新一代移動營業(yè)廳基層管理專業(yè)培訓(xùn)課件

1、新一代移動營業(yè)廳基層管理專業(yè)培訓(xùn)課件發(fā)展趨勢 -移動改變生活中國移動李躍總裁指出:中國移動營業(yè)廳渠道需要更加關(guān)注成本效益，發(fā)揮銷售能力，建立低成本高效的運(yùn)營管理體系。新一代營業(yè)廳 “以服務(wù)為基礎(chǔ)，以銷售為目標(biāo)，以效益為中心”，堅持超市化管理和走動式營銷模式，并以VI執(zhí)行手冊為基礎(chǔ)，融合應(yīng)用計件薪酬、無紙化辦理、集中化運(yùn)營流程等一系列措施，進(jìn)而實現(xiàn)營業(yè)廳向銷售型渠道的全面轉(zhuǎn)型。定位茫忙亂煩我 為什么在這里？我 是做什么的？我做的怎樣？我 如何做得夠好？忙人的告白 因為我們不知道。 究竟什么對我們最重要， 所以每件事好像都很重要。 因為每件事好像都很重要 所以我們不得不每件事都做。 有些人看到我們

2、每件事都做， 所以，他們期望我們什么都做。 每件事都做讓我們非常忙碌， 所以我們沒有時間去考慮， 究竟什么對我們最重要。廳店基層管理者的角色 營業(yè)廳的代表 公司政策的執(zhí)行者 現(xiàn)場的指揮者 問題的協(xié)調(diào)者 士氣的激勵者 業(yè)務(wù)的控制者 員工的培訓(xùn)者 業(yè)績的分析者從自己工作組織他人工作優(yōu)秀廳店管理者思維習(xí)慣遇到問題時，知曉怎樣追本溯源，找出解決方案訂立目標(biāo)時，知曉怎樣預(yù)測成果，尋找最佳途徑跟進(jìn)執(zhí)行時，知曉怎樣撥開迷霧，選擇正確行動陷入困境時，知曉怎樣跳出框框，發(fā)現(xiàn)更多機(jī)遇有關(guān)解決問題常見的迷思迷思解決問題的高手是天生的，而不是培養(yǎng)出來的。有的人生來就有這個天賦，而有的人卻沒有，這是一種天生的創(chuàng)造能力是

3、教不出來的 。事實善于解決問題的能力通常是縝密而系統(tǒng)化思維的產(chǎn)物，任何一個有才之士都能獲得這種能力。有序的思維工作方式并不會扼殺靈感及創(chuàng)造力，反而會助長靈感及創(chuàng)造力的產(chǎn)生。營業(yè)廳班組長管理職能決定需要做什么、誰來完成、組 織 誰向誰匯報領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)激勵并解決沖突確定目標(biāo)和組織的方向計劃組織目標(biāo)控制監(jiān)控實際活動監(jiān)督/比較/糾正規(guī) 劃 過 程所包含的步驟： 診 斷 ： 目前的情況如何 目標(biāo)：決定自己想達(dá)成什么 方 法 ： 決定自己要如何去達(dá)成 評 估 ： 安排定期追蹤的流程及進(jìn)度什么是目標(biāo)管理目標(biāo)管理的作用變“要我干” 為 “我要干” 。1.2.3.4.5.設(shè)定合理的目標(biāo)思考個人目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)能結(jié)合一

4、致設(shè)定可達(dá)成的和激勵性的目標(biāo)設(shè)定要求改善的責(zé)任目標(biāo)設(shè)定清晰明確的成長目標(biāo)目標(biāo)設(shè)定的十項規(guī)則6. 安排短期目標(biāo)的過程管控追蹤7. 公布營業(yè)員及單位的各項計劃目標(biāo)8. 寫下你的經(jīng)營目標(biāo)- 實現(xiàn)目標(biāo)9. 每天追蹤目標(biāo)進(jìn)度并執(zhí)行達(dá)成各項目標(biāo)所需的活動10.必要時重復(fù)評估分析各項目標(biāo)制定行動計劃的要求 行動計劃要寫清楚你實現(xiàn)目標(biāo)的每一步。 行動計劃通常會幫你決定怎樣分派任務(wù)。 行動計劃還會幫你確定實現(xiàn)目標(biāo)所需的資源（人、時間、資金、設(shè)備、信息等）。行 動計劃的制定方法（ 5W1H) 每個目標(biāo)都要有一個 行 動 計 劃。管理目標(biāo)三要素結(jié)果目標(biāo)創(chuàng)造客戶價值過程目標(biāo)個人目標(biāo)現(xiàn)場管理的目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是習(xí)慣員工情緒

5、是浮云工作技巧是基礎(chǔ)現(xiàn)場糾錯講藝術(shù)量化細(xì)化流程化內(nèi)是根本外補(bǔ)充多樣訓(xùn)練成習(xí)慣教練思維重啟發(fā)現(xiàn)場督導(dǎo)歌勞動紀(jì)律是火爐 事不過三要鐵面環(huán)境管理設(shè)備管理現(xiàn)場提點現(xiàn)場指導(dǎo)情緒管理集中培訓(xùn)職涯規(guī)劃績效反饋稽核管理安全管理營銷管理分流管理排班管理標(biāo)準(zhǔn)化人情化班前激勵現(xiàn)場管理管什么？-現(xiàn)場管理體系管事管人管心滿意的客戶服務(wù)成為衡量客戶服務(wù)工作質(zhì)量的關(guān)鍵客戶感知關(guān)注貫穿整個客戶服務(wù)工作之中，是客戶服務(wù)質(zhì)量管理工作的基礎(chǔ)之一，也是提升客戶服務(wù)能力的關(guān)鍵因素?？蛻舴?wù)能力作為衡量企業(yè)服務(wù)工作是否到位的重要依據(jù)之一，對客戶滿意度的提升至關(guān)重要?？蛻舴?wù)管理體系的搭建與完善是服務(wù)管理工作能夠有效進(jìn)行的根 本營業(yè)人員服

6、務(wù)能力的提升是客戶服務(wù)管理工作得以落實的保 障各項制度的有效執(zhí)行是客戶服務(wù)管理工作質(zhì)量保證的關(guān) 鍵處 理 客戶告知技術(shù)成為實現(xiàn)客戶滿意關(guān)鍵之一客 戶 服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化成為服務(wù)工作質(zhì)量保證的關(guān)鍵之一倡導(dǎo)智慧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化個性化人性化三大轉(zhuǎn)化服務(wù)三個轉(zhuǎn)化 從死記硬背規(guī)范向主觀能動性轉(zhuǎn)化， 每個人都是行動者，決策者 服務(wù)規(guī)范根據(jù)客戶峰終及其他關(guān)鍵時刻核心需求進(jìn)行模塊組合與編輯給服務(wù)靈魂與翅膀服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化峰終及其他關(guān)鍵時刻體驗個性化規(guī)范以客戶峰終和其他關(guān)鍵時刻核心需求為指導(dǎo)模塊化編輯實現(xiàn)人性化積 極的“關(guān)鍵時刻”細(xì)節(jié)點？用心的關(guān)注優(yōu)質(zhì)的服務(wù)心理的需求客 戶 最希望的是：問 題 能夠得到全面準(zhǔn)確的解答投 訴

7、 得到高效快速的處理主 動 熱情的溝通感受發(fā) 現(xiàn) 與 贊賞夢 想 、 指導(dǎo)及計劃鼓勵現(xiàn)場輔導(dǎo)技巧 “漢堡包”原理 （“三明治”法則）客戶滿意危機(jī)安全保全其它平時注意學(xué)習(xí)營業(yè)廳種種可能出現(xiàn)的突發(fā)情況及其處理辦法，遇到突發(fā)事件發(fā)生時，才能做到處變不驚 。營業(yè)廳突發(fā)事件處理廳店突發(fā)停電怎么辦？各臺席將電腦關(guān)閉，將現(xiàn)金等立即鎖進(jìn)保險柜并打亂密碼；若現(xiàn)場環(huán)境昏暗，要避免現(xiàn)場慌亂，業(yè)務(wù)臺席密切關(guān)注物資安全，保安負(fù)責(zé)疏散客戶；咨詢臺配合維持秩序，并做好解答工作。解釋內(nèi)容應(yīng)包括：通知客戶由于停電而造成暫停營業(yè)的情況，并告知客戶，我們將盡快解決，會在時間內(nèi)恢復(fù)營業(yè)，對由此給客戶帶來的不便，請客戶諒解，代表營業(yè)廳

8、全體員工向客戶道歉，并感謝客戶的熱情支持。并安排客戶等候；由保安在門口擺放停電公示標(biāo)準(zhǔn)海報，禮貌告知顧客，停電暫停業(yè)務(wù)辦理；營業(yè)廳現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)立即致電相關(guān)部門，請他們馬上處理。如果無法立即解決，要求營業(yè)人員應(yīng)進(jìn)行合理疏導(dǎo)，安排客戶離開營業(yè)廳，并通知客戶在時刻再來營業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，或者建議客戶去一處臨近的營業(yè)廳辦理；如果沒有客戶，停電時間較短時安排員工休息。時間較長時，請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)是否安排員工放假。若執(zhí)行放假方安，需留下值班人員，其他放假人員需打開手機(jī)，以便及時獲得通知；記錄事故報告單，營業(yè)廳存檔并傳真到公司和相關(guān)部門。 立即與計費(fèi)部門聯(lián)系，通知維護(hù)人員搶修。 安排營業(yè)員疏導(dǎo)客戶，首先真誠地向

9、客戶致歉，請客戶諒解，如果中斷原因查出，可馬上恢復(fù)，可請客戶稍等。 如不能馬上恢復(fù)，可確認(rèn)其他營業(yè)廳是否能夠正常辦理業(yè)務(wù)，建議客戶至較近的營業(yè)廳辦理。 簡單業(yè)務(wù)的辦理可通過撥打免費(fèi)服務(wù)電話10086為客戶辦理,無法繳費(fèi)時引導(dǎo)客戶使用繳費(fèi)卡繳費(fèi),無法辦理業(yè)務(wù)時，引導(dǎo)客戶從短信、10086 、網(wǎng)站辦理等方式辦理業(yè)務(wù)。廳店 BOSS系統(tǒng)中斷怎么辦 ？喝酒的客戶處于興奮狀態(tài)，不要過多地打開他的話閘子，禮貌但不要過分熱情；喝酒客戶不是每一句話都要回答他，更不能與他爭辯，因為他處在意識模糊狀態(tài)；盡量讓他到僻靜角落，讓他失去表演的舞臺，他就會安靜；遇到過度醉酒顧客，可以由保安出面；需要及時與警察聯(lián)絡(luò)遇到鬧事

10、糾紛的客戶，營業(yè)員必須第一時間通知班長，班長通知保安；在110 到來之前盡量控制局面，阻止事態(tài)惡化；協(xié)助保安把鬧事者引導(dǎo)到客戶接待室（或是保安室），避免在現(xiàn)場處理；配合班長盡快營業(yè)廳現(xiàn)場氛圍，回復(fù)現(xiàn)場秩序廳店如遇酒醉客戶或是鬧事糾紛處理怎么辦 ？請他出示工作證和移動公司的介紹信確認(rèn)來者的身份，如證件齊全，則請他到客戶接待室由店長助理接待，店長助理負(fù)責(zé)安排記者的采訪工作。如證件不齊全，則需要熱情耐心地告之他與公司聯(lián)系方可采訪或錄像。如果遇到緊急時間的媒體采訪，需要把握幾個原則：不要急于為企業(yè)開脫不要抗拒，保持配合不要給予正面回復(fù)專業(yè)的事交給專業(yè)的人注意是否攜帶照相、錄音及攝像設(shè)備。廳店如遇記者采

11、訪怎么辦？不可照顧不周 要防詐騙分子彬彬有禮表達(dá) 關(guān)切合作態(tài)度了解他們意圖 并向上級匯報營業(yè)廳人員謹(jǐn)記以下禁忌-不能無理拒絕政府部門的官員及其工作人員執(zhí)行公務(wù)。不能與政府部門官員及其工作人員發(fā)生語言頂撞。不要試圖自行處理，必須立即上報在沒用把握或沒有得到幫助之前，謹(jǐn)慎回答他們的問題。在沒有和公司管理層達(dá)成一致之前，不要表明你的立場。不能隨便回答非本崗職責(zé)范圍的問題。廳店如遇政府官員檢查怎么辦？當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)生故障時，營業(yè)員應(yīng)在5分鐘之內(nèi)報告給相關(guān)的值班經(jīng)理，值班經(jīng)理根據(jù)故障的類別（軟件類還是硬件類）、故障的性質(zhì)、影響的范圍分別采取措施。-如果遇到通信網(wǎng)絡(luò)故障引發(fā)的客戶投訴量急增，對營業(yè)廳業(yè)務(wù)流量

12、造成沖擊時可以按以下流程處理：如果相關(guān)部門已事先通知，各服務(wù)前臺的部門應(yīng)馬上組織人員制定應(yīng)急方案，采取緊急措施；如果情況緊急突然，事先也沒有接到相關(guān)部門通知，各服務(wù)前臺應(yīng)馬上組織人員制定應(yīng)急方案，采取有效應(yīng)急措施全面做好客戶的安撫工作，營業(yè)員應(yīng)迅速向上級（值班經(jīng)理或是廳主任）匯報情況，并咨詢原因與處理意見，結(jié)合現(xiàn)場情況，做好進(jìn)一步的解釋和疏導(dǎo)工作。營業(yè)廳如遇業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障或是通信故障怎么辦？現(xiàn)場布置的關(guān)鍵點 引導(dǎo)功能 造勢功能 促銷功能 標(biāo)志功能終端生動化的要點 終端生動化原則品牌原則 店面陳列布臵與顧客接受度 貨架視覺效果與銷售分析 陳列貨架旗臶的巧妙運(yùn)用（促銷POP 海報） 貨架上的價格標(biāo)簽

13、 商品陳列的高度 導(dǎo)購?fù)扑]的效果 店面陳列的持續(xù)效果POP標(biāo)示位置有效標(biāo)示位臵注意的問題：在眼睛的高度左右，能清楚辨讀的位臵表示的位臵不應(yīng)破壞商品的整體美，或防礙商品的提放標(biāo)示的位臵與促銷的商品，應(yīng)配臵在容易識別的位臵有效的利用天花板的空間及梁柱面的位臵利用手繪 POP ，使陳列的死角復(fù)活員工管理五項基本原則給員工清楚、完整的輔導(dǎo)溝通：讓員工們知道他們的表現(xiàn)如何在適當(dāng)?shù)臅r候給予員工贊揚(yáng)讓員工們參與到營業(yè)廳管理事宜中來保持一扇敞開的門輔導(dǎo)面談目標(biāo) 幫助員工發(fā)現(xiàn)問題 使員工承認(rèn)自身有問題 和員工共同找到解決問題的方法 取得行動的承諾 持續(xù)不斷地監(jiān)督員工的表現(xiàn)績效輔導(dǎo)面談思路階段一與員工達(dá)成存在問題

14、的共識同意問題階段二探求問題背后的原因想法傳遞階段五監(jiān)督進(jìn)度以衡量結(jié)果改善表現(xiàn)階段六激勵任何目標(biāo)的達(dá)成間歇性的激勵階段三共同尋求解決問題的方法想法互動階段四取得承諾，達(dá)成共識達(dá)成目標(biāo)目標(biāo)重點對象過程主管員工結(jié)果獎懲過去表現(xiàn)人單 向 、 主觀判 決 、 評斷被 動 、 反抗單一程序之完成改進(jìn)績效未來表現(xiàn)事雙 向 、 客觀咨 詢 、 輔導(dǎo)主 動 、 合作人才培訓(xùn)之依據(jù)傳統(tǒng)方式目 標(biāo) 導(dǎo) 向方式績效輔導(dǎo)面談導(dǎo)向特質(zhì)技能知 識態(tài) 度影響員工績效表現(xiàn)的因素如何提高服務(wù)促銷售水平1 、輔導(dǎo)員工做個受歡迎的營業(yè)員（1 ）應(yīng)主動多和顧客接觸（2 ）與顧客保持良好的關(guān)系（3 ）要學(xué)會控制自己的情緒（4 ）收集顧

15、客的寶貴意見2 、幫助營業(yè)員克服常見的幾個缺點（1 ）認(rèn)為“說”比“聽”重要（2 ）過于苛刻（3 ）過于計較，愛爭論（4 ）沒有耐心新一代營業(yè)廳營銷轉(zhuǎn)型對公司發(fā)展的意義提 收 入 、促增長、穩(wěn)用戶新一代營業(yè)廳營銷管理解析 走動式營銷新一代服營廳采用走動式營銷 模式， 導(dǎo)購全 程陪同 客戶為 客戶進(jìn) 行終端 的演示 、體驗 和推薦。該模式實現(xiàn)了“崗位負(fù)責(zé)制” 向“客 戶負(fù)責(zé) 制”轉(zhuǎn) 型，以 客戶為 中心， 有助于 營業(yè)人員深入挖掘客戶需求。顧問式服務(wù)走動營銷提升銷售成功率一 對 一顧問式走動銷售1. 使顧客在業(yè)務(wù)體驗、評估選擇和購買 決定這三個過程中得到一個貼身顧問2. 通過面對面的感情直接接觸

16、，給顧客 帶來情感收入3. 能夠最大程度的引起消費(fèi)需求，增加 主動營銷機(jī)會手 持 PDA1. 隨 身 ： 手持終端，便于走動式主動服務(wù)2. 隨 時 ：以互動清晰的業(yè)務(wù)展示實時吸引客戶，加快普通業(yè)務(wù)電子化分流。為營造以終 端 銷 售 為主導(dǎo)的銷售氛圍，廳內(nèi)按照營銷和服務(wù)方案，進(jìn)行貨架分類1. 承諾購機(jī)專區(qū)（合約機(jī)，凸顯0元購機(jī) ）2.TD 家庭和上網(wǎng)產(chǎn)品專區(qū)（豐富的TD 產(chǎn)品 ）3. 通過主題銷售區(qū)設(shè)立，對不同價位、 檔次機(jī)型做分類展示，便于客戶有針對性 比 較 選 購以摘機(jī)系統(tǒng)同屏顯示為依托展示手機(jī) 功能1. 熱 銷 機(jī) 型 真 機(jī)體驗 ，便于客戶直管2. 凸 顯 MM 和 WIFI應(yīng)用 ，兼容其他制式和IOS3. 真機(jī)同屏互動體驗及熱門應(yīng)用下載， 吸引客戶眼球4. 營造賣場氛圍，將宣傳新型化新一代營業(yè)廳營銷管理解析 體驗式營銷新一代服務(wù)廳采用開放式的體驗 式營銷 ，客戶 可在廳 內(nèi)的精 彩應(yīng)用 區(qū)、真 機(jī)體驗 區(qū)、自助服務(wù)區(qū)真實體驗公司的各類數(shù)據(jù)業(yè) 務(wù)及手 機(jī)終端 應(yīng)用。熱 點 業(yè)務(wù)展示真 機(jī) 摘機(jī)系統(tǒng)Y 形 銷售柜臺顧問式銷售的特點傳統(tǒng) 銷 售流程顧 問 銷 售流程10%20%30%40%了解說明說明產(chǎn)品處理客戶異議結(jié)束銷售40%30%20%10%建