優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)規(guī)范(共9頁)

1、PAGE PAGE 9優(yōu)質(zhì)護(hù)理(hl)服務(wù)規(guī)范一、護(hù)士綜合素質(zhì)(szh)規(guī)范1、儀容(yrng)儀表（1）著裝：著裝整潔。工作時(shí)一律著護(hù)士服，戴燕式護(hù)士帽，穿護(hù)士鞋，夏季穿肉色或白色襪。著短袖時(shí)，內(nèi)衣袖長(zhǎng)及裙邊不得露出工作服外。（2）儀表：儀表端莊大方，淡妝上崗，佩戴統(tǒng)一頭飾，不散發(fā)，發(fā)不過肩，劉海不過眉，不佩戴首飾。（3）舉止：精神飽滿，舉止文雅，姿態(tài)端正。工作時(shí)手機(jī)調(diào)振動(dòng)狀態(tài)。不在工作場(chǎng)所吃零食、聊天、不看與工作無關(guān)的書刊雜志。工作中做到“四輕”：說話輕、走路輕、關(guān)門輕、操作輕、以保持病區(qū)安靜。2、語言態(tài)度（1）微笑服務(wù)， 微笑要發(fā)自內(nèi)心，親切自然。（2）主動(dòng)與他人打招乎，遇到客人時(shí)先微笑

2、然后禮貌地打個(gè)招乎。（3）微笑從身邊做起，如見到同事，上司，包括非本科室員工，微笑并主動(dòng)打招乎，管理人員主動(dòng)向候員工。（4）尊重患者的人格和權(quán)利，對(duì)患者一視同仁。（5）態(tài)度和藹，語言文明，解釋耐心。（6）工作時(shí)不談?wù)撆c工作無關(guān)的內(nèi)容，不談?wù)摶颊叩碾[私，并保守患者秘密。3、溝通交流（1）主動(dòng)與患者交談(jiotn)，消除其不良情緒，使患者建立積極的就醫(yī)心態(tài)。（2）熱情接待各類患者，耐心、細(xì)致地解答(jid)患者或家屬的提出的問題，直至患者或家屬滿意。（3）為住院患者講解的內(nèi)容包括住院須知，探視、陪護(hù)制度、醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度，操作、檢查注意事項(xiàng)，疾病的康復(fù)知識(shí)，心理護(hù)理(hl)，出院指導(dǎo)等。（4）執(zhí)

3、行各項(xiàng)操作均需履行告知義務(wù)。（5）對(duì)溝通障礙的患者，護(hù)士應(yīng)使用手勢(shì)、表情、眼神等非語言性溝通式或書面語言進(jìn)行有效溝通。 二、入院護(hù)理1、護(hù)士面帶微笑，起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好的第一印象。2、備好床單位，護(hù)送病人到床前,妥善安置，并通知醫(yī)生。完成入院時(shí)體重、生命體征收集。3、主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，入院告知，向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護(hù)士，病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)，介紹病區(qū)環(huán)境，作息時(shí)間，查房時(shí)間，及相關(guān)管理規(guī)定。4、了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況，做好病人狀況評(píng)估工作。5、如急診入院，根據(jù)需要準(zhǔn)備(zhnbi)，心電監(jiān)護(hù)儀，吸氧裝置，急救藥品等。6、鼓勵(lì)患者和家屬表達(dá)(biod)自己的意愿，

4、建立信賴關(guān)系，減輕患者的陌生或恐懼感。三、晨間(chn jin)護(hù)理1、了解病人的病情、意識(shí)、生活自理能力及個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，必要時(shí)給病人洗漱。2、根據(jù)患者的病情、年齡、體重、意識(shí)、活動(dòng)和合作能力，有無引流管、傷口、有無大小便失禁等，護(hù)士協(xié)助患者翻身或下床，濕掃清潔并整理床單元，必要時(shí)更換床單元。并保護(hù)病人的隱私。3、密切觀察患者病情，注意引流管或?qū)Ч軤坷l(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理。4、與患者交流溝通，詢問夜間睡眠、疼痛、排通氣等情況，了解其患者感受和需求，保證患者的安全。四、晚間護(hù)理1、整理床單元，必要時(shí)給以更換，整理、理順各種管道、必要時(shí)協(xié)助病人足部清潔。根據(jù)室溫及時(shí)增減衣被。2、做好健康教育宣傳

5、工作。并根據(jù)疾病特點(diǎn)有針對(duì)性的在護(hù)理上給以指導(dǎo)。3、了解病員善于觀察、估計(jì)、分析病人的癥狀，不能忽視對(duì)安靜病人的觀察。4、注意醫(yī)院環(huán)境對(duì)患者睡眠(shumin)的影響，減少噪音、光線及夜間進(jìn)行治療和護(hù)理，對(duì)病人的睡眠的干擾。 五、精神(jngshn)護(hù)理1、做好患者心理狀態(tài)(zhungti)的評(píng)估。2、調(diào)動(dòng)病人的積極性，更好的配合治療。3、對(duì)危重病人和不治之癥應(yīng)進(jìn)行保密不可如實(shí)告知病情，以免引起病人的驚恐和絕望。4、對(duì)一般慢性病人，可讓病人知道精神因素對(duì)疾病的影響。5、肝病病人戒怒，心病病人防止過分興奮激動(dòng)，肺病病人保持樂觀情緒六、飲食護(hù)理1、根據(jù)醫(yī)囑給飲食指導(dǎo)，告知其飲食內(nèi)容，飲食調(diào)理得當(dāng)達(dá)

6、補(bǔ)氣養(yǎng)血、強(qiáng)身健骨的作用，并注意飲食宜忌。2、觀察患者進(jìn)食情況，必要時(shí)協(xié)助進(jìn)食，對(duì)危重患者要耐心喂食，速度適中，溫度適宜，避免食物嗆入氣管。昏迷者可采用鼻飼方法。3、進(jìn)食后要督促和協(xié)助病人漱口或口腔護(hù)理。七、排泄護(hù)理1、做好失禁的護(hù)理及時(shí)更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥中。2、留置尿管的患者進(jìn)行膀胱功能鍛煉，根據(jù)需要做好會(huì)陰護(hù)理日二次。3、對(duì)排尿排便異常的患者要給予解釋和安慰，消除焦慮和緊張情緒。并養(yǎng)成每日定時(shí)排便習(xí)慣。協(xié)助(xizh)病人床上使用便器。4、指導(dǎo)患者合理膳食以建立規(guī)律(gul)的排便反射。 八、臥位護(hù)理(hl)1、根據(jù)病情選擇合適的臥位，指導(dǎo)并協(xié)助患者進(jìn)行床上活動(dòng)和肢體的功能鍛

7、煉。2、按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時(shí)給予吸痰，指導(dǎo)有效的咳嗽。3、加強(qiáng)巡視壓瘡高?；颊?，有壓瘡警報(bào)時(shí)，及時(shí)采取有效的預(yù)防措施。 九、舒適護(hù)理1、每日協(xié)助病人進(jìn)行洗嗽，每周剪指、趾甲一次，必要時(shí)每日協(xié)助泡腳一次。2、生活不能自理者協(xié)助更換衣物、洗頭。并嚴(yán)防著涼。3、提供適宜病室溫度，囑患者注意保暖。4、根據(jù)季節(jié)經(jīng)常開窗通風(fēng)，保持空氣新鮮。5、保持病室安靜，光線適宜，操作盡量集中，以保證患者睡眠良好。6、晚間要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕。 十、術(shù)前護(hù)理1、給予患者心理支持，評(píng)估手術(shù)知識(shí)，根據(jù)疾病特點(diǎn)適當(dāng)講解手術(shù)配合及術(shù)后注意事項(xiàng)。2、告知(o zh)其禁食禁水時(shí)間，戒煙酒的必要性。

8、3、根據(jù)疾病需要做好術(shù)前皮膚清潔(qngji)、術(shù)區(qū)備皮及腸道清洗等準(zhǔn)備。4、做好術(shù)前指導(dǎo)：如深呼吸、有效(yuxio)咳嗽、拍背、體位訓(xùn)練、床上大小便訓(xùn)練等。5、術(shù)前晩保證患者睡眠，必要時(shí)給予安神鎮(zhèn)靜藥物。 十一、術(shù)后護(hù)理1、根據(jù)需要準(zhǔn)備麻醉床，遵醫(yī)囑給予準(zhǔn)備心電監(jiān)護(hù)、氧氣吸入等。2、做好各種管道標(biāo)識(shí)，并妥善固定各種管道，保持管道在位通暢。3、密切觀察病情變化并做好記錄，評(píng)估傷口疼痛性質(zhì)、程度、持續(xù)時(shí)間及腸蠕動(dòng)恢復(fù)等情況，如有異常，及時(shí)匯報(bào)醫(yī)生。4、根據(jù)病情需要鼓勵(lì)和協(xié)助病人盡早離床活動(dòng)。 十二、患者安全管理1、遵循標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防、安全的原則。2、評(píng)估住院患者，對(duì)存在的危險(xiǎn)因素采取相應(yīng)的預(yù)防措施并

9、向患者進(jìn)行指導(dǎo)，如跌倒、墜床、燙傷的預(yù)防等。3、根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)患者進(jìn)行安全方面的指導(dǎo)，囑患者注意自身安全，提高自我防范意識(shí)。4、提供安全的住院環(huán)境，采取有效措施，消除不安全因素，降低風(fēng)險(xiǎn)。 十三、出院(ch yun)護(hù)理1、告知患者，針對(duì)患者病情及恢復(fù)情況進(jìn)行出院指導(dǎo)，包括辦理結(jié)賬手續(xù)方法、出院注意事項(xiàng)、帶藥指導(dǎo)、飲食及功能鍛煉、遵醫(yī)囑通知患者復(fù)診(fzhn)時(shí)間及地點(diǎn)、聯(lián)系方式等。2、聽取患者住院期間的意見(y jin)和建議。3、做好出院登記，整理出院病歷。4、護(hù)送患者到電梯口或大門口，鼓勵(lì)患者，?；颊呖祻?fù)出院。5、對(duì)患者床單位進(jìn)行常規(guī)清潔消毒，特殊感染病人按院內(nèi)感染要進(jìn)行終末消毒。 十五

10、、便民惠民規(guī)范1、科室建立便民服務(wù)箱：提供水袋、針線、剪刀、螺絲刀、水果刀、一次性水杯、信紙、信封、筆、衛(wèi)生紙、毛巾等為患者臨時(shí)使用方便。2、設(shè)導(dǎo)診員一名，方便患者就診就醫(yī)的需要。3、醫(yī)院免去掛號(hào)程序，并節(jié)省了患者的費(fèi)用，縮短了就醫(yī)時(shí)間。4、根據(jù)不同層次患者需求，醫(yī)院設(shè)有高、中、低檔病房以滿足患者要求。室內(nèi)有衛(wèi)生間、電視、臺(tái)燈等。5、科室根據(jù)患者需要，提供為患者代繳費(fèi)活動(dòng)，透析室患者繳費(fèi)全部由護(hù)士辦理，解決患者活動(dòng)不便的困難。6、在靜脈輸液室，病房等場(chǎng)所，按裝了電視機(jī)，滿足患者文化需求。7、提供熱水、輪椅、擔(dān)架方便患者就醫(yī)。必要時(shí)護(hù)士陪同(pitng)患者檢查。8、護(hù)士佩戴胸牌上崗，接受(ji

11、shu)監(jiān)督檢查。9、住院費(fèi)用(fi yong)清單制，讓患者知曉費(fèi)用情況。10、設(shè)電梯員服務(wù)患者上下電梯，以保證患者在就醫(yī)就診過程的安全。11、設(shè)意見箱，方便患者投訴。12、護(hù)理部每月不定期參加科室病員工休座談會(huì)，征求意見。改進(jìn)工作不足之處。 十六、護(hù)士服務(wù)意識(shí)規(guī)范1、護(hù)士服務(wù)要熱情，主動(dòng)迎接新病人，在病人住院期間，服務(wù)熱情，語氣溫和，態(tài)度和藹。讓患者有始有終能感受到護(hù)士的熱情服務(wù)。2、護(hù)士解釋要耐心，病人有疑問時(shí)，護(hù)士要耐心解釋，認(rèn)真的為患者解釋，至患者理解明白為止。3、護(hù)士要尊重病人，不埋怨病人。4、護(hù)士說話時(shí)要文明用語，多用“請(qǐng)”、“請(qǐng)問”、“您”、或者其他尊稱等。5、護(hù)士知道病人在住

12、院期間享有的權(quán)利和義務(wù)，以及履行相關(guān)義務(wù)，如配合病區(qū)管理，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度等。6、護(hù)士對(duì)病人做到“十知道”，姓名、年齡、床號(hào)、文化程度、心理狀態(tài)、家庭情況、診斷、治療、檢查、護(hù)理及陽性體征。7、護(hù)士要了解病人的需求，主動(dòng)與病人溝通與交流，了解病人的需求，并盡最大的努力及時(shí)滿足病人的需求。對(duì)病人提出的問題及時(shí)反饋，并向護(hù)士長(zhǎng)反映，在第一時(shí)間(shjin)解決。8、護(hù)士(h shi)主動(dòng)詢問病人，遇到病人或執(zhí)行各項(xiàng)操作前，主動(dòng)詢問病人情況，關(guān)心病人，如床頭早交班時(shí)，詢問病人睡眠情況等。9、病人呼喚時(shí)，護(hù)士要第一時(shí)間到病人床旁，如不能及時(shí)到達(dá)(dod)，應(yīng)回復(fù)病人，并解釋馬上趕過去。10、護(hù)士必須主動(dòng)巡視病人，嚴(yán)格按等級(jí)護(hù)理要求巡視病人。11、健康教育方法要適用于病人，盡量用通俗易懂的詞語，讓病人易于接受，樂于接受，少用?？朴谜Z。12、護(hù)士長(zhǎng)要及時(shí)與新病人見面，看望病人，了解病人情況，以表示對(duì)病人的重視。13、護(hù)士長(zhǎng)每月召工休座談會(huì)并有記錄，特別是節(jié)假日時(shí)，更要到病人床前了解情況，關(guān)心病人。14、護(hù)士長(zhǎng)要主動(dòng)向出院的病人征求意見及建議，對(duì)病人提出的問題及時(shí)改進(jìn)。15、護(hù)士長(zhǎng)要及時(shí)處理來自病人的投訴并有記錄，遇到病人有投訴時(shí)應(yīng)