飯店管理基本原理ppt課件

1、 第二章 飯店管理根本原理.學(xué)習(xí)目的了解國際飯店管理開展的三個階段劃分、代表人物及其歷史奉獻(xiàn)；掌握飯店管理的根本含義、管理特點、根本義務(wù)和十大原那么；了解現(xiàn)代飯店管理的開展趨勢及其觀念更新的內(nèi)容和思想方法。.主要內(nèi)容第一節(jié) 飯店管理的產(chǎn)生和開展第二節(jié) 飯店管理的特點、義務(wù)和原那么第三節(jié) 現(xiàn)代飯店管理的新開展.第一節(jié) 飯店管理的產(chǎn)生和開展 引言管理思想的開展一科學(xué)管理實際1、泰羅的科學(xué)管理實際泰羅Frederick Winslow Taylor 1856-1915美國人，被稱為“科學(xué)管理之父。泰羅科學(xué)管理的中心是：謀求最高的任務(wù)效率。.2、法約爾的組織管理實際亨利法約爾(Henry Foyol

2、1841-1925)法國人。企業(yè)管理14條原那么，“法約爾跳板。3、韋伯的行政組織實際德國管理學(xué)家馬克斯韋伯Max Weber提出了行政組織實際體系。.4、厄威克的組織原那么英國管理學(xué)家厄威克Lyndall Urwick提出了適用于一切組織的八項原那么。5、古利克的管理七職能論美國管理學(xué)家古利克Luther Gulick管理七職能論：方案(Planning)、組織(Orgainsing)、人事(Staffing)、 指揮(Direction)、協(xié)調(diào)(Coordinating)、報告(Reporting)、預(yù)算(Budgeting)。.二行為科學(xué)實際行為科學(xué)實際：就是將心思學(xué)、社會學(xué)等實際引入企

3、業(yè)管理的研討實際后，管理者對工人在消費中的各種行為及產(chǎn)生這些行為的緣由進(jìn)展分析研討，并提出相應(yīng)對策，以調(diào)理企業(yè)中的人際關(guān)系，提高消費效率的各種實際。.1、霍桑實驗的結(jié)論人際關(guān)系實際Human relation2、需求層次實際馬斯洛的需求層次實際：生理需求、平安需求、社交需求、尊重需求、自我實現(xiàn)的需求。3、雙要素實際鼓勵實際：赫茨伯格Frederik Herzberg美國心思學(xué)家。保健要素Hygiene Factor、鼓勵要素(Motivation Factor)。4、期望實際：激發(fā)力量期望值效價5、X、Y實際人性假設(shè)實際：X實際強(qiáng)調(diào)客觀要素，Y實際強(qiáng)調(diào)人的內(nèi)在要素。.三現(xiàn)代管理實際1、社會系統(tǒng)

4、實際：該實際內(nèi)容：協(xié)作系統(tǒng)和組織、正式組織和非正式組織、組織平衡實際、權(quán)威接受實際、經(jīng)理人員的職能。代表人物是美國的切斯特巴納德Chester I.Barnard 1886-1961。2、系統(tǒng)管理實際：該實際以為企業(yè)是一個極其復(fù)雜的系統(tǒng)，注重對其組織機(jī)構(gòu)和方式的分析。代表人物是美國的卡斯特(F.E.Kast)、羅森茨韋克(J.E.Rosenzweig)、約翰遜(R.A.Johnson)。.3、決策管理實際：該實際以為決策就是從許多個為到達(dá)同一目的可以改換替代的行動方案中選擇最優(yōu)方案。代表人物是美國的西蒙H.A.Simon、馬奇(J.G.March)等4、權(quán)變實際：該實際以為管理與環(huán)境之間存在著

5、一種函數(shù)關(guān)系。它們之間不是一種簡單的因果關(guān)系，而是一種“假設(shè)就要的關(guān)系。.5、閱歷主義學(xué)派：該學(xué)派以為，企業(yè)管文科學(xué)應(yīng)以大企業(yè)的管理閱歷為研討對象，加以概括和實際化，用于指點普通企業(yè)的管理，同時應(yīng)結(jié)合本企業(yè)的實踐。代表人物是美國的德努克Peter.Druck、戴爾(E.Dale)等6、管文科學(xué)學(xué)派：該學(xué)派以為，管理就是用數(shù)學(xué)方式、程序?qū)ζ髽I(yè)管理的職能，如方案、組織、控制等作出最優(yōu)的解答，并經(jīng)過電子計算機(jī)運用到企業(yè)管理中。主要實際有：規(guī)劃論、排隊論、庫存論、對策論等。代表人物是美國的伯法E.S.Buffa等.一、飯店管理的產(chǎn)生飯店管理產(chǎn)生的條件？1、設(shè)備規(guī)模擴(kuò)展，有簡單的勞動分工2、有一定的組織

6、方式，構(gòu)成了管理崗位和效力操作崗位，需求有人來專門組織3、管理任務(wù)從接待效力任務(wù)是獨立出來.二、國際飯店管理的開展閱歷了三個階段一初始開展階段“顧客志向銷售學(xué)二近代飯店管理開展階段“費用志向銷售學(xué)三現(xiàn)代飯店管理階段“科學(xué)管理+“行為科學(xué)實際.一初始開展階段 “顧客志向銷售學(xué)時間：19世紀(jì)中后期，奢華飯店時期特點：規(guī)模較大，設(shè)備齊全，設(shè)備奢華、溫馨，員工多，管理任務(wù)從接待效力中獨立出來，構(gòu)成了專門的職能。代表人物：塞薩.里茲奉獻(xiàn)： 1、開創(chuàng)了一個飯店管理的新時代 2、滿足客人的特別需求 3、提高優(yōu)質(zhì)效力.二近代飯店管理開展階段 “費用志向銷售學(xué)時間：19世紀(jì)末到20世紀(jì)50-60年代 三大代表人

7、物：斯塔特勒美國第一代著名的飯店大王亨德森“喜來登飯店集團(tuán)的開創(chuàng)人希爾頓美國國內(nèi)希爾頓公司+國際希爾頓集團(tuán)奉獻(xiàn)：1、確立了飯店市場定位 2、構(gòu)成飯店管理制度和規(guī)范 3、指點飯店效力管理 4、注重實際研討和人才培育 5、構(gòu)成集團(tuán)管理方式.三現(xiàn)代飯店管理階段 “科學(xué)管理+“行為科學(xué)實際時間：20世紀(jì)50-60年代至今開展四個方面表現(xiàn)1、商業(yè)飯店廣泛開展2、觀光型飯店大量出現(xiàn)3、汽車旅館普遍出現(xiàn)4、飯店集團(tuán)迅速開展這一時期飯店管理的四個特點 書29-30.拓展閱讀.三、我國飯店與國際接軌的開展一“全國學(xué)建國，使中國飯店管理開場走上了與國際接軌的道路三個方面二星級評定制度將我國飯店硬件推上國際飯店管理

8、程度三飯店質(zhì)量管理的穩(wěn)步開展，使我國飯店管理走上了全面與國際接軌的道路.硬件方面管理體制管理方法.一、飯店管理的根本含義1、飯店管理=飯店的運營 + 管理 對外 對內(nèi)是指飯店管理者在了解市場需求的前提下，為了有效實現(xiàn)飯店的規(guī)定目的，遵照一定的原那么，運用各種管理方法，對飯店所擁有的人力、財力、物力、時間、信息等資源進(jìn)展方案、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動的總和。第二節(jié) 飯店管理的特點、義務(wù) 和原那么.掌握這概念六個要點1、飯店管理的任務(wù)領(lǐng)域和量度關(guān)系2、飯店管理的功能運用3、飯店管理的時空觀念4、飯店管理的權(quán)責(zé)關(guān)系處置5、飯店管理的知識技藝運用6、飯店管理的責(zé)任體系.2、飯店運營與管理的概

9、念飯店運營所面對的是市場，而飯店管理所面對的是飯店內(nèi)部各要素。3、飯店管理者高層管理者、中層管理者、基層管理者。.二飯店管理主要內(nèi)容1、飯店建筑2、業(yè)務(wù)管理3、人力資源管理4、財務(wù)管理5、市場營銷和公共關(guān)系6、工程設(shè)備管理7、物資管理8、平安管理9、效力質(zhì)量管理.三、飯店管理的根本特點1、運營環(huán)境復(fù)雜，市場開發(fā)緊迫2、產(chǎn)品交換零星分散，價值獲得漸進(jìn)3、高技術(shù)構(gòu)成和手工操作并存，對員工素質(zhì)要求高4、善變求新的應(yīng)對機(jī)制5、以人為本的根本立場6、以銷定產(chǎn)的運營戰(zhàn)略.飯店管理的目的：實現(xiàn)飯店的預(yù)定目的-獲得一定的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。飯店管理的手段：把飯店管理的根底實際、原理等經(jīng)過一定的方式和方法轉(zhuǎn)化為

10、實踐的運作過程，以提高飯店管理效果，到達(dá)飯店管理目的。飯店管理的要素：飯店擁有的人力資源、人力資源、財力資源、物力資源、時間資源、信息資源等。飯店管理的職能：就是方案、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。飯店管理的本質(zhì)就是管理者科學(xué)地執(zhí)行管理職能。.四、飯店管理的根本原那么一單一指揮原那么和命令服從原那么二特殊授權(quán)原那么和友好協(xié)作原那么三責(zé)任連帶原那么和獎優(yōu)罰劣原那么四分工擔(dān)任原那么和強(qiáng)化管理原那么五民主參與原那么和全員監(jiān)視原那么.第三節(jié) 現(xiàn)代飯店管理的新開展一、現(xiàn)代飯店管理的開展趨勢一設(shè)備、環(huán)境特征化方向二管理方式多元化方向三市場營銷市場細(xì)分化和集中化方向四人力資源管理職業(yè)化和社會化方向五管理觀念現(xiàn)代化

11、和多視角方向.二、現(xiàn)代飯店運營思想和運營方針一運營思想 五條二運營方針 行業(yè)運營方針指點整個飯店行業(yè) 企業(yè)運營方針各個飯店詳細(xì)內(nèi)容不同.三、現(xiàn)代飯店管理的新觀念和新思想一新觀念人本認(rèn)識不斷創(chuàng)新綠色營銷新型質(zhì)量本錢效益二新思想開闊性和針對性深化性和矯捷性批判性和發(fā)明性獨立性和邏輯性綜合性和多向性跨越性和靈敏性. 補(bǔ)充：中國的飯店管理一、飯店管理的產(chǎn)生與開展我國現(xiàn)代飯店管理的產(chǎn)生與開展也是20世紀(jì)后20年的事。80年代初，我國飯店業(yè)有了兩個艱苦變革：一是“雙引進(jìn)，即引進(jìn)資金和引進(jìn)管理。二是飯店業(yè)的“本身革命。1、飯店設(shè)備設(shè)備的添加和更新改造。2、管理和效力的變革。實行責(zé)任制；變大鍋飯為按勞取酬；變

12、隨意性為規(guī)范化；變?nèi)酥螢榉ㄖ?二、中國飯店管理的多種方式1、自行組織班子管理飯店2、委托飯店管理公司或飯店集團(tuán)管理3、參與管理4、資詢管理5、租賃管理方式6、利用特許運營權(quán)7、托管.現(xiàn)代飯店集團(tuán)一、飯店集團(tuán)的產(chǎn)生及優(yōu)勢一產(chǎn)生：飯店集團(tuán)稱為飯店聯(lián)號、連鎖飯店是指以運營飯店為主的結(jié)合運營的經(jīng)濟(jì)實體，它在本國或世界各地以直接或間接方式控制多個飯店，以一樣的店名和店標(biāo)，一致的運營程序，同樣的效力規(guī)范和管理風(fēng)格與水準(zhǔn)進(jìn)展結(jié)合運營。飯店集團(tuán)和連鎖運營方式發(fā)源于美國1907年美國里茲Rits公司出賣特許運營權(quán)給飯店，開場了飯店聯(lián)號的方式。.二飯店集團(tuán)有著一定的優(yōu)勢：1、市場優(yōu)勢：飯店集團(tuán)普通規(guī)模大，運營較勝

13、利，在國際上享有教高聲譽(yù)，在公眾中產(chǎn)生深化的印象。2、財務(wù)方面的優(yōu)勢：飯店集團(tuán)規(guī)模龐大，資本雄厚，具有一定的信譽(yù)，能為所屬飯店籌措資金提高資信度。3、運營管理方面的優(yōu)勢：飯店集團(tuán)具有勝利的管理系統(tǒng)。4、人事方面的優(yōu)勢：飯店集團(tuán)為所屬飯店進(jìn)展員工培訓(xùn)。另外，飯店集團(tuán)普通都有一個訂房系統(tǒng)，有高效率的電腦中心和直接訂房，為集團(tuán)中的成員做好預(yù)定客房任務(wù)，并處置集團(tuán)中飯店間引薦客源的業(yè)務(wù)。. 二、飯店集團(tuán)的運營方式一飯店集團(tuán)的結(jié)合方式1、橫向結(jié)合：飯店與飯店之間的結(jié)合。2、縱向結(jié)合：后向結(jié)合，飯店與供應(yīng)商結(jié)合；前向結(jié)合，飯店與銷售商結(jié)合。3、多種運營結(jié)合：飯店與多行業(yè)企業(yè)聯(lián)營。二飯店集團(tuán)的構(gòu)造關(guān)系組合方

14、式1、擁有關(guān)系直接投資、產(chǎn)權(quán)歸集團(tuán)一切關(guān)系2、飯店聯(lián)號一個企業(yè)經(jīng)過一切、管理、特許運營幾種方式運營飯店.3、控股關(guān)系4、租賃關(guān)系：直接租賃方式、分享贏利的租賃方式、出賣回租方式。5、管理合同關(guān)系委托運營6、飯店名運用權(quán)轉(zhuǎn)讓轉(zhuǎn)讓特許運營權(quán)普通來說，特許運營的出讓方提供品牌、消費及運營中必需遵照的方法和規(guī)范，提供組織及預(yù)定、營銷方面的協(xié)助，從而確保業(yè)務(wù)有效運轉(zhuǎn)，并定期對受讓方進(jìn)展檢查，以保證市場中同一品牌的飯店產(chǎn)品堅持質(zhì)量的一致性。.三、世界飯店業(yè)的開展趨勢一普遍實行多品牌戰(zhàn)略二飯店業(yè)日益向聯(lián)號運營方向開展三飯店業(yè)中國際化運營的程度越來 越高四經(jīng)濟(jì)等飯店開展迅速五經(jīng)過兼并收買進(jìn)展擴(kuò)張越來越普遍.二我國飯店管理的現(xiàn)狀1、硬件建立已接近、到達(dá)或超越國際程度。2、飯店數(shù)量大大添加，競爭局面曾經(jīng)構(gòu)成。飯店運營已進(jìn)入以買方市場為主，運營管理難度添加。3、在引進(jìn)外資和學(xué)習(xí)建國飯店閱歷的推進(jìn)下，出現(xiàn)了一批具有中國特點，管理程度、效力質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益都比較先進(jìn)的飯店。4、飯店管理構(gòu)成多重該了多重格局。5、軟件建立相對落后。.四、