珠寶行業(yè)沖突管理方案研討

1、珠寶行業(yè)沖突管理方案研討前言： 有人的地方就有沖突，團隊上的沖突可能無時無刻隨時發(fā)生，有些沖突顯而易見，有些暗潮洶涌，有些危及企業(yè)存亡，有些不值一提。作為主管應該正確面對它、分析它、解決它，從而明朗團隊氣氛，提升團隊產(chǎn)能，轉危機為轉機。沖突 沖突是個人和個人之間、個人和團體之間或團體和團體之間由于對同一事物持有不同的態(tài)度與處理方法，而產(chǎn)生矛盾，這種矛盾的激化就稱為沖突。兩種不同性質的沖突的比較建設性沖突破壞性沖突雙方對實現(xiàn)共同的目標的關心雙方對贏得自己觀點勝利十分關心樂于了解對方的觀點、意見不愿聽對方的觀點、意見大家以爭論問題為中心由問題的爭論轉為人身攻擊互相交換情報不斷增加互相交換情報不斷減

2、少沖突的來源價值觀和利益的沖突目標需求的差異為有限資源而競爭認知差距職責不清信息誤差角色混淆處事不公，領導偏差個人的素質和經(jīng)歷，行為風格不同工作本身所具有之沖突性沖突之原因分析：溝通溝通的可能障礙溝通的形態(tài)差異結構團隊大小及專業(yè)化程度成員目標一致性及領導風格團隊間相互依賴程度個人價值觀個人特質及個性沖突管理的意義與共識兩個以上的動機、需求或目標同時存在，且相互產(chǎn)生不一致或對立現(xiàn)象時的一種狀況。如何將競爭和沖突，調(diào)理到對組織整體最有利的方向，以產(chǎn)生最高業(yè)績。對彼此觀點與做法，產(chǎn)生一致的看法，此包含同意彼此同意的事項，以及了解彼此不同意的事項?，F(xiàn)代沖突觀在任何組織中，沖突是無法避免的；管理者無能顯

3、然不利于有效沖突管理，但并不是沖突發(fā)生的唯一原因；沖突可能阻礙組織運做，但也可能提升績效；最佳沖突的產(chǎn)生，有賴于適度沖突的存在；管理者的任務是將沖突維持在適當?shù)乃疁?。公司?nèi)部沖突 1、人事升遷引起沖突 2、內(nèi)部作業(yè)延誤引起沖突 3、考績不滿引起沖突 4、扣款不滿引起沖突 5、主管處事不公引起沖突 6、員工和主管之間的沖突 7、員工與員工之間的沖突沖突對團隊的影響1、適量的沖突有利于工作績效的提高；2、太多或太少的沖突會造成績效水平的下降沖突水平?jīng)_突類型部門特征績效水平低或無功能失調(diào)冷漠、遲鈍對變化反應慢缺乏新觀念低中等功能正常生命力強自我批評不斷革新高高功能失調(diào)分裂、混亂、無次序、不合作低沖突

4、對團隊的利與弊消極影響積極影響對成員心理的影響帶來損害、引起緊張、焦慮、使人消沉痛苦，增加人際敵意。使堅強者從幻覺中清醒，從陶醉中震驚，從不能戰(zhàn)勝對方中看到弱點所在，發(fā)奮圖強。對人際關系的影響導致人與人之間的排斥、對立、威脅、攻擊，使組織渙散、削弱凝聚力。使人加強對對方的注意，一旦發(fā)現(xiàn)對方的力量、智慧等令人敬佩的品質，就會增強相互間的吸引力。團體間的沖突能促進成員一致對外，抑制內(nèi)部沖突，增強凝聚力。對工作動機的影響使成員情緒消極，心不在焉，不愿服從指揮、不愿配合，破壞團結，減弱工作動機。使成員發(fā)現(xiàn)與對方之間的不平衡，激起競爭、優(yōu)勝、取得平衡的工作動機，振奮創(chuàng)新精神，發(fā)揮創(chuàng)造力。對工作協(xié)調(diào)的影響

5、導致人與人之間、團體與團體之間的互不配合、互相封鎖、互相拆臺，破壞組織的協(xié)調(diào)統(tǒng)一和工作效率。使人注意到以前沒有注意到的不協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)對方的存在價值和需要，采取有利于各方的政策，加以協(xié)調(diào)，使有利于組織的各項工作得以開展。對組織效率的影響互相扯皮、互相攻擊、轉移對工作的注意力，政出多門，互不同意，降低決策和工作效率，互爭人、才、物、造成積壓、浪費。反映出認識的不正確、方案的不完善，要求人全面地考慮問題，使決策更為周密。對組織生存、發(fā)展的影響雙方互不關心對方及團隊的整體利益，有可能使組織在內(nèi)亂中面臨解體。迫使人們通過互相妥協(xié)讓步和互相制約監(jiān)督，調(diào)節(jié)利益關系，使雙方在可能的條件下均得到滿足，維持內(nèi)部的相

6、對平衡，使組織在新的基礎上取得發(fā)展。 沖突可導致EQ的下降會破壞人的自律神經(jīng)及免疫系統(tǒng)，導致自殺等瞬間沖動，造成惡果，免疫系統(tǒng)的破壞也容易使機體得病。 沖突并不可怕，可怕的是問題存在卻沒能及時發(fā)現(xiàn)、及時解決，就象病人得了癌癥一樣，等到了晚期，即使發(fā)現(xiàn)了也無力挽回。沖突的前兆不安偶發(fā)事件誤解緊張危機沖突反應的意圖類型：競爭順應統(tǒng)合妥協(xié)競爭低-合作性-高 高-堅持性-低退避：對沖突采取逃避或壓抑的態(tài)度；順應：沖突一方愿將對方的利益置于自 己利益之上的態(tài)度；妥協(xié)：沖突雙方都愿意放棄某些事物的 狀態(tài)；競爭：追求滿足于一己私利采取零和游 戲；統(tǒng)合：沖突雙方都期望能完全滿足對方 需求。設計統(tǒng)合方案的關鍵性

7、問題：把餡餅做大雙方如何各取所需？是否存在資源短缺？如何擴大關鍵性資源？滾木法我的重要和次要問題是什么？雙方的重要和次要問題是什么？我的重要問題在對方是次要問題嗎？對方重要問題在我是次要問題嗎？雙方是否都把可以分開的問題栓在一起？交易法對方的目的和價值觀是什么？我如何才能滿足對方的目的和價值觀？減輕代價法我的建議給對方造成哪些風險和代價？如何降低風險、減輕成本？搭橋法對方的建議是想要解決哪些關切點？我的建議是想要解決哪些關切點？在這些關切點中，雙方的優(yōu)先選擇是什么？怎樣才能滿足雙方的優(yōu)先選擇？沖突解決的原則雙贏策略 * 我需要的是什么？ * 他需要的是什么？同理心適度的堅持妥善處理負面情緒拿出

8、誠意組織沖突的處理要點：建立規(guī)范以防不必要的沖突發(fā)生；確立公平處理的原則；工作職權劃分清楚；成立處理沖突的調(diào)解委員會；加強主管人員的沖突處理技巧；提供員工人際關系技巧訓練；委由顧問處理與仲裁。沖突解決的方法利用好沖突管理表找出更多答案溝通談判調(diào)解權威解決法目標升級法沖突管理表己方對方共同點有什么問題和沖突需要（利益、期望等）恐懼與意愿（焦慮、關心）如何處理找出更多的答案 1、有哪些可行方法，先不判定可行 性，有些荒謬的意見可能會觸發(fā) 好的靈感； 2、有哪些意見能滿足雙方的需求？ （創(chuàng)意、混合、重組）并承諾遵守。如何達成溝通1、說明彼此的期望，并比較差距有哪 些？（沖突的解決最好由當事人自 行解

9、決，迫不得已才請協(xié)調(diào)者）2、彼此互訂未來游戲規(guī)則。通過談判解決沖突1、談判的危險性比溝通大，因此必須慎 重對待；2、要清楚了解訂定目標底線與期望上限；3、協(xié)議中我希望包括哪些內(nèi)容？4、彼此為對方找臺階下；5、除了面子還有其他更重要的事情嗎？6、天下沒有全贏的談判，退一步海闊天 空。 通過調(diào)解解決沖突*調(diào)解人應說明調(diào)解事由與目標*應說明自身立場（扮演橋梁角色）；*應創(chuàng)造互信的氣氛，隨時緩和沖突場面；*應引發(fā)沖突雙方尋找共同解決之道，而不 宜主動提出解決方案（答案讓當事人自己 找，沖突就好解決）；*應記錄雙方發(fā)言的重點，并整理供對方確 認；*應將調(diào)解方案內(nèi)容印發(fā)給雙方，簽名負責。權威解決法 當沖突雙方通過協(xié)商不能解決，可以由上級主管部門作出裁決，按“下級服從上級”的組織原則，強制沖突雙方執(zhí)行上級的決定或命令。 用在情況緊迫時。目標升級法 提出一個新的高層次的共同目標，該目標不經(jīng)沖突雙方的協(xié)作努力是不可能達到的。通過雙方的共同努力來逐步緩解對立情緒。處理沖突的方式：要冷靜公正、不偏不倚；要充分聽取雙方意見；建立共同目標；資源擴充或重調(diào)；要有嚴密的規(guī)章制度。調(diào)節(jié)沖突