內(nèi)部員工滿意度管理ppt課件

1、課件湖南商學(xué)院市場營銷系.教學(xué)目的要求 經(jīng)過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解內(nèi)部員工稱心度的含義，內(nèi)部員工稱心度的內(nèi)容，提高內(nèi)部員工稱心度的方法。 重點與難點 內(nèi)部員工稱心度的內(nèi)容，提高內(nèi)部員工稱心度的方法。 教學(xué)方法 講授、案例或課堂討論時間安排 2課時 第七章 企業(yè)內(nèi)部員工稱心度管理 .1 提高員工稱心度的方法2招聘適宜 的員工3結(jié) 論4員工稱心度與客戶的關(guān)系Contents .1.員工稱心度與客戶的關(guān)系 1.1 內(nèi)部員工稱心度管理內(nèi)涵 內(nèi)部員工稱心度ESD(Employee Satisfaction Degree),管理是指經(jīng)過對企業(yè)員工的關(guān)懷和提供根本滿足來保證內(nèi)部員工對企業(yè)的稱心，促使員工在營銷

2、活動中能按CRM要求自覺地、熱情地、誠心地對待客戶，從而實現(xiàn)員工對企業(yè)的忠實。 效力利潤鏈實際以為，企業(yè)員工的稱心、忠實、才干、效力、效率等與客戶價值、客戶稱心、客戶忠實，以及企業(yè)利潤生長才干之間存在著直接相關(guān)的關(guān)系。.1.2 提高員工稱心度的必要性 有利于改良企業(yè)的效力有利于提高企業(yè)的管理程度有利于提高企業(yè)的籠統(tǒng)。有利于提高任務(wù)效率。只需員工稱心，才干使他們效力的客戶稱心.1.3 ESD的特征 員工稱心度除具有顧客稱心度的普通特征：客觀性、客觀性、動態(tài)性、全面性、集合性、比較性、隱含性、模糊性、差別性、滯后性、復(fù)雜性等特征外，還具有如下個別特征： 1相對穩(wěn)定性 2相對耐久性： 3相對的易滿足

3、性 4相對的可控制性 5差別的集中性：主要表達(dá)在：性別方面；教育方面；任務(wù)時間方面；年齡方面。 6測評的可操作性強(qiáng).1.4 ESD的構(gòu)成 員工由于個體的差別，對任務(wù)稱心的緣由各有區(qū)別，而且稱心是一種態(tài)度，夾雜著不少心情要素，很難進(jìn)展嚴(yán)厲區(qū)分，但大致可以從橫向、縱向兩個維度來認(rèn)識其構(gòu)成。 橫向維度 1任務(wù)崗位稱心度 任務(wù)適宜度 權(quán)責(zé)匹配度 任務(wù)挑戰(zhàn)度 任務(wù)勝任度 .ESD的構(gòu)成橫向維度2任務(wù)報答稱心度任務(wù)認(rèn)可度事業(yè)成就度薪酬公平度培訓(xùn)與提升時機(jī)度任務(wù)決議權(quán).ESD的構(gòu)成橫向維度3任務(wù)背景稱心度任務(wù)空間質(zhì)量任務(wù)時間制度任務(wù)配備齊全度福利待遇稱心度 .ESD的構(gòu)成橫向維度4任務(wù)群體稱心度協(xié)作調(diào)和度：

4、上級的管理程度、藝術(shù)與風(fēng)格，上級的信任、支持、關(guān)懷、指點，同事之間適宜的心思間隔，相互了解和了解、友好的界面，開誠布公，以及下屬領(lǐng)會意圖、完成義務(wù)的情況信息開放度：信息渠道暢通，信息的傳播準(zhǔn)確、高效等。 .ESD的構(gòu)成橫向維度5任務(wù)單位稱心度企業(yè)了解度企業(yè)籠統(tǒng)稱心度組織參與度.ESD的構(gòu)成縱向維度縱向維度 從縱向角度看，員工稱心度包括5個層次1生理層次：如對工資待遇、醫(yī)療保健、福利保證、任務(wù)時間、任務(wù)環(huán)境等的稱心度。2平安層次：如對就業(yè)保證、退療養(yǎng)老保證、安康保證、不測保險、勞動防護(hù)等的稱心度。3尊重層次：如對薪水等級、提升時機(jī)、獎勵、參與企業(yè)日?；顒拥确Q心度。4社交層次：如上下級溝通、同事關(guān)

5、系、教育培訓(xùn)等的稱心度。5自我實現(xiàn)層次：對參與企業(yè)決策、任務(wù)的挑戰(zhàn)性、發(fā)揚(yáng)個人專長、實現(xiàn)自我價值等的稱心度。.ESD的構(gòu)成員工稱心度主要表現(xiàn)為員工對任務(wù)的稱心度；橫向角度各部分是相互影響、彼此制約、相互浸透、不可分割的有機(jī)體；縱向角度各層次是層層緊扣、逐層遞進(jìn)、五位一體的關(guān)系。.開展員工稱心度調(diào)查根據(jù)影響員工稱心度的目的來指點調(diào)查詢卷的設(shè)計。員工稱心度調(diào)查詢卷的設(shè)計非常重要，稱心度調(diào)查的關(guān)注點主要集中在員工對公司和任務(wù)的稱心度。普通來說，員工稱心度調(diào)查的問卷需求緊緊圍繞著企業(yè)的文化、價值觀等內(nèi)容來進(jìn)展，企業(yè)需求結(jié)合本身的實踐情況，建立一套科學(xué)的員工評價目的體系，并定期進(jìn)展調(diào)查，以了解員工稱心度

6、動態(tài)的變化。通常，進(jìn)展員工稱心度調(diào)查時，需求對員工的觀念、對企業(yè)價值觀、企業(yè)管理總體質(zhì)量等進(jìn)展了解。研討發(fā)現(xiàn)，以下目的是影響員工稱心度的重要方面，在設(shè)計員工稱心度調(diào)查時需求加以重點思索：組織的目的、組織機(jī)構(gòu)、組織的效率、溝通、協(xié)調(diào)與協(xié)作、報酬制度、關(guān)懷制度、環(huán)境。.做好調(diào)查實施前的溝通 在進(jìn)展員工稱心度調(diào)查的時候，需求讓每個相關(guān)的人員都了解到調(diào)查的重要性，同時需求得到部門經(jīng)理的支持。1.參與調(diào)查的重要性。需求向員工闡明這是一個表達(dá)民意的時機(jī)，并強(qiáng)調(diào)員工的每一個意見都對公司未來的管理改善有著很大影響力。2.調(diào)查過程和數(shù)據(jù)的嚴(yán)密和匿名性。使員工確信他們的反響將會嚴(yán)厲嚴(yán)密。3.調(diào)查需求花多少時間來完

7、成。闡明時間可以讓員工可以安排合理的時間來進(jìn)展填寫，普通來說，大多數(shù)這種類型的調(diào)查，假設(shè)設(shè)計的比較合理，需求15到20分鐘的時間。4.調(diào)查的信息將如何運用。通知員工大家的意見都會表達(dá)于最終的分析結(jié)果中，并得到回答。5.給出截止日期，并贊賞員工破費時間來參與。還可以采取參與調(diào)查的人員能夠有時機(jī)得到抽獎的時機(jī)的方法鼓勵員工進(jìn)展仔細(xì)的填寫。.采用定性與定量相結(jié)合的調(diào)查方法，保證調(diào)查深度和廣度調(diào)查有兩種方法，定性研討和定量研討。定性研討主要經(jīng)過設(shè)定開放式不斷深化的標(biāo)題對員工進(jìn)展訪談，獲得企業(yè)中存在的問題類型和員工的深切感受，詳細(xì)的方法有員工座談和員工一對一訪談，員工座談由于有些話題不便于公開討論，因此

8、比較適用的是員工一對一深度訪談；定量研討那么是提示不同問題的程度和規(guī)模，詳細(xì)的方法有網(wǎng)上調(diào)查和自填式問卷調(diào)查。當(dāng)樣本量比較小，員工比較集中時，兩種方法的本錢是差不多的，但是當(dāng)一個公司有上千名的員工并且員工分布在不同地方的時候，互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查的本錢優(yōu)勢就顯而易見了，假設(shè)大多數(shù)的員工在任務(wù)場所都可以登陸互聯(lián)網(wǎng)，這時候，互聯(lián)網(wǎng)就是首選的方法，互聯(lián)網(wǎng)的調(diào)查會帶來很高的回復(fù)率以及更快的反響結(jié)果，而且容易控制調(diào)查的進(jìn)程以及自動的邏輯檢查的才干。假設(shè)公司只需一小部分員工可以上網(wǎng)，那么建議采用傳統(tǒng)的自填式問卷調(diào)查的方式。從處理問題的深度來看，企業(yè)采取定性先行，經(jīng)過定性發(fā)掘一些員工對企業(yè)的評價，再經(jīng)過定量調(diào)查去測試

9、問題的程度，可以起到相互印證的效果，同時也能更好的分析問題產(chǎn)生的深層次緣由。.員工稱心度調(diào)查完成后做好及時的反響在調(diào)查終了之后，企業(yè)需求保證調(diào)查的結(jié)果可以暢通地傳送到每個員工的手上，很多企業(yè)在員工稱心度調(diào)查中犯的最大錯誤是沒有把調(diào)查的結(jié)果傳送給公司的每個員工，由于作為企業(yè)來說，假設(shè)想經(jīng)過員工稱心度的調(diào)查來全面改善公司的消費力，就必需讓每個人知道公司的總體情況和他們個人對組織機(jī)構(gòu)的影響力，同時員工也可以感遭到他們破費在填寫問卷的時間是非常有價值的。.調(diào)查終了后需求真實的制定出員工稱心度改善的執(zhí)行方案一些稱心度調(diào)查沒起到作用的關(guān)鍵問題往往在于企業(yè)只關(guān)注調(diào)查的本身，而沒有拿出實真實在的處理方案，假設(shè)

10、企業(yè)只是為了拿個數(shù)據(jù)看看，了解一下員工對公司的反映，而不預(yù)備采取任何行動，那么員工稱心度調(diào)查的意義就不是很大，否那么員工會把稱心度調(diào)查看成“方式主義，今后調(diào)查的效果也會大大減弱，甚至?xí)m得其反。.蓋洛普十二法那么 美國的蓋洛普咨詢公司為了調(diào)查員工的稱心度，設(shè)計了一套涵蓋員工稱心度緣由的調(diào)查詢卷表，以便比較準(zhǔn)確地分析、掌握員工的稱心度。蓋洛普咨詢公司提出了十二個涉及員工稱心度的問題。在任務(wù)中有明確的任務(wù)職責(zé)。擁有完成義務(wù)必要的設(shè)備和設(shè)備。有發(fā)揚(yáng)專長的時機(jī)。能經(jīng)常遭到表揚(yáng)。個人得到上級和同事的關(guān)懷有人關(guān)懷員工的生長。企業(yè)的運營目的能使員工感到其任務(wù)的重要性。員工的意見能遭到注重有好朋友。同事都注重

11、任務(wù)質(zhì)量。有人看到本人的提高，并在適當(dāng)?shù)膱鏊麄?。有時機(jī)參與學(xué)習(xí)，并在企業(yè)不斷可以學(xué)習(xí)到新的東西。.蓋洛普十二法那么 蓋洛普Q12的特點與傳統(tǒng)的員工民意調(diào)查相比，蓋洛普Q12除了其雄厚的研討根底、嚴(yán)厲的科學(xué)檢驗外，還有如下特點：簡明扼要，突出重點，易于操作。全員參與，面向基層。與企業(yè)業(yè)績掛鉤。具有可比性。重在行動。推行先進(jìn)。問卷一致，便于跟蹤。.2.提高員工稱心度的方法2.1 尊重員工當(dāng)某個員工無法壓服顧客時，應(yīng)及時另派人替代設(shè)立現(xiàn)場監(jiān)視員，及早發(fā)現(xiàn)、處置問題設(shè)置信號傳輸系統(tǒng)對員工的不當(dāng)行為，留意方法尊重員工的合理要求尊重員工分開的選擇.2.提高員工稱心度的方法2.2 全方位培訓(xùn)員工首先人人都

12、要有培訓(xùn)時機(jī)要有完好的培訓(xùn)內(nèi)容方案 培訓(xùn)的方式培訓(xùn)是企業(yè)的義務(wù)，也是員工的權(quán)益.2.提高員工稱心度的方法2.3 鼓勵員工 端正鼓勵理念 建立鼓勵的規(guī)范 鼓勵的內(nèi)容鼓勵要區(qū)別對象 要防止三個誤區(qū).鼓勵誤區(qū) 鼓勵就是獎勵 任何人適宜任何鼓勵 有鼓勵制度就有鼓勵效果.2.提高員工稱心度的方法2.4 合理授權(quán)科學(xué)合理地給員工授權(quán)過程包括以下環(huán)節(jié)義務(wù)的分派職權(quán)的授予職責(zé)的明確監(jiān)視權(quán)確實認(rèn)2.5 樹立員工的主人翁認(rèn)識.3.招聘最適宜的員工 3.1 合理用人建立系統(tǒng)的人才運用制度跟蹤調(diào)查，建立人才考核制度和人才庫嚴(yán)把招聘關(guān)，又不拘一格選人才。.3.招聘最適宜的員工3.2 建立員工的招聘規(guī)范溝通技藝協(xié)作才干任務(wù)熱情任務(wù)動機(jī)與積極性可靠性忠實性判別與決策才干人際交往處置突出事件的才干閱歷學(xué)問程度智商高.3.招聘最適宜的員工3.3 處置最差的員工3.3.1 員工分類優(yōu)秀員工合格員工極差員工.3.招聘最適宜的員工 3.3 處置最差的員工3.3.2 處置極差員工的方法教育換崗歇崗培訓(xùn)解雇.3.招聘最適宜的員工3.4 善待老員工企業(yè)善待老員工，可以為新員工起到示范作用。否那么稍有不慎，會使老員工和新員工都寒心。對待老員工，要遵守企業(yè)的規(guī)章制度，對倚