營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)禮儀效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)禮儀效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀規(guī)范 主講人： 基本服務(wù)禮儀規(guī)范 儀容儀表 形體形態(tài) 表情神態(tài) 溝通語(yǔ)言 接待禮儀一、儀容儀表儀容 發(fā)式 面容 口腔 手部 體味儀表 著裝 襯衫 領(lǐng)帶或絲巾 工號(hào)牌 襪子 鞋子 飾物領(lǐng)帶打法絲巾二、形體儀態(tài) （一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿 （四）蹲姿（五）方向指示（六）行進(jìn)指引（七）示意入座（八）閱讀指示標(biāo)準(zhǔn)站姿1、動(dòng)作要求 雙眼平視 下頜微收 肩平腰直 收腹挺胸 雙臂自然下垂 兩腿站直2、姿態(tài)要求 不叉腰，不抱胸，不倚不靠標(biāo)準(zhǔn)坐姿1、入座輕穩(wěn)，男士左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面2、坐姿要求 挺胸、拔背、上體自然挺直，坐滿椅子2/3 3、離座

2、時(shí)將座椅擺回原位4、坐姿禁忌 二郎腿、雙腿抖動(dòng)、“4”字型、雙手扣住膝蓋、雙腿遠(yuǎn)伸、腿藏在座椅下、手上擺弄東西男職員說明：入座時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，就座后雙腿并攏，也可分開，間距不得超過肩寬。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。錯(cuò)誤的坐姿女職員說明：入座時(shí)右手輕按衣服的前角，左手撫平后裙擺。就座后先將裙角向前收攏，雙腿靠緊并垂直于地面，也可將兩腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢(shì)，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。標(biāo)準(zhǔn)行姿1、動(dòng)作要求 男士?jī)赡_內(nèi)側(cè)呈平行線，女士呈內(nèi)一字。2、行進(jìn)指引 開始行進(jìn)、并排行進(jìn)、單行行進(jìn)

3、、樓梯拐角提醒、行進(jìn)交談。3、行姿禁忌 筆記本等物品夾在腋下；廳內(nèi)奔跑喧嘩。標(biāo)準(zhǔn)蹲姿1、動(dòng)作要求 兩腿并攏、一腳在前一腳在后、上身平直；交叉蹲姿2、蹲姿要求 女士下蹲，側(cè)對(duì)客戶；上裝較短時(shí)需留意避免露出腰部，可用左手捂著上衣領(lǐng)口，避免走光鞠躬點(diǎn)頭致意 ，打招呼的時(shí)候，一定要 看著客人的眼睛 。欠身禮，從角度上講，是將上半身向前傾斜15-30度，這種姿勢(shì)適用于迎送客人等一般性問候。深度敬禮，從角度講，是將上半身向前傾斜30-45度，這種姿勢(shì)通常是用來(lái)向別人表示感謝或道歉等。方向指示： 上身略向前傾，手臂自然，五指自然并攏，掌心與地面呈45度，目光面向客戶方向，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，手與小臂在一條直線上

4、，指向目標(biāo)方向。 禁忌“一指禪”現(xiàn)象。標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)閱讀指示（指示簽名） 五指并攏，掌心向上，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語(yǔ)言配合。示意入座 五指并攏，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語(yǔ)言請(qǐng)客戶入座。 請(qǐng)?jiān)谶@里簽名。您好，請(qǐng)坐。三、表情神態(tài) （一）表情 （二）微笑 （三）眼神表情 整體神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過分親昵，表情親切自然而不拘泥，眼神專注大方而不四處游動(dòng)。微笑微笑基本方法： 微笑注重“微”字，放松面部肌肉，使嘴角微微向上翹起，嘴唇略呈弧形微笑基本要求： 與眼睛結(jié)合 與語(yǔ)言結(jié)合 與身體結(jié)合 眼神 三種目光注視的方位1、公務(wù)注視方位額頭至兩眼之間 表示

5、嚴(yán)肅、認(rèn)真，適用洽談業(yè)務(wù)、磋商問題等公務(wù)活動(dòng)2、社交注視區(qū)域兩眼至嘴角之間 表示友好、平等，營(yíng)造輕松、愉快的氛圍，適用于茶話會(huì)、各種類型的聯(lián)誼會(huì)及其他一般社交場(chǎng)合3、親密注視區(qū)域嘴至胸部之間 表示親近、友善，多用于親人之間及關(guān)系親密的異性之間。由于這種注視往往帶有親昵愛戀的感情色彩，所以不要對(duì)陌生人尤其是異性使用，否則很不禮貌。表情神態(tài)冷漠、目中無(wú)人毫無(wú)表情不耐煩的表情表情陰暗我們有過這樣的表情嗎？四、溝通語(yǔ)言（一）傾聽（二）文明服務(wù)用語(yǔ)（三）語(yǔ)言技巧傾聽 在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。 1、服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、

6、笑容或點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在洗耳恭聽。 2、在傾聽過程中適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng)。 請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見文明十字用語(yǔ)文明服務(wù)用語(yǔ)1、首問普通話，忌語(yǔ)言程式化。2、做到“五聲”服務(wù)，即來(lái)有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。3、稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)、問候語(yǔ)。對(duì)客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特征。如：張總、王經(jīng)理、李大爺?shù)鹊取?4、語(yǔ)氣要和藹可親，輕柔和緩，面對(duì)客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語(yǔ)傷人。 5、語(yǔ)言要明確、簡(jiǎn)練、語(yǔ)速音量適中，語(yǔ)速每分鐘保持120個(gè)字為宜，解答客戶時(shí)少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，多用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言。五、接待禮儀（一)助臂服務(wù)（二)遞送資料

7、（三)上下樓梯（四)出入房間（五)電話禮儀（一）助臂服務(wù)助臂的場(chǎng)合 下臺(tái)階或過光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。助臂的要求 輕扶肘部 以左手扶客戶右臂（二）遞送資料遞送時(shí)上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，斜向下，雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。接遞資料時(shí)，應(yīng)雙手，注視客戶手部，輕拿輕放。遞送物品在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。遞送名片1、接受名片時(shí)應(yīng)起身，身體微微前傾，以示禮貌；雙手接

8、名片，拇指在上四指在下，并認(rèn)真看名片，以示對(duì)對(duì)方的尊重。2、看完名片后，應(yīng)讀一遍對(duì)方的姓名及稱謂，如丁總、李經(jīng)理；如對(duì)方說“請(qǐng)多指教”，應(yīng)回應(yīng)“向您請(qǐng)教”等標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。如本人名字中有生僻字，可讀一遍。3、應(yīng)收好對(duì)方名片，不可隨意塞進(jìn)口袋，不可隨意放置、玩弄、折疊、書寫，更不可離場(chǎng)后遺漏在現(xiàn)場(chǎng)。4、可結(jié)合客戶名片中的信息與客戶進(jìn)行攀談，拉近距離，建立信任。（三）上下樓梯上下樓梯靠右行腳步輕放，速度均勻若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓引領(lǐng)客戶上下樓梯時(shí)，上樓梯時(shí)在后，下樓梯時(shí)在前。（四）出入房間進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)敲門時(shí)，每隔3-5秒鐘敲2-3下出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，道別后，禮貌地退讓兩步，輕輕

9、把門關(guān)上。（五）電話禮儀接電話 1、電話鈴聲響起3聲內(nèi)拿起話筒，自報(bào)家門，面帶微笑說“您好，XXX信用社，請(qǐng)問有什么可以幫您？” 去掉“喂”。 2、電話機(jī)旁備好紙筆，做好記錄。 3、電話交流中口齒清晰，講話語(yǔ)速不宜過快。 4、如有自己不確定的內(nèi)容，應(yīng)立即請(qǐng)教權(quán)威人士。請(qǐng)教時(shí)，應(yīng)向客戶致歉“請(qǐng)您稍等”，用手按住話筒，快速輕聲請(qǐng)教后向客戶說“對(duì)不起，讓您久等了”。如當(dāng)時(shí)無(wú)法解答，留下客戶聯(lián)系方式，待了解清楚后給予回?fù)芊答仭?5、如客戶所咨詢問題非本人業(yè)務(wù)范疇，需轉(zhuǎn)接他人，可說“請(qǐng)您稍等”，并輕聲請(qǐng)同事過來(lái)接聽，應(yīng)按住話筒，不能稱呼同事的別名、小名等。 6、電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，對(duì)客戶的來(lái)電和咨詢表示感謝。打電話 1、用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜稱呼對(duì)方。 2、說明通話來(lái)意前，必須先詢問說話是否方便，無(wú)重要事由，不可在清早、中午、晚上等休息時(shí)間及周末致電客戶。 3、講話要言簡(jiǎn)意賅，盡快切入主題。 4、電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作，如微笑、點(diǎn)頭。關(guān)鍵點(diǎn)誰(shuí)先掛斷電話？地位高者先掛尊重上級(jí)，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承；客戶先掛客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務(wù)的，特別是接熱線電話、值班電話、服務(wù)電話時(shí)尤其要等客戶先掛。上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛如果上級(jí)主管部門來(lái)電話，不管對(duì)方的職位如何，是不是主任、科長(zhǎng)，都應(yīng)該是上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛電話