提升航空服務(wù)質(zhì)量水平實(shí)施方案

1、提升航空服務(wù)質(zhì)量水平實(shí)施方案百年未有之大變局下，民航發(fā)展外部環(huán)境的復(fù)雜性和不確定性不斷增加。大國博弈加劇，經(jīng)濟(jì)全球化遭遇逆流，世界進(jìn)入動(dòng)蕩變革期，國際貿(mào)易和投資大幅萎縮，全球經(jīng)濟(jì)、科技、文化、安全、政治格局等深刻調(diào)整，碳達(dá)峰、碳中和戰(zhàn)略加快實(shí)施，新冠肺炎疫情影響廣泛深遠(yuǎn)，國際民航競爭格局加快演化，我國民航發(fā)展外部環(huán)境面臨深刻復(fù)雜變化。提升航空服務(wù)質(zhì)量水平服務(wù)質(zhì)量是民航高質(zhì)量發(fā)展的集中體現(xiàn)。踐行真情服務(wù)理念，以航班正常為牽引，聚焦航空出行服務(wù)全鏈條，以滿足旅客需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，實(shí)施航空服務(wù)便捷工程，推進(jìn)建設(shè)人享其行的民航服務(wù)新生態(tài)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸服務(wù)品質(zhì)不斷升級(jí)，民航中國服務(wù)品牌競爭力和影響力顯著

2、提升。（一）確保航班正常較高水平健全航班正常協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制。持續(xù)完善機(jī)場運(yùn)管委協(xié)同機(jī)制，實(shí)現(xiàn)千萬級(jí)機(jī)場運(yùn)管委常態(tài)化運(yùn)行。以機(jī)場群智慧化協(xié)同運(yùn)行為切入點(diǎn)，深入開展運(yùn)管委區(qū)域協(xié)同運(yùn)行試點(diǎn)工作，逐步建立全國運(yùn)管委協(xié)同運(yùn)行機(jī)制。加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享和組織協(xié)同，實(shí)現(xiàn)航空公司、機(jī)場、空管等運(yùn)行保障主體之間的協(xié)同運(yùn)行。優(yōu)化航班正常保障機(jī)制。以民航交通需求和運(yùn)行保障能力的平衡為目標(biāo)，構(gòu)建容需平衡評(píng)價(jià)體系，持續(xù)推進(jìn)容需平衡的全生命周期精細(xì)化管理。建立惡劣天氣等特殊情形下應(yīng)對(duì)機(jī)制，提升外部因素干擾應(yīng)對(duì)水平?？偨Y(jié)推廣“保騰芒”一體化運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，提升臨近機(jī)場間協(xié)同保障水平。完善航班正常監(jiān)管機(jī)制。構(gòu)建涵蓋航空公司、機(jī)場、空管等運(yùn)行

3、保障單位的運(yùn)行效率指標(biāo)體系，定期出臺(tái)運(yùn)行效率監(jiān)控報(bào)告。通過優(yōu)化指標(biāo)設(shè)置、適當(dāng)擴(kuò)大考核范圍，進(jìn)一步完善全國航班正?？己酥笜?biāo)和調(diào)控措施。制定統(tǒng)一的基礎(chǔ)考核指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)全國一體考核。（二）打造中國服務(wù)品牌強(qiáng)化民航中國服務(wù)品牌建設(shè)。實(shí)施民航中國服務(wù)品牌戰(zhàn)略，以服務(wù)創(chuàng)品牌，以品牌促服務(wù)，著力推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)。強(qiáng)化民航企業(yè)品牌建設(shè)主體意識(shí)，培育根植服務(wù)品牌文化，在各領(lǐng)域形成一批優(yōu)秀的服務(wù)品牌。研究制定民航服務(wù)品牌評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，開展民航中國服務(wù)品牌評(píng)價(jià)。宣傳推廣優(yōu)秀企業(yè)最佳實(shí)踐和卓越服務(wù)，充分發(fā)揮企業(yè)主體作用和政府推動(dòng)作用，提升民航中國服務(wù)品牌的影響力和競爭力。構(gòu)建高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品體系。增加基本航空服務(wù)產(chǎn)品

4、、豐富快線類產(chǎn)品、開發(fā)定制化產(chǎn)品，推進(jìn)廣覆蓋、快銜接的通程航班服務(wù)。大力推進(jìn)行李直掛和跨航司中轉(zhuǎn)，積極推動(dòng)民航與其他交通方式融合發(fā)展，構(gòu)建全程暢行的運(yùn)輸服務(wù)一體化產(chǎn)品。鼓勵(lì)企業(yè)通過線上線下相結(jié)合方式推進(jìn)業(yè)態(tài)創(chuàng)新、模式創(chuàng)新，延伸和升級(jí)服務(wù)產(chǎn)品。鼓勵(lì)航空服務(wù)產(chǎn)品多元化差異化發(fā)展，實(shí)施“民航文旅”專項(xiàng)行動(dòng)，釋放消費(fèi)潛力，堅(jiān)定擴(kuò)大國內(nèi)需求，提升入境游便利化水平。打造民航服務(wù)全新體驗(yàn)。圍繞群眾關(guān)切，不斷提升民航服務(wù)質(zhì)量。持續(xù)提升安檢服務(wù)效能，全面實(shí)施行李全流程跟蹤，推動(dòng)自助服務(wù)、一證通關(guān)、生物識(shí)別、智能引導(dǎo)、全流程無紙化出行等智慧出行服務(wù)全面提質(zhì)升級(jí)。健全老年人運(yùn)輸服務(wù)體系，提升無障礙出行服務(wù)能力，滿足

5、老弱病殘?jiān)杏椎忍厥饴每托枨?。依法?yōu)先保障軍人等合法權(quán)益。加強(qiáng)民航員工關(guān)愛，提升民航員工幸福感。促進(jìn)行業(yè)各主體間相互服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)的系統(tǒng)性和協(xié)同性。（三）提升服務(wù)質(zhì)量治理效能完善服務(wù)治理規(guī)則體系。加快民航服務(wù)法治化進(jìn)程，堅(jiān)持依法行政原則，維護(hù)市場公平有序競爭。健全民航服務(wù)規(guī)章體系，切實(shí)保護(hù)民航消費(fèi)者合法權(quán)益。完善時(shí)刻、機(jī)隊(duì)等資源配置對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的激勵(lì)約束機(jī)制。推進(jìn)治理規(guī)范、投訴舉報(bào)、調(diào)查處置、執(zhí)法機(jī)制的統(tǒng)一和有機(jī)銜接，構(gòu)建科學(xué)合理、系統(tǒng)完備的服務(wù)質(zhì)量治理規(guī)則體系。完善重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案。創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量治理模式。對(duì)行業(yè)整體服務(wù)水平進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測、及時(shí)預(yù)警、有效防范，化解輿情與風(fēng)險(xiǎn)。厘清監(jiān)管

6、邊界，精準(zhǔn)監(jiān)管重點(diǎn)，優(yōu)化監(jiān)管方式，積極應(yīng)對(duì)民航運(yùn)輸服務(wù)主體多、服務(wù)環(huán)節(jié)多的挑戰(zhàn)，破解監(jiān)管力量不足與監(jiān)管手段滯后的難題。發(fā)揮各方力量，形成政府監(jiān)管、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督的服務(wù)質(zhì)量多元共治格局。激發(fā)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)生動(dòng)力。鼓勵(lì)引導(dǎo)市場主體建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)公布服務(wù)承諾、接受社會(huì)監(jiān)督，切實(shí)落實(shí)質(zhì)量管理主體責(zé)任。常態(tài)化發(fā)布民航服務(wù)質(zhì)量必要信息，提高服務(wù)質(zhì)量透明度，發(fā)揮監(jiān)督反饋機(jī)制作用，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。打造現(xiàn)代化民航治理體系堅(jiān)持正確處理政府和市場的關(guān)系，注重運(yùn)用改革的辦法和市場化手段，大力破除制約民航要素資源配置水平的體制機(jī)制障礙，完善民航法規(guī)體系，提高行政效能，加強(qiáng)文化建設(shè)，推

7、進(jìn)民航行業(yè)治理體系和治理能力現(xiàn)代化。（一）章完善市場治理體系充分發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用，更好發(fā)揮政府宏觀調(diào)控和行業(yè)監(jiān)管作用，持續(xù)激發(fā)市場主體活力，形成一套基于市場的、高效的資源配置方式。（二）提升政府行政效能加快轉(zhuǎn)變政府職能，堅(jiān)持和完善民航法規(guī)體系，創(chuàng)新行政方式，深化簡政放權(quán)，構(gòu)建職責(zé)明確、依法行政的政府治理體系。（三）打造民航智慧監(jiān)管體系智慧監(jiān)管是行業(yè)精準(zhǔn)監(jiān)管和提升整體監(jiān)管能效的必由之路，是新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的行業(yè)示范。以推進(jìn)民航行業(yè)治理體系和治理能力現(xiàn)代化為目標(biāo)，創(chuàng)新行業(yè)監(jiān)管和服務(wù)理念，按照大平臺(tái)共享、大系統(tǒng)共治、大數(shù)據(jù)慧治的思路，全面打造民航智慧監(jiān)管體系。（四）加強(qiáng)行業(yè)文化價(jià)值體

8、系建設(shè)以社會(huì)主義核心價(jià)值觀為引領(lǐng)，緊密結(jié)合行業(yè)實(shí)際，努力構(gòu)建以當(dāng)代民航精神為核心的中國民航文化價(jià)值體系，增強(qiáng)民航文化軟實(shí)力，為新時(shí)代民航強(qiáng)國建設(shè)提供厚重文化支撐和強(qiáng)大精神動(dòng)力。構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)有力的戰(zhàn)略支撐體系堅(jiān)持以科技創(chuàng)新為第一動(dòng)力，以人才為第一資源，突破制約發(fā)展的瓶頸，堅(jiān)持對(duì)外開放，促進(jìn)區(qū)域協(xié)調(diào)，形成民航與產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展新格局，支撐民航高質(zhì)量發(fā)展。（一）實(shí)施科技創(chuàng)新引領(lǐng)戰(zhàn)略堅(jiān)持自立自強(qiáng)和開放包容，聚焦行業(yè)重大需求、發(fā)展瓶頸和科技前沿，加強(qiáng)關(guān)鍵核心技術(shù)攻關(guān)和自主創(chuàng)新產(chǎn)品應(yīng)用，構(gòu)建高水平民航科技創(chuàng)新體系，打造民航高質(zhì)量發(fā)展核心競爭力。（二）章加強(qiáng)民航人才隊(duì)伍建設(shè)以民航強(qiáng)國建設(shè)為導(dǎo)向，以質(zhì)量提升為主線，堅(jiān)

9、持黨的教育方針和開放包容的人才政策，發(fā)揮高水平院校示范引領(lǐng)作用，統(tǒng)籌利用內(nèi)外部資源，構(gòu)建多渠道、多層次的高水平民航教育和培訓(xùn)體系，打造民航創(chuàng)新型、技術(shù)技能型和國際化人才隊(duì)伍，支撐行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。（三）服務(wù)支持區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展以更好服務(wù)國家區(qū)域重大戰(zhàn)略和區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展戰(zhàn)略為目標(biāo)，充分發(fā)揮民航比較優(yōu)勢，加快構(gòu)建民航與區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展互為動(dòng)力、相互支撐的融合發(fā)展新格局。（四）開拓對(duì)外開放新局面把握開放的前瞻性、主動(dòng)性和可控性，服務(wù)國內(nèi)國際雙循環(huán)的新發(fā)展格局，推動(dòng)構(gòu)建更大范圍、更寬領(lǐng)域、更深層次的對(duì)外開放，全力拓展民航國際發(fā)展新空間，為世界民航發(fā)展提供更強(qiáng)動(dòng)力。發(fā)展基礎(chǔ)“十三五”以來，全行業(yè)在黨中央、國務(wù)院

10、的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持新時(shí)期民航總體工作思路，積極應(yīng)對(duì)國內(nèi)外環(huán)境復(fù)雜變化和各種風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)，創(chuàng)造飛行安全新紀(jì)錄，實(shí)現(xiàn)規(guī)模質(zhì)量雙提升，深化改革卓有成效，服務(wù)人民美好生活需要和支撐國家戰(zhàn)略的能力顯著增強(qiáng)，較好地滿足了經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要，基本實(shí)現(xiàn)了由運(yùn)輸大國向運(yùn)輸強(qiáng)國的歷史性跨越。航空安全創(chuàng)造最好紀(jì)錄。持續(xù)安全飛行萬小時(shí)，安全運(yùn)送旅客億人次，運(yùn)輸航空百萬小時(shí)重大事故率和億客公里死亡人數(shù)均為，未發(fā)生重大航空地面事故，確保了空防安全，創(chuàng)造了新中國民航成立以來最長的安全飛行周期，安全水平國際領(lǐng)先。服務(wù)品質(zhì)大幅提升。以航班正常為核心的運(yùn)輸服務(wù)品質(zhì)實(shí)現(xiàn)根本性扭轉(zhuǎn)，航班正常率連續(xù)三年超過，服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)行動(dòng)持續(xù)深入開展，航

11、空出行的安全性、舒適性、便捷性不斷提高。保障能力顯著增強(qiáng)。國家綜合機(jī)場體系更加完善，頒證運(yùn)輸機(jī)場個(gè)，增加跑道條，地級(jí)市覆蓋率達(dá)到，以機(jī)場為核心的綜合交通樞紐加快形成。在冊(cè)通用機(jī)場個(gè)。空管運(yùn)行保障能力穩(wěn)步提升，保障航班起降能力達(dá)到萬架次以上。民航機(jī)隊(duì)架，有力支撐了行業(yè)較快發(fā)展。質(zhì)量效率持續(xù)提高。航班客座率、載運(yùn)率和飛機(jī)日利用率保持較高水平。中西部機(jī)場旅客吞吐量占比提升至，區(qū)域發(fā)展更加協(xié)調(diào)。通用航空發(fā)展環(huán)境加快完善，飛行總量（含無人機(jī)）超過萬小時(shí)。我國航空運(yùn)輸企業(yè)、樞紐機(jī)場的運(yùn)營規(guī)模和服務(wù)能力位居世界前列?！八{(lán)天保衛(wèi)戰(zhàn)”成效明顯，綠色民航加快推進(jìn)。戰(zhàn)略地位更加凸顯。民航旅客周轉(zhuǎn)量在綜合交通占比提升

12、至。國際航線條，通航國家個(gè)，有效服務(wù)國家外交外貿(mào)和人員往來。國產(chǎn)順利投運(yùn)，成功首飛。形成與臨空經(jīng)濟(jì)示范區(qū)和自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)良性互動(dòng)的發(fā)展局面。在抗擊新冠肺炎疫情中展現(xiàn)民航責(zé)任擔(dān)當(dāng)。行業(yè)扶貧、定點(diǎn)扶貧和對(duì)口支援成效顯著。創(chuàng)新格局加快形成。局地、局企、局校等全方位合作成效顯著，組建民航科教創(chuàng)新攻關(guān)聯(lián)盟，首個(gè)民航科技創(chuàng)新示范區(qū)啟動(dòng)建設(shè)。國家重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃項(xiàng)目項(xiàng)，獲得國家技術(shù)發(fā)明一等獎(jiǎng)項(xiàng)、國家科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)項(xiàng)。飛行校驗(yàn)平臺(tái)、機(jī)場行李系統(tǒng)、大型空管自動(dòng)化系統(tǒng)、民航客機(jī)全球追蹤監(jiān)控系統(tǒng)、跑道攔阻系統(tǒng)、級(jí)模擬機(jī)等一批自主創(chuàng)新成果加快轉(zhuǎn)化。治理能力明顯提高。積極推進(jìn)“”深化民航改革工作總體框架實(shí)施，行業(yè)深化改革成效顯

13、著。法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)一步健全，規(guī)劃體系明確統(tǒng)一，行政管理體制機(jī)制進(jìn)一步完善，公共服務(wù)職能進(jìn)一步優(yōu)化，行業(yè)治理效能明顯提升。同時(shí)，行業(yè)容量不足、活力不夠、能力不強(qiáng)、效率不高仍很明顯，民航發(fā)展不平衡不充分問題依然突出。主要表現(xiàn)在：一是關(guān)鍵資源不足，基礎(chǔ)設(shè)施保障能力面臨容量和效率雙瓶頸；二是在航空物流、通用航空、與國內(nèi)制造業(yè)協(xié)同等領(lǐng)域仍有明顯弱項(xiàng)；三是科技自主創(chuàng)新能力不強(qiáng)，綠色低碳技術(shù)相對(duì)滯后，支撐引領(lǐng)民航發(fā)展的作用發(fā)揮不充分；四是民航治理體系和治理能力有待提升，應(yīng)對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)的系統(tǒng)性和前瞻性不強(qiáng)。保障措施（一）加強(qiáng)黨的領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)持和加強(qiáng)黨對(duì)民航工作的全面領(lǐng)導(dǎo)，把黨的領(lǐng)導(dǎo)貫穿于規(guī)劃實(shí)施全過程，確保民航事業(yè)始

14、終沿著正確的方向前進(jìn)。加強(qiáng)黨的政治建設(shè)，不斷提高民航各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子和黨員領(lǐng)導(dǎo)干部的政治判斷力、政治領(lǐng)悟力、政治執(zhí)行力。加強(qiáng)黨支部標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，充分發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用。進(jìn)一步提高黨員干部和廣大職工的專業(yè)素養(yǎng)、資質(zhì)能力，增強(qiáng)補(bǔ)課充電緊迫感，使之自覺趕上時(shí)代潮流，努力成為各領(lǐng)域行家里手。堅(jiān)定不移推進(jìn)全面，深入推進(jìn)黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗斗爭，一體推進(jìn)不敢腐、不能腐、不想腐，營造民航風(fēng)清氣正、干事創(chuàng)業(yè)的良好政治生態(tài)。加強(qiáng)思想政治工作和黨的群團(tuán)工作，統(tǒng)一思想、凝聚人心，匯聚起推動(dòng)民航高質(zhì)量發(fā)展、建設(shè)民航強(qiáng)國的磅礴力量。（二）深化改革驅(qū)動(dòng)以本規(guī)劃為任務(wù)牽引，以深化民航改革為根

15、本動(dòng)力，構(gòu)建規(guī)劃與改革“雙引擎驅(qū)動(dòng)”的工作格局，實(shí)現(xiàn)改革與發(fā)展深度融合、高效聯(lián)動(dòng)。充分發(fā)揮改革的逢山開路、遇水搭橋的重要作用，系統(tǒng)梳理各領(lǐng)域改革任務(wù)，著力推進(jìn)重點(diǎn)領(lǐng)域改革取得成效，增強(qiáng)各項(xiàng)改革的關(guān)聯(lián)性、系統(tǒng)性和精準(zhǔn)度。科學(xué)制定改革方案和任務(wù)清單，明確責(zé)任分工，加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，形成協(xié)同推進(jìn)改革的強(qiáng)大合力，確?！笆奈濉睍r(shí)期“一二三三四”民航總體工作思路落到實(shí)處。（三）強(qiáng)化資金保障推進(jìn)民航投融資體制改革，拓寬融資渠道，降低融資成本。進(jìn)一步創(chuàng)新投融資機(jī)制，吸引社會(huì)資本積極參與民航基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，規(guī)范有序推進(jìn)政府和社會(huì)資本合作（），推進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域不動(dòng)產(chǎn)投資信托基金（）等在民航應(yīng)用，建立靈活、多元、平等的投融資環(huán)境。積極探索設(shè)立產(chǎn)業(yè)投資基金，支撐行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。加大對(duì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)、邊境地區(qū)、革命老區(qū)等特殊類型地區(qū)民航基礎(chǔ)設(shè)施的資金支持力度。加強(qiáng)對(duì)新型基礎(chǔ)設(shè)施、基本航空服務(wù)、航空物流、通用航空等領(lǐng)域支持。爭取多渠道資金支持民航發(fā)展，為規(guī)劃落實(shí)提供堅(jiān)實(shí)支撐。堅(jiān)決落實(shí)過緊日子要求，優(yōu)化財(cái)政資金支出結(jié)構(gòu)。堅(jiān)持“項(xiàng)目跟著規(guī)劃走，資金要素跟著項(xiàng)目走”，強(qiáng)化財(cái)政預(yù)算與規(guī)劃實(shí)施的協(xié)調(diào)配合，優(yōu)先支持民航重大任務(wù)和重大工程項(xiàng)目。落實(shí)民航領(lǐng)域中央與地方財(cái)政事權(quán)和支出責(zé)任，調(diào)動(dòng)地方發(fā)展民航事業(yè)積極性。（四）加強(qiáng)規(guī)