某郵政速遞物流公司客戶投訴處理辦法

1、2附件：廣州市郵政速遞物流公司客戶投訴處理辦法為加快客戶投訴處理的響應速度和規(guī)范投訴處理操作，進一步做好郵政客戶服務工作，現按照市局關于印發(fā)廣州郵政客戶投訴處理工作實施細則的通知（穗郵政【2009】297號）的相關工作要求，特制定本辦法。一、適用范圍：各區(qū)（市）分公司、快件監(jiān)管中心、同城速遞中心、電子商務中心、客戶服務中心二、啟動時間： 2009年12月1日三、工作職責（一）管理部門（公司網運和質量監(jiān)控部）：負責公司速遞物流客戶投訴監(jiān)督管理、投訴處理指導協(xié)調和有理由投訴整改分析等工作。（二）接入部門（客戶服務中心）：負責速遞物流客戶投訴的接入、轉發(fā)、跟進處理情況、接收回復、回訪閉環(huán)、有理由投訴

2、初步界定、統(tǒng)計分析、檔案歸集送繳等工作。（三）處理部門（各（區(qū)）市分公司、快件監(jiān)管中心、同城速遞中心、電子商務中心）：負責速遞物流客戶投訴的接入、核查、聯系客戶處理、回復處理情況、有理由投訴整改分析、檔案歸集送繳等工作。四、基本規(guī)定（一）投訴的分類客戶投訴全部經由投訴閉環(huán)系統(tǒng)（三來處理系統(tǒng)）下發(fā)，根據投訴來源和接入渠道，按接入單位進行分類，投訴受理單上會注明分類標識，以便處理單位識別急輕緩重和統(tǒng)計分析。序號接入單位來源投訴分類標識統(tǒng)計分類1市局質監(jiān)部有關服務質量的客戶信訪、來訪、來電、各地郵政局來函市局投訴內部2客戶服務中心市工商局12315中心12315投訴（外）外部3市創(chuàng)建文明城市投訴平臺

3、創(chuàng)文投訴（外）外部4省公司投訴中心省公司投訴（外）外部511185客服專線185投訴內部6速遞公司11185速遞客服專線速遞投訴內部7電子商務局969185客服專線969185投訴內部8廣州分行95580客服專線、銀監(jiān)局的信訪銀行投訴（外）外部（二）投訴的定義1、投訴客戶在辦理速遞業(yè)務或在接受服務的過程中，通過各種途徑反映其對產品或服務的不滿、抱怨、責備及要追究責任的，即為客戶投訴。2、投訴升級客戶向我局屬下服務單位投訴后，因對處理方式、處理結果等不滿意，將問題繼續(xù)向上級單位或社會監(jiān)管機構反映，導致投訴問題擴大或激化的。3、重復投訴客戶向我局屬下服務單位投訴后，因對處理單位未能按其要求及時處理

4、回復，或對回復的處理結果不滿意等，導致客戶對已受理或已答復的問題進行再次或多次投訴。4、重大、緊急投訴（1）客戶表示將向政府及上級監(jiān)管機構（12315、12305、12345、信訪局、省公司、集團公司等）投訴、報警、新聞媒體介入、通過法律途徑解決或上訪上級單位的；投訴內容涉及面廣，有地區(qū)性、群眾性影響的，有群體上訪傾向的；市局級大客戶的投訴；重要及敏感客戶的投訴；投訴人嚴重不滿、強烈要求立即答復；投訴內容事態(tài)緊急（如證照或貴重物品郵件延誤損失等），必須立即查究解決的；同一時間或短期內多名客戶投訴同類問題的。5、有理由投訴（1）經調查，確認客戶投訴情況屬實，且投訴問題屬我方過錯或責任的，為有理由

5、投訴。（2）經調查，非被投訴單位過錯或責任，但該單位不配合處理、延誤處理時機等導致投訴升級等不良影響的，為有理由投訴。（三）投訴處理的時限1、各處理單位每天（含周六、日）8：30至18：30期間內每隔20分鐘登錄投訴閉環(huán)系統(tǒng)接收投訴受理單（緊急投訴除外）；2、客戶服務中心應在接責任單位有效答復后，一般投訴在24小時內回訪客戶、外部投訴在2小時內回訪客戶。投訴分類全程處理時限速遞客戶服務中心接入和轉發(fā)投訴 責任單位投訴處理及回復 速遞客戶服務中心將投訴答復單OA回復市局質監(jiān)部（含回訪客戶時間）速遞投訴/185投訴2天1小時內2天內-市局投訴3天1小時內2天內1天內12315投訴（外）2天1小時內

6、1天內1天內創(chuàng)文投訴（外）省公司投訴（外）1.5天1小時內4小時內1天內重大、緊急投訴-立即2小時內2小時內（四）投訴處理流程（一）流程圖 （二）流程圖解1、投訴接入：上級部門轉來和客戶投訴統(tǒng)一由客戶服務中心接入；2、投訴轉發(fā)：客戶服務中心根據客戶投訴內容判別處理單位，在規(guī)定時限內轉發(fā)責任單位進行處理；3、投訴處理：責任單位接投訴受理單后，根據客戶投訴內容核查情況，并聯系客戶解釋和處理； 4、投訴答復：責任單位在規(guī)定時限內將核查情況和處理結果錄入投訴閉環(huán)系統(tǒng)；5、投訴回訪：客戶服務中心根據責任單位回復情況在規(guī)定時限內回訪客戶，并將回訪情況錄入投訴閉環(huán)系統(tǒng)，對客戶不滿意或有異議的，補充客戶意見后

7、，重新下發(fā)責任單位處理。6、投訴閉環(huán)：經回訪客戶無異議的錄入回訪情況予以閉環(huán)；對上級部門轉來的投訴，根據責任單位的回復情況和回訪情況填寫投訴處理答復單（格式見附件1）按規(guī)定時限OA回復市局質監(jiān)部林子瑩（五）投訴處理工作要求各單位要設立專人負責日?？蛻敉对V處理工作，不應安排當事員工或責任人直接聯系客戶處理，以免激化矛盾。并應按照“首問責任制”原則，及時處理和跟進客戶投訴，按時回復處理情況及結果，客戶投訴處理及時率和答復有效率應達到100%。1、投訴回復工作要求回復客戶（1）各處理單位接到投訴受理單后應采取上訪、電話等方式直接聯系客戶溝通情況，讓客戶感受到郵政的重視和對解決問題的誠意。在詳細了解情

8、況和客戶訴求后，能馬上解決的問題，立即向客戶說明具體的解決辦法；暫時無法解決的，要婉言向客戶說明情況、我方將采取的措施和需要的處理時間，向客戶明確再次聯系回復的時限，取得客戶諒解。（2）各單位對于非本單位過失造成的客戶投訴，亦要堅持全網觀念，聯系責任單位協(xié)調解決，不得以任何借口推諉、拒絕或搪塞客戶。（3）對于屬郵政有責任的投訴，責任單位要盡快與投訴人取得聯系，主動致歉說明問題原因和處理情況，爭取客戶諒解，并按規(guī)定盡快為客戶辦理相應賠償手續(xù)，同時明確問題所在，避免同一投訴多次重復處理。（4）郵政無責任的投訴，處理單位應主動向客戶說明詳細情況，做好說明安撫工作，并宣傳相關業(yè)務知識?；貜屯对V閉環(huán)系統(tǒng)

9、（1）各處理單位必須真實、全面、規(guī)范、及時地在投訴閉環(huán)系統(tǒng)中將投訴受理單的處理情況和結果進行反饋，基本的回復要素為：基本情況：事情的主要經過，要根據客戶投訴要點說明當時的情況處理經過：已采取的處理措施，要說明由誰何時、何地、何方式聯系客戶進行處理處理結果：是否已解決問題，要說明客戶是否已滿意或接受（投訴處理情況回復的書寫范例，見附件2）（2）回復情況及事實描述應客觀、準確、簡潔例如：客戶投訴沒有收到郵件，投訴處理單位為收寄局的需回復：郵件確切的收寄時間，郵件種類，封發(fā)時間，總包號碼，路單號碼，若郵件破損是否收到驗單和驗單號碼等；投訴處理單位為投遞局的需要回復：該郵件所在總包的接收時間，總包號碼

10、及有無破損，郵件狀況，是否附驗、是否有復稱重量，投遞頻次，投遞時間，投遞次數、投遞方式（窗口投交、面交、單位傳達室、物業(yè)收發(fā)室、代投點等），簽收人姓名（代簽人與收件人關系）及證件號碼，是否投遞郵件領取通知，不能用“我局正常發(fā)出”、“已經妥投”之類的含糊簡單回復。（3）回復時必須杜絕弄虛作假、隱瞞歪曲事實、含糊簡單應付、前后矛盾等不負責任、推諉的情況。投訴跟進回復客戶服務中心必須對每宗客戶投訴做到全過程跟進，一般投訴、查詢及意見反映在客戶二次催促時要立即轉按緊急投訴處理；對規(guī)定處理時間內客戶多次催促，或超過規(guī)定處理時間仍未有明確處理結果的，要主動將階段情況回復客戶1-2次，穩(wěn)定客戶情緒，防止投訴

11、升級。2、投訴回訪工作要求（1）客戶服務中心要在規(guī)定時限內回訪投訴客戶，了解客戶對投訴處理結果的接受和滿意程度，驗證處理單位回復內容的真實性。對于客戶明確表示對投訴處理結果不滿意的，要深入了解客戶的意見，記錄相關內容提交投訴處理人員審核，如確定是因為處理方法不當造成客戶不滿意的，應向原處理單位再派發(fā)受理單，要求重新優(yōu)先處理。（2）回訪客戶后在投訴系統(tǒng)錄入的基本內容為：客戶態(tài)度：客戶是否滿意、無異議或接受處理辦法，客戶的其他意見；處理質量：處理單位反饋的情況是否屬實，與客戶反映的內容是否一致。（3）為避免投訴處理后問題再次激化，如遇以下情況，可酌情不回訪客戶，但要在投訴受理單回訪欄內詳細注明原因

12、。（1）客戶的要求超出郵政的服務范圍或承諾范圍的； （2）對于已按郵政規(guī)定賠償而客戶仍不滿意的； （3）速遞郵件查詢時間較長仍未有結果，但責任不在廣州郵政的； （4）已和客戶達成諒解，如回訪有可能引起客戶情緒反彈的。 3、重大、緊急投訴處理工作要求（1）客戶服務中心根據客戶投訴的內容界定為重大、緊急投訴的，必須在投訴受理單上注明“重大”或“緊急”字樣，并在下單后30分鐘內電話或短信（要確認已收到）通知處理單位的分管領導和業(yè)務運行總監(jiān)。（2）各單位受理或處理客戶投訴時，對于本單位無法解決、涉及面廣或影響較大的重大、緊急投訴，應由處理單位業(yè)務運行總監(jiān)及時上報公司網運和質量監(jiān)控部，在公司的指導下進行

13、處理。（3）客戶表示將向媒體反映或新聞媒體已介入的，要立即通過電話及0A將主要情況報備客戶服務中心（OA郵箱：速遞公司客服組，聯系人：梁喆，聯系電話：86667464），由客戶服務中心上報市局黨群工作部和質量監(jiān)督部領導和主管人員同時抄送公司主管領導和網運和質量監(jiān)控部（OA郵箱：郭海芹、速遞公司質量管理崗，聯系人：張曉群，聯系電話：86666511），并按照上級部門的指導意見進行處理。（格式見附件2）（六）有理由投訴的界定及整改1、有理由投訴的初步界定由客戶服務中心對客戶投訴進行審核，屬我公司責任的初步界定為有理由投訴，并在投訴閉環(huán)系統(tǒng)中進行標識，每月27日前將郵件明細OA報網運和質量監(jiān)控部（O

14、A郵箱：速遞公司質量管理崗），同時抄送“郭海芹”郵箱。2、有理由投訴的分析整改（1）對有理由投訴堅持“三不放過”原則：對問題和責任未查清不放過；責任單位和責任人員未受到教育不放過；未落實預防和整改措施不放過。（2）分析整改工作要求分析到位：責任單位針對已發(fā)生的問題進行深入分析，著重要找出產生問題的直接原因、該問題折射出我們在管理層面上存在的隱患和短板。教育為主、考核為輔:要明確判定責任單位、責任管理者和直接責任人，采取對照規(guī)章、指出錯誤、提出整改要求等方式對責任人進行教育引導，對情節(jié)較嚴重的要納入考核。整改、防治問題復發(fā):針對問題確定解決或整改辦法，通過運行質量分析會、班組會、日講評等形式通知

15、員工注意對照執(zhí)行；對難度較大的問題，可納入質量管理小組課題進行研究整改；整改工作要落實責任人和要求，對重點部位及薄弱環(huán)節(jié)制定防范措施，杜絕同類問題在本單位重復發(fā)生。3、各分公司（中心）負責組織本單位有理由投訴整改工作，于每月公司通報情況后5天內進行分析整改，填報“客戶有理由投訴分析整改表”（附件3）OA報網運和質量監(jiān)控部（OA郵箱：速遞公司質量管理崗，聯系人：張曉群，聯系電話86666511）。（七）投訴的統(tǒng)計及情況分析客戶服務中心每月27號前在投訴閉環(huán)系統(tǒng)上導出客戶投訴大類匯總統(tǒng)計表（格式見附件4）查詢本月（統(tǒng)計周期為上月26日至本月25日投訴受理情況，并編寫統(tǒng)計分析報告，對受理類型為投訴、

16、重復投訴、重處理的受理單，要導出明細報表（附件5），OA報網運和質量監(jiān)控部（OA郵箱：速遞公司質量管理崗）。（八）投訴的檔案管理檔案的范圍（1）文本檔案：各處理單位在接入客戶投訴時的書面受理單、書面來信、相關證據、在閉環(huán)系統(tǒng)上打印的受理單及處理記錄、OA轉發(fā)的投訴單和答復單等；（2）電子版本檔案：受理單及處理記錄的電子版本、投訴閉環(huán)系統(tǒng)保存的受理單、系統(tǒng)投訴處理記錄、錄像、錄音等。檔案的保存、送繳及銷毀清理（1）文本檔案：客戶服務中心和處理單位的文本資料每季加上業(yè)務檔案卷面，按日期先后次序理訂；按單位分別裝訂成冊，封面上注明檔案名稱、起止日期、單位名稱，并加蓋經辦人和檢查人名章，每年2月底前將

17、上年已結案的投訴文本檔案，以分公司（中心）為單位每年集中一次專袋隨當月的速遞業(yè)務檔案送繳速遞客戶服務中心檔案室（地址：廣州市白云區(qū)元下田村下嶺外工業(yè)區(qū)6棟3樓），袋牌右上角注明“投訴檔案”字樣，并在相關欄內填寫接收檔案單位、檔案起止日期、寄送單位名稱）。對尚未結案或有其他特殊需要的檔案應在送繳前取出另行保管，暫不繳送速遞客戶服務中心檔案室?？蛻舴罩行臋n案室對接收投訴檔案不開拆，保管期滿2年后，統(tǒng)一集中銷毀。（2）電子版本檔案：客戶服務中心和處理單位可按月份設專門的文件夾保管投訴電子版本檔案，在投訴結案后，滿3年可自行刪除。附件：1.投訴處理結果答復單2.緊急、重大及突發(fā)的服務、通信質量問題和

18、事件報告表3.客戶有理由投訴問題分析整改表4.客戶投訴大類匯總統(tǒng)計表5.明細報表附件1：投訴處理結果答復單（樣版）單位： （蓋 章） 投訴受理單2009YW00XX號答復日期： 2009 年6月7日投訴處理部門XXXXXXXX聯系人XXX聯系電話XXXXXXXX投訴人姓名XX小姐/先生投訴人聯系電話XXXXXXXX投訴人地址廣州市XX路XXXXX投訴處理情況及結果基本情況經查，號碼為EX XXXXXXXX CN的郵件，郵件種類：經濟快遞。該郵件是7月23日15：00由我局XX局收寄，內件為筆記本電腦，收取資費56元，該郵件沒有保價。郵件于當天收寄后17：00按時將郵件封發(fā)出口，總包號00259。根據有關奧運期間物品郵寄安全的要求，該郵件屬限制準寄物品，只能通過陸路運輸（經濟快遞），當時收寄人員已向寄件人說明，該郵件享受商盟價格的優(yōu)惠，在運遞速度上比特快專遞標準型速遞郵件稍慢。3、經查詢，該郵件于7月29日由昆明接收后轉發(fā)麗江，并于2008-07-31投交收件人，由收件人本人簽收。該郵件傳遞全過程并沒有延誤。二、處理經過XX局運營總監(jiān)已于8月7日9：00電話聯系收件人唐小姐說明以上情況。三、處理結果客戶對處理表示滿意。2、8月