禮儀思維篇 (2)ppt課件

1、成為杰出銷售精英培訓(xùn)之一： 禮儀思想篇.效力、運(yùn)營(yíng)、管理、品牌是全公司的事，不是個(gè)人或一個(gè)部門的事！.假設(shè)他的列車行進(jìn)在錯(cuò)誤的軌道上 ，那么他到達(dá)的每一個(gè)車站都是錯(cuò)誤的。假設(shè)他事事都依循慣例，思想僵化，那結(jié)果毫無例外的就是原來的他。明白一切改動(dòng)都從態(tài)度和思想改動(dòng)開場(chǎng)。祈禱時(shí)可不可以抽煙，神父回答“不行；在抽煙的時(shí)候可不可以祈禱，神父回答“當(dāng)然可以。換個(gè)思緒，我們就勝利了.培訓(xùn)簡(jiǎn)介一、顧客的需求二、規(guī)范的儀容儀表三、優(yōu)雅的儀態(tài)四、專業(yè)的效力用語五、效力認(rèn)識(shí).SUPPORTING DEPARTMENT二線輔助售后SERVICING DEPARTMENT一線銷售效力.銷售效力輔助部門任務(wù)目的滿足賓客

2、的需求使顧客稱心.1、滿足顧客需求的前提是 要了解顧客的需求;2、知道處理問題的方法;3、提供更多的協(xié)助.MR. MASLOW需求層次論自我實(shí)現(xiàn)尊重社交平安生理需求.顧客需求質(zhì)量服務(wù)尊重高效舒適.質(zhì)量顧客希望物有所值顧客但心產(chǎn)質(zhì)量量問題顧客怕質(zhì)量問題遭到損傷.效力協(xié)助顧客丈量尺寸也是效力顧客喜歡被人優(yōu)待為顧客上茶是效力設(shè)計(jì)居室擺設(shè)是效力.尊重顧客希望本人備受關(guān)注自動(dòng)協(xié)助是對(duì)顧客的尊重為顧客讓路是對(duì)他/她的尊重自動(dòng)的問候/親切的稱謂.高 效顧客怕他人浪費(fèi)他的時(shí)間顧客最厭惡遷延的作風(fēng)顧客通常是沒有耐心的.溫馨顧客希望所購產(chǎn)品溫馨度稱心顧客要求購物時(shí)感到環(huán)境溫馨顧客不喜歡他人用異常的目光看著他顧客希

3、望在展現(xiàn)廳能找到到家的覺得.怎樣才算優(yōu)質(zhì)的效力.要堅(jiān)持一直如一的效力理念去為賓客我們不僅要滿足賓客的需求更要超越對(duì)方的期望效力一切員工具備嫻熟的服務(wù)技藝及體現(xiàn)企業(yè)文化的禮儀規(guī)范.魅力自測(cè)表假設(shè)大于80分，他是一個(gè)很有魅力、很受歡迎的人！學(xué)習(xí)將使他更加完美！假設(shè)少于50分，就應(yīng)該更加努力啦！.規(guī)范的儀容儀表. 規(guī)范： 整潔、職業(yè)化。 男： 長(zhǎng)度前不過肩、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng) 女： 用一致的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起 短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。 劉海必需整潔，不可長(zhǎng)過眉毛。 允許運(yùn)用發(fā)膠美化頭發(fā)。 不可燙發(fā)和有色染發(fā)。 非規(guī)范： 散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海 怪異的染發(fā)、卷發(fā) 其他顏色的頭飾 頭發(fā)遮住面

4、頰 “不等式發(fā)型 光頭 蓬松的發(fā)式頭發(fā).面容規(guī)范 眼睛無分泌物，鼻毛不露外 女員工女員工應(yīng)化淡妝用餐后及時(shí)補(bǔ)妝 男員工隨時(shí)堅(jiān)持清潔的面部堅(jiān)持每天剃須非規(guī)范濃裝艷抹眼角有分泌物不可運(yùn)用香味過濃的化裝品鼻毛外露.制服 規(guī)范制服必需整潔、合體、熨燙平整按照制服設(shè)計(jì)，系上一切鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點(diǎn)。維護(hù)制服，使之無破損將干凈、無磨損的名牌隨時(shí)佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可顯露襯衣或褲子口袋。 非規(guī)范褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆

5、顯露口袋口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到.鞋襪 規(guī)范只允許穿飯店一致發(fā)放的工鞋。皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個(gè)月工鞋必需干凈、無破損并維護(hù)。襪子必需干凈、無破損。穿裙裝時(shí)：必需穿肉色長(zhǎng)筒連褲襪。 穿褲裝時(shí)：黑色中筒襪。皮鞋必需打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。 非規(guī)范附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子很刺眼的時(shí)裝鞋細(xì)高跟鞋臟、破損及未擦的鞋子鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子帶有圖案或花紋的襪子 .飾品 規(guī)范右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。只允許戴一只戒指。手表和戒指必需簡(jiǎn)約、大方。經(jīng)理級(jí)以上人員允許帶私人BP機(jī)、手機(jī)只允許佩帶名牌、效力徽章等本店配發(fā)的飾物。只允許佩帶一對(duì)耳環(huán)，耳環(huán)必需是釘扣

6、型或緊貼 于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的。可以戴項(xiàng)鏈，但不能顯顯露來。非規(guī)范設(shè)計(jì)怪異、笨重的、艷麗多采的手表、 領(lǐng)帶夾、皮帶太大的戒指 吊墜式耳環(huán)鼻花、耳墜及腳鏈經(jīng)理級(jí)以下人員上班時(shí)攜帶非飯店所配發(fā) 的傳呼、手機(jī).個(gè)人衛(wèi)生 規(guī)范指甲干凈、剪短、修繕整齊每天刷牙堅(jiān)持牙齒潔白、干凈每天洗澡、經(jīng)常洗手口中不得有異味發(fā)出防止運(yùn)用香味過濃的香水 非規(guī)范指甲長(zhǎng)度超越指尖 指甲縫中藏污納垢上班前吃異味食品或含有酒精的飲料任務(wù)時(shí)吃口香糖上班時(shí)吸煙或身上有煙味發(fā)出.優(yōu)雅的儀態(tài).1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走如風(fēng)：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如，：優(yōu)雅

7、、有禮.5、優(yōu)美的動(dòng)作1敲門：進(jìn)入辦公室時(shí)必需敲門， 以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)拍的 敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候， 假設(shè)無人應(yīng)對(duì)中間稍作停頓，再上前敲一次，普通 不超越三次。2上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要彎曲。上樓梯時(shí)請(qǐng)顧客在前，下樓梯時(shí) 請(qǐng)顧客在后。3進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出4適當(dāng)?shù)氖謩?shì)：.5引領(lǐng)顧客：斜前2-3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手 勢(shì)指引顧客，根據(jù)顧客的步速行走。6交物件：遞交、接納時(shí)均用雙手，請(qǐng)客 人填寫表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交顧客， 遞筆時(shí)筆桿一端朝向顧客。7行走：靠右行走，見到顧客應(yīng)讓路，點(diǎn) 頭、淺笑、致意，如有急事超越顧客， 應(yīng)致歉。.專業(yè)的效力用語.

8、1、言語的根本要求A、說話要有尊稱，腔調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不模糊、不羅 嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究言語藝術(shù)，說話力求言語完好，符合 語法。E、與賓客講話要留意舉止表情。.2、業(yè)務(wù)效力中的禮貌用語A、“五聲十字 五聲：賓客來到時(shí)有迎客聲； 遇到顧客時(shí)有稱謂聲； 受人協(xié)助時(shí)有致謝聲； 費(fèi)事顧客時(shí)有致歉聲； 賓客離店時(shí)有送客聲。 十字：“對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見B、稱 呼 用 語：先生、小姐、女士；C、問 候 用 語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征 詢 語：好嗎？、費(fèi)事您、可不可以；F、婉

9、轉(zhuǎn)推托語：不好意思、您看；G、專業(yè)禮貌用語：歡迎再次光臨、多謝惠顧；.三、在效力任務(wù)中常用的禮儀1、問候禮：是人與人見面時(shí)相互問候的一種禮節(jié) A、初次見面時(shí)的問候 B、時(shí)間性問候 C、節(jié)日性問候 D、其他問候.2、稱謂禮：指日常效力中和顧客 打交道時(shí)所用的稱謂 A、普通習(xí)慣稱謂 B、按職位稱謂.3、應(yīng)對(duì)禮：指同顧客交談時(shí)的禮節(jié)A、解答顧客問題時(shí)必需站立，姿態(tài)要規(guī)范，背部 不能倚靠它物。B、講話時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)，制止說否認(rèn)語。C、應(yīng)對(duì)顧客訊問時(shí)，要全神貫注傾聽，說話時(shí)要 面帶笑容，親切熱情。D、如顧客語速過快或模糊不清，可委婉地請(qǐng)顧客 反復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。E、對(duì)一時(shí)回答不了，或回答不清的

10、問題，可先向 顧客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再作加答。F、滿足顧客的一切合理需求，對(duì)過分或無禮的， 要沉住氣，婉言回絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。G、對(duì)眾多顧客的問詢要從容不迫、一一作答，不能 只顧一位，冷落其他人。.4、迎送禮：指效力員迎送顧客時(shí)的禮節(jié)A、顧客抵店時(shí)，應(yīng)自動(dòng)、熱情的問 候，迎接顧客。B、顧客離店時(shí)，歡送顧客并歡迎其下 次再光臨。.5、操作禮：指效力人員在日常任務(wù)中的禮節(jié)。A、日常任務(wù)中著裝整潔、留意儀表、 舉止大方、態(tài)度和藹。B、接待顧客時(shí)，要既有禮節(jié)又熱情效力。.6、握手禮：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)最常見 的一種禮節(jié)。 它是大多數(shù)國家的人見面或告別時(shí)的禮節(jié)。行握手禮時(shí)，與賓客間隔一步遠(yuǎn)，上身

11、稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，細(xì)微一握，禮畢松開。.A、握手時(shí)講究先后次序，應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高 者、女士先伸手，同顧客握手時(shí)，必需由顧客自動(dòng) 伸出手后，我們才伸手與之相握。B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可C、普通情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男士 還應(yīng)摘下帽子，有時(shí)那么不然。D、行握手禮時(shí)要雙目凝視對(duì)方眼、鼻、口，淺笑致意 說些問候及祝賀語，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得 心不在焉。E、在迎送顧客時(shí)，不要因顧客多，熟人多就圖省事， 做交叉式握手。F、和初次見面時(shí)的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向顧

12、客說 明，請(qǐng)他原諒，不行握手禮。.7、鞠躬禮：普通是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng) 輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也 是效力員向顧客致意的常用方式。 15度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再漸漸抬起，凝視對(duì)方，淺笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再漸漸抬起，凝視對(duì)方，淺笑。 . 30度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再漸漸抬起，凝視對(duì)方， 淺笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再

13、漸漸抬起，凝視對(duì)方， 淺笑。.鞠躬禮行禮表示圖：. 行禮最正確時(shí)辰 ： 間隔對(duì)方2-3米處，淺笑，與對(duì)方目光相對(duì)；切記：鞠躬時(shí)要面帶淺笑，不可面無表情，同時(shí)問候顧客，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時(shí)，堅(jiān)持淺笑。.企業(yè)認(rèn)識(shí)成本與效益意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)服務(wù)意識(shí)銷售意識(shí)公關(guān)意識(shí)安全意識(shí)衛(wèi)生意識(shí).賓客追求的是一種高規(guī)范的享用我們應(yīng)經(jīng)常換位思索提供優(yōu)質(zhì)效力/個(gè)性化效力樹立全員效力認(rèn)識(shí)發(fā)明令賓客喜出望外的時(shí)辰效力認(rèn)識(shí).銷售認(rèn)識(shí)把握任何時(shí)機(jī)推銷產(chǎn)品對(duì)老客戶要自動(dòng)推介新的 產(chǎn)品自動(dòng)引見公司的其它效力工程要先推銷本店產(chǎn)品.公關(guān)認(rèn)識(shí)他的籠統(tǒng)代表著公司的籠統(tǒng)我們留意本人的籠統(tǒng)來維護(hù)和樹立公司籠統(tǒng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神要相互支持、協(xié)助不要推委、扯皮.