“以客戶為中心”只是發(fā)展戰(zhàn)略手段

1、茲China-USABciKhniark Group. Ltd.中美嘉倫“以客戶為中心”只是發(fā)展戰(zhàn)略手段隨著市場經濟體制的逐步建立和完善，越來越多的企業(yè)建立“以客戶為中心”的未來競爭 戰(zhàn)略，堅持客戶至上，說到底就是要求企業(yè)充分了解客戶關切，滿足客戶需要。然而這樣的 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略做是否正確呢？企業(yè)“以客戶為中心”只是手段：從根本上講，發(fā)展戰(zhàn)略是企業(yè)為達成未來某種經營目標所進行的一種策劃與謀略。所以 發(fā)展戰(zhàn)略理當只是企業(yè)搞好經營的一種“系統(tǒng)”性手段，是一套保障措施。企業(yè)“發(fā)展戰(zhàn)略” 的根本目的或“中心”，是以“企業(yè)自身利益”為中心，而絕非“以客戶利益”為中心!當 然，很多人大講特講“客戶利益至上”

2、，日益開始周到地考慮客戶的價值增值問題，并非“不 對”！而只是說，“企業(yè)關注客戶利益”，其實說到底，只是因為在日益嚴峻的“供過于求” 的存量競爭壓力下，為了保持長久的盈利關系渠道、著眼于未來的更大盈利，“不得已而為 之”的一種行為，絕非什么單純精神層面的“客戶利益至上”的“舍我”高尚之舉!如果非 要說，有些企業(yè)、有些企業(yè)家確實開始考慮“善舉”的話，那也無疑是這些企業(yè)已經完成了 “原始積累”、渡過了創(chuàng)業(yè)生存的難關，“利”對于其已經“不再必要”。此正所謂“存在 決定意識”，“企業(yè)”同“人”一樣，馬斯洛的需求層次理論同樣也適用于“企業(yè)” ！但不 管“企業(yè)”發(fā)展到了哪個階段，卻都無法改變“企業(yè)”作為一

3、個經濟組織，“營利”仍然是 其“最基本的目的”這一本質特征。對于“發(fā)展戰(zhàn)略”而言，強調“原點”不如直言“目的”！如果說企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略確實存 在“原點”的話，那么，“原點”顯然也應當區(qū)分為“目的原點”和“手段原點”兩大類。 而企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的“目的原點”毫無疑問應當是企業(yè)自身價值的提升?！翱蛻艏捌鋬r值的提 升”當然非常重要!但是客戶的重要之點，并不在于“客戶”是我們企業(yè)經營的目的，而只 是企業(yè)經營的一個依托或載體，企業(yè)離開了客戶就失去了服務對象，從這一點來講“客戶” 是企業(yè)經營（當然也是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略）里邊的一個極其重要內容，但它卻絕不是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 管理的“目的”原點，而是“手段”原點，如果非要說“

4、以客戶為中心”的話，謀取“企業(yè) 自身的價值增值”是根本目的，而考慮“客戶的價值增值”問題只是企業(yè)經營的手段，充其 量也只能被稱為“過程目的”而已。有些企業(yè)不需要戰(zhàn)略：千萬不要將愿景和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略混為一談!愿景是想法、是念頭，是人們的一種愿望， 當然其中無疑也包括夢想。任何企業(yè)的所有者或決策者都肯定會有一些想法、有念頭、有構思、有勾畫，哪怕是一個人的、初創(chuàng)的、最原始的企業(yè)，他在辦任何事情時也不會例外!而 “發(fā)展戰(zhàn)略”是企業(yè)對全局系統(tǒng)思考后，為了達成某一目的的統(tǒng)一運籌與謀劃。發(fā)展戰(zhàn)略的 要義在于要尋找到企業(yè)較好的“生存夾縫/空間”、在于對既有資源的充分有效利用、在于 對稀缺資源的能動獲取而非單一的

5、被動適應。所有的企業(yè)都肯定有愿景，但卻不是所有的都需要企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)是否都需要戰(zhàn)略？ 通過研究與實踐表明，真正需要制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的主要是兩類：一類是大型企業(yè)，就是準 備在行業(yè)里邊位居“領導者”和“挑戰(zhàn)者”位勢的企業(yè)。俗話說：小型企業(yè)“下跳棋”，中 型企業(yè)“下象棋”，大型企業(yè)“下圍棋”。大企業(yè)欲“爭先”，重要的是在“布局”，大型 企業(yè)一一有“先手”最重要，重在對市場和產業(yè)制高點的爭奪!這樣的確確實實需要企業(yè)發(fā) 展戰(zhàn)略予以保證，也就是需要謀劃、需要策略，需要總體去考慮。第二類需要制定企業(yè)發(fā)展 戰(zhàn)略的則是：穩(wěn)定進入了成長期之后的企業(yè)。如何能夠保持住這種高速的成長，如何使它的盈利模式得到更好的穩(wěn)

6、步發(fā)展和落實，這 時候，不論大小，就都需要有企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略了。除此之外，并不是所有的都需要企業(yè)發(fā)展戰(zhàn) 略，也并不是所有的都要一定實行企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略管理，換句話講，很多情況下，當愿景大體 上能夠抓住生存機會的時候，它就可以使企業(yè)比較正常地發(fā)展，甚至能夠比較快地取得成功， 而對于這樣的企業(yè)，如果它并不想在某一個行業(yè)里邊長遠持續(xù)發(fā)展，這樣的企業(yè)其實并不需 要它去做更多的發(fā)展戰(zhàn)略管理。企業(yè)應該向“動態(tài)發(fā)展戰(zhàn)略時代的管理挑戰(zhàn)”事實上，很多企業(yè)和咨詢顧問其實并不大會制定發(fā)展戰(zhàn)略，突出表現(xiàn)在應對“動態(tài)發(fā)展 戰(zhàn)略時代的挑戰(zhàn)”、對發(fā)展戰(zhàn)略管理的幾個關鍵點的把握上存在較大欠缺。而這種欠缺，往 往不僅表現(xiàn)在模式和方法上

7、，而且更表現(xiàn)在具體的實操層面的運用和把握上。就這方面，根 據(jù)實踐主要談三點體會：搞清基本的“供求關系”，把握住“競爭性質”。一般而言，企業(yè)的資源都是有限的， 企業(yè)通常會局限在一定的范圍內活動。因此，當選定了涉獵行業(yè)后，其企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略管理必 須首先關注的第一個問題就是要把握好所選定的目標市場大致的“供求關系”問題。因為“供 過于求”下的競爭，是一種“存量競爭”；而總體“供不應求”下的競爭，則實質上是一種 “增量競爭”性質?！霸隽扛偁帯毕碌纳嫦鄬σ菀椎枚?，而“存量競爭”下的生存將會 殘酷得多。所以企業(yè)所面臨的競爭性質究竟是“增量競爭”還是“存量競爭”，則是企業(yè)發(fā) 展戰(zhàn)略管理必須回答的首要問題。

8、企業(yè)只有對此有基本的了解和把握，才能夠決定在選定的目標市場將采取什么樣的生存與競爭原則。如果是一種增量競爭，即使遇到了競爭對手，也 完全可以避其鋒芒，以其他的方式贏得客戶，甚至也可以避開它到另外的地盤去開拓自己的 目標客戶。但如果說市場是一種存量競爭，那么，你的生存與擴張，就意味著對手的地盤縮 小，在這種情況下，如果競爭者旗鼓相當，無疑可能最終會導致一場殘酷的、你死我活的爭 斗！明確自己的“行業(yè)角色”定位，有時甚至要具體到第幾名。企業(yè)選定了所涉行業(yè)后，就 面臨著必須決定“你”在行業(yè)中“最終究竟打算扮演什么角色?”的問題，不應太抽象、太 原則：例如“三年躋身世界一流企業(yè)”、“國內居于領先水平”等

9、。如果確實把握不住遠期 的想法，至少也要定出一個2-3年、甚至只有1-2年的近期目標。我們通常把行業(yè)角色劃分成四類（一是“領導者”角色，二是“挑戰(zhàn)者”角色，三是“追 隨者”角色，還有第四類，則是人們很少提到的“拾遺補闕者”角色），并堅持認為：各種 “角色”本身并不存在“好”與“壞”之分，只是一種“規(guī)?！薄ⅰ白饔谩迸c“生存方式” 的區(qū)別;且任何一個企業(yè)，事實上總是依據(jù)著其客觀的實力與作用，在扮演著某種特定的行 業(yè)角色，而與其主觀愿望無關。但理性的企業(yè)都應當定位自己所打算扮演的行業(yè)角色，并力 爭通過有效的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略管理實現(xiàn)自己的既定目標，這一點十分重要。鑒于每一種不同的 角色都有其相應的生存條件

10、要求或制約因素（習慣被稱為“不同行業(yè)角色的成功要素”），企 業(yè)要想取得自己的既定位勢、扮演好自己的既定角色，那就一定要遵循這個規(guī)律、培育自身 相應的生存能力，以與所選定的行業(yè)角色相對應、相適配。而很多外行人制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 之所以失敗的原因之一，就是在分析及試圖把握“行業(yè)成功要素”時，忽略了 “行業(yè)角色” 的制約與區(qū)別。關于企業(yè)的核心競爭力問題。一個企業(yè)不管涉獵哪個行業(yè)、扮演什么樣的角色，都必須 解決營利模式問題，即必須回答：“你”憑著什么“招數(shù)”和“能耐”在這個環(huán)境下生存和 發(fā)展?也就是我們通常所說的“企業(yè)核心競爭力”問題，它涉及企業(yè)的安身立命與持久發(fā)展。這個問題解決得好，能夠“盈利”，企業(yè)

11、就活下來了；解決不好，企業(yè)就死掉了。這是 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略管理必須直面正視的核心問題之一。按照我們的研究，企業(yè)的核心競爭力的“思路模式/模型”，可以用下述“25字訣”予 以描述：人無-我有，人有-我優(yōu)，人優(yōu)-我廉，人廉-我轉、人轉-我快，人廉-我更廉。長期以來很多人主張核心競爭力的“不可復制性”，其實，在現(xiàn)代知識經濟下，“幾乎” 沒有什么東西是不可復制的!如果非要說真正的核心競爭力是“不可復制”的話，我認為： 其實強調的是它的“應變力”，也就是適應市場變化的能力;是“將馬克思主義的普遍真理 與中國革命的具體實踐相結合”的“活學活用”能力。這也正是我們所主張的“核心競爭能 力25字訣”的精髓?！?5字訣”只是一個“思路”，而真正的“核心競爭力”則指的是“恰 到好處的判定、把握與拿捏”的綜合應用能力。在一個日趨激烈的競爭環(huán)境中，對于企業(yè)經營管理，我們關心的核心與重點是“企業(yè)自 己”如何才能比競爭對手“更快”、“更經濟”、“更有效”地贏得“客戶”，從而使自己 的企業(yè)生存得更好!行動的“參照物”是“競爭對手”！“客戶”無疑是企業(yè)的“上帝”和“衣食父母”，但“讓客戶滿意”、贏得客戶， 其實只是企業(yè)經營成功的一個必要“手段”和“重要條件”，而非終極“目的” ！企業(yè)要想經營成功，離不開“核心競爭力”，而要想在未來領先，就離不開企業(yè)發(fā)展戰(zhàn) 略!其