醫(yī)藥代表銷售培訓(xùn)教材（完整版）

1、專業(yè)銷售技巧課程目標(biāo)學(xué)習(xí)與了解客戶“產(chǎn)品接納度階梯”學(xué)習(xí)與掌握成功銷售拜訪所需的基本技能，特別是傳遞關(guān)鍵產(chǎn)品信息處理客戶異議獲得客戶承諾訪前計(jì)劃與訪后分析學(xué)習(xí)階段性計(jì)劃拜訪活動(dòng)，以推動(dòng)客戶沿“接納度階梯”上升課程安排訪前準(zhǔn)備順利開場探詢聆聽利益呈現(xiàn)處理異議獲得承諾總結(jié)跟進(jìn) 第一部分理解銷售理解銷售了解環(huán)境變化了解目前在銷售過程中出現(xiàn)的問題了解銷售拜訪的模式和過程，提升銷售技巧了解拜訪的質(zhì)量要求中國醫(yī)生藥品信息來源調(diào)查推銷技巧研究時(shí)間分配探詢需求解決客戶的疑難陳述產(chǎn)品特征利益獲得承諾客戶的反應(yīng)一般的業(yè)務(wù)代表 5%10%35%50%冷淡、覺得業(yè)務(wù)代表只顧生意專業(yè)的業(yè)務(wù)代表50%35%10%5%歡迎

2、業(yè)務(wù)代表拜訪4了解產(chǎn)品和其使用的方法，但沒有使用過常規(guī)性地使用本公司產(chǎn)品在此類病人中首選本公司產(chǎn)品，在所有病人中作為首選，并積極向其他同事推薦在新病人或老病人中嘗試使用/轉(zhuǎn)換使用本公司產(chǎn)品1了解階段3使用階段4忠誠階段5倡導(dǎo)階段2試用階段不了解階段0不了解，沒有聽說過客戶對于產(chǎn)品接納的過程二、 醫(yī)生初次用藥的原因（一）藥品因素醫(yī)生必須確認(rèn)臨床上對該藥有治療需要。醫(yī)藥代表必須使醫(yī)生相信新的藥物治療優(yōu)于現(xiàn)有藥物。（二）醫(yī)藥代表的因素能提供足夠證據(jù)證明的產(chǎn)品符合醫(yī)生的治療需求。醫(yī)生對醫(yī)藥代表及公司產(chǎn)生信任。（三）利益三、 醫(yī)生反復(fù)用藥的原因（一）還是藥品因素藥品療效體現(xiàn)出來，確實(shí)給他的工作帶了方便。

3、（二）其次也是醫(yī)藥代表的因素。對醫(yī)藥代表服務(wù)滿意。代表不斷提示醫(yī)生幫助醫(yī)生形成新的習(xí)慣。（三）最后長期利益因素客戶看到了帶給他利益，而且是穩(wěn)定和安全的。影響醫(yī)生處方習(xí)慣的因素(一)首選用藥：醫(yī)生相信該藥對某個(gè)患者的病情是最好的治療選擇。而醫(yī)生認(rèn)為醫(yī)藥代表的印象也很重要。(二)二線用藥：醫(yī)生覺得該藥療效不如首選藥。醫(yī)藥代表沒有給醫(yī)生足夠的產(chǎn)品提示。醫(yī)生與醫(yī)藥代表及公司合作關(guān)系一般。(三) 保守用藥藥品價(jià)格太貴？藥效太強(qiáng)？副作用大？更多的醫(yī)生是由于對藥物缺乏了解，使用經(jīng)驗(yàn)極少。醫(yī)生與醫(yī)藥代表及其公司很少合作。影響醫(yī)生藥品定位形成過程通過以上影響醫(yī)生處方的因素分析，醫(yī)藥代表應(yīng)該找到藥品推廣工作的關(guān)鍵

4、成功要素，就是通過自己的工作實(shí)現(xiàn)在醫(yī)生心目中的藥品首選定位。每次拜訪都有明確及具體的目的每次拜訪都能獲得醫(yī)生的承諾每次的拜訪都與上次的拜訪相互聯(lián)系傳遞連貫的、一致的且具有說服力的信息有效地獲取、使用和分享信息。高效率、高質(zhì)量的銷售銷售模式及過程訪前準(zhǔn)備順利開場探詢聆聽利益呈現(xiàn)處理異議獲得承諾總結(jié)跟進(jìn)高效率、高質(zhì)量銷售的標(biāo)準(zhǔn) 訪前準(zhǔn)備 回顧以往地拜訪記錄以及收集到地醫(yī)生信息,判斷了解客戶所處的“產(chǎn)品接納度階梯”，設(shè)定階段性總體拜訪計(jì)劃 設(shè)定符合SMART原則的拜訪目標(biāo),使客戶沿著“產(chǎn)品接納度階梯”向上移動(dòng) 根據(jù)本次拜訪目標(biāo)，做好本次拜訪的準(zhǔn)備: 1. 開場白 2. 要傳遞的關(guān)鍵信息, 產(chǎn)品特征和

5、利益 3. 預(yù)測客戶的反對意見, 及如何處理 4. 使用的推廣資料 5. 如何獲得客戶承諾順利開場 專業(yè),自信地介紹自己和公司 建立和諧的,雙向交流的氣氛 使客戶感覺到與其建立長期業(yè)務(wù)關(guān)系的誠意跟進(jìn)承諾 確認(rèn)客戶所處的“產(chǎn)品接納度階梯” 根據(jù)客戶的反饋，闡述合適的拜訪議程傳遞信息 清晰地傳遞關(guān)鍵信息 把產(chǎn)品的特征，同客戶及病人的利益聯(lián)系起來 使用推廣資料來幫助傳遞產(chǎn)品的關(guān)鍵信息 對產(chǎn)品的、疾病的、以及競爭對手的信息充分了解.處理異議 聆聽并澄清客戶的問題,理解相應(yīng)的內(nèi)容 提供信息,使用產(chǎn)品的益處來處理客戶異議；并提供支持證明材料 確認(rèn)客戶是否接受獲得承諾 總結(jié)先前被客戶認(rèn)同的產(chǎn)品特征和利益,并

6、和客戶達(dá)成一致 協(xié)商承諾使用產(chǎn)品 建立行動(dòng)計(jì)劃訪后分析 完成拜訪記錄 1. 記錄客戶的產(chǎn)品接納度狀況. 2. 本次拜訪客戶所做的承諾. 3. 明確跟進(jìn)的行動(dòng)是什么. 更新客戶資料卡 聯(lián)系階段性的拜訪計(jì)劃,計(jì)劃下次的拜訪目標(biāo).練習(xí)實(shí)戰(zhàn)演練17個(gè)人行動(dòng)的計(jì)劃思考一下你在本培訓(xùn)中學(xué)到了什么完成行動(dòng)計(jì)劃和培訓(xùn)師討論，關(guān)于在工作中應(yīng)用核心銷售技巧，他可以幫你些什么定期回顧具體的步驟醫(yī)院拜訪技巧-五次拜訪一般一個(gè)目標(biāo)醫(yī)生，經(jīng)過五次左右的拜訪，你就能確定他是不是你的準(zhǔn)客戶。A：第一次拜訪 地點(diǎn) ：科室 學(xué)術(shù)型 目的 ：認(rèn)識(shí)，并了解客戶 拜訪前：準(zhǔn)備好公司及產(chǎn)品資料，了解你要拜訪客戶的個(gè)人資料（興趣，愛好,性

7、格等）。 拜訪中：先介紹自己，公司，產(chǎn)品，了解公司及產(chǎn)品在其心中的印象，觀察他是否有興趣。探尋一下外方量。請求留下聯(lián)系方式（一般會(huì)給科室電話。如果給了你私人電話，說明他感覺不錯(cuò)）。 拜訪后：針對他提出的問題，找到解決的方案。再制定下一次行動(dòng)的方案。 醫(yī)院拜訪技巧-五次拜訪B：第二次拜訪 (最好間隔是三天左右) 地點(diǎn)：科室學(xué)術(shù)型 目的：加深印象，探尋處方 拜訪前：資料 新的客戶資料針對上次拜訪問題的解決方案，小禮品。電話預(yù)約。 拜訪中：注意提解決方案時(shí)語氣委婉，態(tài)度誠懇，送出小品時(shí)要鄭重（哪怕是支筆，也不能隨意扔出）。有時(shí)間的話，談一些他感興趣的話題。投機(jī)時(shí)，探知他的家庭住址。提出會(huì)在適合的時(shí)候

8、去家里拜訪他。 拜訪后：準(zhǔn)備禮品，不必太貴重（考慮個(gè)人的愛好，也可以是送給家庭小孩子或老人的禮品）。 醫(yī)院拜訪技巧-五次拜訪C：第三次拜訪（一個(gè)星期以后） 地點(diǎn)：家庭感情型 目的：加深感情，確定處方。 拜訪前：先電話聯(lián)系確定時(shí)間。 拜訪中：對自己的到訪帶來的來便表示歉意。要適當(dāng)用贊美的語言。（比如屋里的擺設(shè)，小孩子很可愛等等）不要把禮品放在角落里，可以簡單說一下選擇這個(gè)禮品的用意。最好不要主動(dòng)談自己的產(chǎn)品。不要呆得太久，出門表示感謝。 拜訪后：三次下來，他應(yīng)該會(huì)開始用的你產(chǎn)品了。 醫(yī)院拜訪技巧-五次拜訪D：第四次拜訪（三天以后） 地點(diǎn)：科室學(xué)術(shù)感情型 目的：增加處方量 拜訪中：感謝他對你工作的

9、支持。探尋現(xiàn)在他的用量，要求加大加量（注意方式方法） E：第五次拜訪(一個(gè)星期以后) 地點(diǎn)：不定（可以是在飯桌上）學(xué)術(shù)型感情型。 目的：確認(rèn)他成為目標(biāo)醫(yī)生。告訴他公司對于他這樣支持你工作的重點(diǎn)客戶會(huì)有一些政策支持（比如請出開會(huì)等）。討論長期用用量問題。拜訪技巧重點(diǎn)充分做好拜訪準(zhǔn)備設(shè)法激發(fā)醫(yī)生的興趣注意觀察、聆聽、探詢醫(yī)生的需求強(qiáng)調(diào)醫(yī)生需要的利益認(rèn)真處理醫(yī)生的問題抓住時(shí)機(jī)，及時(shí)成交履行你的承諾，信譽(yù)很重要 對銷售與銷售技巧的重新認(rèn)知銷售歸根結(jié)底是企業(yè)與客戶溝通的過程，銷售的形式是運(yùn)用市場策略發(fā)掘客戶的潛力，銷售的內(nèi)容是企業(yè)提供的產(chǎn)品和相關(guān)的服務(wù)，銷售的結(jié)果則是產(chǎn)品的用量。 藥品的銷售技巧在醫(yī)藥代

10、表對醫(yī)生面對面的拜訪中就是有效地使用口頭和身體語言，通過和醫(yī)生的雙向溝通，運(yùn)用市場策略提供企業(yè)產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)，滿足醫(yī)生臨床使用正確藥品的需求，不斷提高產(chǎn)品用量。銷售拜訪前應(yīng)熟記的7個(gè)問題1.你在下面的十分鐘內(nèi)將如何保證說服醫(yī)生處方你的產(chǎn)品？2.見到醫(yī)生你的第一句話該說什么呢？3.你怎么知道醫(yī)生會(huì)對你的產(chǎn)品感興趣？4.你相信你的產(chǎn)品的確會(huì)對患者帶來顯著的效果，而且費(fèi)用適中，但你的醫(yī)生客戶會(huì)接受你的觀點(diǎn)嗎？5.如果醫(yī)生反對你提出的觀點(diǎn)你該如何消除他的異議呢？6.你的信息也許真的對醫(yī)生的臨床工作會(huì)有不少幫助，但你如何讓你的客戶意識(shí)到這一點(diǎn)，并且真的高興與你交流？7.如果醫(yī)生真的接受了你的建議，你該怎

11、樣幫助他更快地獲得使用你推薦的藥品的經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀?我們選擇了一個(gè)充滿希望和挑戰(zhàn)的崇高職業(yè),要取得成功和收獲我們唯有: 堅(jiān)定目標(biāo) 決不放棄!第二部分 訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備順利開場探詢聆聽利益呈現(xiàn)處理異議獲得承諾總結(jié)跟進(jìn)練習(xí)：拜訪前的準(zhǔn)備工作包括哪些？訪前準(zhǔn)備回顧以往的拜訪記錄以及記錄的醫(yī)生信息，判斷客戶所處的“產(chǎn)品接納梯度”階段，設(shè)定階段性的總體拜訪計(jì)劃。設(shè)定符合原則的拜訪目標(biāo)，推動(dòng)客戶沿著“產(chǎn)品接納度階梯”向上移動(dòng)。根據(jù)拜訪目標(biāo)，做好本次的訪前準(zhǔn)備。拜訪前的準(zhǔn)備步驟確立拜訪目標(biāo)客戶資料整理挑選拜訪時(shí)機(jī)準(zhǔn)備拜訪資料拜訪角色預(yù)演4了解產(chǎn)品和其使用的方法，但沒有使用過常規(guī)性地使用本公司產(chǎn)品在此類病人中首選本

12、公司產(chǎn)品，在所有病人中作為首選，并積極向其他同事推薦在新病人或老病人中嘗試使用/轉(zhuǎn)換使用本公司產(chǎn)品1了解階段3使用階段4忠誠階段5倡導(dǎo)階段2試用階段不了解階段0不了解，沒有聽說過客戶對于產(chǎn)品接納的過程建立相互聯(lián)系的拜訪,推動(dòng)醫(yī)生沿AL向上移動(dòng)1st12th or 20th24th or 48th12th1了解階段3使用階段4忠誠階段5倡導(dǎo)階段2試驗(yàn)階段不了解階段04確立拜訪目標(biāo)與目標(biāo)客戶締結(jié)產(chǎn)品的更新觀念 強(qiáng)化過去以往的利益以增加醫(yī)生對你推廣產(chǎn)品的認(rèn)知度 通過拜訪改變醫(yī)生與你不利的處方習(xí)慣 幫助客戶解決實(shí)際困難，以加深與客戶的合作伙伴關(guān)系 盡可能取得客戶的具體承諾，以提高銷量 繼續(xù)以往沒有達(dá)成

13、締結(jié)的拜訪確立拜訪目標(biāo)S Specific 具體的M Measurable 可衡量的A Ambitious 有雄心的R Realistic 可實(shí)現(xiàn)的T Timed 有時(shí)間性的客戶資料整理我們需要收集客戶的哪些背景資料呢？客戶資料1、搜集一些有指導(dǎo)意義的客戶資料（各區(qū)域都有客戶檔案）2、了解將拜訪的科室及客戶新近的信息。3、客觀地分析資料和信息。4、資料和信息包括： .姓名 .權(quán)力范圍 .職位 .基本需求 .地址 .最佳會(huì)面時(shí)間 .電話 .是否需要預(yù)約 .學(xué)歷 .現(xiàn)處方產(chǎn)品類別 .職稱 .現(xiàn)需要產(chǎn)品類別 .專業(yè) .用藥方式：經(jīng)常性 .性格 偶然性客戶資料醫(yī)生的病人數(shù)及變化 醫(yī)生的使用現(xiàn)況競爭產(chǎn)品

14、以及我們產(chǎn)品的使用量對競爭產(chǎn)品以及我們產(chǎn)品的看法（醫(yī)生所處的AL）上次拜訪醫(yī)生曾做的承諾 醫(yī)生的個(gè)人信息，曾在該醫(yī)生身上的投資如何選擇合適的拜訪時(shí)機(jī)？拜訪醫(yī)生的最佳時(shí)機(jī)“我現(xiàn)在太忙了，你以后再來吧?！薄搬t(yī)生，我是某公司的銷售代表”甲代表：心有不甘偽裝成病人，走進(jìn)診室說：“你好，X醫(yī)生，這是我的名片?！盭醫(yī)生：帶著一絲冷笑，說：“耍我呢？”后果可想而知。聰明反被聰明誤，急于求成，自毀長城。乙代表：抽空拜訪了一些不忙的醫(yī)生，近12點(diǎn)時(shí)，看到X醫(yī)生不忙便走進(jìn)診室說：“醫(yī)生，我一直在診室外等候，現(xiàn)在沒有病人了，我可以進(jìn)來嗎？” X醫(yī)生：微笑著說：“可以”。交談過程中，X醫(yī)生發(fā)現(xiàn)自己還有很多方面知識(shí)欠缺

15、，于是主動(dòng)留下聯(lián)系方式和出診時(shí)間，以便進(jìn)一步保持聯(lián)系。以執(zhí)著和坦誠打動(dòng)醫(yī)生。清晨八點(diǎn)，醫(yī)院診室門口婉拒之后什么時(shí)間合適？上班前？8點(diǎn)半？11點(diǎn)？快下班？中午？。拜訪醫(yī)生的最佳時(shí)機(jī)到底什么時(shí)間拜訪合適呢？一般來講，早上點(diǎn)是醫(yī)院交接班的時(shí)間，也是醫(yī)生最忙的時(shí)候。綜上，拜訪醫(yī)生的最佳時(shí)機(jī)尋找醫(yī)生閑下來的時(shí)候如何準(zhǔn)備拜訪資料如何準(zhǔn)備拜訪資料合適的拜訪故事掌握了醫(yī)生資料，并確定了目標(biāo)后，在你啟程拜訪之前，設(shè)計(jì)你的拜訪說詞：要達(dá)到目標(biāo)，應(yīng)采用什么主信息：推銷信息的表述方法要適合你所拜訪的人運(yùn)用拜訪會(huì)談技巧設(shè)計(jì)別開生面、有吸引力的開場白 如何準(zhǔn)備拜訪資料資料準(zhǔn)備選擇詳細(xì)的宣傳資料來支持你的故事醫(yī)學(xué)文章劃出重

16、點(diǎn)樣品/紀(jì)念品拜訪日記本注意：你所選定的文章一定要仔細(xì)閱讀過；熟悉資料的內(nèi)容清楚能說明哪些問題，醫(yī)生會(huì)提出什么問題。 拜訪前預(yù)演設(shè)計(jì)開場白？設(shè)計(jì)拜訪故事？如何使用資料？如何進(jìn)行利益呈現(xiàn)？可能提出的問題？練習(xí)-訪前計(jì)劃完成下列的問題：醫(yī)生的姓名及背景？曾收集到的信息？這位客戶目前處于“產(chǎn)品接納度階梯”中的哪一個(gè)階段？階段性總體拜訪的計(jì)劃是怎樣的？設(shè)定符合原則的目標(biāo)你將使用哪些開場白？你將傳遞什么關(guān)鍵信息？根據(jù)以前拜訪的經(jīng)驗(yàn)，客戶可能會(huì)提出哪些問題？你會(huì)使用什么推廣資料要求客戶做出什么承諾，以及如何獲得承諾訪前計(jì)劃工作的核對清單標(biāo)準(zhǔn)請打勾 （）回顧以往拜訪記錄以及收集到的醫(yī)生信息，判斷了解客戶所處

17、的“產(chǎn)品接納度階梯”。并設(shè)定階段性總體拜訪計(jì)劃設(shè)定符合原則的拜訪目標(biāo)，以使得客戶沿著“產(chǎn)品接納度階梯”移動(dòng)。訪前準(zhǔn)備內(nèi)容 開場白 傳遞的關(guān)鍵信息，產(chǎn)品特征和利益 預(yù)測的客戶的反對意見，如何處理 使用的推廣資料 如何獲得客戶承諾小結(jié)回顧以前拜訪記錄以及醫(yī)生信息，判斷客戶所處的 “產(chǎn)品接納梯度”階段，并設(shè)定階段性總體拜訪計(jì)劃。設(shè)定符合原則的拜訪目標(biāo)，使得客戶沿著“產(chǎn)品接納度階梯”移動(dòng)。進(jìn)行詳盡的客戶資料整理，盡量做到有針對性？挑選醫(yī)生閑下來的時(shí)間訪前準(zhǔn)備內(nèi)容開場白。傳遞的關(guān)鍵信息，以及產(chǎn)品的特征利益參考以前的拜訪記錄，對客戶可能提出的問題進(jìn)行準(zhǔn)備相關(guān)的推廣資料如何獲得承諾第三部分順利開場第三部分

18、順利開場訪前準(zhǔn)備順利開場探詢聆聽利益呈現(xiàn)處理異議獲得承諾總結(jié)跟進(jìn)練習(xí)一下你見著醫(yī)生的前三句話是什么？開場白旨在說明這次拜訪的原因，同時(shí)解釋這次會(huì)面對客戶有何效應(yīng)。開場白開場為什么重要？50%的銷售丟失在拜訪的第一分鐘在拜訪的第一分鐘，醫(yī)生會(huì)決定你是不是一個(gè)值得他傾聽的人重要的是要證明你的拜訪是有必要的、有價(jià)值的，并留下一個(gè)良好的印象開場為什么重要？第一印象 55%視覺因素 7% 語言 38% 聲音據(jù)調(diào)查在拜訪中第一分鐘的決定8%來源于語言，55%來自于肢體語言，37%來自于語音語調(diào) 留下美好的第一印象自信儀態(tài)大方，儀表精神動(dòng)作，聲音打招呼感謝你永遠(yuǎn)沒有第二個(gè)機(jī)會(huì)去制造一個(gè)“好的第一印象”！良好

19、開場的效果能夠抓住注意力把結(jié)論提示在前從顧客的利益談起，避免拒絕掌握競爭問題的重點(diǎn)可以處理/化解一些反對意見你只有一次機(jī)會(huì)做好開場白順利開場的效果好的開場白，應(yīng)該.專業(yè),自信地介紹自己和公司。建立和諧的,雙向交流的氛圍。要有拜訪主題，拜訪主題要讓客戶覺得對他有幫助。使客戶感覺到與其建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系的誠意。如何順利開場建立和諧的氣氛恰當(dāng)?shù)姆椷x擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)切入談話使用恰當(dāng)?shù)奈⑿φ勗捊⒑椭C氣氛使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼,使客戶感覺自然且受到尊重如何順利開場如何順利開場使客戶感覺到與其建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系的誠意 讓客戶對你產(chǎn)生信任讓客戶感到你和其他公司的代表是有區(qū)別的用恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)你和公司是很樂意與客戶長期

20、合作的,但不要讓客戶感覺不切實(shí)際十二種創(chuàng)造性的開場白提及金錢真誠的贊美利用好奇心提及有影響的第三方著名的公司或人做例證提出問題探詢訴諸于好強(qiáng)提供服務(wù)建議創(chuàng)意向顧客提供信息/資料表演展示產(chǎn)品特性利用小禮品向顧客求教強(qiáng)調(diào)與眾不同利用贈(zèng)品戲劇化的表演驚異的敘述練習(xí)順利開場考慮現(xiàn)實(shí)工作中的一次開場白要素 介紹 贊美 FAB稱贊你的患者手術(shù)后出血都非常少，患者恢復(fù)也快，有什么秘訣呢？a6訴諸于好強(qiáng)公司準(zhǔn)備在本地區(qū)做一個(gè)高水平的臨床試驗(yàn)，我覺得只有你最適合了，我今天專程來和你研究一下可行性引發(fā)好奇心我們公司新近上市一種乙肝疫苗，這種疫苗的特殊之處在于，它不僅能夠預(yù)防乙肝病毒感染，還可以治療清除體內(nèi)已經(jīng)感染

21、的乙肝病毒a6演出/表演這里有兩只藥，你看這里面的藥都是呈現(xiàn)粉末狀，加入2毫升水以后，請你搖一搖，左邊這瓶藥30秒之內(nèi)就完全溶解了，右邊這個(gè)藥2分鐘了還沒有溶解，左邊這個(gè)藥就是我們公司的止血藥，接下來講講這個(gè)藥品對患者的好處。a7引證我剛剛?cè)ヒ娏送踔魅?，上次他在搶救一個(gè)產(chǎn)后大出血的患者用了“xxx”，很快就止血了，他剛剛告訴我說患者恢復(fù)很好，幸虧用得及時(shí)，不然就救不了了a6發(fā)問王教授，你的乙肝病人這么多，想請教你，你在選擇核苷類似物和干擾素抗乙肝病毒的時(shí)候，主要考慮哪些因素？a8最初的接觸 醫(yī)藥代表和客戶的最初接觸對于銷售對談的成功與否具有決定性的影響.在這段時(shí)間內(nèi),醫(yī)藥代表要使客戶產(chǎn)生興趣,

22、為銷售對談設(shè)定良好的方向技巧1開場技巧開場白包括:一個(gè)A,三個(gè)R一個(gè)AAROUSE INTEREST (引起興趣)三個(gè)R RAPPORT (融洽氣氛) REASON (說明原因)RESPONSE (要求回應(yīng))如何講開場白提出日程陳述議程對客戶的價(jià)值尋問是否接受講開場白的技巧稱贊:開門見山地稱贊對方,使對方舒服,氣氛融洽.稱贊要以發(fā)自內(nèi)心的口氣說出.探尋:以客戶需求有關(guān)系的話題來開始發(fā)問,態(tài)度要認(rèn)真,確實(shí)讓人覺得你很想知道引發(fā)好奇心: 利用醫(yī)生對新鮮事物的好奇心來引發(fā)話題,如果能夠以與產(chǎn)品有關(guān)的話題引出會(huì)使談話更容易切入正題.第三者影響: 將第三者的實(shí)例提出來證實(shí) 例如:使用產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)資料或臨床

23、治療實(shí)驗(yàn)報(bào)告驚人的敘述: 以驚人的消息引發(fā)醫(yī)生的注意力拜訪醫(yī)院技巧開場白 *自我介紹+兩個(gè)問題*1-1：自我介紹1-2：提出一個(gè)可交談的問題1-3：提出一個(gè)與產(chǎn)品有關(guān)的問題 1-1 自我介紹儀表得體、精神抖擻、熱情洋溢準(zhǔn)確地稱呼醫(yī)生，談吐生動(dòng)、富有幽默感贊美醫(yī)生所處的環(huán)境介紹自己及shyflysky公司感謝醫(yī)生給你談話的機(jī)會(huì)介紹自己時(shí)，勿忘自己是shyflysky公司的代言人拜訪醫(yī)院技巧開場白 *自我介紹+兩個(gè)問題*A、 開場白 易懂，簡潔，新意，少重復(fù)，少說“我”，多說“您”，“貴” 巧妙選擇問候語很關(guān)鍵。 B、 方式 開門見山式（不推薦）、 贊美式、好奇式、熱情式（寒暄）、請求式 拜訪醫(yī)院

24、技巧開場白 *自我介紹+兩個(gè)問題*1-2：提出一個(gè)可交談的問題不宜開門即談產(chǎn)品根據(jù)前期調(diào)研（如醫(yī)生的喜好、上下班時(shí)間，等），從側(cè)面展開引起共鳴，拋磚引玉，漸入正題1-3：提出一個(gè)產(chǎn)品相關(guān)的問題結(jié)合shyflysky公司產(chǎn)品希望口服液，談?wù)劕F(xiàn)代人工作壓力大，不少人感覺到前程暗淡沒有希望拜訪醫(yī)院技巧開場白 *注意事項(xiàng)*A、 珍惜最初的6秒種：首次見面一般人6秒種之內(nèi)會(huì)有初步印象一見鐘情一見無情 B、 目光的應(yīng)用：了解目光的禮節(jié)、注意目光的焦點(diǎn) C、 良好開端 和諧、正面，創(chuàng)造主題，進(jìn)入需要，充足時(shí)間 D、 可能面對的困難 冗長，沉默，負(fù)面，目的不清，惡劣經(jīng)歷，時(shí)間倉促。 拜訪過程1開場白 推 銷

25、自 己 營 造 氛 圍（突破心理防線） *真 誠 *信 賴 明 確 目 的 推銷自己良好的第一印象微笑并介紹自己著裝打扮預(yù)約時(shí)要提前到達(dá) “留下一個(gè)好的第一印象,永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)”-諺語 “好的開始是成功的一半”-亞里斯多德拜訪過程1開場白 營造氣氛天氣:(當(dāng)然,這是陳腔爛調(diào),但是可以作為跳到其它主題的跳板)共同興趣:如體育、運(yùn)動(dòng)、音樂、閱讀、園藝等等.全神貫注并尋找對方的興趣旅游及你們都去過的地方教育孩子的父母經(jīng)(如果你們都有小孩)或?qū)櫸镲曫B(yǎng)經(jīng)驗(yàn)應(yīng)避免的話題:隱私、宗教、性以及你不熟悉的話題拜訪過程1開場白拜訪過程1開場白當(dāng)你和客戶已準(zhǔn)備好談事情時(shí)方法:拜訪目的的陳述-提出議程初步利益的陳

26、述-陳述議程對客戶的價(jià)值詢問是否接受接受漠不關(guān)心1 開場白開門見山式張老師您好！我是和輝藥業(yè)的代表張飛（雙手遞上名片），以后是我負(fù)責(zé)咱們醫(yī)院智靈通DHA的臨床推廣工作，請多多關(guān)照迂回引薦式注意： 1.一定要喊出客戶的姓氏和職務(wù)2.動(dòng)作連貫，自然，語言簡單明了3.稱贊:開門見山地稱贊對方,使對方舒服,氣氛融洽.稱贊要以發(fā)自內(nèi)心的口氣說出.4.探尋:以客戶需求有關(guān)系的話題來開始發(fā)問,態(tài)度要認(rèn)真,確實(shí)讓人覺得你很想知道5.適時(shí)的坐下適度寒暄目的：鋪墊和諧溝通的氣氛方法：1.適度贊美2.天氣，足球等熱門話題3.利用小贈(zèng)品4.最近醫(yī)院的工作情況5.上次提到的某些話題6.用有關(guān)疾病的問題開場（醫(yī)生您好！現(xiàn)

27、在秋季兒童腹瀉是非常多的，是什么原因引起的呢？）適時(shí)轉(zhuǎn)入專業(yè)話題開場白演練寫出一段完整的開場白一對一的演練第一印象自我檢查自信服裝表情打招呼動(dòng)作感激、贊美開場的內(nèi)容遞名片自我介紹創(chuàng)造氣氛說明來意工作內(nèi)容過渡到產(chǎn)品開場的技巧眼神 態(tài)度稱贊提供服務(wù)表示關(guān)心興趣話題耐心聆聽指導(dǎo)方針為拜訪及開場作準(zhǔn)備守時(shí)吸引注意和諧洽談緊記拜訪的目的引導(dǎo)性的問題讓客戶盡量多說話避免文化和宗教的討論小心語調(diào)確定時(shí)間練習(xí)：針對個(gè)案寫出您下次拜訪的開場白第四部分探詢聆聽訪前準(zhǔn)備順利開場探詢聆聽利益呈現(xiàn)處理異議獲得承諾總結(jié)跟進(jìn)探詢/聆聽的目的確定醫(yī)生對你的產(chǎn)品的需求程度確定醫(yī)生對你的產(chǎn)品了解的程度確定醫(yī)生對你的產(chǎn)品的滿意程度

28、查明醫(yī)生對你的產(chǎn)品的顧慮根據(jù)客戶的反饋，確定傳遞內(nèi)容需求的意義需求是因理想狀況與目前狀況的差距而產(chǎn)生差距愈大，需求愈強(qiáng)?，F(xiàn)況理想(不足)差距(缺失)需求的概念NEEDSWANTS需求表面需要人類的五大需求愛與被愛尊重自我實(shí)現(xiàn)安全生理冰山概念行動(dòng)態(tài)度動(dòng)機(jī)/欲望需求冰山理論需要背后的需要用探詢來了解“需要背后的需要”，就是來幫助你明白客戶為什么會(huì)重視這一需要。例如：表達(dá)的需要：需要一種新的抗菌劑需要背后的需要：提高治療效果該需要背后的需要：提高自己的知名度不同層次的需求無意識(shí)需求：好比埋在地下的植物種子，任憑你灑水，曬太陽，施肥也不容易萌芽。我很好。雖然，我還是。潛在的需求：猶如播在適當(dāng)深處的植物

29、種子，只需稍加刺激，灑灑水，曬曬太陽，施些肥料就可以長出嫩芽。我覺得好像不對勁，可不可能是?顯在的需求：已經(jīng)長出嫩芽的植物種子，必須照顧妥當(dāng)，曬曬太陽，充足的水份，施加肥料才能生長。我知道我必需，否則。小島的居民不穿鞋英國一家制鞋公司與美國一家制鞋公司曾先后向南太平洋的同一小島派出推銷員，當(dāng)他們登上小島后才知道，島上的居民原來是不穿鞋的。英國的推銷員當(dāng)即致電說明情況，并按照公司指令迅速離開了小島；而美國那家制鞋公司的推銷員卻立即致電公司，要求迅速發(fā)貨，結(jié)果為公司賺了大錢。需求明確化(一)我一向光著腳走路，覺得很好。無意識(shí)的潛在需求b1需求明確化(二)您是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？有是有，但是擦擦

30、藥，休息一下就好了。有意識(shí)的潛在需求b1需求明確化(三)如果有種東西裹住您的腳，保護(hù)您的腳部，則踢到石頭也不會(huì)受傷，您覺得如何?要是有這樣的東西，那太好了。顯在需求b2探索需求的步驟1。找尋顧客可能的需求-訪前分析-探詢/聆聽2。澄清需求的發(fā)展階段3。協(xié)助客戶需求顯在化探索需求的工具與技巧探詢聆聽探詢的方式開放式探詢封閉式探詢何時(shí)探詢你想從客戶方面獲得資料以了解客戶需求時(shí)，就要探詢。拜訪時(shí)用多少時(shí)間探詢，要根據(jù)客戶的需要是否復(fù)雜而定，也要視客戶當(dāng)時(shí)是否清楚地說明自己的需要而定。開放式探詢鼓勵(lì)客戶詳細(xì)的論述他所提到的情形，環(huán)境，讓客戶多說話Who(誰)What(什么)When(何時(shí))Where(

31、何處)How(如何)封閉式探詢封閉式探詢把客戶的回答限制于：“是”或者“不是”在你提供的回答中選擇一個(gè)經(jīng)?？梢粤炕氖聦?shí)是不是對不對好不好可不可以何時(shí)使用開放式探詢搜集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料發(fā)掘資料鼓勵(lì)客戶詳細(xì)論述他所提到的資料何時(shí)使用封閉式探詢獲得有關(guān)客戶情形，環(huán)境或需要的具體資料確定你對客戶所講的有正確的理解確定客戶有某一需要開放式探詢舉例醫(yī)生，您通常首選什么藥治療消化不良？醫(yī)生，您出國學(xué)習(xí)這段時(shí)間，誰負(fù)責(zé)這項(xiàng)臨床研究呢？主任，對胃動(dòng)力藥治療不理想的消化不良病人，您覺得使用一下消化酶類藥物會(huì)如何？主任，下周一我到哪里拜訪您最方便？主任，您認(rèn)為這類藥的臨床前景如何？主任，您如何評價(jià)美羅培南

32、在治療重癥感染的療效？開放式探詢好處：獲得足夠資料在客戶不覺察的情況下影響會(huì)談客戶相信自己控制整個(gè)拜訪和諧氣氛壞處：你需要更多時(shí)間要求客戶多說話有機(jī)會(huì)迷失主要拜訪目的封閉式探詢舉例張主任，19床的病人服用泌特一周后，是不是消化不良的癥狀明顯好轉(zhuǎn)？李醫(yī)生，您下周一還是下周三上門診？封閉式探詢好處很快取得明確要點(diǎn)確定對方想法“鎖定”客戶取得協(xié)議的必須步驟壞處較少資料需要更多問題“負(fù)面”氣氛方便那些不合作客戶如何使用探詢“漏斗技巧”解釋發(fā)問的目的（激勵(lì)做答）總結(jié)需求得到客戶肯定的接洽由開放式探詢開始由封閉式探詢作完結(jié)應(yīng)該解釋探詢理由的情況你提出問題的理由并不明顯你必須連續(xù)提出多個(gè)封閉式探詢你打算轉(zhuǎn)換

33、話題你想得到的資料，可能是客戶不愿意提供的資料探詢問題時(shí)的幾點(diǎn)建議事先要有禮貌，不要害怕事先做好準(zhǔn)備保持問題的合理性的連序性盡量使問題簡單明了如果客戶不愿意回答，可以做一段有關(guān)產(chǎn)品信息的陳述，接著問一下客戶的感覺改進(jìn)你的探詢技巧拜訪前事前充分準(zhǔn)備使用邏輯性的順序避免使用威脅性問題使用簡單，易答問題避免一個(gè)問題問兩件事反覆使用不同類型的問話積極地聆聽問什么？探尋事實(shí)的問題張老師，您一周出診幾天張老師，您每天有多少患者？其中腹瀉的患者有多少？探尋感覺的問題李老師，您是神經(jīng)內(nèi)科的專家，您覺得智靈通DHA在提高腦力發(fā)育方面的效果怎么樣？準(zhǔn)確了解目標(biāo)醫(yī)生的學(xué)術(shù)觀點(diǎn)王老師，在孕婦的保健過程中，您覺得什么是

34、最重要的？準(zhǔn)確了解客戶對競品的態(tài)度劉老師，對*產(chǎn)品的使用過程中，有什么不滿的地方嗎？您一般是如何處理的準(zhǔn)確了解處方習(xí)慣王老師，智靈通DHA您都用于哪些患者？一般您是怎么處方的，使用多長時(shí)間？會(huì)交待哪些注意事項(xiàng)？探詢的障礙使探詢變成盤問使拜訪失去方向使關(guān)系變得緊張使時(shí)間失去控制探詢中要避免的一些用語（）負(fù)面詞組你難道不愿意?你就從來沒有考慮過?你從沒用過這個(gè)，不是嗎?我很驚訝于看上去您忽略了你不希望?積極正面一些探詢中要避免的一些用語（）沒有余地的詞組一點(diǎn)也不不同意你錯(cuò)了中立一些探詢中要避免的一些用語（）表示懷疑的詞組：看起來好象畢竟可能我想，我以為你以后將你看著吧以明確的態(tài)度回答探詢中要避免的

35、一些用語（）不恰當(dāng)?shù)谋硎拘湃挝覀兯较抡務(wù)劺蠈?shí)說相信我用有說服力的事實(shí)取得信任探詢中要避免的一些用語（）過于謙卑的話浪費(fèi)了你的時(shí)間我十分抱歉可不可以少少的試用一些？使你的產(chǎn)品更有價(jià)值詢問的演練寫出詳細(xì)的詢問問題一對一演練練習(xí)針對個(gè)案寫出下次拜訪時(shí)可能會(huì)用的三個(gè)開放性問句。聆聽聽比說更重要根據(jù)美國一項(xiàng)對各種不同行業(yè)銷售人員的分析報(bào)告指出平均水平的銷售人員懂得如何問好的問題，卻無法仔細(xì)聆聽顧客所說的!傾聽的目的確定需求明確態(tài)度了解顧慮會(huì)聽很重要在今天的銷售活動(dòng)中，要求醫(yī)藥代表盡量少說多聽。一般來講，醫(yī)藥代表說占：30%-40%，聽占：60%-70%因?yàn)?，現(xiàn)在是一個(gè)以客戶為中心的社會(huì)。聆聽的五大層次設(shè)

36、身處地聽專注地聽選擇地聽虛應(yīng)地聽聽而不聞成功的聆聽聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看;用心聆聽聽何謂有效傾聽收集信息正確理解信息作出適當(dāng)反應(yīng)有效傾聽的步驟聚精會(huì)神注意醫(yī)生確認(rèn)并分析主要觀點(diǎn)根據(jù)醫(yī)生興趣給予適當(dāng)回應(yīng)有效傾聽的方法肢體語言簡潔表示同意簡述醫(yī)生的話辨別醫(yī)生語言中主觀及客觀信息處理干擾耹聽的技巧非言辭性的技巧言辭性的技巧定位/環(huán)境技巧f1言辭性的技巧對準(zhǔn)焦距的探詢言辭性的提示運(yùn)用言辭的表達(dá)和藹的聲調(diào)重覆關(guān)鍵語澄清疑問f4非言辭性的技巧眼神接觸方法：前額其他部位臉眼前額避免把視線離開對太久非言辭性的提示-鼓勵(lì)點(diǎn)頭-偶而使用臉部表情，適時(shí)皺眉緘默開放的交談姿勢正直面對不要交錯(cuò)手臂上身稍為前傾f5

37、環(huán)境/定位的技巧輕松的談話環(huán)境盡可能確保隱私性排除溝通屏障環(huán)境氣氛f6聆聽四要領(lǐng)1、接觸體語言，目光接觸2、確認(rèn)用對方/自己的語言再重覆剛才客戶所言3、鼓勵(lì)點(diǎn)頭/表示贊許，讓客戶多說4、總結(jié)總結(jié)內(nèi)容，建立良好印象聽的十大敵人1、只聽愛聽的2、惡其人及其言3、白日夢4、認(rèn)為所言不重要5、外界干擾6、遽下結(jié)論7、心有千千結(jié)8、道不同不相為謀9、沒空聽10、忙著想怎么回答有效傾聽的建議1、表現(xiàn)濃厚興趣2、停止說話3、設(shè)法讓說話者輕松4、集中精力5、與說話者一同融入他的話中6、耐心的聽7、控制你的脾氣8、變批評為建議9、提問題，澄清信息10、復(fù)述理解信息f3第五部分利益呈現(xiàn)訪前準(zhǔn)備順利開場探詢聆聽利益

38、呈現(xiàn)處理異議獲得承諾總結(jié)跟進(jìn)關(guān)鍵信息腦心清，大廠，指紋圖譜，降壓，改善血流，保護(hù)神經(jīng)細(xì)胞在每一次和醫(yī)生交流時(shí)傳遞這些信息簡單，清晰，簡練傳遞持續(xù)地關(guān)鍵信息利益呈現(xiàn)產(chǎn)品特性利益轉(zhuǎn)化F：特性（Feature)A：功效（Advantage）B：利益(Benefit)汽車推銷員A我們的新車型:(1)經(jīng)過真空表面涂膜處理(2)裝有計(jì)算機(jī)速度警鐘(3)采取氣墊式避震裝置C7汽車推銷員B因?yàn)槲覀兊男萝囆褪?(1)經(jīng)過真空表面涂膜處理,它可以保持座車經(jīng)常干凈又光亮如新。(2)裝有計(jì)算機(jī)速度警鐘,它可以控制您駕車速度在限速以內(nèi)。(3)采取氣墊式避震裝置,它可以使得行車平穩(wěn)。C8汽車推銷員C我們的新車型:(1)經(jīng)

39、過真空表面涂膜處理,它可以保持座車經(jīng)常干凈又光亮如新,對您而言,您就能夠舒適駕車并且節(jié)省洗車打臘的開支。(2)裝有速度警鐘,它可以控制您駕車速度在限速以內(nèi),對您而言,您就能夠不必為車速而擔(dān)心,而且節(jié)省罰款開支。(3)采取氣墊式避震裝置,它可以使得行車平穩(wěn),穩(wěn)如泰山,對您而言,您能長途駕車不致疲倦,而且減少件損壞修理費(fèi)用。C9產(chǎn)品的特性產(chǎn)品的特性：是指產(chǎn)品本身所具有的特點(diǎn)例如：療效、耐受性、副作用、服用方法、化學(xué)成分、外觀、顏色、劑型、包裝產(chǎn)品的功效產(chǎn)品的功效：是指由特性發(fā)展而來，指具有什么功能/優(yōu)點(diǎn)例如：重量輕、性質(zhì)穩(wěn)定產(chǎn)品的利益產(chǎn)品的利益：由特性和功能發(fā)展而來，對醫(yī)生或患者的價(jià)值例如：安全性

40、、方便性、經(jīng)濟(jì)性、效果性、持久性等FAB練習(xí):戰(zhàn)斗機(jī)特性:垂直升降功效:利益:C9FAB練習(xí):胸罩特性:前扣式功效:利益:C9利益呈現(xiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)的注意事項(xiàng)：醫(yī)生最感興趣的是“這個(gè)產(chǎn)品對我或我的病人有何幫助或帶來什么益處”，而不是產(chǎn)品本身針對不同醫(yī)生，要有側(cè)重點(diǎn)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，對老醫(yī)生使用新方法避開競爭對手的優(yōu)勢不威脅競爭對手的存在，爭取立足呈現(xiàn)利益時(shí)盡量使用產(chǎn)品的商品名如何介紹藥品？專業(yè)的藥品介紹分為三種形式：藥品簡介、藥品的特性和利益介紹，有關(guān)藥品的臨床報(bào)告和證明文獻(xiàn)的使用。1.藥品簡介其內(nèi)容包括藥品的商品名，化學(xué)名，含量，強(qiáng)度，作用機(jī)理，適應(yīng)癥及治療劑量。2.藥品的特性和利益特性：藥物本身的理化特

41、征或者經(jīng)證明的事實(shí)。利益：醫(yī)生或患者能夠從產(chǎn)品及其服務(wù)中獲得的價(jià)值或好處。在專業(yè)的產(chǎn)品介紹中，醫(yī)生需要不只是了解藥物的特性，更重要得是這些特性將為他的臨床治療解決什么問題，這才是醫(yī)生心目中一個(gè)藥品的價(jià)值所在。3.特性、功效、利益的相互關(guān)系利益就把產(chǎn)品的特性及功效與醫(yī)生的需要或要求聯(lián)系起來。如何介紹藥品？“特征”和“利益”的定義特征：關(guān)于產(chǎn)品的物理和化學(xué)特性，如：化學(xué)成份、結(jié)構(gòu)、外形、崩解速度、價(jià)格等。利益：描述醫(yī)生和病人可以從產(chǎn)品的使用中得到的價(jià)值，通常包括：療效、安全、方便及經(jīng)濟(jì)等方面。ProductWhattheybuy該階梯將顧客所看重的東西與潛在的產(chǎn)品特點(diǎn)和效用聯(lián)系起來他們?yōu)楹钨徺I產(chǎn)品

42、特點(diǎn)產(chǎn)品具體的、可衡量的、單獨(dú)的功能/技術(shù)特點(diǎn)功能效用產(chǎn)品能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造的明確的價(jià)值;往往是一批產(chǎn)品特性所產(chǎn)生的結(jié)果（在使用過程中會(huì)發(fā)生些什么)最終使用者益處由（明確的）功能效用所產(chǎn)生的主要價(jià)值;產(chǎn)品能夠?yàn)橄M(fèi)者“做些”什么(看得見的效果)情感的和/或自我表達(dá)的益處因與該產(chǎn)品相關(guān)、擁有該產(chǎn)品、或使用該產(chǎn)品而產(chǎn)生的主導(dǎo)情感利益階梯特征與利益產(chǎn)品特征病人利益使用恰當(dāng)?shù)亩Y節(jié)和技巧強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的結(jié)果介紹概要DA的使用應(yīng)集中在與傳遞的信息相關(guān)的需求，不要一頁頁地看緊扣關(guān)鍵信息,持續(xù)傳遞關(guān)鍵信息強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的結(jié)果如何使用文獻(xiàn)資料提出問題來確認(rèn)客戶聽見了你所說的話就你所說的話，征求客戶的意見詢問客戶是否同意產(chǎn)品的優(yōu)

43、點(diǎn)詢問客戶是否愿意考慮使用該產(chǎn)品。確認(rèn)客戶對信息的接受度FAB敘述因?yàn)?(特性)它可以.(功效)對您而言.(利益)C4客戶關(guān)心什么？C2利益才是顧客所關(guān)心的BENEFIT強(qiáng)調(diào)特性FEATURE詳述功效ADVANTAGE除非連接成顧客的利益否則.不易溝通醫(yī)生的利益安全性有效性持續(xù)性簡便性經(jīng)濟(jì)性舒適性C10將效益和需求扯上關(guān)系C10問題需求效益特點(diǎn)問題需求效益特點(diǎn)C3DIFFERENTIAL差異性ADVANTAGES功效練習(xí)想一想：您最想向客人介紹哪三個(gè)FAB?利益呈現(xiàn)步驟分析并找出產(chǎn)品的特征將特征轉(zhuǎn)化為利益陳述特征及相關(guān)利益要銘記只有在明確指出利益時(shí)才能打動(dòng)客戶的心利益呈現(xiàn)時(shí)應(yīng)注意利益必須是具體

44、的利益必須是切合醫(yī)生需要的以“您”“您的病人”等開始這樣較能打動(dòng)醫(yī)生產(chǎn)品的利益可以是非顛倒對醫(yī)生的利益對醫(yī)院的利益對病人的利益對其他醫(yī)務(wù)人員的利益利益呈現(xiàn)時(shí)的注意事項(xiàng)要用產(chǎn)品特性去支持(通過資料,報(bào)告等)針對在提問時(shí)發(fā)現(xiàn)的醫(yī)生需要(針對性要強(qiáng))先滿足醫(yī)生的最關(guān)鍵的需要(給醫(yī)生的需要排序)無須太多:一項(xiàng)藥品推銷指出,醫(yī)生在醫(yī)藥代表拜訪后記得藥品優(yōu)點(diǎn)的,只有:利益呈現(xiàn)要注意以下幾點(diǎn)不要認(rèn)為醫(yī)生會(huì)把產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)化為利益,你要每次主動(dòng)地把特征轉(zhuǎn)化為利益根據(jù)不同醫(yī)生的具體需要來恰當(dāng)?shù)仃愂霎a(chǎn)品所能帶來的利益,這點(diǎn)極其重要產(chǎn)品的特征是不變的,但產(chǎn)品所帶來的利益卻可以根據(jù)不同的需要而改變.使用的益處吸引醫(yī)生的

45、注意力色彩生動(dòng)加強(qiáng)訪談的影響力突出產(chǎn)品的特征及利益利于組織產(chǎn)品的介紹加強(qiáng)醫(yī)生的理解和記憶使用技巧仔細(xì)研讀并練習(xí)使用提供證實(shí)資料,建立信任用自己的話簡述用筆指引把握訪談資料總結(jié)展示宣傳資料的正確方法1)盡量避免坐在醫(yī)生對面,易引起醫(yī)生的防御心理2)與醫(yī)生不能相隔太遠(yuǎn)(一米以內(nèi)為佳),也不能太近,尤其面對異性醫(yī)生3)可以用鋼筆作為講解時(shí)的指示物,不要用手指.因?yàn)椴徽撃愕氖种该烙^與否,都會(huì)分散醫(yī)生的注意力.4)與醫(yī)生保持目光接觸,隨時(shí)觀察客戶反應(yīng),避免不斷看資料5)一次不要出示過多的資料6)選用新的材料或報(bào)告時(shí),必須先反復(fù)練習(xí)與客戶建立親和力情緒同步語言同步生理狀態(tài)同步價(jià)值觀和信念同步特別注意你說話

46、的態(tài)度比你說話的內(nèi)容更重要一定要照顧對方的理解力說的話要引起對方的注意力盡量找到你與客戶的共同點(diǎn)緊緊圍繞客戶的需求點(diǎn)（黃金和白金法則）4.特性利益轉(zhuǎn)化的6大技巧1）利益的描述必須是具體的，的確符合醫(yī)生、患者的需要。2）陳述利益必須要用產(chǎn)品特性去支持（資料、報(bào)告等），針對在探詢時(shí)發(fā)現(xiàn)的醫(yī)生需求，針對性要強(qiáng)。3）通過療效、安全性、依從性、經(jīng)濟(jì)等方面來解釋你的產(chǎn)品和總體服務(wù)可以怎樣滿足某種需要。4）把特性轉(zhuǎn)換為利益關(guān)鍵在于說明與醫(yī)生和患者真實(shí)需要有關(guān)的特性和利益，當(dāng)需要時(shí)，當(dāng)需要時(shí)，及時(shí)運(yùn)用資料再次強(qiáng)調(diào)這些利益，引導(dǎo)醫(yī)生進(jìn)行主動(dòng)評價(jià)產(chǎn)品的相關(guān)利益。5）準(zhǔn)確把握特性利益轉(zhuǎn)化的時(shí)機(jī)。6）幫助你牢記說出你

47、的產(chǎn)品利益的了兩種方法A.在你進(jìn)行特性利益轉(zhuǎn)換后，問自己：”這樣是是不是清楚？”如果你還能用另外的信息來回答這一問題，那么你還應(yīng)該把利益向醫(yī)生介紹得更清楚。B.常用連接詞的提示。在與醫(yī)生談話時(shí)，“您”、“您的、”“這樣的話”、“這樣您就可以”這一類詞會(huì)告訴醫(yī)生醫(yī)藥代表表明他的需要并在表達(dá)所推薦的藥品能怎樣滿足他的需要。5.有關(guān)藥品的臨床報(bào)告和證明文獻(xiàn)的使用對一份必要的文獻(xiàn)你只需掌握以下重點(diǎn)就足以讓醫(yī)生感受到你的專業(yè)水平了。作者是誰什么出版物重點(diǎn)和結(jié)論論文討論的問題6.“說”的技巧1）要謹(jǐn)記在心的表達(dá)原則2）確定聽者了解你的真正意思3）獲得及保持對方注意的技巧第六部分處理異議第六部分處理異議訪前

48、準(zhǔn)備順利開場探詢聆聽利益呈現(xiàn)處理異議獲得承諾總結(jié)跟進(jìn)嫌貨才是買貨人出現(xiàn)反對意見是正常的出現(xiàn)反對意見可能是一個(gè)好的機(jī)會(huì)處理原則是“大事化小、小事化了”處理目的是雙方達(dá)成新的共識(shí)什么是反對意見?一種對立、不同意或不喜歡的感覺或表達(dá)。在銷售過程中這是一個(gè)正常的步驟。若沒有反對意見,就沒有接納或承諾。所以應(yīng)把反對意見當(dāng)是一種正面的訊息。D1異議的類型不關(guān)心懷疑誤解缺點(diǎn)195冰山概念行為態(tài)度動(dòng)機(jī)/期望基本心理需求對于不關(guān)心的回應(yīng)原因安于現(xiàn)狀，同類產(chǎn)品太多，正在使用競爭產(chǎn)品，不知道改變的好處，醫(yī)藥代表所陳述的利益與醫(yī)生的需要無關(guān)，關(guān)系不好，醫(yī)生太忙解決方法對客戶的觀點(diǎn)表示理解搞清楚客戶所關(guān)心的問題，隨后開

49、始著手解決客戶的不關(guān)心提出相關(guān)的產(chǎn)品信息，以及對于客戶和病人的益處。并提供相關(guān)證明資料獲得客戶的認(rèn)可對懷疑的回應(yīng)原因客戶不相信產(chǎn)品所具有的益處解決方法聆聽并澄清客戶所懷疑的問題對客戶的觀點(diǎn)表示了解針對客戶的懷疑，使用推廣資料以及第三方的證據(jù)來支持你的主張，將證據(jù)同產(chǎn)品益處聯(lián)系起來獲得客戶的同意：確認(rèn)他不再持懷疑態(tài)度對于誤解的回應(yīng)原因由于缺乏正確的信息，客戶對于你的產(chǎn)品有一種錯(cuò)誤的、負(fù)面的假設(shè)。解決方法聆聽并澄清客戶所誤解的問題對客戶的觀點(diǎn)表示了解通過利用推廣資料來處理誤解，必要時(shí)使用臨床數(shù)據(jù)來支持你的解釋，并聯(lián)系產(chǎn)品的相關(guān)益處確認(rèn)是否消除了誤解對缺點(diǎn)的回應(yīng)原因客戶的要求是公司和產(chǎn)品不能滿足的解

50、決方法感受,感到,發(fā)現(xiàn)感受:表示理解客戶的感覺或用藥經(jīng)驗(yàn)。感到:表示理解其他一些受尊敬的人也有曾相同的感覺或用藥經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn):闡述總體的產(chǎn)品特征和利益用以淡化缺點(diǎn)，并且說明其他客戶在最后也同意接受該特征利益。尋問客戶是否接受處理反對意見通式-CPLA緩沖Cushion探詢Probe聆聽Listen答復(fù)Answer當(dāng)醫(yī)生否定你時(shí)，此時(shí)你能做的仍然是：繼續(xù)探詢緩沖把反對意見的鋒芒消除的敘述緩沖的意義在于放松當(dāng)時(shí)顧客感到的壓力，讓其平靜下來溝通不是說服，有效緩沖是關(guān)鍵你不可能說服任何人認(rèn)同不等于同意表示體會(huì)諒解,表達(dá)關(guān)心,微持鎮(zhèn)定緩沖的標(biāo)準(zhǔn)語句感謝：張老師，感謝您對我們智靈通的關(guān)注贊揚(yáng)：可以看出，張老師

51、特別為患者考慮認(rèn)同：您說的這個(gè)問題特別重要同舟共濟(jì)：我們和您一樣，非常關(guān)注這個(gè)問題確認(rèn)：張老師，您的意思是.嗎？澄清通過探尋聆聽，獲取信息與理解異議探尋：請客戶把問題發(fā)生的背景細(xì)節(jié)再詳細(xì)的描述一下澄清：通過提問澄清真正疑問，確信自己的理解與客戶的真正意思一致聆聽：認(rèn)真傾聽客戶的訴說探詢(1)運(yùn)用探詢的技巧,以分析出特定的反對意見我希望您能夠再說明一下這點(diǎn).有沒有什幺特別的原因會(huì).您的意思是不是.請?jiān)僬f明一些。假如您能夠再詳細(xì)說明一下,對我獲益很大。您所說的這一點(diǎn),換一具話說,是不是.后來呢。為什么?(太直接,要小心使用)探詢(2)您會(huì)期望這會(huì)帶給您.您曾發(fā)現(xiàn)什么.?在您的經(jīng)驗(yàn)里.?您會(huì)如何決定

52、.?為什幺這對您非常重意要.?您喜歡它的那些地方.?如果您有這個(gè)機(jī)會(huì)的話,您會(huì)如何改變.?(不要問:您為什么不喜歡?.)您的客戶們對這里有何反應(yīng).?核實(shí)確保你恰當(dāng)?shù)奶幚砹丝蛻舻漠愖h例子：張老師，這些文獻(xiàn)能否能夠說明您所關(guān)注的療效嗎？答復(fù)根據(jù)客戶異議的真實(shí)含義，給予相應(yīng)的回答拒絕：找出拒絕的原因，滿足其需求冷漠：引起其興趣；太忙，再找機(jī)會(huì)懷疑：用說服強(qiáng)的物件（資料，人物，事情），加大感情投資滿足現(xiàn)狀：陳述優(yōu)點(diǎn)，突出獨(dú)特之處注意：1.方法總比困難多，一旦產(chǎn)生異議，要馬上處理2.保持積極的態(tài)度，不可失望或投降3.不要有駁倒對方的想法4.反對意見說明客戶真正關(guān)心產(chǎn)品，必須仔細(xì)聆聽5.要少說多聽，讓客戶

53、攤開胸襟，輕松樂意溝通處理反對意見的技巧鏡子法同感法聚光法扭轉(zhuǎn)干坤法重探法誘導(dǎo)法意見支持法實(shí)證法D5處理反對意見鏡子法反射性的,以期他同意語重新解釋對方談話內(nèi)容。你們的保險(xiǎn)太貴了。你是覺得安全保障不值這個(gè)價(jià)？ （謹(jǐn)防斗毆）處理反對意見同感法以別人感受到的事情為例以說服,通常以3F來構(gòu)成:(1)我了解你的感覺FEELING(2)某人原先也這么想FELT(3)后來他發(fā)覺FOUND舉例：你們的藥品價(jià)格太貴，病人可能承受不了。我理解，價(jià)格上是不便宜，以前張主任也是這么認(rèn)為，后來在處方的過程中發(fā)現(xiàn)，用了巴曲亭后患者出血少，恢復(fù)快，住院時(shí)間縮短，反而為患者節(jié)約了費(fèi)用。處理反對意見聚光法把對方的問題,歸結(jié)做

54、成結(jié)論。你們的付款條件太累,付不起.噢,原來陳先生的問題,只是付款條件.D8處理反對意見扭轉(zhuǎn)乾坤法以對方的反對意見理由做為應(yīng)該購買的理由。我現(xiàn)在很忙,沒時(shí)間討論.這正是我要跟您研究的,陳先生,如果您改用我們產(chǎn)品,給飼單純方便而且疾病減少,您就可以空出間，不必這么繁忙了。D8處理反對意見重探法把客戶的需求探詢得更明確。先表示了解客戶的顧慮,有助于提高接受性。了解不一定代表同意我用宇宙牌飼料好幾年,不想改.我了解,用久了總有感情;請告訴我現(xiàn)在飼料換肉率是多少,您是如何給飼,分成幾期,背脂的厚度,.D8處理反對意見誘導(dǎo)法把討論的重點(diǎn)放在較正面的事情上,避免在負(fù)面的事情上打轉(zhuǎn),使用前必先確定那些事情客

55、戶持面看法。自配料總比飼料廠賺一手便宜吧!您是否注意到儲(chǔ)存原料的損耗,原料腐敗,工資配方、折舊等度去檢討D8處理反對意見意見支持法鼓勵(lì)客戶多談,建立互信的氣氛。不可以機(jī)械性的重復(fù)使用本技巧。我家人手多規(guī)模小,不要什幺自動(dòng)給飼我了解,全家人合作無間和氣藹藹,而且習(xí)慣了,工作也不覺得是負(fù)擔(dān)處理反對意見實(shí)證法出示資料引用第三者的結(jié)果展示使用輔助銷助銷售工具來加強(qiáng)FAB提高飼料效率?每家都講得好聽.我們在年初跟全省20家,1,000頭的豬,現(xiàn)場飼養(yǎng)試驗(yàn)結(jié)果證實(shí),全期FCR為2.8,這里是詳細(xì)的資料有效的處理反意見1.分辨非實(shí)質(zhì)反對意見2.預(yù)期實(shí)質(zhì)反對意見3.耐心和設(shè)身處地為對方設(shè)想4.具有完整的銷售程

56、序觀念如何對待產(chǎn)品的副作用等局限應(yīng)首先承認(rèn)局限，同時(shí)用產(chǎn)品的事實(shí)充分展示利益，讓醫(yī)生接受產(chǎn)品的利益，盡可能的避開局限，降低局限帶來的負(fù)面影響。承認(rèn)局限可以使醫(yī)生對你的產(chǎn)品產(chǎn)生正確的期望值，使醫(yī)生更加信任你回避局限能使醫(yī)生產(chǎn)生錯(cuò)誤的期望，認(rèn)為產(chǎn)品資料不足，使醫(yī)生認(rèn)為你在隱瞞什幺風(fēng)險(xiǎn)，使醫(yī)生對你的信任度降低。談產(chǎn)品局限時(shí)盡量使用化學(xué)名，而不用商品名。小結(jié)-處理異議異議的類型不關(guān)心懷疑誤解缺點(diǎn)處理的步驟積極聆聽并澄清客戶的問題使用產(chǎn)品的特征利益來處理異議，并提供相關(guān)證明材料確認(rèn)客戶是否接受利用正面因素練習(xí)想一想：您的客人可能有的反對意見？您會(huì)如何處理？第七部分 獲得承諾訪前準(zhǔn)備順利開場探詢聆聽利益呈

57、現(xiàn)處理異議獲得承諾總結(jié)跟進(jìn)獲得承諾總結(jié)先前被客戶認(rèn)同的產(chǎn)品的特征利益，達(dá)成一致協(xié)商承諾使用產(chǎn)品建立后續(xù)的跟進(jìn)行動(dòng)獲得承諾概述“獲得承諾”是指銷售人員的一種行動(dòng)，意味著你傳遞了產(chǎn)品的關(guān)鍵信息和特種利益后，主動(dòng)要求客戶承諾使用產(chǎn)品?？蛻艨梢越邮?，也可以拒絕你所介紹的產(chǎn)品特征利益只有當(dāng)客戶接受了產(chǎn)品的特征利益，你才贏得了獲得承諾的權(quán)力 獲得承諾概述主動(dòng)的獲得承諾當(dāng)你已經(jīng)陳述完信息，且客戶看上去認(rèn)同你的陳述時(shí)，采取主動(dòng)的結(jié)束。答復(fù)性的獲得承諾當(dāng)客戶說了些什么以后，作為答復(fù)而采取的行動(dòng)。 獲得承諾的時(shí)機(jī)總結(jié)利益后醫(yī)生表示同意或熱情成功的處理完反對意見后訪談被打斷時(shí)客戶的語言信號(hào)醫(yī)生詢問使用細(xì)節(jié)時(shí)要求了解

58、別人的使用方法“每片含維生素D多少？”一天最大劑量是多少“對你,你的公司及其產(chǎn)品表示稱贊“看起來迪巧是個(gè)不錯(cuò)的補(bǔ)鈣劑”醫(yī)生的異議得到滿意答復(fù)時(shí)讓我告訴你，你已經(jīng)說服我了”醫(yī)生發(fā)出使用信息時(shí)“好，我們試一試”對特定的重點(diǎn)表示同意的見解向你要樣品或有關(guān)的醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)客戶的非語言信號(hào)眼睛發(fā)亮點(diǎn)頭示意的次數(shù)增多表情放松面帶微笑身體前傾締結(jié)的步驟概述利益先前被客戶認(rèn)同的產(chǎn)品的特征利益，并和客戶達(dá)成一致要求一個(gè)具體的可衡量的承諾復(fù)習(xí)處方資料簡述跟進(jìn)計(jì)劃禮貌告辭 總結(jié)已和客戶達(dá)成共識(shí)的產(chǎn)品益處從客戶明確表示的、或未明確表示的意思中尋找線索。試圖發(fā)現(xiàn)客戶不表示贊同的原因。總結(jié)并獲得贊同協(xié)商贏得“三贏”病人客戶你和公司協(xié)商的結(jié)果可為下列三方都贏得利益：進(jìn)攻型的被動(dòng)的自信能夠互利互惠的使用恰當(dāng)?shù)膮f(xié)商方式建立后續(xù)的行動(dòng)計(jì)劃關(guān)于在具體情況下使用產(chǎn)品提出一個(gè)具體的提議時(shí)間范圍哪些病人處方量 提出一個(gè)問題來完成提議，并判斷客戶是否給予承諾?！澳阌X得這樣怎么樣？”“我們可以今天就開始嗎？”“我們何時(shí)開始？”建立行動(dòng)計(jì)劃提議提問：我們可以怎樣做呢？預(yù)期的反應(yīng)“跟進(jìn)”未達(dá)預(yù)期的反應(yīng)“提議”預(yù)期的反應(yīng)“跟進(jìn)”未達(dá)預(yù)期的反應(yīng)感受-感到-發(fā)現(xiàn)互惠互利“跟進(jìn)”要求承諾 如果沒有達(dá)成目