內(nèi)部員工滿意度管理ppt課件

1、課件湖南商學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷系.教學(xué)目的要求 經(jīng)過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解內(nèi)部員工稱心度的含義，內(nèi)部員工稱心度的內(nèi)容，提高內(nèi)部員工稱心度的方法。 重點(diǎn)與難點(diǎn) 內(nèi)部員工稱心度的內(nèi)容，提高內(nèi)部員工稱心度的方法。 教學(xué)方法 講授、案例或課堂討論時(shí)間安排 2課時(shí) 第七章 企業(yè)內(nèi)部員工稱心度管理 .1 提高員工稱心度的方法2招聘適宜 的員工3結(jié) 論4員工稱心度與客戶的關(guān)系Contents .1.員工稱心度與客戶的關(guān)系 1.1 內(nèi)部員工稱心度管理內(nèi)涵 內(nèi)部員工稱心度ESD(Employee Satisfaction Degree),管理是指經(jīng)過(guò)對(duì)企業(yè)員工的關(guān)懷和提供根本滿足來(lái)保證內(nèi)部員工對(duì)企業(yè)的稱心，促使員工在營(yíng)銷

2、活動(dòng)中能按CRM要求自覺地、熱情地、誠(chéng)心地對(duì)待客戶，從而實(shí)現(xiàn)員工對(duì)企業(yè)的忠實(shí)。 效力利潤(rùn)鏈實(shí)際以為，企業(yè)員工的稱心、忠實(shí)、才干、效力、效率等與客戶價(jià)值、客戶稱心、客戶忠實(shí)，以及企業(yè)利潤(rùn)生長(zhǎng)才干之間存在著直接相關(guān)的關(guān)系。.1.2 提高員工稱心度的必要性 有利于改良企業(yè)的效力有利于提高企業(yè)的管理程度有利于提高企業(yè)的籠統(tǒng)。有利于提高任務(wù)效率。只需員工稱心，才干使他們效力的客戶稱心.1.3 ESD的特征 員工稱心度除具有顧客稱心度的普通特征：客觀性、客觀性、動(dòng)態(tài)性、全面性、集合性、比較性、隱含性、模糊性、差別性、滯后性、復(fù)雜性等特征外，還具有如下個(gè)別特征： 1相對(duì)穩(wěn)定性 2相對(duì)耐久性： 3相對(duì)的易滿足

3、性 4相對(duì)的可控制性 5差別的集中性：主要表達(dá)在：性別方面；教育方面；任務(wù)時(shí)間方面；年齡方面。 6測(cè)評(píng)的可操作性強(qiáng).1.4 ESD的構(gòu)成 員工由于個(gè)體的差別，對(duì)任務(wù)稱心的緣由各有區(qū)別，而且稱心是一種態(tài)度，夾雜著不少心情要素，很難進(jìn)展嚴(yán)厲區(qū)分，但大致可以從橫向、縱向兩個(gè)維度來(lái)認(rèn)識(shí)其構(gòu)成。 橫向維度 1任務(wù)崗位稱心度 任務(wù)適宜度 權(quán)責(zé)匹配度 任務(wù)挑戰(zhàn)度 任務(wù)勝任度 .ESD的構(gòu)成橫向維度2任務(wù)報(bào)答稱心度任務(wù)認(rèn)可度事業(yè)成就度薪酬公平度培訓(xùn)與提升時(shí)機(jī)度任務(wù)決議權(quán).ESD的構(gòu)成橫向維度3任務(wù)背景稱心度任務(wù)空間質(zhì)量任務(wù)時(shí)間制度任務(wù)配備齊全度福利待遇稱心度 .ESD的構(gòu)成橫向維度4任務(wù)群體稱心度協(xié)作調(diào)和度：

4、上級(jí)的管理程度、藝術(shù)與風(fēng)格，上級(jí)的信任、支持、關(guān)懷、指點(diǎn)，同事之間適宜的心思間隔，相互了解和了解、友好的界面，開誠(chéng)布公，以及下屬領(lǐng)會(huì)意圖、完成義務(wù)的情況信息開放度：信息渠道暢通，信息的傳播準(zhǔn)確、高效等。 .ESD的構(gòu)成橫向維度5任務(wù)單位稱心度企業(yè)了解度企業(yè)籠統(tǒng)稱心度組織參與度.ESD的構(gòu)成縱向維度縱向維度 從縱向角度看，員工稱心度包括5個(gè)層次1生理層次：如對(duì)工資待遇、醫(yī)療保健、福利保證、任務(wù)時(shí)間、任務(wù)環(huán)境等的稱心度。2平安層次：如對(duì)就業(yè)保證、退療養(yǎng)老保證、安康保證、不測(cè)保險(xiǎn)、勞動(dòng)防護(hù)等的稱心度。3尊重層次：如對(duì)薪水等級(jí)、提升時(shí)機(jī)、獎(jiǎng)勵(lì)、參與企業(yè)日?；顒?dòng)等稱心度。4社交層次：如上下級(jí)溝通、同事關(guān)

5、系、教育培訓(xùn)等的稱心度。5自我實(shí)現(xiàn)層次：對(duì)參與企業(yè)決策、任務(wù)的挑戰(zhàn)性、發(fā)揚(yáng)個(gè)人專長(zhǎng)、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值等的稱心度。.ESD的構(gòu)成員工稱心度主要表現(xiàn)為員工對(duì)任務(wù)的稱心度；橫向角度各部分是相互影響、彼此制約、相互浸透、不可分割的有機(jī)體；縱向角度各層次是層層緊扣、逐層遞進(jìn)、五位一體的關(guān)系。.開展員工稱心度調(diào)查根據(jù)影響員工稱心度的目的來(lái)指點(diǎn)調(diào)查詢卷的設(shè)計(jì)。員工稱心度調(diào)查詢卷的設(shè)計(jì)非常重要，稱心度調(diào)查的關(guān)注點(diǎn)主要集中在員工對(duì)公司和任務(wù)的稱心度。普通來(lái)說(shuō)，員工稱心度調(diào)查的問卷需求緊緊圍繞著企業(yè)的文化、價(jià)值觀等內(nèi)容來(lái)進(jìn)展，企業(yè)需求結(jié)合本身的實(shí)踐情況，建立一套科學(xué)的員工評(píng)價(jià)目的體系，并定期進(jìn)展調(diào)查，以了解員工稱心度

6、動(dòng)態(tài)的變化。通常，進(jìn)展員工稱心度調(diào)查時(shí)，需求對(duì)員工的觀念、對(duì)企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)管理總體質(zhì)量等進(jìn)展了解。研討發(fā)現(xiàn)，以下目的是影響員工稱心度的重要方面，在設(shè)計(jì)員工稱心度調(diào)查時(shí)需求加以重點(diǎn)思索：組織的目的、組織機(jī)構(gòu)、組織的效率、溝通、協(xié)調(diào)與協(xié)作、報(bào)酬制度、關(guān)懷制度、環(huán)境。.做好調(diào)查實(shí)施前的溝通 在進(jìn)展員工稱心度調(diào)查的時(shí)候，需求讓每個(gè)相關(guān)的人員都了解到調(diào)查的重要性，同時(shí)需求得到部門經(jīng)理的支持。1.參與調(diào)查的重要性。需求向員工闡明這是一個(gè)表達(dá)民意的時(shí)機(jī)，并強(qiáng)調(diào)員工的每一個(gè)意見都對(duì)公司未來(lái)的管理改善有著很大影響力。2.調(diào)查過(guò)程和數(shù)據(jù)的嚴(yán)密和匿名性。使員工確信他們的反響將會(huì)嚴(yán)厲嚴(yán)密。3.調(diào)查需求花多少時(shí)間來(lái)完

7、成。闡明時(shí)間可以讓員工可以安排合理的時(shí)間來(lái)進(jìn)展填寫，普通來(lái)說(shuō)，大多數(shù)這種類型的調(diào)查，假設(shè)設(shè)計(jì)的比較合理，需求15到20分鐘的時(shí)間。4.調(diào)查的信息將如何運(yùn)用。通知員工大家的意見都會(huì)表達(dá)于最終的分析結(jié)果中，并得到回答。5.給出截止日期，并贊賞員工破費(fèi)時(shí)間來(lái)參與。還可以采取參與調(diào)查的人員能夠有時(shí)機(jī)得到抽獎(jiǎng)的時(shí)機(jī)的方法鼓勵(lì)員工進(jìn)展仔細(xì)的填寫。.采用定性與定量相結(jié)合的調(diào)查方法，保證調(diào)查深度和廣度調(diào)查有兩種方法，定性研討和定量研討。定性研討主要經(jīng)過(guò)設(shè)定開放式不斷深化的標(biāo)題對(duì)員工進(jìn)展訪談，獲得企業(yè)中存在的問題類型和員工的深切感受，詳細(xì)的方法有員工座談和員工一對(duì)一訪談，員工座談?dòng)捎谟行┰掝}不便于公開討論，因此

8、比較適用的是員工一對(duì)一深度訪談；定量研討那么是提示不同問題的程度和規(guī)模，詳細(xì)的方法有網(wǎng)上調(diào)查和自填式問卷調(diào)查。當(dāng)樣本量比較小，員工比較集中時(shí)，兩種方法的本錢是差不多的，但是當(dāng)一個(gè)公司有上千名的員工并且員工分布在不同地方的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查的本錢優(yōu)勢(shì)就顯而易見了，假設(shè)大多數(shù)的員工在任務(wù)場(chǎng)所都可以登陸互聯(lián)網(wǎng)，這時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)就是首選的方法，互聯(lián)網(wǎng)的調(diào)查會(huì)帶來(lái)很高的回復(fù)率以及更快的反響結(jié)果，而且容易控制調(diào)查的進(jìn)程以及自動(dòng)的邏輯檢查的才干。假設(shè)公司只需一小部分員工可以上網(wǎng)，那么建議采用傳統(tǒng)的自填式問卷調(diào)查的方式。從處理問題的深度來(lái)看，企業(yè)采取定性先行，經(jīng)過(guò)定性發(fā)掘一些員工對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，再經(jīng)過(guò)定量調(diào)查去測(cè)試

9、問題的程度，可以起到相互印證的效果，同時(shí)也能更好的分析問題產(chǎn)生的深層次緣由。.員工稱心度調(diào)查完成后做好及時(shí)的反響在調(diào)查終了之后，企業(yè)需求保證調(diào)查的結(jié)果可以暢通地傳送到每個(gè)員工的手上，很多企業(yè)在員工稱心度調(diào)查中犯的最大錯(cuò)誤是沒有把調(diào)查的結(jié)果傳送給公司的每個(gè)員工，由于作為企業(yè)來(lái)說(shuō)，假設(shè)想經(jīng)過(guò)員工稱心度的調(diào)查來(lái)全面改善公司的消費(fèi)力，就必需讓每個(gè)人知道公司的總體情況和他們個(gè)人對(duì)組織機(jī)構(gòu)的影響力，同時(shí)員工也可以感遭到他們破費(fèi)在填寫問卷的時(shí)間是非常有價(jià)值的。.調(diào)查終了后需求真實(shí)的制定出員工稱心度改善的執(zhí)行方案一些稱心度調(diào)查沒起到作用的關(guān)鍵問題往往在于企業(yè)只關(guān)注調(diào)查的本身，而沒有拿出實(shí)真實(shí)在的處理方案，假設(shè)

10、企業(yè)只是為了拿個(gè)數(shù)據(jù)看看，了解一下員工對(duì)公司的反映，而不預(yù)備采取任何行動(dòng)，那么員工稱心度調(diào)查的意義就不是很大，否那么員工會(huì)把稱心度調(diào)查看成“方式主義，今后調(diào)查的效果也會(huì)大大減弱，甚至?xí)m得其反。.蓋洛普十二法那么 美國(guó)的蓋洛普咨詢公司為了調(diào)查員工的稱心度，設(shè)計(jì)了一套涵蓋員工稱心度緣由的調(diào)查詢卷表，以便比較準(zhǔn)確地分析、掌握員工的稱心度。蓋洛普咨詢公司提出了十二個(gè)涉及員工稱心度的問題。在任務(wù)中有明確的任務(wù)職責(zé)。擁有完成義務(wù)必要的設(shè)備和設(shè)備。有發(fā)揚(yáng)專長(zhǎng)的時(shí)機(jī)。能經(jīng)常遭到表?yè)P(yáng)。個(gè)人得到上級(jí)和同事的關(guān)懷有人關(guān)懷員工的生長(zhǎng)。企業(yè)的運(yùn)營(yíng)目的能使員工感到其任務(wù)的重要性。員工的意見能遭到注重有好朋友。同事都注重

11、任務(wù)質(zhì)量。有人看到本人的提高，并在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所宣傳。有時(shí)機(jī)參與學(xué)習(xí)，并在企業(yè)不斷可以學(xué)習(xí)到新的東西。.蓋洛普十二法那么 蓋洛普Q12的特點(diǎn)與傳統(tǒng)的員工民意調(diào)查相比，蓋洛普Q12除了其雄厚的研討根底、嚴(yán)厲的科學(xué)檢驗(yàn)外，還有如下特點(diǎn)：簡(jiǎn)明扼要，突出重點(diǎn)，易于操作。全員參與，面向基層。與企業(yè)業(yè)績(jī)掛鉤。具有可比性。重在行動(dòng)。推行先進(jìn)。問卷一致，便于跟蹤。.2.提高員工稱心度的方法2.1 尊重員工當(dāng)某個(gè)員工無(wú)法壓服顧客時(shí)，應(yīng)及時(shí)另派人替代設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)視員，及早發(fā)現(xiàn)、處置問題設(shè)置信號(hào)傳輸系統(tǒng)對(duì)員工的不當(dāng)行為，留意方法尊重員工的合理要求尊重員工分開的選擇.2.提高員工稱心度的方法2.2 全方位培訓(xùn)員工首先人人都

12、要有培訓(xùn)時(shí)機(jī)要有完好的培訓(xùn)內(nèi)容方案 培訓(xùn)的方式培訓(xùn)是企業(yè)的義務(wù)，也是員工的權(quán)益.2.提高員工稱心度的方法2.3 鼓勵(lì)員工 端正鼓勵(lì)理念 建立鼓勵(lì)的規(guī)范 鼓勵(lì)的內(nèi)容鼓勵(lì)要區(qū)別對(duì)象 要防止三個(gè)誤區(qū).鼓勵(lì)誤區(qū) 鼓勵(lì)就是獎(jiǎng)勵(lì) 任何人適宜任何鼓勵(lì) 有鼓勵(lì)制度就有鼓勵(lì)效果.2.提高員工稱心度的方法2.4 合理授權(quán)科學(xué)合理地給員工授權(quán)過(guò)程包括以下環(huán)節(jié)義務(wù)的分派職權(quán)的授予職責(zé)的明確監(jiān)視權(quán)確實(shí)認(rèn)2.5 樹立員工的主人翁認(rèn)識(shí).3.招聘最適宜的員工 3.1 合理用人建立系統(tǒng)的人才運(yùn)用制度跟蹤調(diào)查，建立人才考核制度和人才庫(kù)嚴(yán)把招聘關(guān)，又不拘一格選人才。.3.招聘最適宜的員工3.2 建立員工的招聘規(guī)范溝通技藝協(xié)作才干任務(wù)熱情任務(wù)動(dòng)機(jī)與積極性可靠性忠實(shí)性判別與決策才干人際交往處置突出事件的才干閱歷學(xué)問程度智商高.3.招聘最適宜的員工3.3 處置最差的員工3.3.1 員工分類優(yōu)秀員工合格員工極差員工.3.招聘最適宜的員工 3.3 處置最差的員工3.3.2 處置極差員工的方法教育換崗歇崗培訓(xùn)解雇.3.招聘最適宜的員工3.4 善待老員工企業(yè)善待老員工，可以為新員工起到示范作用。否那么稍有不慎，會(huì)使老員工和新員工都寒心。對(duì)待老員工，要遵守企業(yè)的規(guī)章制度，對(duì)倚