業(yè)務單元產業(yè)專業(yè)化集團戰(zhàn)略地圖客戶客戶價值主張分析

1、業(yè)務單元產業(yè)專業(yè)化集團戰(zhàn)略地圖客戶客戶價值主張分析客戶價值主張分析是業(yè)務增長路徑識別展開的同時，業(yè)務單元/產業(yè)專業(yè)化集團戰(zhàn)略地圖客戶維度分析另外一個重要內容，它決定性地影響業(yè)務增長路徑策略能否順利實現(xiàn)。所謂“客戶價值主張”是指客戶的價值訴求，其本質會影響到客戶購買的決策。在實際操作中體現(xiàn)在客戶選擇產品或服務時的幾項關鍵指標。如客戶在采購大型設備時主要關注的有性能、質量、售服、品牌等多方面，那么客戶在選擇產品時也將從這幾個方面進行考察，同時其滿足程度將直接影響客戶滿意度。在業(yè)務單元/產業(yè)專業(yè)化集團戰(zhàn)略規(guī)劃中，如何滿足客戶價值主張本質上就是其盈利模式的選擇。分析者需要充分地考慮競爭對手：既有和競爭

2、對手相比擬的共性相似點，又有比競爭對手更優(yōu)更好的差異點。在業(yè)務單元/產業(yè)專業(yè)化集團競爭戰(zhàn)略模式選擇上，著名戰(zhàn)略學家邁克爾波特將競爭戰(zhàn)略分為：1、總成本領先戰(zhàn)略(Overallcostleadershi)p；2、差異化戰(zhàn)略又稱別具一格戰(zhàn)略(differentiation)；3、集中化戰(zhàn)略又稱聚集戰(zhàn)略、專一化戰(zhàn)略(focus)第一種戰(zhàn)略采取努力降低成本。通過滿足客戶在“價格”上的價值主張，以維持其低成本的競爭優(yōu)勢。要做到成本領先，就必須在管理方面對成本嚴格控制，盡可能將降低成本費用的指標，處于低成本地位的公司可以獲得高于產業(yè)平均水平的利潤。在與競爭對手進行競爭時，由于自身的成本底線遠遠低于競爭對手

3、，因此一旦打起行業(yè)價格戰(zhàn)，當價格突破競爭對手的底線時就意味著對方出局第二種戰(zhàn)略是指企業(yè)提供的產品或服務別具一格。這種模式往往強調滿足客戶對產品或服務的性能、質量、功能、技術參數(shù)等價值主張的領先性或差異性。這種戰(zhàn)略強調別具一格，一旦實施成功它就會成為在行業(yè)中贏得超常收益的戰(zhàn)略，因為它能利用客戶對品牌等方面的忠誠而處于競爭優(yōu)勢。第三種戰(zhàn)略是將自己的產品與服務聚焦于某個特定的客戶群，或從事某產品系列的一個細分區(qū)段或某一個地區(qū)市場。實施該戰(zhàn)略的前提是：專業(yè)化集團擁有以更高效率、更好效果的為某一狹窄對象服務的能力，從而超過在更廣闊領域內的競爭對手。實施該戰(zhàn)略往往擁有很多贏得超過行業(yè)平均水平收益的機會。在

4、業(yè)務單元/產業(yè)專業(yè)化集團戰(zhàn)略地圖開發(fā)時，我們應當擅長運用客戶價值主張做戰(zhàn)略選擇：首先：對客戶價值主張現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢作分析，如果有必要我們可以開展客戶需求與價值取向的調查；其次：根據(jù)調查的結果，羅列出客戶的所有價值主張的評價指標，并按照其優(yōu)先程度進行排序；再次：結合企業(yè)內部優(yōu)劣勢分析，判斷企業(yè)所能擅長的客戶價值主張。在第三步中，我們需要區(qū)分三個不同戰(zhàn)略層級的客戶價值主張。第一層級是差異化的客戶價值主張。該層級表明企業(yè)在滿足客戶該方面價值主張的能力應當達到行業(yè)一流水平，即戰(zhàn)略核心能力推導的主要來源之一；第二層級是一般水平的客戶價值主張。該層級表明企業(yè)在滿足客戶該方面價值主張的能力可以保持在行業(yè)一般

5、水平；第二層級是需提升的客戶價值主張。該層級表明企業(yè)在滿足客戶該方面價值主張的能力需要提升，這些價值主張滿足往往是企業(yè)能力的短板。RobertS.Kaplan和DavidP.Norton在其專著戰(zhàn)略地圖給出一般企業(yè)客戶價值主張的分類元素。確認客戶價值主張要求你能引導你公司高級經理回答一個問題，那就是：我們的這些客戶為什么要購買我們的產品？或者說他們在購買我們產品時候關注什么？（我們將這些關注點稱為客戶價值主張）。事實上你在進行客戶價值主張的確認時，應當重點考慮在你們所羅列出的所有客戶價值主張中，那些是你們在戰(zhàn)略規(guī)劃期內應當重點突出的優(yōu)勢與短板。所謂的優(yōu)勢就是在客戶價值主張中哪些是你公司已經達到

6、或要通過培育達到行業(yè)一流水平的競爭優(yōu)勢，是價格的優(yōu)勢？還是售服的優(yōu)勢？所謂的短板是指在客戶價值主張中哪些是你公司低于行業(yè)一般水平的，是產品功能？還是品牌？下圖客戶維度中C2（C2:提升客戶滿意度）戰(zhàn)略主題是EDD中國公司客戶價值主張分析成果在戰(zhàn)略地圖中演繹的例子，它有效地支持了C1戰(zhàn)略主題的實現(xiàn)，進而驅動、決定著F3確保主營業(yè)務收入增長這一戰(zhàn)略財務目標的實I電令一EDD（中國公司羋團戰(zhàn)珞迪圖示負科技攤敷國家.產業(yè)服務社會誠信、妙i-奇叢.跟務我為國后一巫的中國班制走行業(yè)射頸導者a,.內都i.學習與復展至ti生ieT12就鼻焊吃力止吐主化力認牛與I可曳M4WKVS=芳匸命洛亡大為畀況m*嘰讓丑畧巾厲:JIsMftediq快棄的蒂寺I樂皆*rR.-,Bl-i-Il$百也坦村花與暢蘭開生?|出旦嗔竝M皆連1;賣就圧