業(yè)務(wù)單元產(chǎn)業(yè)專業(yè)化集團(tuán)戰(zhàn)略地圖客戶客戶價(jià)值主張分析

1、業(yè)務(wù)單元產(chǎn)業(yè)專業(yè)化集團(tuán)戰(zhàn)略地圖客戶客戶價(jià)值主張分析客戶價(jià)值主張分析是業(yè)務(wù)增長路徑識別展開的同時(shí)，業(yè)務(wù)單元/產(chǎn)業(yè)專業(yè)化集團(tuán)戰(zhàn)略地圖客戶維度分析另外一個(gè)重要內(nèi)容，它決定性地影響業(yè)務(wù)增長路徑策略能否順利實(shí)現(xiàn)。所謂“客戶價(jià)值主張”是指客戶的價(jià)值訴求，其本質(zhì)會(huì)影響到客戶購買的決策。在實(shí)際操作中體現(xiàn)在客戶選擇產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的幾項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)。如客戶在采購大型設(shè)備時(shí)主要關(guān)注的有性能、質(zhì)量、售服、品牌等多方面，那么客戶在選擇產(chǎn)品時(shí)也將從這幾個(gè)方面進(jìn)行考察，同時(shí)其滿足程度將直接影響客戶滿意度。在業(yè)務(wù)單元/產(chǎn)業(yè)專業(yè)化集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃中，如何滿足客戶價(jià)值主張本質(zhì)上就是其盈利模式的選擇。分析者需要充分地考慮競爭對手：既有和競爭

2、對手相比擬的共性相似點(diǎn)，又有比競爭對手更優(yōu)更好的差異點(diǎn)。在業(yè)務(wù)單元/產(chǎn)業(yè)專業(yè)化集團(tuán)競爭戰(zhàn)略模式選擇上，著名戰(zhàn)略學(xué)家邁克爾波特將競爭戰(zhàn)略分為：1、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略(Overallcostleadershi)p；2、差異化戰(zhàn)略又稱別具一格戰(zhàn)略(differentiation)；3、集中化戰(zhàn)略又稱聚集戰(zhàn)略、專一化戰(zhàn)略(focus)第一種戰(zhàn)略采取努力降低成本。通過滿足客戶在“價(jià)格”上的價(jià)值主張，以維持其低成本的競爭優(yōu)勢。要做到成本領(lǐng)先，就必須在管理方面對成本嚴(yán)格控制，盡可能將降低成本費(fèi)用的指標(biāo)，處于低成本地位的公司可以獲得高于產(chǎn)業(yè)平均水平的利潤。在與競爭對手進(jìn)行競爭時(shí)，由于自身的成本底線遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于競爭對手

3、，因此一旦打起行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)，當(dāng)價(jià)格突破競爭對手的底線時(shí)就意味著對方出局第二種戰(zhàn)略是指企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)別具一格。這種模式往往強(qiáng)調(diào)滿足客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的性能、質(zhì)量、功能、技術(shù)參數(shù)等價(jià)值主張的領(lǐng)先性或差異性。這種戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)別具一格，一旦實(shí)施成功它就會(huì)成為在行業(yè)中贏得超常收益的戰(zhàn)略，因?yàn)樗芾每蛻魧ζ放频确矫娴闹艺\而處于競爭優(yōu)勢。第三種戰(zhàn)略是將自己的產(chǎn)品與服務(wù)聚焦于某個(gè)特定的客戶群，或從事某產(chǎn)品系列的一個(gè)細(xì)分區(qū)段或某一個(gè)地區(qū)市場。實(shí)施該戰(zhàn)略的前提是：專業(yè)化集團(tuán)擁有以更高效率、更好效果的為某一狹窄對象服務(wù)的能力，從而超過在更廣闊領(lǐng)域內(nèi)的競爭對手。實(shí)施該戰(zhàn)略往往擁有很多贏得超過行業(yè)平均水平收益的機(jī)會(huì)。在

4、業(yè)務(wù)單元/產(chǎn)業(yè)專業(yè)化集團(tuán)戰(zhàn)略地圖開發(fā)時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)擅長運(yùn)用客戶價(jià)值主張做戰(zhàn)略選擇：首先：對客戶價(jià)值主張現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢作分析，如果有必要我們可以開展客戶需求與價(jià)值取向的調(diào)查；其次：根據(jù)調(diào)查的結(jié)果，羅列出客戶的所有價(jià)值主張的評價(jià)指標(biāo)，并按照其優(yōu)先程度進(jìn)行排序；再次：結(jié)合企業(yè)內(nèi)部優(yōu)劣勢分析，判斷企業(yè)所能擅長的客戶價(jià)值主張。在第三步中，我們需要區(qū)分三個(gè)不同戰(zhàn)略層級的客戶價(jià)值主張。第一層級是差異化的客戶價(jià)值主張。該層級表明企業(yè)在滿足客戶該方面價(jià)值主張的能力應(yīng)當(dāng)達(dá)到行業(yè)一流水平，即戰(zhàn)略核心能力推導(dǎo)的主要來源之一；第二層級是一般水平的客戶價(jià)值主張。該層級表明企業(yè)在滿足客戶該方面價(jià)值主張的能力可以保持在行業(yè)一般

5、水平；第二層級是需提升的客戶價(jià)值主張。該層級表明企業(yè)在滿足客戶該方面價(jià)值主張的能力需要提升，這些價(jià)值主張滿足往往是企業(yè)能力的短板。RobertS.Kaplan和DavidP.Norton在其專著戰(zhàn)略地圖給出一般企業(yè)客戶價(jià)值主張的分類元素。確認(rèn)客戶價(jià)值主張要求你能引導(dǎo)你公司高級經(jīng)理回答一個(gè)問題，那就是：我們的這些客戶為什么要購買我們的產(chǎn)品？或者說他們在購買我們產(chǎn)品時(shí)候關(guān)注什么？（我們將這些關(guān)注點(diǎn)稱為客戶價(jià)值主張）。事實(shí)上你在進(jìn)行客戶價(jià)值主張的確認(rèn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)考慮在你們所羅列出的所有客戶價(jià)值主張中，那些是你們在戰(zhàn)略規(guī)劃期內(nèi)應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)突出的優(yōu)勢與短板。所謂的優(yōu)勢就是在客戶價(jià)值主張中哪些是你公司已經(jīng)達(dá)到

6、或要通過培育達(dá)到行業(yè)一流水平的競爭優(yōu)勢，是價(jià)格的優(yōu)勢？還是售服的優(yōu)勢？所謂的短板是指在客戶價(jià)值主張中哪些是你公司低于行業(yè)一般水平的，是產(chǎn)品功能？還是品牌？下圖客戶維度中C2（C2:提升客戶滿意度）戰(zhàn)略主題是EDD中國公司客戶價(jià)值主張分析成果在戰(zhàn)略地圖中演繹的例子，它有效地支持了C1戰(zhàn)略主題的實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而驅(qū)動(dòng)、決定著F3確保主營業(yè)務(wù)收入增長這一戰(zhàn)略財(cái)務(wù)目標(biāo)的實(shí)I電令一EDD（中國公司羋團(tuán)戰(zhàn)珞迪圖示負(fù)科技攤敷國家.產(chǎn)業(yè)服務(wù)社會(huì)誠信、妙i-奇叢.跟務(wù)我為國后一巫的中國班制走行業(yè)射頸導(dǎo)者a,.內(nèi)都i.學(xué)習(xí)與復(fù)展至ti生ieT12就鼻焊吃力止吐主化力認(rèn)牛與I可曳M4WKVS=芳匸命洛亡大為畀況m*嘰讓丑畧巾厲:JIsMftediq快棄的蒂寺I樂皆*rR.-,Bl-i-Il$百也坦村花與暢蘭開生?|出旦嗔竝M皆連1;賣就圧