客戶(hù)服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn).pptx

1、客戶(hù)服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)1客戶(hù)服務(wù)概念1.1 什么是客戶(hù)服務(wù)1.2 為什么需要優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)1TRANSITION PAGE21.1 什么是客戶(hù)服務(wù)含義客戶(hù)服務(wù)就是致力于使客戶(hù)滿(mǎn)意并繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動(dòng)的統(tǒng)稱(chēng)！目的 解決客戶(hù)問(wèn)題3依據(jù)服務(wù)做決定依據(jù)產(chǎn)品做決定顧客購(gòu)買(mǎi)因素分析1.2 為什么需要優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)30%70%4Change（變化）Challenge（挑戰(zhàn)）Chance（機(jī)會(huì)）時(shí)代的變革1.2 為什么需要優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)5防止客戶(hù)流失樹(shù)立良好的口碑打造服務(wù)品牌增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)意義1.2 為什么需要優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)6航空公司7客戶(hù)服務(wù)理念22.1 專(zhuān)業(yè)化服務(wù)理念2.2 人性化

2、服務(wù)理念2.3 個(gè)性化服務(wù)理念TRANSITION PAGE82.1專(zhuān)業(yè)化服務(wù)理念大家一起來(lái)討論！ 醫(yī)生、律師、推銷(xiāo)員誰(shuí)的可信度高？為什么？9一個(gè)人不可能什么事都會(huì)做，但必須有一件事做得最好。一個(gè)人不可以什么事都想做，但沒(méi)有一件事做得很好。2.1 專(zhuān)業(yè)化服務(wù)理念102.1 專(zhuān)業(yè)化服務(wù)理念 按照規(guī)范的流程，高品質(zhì)、高效率地達(dá)成既定目標(biāo)。專(zhuān)業(yè)化服務(wù)定義112.1 專(zhuān)業(yè)化服務(wù)理念流程 為達(dá)成既定目標(biāo)，事先對(duì)問(wèn)題的清晰認(rèn)知以及解決問(wèn)題的方法和順序。做某件事情的質(zhì)量。品質(zhì)效率做好某件事情的速度。 流程是基礎(chǔ)、品質(zhì)是保障、效率是優(yōu)勢(shì)12人性化服務(wù)人性化服務(wù)，具體的來(lái)說(shuō)就是以人為本，為消費(fèi)者全心全意提供優(yōu)質(zhì)

3、的服務(wù)，給消費(fèi)者以人文關(guān)懷，從而有效的提高消費(fèi)者的服務(wù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而增加企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度，最終到達(dá)提高企業(yè)效益的目的的服務(wù)。2.2人性化服務(wù)理念13不僅要滿(mǎn)足消費(fèi)者功能訴求更要滿(mǎn)足消費(fèi)者2.2人性化服務(wù)理念心理需求基本需求心理需求自我實(shí)現(xiàn)需求14一種價(jià)值追求 思想理念在客戶(hù)的角度思考善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題挖掘內(nèi)在需求理解 客戶(hù)體貼客戶(hù)人性化服務(wù)作為一名服務(wù)人員，不僅是要有一副溫柔可親的笑貌，還要有一雙洞察人心的眼睛：2.2人性化服務(wù)理念152.3 個(gè)性化服務(wù)理念 個(gè)性化服務(wù)是根據(jù)用戶(hù)的設(shè)定來(lái)實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類(lèi)，向用戶(hù)提供和推薦相關(guān)信息，以滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。162.3 個(gè)

4、性化服務(wù)理念實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的 四個(gè)步驟：Trust 信任 Value 價(jià)值 Emotion 情感 Vision 愿景17客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)33.1 尊敬的問(wèn)候3.2 恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)3.3 專(zhuān)業(yè)的回答3.4 耐心的處理TRANSITION PAGE183.1 尊敬的問(wèn)候每當(dāng)你看見(jiàn)我們的顧客 微笑 眼神交流問(wèn)候客戶(hù) 稱(chēng)呼客戶(hù)19微笑代表什么？它體現(xiàn)我們的興趣它展示我們的關(guān)心和注意它傳達(dá)我們的歡迎不微笑又代表什么？我們不關(guān)心或不喜歡他們我們不高興或是不友善我們有私人問(wèn)題或煩惱等等3.1 尊敬的問(wèn)候-微笑20眼神交流傳達(dá)的是什么？我們想與他們交流我們專(zhuān)注地聆聽(tīng)著他們的講話(huà)他們很重要3.1 尊敬的問(wèn)候-眼神交流失

5、去眼神交流是什么感覺(jué)？有事情隱含、非常匆忙不專(zhuān)注、不想交流不高興、不在乎21當(dāng)我們主動(dòng)向客人打招呼的時(shí)候，向他們傳達(dá)了什麼信息？ 他們非常重要 我們想讓他們感到受歡迎 他們受到尊重 我們關(guān)心他們3.1 尊敬的問(wèn)候-問(wèn)候客戶(hù)22當(dāng)我們稱(chēng)呼顧客的時(shí)候,他們會(huì)感到 被充分關(guān)注 自己非常重要 非常溫暖 非常開(kāi)心 沒(méi)有了陌生感 賓至如歸3.1 尊敬的問(wèn)候-稱(chēng)呼客戶(hù)23 以恰當(dāng)?shù)脑?huà)語(yǔ),愉快、生動(dòng)的聲音和禮貌的舉止向顧客表示我們的尊敬和關(guān)心。3.2 恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)24我們說(shuō)了什么 所用的言詞我們?nèi)绾握f(shuō) 講話(huà)的聲調(diào)身體語(yǔ)言 講話(huà)同時(shí)的動(dòng)作 3.2 恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)25身體語(yǔ)言 55%聲調(diào) 38%言詞 7%三種溝通方式所

6、占的比例3.2 恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)26 謹(jǐn)慎選擇我們的用詞,多使用敬語(yǔ)，例如您好、請(qǐng)、打擾等。 讓我們的表達(dá)充分體現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)、尊敬、體貼。3.2 恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)-我們說(shuō)了什么27 言詞的表達(dá)固然重要，但有時(shí)候，我們的聲調(diào)所表達(dá)的內(nèi)容會(huì)超越我們所用的言詞 每次服務(wù)顧客的時(shí)候，我們必須帶著愉快、 友善和熱情的聲調(diào)3.2 恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)-我們?nèi)绾握f(shuō)28 實(shí)際上,我們的面部表情，手和身體的動(dòng)作跟我們的言詞及聲調(diào)傳達(dá)出同樣強(qiáng)烈的信息。 在一般的對(duì)話(huà)中， 身體語(yǔ)言可以傳達(dá)多至2/3 的信息。3.2 恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)-身體語(yǔ)言29正確地、專(zhuān)業(yè)地回答每一位顧客的問(wèn)題或需求用心地、分外努力地為他們尋找答案或采取行動(dòng)3.3 專(zhuān)業(yè)的回答30當(dāng)回答不了客戶(hù)的問(wèn)題，員工會(huì)有什麼感覺(jué)？ 如果員工不認(rèn)為讓顧客滿(mǎn)意是自己的責(zé)任， 那滿(mǎn)足顧客的義務(wù)會(huì)變成一種干擾或額外的負(fù)擔(dān) 如果員工的確把滿(mǎn)足顧客放在第一位，那當(dāng)他們 沒(méi)能力幫忙的時(shí)候，他們會(huì)因此而感到尷尬、 失望及沮喪3.3 專(zhuān)業(yè)的回答31我們?cè)鯓幼霾拍茏屛覀兊念櫩秃臀覀冏约憾紳M(mǎn)意? 進(jìn)一步了解設(shè)施、服務(wù)和產(chǎn)品 多了解當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)的相關(guān)信息 知道哪里尋找信息，該問(wèn)誰(shuí)，怎樣能問(wèn)到3.3 專(zhuān)業(yè)的回答32當(dāng)客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)，我們?cè)撛趺崔k？閱讀理解客戶(hù)的心情耐心處理客戶(hù)的問(wèn)題3.4 耐心的處理33要了解顧客的心情，我們可以通過(guò)： 他們的言語(yǔ) 他們的聲調(diào) 他們的肢體語(yǔ)言 3.4 耐心的處理34