時逃避?？腿藢λ{(diào)制的酒水不稱心時，應向客人致歉，爭取為客人提供稱心的效力。 5、 效力熱飲或冷飲時，應事先預熱杯具或提早為杯子降溫，保證飲品口味純粹。效力冰鎮(zhèn)飲料時，應擦干杯壁上凝結的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。效力無

20、色無味的飲料時，該當著客人的面開瓶并斟倒。 .五、宴會自助餐效力禮儀規(guī)范1、宴會自助餐臺設計應突出主題，外型新穎，餐臺規(guī)劃適用美觀。擺放菜點時，應按照人們的就餐習慣，按就餐順序依次擺放.2、 客人用餐時，效力員應及時巡視，隨時添加餐具、食品和飲料，適時提供改換煙灰缸效力和添加飲料效力。3、 效力員應隨時堅持餐桌整潔，適時撤走客人用過的餐具。撤餐具時，應禮貌表示，征得客人贊同。.六、餐后結賬效力禮儀規(guī)范1、 效力員應隨時留意客人的用餐情況，客人表示結賬時，應及時提供效力。賬單應正確無誤，呈遞動作規(guī)范、規(guī)范。 2、客人付賬時，把賬單正面朝下放在小托盤上，從左邊遞給賓客。效力員應與客人堅持一定間隔，

21、客人預備好錢款后再上前收取。收取現(xiàn)金時該當面點驗。結賬終了，效力員應向客人致謝，歡迎客人再次光臨。 .3、 結賬后客人繼續(xù)交談的，效力員應繼續(xù)提供相關效力。賓客起身離座時，自動上前為賓客拉椅離座，提示其勿遺忘隨身物品。4、訊問賓客對飯菜和效力能否稱心、周到等，如有缺乏，應向賓客解釋并表示歉意。5、記住對離店的賓客說一聲“再見，希望您再來等道別語。 .七、特殊情況用餐效力禮儀規(guī)范1、 接待要求比較特殊的客人時，效力人員應耐心、誠實。客人對效力任務提出意見和建議時，應真誠地向客人致謝。2、 有急事的客人用餐時，效力員應提供迅速便利的效力，向客人引見容易制造、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制

22、造時間，并做好隨時結賬的預備。 3、如效力員因任務緣由導致客人衣物污損，應真誠地向客人負疚并立刻報告上級。飯店在征求客人意見后，應及時為客人提供免費洗衣效力，并盡快將洗好的衣物送還客人。 .二、其他對客效力禮儀規(guī)范 一、 會議效力禮儀規(guī)范 1、 效力員為客人倒水時，應站位合理，手法熟練，操作衛(wèi)生，倒水量適宜，端放茶杯動作輕巧。 2、 重要會議運用貴賓接待室的，效力員應提供敬茶效力。敬茶時應運用托盤照禮儀次序依次效力。端放茶杯動作輕巧。假設茶幾較低，效力員應單腿彎曲采用蹲式效力，蹲姿應優(yōu)雅大方。 .3、 效力員應隨時留意會場情況，及時回應客人需求 4、會場應設專職清潔員擔任衛(wèi)生間的保潔和效力任務 5、 會場衣帽間應有明顯的標志牌，衣架干凈完好