企業(yè)服務(wù)問題分析管理分析方案文獻(xiàn)

1、 / 17企業(yè)服務(wù)問題管理分析報(bào)告一、引題:第一幅圖:測(cè)試號(hào)X 新浪微博 +加美注httpJMeitio.eom/1736782135S北京.上蒼賦予我的第二次生命，我將懷著感恩的心去走完，謝謝一直關(guān) 心我的人.感恩，發(fā)私信推薦給朋友引薦朋友給她感謝感謝感謝好人們，我已經(jīng)平安到家，我的命排回來了，謝謝你們！謝謝武警戰(zhàn)士，我們?cè)诟呒軜蛏媳焕Э吹侥銈兙椭牢覀兊挠邢Ｍ?謝謝謝謝！謝謝那些關(guān)心這次遇難的人， 感思I好人一生平安！7月？4日01:12來目新浪微博手機(jī)版轉(zhuǎn)發(fā)(3。句收藏評(píng)論Q541)警察救我們了，我們已經(jīng)從高鐵架上下來了，上帝保佑7月著日M35來自新浪微博手機(jī)版轉(zhuǎn)發(fā)(0%收藏評(píng)論(73

2、23)救我們，火車現(xiàn)在處于須斜狀態(tài)，車內(nèi)封閉，前面幾節(jié)車廂基本隹撞了講圈圈羊V ：求救，動(dòng)車D30 1現(xiàn)在脫軌在距離溫州南站不遠(yuǎn)處，現(xiàn)在車廂里孩子的哭聲一片？沒有一個(gè)工作人員出來？快點(diǎn)救我們，7月2汨20:47來自新浪微博手機(jī)版轉(zhuǎn)發(fā)504?)評(píng)論(243能)7月箝目21:05來國新浪微博手機(jī)版轉(zhuǎn)發(fā)何口1) 收藏 1(3088)求技！動(dòng)車D3CI1現(xiàn)在脫軌在距離溫州南站不遠(yuǎn)處！現(xiàn)在車廂里孩子的哭聲一片！沒有T工作人員出來！快點(diǎn)救我們了月？3日20:47來自新浪微博手機(jī)版轉(zhuǎn)發(fā)門15皿0收藏評(píng)嵌243網(wǎng)看這幅圖的意思是想說明現(xiàn)在媒體的力量無限大，每個(gè)人都可能成為一名社會(huì)記者。中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心權(quán)威發(fā)

3、布的中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告指出,2018年上半年統(tǒng)計(jì) 中國微博用戶暴漲至1.95億。分析人士指出，急劇膨脹的微博用戶正 在改變著互聯(lián)網(wǎng)的輿論格局，百余字的“微言”蘊(yùn)藏著不可小覷的力量，正在深刻影響 著中國社會(huì)。微博之所以在短時(shí)間內(nèi)能聚集如此 “人氣”，與其形式精簡(jiǎn)，功能強(qiáng)大，支持 文字、圖片、視頻等多媒體信息有關(guān)。另外，通過關(guān)注與被關(guān)注的功能，在微博上結(jié)成 一個(gè)龐大的傳播網(wǎng)絡(luò)，信息能夠在短時(shí)間內(nèi)病毒式地大規(guī)模擴(kuò)散，從而使微博迅速 成為當(dāng)前極具時(shí)效性和影響力的媒體。中國傳媒大學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情研究所今年 7月發(fā)布的2 0 1 1上半年中國網(wǎng)絡(luò)輿情 指數(shù)年度報(bào)告顯示，微博已經(jīng)超越網(wǎng)絡(luò)論壇成為中國第二

4、大輿情源頭，僅次于新 聞媒體報(bào)道。其迅速和即時(shí)的特點(diǎn)，使得越來越多的人通過微博獲取、分享信息、實(shí)現(xiàn)人際 交往。微博正在成為社會(huì)公共輿論、企業(yè)品牌和產(chǎn)品推廣，微博的出現(xiàn)讓普通民眾 獲得的信息更豐富，眼界更開闊，且擁有了一個(gè)說話、發(fā)表意見的平臺(tái)。它讓很多 人找到了作為社會(huì)主角的感覺。工業(yè)和信息化部副部長(zhǎng)劉利華說。第二幅圖：高鐵體：了2璐溫線特別重大僦路交通事故發(fā)生2命的之后官方新聞發(fā)布會(huì)跨于在鼬舉行.7月24日晚，鐵道奇帙體視頻截圖R部新磁盲人正型說了幾句讓網(wǎng)友碓以信服的話，上也口 “這只能說是生 命的奇跡，還有父至于你信不信，我反正信了 “ .這些發(fā)言引發(fā)了網(wǎng)友對(duì)發(fā)言人王勇平，以及對(duì)該起事故的發(fā)

5、生和善后 調(diào)皙進(jìn)行質(zhì)疑.隨后“XXX是奇跡，至于你】信不信，我反正信了！ s成為 網(wǎng)絡(luò)旅行語，有人將該句式稱為高鐵棒n 1原話內(nèi)容嘮照輯本息.關(guān)于掩埋，后來他們t接機(jī)的同志）做這樣的解釋.因?yàn)楫?dāng)時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)搶除的情況，環(huán)境非常復(fù)雜，下面是 一個(gè)泥潭，施展開來很不方便所以把那個(gè)車頭埋在下面蓋上土，主要是便于搶險(xiǎn).目前他的解釋理由是這 樣.至于你信不信，我反正信了.“網(wǎng)友造句圖蟠包1、坐了好幾次03115次列車了，沒死真是個(gè)奇跡口至于爾信不信，反正我信了！這真是個(gè)活生生的奇跡 啊12、鞅道等軍老百姓的錢做“政績(jī)77 ,生故發(fā)生前的葡兆不管事故發(fā)生后安排不周，我真替這次事故中和 戰(zhàn)斗在一線的鐵道員工們不

6、值,以后這樣的列車要靠大家相信才運(yùn)營的下去，經(jīng)常坐車的，時(shí)常要出車的人 的，“至于你們氣不氣，我反正氣了 “ a3、這起哥故與鐵路部門無關(guān)，是秉容的間題，他們不該上這魏車，這就是事故最終調(diào)查結(jié)果.至于你信不 信，我反正是信了.4、網(wǎng)友m人民衛(wèi)士，卬匡足協(xié)說:中國足球能進(jìn)20 14世界杯,至于你信不信,反正我信了！.網(wǎng)友 .我不相信”,北京今天沒堵車，這是一個(gè)奇跡，但它就是發(fā)生了.至于你信不信，瓏反正信了.網(wǎng)友造句L 型遺面拿濃縮演黨潮是因?yàn)槿鈨S上漲買不起骨頭！至于你們信不信，我反正借了.、坐高鐵吧,停電了.坐動(dòng)的巴追尾了.乘飛機(jī)吧，晚點(diǎn)了.坐大巴D巴自燃了.開電巴馬路淹了.乘地鐵吧，電梯垮了.

7、看壁球吧，蟠退役了.看國足吧,考撾一口，先了.吃碗拉面吧，有言了.揭個(gè)翻巴 破部哭瑪莎拉帝了。現(xiàn)在玩的就是心就,一直玩到f軸心彳跳為止”至于你信不信，反正我是信了！如果我們的企業(yè)在熱用戶出現(xiàn)困難時(shí)，不能及時(shí)解決或用“沉默”的方式不予 理睬，極有可能使得這些用戶通過微博成為一名“社會(huì)記者”，用自己的話語權(quán)捍 衛(wèi)他的利益，企業(yè)付出的代價(jià)是社會(huì)的輿論壓力、企業(yè)的聲譽(yù)受損，更為嚴(yán)重會(huì)有 影響到收費(fèi)、生產(chǎn)等各方面的工作。所以，要通過及時(shí)有效的服務(wù)來化解企業(yè)的危機(jī)、幫助企業(yè)樹立良好形象、建 立長(zhǎng)足發(fā)展。在應(yīng)對(duì)微博這種裂變式新媒體下，我們應(yīng)本著重視對(duì)用戶意見的反應(yīng) 以及對(duì)用戶意見的有效反饋，要重視“反饋 -

8、回復(fù)”環(huán)節(jié)的建設(shè)，以及反饋后的工作 績(jī)效評(píng)價(jià)，避免反饋的滯后性和回復(fù)的隨意性，來保證我們企業(yè)回應(yīng)的真實(shí)有效 性。二、調(diào)研現(xiàn)狀：集團(tuán)大發(fā)展，是一個(gè)質(zhì)量和速度的問題，集團(tuán)“十二五”發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)提到“在熱 力集團(tuán)即將進(jìn)入追求卓越實(shí)現(xiàn)騰飛的第三階段，要保證質(zhì)量?jī)?yōu)于速度，又好又快的 發(fā)展?！?2018 第十二個(gè)五年計(jì)劃的開始之年，熱費(fèi)收繳無疑是我們熱力事 業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，熱用戶是我們的衣食父母，是我們企業(yè)生存和發(fā)展的重中之重。要做好收費(fèi)工作，就要考慮到熱用戶這個(gè)客戶終端為熱用戶提升服務(wù)，更為我們企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展，應(yīng)向服務(wù)質(zhì)量上考慮利潤(rùn)點(diǎn)，保護(hù)現(xiàn)有的市場(chǎng)，提高“服務(wù)”這個(gè)軟件，才能更好的促進(jìn)收費(fèi)率提高，

9、形成良性循環(huán)，從而贏得更廣的市場(chǎng)。因此我們除了在發(fā)展面積、開發(fā)新的熱用戶群、使?jié)撛诘臒嵊脩舫蔀樾掠脩?，即增加發(fā)展速度的同時(shí)，更要重視和保持現(xiàn)有的熱用戶，要通過增加熱用戶對(duì)本企業(yè)的滿意度、信任度和忠誠度，來提高“質(zhì)量”方面的服務(wù)。作為熱力的職工，特別是與熱用戶打交道的一線用戶服務(wù)員、收費(fèi)員，我們的一舉一動(dòng)，熱用戶都看在眼里，都是代表著整個(gè)熱力的企業(yè)形象，因此，為用戶提供服務(wù)的用戶服務(wù)員、收費(fèi)員就顯得尤為重要了。 一）紀(jì)檢監(jiān)督電話總體情況就銷售分公司紀(jì)檢監(jiān)督電話而言，自 2018 年 10 月至 2018 年 3 月采暖季結(jié)束，共接聽到熱用戶來電反映問題 71 個(gè)。其中咨詢類問題 9 個(gè)，占總來電

10、量的12.6% ；供熱質(zhì)量投訴類問題 22 個(gè)，占總來電量的 30.9% ；服務(wù)類問題 40 個(gè)，占 總來電量的 56.3% 。 二）服務(wù)類問題分析1 、問題分析： 2018-2018 采暖季，在反映服務(wù)類問題中，用戶對(duì)于收費(fèi)人員、維修人員服務(wù)態(tài)度、說話口氣、說話方式提出不滿，反映較多。紀(jì)檢監(jiān)督電話共受理服務(wù)類電話40 個(gè)。其中，反映服務(wù)態(tài)度的電話18 個(gè)；反映對(duì)熱費(fèi)收繳相關(guān)的電話16 個(gè)；反映維修方面的電話6 個(gè)；具體情況如下圖：服務(wù)態(tài)度類相關(guān)電 話熱費(fèi)收繳類相美電維修類相關(guān)電話“服務(wù)態(tài)度”方面主要是指用戶打入紀(jì)檢監(jiān)督電話時(shí)，反映我們的用戶服務(wù)員、收費(fèi)員、熱力站看管人員由于冬季繁忙，在用戶打

11、入電話咨詢相關(guān)事情時(shí)，告 知用戶“忙著呢沒時(shí)間”。有些一線職工更是出言不遜“你愛交不交.并出現(xiàn)辱罵用戶“胡攪蠻纏”等現(xiàn)象的發(fā)生。面對(duì)用戶態(tài)度惡劣是對(duì)服務(wù)方面不滿的一個(gè)首要因 素。實(shí)際上，這種“用戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)生不滿而引起的抱怨”在某種意義上可以看作是 投訴。2、用戶分析：打來電話的用戶主要分為以下幾種:A、威逼型：說自己是XX記者、XX政府官員B、秋菊型：弱勢(shì)群體，很無助C、宣泄型：牢騷滿腹D、習(xí)慣型：像專家一樣挑毛病三、明確解決服務(wù)問題的意義 重要性）一）恢復(fù)用戶對(duì)本企業(yè)的信賴感二）避免引起更大的糾紛和惡性事件 比如公關(guān)危機(jī)、訴諸媒體）三）收集用戶信息，將信息作為資源一樣的儲(chǔ)備起來，作為日后提升

12、服務(wù)質(zhì)量的考量四）滿意的用戶將是最好的中介 滿意的用戶會(huì)將滿意告訴另外的 6-8 人）五）不滿意的用戶是企業(yè)的災(zāi)難 不滿意顧客會(huì)將不滿意告訴另外的 26 人）四、服務(wù)質(zhì)量管理 解決問題）：一）要保持與用戶溝通渠道暢通首先，要建立面向用戶暢通的溝通渠道，如電話、網(wǎng)絡(luò)、信箱、電子郵箱等。客戶有問題時(shí)，可以隨時(shí)選擇對(duì)自己最方便的渠道進(jìn)行問題反饋和投訴。千萬不能故意為用戶投訴或者反饋問題設(shè)置障礙，不是電話永遠(yuǎn)打不通，就是來信如石沉大海，當(dāng)用戶投訴無門時(shí)，表面上來看，似乎屏蔽了客戶投訴，免去了企業(yè)的麻煩，而事實(shí)上，此舉無異于掩耳盜鈴，用戶不能及時(shí)與我們的企業(yè)取得聯(lián)系，那么一定會(huì)尋找其他渠道，如第三方、媒

13、體等，很可能使得一個(gè)本可以快速解決的小問題演變成危機(jī)事件，使我們的企業(yè)陷于更大的被動(dòng)，在我們追求卓越的時(shí)代，聲譽(yù)上必將遭受無可挽回的損失。在此需要特別說明的是，用戶反映問題的處理不是企業(yè)內(nèi)部某一個(gè)責(zé)任部門的事情，企業(yè)內(nèi)部需要有配合聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對(duì)于各種用戶不滿的問題，無論是供熱生產(chǎn)收費(fèi)還是服務(wù)問題，均可通過各部門的通力配合快速找到適合的解決方案。如果僅是單一部門單打獨(dú)斗，其他相關(guān)部門不聞不問，或反應(yīng)遲緩，解決好用戶端問題就成為一句空話。同時(shí)，切記不要因?yàn)閮?nèi)部互相指責(zé)、推脫責(zé)任，而置用戶的問題于不顧。各部門首先需要聯(lián)合解決用戶的問題，之后再做內(nèi)部責(zé)任分析。有句話叫“態(tài)度決定一切”，無論是供熱生產(chǎn)，還

14、是收費(fèi)、服務(wù)，我們的一線職工自己的態(tài)度在用戶眼中就是代表著公司乃至集團(tuán)的態(tài)度。需要本著“一切為了用戶滿意”的服務(wù)態(tài)度處理事物的態(tài)度。只要在與用戶接觸過程中，心態(tài)應(yīng)該是擺 在“用戶是信任自己，才找到我們”的，為此首先我們應(yīng)該感謝用戶的信任，然后 傾聽用戶的敘述?！皼]有錯(cuò)的用戶，只有不理解的用戶”。在用戶傾訴完后，認(rèn)真 解釋，最后以處理問題的態(tài)度去解決用戶的問題。二）加強(qiáng)對(duì)職工服務(wù)觀念的教育，增強(qiáng)服務(wù)水平1、基層服務(wù)人員的普遍知識(shí)層次較低，要想提高他們的服務(wù)意識(shí)，首先離不開優(yōu) 秀服務(wù)理念的灌輸，如：為什么說用戶是我們的上帝？為什么說用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？ 要使職工清楚，用戶付給我們的每一筆熱費(fèi)都包含著職

15、工的工資和獎(jiǎng)金及其他待 遇，用戶給了我們企業(yè)生存成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，用戶就是我們的衣食父母，我們沒有理由 不善待用戶。2、對(duì)職工的自身形象、態(tài)度的培養(yǎng)。職工的言行舉止代表一個(gè)企業(yè)的形象，職工 要規(guī)范服務(wù)，從而提高服務(wù)的水平。在遇到突如其來的事件時(shí)，要冷靜、忍耐、克 制自己的情緒，端正態(tài)度，及時(shí)采取切實(shí)可行的措施，使服務(wù)盡善盡美。1 ）提升交流方式：解決一個(gè)用戶反映的問題不難，企業(yè)在自我改善的過程中，需逐步提升自身能 力，不能只就事論事，而是力求從一個(gè)典型案例入手，深度挖掘，由點(diǎn)帶面，舉一 反三，解決一類問題。在用戶傾訴過程中，我們小組討論研究，并參閱相關(guān)資料，總結(jié)歸納了用戶服務(wù)員、收費(fèi)員等與用戶直接接

16、觸的崗位，需要注意在服務(wù)時(shí)的交流方式：見表1）表1序號(hào)內(nèi)容具體做法1要保持注很多溝通問題造成的根源是沒有耐心聆聽用戶的訴 求，對(duì)于用戶服務(wù)員來講，就要把用戶的講話看作是 平生聽到的“最重要的言語”，用戶確實(shí)是我們企業(yè) 發(fā)展中最重要的人物，因?yàn)樗麄兪且率掣改?。同用戶保?dāng)用戶服務(wù)員、收費(fèi)員面對(duì)用戶時(shí)，或者來訪者到來2持穩(wěn)定的時(shí)，要與用戶保持視線接觸，這正是表明我們?cè)谡J(rèn)真目光接觸聽他說話的一個(gè)關(guān)鍵。每個(gè)人都有自己的立場(chǎng)及價(jià)值觀，當(dāng)用戶進(jìn)行投訴、站在對(duì)方建議時(shí)，用戶服務(wù)員一定要站在對(duì)方的立場(chǎng)，專注傾3的立場(chǎng)傾聽用戶的需求，而不要用自己的價(jià)值觀去指責(zé)或者評(píng)聽判用戶，在溝通過程中，要時(shí)刻保持理解用戶的態(tài)度

17、。人們?cè)谡勗挄r(shí)往往不注意姿態(tài)，而實(shí)際上，傾聽姿態(tài)保持止確確實(shí)最能顯示我們對(duì)用戶以及其所談?wù)撛掝}的態(tài)度4的傾聽姿的。很多時(shí)候，我們的用戶員在傾聽時(shí)，最常出現(xiàn)的態(tài)毛病是只擺出傾聽用戶談話的樣子，內(nèi)心卻迫不及待地等待機(jī)會(huì)，想要講他自己的話，這是應(yīng)當(dāng)杜絕的。我們企業(yè)面對(duì)熱用戶時(shí)，耐心的傾聽用戶的談話等于讓對(duì)方把告訴用戶說“您是一個(gè)值得我傾聽您說話的人”。這5話講完樣在無形中就能提高對(duì)方的自尊心，加強(qiáng)彼此的感情交流，從而為進(jìn)一步解決問題創(chuàng)造和諧融洽的環(huán)境和氣氛。我們?cè)趦A聽用戶說話時(shí)，不只是在被動(dòng)地接受，還應(yīng)主動(dòng)地反饋。也就是說，在傾聽的同時(shí)，還要對(duì)用戶積極互的談話作出會(huì)心的呼應(yīng)，與用戶互動(dòng)，引發(fā)共鳴。6

18、動(dòng)，引發(fā)在用戶說話的時(shí)候，我們應(yīng)不時(shí)地發(fā)出表示聽懂、贊共鳴同的聲音，比如“哦”、“嗯”、“我明白”、“我知道”、“是的”，等等。維護(hù)對(duì)方的自尊，是人與人交往的一個(gè)重要原則。當(dāng)7維護(hù)對(duì)方的自尊一個(gè)人的價(jià)值被肯定的時(shí)候，“及時(shí)是其小無比”， 他的心里也會(huì)欣喜萬分，從叩對(duì)對(duì)方廣生信任感。由 此可見，交談氣氛如何，在于積極認(rèn)定對(duì)方的價(jià)值。要保持8“后埋也讓人”的來看個(gè)真實(shí)案例姿態(tài)懷疑我家暖氣管漏水熱力停止供強(qiáng)M希塞冷雉熬W(wǎng)i上”“* *-NM)MmkH；件的AKHa-K 餐BW食BMr，* * t m* *rtrPM，|MeE HW *HM tOMH”,-W 餐餐7, EVUW 如 a, 0*，、 米

19、iCt*x. 1取1*- a .訂，n“ 4， = J =L = . I.H11.J. 一 網(wǎng) KB-*步耳f第物 沙*”&*+ 二稈廣 咐二組* 相即+ “! -MA* 1 , 4 二一 GMkVfK*小 WFBKJr wwTayp y - WMM.事上，H,. L emwMMM.5 1#，.a *Mmrt 入料 JiMf 皿tttMici JdM.r fk *3*k；3r. 加入命E安 MVL5F*. -*HtXF 九*：餐單.ML，K sTm w a j 二itPMrtr ，皿，m M F，n3H aCAAMKMTmMLWI 0-f*Vii ft人 Mra 工wqjmt mm - rur

20、 ； *E 1*,，M.l*k,ate ,帆整qe itt世m(xù) M*m 幡*.工 ftxA*ukn.fg.,工.AJwwwwmww.這是2018年-2018年供暖季的一個(gè)投訴事情，投訴的女士是一位懷孕女子，她 家的地埋管出現(xiàn)了漏水事件，將住在下面的鄰居的房頂和一部電梯機(jī)泡了，咱們的 服務(wù)商前往家中告知將其閥門關(guān)閉，家中無人于是貼條告知并拍照以示登門記錄。 女士一周后回來發(fā)現(xiàn)家中冰冷，打電話溝通，被告知她家漏水，需要檢查漏點(diǎn)，所 以關(guān)閉了她家的閥門。女士表示不理解，認(rèn)為不是自己家的問題，自己家沒有被浸 泡，要求打開閥門，恢復(fù)暖氣。經(jīng)幾次登門溝通未果，女士激動(dòng)情況下尋求媒 體解決。于是看到了上面北

21、京晚報(bào)這一幕。但是結(jié)果是怎樣的呢？我們的合格 服務(wù)商最后在她家屋內(nèi)防盜門里的第一塊磚查到了漏點(diǎn)，該女士更換防盜門時(shí)，打 眼兒振裂了地埋管，經(jīng)更換，一切如常。整件事情經(jīng)事后調(diào)查，有以下幾點(diǎn)值得注意：第一，新熱法中牽涉到維修費(fèi)用問題，用戶的不理解，是造成用戶不讓維修人員入 戶維修的原因之一。第二，維修人員每次登門的服務(wù)態(tài)度以及向女士解釋溝通時(shí)，言語嚴(yán)厲、態(tài)度生 硬，使得女士無法接受，導(dǎo)致期間女士曾一度不讓維修人員進(jìn)入家中，事情無法進(jìn) 展。第三，由于溝通不暢，外加女士懷孕，本身情緒容易激動(dòng)，造成訴諸媒體事件的發(fā) 生。該女士在整件事情中，曾進(jìn)行多方投訴，但是女士投訴的焦點(diǎn)一直處在服務(wù)態(tài) 度惡劣上，并一

22、直強(qiáng)調(diào)物業(yè)服務(wù)好，物業(yè)微笑服務(wù)。我們的維修人員并未首先進(jìn)行 之前態(tài)度蠻橫的道歉，反而單刀直入提到“交錢我就修，不交維修費(fèi)我就不給你開 暖氣”，還曾一度出現(xiàn)直接轉(zhuǎn)身離開現(xiàn)場(chǎng)的舉動(dòng)。這讓用戶十分難以接受，最后訴 諸媒體，使得我們有理也變得很被動(dòng)。這就將本身有理的問題復(fù)雜化了。其實(shí)整件事情，當(dāng)然本質(zhì)無法規(guī)避的是入戶維修費(fèi)用問題，但首先要做的就是 坐下來平心靜氣地與用戶進(jìn)行溝通，使用戶有一種信任感，親切感，使得用戶理解 我們的工作，接下來的工作才有可能進(jìn)一步開展。 2 )我們的用戶服務(wù)員、收費(fèi)員需要了解的服務(wù)禁忌 見表2)表2:A、行為禁己立刻與用戶擺道理急于得出結(jié)論言行不一缺之誠息責(zé)難用戶B、語言禁

23、 忌： 不要輕 易對(duì)客戶說“不，沒有， 不對(duì)，不是” 這樣的否定詞 匯）這是常有的事我們絕對(duì)不可能發(fā)生這種事你去問別人，這不是我們的事你看不懂貼條通知嗎？這種問題我們見得多了你愛告哪告哪去！3、對(duì)職工進(jìn)行市場(chǎng)意識(shí)的培養(yǎng)，要增強(qiáng)職工的危機(jī)意識(shí)，并逐漸提升職工服務(wù)的 競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。要讓職工明白何為“人無遠(yuǎn)慮，必有近憂”，必須腳踏實(shí)地的把服務(wù)立 足于未來，堅(jiān)持工作中的點(diǎn)滴服務(wù)。三）加大流程、制度層面建設(shè)：企業(yè)內(nèi)部針對(duì)用戶反映問題方面應(yīng)建立完善的相關(guān)問題受理的處理流程和規(guī)范。面 對(duì)用戶反映企業(yè)問題時(shí)，可以快速反應(yīng)，平衡企業(yè)利益和用戶的利益，在最短的時(shí) 間內(nèi)與用戶達(dá)成一致的解決方案，挽回投訴用戶從新轉(zhuǎn)為滿意

24、用戶乃至忠誠用戶。1、服務(wù)機(jī)制：用戶_ 反應(yīng)過程+ 積極、靈回復(fù)過程負(fù)責(zé)、有效）（再 評(píng)價(jià)用戶評(píng)價(jià)問題訴求敏）再）反饋2、設(shè)計(jì)用戶反映服務(wù)問題的流程:3、完善相關(guān)制度：1）在上述第 二）點(diǎn)“加強(qiáng)對(duì)職工服務(wù)觀念的教育，增強(qiáng)服務(wù)水平 ”方面，為達(dá) 到教育的效果，要將職工該項(xiàng)培訓(xùn)與一定的獎(jiǎng)懲機(jī)制相配套，要由專業(yè)科室具體監(jiān) 督考核職工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平，為使監(jiān)督考核的效果顯著突出，每月評(píng)比出優(yōu) 秀服務(wù)員，形成后進(jìn)趕先進(jìn)，先進(jìn)幫后進(jìn)的比、學(xué)、趕、超的良好氛圍。2）要充分發(fā)揮激勵(lì)機(jī)制的作用激勵(lì)機(jī)制是激發(fā)職工服務(wù)積極性的重要手段，比如開展“職工星級(jí)評(píng)定”制度，將 職工的服務(wù)考核與星級(jí)評(píng)定相結(jié)合，一定會(huì)給職

25、工極大的觸動(dòng)，使其自動(dòng)自發(fā)地把 工作做好。另外，還可以在職工的基本工資之外，在不沖擊職工心理安全感的前提 下，在職工收入中留出適當(dāng)?shù)囊徊糠肿鳛楝F(xiàn)有激勵(lì)機(jī)制的備用金，成效會(huì)更加明顯 的，這一方法正恰恰是星級(jí)評(píng)定制度的有效補(bǔ)充。3)設(shè)計(jì)新供熱服務(wù)質(zhì)量表格:原表： 表3)二.北京熱力蜩弱分洞供熱服務(wù)質(zhì)噴調(diào)查喪此表請(qǐng)熱用戶他也用駕后幫給北京鼎力犍團(tuán)常鞫分公司監(jiān)整科.埔表時(shí)間】唐麻祭成寓抖苜承0天I. CK/KTSf?月 3中DB +北寐北京市朝陽區(qū)西施河11踏2號(hào)lEtti 100028從問卷調(diào)查的分類來看，這是一份開放式問卷，它有些局限性:第一，它要求調(diào)查對(duì)象有較好的語言表達(dá)能力，在適用對(duì)象方面有一定的限制第二，由于開放問題的答案五花八門，答案之間的可比性較低，整理起來相當(dāng)困難，費(fèi)時(shí) 費(fèi)力。第三，由于在回答這類問題時(shí)，調(diào)查對(duì)象需花較多時(shí)間和精力，有可能因此放棄答題，結(jié) 果造成問卷回收率較低。相反，封閉式問卷則不同：第一，它的答案是預(yù)先設(shè)計(jì)的，標(biāo)準(zhǔn)化的，有利于被調(diào)查者正