經(jīng)理人高效溝通技巧

1、經(jīng)理人高效溝通技巧更多課程PPT及視頻訪問(wèn)：1 課程大綱溝通的意義和模式溝通的媒介及影響溝通的障礙和原因如何克服溝通障礙溝通方式：聽(tīng)和說(shuō)溝通方式：?jiǎn)柡涂葱睦砬榫w影響溝通同理心的溝通技巧不同性格人際溝通組織溝通工作實(shí)務(wù)與上級(jí)的溝通技巧與下級(jí)和同級(jí)溝通2一、溝通的意義和模式 1、管理與溝通 溝通的三種類(lèi)別：人際溝通目的：建立良好關(guān)系 核心：關(guān)系態(tài)度感受工作溝通目的：達(dá)成工作績(jī)效 核心：準(zhǔn)確簡(jiǎn)單高效商務(wù)溝通目的：贏得顧客合約 核心：互利雙贏合作3請(qǐng)問(wèn)這究竟是什么意思？ 我不是說(shuō)我沒(méi)說(shuō)過(guò)它，我說(shuō)的是我沒(méi)有說(shuō)我說(shuō)過(guò)它，我希望你能明白我的意思。羅姆尼艱澀與簡(jiǎn)明的溝通表達(dá)4 管理者就是溝通者高級(jí)管理人員花8

2、0%的時(shí)間用于不同的溝通。普通員工花50%的時(shí)間用于傳播信息。如果你不是一個(gè)有效的溝通者，你就不可能成為一名杰出的管理者。年輕的工作人員希望給予除金錢(qián)以外更多的回報(bào)，包括個(gè)人和工作的更大滿足感。 組織現(xiàn)在更加依賴于橫向的信息渠道。5 2、溝通的定義及意義 將信息傳遞給對(duì)方，并期望得到對(duì)方所預(yù)期的相應(yīng)反應(yīng)效果的互動(dòng)過(guò)程。溝通的出發(fā)點(diǎn)是思考的互動(dòng)，聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)、看、問(wèn)是常用手段。思考：溝通是重要的管理職能，為什么企業(yè)沒(méi)有設(shè)置溝通部門(mén)？6 為什么要溝通提高管理績(jī)效，掌握工作和人員的具體情況和事實(shí)，分析解決問(wèn)題。使員工參與組織管理，激勵(lì)員工的工作積極性和無(wú)私奉獻(xiàn)的精神?？梢栽鰪?qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員之間及團(tuán)隊(duì)與外

3、部的溝通與理解。有助于變革、創(chuàng)新。7 溝通的作用： 通過(guò)有效的溝通，我們能夠（1）正確地傳達(dá)上級(jí)的方針、目標(biāo)；（2）贏得部下的合作，改善行為；（3）匯集部下和我們的智慧；（4）增進(jìn)與部下彼此間的了解；（5）促進(jìn)部門(mén)良好的人際關(guān)系。83、雙向溝通模型：編碼過(guò)程信息與通道解碼過(guò)程編碼過(guò)程反饋信息接收者解碼過(guò)程信息發(fā)送者噪音9 雙向溝通過(guò)程：部屬經(jīng)理指示訓(xùn)令想法反饋 訴怨 態(tài)度10溝通過(guò)程的四個(gè)基本階段：A、傳遞 B、接收 C、理解 D、接受11有效溝通的四個(gè)步驟： 1、注意 2、接收 3、了解 4、行動(dòng) 管理者70%的時(shí)間 用于資訊接受與傳遞。12組織溝通網(wǎng)絡(luò)模型：星型：BACDEY型：BCADE

4、鏈型：ABCD環(huán)型：B CDAE全通道型：BACDE13二、溝通的媒介及影響 1、人際溝通媒介無(wú)聲有聲語(yǔ) 言非語(yǔ)言 口 頭類(lèi)語(yǔ)言體 態(tài) 書(shū) 面14開(kāi)放區(qū)盲點(diǎn)區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū) 2、哈里窗戶分析：自己知道 己方自己不知道反饋別人知道別人不知道對(duì) 方溝通是雙向的。您的窗戶打開(kāi)了嗎？15密友：0.5m以下 （私人空間）一般：0.5-1.2m （朋友空間）商務(wù)：1.2-2.4m （社交空間）演講：3.6m以上 （社會(huì)空間）3、人際距離16體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容的影響 體 態(tài)內(nèi) 容聲 調(diào)4、體態(tài)語(yǔ)言17 各類(lèi)體態(tài)語(yǔ)言18 各類(lèi)體態(tài)語(yǔ)言19案例分析1： 八風(fēng)吹不動(dòng)， 一屁打過(guò)江 蘇東坡和佛印禪師均與云居山真如禪寺結(jié)

5、不 解之緣。時(shí)東坡為南昌太守，佛印為真如禪寺主持，兩人為好朋友，經(jīng)常往返。山上泉邊有談心石，就是他兩人下棋談禪之處。東坡居士參禪頗有心得，得意處揮筆成詩(shī)，有 句曰：八風(fēng)吹不動(dòng)。意指他定力相當(dāng)，世俗八 風(fēng)吹不動(dòng)他的心念。派人將詩(shī)送上云居山給 佛印，佛印在詩(shī)稿上寫(xiě)了兩個(gè)字批語(yǔ)，請(qǐng)來(lái) 人把詩(shī)帶返給東坡。 東坡滿以為得到認(rèn)可，打開(kāi)一看，上面批 “放屁”兩字。恃才傲物，文名滿天下的東坡 居士，當(dāng)即吩咐備船，過(guò)江去找佛印理論。 船抵岸，佛印已在恭候。一句話沒(méi)有說(shuō)，東 坡有所悟，令船回去 。OHT 7-1八風(fēng)吹不動(dòng)“放屁”過(guò)江去在恭候令船回去20三、溝通的障礙和原因1、溝通的障礙表現(xiàn)：障礙障礙障礙障礙障礙信

6、息主題媒介客體反饋 研究表明： 我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的。21 溝通的常見(jiàn)陷阱： 傲慢無(wú)禮1、評(píng)價(jià)2、安慰3、自我標(biāo)榜4、諷刺挖苦5、過(guò)分或不恰當(dāng) 的詢問(wèn) 發(fā)號(hào)施令6、命令7、威脅8、多余的勸告回避9、模棱兩可10、保留信息11、轉(zhuǎn)移注意力22語(yǔ)言溝通的漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%理解的40%聽(tīng)到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人23一、信息競(jìng)爭(zhēng) 二、認(rèn)識(shí)知覺(jué)三、語(yǔ)言文字 四、文化地位五、組織龐雜 六、需求利益七、傳遞干擾 八、渠道不當(dāng)九、沒(méi)有反饋 十、光環(huán)效應(yīng)2、溝通障礙的種類(lèi):24 溝通的禁忌:不良的口頭禪過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)威脅的語(yǔ)句易受干擾的環(huán)境

7、忽視了確認(rèn)不了解的信息只聽(tīng)自己想聽(tīng)的過(guò)度自我為中心不信任對(duì)方被第一印象及身份 地位左右。25游戲：我們聽(tīng)到了什么？規(guī)則：一對(duì)一耳語(yǔ)迅速傳達(dá)下一位， 傳達(dá)時(shí)間不超過(guò)1秒，否則視 同犯規(guī)。 討論：1、我們?yōu)槭裁磿?huì)出錯(cuò)？ 2、我們?cè)谀切┉h(huán)節(jié)發(fā)生了那 些信息差異？ 3、如何克服溝通障礙？263、溝通障礙的原因分析：（1）心理認(rèn)知障礙：首因效應(yīng)：近因效應(yīng)：暈輪效應(yīng)：27 （2）傳遞接受障礙：選擇性認(rèn)知選擇性接觸選擇性理解選擇性記憶傳遞者組織意念28上司所說(shuō)的話1）你的績(jī)效這 一季比上一 季低，我真 的期望你再 加點(diǎn)油。上司的原意你需要再努力一點(diǎn)，而且我相信你做得到。部屬聽(tīng)到的意思如果再落后的話，你會(huì)被解

8、雇。 溝通無(wú)效實(shí)例29上司所說(shuō)的話2）那份報(bào)告一 寫(xiě)好，就拿 給我，我需 要它。上司的原意一個(gè)禮拜以內(nèi)，我需要那份報(bào)告。部屬聽(tīng)到的意思停止你現(xiàn)在忙碌的工作，在今天把報(bào)告寫(xiě)好。溝通無(wú)效實(shí)例30 話圖競(jìng)賽溝通游戲：為什么畫(huà)不像呢？31 1、不同階段的障礙與應(yīng)對(duì)階段1：整理信息的內(nèi)容障礙：信息不完整；信息不精確，未能真正表達(dá)你的意思。舉例：你沒(méi)有指出某項(xiàng)工作的最后期限；本想召開(kāi)一次緊急會(huì)議，卻表述為想找個(gè)時(shí)間聊聊。 措施：最后確認(rèn)所要講述內(nèi)容中已包括了所有要點(diǎn)，確切地表述了你的意思。 四、如何克服溝通障礙32階段2：恰當(dāng)表達(dá)信息 障礙：信息的表述方法并不適合于某一特定的人或群體。 舉例：對(duì)于業(yè)外人士

9、，你使用了太多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；你說(shuō)話的語(yǔ)氣聽(tīng)上去令“聽(tīng)眾”很反感；說(shuō)話速度太快。措施：根據(jù)接受對(duì)象的不同，調(diào)整表述方法的難度、風(fēng)格、語(yǔ)氣等以適應(yīng)“聽(tīng)眾”的需要，并且表明你的感受。 33階段3：讓對(duì)方準(zhǔn)備就緒 障礙：接受方尚未作好準(zhǔn)備接收信息。 舉例：接受方正忙于另一項(xiàng)工作而注意力不在這項(xiàng)工作。 措施：確認(rèn)信息到達(dá)接受方時(shí)未受到任何干擾，而且接受方在信息開(kāi)始發(fā)送前已經(jīng)做好接收準(zhǔn)備。34階段4：發(fā)送信息障礙：所選發(fā)送方式不合適。 舉例：一個(gè)復(fù)雜冗長(zhǎng)的傳真完全可以被只有五分鐘的的簡(jiǎn)短談話所代替。措施：確認(rèn)消息的發(fā)布方式很合適問(wèn)問(wèn)自己是否還有更好的方式？ 35階段5：接收信息 障礙：信息的接收還存在一些問(wèn)

10、題。 舉例：某一天由于接收方的問(wèn)題而導(dǎo)致錯(cuò)誤，如由于電腦的問(wèn)題，email延遲收到。 措施：確保這種特定的方式能讓信息即使準(zhǔn)確地到達(dá)目的對(duì)象；如果必要的話，保證“傳輸線路”的通暢，否則很可能會(huì)丟失。面對(duì)面交流時(shí)可以減少這種干擾。36階段6：解釋信息 障礙：信息被不恰當(dāng)?shù)亟忉尅?舉例：沒(méi)有提醒接受方某一部分內(nèi)容很重要，因?yàn)槟阏J(rèn)為它顯而易見(jiàn)，但是接受方卻持不同的觀點(diǎn)。 措施：努力設(shè)身處地去理解接受方的感覺(jué)。 37階段7：信息的確認(rèn) 障礙：沒(méi)有盡力去獲得或聽(tīng)取反饋信息，所以沒(méi)有得到反饋信息，不知信息是否已被對(duì)方正確理解。 舉例：你沒(méi)有進(jìn)一步確認(rèn)接受方已經(jīng)很明白你的意思，結(jié)果導(dǎo)致工作未能按時(shí)完成。措施

11、：通過(guò)反饋信息及時(shí)核實(shí)信息到達(dá)了接受方并被正確理解向“聽(tīng)眾”提出問(wèn)題并聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。這是計(jì)劃執(zhí)行前核實(shí)信息是否被大家所理解的最后一個(gè)機(jī)會(huì)。38老板的態(tài)度很冷淡，根本不想征求大家意見(jiàn)。老板似乎從未認(rèn)真聽(tīng)過(guò)任何人的講話。沒(méi)有人提出要征求反饋意見(jiàn)。員工覺(jué)得自己資歷淺，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，他們的觀點(diǎn)將不會(huì)被重視。沒(méi)有機(jī)會(huì)給出反饋意見(jiàn)。與老板的意見(jiàn)不一致，所以有顧慮。 如果不采取一定的措施消除上述障礙，那么對(duì)于組織來(lái)說(shuō)，開(kāi)會(huì)只意味著浪費(fèi)時(shí)間和精力，久而久之，大家都會(huì)變得毫無(wú)激情。獲得反饋信息的主要障礙 392、組織溝通的方式： 正式的溝通：*自上而下的溝通：信息衰減80%*自下而上的溝通：易失真不重視*平行交叉

12、的溝通：效率提高40 非正式溝通： *閱讀傳播線： （中心源)DABC*機(jī)率傳播線： （隨機(jī)性）ABDEFGHC*密集傳播線： （選擇性） （最常用）AFBCE41 3、克服溝通障礙的方法清晰的信息和目的。符合實(shí)際的溝通計(jì)劃?？紤]信息接受者的需要。非言語(yǔ)表達(dá)的一致性。信息被完整地理解。調(diào)整感情和心理狀況。有效的溝通是雙方的職責(zé)。（1）改進(jìn)組織溝通的準(zhǔn)則42(2）信息溝通檢查屬于政策、程序、上下級(jí)關(guān)系的管理網(wǎng)絡(luò)。解決問(wèn)題、會(huì)議、改革建議等創(chuàng)新活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)、企業(yè)目標(biāo)與個(gè)人需求的整合性網(wǎng)絡(luò)。組織出版物、布告欄、小道新聞等新聞性、指導(dǎo)性網(wǎng)絡(luò)。43（3）認(rèn)真聆聽(tīng)雙方意見(jiàn)： 雙方互動(dòng)、陳述、傾聽(tīng)、

13、反饋、理解、同情，確認(rèn)理解意思 ，用復(fù)述一遍的方法明確。（4）書(shū)面溝通的改進(jìn)： 突出結(jié)論、主題鮮明、簡(jiǎn)明平和 圖表實(shí)例、短語(yǔ)短段，文體適宜。 44 作業(yè)：1、我們?nèi)粘９芾砉ぷ鞔嬖谥男┲饕獪贤ㄕ系K呢？舉兩個(gè)實(shí)例？2、分析原因何在？并找出改進(jìn)措施。45美國(guó)溝通雜志調(diào)查顯示領(lǐng)導(dǎo)人 的時(shí)間 45%在聽(tīng) 16%在看和讀 30%在問(wèn)和說(shuō) 9%在寫(xiě) 聽(tīng)、說(shuō)、看、寫(xiě)是我們 最主要的溝通方法。 五、溝通方式：聽(tīng)和說(shuō) 傾聽(tīng)和表達(dá)461、聆聽(tīng)的技巧： （1）聆聽(tīng)中的誤區(qū)：缺乏耐心急于表白自己預(yù)設(shè)立場(chǎng)打斷和插話滿足于聽(tīng)懂字面意義沉不住氣要聽(tīng)出對(duì)手講話的表義、言下之意、心理狀態(tài)、變化過(guò)程和動(dòng)機(jī)；47（2）有效傾聽(tīng)的建

14、議停止說(shuō)話設(shè)法讓說(shuō)話者輕松提示對(duì)方你想傾聽(tīng)他說(shuō)的話去除渙散的精神與說(shuō)話者一齊融入他的話中48 有效傾聽(tīng)的建議要有耐性要有耐性批評(píng)的態(tài)度要輕松一點(diǎn)提問(wèn)題停止說(shuō)話49 聽(tīng)的兩大問(wèn)題： 大部分人最多是中等聽(tīng)者，不論多仔細(xì)，也會(huì)馬上忘掉一半以上的內(nèi)容，兩個(gè)月后一般能記住1/4的內(nèi)容。 能不能聽(tīng)懂并以同理心理解對(duì)方。 讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣。50（3）聆聽(tīng)的體態(tài)淺坐，身體前傾微笑的表情點(diǎn)頭、附和目光交流記錄51（4）傾聽(tīng)的五種境界：聽(tīng)而不聞虛應(yīng)選擇性聽(tīng)專(zhuān)注的聽(tīng)設(shè)身處地的聽(tīng)52 如何聆聽(tīng)：移情換位主動(dòng)地去聽(tīng)，能移情換位地聽(tīng)懂對(duì)方的信息。聽(tīng)的技巧不同的場(chǎng)景需要不同的聽(tīng)法幾個(gè)聆聽(tīng)的原則。作適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞?/p>

15、來(lái)回應(yīng)集中不同的回應(yīng)方法。53 五種積極傾聽(tīng)的技巧：傾聽(tīng)、傾聽(tīng)、再傾聽(tīng)解釋反射感覺(jué)大膽設(shè)想綜合處理反饋意見(jiàn)54積極傾聽(tīng)，有效溝通頭腦 語(yǔ)言 理解 情緒 情感 接受身體 行為 影響55選擇一個(gè)合適的談話地點(diǎn)在那里，你們不會(huì)被打斷。表現(xiàn)出對(duì)談話人很有興趣。聽(tīng)對(duì)方說(shuō)完所有的話。最后的幾句話往往是很重要的。用各種身體語(yǔ)言按時(shí)正在注意傾聽(tīng)，如點(diǎn)頭、微笑、注視著對(duì)方的眼睛等。用反應(yīng)或動(dòng)作等表明支持態(tài)度。確切核實(shí)已經(jīng)完全明白說(shuō)話人的意見(jiàn)。（5）積極傾聽(tīng)的步驟56積極傾聽(tīng)的一般步驟必要的時(shí)候，幫助說(shuō)話人確切表達(dá)出他的意思。進(jìn)行下一個(gè)話題前，先就前面的問(wèn)題達(dá)成一致意見(jiàn)。不要輕易改變自己的觀點(diǎn)，向發(fā)言人提問(wèn)，幫助

16、他們進(jìn)一步完善。從對(duì)方的角度思考問(wèn)題。留心對(duì)方忽略的細(xì)節(jié)這些內(nèi)容可能至關(guān)重要。能夠接受不同的觀點(diǎn)。保持放松狀態(tài)，會(huì)收到更好的效果。57（6）傾聽(tīng)障礙主要類(lèi)型： （一）判斷性障礙 （二）精力分散，思路或觀點(diǎn)不一致而造成少聽(tīng)、漏聽(tīng) （三）帶有偏見(jiàn)的聽(tīng) （四）受收聽(tīng)者的文化知識(shí)、語(yǔ)言水平等的限制 （五）環(huán)境的干擾形成聽(tīng)力障礙。58傾聽(tīng)的規(guī)則 要搞清楚自己聽(tīng)的習(xí)慣。全身心地注意。要面向說(shuō)話者，同他保持目光接觸，要以你的姿勢(shì)和手勢(shì)證明你在傾聽(tīng)。要把注意力集中在對(duì)方所說(shuō)的話上，不僅要努力理解對(duì)方言語(yǔ)的含義，而且要努力理解對(duì)方的感情。要努力表達(dá)出理解。要傾聽(tīng)自己的講話。59（7）“聽(tīng)”的技巧-“五要” 1、

17、要專(zhuān)心致志、集中精力地聽(tīng)。 注意在傾聽(tīng)時(shí)注視講話者，主動(dòng)地與講話者進(jìn)行目光接觸，并作出相應(yīng)的表情以鼓勵(lì)講話者2、要通過(guò)筆記來(lái)集中精力。3、要有鑒別地傾聽(tīng)對(duì)手發(fā)言。4、要克服先入為主的傾聽(tīng)做法。5、要?jiǎng)?chuàng)造良好的談判環(huán)境，使談判雙方能夠愉快地交流。60“聽(tīng)”的技巧-“五不要”1、不要因輕視對(duì)方而搶話、急于反駁而放棄聽(tīng)。2、不要使自己陷入爭(zhēng)論。3、不要為了急于判斷問(wèn)題而耽誤聽(tīng)。4、不要回避難以應(yīng)付的話題。5、不要逃避交往的責(zé)任。612、表達(dá)、說(shuō)話和回答鳥(niǎo)不會(huì)被自己的雙腳絆住， 人則會(huì)被自己的舌頭拖累。 交談分三種： *社交談話：通過(guò)語(yǔ)言分享感覺(jué)的閑聊。 *感性談話：分析它內(nèi)心的感受渲泄。 *知性談話

18、：傳遞資訊、雙向溝通。62語(yǔ)法的作用： 把話說(shuō)對(duì)詞匯的作用： 把話說(shuō)準(zhǔn)修辭的作用： 把話說(shuō)好語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的作用：表達(dá)出情緒、重點(diǎn)、心意和立場(chǎng) （1）成功表達(dá)的語(yǔ)言基本功63 KISS原則 Keep It Short and Simple。 言簡(jiǎn)意賅 64（2）選擇“說(shuō)”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時(shí)不說(shuō)環(huán)境于己方不利時(shí)不說(shuō)善于營(yíng)造最佳環(huán)境65選擇“說(shuō)”的時(shí)機(jī)對(duì)方心情不好時(shí)不說(shuō)對(duì)方專(zhuān)注于其他事情時(shí)不說(shuō)對(duì)方抗拒時(shí)不說(shuō)善于捕捉最佳時(shí)機(jī)66（3）答的技巧：選擇回答的時(shí)機(jī)并非有問(wèn)必答記錄下所有的問(wèn)題先思考成熟再開(kāi)口對(duì)方真正需要時(shí)才回答67回答的技巧先幫對(duì)方理出頭緒歸納出最關(guān)鍵的問(wèn)題必要時(shí)用筆作答不回答也是回答68（4）六

19、種不同的回應(yīng)方式：評(píng)價(jià)式：主題討論很深時(shí)，表達(dá)自己意見(jiàn)碰撞式：幫助澄清對(duì)方想法感情和矛盾點(diǎn)轉(zhuǎn)移式：將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到主題上來(lái)或相似經(jīng)歷等探測(cè)式：要求澄清內(nèi)容和詳細(xì)信息重復(fù)式：重述對(duì)方內(nèi)容以確認(rèn)是否理解平靜式：降低感情強(qiáng)度和情緒障礙，安靜對(duì) 方 69六、溝通方式：?jiǎn)柡涂窗l(fā)問(wèn)和觀察1、發(fā)問(wèn)的技巧問(wèn)常運(yùn)用“問(wèn)”作為摸清對(duì)方需要、掌握對(duì)方心理、表達(dá)自己感情的手段。70（1）發(fā)問(wèn)的問(wèn)題和類(lèi)型：1、問(wèn)什么問(wèn)題？2、何時(shí)發(fā)問(wèn)？3、怎樣發(fā)問(wèn)？71 開(kāi)放性問(wèn)題 5W 1Hwho ,what,when,where,why,How創(chuàng)造寬松環(huán)境建立融洽氣氛打開(kāi)一個(gè)話題拓展一個(gè)主題72 封閉性問(wèn)題Was, Did, Are,

20、 Could, Do挖掘問(wèn)題所在探索問(wèn)題根源鎖定核心問(wèn)題尋找解決途徑用問(wèn)題解決問(wèn)題73 發(fā)問(wèn)的問(wèn)題：環(huán)境性問(wèn)題試探性問(wèn)題不滿性問(wèn)題結(jié)果性問(wèn)題強(qiáng)調(diào)性問(wèn)題74（2）問(wèn)的作用和時(shí)機(jī)：表示關(guān)心表示關(guān)注引導(dǎo)思考解決問(wèn)題緩沖進(jìn)攻反攻75發(fā)問(wèn)的時(shí)機(jī) （一）在對(duì)方發(fā)言完畢之后提問(wèn)。 （二）在對(duì)方發(fā)言停頓、間歇時(shí)提問(wèn) （三）在議程規(guī)定的辯論時(shí)間提問(wèn) （四）在自己發(fā)言前后提問(wèn)76 （3）巧妙的發(fā)問(wèn)方式：封閉式：確定對(duì)方答案回答為是否。開(kāi)放式：讓對(duì)方滔滔不絕，如5W1H。引導(dǎo)式：假設(shè)前提，引導(dǎo)對(duì)方的思考。從易到難、從大到小、從開(kāi)到閉、肯定角度、邏輯順序、閑話拉長(zhǎng)、不要連續(xù)。77狀況詢問(wèn) SITUATION問(wèn)題詢問(wèn)

21、P ROBLEM暗示詢問(wèn) I MPLICATIONS需求-滿足詢問(wèn) N EED PAYOFF掌握主動(dòng)權(quán)的SPIN模式782、觀察的技巧看事實(shí)上，大約75%的信息傳播是由視覺(jué)來(lái)領(lǐng)悟的，語(yǔ)言只傳播約20%的信息。*非言語(yǔ)語(yǔ)言更接近真實(shí)。*距離大腦越遠(yuǎn)越真實(shí)。*越是下意識(shí)動(dòng)作越真實(shí)。79*留心捕捉臉部表情。*洞察眼睛的變化、瞳孔見(jiàn)好惡。*肢體動(dòng)作可起到加強(qiáng)、重復(fù)、 替代作用。*暗示地位的分語(yǔ)言信號(hào)：開(kāi)會(huì)時(shí) 體現(xiàn)干勁不足的人的位置靠后。（1）體態(tài)語(yǔ)言的意義80注意你及他人的肢體語(yǔ)言： 語(yǔ)言+聲音+肢體語(yǔ)言=溝通語(yǔ)言 詞匯、語(yǔ)句聲音 語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)肢體語(yǔ)言 眼神、手勢(shì)、 體姿81（2）不同體態(tài)的內(nèi)涵

22、A、眼睛動(dòng)作及其信息（1）根據(jù)目光凝視講話者時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)判斷聽(tīng)者的心里感受與人交談時(shí)，視線接觸對(duì)方臉部的時(shí)間正常情況下應(yīng)占全部談話時(shí)間的3060。超過(guò)這一平均值者，可以認(rèn)為對(duì)談話者本人比對(duì)談話內(nèi)容更感興趣。低于這個(gè)平均值，則表示對(duì)談話者和談話內(nèi)容都不怎么感興趣。82 （2）眨眼頻率有不同的含義如果每分鐘眨眼次數(shù)超過(guò)58次，一方面表示神情活躍，對(duì)某事物感興趣；另一方面也表示個(gè)性羞澀，因而不敢正眼直視對(duì)方。從眨眼時(shí)間來(lái)看，如果超過(guò)1秒鐘的時(shí)間，一方面表示厭煩，不感興趣；另一方面也表示自己比對(duì)方優(yōu)越，因而對(duì)對(duì)方不屑一顧。83 （ 3）傾聽(tīng)對(duì)方談話時(shí)，幾乎不看對(duì)方，那是試圖掩飾什么的表現(xiàn) （4）眼睛瞳

23、孔放大，炯炯有神而生輝，表示此人處于喜歡與興奮狀態(tài)；瞳孔縮小，神情呆滯，目光無(wú)神，愁眉緊鎖，則表示此人處于消極、戒備或憤怒的狀態(tài) （5）眼睛閃爍不定，這是一種反常的舉動(dòng)，常被認(rèn)為是掩飾的一種手段或是性格上不誠(chéng)實(shí)的表現(xiàn) （ 6）瞪大眼睛看著對(duì)方是對(duì)對(duì)方有很大興趣的表現(xiàn)84B、眉毛所傳達(dá)的信息 1、人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時(shí)，眉毛上聳 2、處于憤怒或氣惱狀態(tài)時(shí)，眉角下拉或倒豎 3、眉毛迅速地上下運(yùn)動(dòng)，表示親切、同意或愉快 4、緊皺眉頭，表示人們處于困窘、不愉快、不贊同的狀態(tài) 5、表示詢問(wèn)或疑問(wèn)時(shí)，眉毛會(huì)向上挑起85C、嘴的動(dòng)作所傳達(dá)的信息 1、緊緊地抿住嘴，往往表現(xiàn)出意志堅(jiān)決 2、撅起嘴是不滿意和準(zhǔn)

24、備攻擊對(duì)方的表現(xiàn) 3、遭受失敗時(shí)，人們往往咬嘴唇，這是一種自我懲罰的動(dòng)作，有時(shí)也可解釋為自我解嘲和內(nèi)疚的心情 4、嘴角稍稍向后拉或向上拉，表示聽(tīng)者是比較注意傾聽(tīng)的 5、嘴角向下拉，是不滿和固執(zhí)的表現(xiàn)86D、上肢的動(dòng)作語(yǔ)言 1、拳頭緊握，表示向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張的情緒 2、用手指或手中的筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫(huà)，往往表示對(duì)對(duì)方的話題不感興趣、不同意或不耐煩的意思 3、兩手手指并攏置于胸的上方呈尖塔狀，表示充滿信心 4、手與手連接放在胸腹部的位置，是謙遜、矜持或略帶不安的心情的反映 5、雙臂交叉于胸前，表示保守或防衛(wèi)；雙臂交叉于胸前并握拳，往往是懷有敵意的標(biāo)志 6、吸手指或指甲。成年人作出這樣

25、的動(dòng)作是個(gè)性或性格不成熟的表現(xiàn) 7、握手所傳達(dá)的信息:標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)應(yīng)該是，用手指稍稍用力握住對(duì)方的手掌，對(duì)方也用同樣的姿勢(shì)用手指稍稍用力回握，用力握手的時(shí)間約在13秒鐘之內(nèi)87E、下肢的動(dòng)作語(yǔ)言1、搖動(dòng)足部，或用足尖拍打地板，或抖動(dòng)腿部，都表示焦躁不安、無(wú)可奈何、不耐煩或欲擺脫某種緊張感2、雙足交叉而坐，對(duì)男性來(lái)講往往表示從心理上壓制自己的表面情緒；對(duì)女性來(lái)講，如果再將兩膝蓋并攏起來(lái)，則表示拒絕對(duì)方或一種防御的心理狀態(tài)3、張開(kāi)腿而坐，表明此人很自信，并愿意接受對(duì)方的挑戰(zhàn)。如果一條腿架到另一條腿上就坐，一般在無(wú)意識(shí)中表示拒絕對(duì)方并保護(hù)自己的勢(shì)力范圍，使之不讓他人侵犯。如果頻繁交換架腿姿勢(shì)，則表

26、示情緒不穩(wěn)定、焦躁不安或不耐煩88（3）溝通中肢體語(yǔ)言誤區(qū)：眼睛亂看，目光游離坐姿不穩(wěn)，抱胸晃腿小動(dòng)作太多，不理睬壓力或抵觸的體態(tài)與對(duì)方方位不佳與對(duì)方距離不恰當(dāng)89 練習(xí)： 怎樣表露信任恐懼焦慮友好受挫厭惡熱情高興無(wú)望懷疑90七、心理情緒影響溝通 思考問(wèn)題： 1、溝通就是準(zhǔn)確傳遞信息嗎？ 2、講話很明白，就足夠了嗎？ 3、解釋得很清楚，還不滿意？ 4、溝通中除了信息因素，還有什么重要因素？91情景扮演1客：“我想今天得到那個(gè)小配件?！?服：“對(duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件了?！?客：“但是我今天就需要它。” 服：“對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在

27、星期二為你找一個(gè)?！?1、92情景扮演2客：“我想今天得到那個(gè)小配件。” 服：“對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，你覺(jué)得星期二來(lái)得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天?！?服：“真對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了，但我可以打電話問(wèn)一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？” 客：“沒(méi)問(wèn)題?！?服：“真不好意思，別的地方也沒(méi)有了。我去申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒(méi)有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：“也好，麻煩你了。” 932、溝通與心理情緒影響溝通的效果的二八定律，對(duì)方的心理和感受因素占80%心理經(jīng)濟(jì)學(xué)獲得諾貝爾獎(jiǎng)溝通障礙的其中重要原因是： 心理、情緒、態(tài)度和感受先

28、處理心情，再處理事情94 （1）溝通高手的成功要訣：心理態(tài)度 + 溝通技巧建立同理心有效表達(dá)有效傾聽(tīng) 95（2）高EQ者的特征十分了解自己掌控自己的情緒擅長(zhǎng)自我溝通致力于營(yíng)造雙贏的環(huán)境善于了解他人常常設(shè)身處地懂得引導(dǎo)對(duì)方情緒96高EQ的職場(chǎng)特征：參與工作者都得到快樂(lè)人人都做最有效率的事每人都能體現(xiàn)自我價(jià)值在變化環(huán)境中有適應(yīng)力分享新科技信息和知識(shí)提升人人的尊嚴(yán)和價(jià)值97 如何創(chuàng)造高EQ職場(chǎng)：聆聽(tīng)取得共識(shí)激勵(lì)對(duì)自己也對(duì)別人鼓勵(lì)學(xué)習(xí)使人人進(jìn)步積極情緒克服行動(dòng)障礙98 （3）溝通中的EQ應(yīng)用預(yù)想與心理準(zhǔn)備不以自我為中心聆聽(tīng)中注意捕捉要點(diǎn)傾聽(tīng)弦外之音拿出誠(chéng)意和勇于承擔(dān)責(zé)任不預(yù)設(shè)立場(chǎng)（平和心態(tài)）不枉下結(jié)論

29、對(duì)方說(shuō)話時(shí)不插嘴99注意回應(yīng)和反饋選擇恰當(dāng)?shù)姆答伔绞秸莆談?dòng)向引導(dǎo)積極談話主題多發(fā)問(wèn)，掌握主動(dòng)權(quán)多用問(wèn)句表達(dá)探究對(duì)方真正的需求配合對(duì)方真正的需求注意稱呼和禮貌適當(dāng)幽默 溝通中的EQ應(yīng)用100 3、寒暄的技能讓彼此第一次接觸的緊張情緒 放松下來(lái)解除對(duì)方的戒備心拆墻建立信任關(guān)系搭橋 熱身活動(dòng)101（1）寒暄切忌：話太多，背離主題心太急，急功近利人太直，爭(zhēng)執(zhí)辯解102（2）寒暄的要領(lǐng)： 問(wèn)：開(kāi)放式發(fā)問(wèn)/封閉式發(fā)問(wèn) 聽(tīng)：聆聽(tīng)，傾聽(tīng)，點(diǎn)頭微笑，目光交流 記：采訪般的記錄并配合傾聽(tīng)動(dòng)作 說(shuō)：盡量多讓對(duì)方說(shuō)，獲得更多的資訊 生活化，聊天式拉家常103 4、贊美的技能： （1）贊美的策略內(nèi)容肯定，認(rèn)同，欣賞具體

30、，細(xì)節(jié)，引以為自豪隨時(shí)隨地，見(jiàn)縫插針交淺不言深，只贊美不建議避免爭(zhēng)議性話題先處理心情，再處理事情104 （2）贊美的方法： 1、微笑 2、請(qǐng)教 3、找贊美點(diǎn) 4、用心去說(shuō)，不要太修飾 5、贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn)105（3）“五頂高帽子”原則分別寫(xiě)出五句贊美的話：對(duì)家人、上司、同事、客戶和今天看的順眼的人。 1、 2、 3、 4、 5、106風(fēng)格模仿、達(dá)成共識(shí)情緒同步：急人所急，想人所想生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)，動(dòng)作等語(yǔ)言同步：語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速，語(yǔ)氣等1075、相互作用心理P-A-C理論：（1）P父母意識(shí) 批評(píng) 哺育（2）A成人意識(shí)（3）兒童意識(shí) 適應(yīng) 自由108八、同理心的溝通技巧 1、建立溝通的同

31、理心 什么是同理心？為什么要建立同理心？如何建立溝通的同理心？109四個(gè)層級(jí)的同理心LL 諷刺、挖苦、嘲笑、對(duì)抗、傷害L 不理會(huì)對(duì)方的情緒、感受做解釋H 照顧到對(duì)方的感受，理解對(duì)方HH 充分尊重人性，設(shè)身處地1102、人性行銷(xiāo)的公式： 認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移 +反問(wèn)沒(méi)有同理心，就沒(méi)有溝通蘇格拉底談話法111認(rèn)同語(yǔ)型：那很好啊！那沒(méi)關(guān)系！你說(shuō)得很有道理！這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好！我能理解你的意思！112贊美語(yǔ)型：像您這樣，看得出來(lái)，真不簡(jiǎn)單，向您請(qǐng)教，聽(tīng)說(shuō)您113反問(wèn)語(yǔ)型：您覺(jué)得怎么樣（認(rèn)為呢）？如果是不是呢？不知道（不曉得）您知道為什么嗎？不是嗎（可不是嗎）？114 以誠(chéng)心待人： 命由相改，相由心生 鏡面映

32、現(xiàn)，反射定律 你對(duì)朋友 朋友對(duì)你 你對(duì)別人 別人對(duì)你1153、人際溝通的策略1、目標(biāo)和底線 認(rèn)清自己的目標(biāo)，堅(jiān)持最后的底線 大家共同參與，一切由你決定2、消除障礙 解除武裝戒備，充分宣泄情緒 洞察身體語(yǔ)言，捕捉泄露天機(jī)116 3、尊重人性時(shí)時(shí)肯定對(duì)方，尊重人性心理找到良好感覺(jué)，一切皆可溝通4、讓步再進(jìn)步先讓對(duì)方一步，再行引導(dǎo)前跳幽默溝通良劑，雙贏終獲大勝5、尋找共同點(diǎn)建立同理心，都是一家人溝通要完整，多次提要求117 4、沖突配方尋找共同點(diǎn)妥協(xié)讓步合作回避強(qiáng)迫對(duì)方贏雙輸雙贏自己贏支持性溝通理解相容、描述具體 無(wú)關(guān)人格、合作雙贏有效溝通的方向溝通技巧、彼此信任118 贏得合作的溝通技巧用建議代替

33、直言提問(wèn)題代替批評(píng)讓對(duì)方說(shuō)出期望訴求共同的利益顧及別人的自尊119九、不同性格人際溝通物以類(lèi)聚，人以群分江山易改，秉性難移孩童三歲就可以看到老？為什么說(shuō)性格決定命運(yùn)？不同性格的人采取相對(duì)應(yīng)、最適宜的溝通方式1201、人類(lèi)的性格差異感性的右半腦節(jié)奏感空間感整體感想象力色彩度經(jīng)驗(yàn)值詞 匯邏 輯數(shù) 字順 序分 析思 考理性的左半腦 左右大腦的 不同思考方式121 人際性格解析法外向重事物內(nèi)向 活潑型和平型力量型分析型 重人際122目標(biāo)-控制型活潑-社交型耐心-親和型精確-思考型和諧型外向內(nèi)向理性感性外向 行動(dòng)者 樂(lè)觀外向 話多 樂(lè)觀內(nèi)向，旁觀者 悲觀內(nèi)向 思考者 悲觀中庸、中立1232、不同性格的行

34、為特征 性格類(lèi)型代表動(dòng)物代表顏色潛在欲望活潑型力量型和平型分析型124活潑型行為特征炫耀、張揚(yáng)、吹牛皮、說(shuō)大話人際導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)者、娛樂(lè)界名人透過(guò)人際關(guān)系完成任務(wù)，人緣好外向、樂(lè)觀、熱心、大方、健談?wù)f服力、感染力、號(hào)召力、影響力讓人信賴、喜歡，注重人際關(guān)系情緒化，自我評(píng)價(jià)很高，自戀狂喜歡吸引大眾的注意，愛(ài)出風(fēng)頭125力量型行為特征喜歡當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人物和掌握權(quán)勢(shì)重視成果和控制，嚴(yán)格要求不太重視人際關(guān)系，講話得罪人強(qiáng)勢(shì)作風(fēng)，沒(méi)有耐心，講求效率霸道，有力，直接，快速，指揮高度自信，遠(yuǎn)見(jiàn)，果斷，負(fù)責(zé)競(jìng)爭(zhēng)好強(qiáng)，敢為人先，敢于冒險(xiǎn)不到長(zhǎng)城非好漢，不見(jiàn)棺材不掉淚126和平型行為特征合作，支持，可靠，友善高度忠誠(chéng)，很好

35、的聽(tīng)眾，合群喜歡在固定的結(jié)構(gòu)模式下工作起步比較慢，不喜歡改變和訂立目標(biāo)因?yàn)樽约鹤约嚎梢园压ぷ髯龅煤芎枚幌矚g找別人分擔(dān)可能對(duì)別人要求不夠嚴(yán)格比較松懈，比較不積極不愛(ài)在群眾面前表現(xiàn)有耐心，自我控制力很強(qiáng)127分析型行為特征注重細(xì)節(jié)能夠以知識(shí)和事實(shí)來(lái)掌握情勢(shì)高超的分析能力高標(biāo)準(zhǔn)完美主義者敏銳的觀察力容易忽視說(shuō)服技巧和人際關(guān)系講求事實(shí)和資料的取得客氣禮貌精確，正確喜歡批評(píng)， 會(huì)計(jì)師電腦程式師工程師1283、不同性格的溝通方式 性格類(lèi)型 溝通要點(diǎn) 活潑型 力量型 和平型 分析型129活潑型溝通方式專(zhuān)心傾聽(tīng)，真誠(chéng)贊賞，適當(dāng)幽默搞笑花時(shí)間建立關(guān)系和好感，營(yíng)造歡樂(lè)的氣氛多談?wù)摾硐肽繕?biāo)和未來(lái)，少談技術(shù)細(xì)節(jié)談?wù)?/p>

36、知名的客戶，提供證據(jù)來(lái)吸引他溝通聚焦于身份、榮譽(yù)、名望、地位交換雙方的想法，維持良好社交感覺(jué)討論成功之道，讓他成名、成功、發(fā)達(dá)常常和他保持聯(lián)絡(luò)，帶他參加各種活動(dòng)130力量型溝通方式尊重權(quán)威，承擔(dān)責(zé)任直截了當(dāng)，簡(jiǎn)明扼要表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、有才干形象嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臏?zhǔn)備、過(guò)程和結(jié)果提供充分的數(shù)據(jù)和事實(shí)資料提供多個(gè)備選方案供其選擇討論成果，關(guān)注目標(biāo)績(jī)效達(dá)成避免直接的對(duì)抗，會(huì)有強(qiáng)烈反彈131和平型溝通方式對(duì)他表達(dá)個(gè)人的關(guān)心，體貼入微找出對(duì)方與你的共同點(diǎn)、共同話題以輕松、友善、私交的方式溝通交談帶領(lǐng)他達(dá)成目標(biāo)的方向，并且告訴他你能提供幫助了解他起步慢而且會(huì)拖延的個(gè)性他是以安全穩(wěn)定為最主要的目標(biāo)提供特定的穩(wěn)健方案和最低的風(fēng)險(xiǎn)

37、132分析型溝通方式從專(zhuān)業(yè)技術(shù)角度做嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶?zhuān)業(yè)分析業(yè)內(nèi)人士，技術(shù)表現(xiàn)，條理邏輯清晰列出詳細(xì)的數(shù)據(jù)、資料、事實(shí)、證據(jù)客觀地列出你的提案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)在客戶沒(méi)有提出反對(duì)意見(jiàn)之前就自己先提出，并且提出合理的解釋做明確的承諾和書(shū)面保證，詳細(xì)進(jìn)度計(jì)劃不斷肯定認(rèn)同，不要與其爭(zhēng)執(zhí)、辯論133十、組織溝通工作實(shí)務(wù)1、企業(yè)溝通原則和方式 溝通原則：準(zhǔn)確（完整）迅速（高效）簡(jiǎn)單（易懂）134（1）企業(yè)溝通的方式 口頭溝通電話、會(huì)議、面對(duì)面會(huì)談 文書(shū)溝通各種報(bào)告、企劃書(shū)、簽呈、 內(nèi)文、公文、信留言、 傳真、E-mail 視聽(tīng)溝通錄影帶、投影機(jī)、幻燈片135企業(yè)中常見(jiàn)的溝通形式電話溝通：書(shū)面溝通：文件、 E-mail面

38、對(duì)面溝通：會(huì)議溝通：請(qǐng)比較溝通形式的優(yōu)劣，該怎么辦？136（2）溝通前的思考目的？誰(shuí)？對(duì)方態(tài)度？對(duì)方知曉？時(shí)機(jī)？?jī)?nèi)容？方式？表達(dá)的重點(diǎn)？語(yǔ)氣與詞句？細(xì)節(jié)的多少？要求清楚與否？事實(shí)有否求證過(guò)？是否要求回絕？具體干什么？137 工作溝通的七個(gè)步驟產(chǎn)生意念 轉(zhuǎn)變成表達(dá)方式 傳遞（自己） （自己） （自己） 行動(dòng) 接受 領(lǐng)悟 接收（對(duì)方） （對(duì)方） （對(duì)方） （對(duì)方）138（1）部屬：早會(huì)、例會(huì)、面談、公布、指令、匯報(bào)、述職（2）上司：提供經(jīng)營(yíng)情報(bào)、決策信息、反映問(wèn)題、抱怨、遭遇困難等。爭(zhēng)取時(shí)間、機(jī)會(huì)和方式。（3）其他部門(mén)：（4）外部機(jī)構(gòu)： （3）建立暢通的溝通渠道139 工作溝通的要訣：認(rèn)清目標(biāo)全面

39、知己推敲意圖準(zhǔn)確知彼爭(zhēng)取天時(shí)地利人和替對(duì)方處境而設(shè)想細(xì)心聆聽(tīng)及時(shí)回應(yīng)取得對(duì)方認(rèn)同承諾追蹤進(jìn)度跟進(jìn)成效140 （1）指令下達(dá)前應(yīng)考慮的因素部屬的條件：能力和技能；工作條件：工作量、風(fēng)險(xiǎn)和標(biāo)準(zhǔn)；工作崗位條件：合作、人際等。 2、指令下達(dá)的溝通技巧141（2）指令下達(dá)的方法吩咐：如“請(qǐng)將表格打印好，立即用特快專(zhuān)遞寄出，對(duì)方收到后回復(fù)?！闭?qǐng)托：“請(qǐng)參照這個(gè)案例，周五前擬出一份報(bào)告書(shū)。 ”征詢：“我覺(jué)得這個(gè)做法不錯(cuò)，你認(rèn)為呢？”暗示：”將生產(chǎn)作業(yè)區(qū)重新規(guī)劃布置一下，好像可以更有效地利用空間?！闭髑螅骸边@樣暴雨天氣需到客戶那兒做售后維修，誰(shuí)愿意去？ ”142（3）指令下達(dá)的注意事項(xiàng)避免部屬誤解信息和意圖準(zhǔn)

40、確、周全、完整地一次下達(dá)給便簽或任務(wù)書(shū)，立軍令狀要求反饋，確保清晰理解指令適當(dāng)討論，要求具體行動(dòng)計(jì)劃激發(fā)部屬的關(guān)切與工作意愿143 3、會(huì)議溝通的技巧（1）會(huì)議溝通的類(lèi)型 共識(shí)型傳達(dá)型討論型144 （2）會(huì)議成功的五大要素A. 議題要和參與開(kāi)會(huì)的人有關(guān)。B. 選定適當(dāng)?shù)某鱿藛T。C. 專(zhuān)業(yè)的會(huì)議主持人。D. 會(huì)前要有充分的準(zhǔn)備。E. 參與開(kāi)會(huì)人的態(tài)度。145A. 議題要和參與開(kāi)會(huì)的人有關(guān) 若參與開(kāi)會(huì)的人覺(jué)得議題和自己沒(méi)有關(guān)連或探討的議題不懂或在自己責(zé)權(quán)范圍以外，則會(huì)議將很難獲得大家的參與感。146B. 選定適當(dāng)?shù)某鱿藛T 開(kāi)會(huì)要能決定事情，要能產(chǎn)生開(kāi)會(huì)后的影響力，因此出席會(huì)議的人，必須對(duì)議題有

41、決定權(quán)，并且在職務(wù)上有權(quán)利與義務(wù)執(zhí)行會(huì)議的決定。147C. 專(zhuān)業(yè)的會(huì)議主持人 主持人是會(huì)議進(jìn)行的靈魂人物，因此，主持人要能引導(dǎo)發(fā)言，控制會(huì)場(chǎng)秩序，管理時(shí)間、管制發(fā)言人不偏離主題、歸納出出席開(kāi)會(huì)人的發(fā)言要點(diǎn)、做出結(jié)論，主持人能成功地扮演好上述的角色，會(huì)議才能成功進(jìn)行。148D. 會(huì)前要有充分的準(zhǔn)備 制作會(huì)議準(zhǔn)備檢查表。149D-1.會(huì)議主持人自我檢查表： 檢查項(xiàng)目 檢查點(diǎn) A.開(kāi)會(huì)通知單上是否充分說(shuō)明了 議題、時(shí)間及會(huì)議目標(biāo)。 B.會(huì)議場(chǎng)地是否理想。 C.會(huì)議使用的器具是否齊全。 D.會(huì)議的人選是否妥當(dāng)。 1、準(zhǔn)備150D-2. 會(huì)議主持人自我檢查表 檢查項(xiàng)目 檢查點(diǎn) A.是否在導(dǎo)入議題前能制造

42、 好的會(huì)議氣氛。 B.是否讓參加開(kāi)會(huì)的人都持 積極參與的態(tài)度 2、導(dǎo)入議題151D-3. 會(huì)議主持人自我檢查表：檢查項(xiàng)目 檢查點(diǎn) A.是否能讓大家踴躍發(fā)言。 B.是否能針對(duì)議題深入討論。 C.是否會(huì)議發(fā)言被少數(shù)人占有。 D.時(shí)間是否控制妥當(dāng)。 E.是否能讓大家坦誠(chéng)發(fā)表意見(jiàn)； 意見(jiàn)相左時(shí)，彼此能徹底溝 通，務(wù)必尋求最佳方案。 F.會(huì)議氣氛是否生動(dòng)活潑，討 論熱烈。 3、進(jìn)行 討論152D-4. 會(huì)議主持人自我檢查表：檢查項(xiàng)目 檢查點(diǎn) A.是否能扼要地綜合大家的意見(jiàn)。 B.是否能得到具有創(chuàng)意的結(jié)論。 C.每個(gè)結(jié)論是否都經(jīng)過(guò)充分的溝通。 D.是否大家附和少數(shù)主管的意見(jiàn)。 E.是否常用表決方式得出結(jié)論

43、。 F.是否辯論都能贏得大家的共識(shí)。 G.導(dǎo)出的結(jié)論是否指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)執(zhí) 行。 H.是否在預(yù)定時(shí)間內(nèi)結(jié)束會(huì)議。 4、導(dǎo)出 結(jié)論153E. 參與開(kāi)會(huì)人的態(tài)度A .準(zhǔn)時(shí)參加開(kāi)會(huì)。B .會(huì)前要對(duì)討論的議題要充分的準(zhǔn)備。C .尊重別人的發(fā)言權(quán)。D .注意傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)。E .期望會(huì)議能得到最好的結(jié)論。154 （3）議題達(dá)成的四個(gè)階段1. 導(dǎo)入議題。2. 充分發(fā)言。3. 獲得一致的結(jié)論。4. 對(duì)每個(gè)結(jié)論確定負(fù)責(zé) 實(shí)施的對(duì)象。155A.導(dǎo)入議題 進(jìn)入議題討論前，都能以準(zhǔn)備的資訊說(shuō)明研討議題的目的及重要性。讓開(kāi)會(huì)的人員都感到這個(gè)議題對(duì)自己有切身的影響。而愿意全心投入議題的討論。156B.充分發(fā)言 主持人要盡量

44、引導(dǎo)大家的意見(jiàn)： A. 指名發(fā)問(wèn) B. 交替發(fā)問(wèn) C.以全體人員為 對(duì)象發(fā)問(wèn)157C.獲得一致的結(jié)論A. 去掉一些大家無(wú)能力做到的想法。B. 刪除一些離題的意見(jiàn)。C. 對(duì)剩下一些可行性意見(jiàn)，讓大家評(píng)估每 個(gè)意見(jiàn)的有劣點(diǎn)。D. 最后評(píng)估選出的意見(jiàn)是否能達(dá)到議題的 目的。158D.確定責(zé)任人 對(duì)會(huì)議的每項(xiàng)結(jié)論一定清楚地注明由誰(shuí)負(fù)責(zé)，什么日期完成，何時(shí)何人檢查。159（4）做好會(huì)議追蹤工作1. 會(huì)議行動(dòng)追蹤表。2. 會(huì)議記錄表歸檔。 A.決議事項(xiàng)的實(shí)施 B.出席人簽名160十一、與上級(jí)的溝通技巧 1、執(zhí)行過(guò)程的溝通 （1） 執(zhí)行前的充分準(zhǔn)備 1、需要做什么（目標(biāo)） 2、如何做（計(jì)劃方案） 3、何時(shí)完

45、成（完成期限） 4、怎么衡量 （評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)） 5、所需資源、權(quán)力、政策注意：將輔助資料準(zhǔn)備齊全。161執(zhí)行過(guò)程的溝通 （2）執(zhí)行中及時(shí)反饋與回復(fù) 1、準(zhǔn)備好以下問(wèn)題 2、是否在按計(jì)劃執(zhí)行？ 3、如不是，原因何在？該如何調(diào)整？ 4、下一步可能出現(xiàn)的問(wèn)題與準(zhǔn)備的 措施 5、需要上級(jí)提供哪些支援注意：表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)要簡(jiǎn)潔明了。 用詞要準(zhǔn)確且謹(jǐn)慎。162 2、與上級(jí)溝通的要點(diǎn)（1）溝通的要點(diǎn)準(zhǔn)確理解上級(jí)的意思和真實(shí)意圖主動(dòng)詢問(wèn)不理解、不明確之處用自己的語(yǔ)言復(fù)述上級(jí)講過(guò)的話隨手記錄，抓住重點(diǎn)，明確目標(biāo)把籠統(tǒng)的事項(xiàng)分成幾個(gè)步驟或小塊要針對(duì)其性格類(lèi)型進(jìn)行溝通163（2）與上司溝通的原則多問(wèn)選擇題，少問(wèn)判斷題，不要

46、問(wèn)問(wèn)答題有問(wèn)必答，清晰、明確、具體、書(shū)面接受批評(píng)，不推卸不辯解，敢于承擔(dān)責(zé)任無(wú)怨言地接受任務(wù)，服從執(zhí)行和勸戒建議主動(dòng)積極地幫助上級(jí)解決困難，完成績(jī)效 164 (1)事前的準(zhǔn)備工作 1.整理好要談的話題，切不可流于貧乏 2.問(wèn)題若有數(shù)個(gè)，應(yīng)事先歸納、整理 3. 搜集掌握既知的事實(shí)，歸納事實(shí)間的相關(guān)性 4. 針對(duì)問(wèn)題提示多個(gè)解決方案，即使是不太高明的方案也行，上司也許能根據(jù)此案而想出奇妙的辦法3、與上司溝通的注意1651.正確理解公司經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等概念性內(nèi)容2.深入了解經(jīng)營(yíng)策略、年度計(jì)劃等真正涵意3.真正地了解上司的想法，來(lái)擬定自己的方針4.站在上級(jí)公司角度主動(dòng)積極地自動(dòng)補(bǔ)位5.好下屬是善解

47、人意及好意見(jiàn)的提供者6.好好聽(tīng)取和理解上司的暗示和真實(shí)意圖(2) 審視公司和上司的要求166(3)選擇適當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī) 1.選擇比較空閑方便時(shí) 2.避免上司面有倦色之時(shí) 3.事前將內(nèi)容濃縮成簡(jiǎn)報(bào)(4)與上級(jí)意見(jiàn)相反時(shí) 1.問(wèn)明理由，仔細(xì)周全思考，認(rèn)真努力理解 2.若有疑問(wèn)或不同意見(jiàn)，應(yīng)及時(shí)與上級(jí)討論 3.提出書(shū)面報(bào)告：背景、結(jié)果預(yù)測(cè)、解決方案 4.討論后應(yīng)該 服從上司的決定 5.解決問(wèn)題以后，提出書(shū)面報(bào)告1674、建立上下級(jí)的溝通系統(tǒng)建立與上級(jí)暢通的溝通渠道選用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶湍Ｊ浇⑸舷录?jí)定期溝通的機(jī)制 工作案例分析168 案例研討1：領(lǐng)導(dǎo)為典型的力量型，為人比較霸道。他經(jīng)常是在你還沒(méi)有把問(wèn)題

48、說(shuō)清楚時(shí)就打斷你，并武斷地給你一個(gè)并不能解決你問(wèn)題的答案。執(zhí)行吧，會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重后果；不執(zhí)行吧，會(huì)得罪上級(jí)。真是為難。169案例研討2： 我的上級(jí)是個(gè)專(zhuān)業(yè)上的外行，在一次上級(jí)下達(dá)的任務(wù)時(shí)，我從專(zhuān)業(yè)角度做了一份完美的方案，卻被上級(jí)否決，我該怎么辦呢？A、闡述方案的專(zhuān)業(yè)優(yōu)點(diǎn)，說(shuō)服上級(jí)接受。B、完全順從上級(jí)的意思，具體的聽(tīng)他安排。C、修改上級(jí)的不滿意之處，取個(gè)折中方案。D、申辯威脅，強(qiáng)調(diào)完美，否則就不干了。E、其他：- 170案例研討3：上級(jí)要求我去辦一件事，預(yù)計(jì)需要10萬(wàn)經(jīng)費(fèi)，但無(wú)論怎么溝通，這位領(lǐng)導(dǎo)就是不肯全給，他的觀點(diǎn)是花最少的錢(qián)，辦最大最好的事，而我的預(yù)算已經(jīng)是很精確了，如何解決？ 171十二、與下級(jí)和同級(jí)溝通1、如何與組內(nèi)成員溝通做好傳達(dá)、溝通準(zhǔn)備（內(nèi)