物業(yè)管理品質(zhì)管控與檢查學(xué)習(xí)

1、物業(yè)管理品質(zhì)管控與檢查學(xué)習(xí) 物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)鏈與控制點(diǎn)前期介入組建物業(yè)服務(wù)中心，確定項(xiàng)目經(jīng)理（極缺）和骨干人員營銷配合（銷展中心、景觀區(qū)、樣板房的管理）（缺乏工作標(biāo)準(zhǔn)、無行業(yè)經(jīng)驗(yàn)可循）招聘（職位說明書不明確）、培訓(xùn)（缺乏有效性、可操作、可考核）規(guī)劃設(shè)計(jì)施工設(shè)計(jì)（物業(yè)前期介入控制要點(diǎn)）施工過程中的跟蹤（忽略、不具備專業(yè)水平、沒有跟蹤記錄）入伙策劃（沒有清晰的崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)）入伙演練、入伙裝修管理（沒有提供超值服務(wù)、職責(zé)不清，巡查不專業(yè)）接管驗(yàn)收（設(shè)備沒有驗(yàn)收數(shù)據(jù)）日常運(yùn)作 ISO認(rèn)證 架構(gòu)的搭建 體系文件 部門職責(zé) 崗位職責(zé) 工作流程 工作標(biāo)準(zhǔn) 分包方的監(jiān)控 應(yīng)急預(yù)案 檢查體系

2、人力資源體系（職業(yè)生涯、薪酬與績(jī)效、培訓(xùn)體系、內(nèi)訓(xùn)師等）財(cái)務(wù)管理體系（會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、資本運(yùn)營、區(qū)域管控等）客戶服務(wù)體系（CAIICENTER、與客戶接觸點(diǎn)、電子商務(wù)平臺(tái)等)市文明、省優(yōu)、國優(yōu)示范參評(píng)等等質(zhì)量管理體系 物業(yè)管理服務(wù)客戶接觸點(diǎn)控制 專業(yè)報(bào)告通知、公告客戶服務(wù)社區(qū)文化活動(dòng)環(huán)境標(biāo)示系統(tǒng)員工言行客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn) 營銷配合前期介入 裝修入伙接管查驗(yàn) 正常管理公共設(shè)施投訴處理客服熱線收費(fèi)通知單應(yīng)急處理車輛管理營銷現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)站、論壇客戶違規(guī)行為處理服務(wù)、辦公場(chǎng)所示例示例示例示例示例天朗物業(yè)品質(zhì)管控體系為何要進(jìn)行質(zhì)量管理體系檢查計(jì)劃實(shí)

3、施檢查改進(jìn)管理就是PDCA 戴明 大部分員工不會(huì)做好你希望他做好的工作，而會(huì)做好你告訴他會(huì)監(jiān)控他這項(xiàng)工作的工作。 前通用總裁杰克韋爾奇西安天朗物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理中心客服部 年 月考核表項(xiàng)目名稱： 序號(hào)考核項(xiàng)目考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分值 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)問題簡(jiǎn)述整改建議實(shí)際得分備注1技能管理崗位職責(zé)、工作流程，崗位工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；1每月2名員工檢查不合格者此項(xiàng)無分（隨機(jī)抽檢）房管員熟悉物業(yè)情況，戶數(shù)、業(yè)戶、租戶、空置房基本情況、人數(shù)，物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備特點(diǎn)1每月2名員工檢查不合格者此項(xiàng)無分（隨機(jī)抽檢）掌握國家及地方物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)及其它相關(guān)內(nèi)容1每月2名員工檢查不合格者此項(xiàng)無分掌握本職工作常見問題處理技術(shù)1

4、每月2名員工檢查不合格者此項(xiàng)無分示例西安天朗物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理中心工程部目標(biāo) 年 月考核表項(xiàng)目名稱：序號(hào)考核項(xiàng)目考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分值 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)問題簡(jiǎn)述整改建議實(shí)際得分 備 注1變配電運(yùn)行記錄、設(shè)備、衛(wèi)生、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌3記錄完善、設(shè)備運(yùn)行正常、衛(wèi)生干凈、標(biāo)示標(biāo)牌明顯;違反1項(xiàng)扣2分2給排水系統(tǒng)總表、分表、主管道、分管道、總閥門、分閥門2計(jì)量準(zhǔn)確、無跑冒滴漏現(xiàn)象；違反1項(xiàng)扣1分3設(shè)備、操作安全培訓(xùn)每周一次2有簽到表、有培訓(xùn)內(nèi)容記錄、有主講人簽名；違反1項(xiàng)扣2分4節(jié)約用水用電室內(nèi)、室外、辦公區(qū)、員工休息區(qū)1室外公共區(qū)域全部使用氣體光源、（特殊需要除外）室內(nèi)使用聲光控開關(guān)（熾熱式）、無滴漏水現(xiàn)象；違反1

5、項(xiàng)扣0.5分示例序號(hào)考核項(xiàng)目考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)問題簡(jiǎn)述整改建議實(shí)際得分一崗位行為規(guī)范基本素質(zhì)與BI(行為規(guī)范)要求(見行為手冊(cè))3.0 現(xiàn)場(chǎng)查看二內(nèi)部管理裝備管理及使用裝備配置根據(jù)崗位的需要配置0.1 對(duì)照臺(tái)帳現(xiàn)場(chǎng)抽查，重點(diǎn)查看重要裝備臺(tái)帳的建立數(shù)量、規(guī)格、責(zé)任人等明確、相符、完整0.2 查臺(tái)賬擺放與標(biāo)識(shí)整齊、清楚，指定合理位置0.1 現(xiàn)場(chǎng)查看借用與挪用需經(jīng)批準(zhǔn)0.1 對(duì)照記錄現(xiàn)場(chǎng)查看對(duì)講機(jī)的使用與管理音量適中不影響顧客0.1 旁聽音量到中心監(jiān)聽抽檢不準(zhǔn)講與工作無關(guān)的話題0.1 無人為損壞0.1 日常保養(yǎng)良好0.1 西安天朗物業(yè)管理品質(zhì)管理中心安全管理目標(biāo) 年 月考核表示例西安天朗物業(yè)管

6、理有限公司品質(zhì)管理中心環(huán)境部 年 月考核表項(xiàng)目名稱： 序號(hào)考核項(xiàng)目考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分值 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)問題簡(jiǎn)述整改建議實(shí)際得分備注1垃圾中轉(zhuǎn)站地點(diǎn)專設(shè)、封閉情況、清運(yùn)時(shí)間1每天清運(yùn)1次，周邊干凈，無蚊蠅,有標(biāo)示牌,清運(yùn)率100;違反1項(xiàng)扣0.5分2所有垃圾桶、果皮箱按時(shí)擦、洗、沖刷1每周清洗1次，設(shè)置合理，表面無污跡，周邊干凈，離桶2米無異味；違反1項(xiàng)扣0.5分4標(biāo)識(shí)、告示牌、音箱按時(shí)擦拭1每周擦拭1次，無塵、亮；違反1次扣0.5分5各類座椅、按時(shí)擦拭1每天擦拭1次，干凈無灰塵；違反1次扣0.5分6所有石材按時(shí)掃、拖1每天拖1次，干凈、亮、無污跡；違反1項(xiàng)扣0.5分7路燈桿、罩、地?zé)粽职磿r(shí)擦拭1每周擦拭

7、1次，無塵、亮；違反1次扣0.5分示例檢查表的作用及內(nèi)容要求檢查目標(biāo)明確、防止偏離；使檢查內(nèi)容周密及完整；確保檢查的進(jìn)度及檢查的深度；確保合理的檢查路線，防止遺漏或浪費(fèi)時(shí)間減少檢查員的偏見和隨意性，保持檢查的客觀、規(guī)范和有效。檢查表的作用品質(zhì)檢查相關(guān)術(shù)語說明ISO9001標(biāo)準(zhǔn)8.2.3 過程的測(cè)量和監(jiān)控 組織應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)滿足顧客需求所必須的實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控。這些方法是為了確認(rèn)每一個(gè)過程持續(xù)滿足其預(yù)期目的能力。檢查的相關(guān)術(shù)語檢查 檢查的定義是：通過獲得檢查證據(jù)而對(duì)其進(jìn)行 客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足檢查準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行 的系統(tǒng)的并形成文件的過程。檢查證據(jù)：定義是：“與檢查準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠

8、證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息（如照片、錄音、攝像等）。”檢查證據(jù)包括： 1） 與對(duì)組織活動(dòng)負(fù)有責(zé)任的人員的談話，且 可通過觀察、測(cè)量或其他渠道驗(yàn)證的信息； 2） 實(shí)際觀察、測(cè)量的結(jié)果（如電流、電阻等 數(shù)據(jù)）； 3） 現(xiàn)行有效的文件規(guī)定和記錄等。 檢查證據(jù)應(yīng)是真實(shí)、客觀、可追溯和重現(xiàn)的。 任何虛假的信息不能成為檢查證據(jù)。 檢查準(zhǔn)則包括：1） 管理體系標(biāo)準(zhǔn)（如：GB/T19001-ISO9001：2000， GB/T24001-ISO14001：1996，GB/T28001：2001 標(biāo)準(zhǔn)），它是管理體系檢查的主要準(zhǔn)則；2） 管理體系文件，包括質(zhì)量方針、目標(biāo)、管理手冊(cè)、 形成文件的程序和其他相關(guān)的管理體系文件；3） 合同或行業(yè)規(guī)范；4） 相關(guān)法律、法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。5） 客戶需求（如萬科的神秘調(diào)查）或股東、發(fā)展商、 政府的期望等。 示例 檢查技巧與方法檢查方式的策劃按檢查方式分為：1、按單位檢查2、按過程/條款檢查（如按服務(wù)模塊檢查） 按檢查的思路分為：1、順向檢查（如從設(shè)備清單查某設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃再查保養(yǎng)記錄、 再查現(xiàn)場(chǎng)保養(yǎng)狀況；從培訓(xùn)職責(zé)查培訓(xùn)計(jì)劃查培訓(xùn)記錄再 查培訓(xùn)效果驗(yàn)證）2、逆向檢查（如從維修單反查客服與客戶信息的溝通、回訪，與客戶進(jìn)行 驗(yàn)證等一系列活動(dòng)；從秩序維護(hù)員對(duì)應(yīng)急預(yù)案的回答查應(yīng)急預(yù)案的演練、規(guī)定等）程序文件記錄并現(xiàn)場(chǎng)取證架構(gòu)職責(zé)（質(zhì)量手冊(cè)）相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書