銀行保險違法行為舉報處理辦法培訓考試試題及答案

1、銀行保險違法行為舉報處理辦法培訓考試試題及答案一、多選題1. 1、消費者根據(jù)銀行保險違法行為舉報處理辦法的舉報，同時符合下列條件的予以受理：（） *A. 舉報事項屬于本機構的監(jiān)管職責范圍(正確答案)B. 有明確的被舉報人(正確答案)C. 有被舉報人違反相關銀行保險監(jiān)管法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和其他規(guī)范性文件行為的具體事實及相關的證明材料。(正確答案)D. 書面舉報材料(正確答案)E. 可由他人代為舉報2. 2、根據(jù)銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法(3號令)要求，公司應明確責任主體，落實分級責任，做好組織管理：（） *A 應當暢通投訴渠道，設立或者指定投訴接待區(qū)域，配備錄音錄像等設備記錄并保存消

2、費投訴接待處理過程。(正確答案)B 應當在官方網(wǎng)站、移動客戶端、營業(yè)場所或者辦公場所醒目位置公布本單位的投訴電話、通訊地址等投訴渠道信息和消費投訴處理流程。(正確答案)C 開通電子郵件、官網(wǎng)平臺等互聯(lián)網(wǎng)投訴渠道的，應當公布本單位接收消費投訴的電子郵箱、網(wǎng)址等。(正確答案)D 銀行保險機構應當要求相關第三方機構配合處理消費投訴，對消費投訴事項進行核實，及時提供相關情況，促進消費投訴順利解決。(正確答案)E 銀行保險機構應當將第三方機構對消費投訴處理工作的配合情況納入合作第三方機構的準入退出評估機制。(正確答案)3. 3、銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法(3號令)的投訴處理程序：（） *A. 應當

3、負責處理因購買公司產(chǎn)品或者接受其服務產(chǎn)生的消費投訴。不得要求投訴人提供已掌握或可通過內部信息獲得的材料。(正確答案)B. 建立回避制度，指定與被投訴事項無直接利益關系人員核實消費投訴內容，及時與投訴人溝通。(正確答案)C. 一般情況下，10日內做出處理決定并告知投訴人。D. 可采取書面、短信、電子郵件、電話等形式告知客戶處理結論。(正確答案)E. 要求告知客戶享有向上一級機構申請核查的權利。(正確答案)4. 4、銀保監(jiān)會2020年57號函要求保險機構落實的主體責任有：（） *A. 健康完善消費投訴處理制度機制(正確答案)B. 嚴格落實消費投訴處理工作責任(正確答案)C. 切實加強消費投訴處理內

4、部流程管控(正確答案)D. 依法合規(guī)開展消費投訴處理(正確答案)E. 積極運用調解機制化解消費糾紛(正確答案)5. 5、銀保監(jiān)會2020年57號函中關于運用調解機制化解消費糾紛的內容有：（） *A. 鼓勵和支持下級機構參與消費糾紛多元化解工作(正確答案)B. 在充分與投訴人溝通協(xié)商仍無法達成一致的，可建議投訴人向當?shù)丶m紛調解組織申請調解(正確答案)C. 投訴人主動提出調解的，應積極配合(正確答案)D. 在溝通協(xié)商不一致的情況下，可視情況建議投訴人向當?shù)丶m紛調解組織申請調解E . 調解成功的，應當及時全面履行調解協(xié)議(正確答案)二、單選題6. 1、銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法(3號令)規(guī)定：

5、（） 單選題 *A. 對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴應當自收到消費投訴之日起15日內作出處理決定并告知投訴人；情況復雜的可以延長至30日；情況特別復雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)其上級機構或者總行、總公司高級管理人員審批并告知投訴人，可以再延長30日。(正確答案)B. 對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴應當自收到消費投訴之日起15日內作出處理決定并告知投訴人；情況復雜的可以延長至15日；情況特別復雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)其上級機構或者總行、總公司高級管理人員審批并告知投訴人，可以再延長15日。C. 對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴應當自收到消費投訴之日起15日內作出處理決定并告知投訴

6、人；情況復雜的可以延長至15日；情況特別復雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)其上級機構或者總行、總公司高級管理人員審批并告知投訴人，可以再延長30日。D. 對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴應當自收到消費投訴之日起15日內作出處理決定并告知投訴人；情況復雜的可以延長至30日；情況特別復雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)其上級機構或者總行、總公司高級管理人員審批并告知投訴人，可以再延長15日。7. 2、根據(jù)銀保監(jiān)會2020年57號函要求：（） 單選題 *A. 各銀行保險機構的消費投訴處理工作的管理部門及責任人員名單發(fā)生變動的，應當自變動之日起5個工作日內重新報送；相關消費投訴處理制度機制發(fā)生變動時，應當自變動

7、之日起5個工作日內重新報送。B. 各銀行保險機構的消費投訴處理工作的管理部門及責任人員名單發(fā)生變動的，應當自變動之日起10個工作日內重新報送；相關消費投訴處理制度機制發(fā)生變動時，應當自變動之日起10個工作日內重新報送。C. 各銀行保險機構的消費投訴處理工作的管理部門及責任人員名單發(fā)生變動的，應當自變動之日起10個工作日內重新報送；相關消費投訴處理制度機制發(fā)生變動時，應當自變動之日起5個工作日內重新報送。D . 各銀行保險機構的消費投訴處理工作的管理部門及責任人員名單發(fā)生變動的，應當自變動之日起5個工作日內重新報送；相關消費投訴處理制度機制發(fā)生變動時，應當自變動之日起10個工作日內重新報送。(正

8、確答案)8. 3、銀保監(jiān)會2020年57號函，對消費投訴處理檔案管理工作要求如下：（） 單選題 *A . 應當全面、準確記錄消費投訴的接收、流轉、處理過程；妥善保管處理過程產(chǎn)生的資料，保存期限不少于投訴辦結后1年。B . 應當全面、準確記錄消費投訴的接收、流轉、處理過程；妥善保管處理過程產(chǎn)生的資料，保存期限不少于投訴辦結后2年。(正確答案)C. 應當全面、準確記錄消費投訴的接收、流轉、處理過程；妥善保管處理過程產(chǎn)生的資料，保存期限不少于投訴辦結后3年。D . 應當全面、準確記錄消費投訴的接收、流轉、處理過程；妥善保管處理過程產(chǎn)生的資料，保存期限不少于投訴辦結后5年。9. 4、銀行業(yè)保險業(yè)消費投

9、訴處理管理辦法(3號令)規(guī)定：（） 單選題 *A. 多名投訴人采取面談方式提出共同消費投訴的，應當推行代表，代表人數(shù)不超過2名B. 多名投訴人采取面談方式提出共同消費投訴的，應當推行代表，代表人數(shù)不超過3名C. 多名投訴人采取面談方式提出共同消費投訴的，應當推行代表，代表人數(shù)不超過4名D. 多名投訴人采取面談方式提出共同消費投訴的，應當推行代表，代表人數(shù)不超過5名(正確答案)10. 5、銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法(3號令)規(guī)定：（） 單選題 *A. 投訴人對保險機構分支機構消費投訴處理結果有異議的，可自收到處理決定之日起30日內向其上級機構書面申請核查。(正確答案)B. 投訴人對保險機構

10、分支機構消費投訴處理結果有異議的，可自收到處理決定之日起15日內向其上級機構書面申請核查。C. 投訴人對保險機構分支機構消費投訴處理結果有異議的，可自收到處理決定之日起7個工作日內向其上級機構書面申請核查。D. 投訴人對保險機構分支機構消費投訴處理結果有異議的，可自收到處理決定之日起5個工作日內向其上級機構書面申請核查。三、判斷題11. 1、(3號令)消費投訴處理過程中需外部機構進行鑒定、檢測、評估等工作的，相關期間可以不計入消費投訴處理期限，但應當及時告知投訴人。(對) 單選題 *對(正確答案)錯12. 2、(3號令)發(fā)現(xiàn)消費投訴不是由投訴人或者其法定代理人、受托人提出的，銀行保險機構可以不予辦理，并告知投訴提出人。 判斷題 *對(正確答案)錯13. 3、(3號令)銀行保險機構在消費投訴處理過程中，可以根據(jù)需要向投訴人提出通過調解方式解決消費糾紛的建議。投訴人同意調解的，銀行保險機構和投訴人應當向調解組織提出申請。調