對(duì)基層納稅服務(wù)現(xiàn)狀和提高服務(wù)質(zhì)量的思考

1、對(duì)基層納稅服務(wù)現(xiàn)狀和提高服務(wù)質(zhì)量的思考全國稅務(wù)系統(tǒng)20102012年納稅服務(wù)工作規(guī)劃明確了納稅服務(wù)工作指導(dǎo)思想、基本原則、主要任務(wù)和保障措施。要求各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)牢固樹立征納雙方法律地位平等的服務(wù)理念，以法律法規(guī)為依據(jù)，以納稅人合理需求為導(dǎo)向，以信息化為依托，以提高稅法遵從度為目的，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)效，積極構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系和服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)，筆者在分析基層納稅服務(wù)現(xiàn)狀的基層上，試就如何提高服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行探索。一、對(duì)納稅服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)（一）納稅服務(wù)的定義。納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)為確保納稅人依法納稅，指導(dǎo)和幫助納稅人正確履行納稅義務(wù)，維護(hù)其合法權(quán)益而提供的服務(wù)。提供

2、服務(wù)的主體是稅務(wù)機(jī)關(guān)，其依據(jù)是稅收法律、行政法規(guī)，目的是優(yōu)化稅收環(huán)境，提高全社會(huì)稅法遵從度。（二）納稅服務(wù)工作的重要性。納稅服務(wù)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)文明發(fā)展的基石。為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)納稅人合法權(quán)益已成為現(xiàn)代稅收的納稅服務(wù)新觀念。如何提高全社會(huì)的稅法遵從度，優(yōu)化納稅服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)公平、公正、和諧的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，保證國民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步、協(xié)調(diào)、快速發(fā)展，已成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要課題。黨的十六大明確提出要納稅服務(wù)是政府職能的具體體現(xiàn)。“建立公共服務(wù)型政府”。稅務(wù)部門作為政府的職能部門，搞好納稅服務(wù)，落實(shí)和履行各項(xiàng)制度的實(shí)施，是轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的應(yīng)有之舉，是實(shí)現(xiàn)政府職能為人民服務(wù)的具體體現(xiàn)。納稅服務(wù)是稅

3、務(wù)機(jī)關(guān)的法定義務(wù)。稅收征收管理法第七條、第九條對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的義務(wù)作了明確的規(guī)定。國務(wù)院副總理李克強(qiáng)對(duì)納稅服務(wù)工作的重要批示，也要求稅務(wù)機(jī)關(guān)要通過優(yōu)化稅收服務(wù)，依法征稅，促進(jìn)稅收平穩(wěn)增長，實(shí)現(xiàn)稅收目標(biāo)。要堅(jiān)持公平、公正執(zhí)法，保障納稅人合法權(quán)益，為保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展，改善民生，促進(jìn)社會(huì)和諧作出新貢獻(xiàn)。所以，稅務(wù)機(jī)關(guān)在法律設(shè)定的范圍內(nèi)為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)是法定義務(wù)，是工作必然。二、基層實(shí)踐納稅服務(wù)中存在的問題（一）納稅服務(wù)超越法定義務(wù)，稅收管理“硬度”流失。納稅服務(wù)中的超越法定義務(wù)（“越位”服務(wù)）現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在稅務(wù)機(jī)關(guān)超越法律規(guī)定的義務(wù)范疇，將不屬于納稅服務(wù)的內(nèi)容作為納稅服務(wù)提供給

4、納稅人。例如，有的基層稅務(wù)機(jī)關(guān)為了保證申報(bào)率為納稅人代墊稅款，以“越位服務(wù)”代替正常管理，將導(dǎo)致權(quán)利義務(wù)不清，執(zhí)法剛性不足，納稅遵從度下降，與納稅服務(wù)應(yīng)有之義相悖。（二）未正常履行納稅服務(wù)，稅收法律法規(guī)執(zhí)行停留在表層。因稅務(wù)機(jī)關(guān)執(zhí)法不到位，致使納稅人合法權(quán)益難以得到切實(shí)保障或增加不應(yīng)有的負(fù)擔(dān)，即納稅服務(wù)中的“缺位”。主要表現(xiàn)在因稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部人員素質(zhì)、工作流程等原因，程序繁雜、手續(xù)繁瑣、票表過多，造成納稅人辦稅負(fù)擔(dān)。（三）服務(wù)體系不健全，系統(tǒng)內(nèi)部門協(xié)調(diào)配合有待改進(jìn)。納稅服務(wù)體系需要以制度為保障，形成信息溝通、機(jī)制完備、部門協(xié)調(diào)的有機(jī)整體，建設(shè)成為系統(tǒng)的、完整的服務(wù)體系。目前的現(xiàn)狀是征管、執(zhí)法、服

5、務(wù)不能有機(jī)的結(jié)合，各環(huán)節(jié)、各部門各自為陣，不能有機(jī)結(jié)合，沒有共同負(fù)擔(dān)起納稅服務(wù)職能。（四）服務(wù)手段表層化，深層服務(wù)有待提高。目前基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)很大程度還停留在優(yōu)化硬件服務(wù)設(shè)施和表層服務(wù)上，還停留在一張笑臉、一個(gè)椅子，一部飲水設(shè)備、一張公告、一個(gè)服務(wù)號(hào)碼等淺層次的服務(wù)上，而維護(hù)納稅人的權(quán)利和義務(wù)、降低辦稅成本、提高辦稅效率、解決信息溝通流暢等深層次服務(wù)還不到位。（五）服務(wù)方式上下一體化，稅收遵從成本提高。為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)是納稅服務(wù)的發(fā)展方向。但我們一些納稅服務(wù)方式?jīng)]有實(shí)際考慮到發(fā)達(dá)地區(qū)和落后地區(qū)經(jīng)濟(jì)、素質(zhì)、意識(shí)等方面的差距，服務(wù)方式全程一致定位，納稅人只能被動(dòng)接受，不能自行選

6、擇適合自己的納稅服務(wù)，致使納稅服務(wù)變成了負(fù)擔(dān)，就如納稅人形容：“以前用自行車就可以辦好的事，現(xiàn)在非要讓我買輛寶馬才能辦?！保┓?wù)考核評(píng)價(jià)體系不全面，部分流于形式。在日常工作中，服務(wù)成效缺乏考核檢驗(yàn)，只注重對(duì)征管質(zhì)量硬指標(biāo)的考核，而忽視了對(duì)納稅服務(wù)軟實(shí)力的檢驗(yàn)，納稅服務(wù)還趨向于臨時(shí)工作狀態(tài)，缺乏制度的約束，沒有長期堅(jiān)持、行之有效的考核辦法，沒有統(tǒng)一完整的納稅服務(wù)評(píng)價(jià)考核體系。辦稅服務(wù)廳工作人員素質(zhì)要求較高，壓力較大。辦稅廳崗位性質(zhì)決定了其服務(wù)多而管理少，辦稅服務(wù)廳工作人員每天在崗時(shí)間多，工作量大，工作重復(fù)枯燥，業(yè)務(wù)熟練程度和工作細(xì)致程度要求較高，且會(huì)遇到一些“不講理”、“找茬”的納稅人，隨時(shí)

7、有被上級(jí)追究和納稅人投訴的風(fēng)險(xiǎn)，辦稅廳人員思想精神壓力較大，加之獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制不到位，造成部分干部不愿意安心在辦稅服務(wù)廳工作，令人堪憂。服務(wù)理念片面化，責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)。部分稅務(wù)干部認(rèn)為，納稅服務(wù)就是辦稅大廳的事，服務(wù)好壞看辦稅大廳，與自己無關(guān)。殊不知現(xiàn)在的納稅服務(wù)，不再局限于某一部門，它貫穿于稅前、稅中、稅后，貫穿于稅收征管的全過程。為納稅人提供好納稅服務(wù)是每一位稅務(wù)干部義不容辭的職責(zé)。（九）服務(wù)意識(shí)尚未轉(zhuǎn)變，稅收政策落實(shí)不到位。個(gè)別基層稅務(wù)機(jī)關(guān)干部服務(wù)意識(shí)尚未轉(zhuǎn)變，偏重于管理執(zhí)法，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，以管理者自居，對(duì)納稅人亂指揮、亂批評(píng)，對(duì)新出臺(tái)的稅收政策不能及時(shí)送達(dá)納稅人，致使納稅人不能順利辦理納稅

8、事宜，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)在社會(huì)上造成不良影響。（十）中介服務(wù)力量發(fā)展欠缺，稅務(wù)機(jī)關(guān)工作量較大。稅收征管法第十九條明確規(guī)定，“納稅人、扣繳義務(wù)人可以委托稅務(wù)代理人辦理稅務(wù)事宜”。稅務(wù)師事務(wù)所等中介服務(wù)力量應(yīng)該屬于納稅服務(wù)體系建設(shè)的一個(gè)方面。但從我州中介服務(wù)力量發(fā)展還停留在低層次的發(fā)展?fàn)顩r上，中介服務(wù)力量規(guī)模不大，行業(yè)不太規(guī)范，人員力量不強(qiáng)，還得不到納稅人從心底的理解與信任，致使中介服務(wù)力量不能有效地為稅務(wù)機(jī)關(guān)分擔(dān)一定的工作量。四、優(yōu)化納稅服務(wù)的建議（一）正確處理依法治稅和稅收服務(wù)的關(guān)系。依法治稅和稅收服務(wù)是相互融洽，相得益彰的。依法治稅是基礎(chǔ)，納稅服務(wù)是方向，二者共同統(tǒng)一于稅收管理之中。稅務(wù)機(jī)關(guān)只有依照

9、法律、法規(guī)的規(guī)定，為納稅人提供公平、公正的稅收環(huán)境，才能客觀、公正的維護(hù)納稅人權(quán)利，才能贏得納稅人與社會(huì)的支持和理解，也是納稅服務(wù)精神的深層次體現(xiàn)。（二）以稅收信息化為支撐，加強(qiáng)納稅服務(wù)體系建設(shè)。根據(jù)國家稅務(wù)總局納稅服務(wù)總體要求和規(guī)劃，我國將構(gòu)建“以法制化為前提，以納稅人為中心，以信息化為依托，以降本提效為原則，為滿足納稅人的合法需求提供全過程、全方位高效便捷的服務(wù)，使納稅人合法權(quán)益得到充分尊重和保障，提高全社會(huì)稅法遵從度，構(gòu)建和諧稅收征納關(guān)系”的納稅服務(wù)體系。因此，納稅服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)該是信息化建設(shè)貫穿于始終的過程。在征管工作中，稅前，為納稅人提供公告、查詢、咨詢、提醒等服務(wù)；稅中，為納稅人創(chuàng)

10、造條件，以使納稅人能方便、快捷、高效、準(zhǔn)確地辦理稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、繳納稅款等各項(xiàng)涉稅事宜；稅后，能為納稅人提供投訴、爭議仲裁、損害賠償?shù)挠行?。該體系建設(shè)應(yīng)該以現(xiàn)代信息化建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)資源為依托，根據(jù)稅收業(yè)務(wù)流程為主線，按照稅收扁平化管理為思路，為征納雙方提供互動(dòng)交流的渠道，提供一個(gè)超越地理位置和時(shí)間障礙的納稅服務(wù)平臺(tái)。（三）以地域?qū)嶋H情況出發(fā)，為納稅人提供多元化的服務(wù)方式。在納稅服務(wù)工作中，即要注重“供給”，更要注重“需求”，不能搞“一刀切”，要從納稅人的接受能力出發(fā)，實(shí)施多元化服務(wù)方式。不僅要拓展現(xiàn)代化的納稅服務(wù)領(lǐng)域，還應(yīng)當(dāng)保持傳統(tǒng)的納稅服務(wù)方式，以照顧到那些沒有條件的納稅人的需求，不可一

11、味地追求現(xiàn)代化和高科技而忽視了納稅人的接受程度，應(yīng)采取積極引導(dǎo)的方式，通過示范作用，帶動(dòng)納稅人積極跟上科技前進(jìn)的步伐和社會(huì)進(jìn)步的潮流，這樣才能使納稅服務(wù)更加貼近實(shí)際、貼近納稅人。（四）建立納稅服務(wù)考核激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)工作積極性。每一項(xiàng)工作都必須由考核去促進(jìn)和加強(qiáng)，納稅服務(wù)工作也不例外。應(yīng)加緊納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系建設(shè)，以考核促進(jìn)服務(wù)。考核制度應(yīng)該從上到下層層實(shí)施，服務(wù)考核內(nèi)容應(yīng)進(jìn)行分析細(xì)化、考核到每個(gè)單位辦稅大廳、管理部門、稽查部門每位職工。加強(qiáng)其針對(duì)性、特色性、創(chuàng)新性、實(shí)效性，才會(huì)取得更好的效果。（五）加強(qiáng)對(duì)納稅人信息分析，為納稅人提供不同的服務(wù)內(nèi)容。推行納稅服務(wù)措施要以滿足納稅人合法合理的需求

12、為導(dǎo)向，要加強(qiáng)服務(wù)需求信息的收集工作，重點(diǎn)抓好納稅人反映的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，在綜合分析的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)服務(wù)群體細(xì)分，更好地服務(wù)納稅人。在基層可以通過稅源分析，按行業(yè)進(jìn)行分類服務(wù)，變零散服務(wù)為集中服務(wù)，像稅法宣傳、納稅輔導(dǎo)這些納稅服務(wù)項(xiàng)目，采用按行業(yè)分類服務(wù)既能節(jié)約服務(wù)成本又能提高效率。（六）加強(qiáng)稅收風(fēng)險(xiǎn)分析，保護(hù)好稅務(wù)干部和提高納稅人自覺履行納稅義務(wù)。稅收風(fēng)險(xiǎn)是稅收管理過程中客觀存在的，將風(fēng)險(xiǎn)管理引入稅收服務(wù)和稅收?qǐng)?zhí)法范疇，梳理各崗位、各稅收業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)存在的執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)，建立合理的內(nèi)控機(jī)制，有針對(duì)性進(jìn)行防范控制。同時(shí)，從注重保護(hù)納稅人權(quán)利的角度，為納稅人提示稅收維權(quán)點(diǎn)，把納稅人稅收防范風(fēng)險(xiǎn)前移，通過宣傳

13、輔導(dǎo)，減少納稅風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)稅企和諧，規(guī)范權(quán)力的運(yùn)行，防范和化解執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)，提高納稅人自覺履行納稅義務(wù)。（七）繼續(xù)探索納稅人回訪方式。目前，各基層稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人回返多局限于對(duì)辦稅服務(wù)廳服務(wù)情況調(diào)查，為適時(shí)掌握納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)行政管理的意見、對(duì)納稅服務(wù)需求的第一手資料，有必要繼續(xù)深入探索開展納稅人回訪，進(jìn)一步擴(kuò)大回訪范圍，廣泛征求納稅人對(duì)于稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收管理、行政處罰、納稅評(píng)估、納稅服務(wù)、政策落實(shí)、部門協(xié)調(diào)等方面存在的問題、意見和建議。（八）重視稅收管理和稽查環(huán)節(jié)的納稅服務(wù)工作。稅源管理部門和稽查部門和納稅人的接觸是面對(duì)面、一對(duì)一的，針對(duì)性強(qiáng)，在管理、檢查中進(jìn)行納稅服務(wù)，通過納稅服務(wù)促進(jìn)管理、檢查，

14、將事半功倍。因此，要加強(qiáng)稅收管理和稽查環(huán)節(jié)的納稅服務(wù)的正規(guī)化管理，要把納稅服務(wù)作為一項(xiàng)具體的工作溶入稅收管理和稽查工作中，制定相關(guān)制度和措施，提高稅收管理員和稽查人員的納稅服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)技能，真正做到在管理中服務(wù)，在服務(wù)中管理。（九）強(qiáng)化辦稅大廳人力資源建設(shè)。搞好辦稅廳建設(shè)是搞好納稅服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一，而辦稅廳人力資源的培養(yǎng)，是大廳工作的重中之重。一是強(qiáng)化培訓(xùn)。開展深層次的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，才能更好地培養(yǎng)“一崗多能”型人才，提高辦稅效率。二是適當(dāng)建立激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)工作熱情。三是可以適當(dāng)考慮對(duì)在大廳工作認(rèn)真、實(shí)踐性較強(qiáng)的同志在征收期到其它縣局互換學(xué)習(xí)，即可學(xué)到好的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)工作方法、工作閱歷也會(huì)大有提升。四是突出人文管理,重視心理、情緒調(diào)節(jié)，緩減辦稅廳工作人員面臨的壓力。（十）努力提高干部隊(duì)伍綜合服務(wù)素質(zhì)。稅務(wù)干部隊(duì)伍的思想政治素質(zhì)、稅收業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作能力與作風(fēng)，決定著納稅服務(wù)質(zhì)量。因此，我們要立足現(xiàn)狀，充分挖掘現(xiàn)有人力資源潛力;一方面要全面提升干部隊(duì)伍綜合素質(zhì)，要在加強(qiáng)干部政治修養(yǎng)和職業(yè)道德素質(zhì)，增強(qiáng)為人民服務(wù)的意識(shí)的同時(shí)，加強(qiáng)干部隊(duì)伍專業(yè)技能培養(yǎng)，尤其要加強(qiáng)培養(yǎng)干部與納稅人溝通能力，要致力于培養(yǎng)通曉稅法知識(shí)、掌握稅收政策、熟悉財(cái)會(huì)知識(shí)、精通業(yè)務(wù)流程、熟練操作軟件、善于