DB11_T 665-2021工業(yè)旅游區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)基本要求

1、ICS 03.080.10CCS A 16DB11北京市地方標(biāo)準(zhǔn)DB11/T 6652021代替 DB11/T 6652009工業(yè)旅游區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)基本要求Service requirements on industrial tourism spots2021 - 12 - 28 發(fā)布2022 - 04 - 01 實(shí)施北京市市場監(jiān)督管理局發(fā) 布DB11/T 6652021DB11/T 6652021III目次前言II范圍1規(guī)范性引用文件1術(shù)語和定義1總體要求1服務(wù)設(shè)施要求2接待服務(wù)要求2人員服務(wù)要求3安全服務(wù)要求3衛(wèi)生服務(wù)要求3服務(wù)管理要求3參考文獻(xiàn)4前言本文件按照 GB/T 1.12020標(biāo)準(zhǔn)

2、化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。本文件代替DB11/T 6652009工業(yè)旅游區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)質(zhì)量要求及分類，與DB11/T 6652009相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動外，主要技術(shù)變化如下：將原有分類進(jìn)行刪除（見2009版附錄A）；進(jìn)一步明確工業(yè)旅游區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)質(zhì)量的總體要求(見4)；進(jìn)一步明確服務(wù)設(shè)施、接待服務(wù)、人員服務(wù)、安全服務(wù)、衛(wèi)生服務(wù)、服務(wù)管理等具體服務(wù)要求（見第510章）。本文件由北京市文化和旅游局提出并歸口。本文件由北京市文化和旅游局組織實(shí)施。本文件起草單位：北京市文化和旅游局、北京世紀(jì)唐人文旅發(fā)展股份有限公司。本文件主要起草人：張曉軍、侯潔、穆曉雪、沈靜、

3、孫明娟、寇佳佳。本文件及其所代替文件歷次版本發(fā)布情況為：DB11/T 6652009；本次為第 1 次修訂。DB11/T 6652021DB11/T 6652021 PAGE 3 PAGE 4工業(yè)旅游區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)基本要求范圍本文件規(guī)定了工業(yè)旅游區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)的總體要求以及設(shè)施、接待、人員、安全、衛(wèi)生、管理等具體服務(wù)要求。本文件適用于工業(yè)旅游區(qū)（點(diǎn)）提供的服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 5768.2 道路交通標(biāo)志和標(biāo)線 第

4、2部分：道路交通標(biāo)志GB/T 10001.1 公共信息圖形符號 第1部分：通用符號 GB/T 10001.2 公共信息圖形符號 第2部分：旅游休閑符號GB/T 10001.9 公共信息圖形符號 第9部分：無障礙設(shè)施符號GB/T 15971 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T 16766 旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語GB/T 18973 旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB 50016 建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范GB 50034 建筑照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)GB 50763 無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范LB/T 034 景區(qū)最大承載量核定工作導(dǎo)則DB11/T 334 公共場所中文標(biāo)識英文譯寫規(guī)范通則DB11/T 1455 電動汽車充電基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語和定

5、義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1工業(yè)旅游 industrial tourism以工業(yè)生產(chǎn)和科研、工廠風(fēng)貌、工程運(yùn)營、工人生活、工業(yè)遺產(chǎn)等與工業(yè)相關(guān)聯(lián)的事物為主要吸引物，經(jīng)過創(chuàng)意開發(fā)，滿足旅游消費(fèi)需求的專項(xiàng)旅游經(jīng)營活動。3.2工業(yè)旅游區(qū)（點(diǎn)） industrial tourism spots適合組織開展工業(yè)旅游（3.1）活動，提供必要的旅游設(shè)施與服務(wù)，具有觀賞、體驗(yàn)、教育、休閑、娛樂、購物等功能的活動場所，包括工業(yè)企業(yè)、工業(yè)集聚區(qū)、工業(yè)展示區(qū)域、工業(yè)歷史遺跡等?？傮w要求應(yīng)有明確的服務(wù)管理制度和規(guī)范章程。應(yīng)具備一定數(shù)量的經(jīng)營管理人員和從業(yè)人員。提供的服務(wù)應(yīng)突出工業(yè)文化特色，具有體驗(yàn)性和互動性。

6、明確工業(yè)旅游服務(wù)項(xiàng)目和相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)設(shè)施要求引導(dǎo)設(shè)施應(yīng)有全景導(dǎo)覽牌、旅游點(diǎn)說明牌、交通指示牌、安全警示牌。道路交通標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合 GB 5768.2 的規(guī)定。引導(dǎo)設(shè)施應(yīng)采用無污染、可回收材料。引導(dǎo)設(shè)施標(biāo)識應(yīng)醒目、特色突出，與工業(yè)旅游主題相符合。標(biāo)識文字應(yīng)準(zhǔn)確規(guī)范，有相應(yīng)的外文對照，英文翻譯應(yīng)符合 DB11/T 334 的規(guī)定。5.1.6 圖形符號應(yīng)符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 和 GB/T 10001.9 的規(guī)定。停車設(shè)施應(yīng)有游客專用停車場。停車場應(yīng)按照專用停車場和游客停車場進(jìn)行明確分區(qū)。游客車輛進(jìn)出通道應(yīng)方便、通暢。停車場應(yīng)設(shè)置充電樁，充電樁的設(shè)置應(yīng)符合 DB

7、11/T 1455 的要求。參觀游覽設(shè)施參觀點(diǎn)布置要突出工業(yè)文化特色。游覽線路設(shè)計(jì)應(yīng)確保正常的生產(chǎn)活動不受影響。每個(gè)參觀點(diǎn)應(yīng)有中英文名稱標(biāo)識和內(nèi)容介紹。應(yīng)有專用游覽參觀通道，參觀通道應(yīng)平整、防滑、無障礙物。游覽參觀服務(wù)用車應(yīng)優(yōu)先選用電動車。參觀通道應(yīng)保證安全，其消防疏散設(shè)施設(shè)置應(yīng)符合 GB 50016 的規(guī)定。參觀通道應(yīng)有應(yīng)急照明設(shè)備和相關(guān)引導(dǎo)標(biāo)識。其他設(shè)施應(yīng)配備無障礙設(shè)施，設(shè)置應(yīng)符合 GB 50763 的規(guī)定。旅游廁所應(yīng)分布合理、標(biāo)識醒目、衛(wèi)生清潔，按照 GB/T 18973 中規(guī)定的 A 級廁所進(jìn)行配置。應(yīng)設(shè)立游客休閑座椅，數(shù)量適當(dāng)、布局合理、設(shè)施完好、安全可靠。接待服務(wù)要求預(yù)約服務(wù)宜提供

8、預(yù)訂、預(yù)約等相關(guān)服務(wù)。預(yù)約服務(wù)應(yīng)包含網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和現(xiàn)場預(yù)約。咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)應(yīng)包括團(tuán)體客戶咨詢服務(wù)和個(gè)人客戶咨詢服務(wù)。咨詢方式應(yīng)包括電話問詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢、現(xiàn)場咨詢。講解服務(wù)講解應(yīng)包括人員講解和電子語音講解，且符合 GB/T 15971 的規(guī)定。宜通過集中講解及播放錄像等講解方式，向游客介紹工業(yè)知識及參觀須知。講解詞應(yīng)規(guī)范，能提供一種以上外語服務(wù)，有條件的可建立自助導(dǎo)游系統(tǒng)。講解內(nèi)容健康生動，積極普及工業(yè)科技知識。其他服務(wù)宜為特殊人群（老年人、兒童、殘疾人等）提供專項(xiàng)服務(wù)。宜設(shè)立醫(yī)務(wù)室，提供應(yīng)急醫(yī)療服務(wù)。按照衛(wèi)生防疫相關(guān)規(guī)定實(shí)施防疫措施。人員服務(wù)要求禮儀對游客應(yīng)禮貌、熱情，服務(wù)周到。應(yīng)規(guī)范著裝，統(tǒng)一佩

9、戴服務(wù)人員標(biāo)識。儀容儀表應(yīng)端莊、大方，舉止文明，符合崗位規(guī)范的要求。技能應(yīng)講普通話，用語文明、口齒清楚。應(yīng)具備相應(yīng)的工業(yè)知識儲備和講解技能，講解準(zhǔn)確，通俗易懂。銷售人員應(yīng)熟悉工業(yè)旅游區(qū)（點(diǎn)）內(nèi)商品的特性，合理介紹。應(yīng)不定期接受安全、衛(wèi)生、消防及旅游相關(guān)崗位培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)合格后上崗。安全服務(wù)要求工業(yè)參觀游覽活動前對游客應(yīng)有必要的安全提示，為游客配備相應(yīng)安全設(shè)備及防護(hù)設(shè)施，生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)的游覽應(yīng)有專人引導(dǎo)。工業(yè)參觀游覽活動不應(yīng)在危險(xiǎn)區(qū)域進(jìn)行。危險(xiǎn)或禁入?yún)^(qū)域應(yīng)設(shè)立明顯警示標(biāo)志，并有物理隔離措施。應(yīng)根據(jù)工業(yè)區(qū)（點(diǎn)）環(huán)境狀況，為游客提供必要的防護(hù)裝備和器具。工業(yè)參觀游覽區(qū)應(yīng)有足夠的照明，照度應(yīng)符合 GB 50

10、034 的要求。工業(yè)參觀游覽區(qū)應(yīng)設(shè)置明顯的警示性標(biāo)志。參與性項(xiàng)目應(yīng)有安全防范措施及安全提示。消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全、有效，定期檢查。消防通道應(yīng)保持暢通，標(biāo)識明顯。應(yīng)設(shè)立應(yīng)急緩沖區(qū)和疏散區(qū)，有突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案并能有效實(shí)施。能提供緊急救助服務(wù)，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)，檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。衛(wèi)生要求建立健全衛(wèi)生制度，落實(shí)衛(wèi)生責(zé)任人。應(yīng)按規(guī)定執(zhí)行垃圾分類，垃圾箱（桶）應(yīng)設(shè)置合理，標(biāo)識明顯。建筑物墻面應(yīng)整潔，無污垢。參觀游覽場所地面和道路平整，無積水，無垃圾。參觀區(qū)域內(nèi)整體環(huán)境潔凈，無生產(chǎn)垃圾存在。服務(wù)管理要求工業(yè)旅游區(qū)（點(diǎn)）極限容量和承載量應(yīng)符合 LB/T 034 的要求。應(yīng)公示旅游咨詢和投訴電話并設(shè)立投訴箱，由專人負(fù)責(zé)投訴處理和反饋。應(yīng)進(jìn)行游客滿意度調(diào)查，及時(shí)收集調(diào)查結(jié)果。應(yīng)根據(jù)游客投訴和滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和整改。參 考 文 獻(xiàn)GBT 36738-2018工業(yè)旅游景區(qū)服務(wù)指南LB/T 021