移動(dòng)業(yè)務(wù)質(zhì)量端到端優(yōu)化經(jīng)歷交流

1、移動(dòng)業(yè)務(wù)質(zhì)量端到端優(yōu)化經(jīng)歷交流目 錄端到端優(yōu)化展望123端到端優(yōu)化成果項(xiàng)目概述端到端業(yè)務(wù)優(yōu)化概述終端業(yè)務(wù)網(wǎng)和核心網(wǎng)無線網(wǎng) 用戶業(yè)務(wù)WAP彩信流媒體可視電話FTP工作目標(biāo)在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿足要求的情況下，解決移動(dòng)業(yè)務(wù)使用全過程中影響用戶感知的質(zhì)量問題用戶、終端、無線網(wǎng)、核心網(wǎng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)、業(yè)務(wù)涉及范圍相關(guān)部門分組域業(yè)務(wù)、電路域業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)形式網(wǎng)優(yōu)、網(wǎng)管、市場(chǎng)、銷售、產(chǎn)創(chuàng)、客服、終端山東聯(lián)通項(xiàng)目組織以3G特色業(yè)務(wù)為主，創(chuàng)新性地研究端到端優(yōu)化的方法論，全過程分析影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的因素，掌握不同終端在提供各類業(yè)務(wù)時(shí)的差異，初步建立業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，從核心網(wǎng)、無線網(wǎng)、業(yè)務(wù)平臺(tái)、終端等方面進(jìn)行優(yōu)化，改善用戶感知，為3G經(jīng)營(yíng)

2、服務(wù)工作提供更好的支撐。省公司網(wǎng)優(yōu)中心統(tǒng)一組織對(duì)全省核心網(wǎng)分組域設(shè)備進(jìn)行專項(xiàng)優(yōu)化，同時(shí)與華為公司組成聯(lián)合項(xiàng)目組，以濟(jì)南為試點(diǎn)，以課題的形式，對(duì)、N85等主流終端在承載彩信、流媒體、可視電話等五大類3G特色業(yè)務(wù)時(shí)的性能表現(xiàn)開展端到端優(yōu)化，并根據(jù)優(yōu)化分析結(jié)論協(xié)同銷售、產(chǎn)創(chuàng)、客服等部門改進(jìn)3G經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作。2009年11月-2010年6月。項(xiàng)目目標(biāo)組織方式項(xiàng)目歷時(shí)優(yōu)化成果1、初步建立基于用戶感知的指標(biāo)體系初步建立基于用戶感知的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系以及與的映射關(guān)系。2、業(yè)務(wù)質(zhì)量分析及優(yōu)化的方法論完成、彩信、可視電話、流媒體和等5種典型業(yè)務(wù)端到端優(yōu)化方法，建立了典型業(yè)務(wù)問題快速定界和原因分析流程。3、專題解決影

3、響用戶感知的業(yè)務(wù)質(zhì)量問題專題解決彩信、流媒體和可視電話等業(yè)務(wù)質(zhì)量問題，進(jìn)行專題分析，積累了手機(jī)上網(wǎng)、彩信成功率低、斷流等約40多個(gè)端到端分析優(yōu)化案例。4、 指標(biāo)得到提升成功率、激活成功率5、營(yíng)銷服務(wù)支撐基于業(yè)務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化成果，對(duì)銷售部、產(chǎn)創(chuàng)部提出營(yíng)銷建議，支撐精確營(yíng)銷。2端到端優(yōu)化成果 指標(biāo)體系 端到端優(yōu)化方法論 業(yè)務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化 指標(biāo)優(yōu)化 經(jīng)營(yíng)服務(wù)支撐用戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò) B用戶用戶感受層面業(yè)務(wù)應(yīng)用層面網(wǎng)絡(luò)性能層面業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)核心網(wǎng) 承載/傳輸核心網(wǎng)無線用戶對(duì)業(yè)務(wù)品質(zhì)的感知度和認(rèn)可度承載網(wǎng)的業(yè)務(wù)承載能力水平運(yùn)營(yíng)商提供的業(yè)務(wù)品質(zhì)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)用戶標(biāo)準(zhǔn)Node BRNC 基線基線安全閥值安全閥值

4、用戶分級(jí)基本概念介紹關(guān)鍵性能指標(biāo)(， )主要是基于網(wǎng)絡(luò)層面上對(duì)網(wǎng)元等設(shè)備的性能進(jìn)行描述，由可監(jiān)測(cè)可度量的一組參數(shù)數(shù)據(jù)構(gòu)成，是運(yùn)營(yíng)商對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理的最重要測(cè)量方法，如激活成功率、掉話率等。標(biāo)準(zhǔn)：923關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)(， )，站在用戶視角，在業(yè)務(wù)層面的反映用戶感受的指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)，包括在業(yè)務(wù)流程中直接測(cè)試得到的指標(biāo)（如：首頁(yè)顯示時(shí)延），和通過統(tǒng)計(jì)分析或者通過計(jì)算得到的指標(biāo)（如：上網(wǎng)成功率）。標(biāo)準(zhǔn)：923用戶體驗(yàn)質(zhì)量(， )，和傳統(tǒng)的不同，是與具體業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，從用戶的角度對(duì)運(yùn)營(yíng)商提供的業(yè)務(wù)的主觀感知。T P10100指標(biāo)測(cè)評(píng)指標(biāo)指標(biāo)數(shù)據(jù)來源指標(biāo)權(quán)重測(cè)評(píng)指標(biāo)名稱測(cè)評(píng)權(quán)重測(cè)評(píng) 映射測(cè)評(píng)現(xiàn)狀指標(biāo)值首頁(yè)接入成功

5、率3.385%首頁(yè)接入成功率（）3.00 40%5, 99%4, 95%3, 80%2, 70%1, 70%85.52%覆蓋率98.00%測(cè)試建立成功率98.00%話統(tǒng)(級(jí)匯總)附著成功率94.55%話統(tǒng)激活成功率98.89%話統(tǒng)成功率99.76%成功率95.47%首頁(yè)接入成功率（）4.00 30%5, 99.9%4, 98%3, 90%2, 80%1, 80%98%鼎利測(cè)試每萬用戶接入成功投訴次數(shù)3.00 30%5, 04, 23, 82, 201, -10開始選擇3G網(wǎng)絡(luò)；優(yōu)化效果：1、參數(shù)優(yōu)化后進(jìn)行測(cè)試，用戶2G向3G重選更加容易，客戶感知得到提升。 23G互操作2、W網(wǎng)絡(luò)延伸了300米

6、，通過改參數(shù)前后測(cè)試對(duì)比發(fā)現(xiàn)改參后從W網(wǎng)絡(luò)覆蓋邊沿的1900米重選到W網(wǎng)絡(luò),比改參前1600米延伸了約300米，改善了用戶3G網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)。優(yōu)化措施：2G重選3G門限調(diào)整1個(gè)步長(zhǎng)，將5改成7（3G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的-12開始選擇3G網(wǎng)絡(luò)），使手機(jī)在信號(hào)較差的情況下也能及時(shí)重選回3G網(wǎng)絡(luò)。參數(shù)名原值新值小區(qū)重選最小門限57優(yōu)化效果：1、用戶的業(yè)務(wù)更多的保持在3G網(wǎng)絡(luò)，提高用戶感知；2、忙時(shí)發(fā)生異系統(tǒng)切換次數(shù)由1000次降到200次左右；而忙時(shí)23G異系統(tǒng)切換成功率由97.3%下降到96%，用戶感知提升和切換指標(biāo)相對(duì)均衡。 23G互操作二、23G切換問題問題描述：手機(jī)接收靈敏度低，容易發(fā)生3G向2G的切換，影

7、響用戶感知。優(yōu)化措施：修改3G 業(yè)務(wù)異系統(tǒng)切換門限，如右圖。網(wǎng)優(yōu)參數(shù) () ()優(yōu)化前優(yōu)化后優(yōu)化前優(yōu)化后啟動(dòng)壓縮模式測(cè)量門限-95-113-14-24停止壓縮模式測(cè)量門限-92-110-12-24問題描述：手機(jī)登錄優(yōu)酷網(wǎng)站，進(jìn)行流媒體業(yè)務(wù)點(diǎn)播，初始緩存時(shí)延很大，最大33s，最小18s，影響用戶感受。原因分析：承載方式差異：聯(lián)通門戶網(wǎng)站流媒體通過方式承載，速度快；優(yōu)酷網(wǎng)站視頻基于承載，速度慢。播放器差異：自帶視頻播放器不適合播放等國(guó)內(nèi)網(wǎng)站上的視頻文件，播放性能不足。優(yōu)化措施： 推薦用戶通過聯(lián)通門戶觀看流媒體。 觀看優(yōu)酷網(wǎng)站，要安裝 中免費(fèi)的優(yōu)酷客戶端軟件。優(yōu)化效果：安裝后，初時(shí)時(shí)延58S，播放流

8、暢。流媒體問題3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴率大幅下降時(shí)間3G業(yè)務(wù)投訴次數(shù)3G用戶數(shù)3G數(shù)據(jù)投訴率09年12月19433064.4 10年1月24526794.6 10年2月18582353.1 10年3月18647592.8 10年4月13698731.9 優(yōu)化效果： 通過以上對(duì)5種典型業(yè)務(wù)的優(yōu)化，濟(jì)南3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴率大幅下降：1) 3G投訴次數(shù)從1月份的24次降到4月份的13次；2) 每萬用戶投訴率從4.4次降低為1.9次，改善幅度達(dá)57.6%。3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴分類：主要是手機(jī)上網(wǎng)38%、手機(jī)報(bào)30%和無線上網(wǎng)卡17%。語(yǔ)音質(zhì)量、計(jì)費(fèi)、營(yíng)業(yè)廳投訴未計(jì)算在內(nèi)；小結(jié)數(shù)據(jù)來源：客服中心2端到端優(yōu)化成

9、果 指標(biāo)體系 端到端優(yōu)化方法論 業(yè)務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化 指標(biāo)優(yōu)化 經(jīng)營(yíng)服務(wù)支撐指標(biāo)優(yōu)化 激活成功率問題描述：某地市忙時(shí)激活成功率（包含用戶原因）偏低，只有85%。評(píng)估分析：1、話統(tǒng)分析：96%的失敗原因值是“服務(wù)不允許”，即有些用戶沒有開通卻不斷嘗試上網(wǎng)；2、數(shù)據(jù)核查：發(fā)現(xiàn)用戶簽約數(shù)據(jù)中部分用戶“網(wǎng)絡(luò)接入模式”參數(shù)設(shè)置有問題，使得未開通業(yè)務(wù)的用戶也能發(fā)起激活，但是激活失敗。優(yōu)化措施：修改中的用戶簽約數(shù)據(jù)，把參數(shù)從改成，只有簽約用戶才能允許發(fā)起激活請(qǐng)求。優(yōu)化效果：該地市的激活成功率提高了15.5%，達(dá)到99.6%。指標(biāo)優(yōu)化 成功率問題描述:忙時(shí) (跨路由區(qū)更新)成功率較低，只有56%（排除非網(wǎng)絡(luò)原因）。評(píng)

10、估分析：1、“網(wǎng)絡(luò)無法獲取用戶身份” 是導(dǎo)致失敗的主要原因，共占到所有失敗原因的84%；2、通過分析系統(tǒng)日志發(fā)現(xiàn)：導(dǎo)致”網(wǎng)絡(luò)無法獲取用戶身份“的真正失敗原因?yàn)椤?響應(yīng)消息錯(cuò)誤”，即當(dāng)終端發(fā)生流程時(shí)，上的數(shù)據(jù)與無線側(cè)數(shù)據(jù)不一致，導(dǎo)致上報(bào)給新的路由區(qū)信息無法在正確解析，致使 流程失敗。指標(biāo)優(yōu)化 成功率優(yōu)化措施：修改服務(wù)器數(shù)據(jù)，與無線側(cè)路由區(qū)、 地址等數(shù)據(jù)進(jìn)行同步。優(yōu)化效果：濟(jì)南局點(diǎn)指標(biāo)的成功率有很大提升，提升13.9%（優(yōu)化前：56.9%，優(yōu)化后：70.8%）。后續(xù)改進(jìn)：進(jìn)一步規(guī)范數(shù)據(jù)修改流程，保證核心網(wǎng)、無線數(shù)據(jù)同步一致。優(yōu)化前優(yōu)化后2端到端優(yōu)化成果 指標(biāo)體系 端到端優(yōu)化方法論 業(yè)務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化 指

11、標(biāo)優(yōu)化 經(jīng)營(yíng)服務(wù)支撐終端多緯度呈現(xiàn)模型從終端類型上分析，正牌手機(jī)，山寨手機(jī)都具有相當(dāng)用戶，其中在的未知終端中有部分?jǐn)?shù)據(jù)卡用戶；不同手機(jī)業(yè)務(wù)承載性能存在差異；正牌手機(jī)成功率正牌手機(jī)終端分布終端用戶分布終端主動(dòng)測(cè)試輸出測(cè)試四種主流智能手機(jī)平均首頁(yè)顯示時(shí)長(zhǎng)。 平均首頁(yè)顯示時(shí)長(zhǎng)：17.46S。 按手機(jī)型號(hào)進(jìn)行平均首頁(yè)顯示時(shí)延測(cè)試， G2手機(jī)平均時(shí)延最小，為13.80S； S610時(shí)延最長(zhǎng)，為23.30S； N85 為16.31S； 3為15.40S。 各種手機(jī)（除外）必須將設(shè)置成3，才能訪問聯(lián)通集團(tuán)門戶網(wǎng)站 手機(jī)將設(shè)置3（除外），可以大大降低首頁(yè)顯示時(shí)延，提升用戶感知。例如多普達(dá)S610手機(jī)設(shè)置成3的

12、時(shí)延是3的4.97倍。端到端業(yè)務(wù)應(yīng)用庫(kù)模型對(duì)不同終端、不同業(yè)務(wù)進(jìn)行測(cè)試分析，建立終端應(yīng)用對(duì)比數(shù)據(jù)庫(kù)模型。有利于規(guī)范終端功能適配有利于客服部門處理業(yè)務(wù)投訴有利于網(wǎng)優(yōu)定位診斷業(yè)務(wù)問題終端分析應(yīng)用庫(kù)模型：序號(hào)手機(jī)類型操作系統(tǒng)類型3時(shí)延(S)3時(shí)延(S)彩信點(diǎn)到點(diǎn)成功率流媒體緩沖時(shí)延-優(yōu)酷網(wǎng)站(S)流媒體緩沖時(shí)延-沃門戶(S）可視電話質(zhì)量。1 N85 9.3, 60第3版12.01 22.04 100%9.88.84。2多普達(dá) S610 6.111.58 38.93 100%12.5114。3 G26.75 23.21 100%8.97.64。4 3-15.40 100%26.48-。用戶使用偏好識(shí)別

13、業(yè)務(wù)數(shù)量占比聊天825058258.34%來電查詢190838213.49%瀏覽11277807.97%瀏覽3991492.82%免費(fèi)手機(jī)網(wǎng)站3768932.66%瀏覽3046572.15%瀏覽2453801.74%瀏覽2448331.73%社交網(wǎng)絡(luò)1741501.23%搜索1673321.18%業(yè)務(wù)分析以業(yè)務(wù)排名為基礎(chǔ)，發(fā)現(xiàn)用戶主要喜歡騰訊、藍(lán)色風(fēng)暴、百度、如意等網(wǎng)站。 激活失敗用戶診斷分析-主動(dòng)營(yíng)銷通過網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)分析，挖掘潛在用戶需求，進(jìn)行精確營(yíng)銷；針對(duì)未開通業(yè)務(wù)，但是多次嘗試使用手機(jī)上網(wǎng)而不成功的用戶，由銷售部主動(dòng)進(jìn)行電話和短信回訪，擴(kuò)大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)滲透率。10用戶發(fā)送次數(shù)86131765

14、90*5038613287897*4838613012723* 2968613287078* 2538615553315*2388613287097*2048613287085*1968613053368*1778613173296* 1738613173262*116經(jīng)營(yíng)服務(wù)支撐改進(jìn)方面詳細(xì)描述責(zé)任部門后續(xù)措施清理無效用戶彩信沉默用戶占據(jù)網(wǎng)絡(luò)資源，定期識(shí)別和清除，能夠釋放網(wǎng)絡(luò)資源，增加有效用戶的使用體驗(yàn)；產(chǎn)創(chuàng)部定期識(shí)別，山東聯(lián)通接入了多家本地手機(jī)報(bào)，已經(jīng)和產(chǎn)創(chuàng)部明確定期清理沉默用戶，正在實(shí)施。彩信自動(dòng)糾錯(cuò)評(píng)估現(xiàn)網(wǎng)3網(wǎng)關(guān)，缺失彩信自動(dòng)糾錯(cuò)功能（通過識(shí)別，糾正被錯(cuò)誤設(shè)置彩信中心地址的終端，擴(kuò)大彩

15、信的用戶群）；產(chǎn)創(chuàng)部產(chǎn)創(chuàng)部已經(jīng)得到廠商響應(yīng)，答復(fù)盡快實(shí)現(xiàn)該功能。流媒體分析得到影響流媒體播放質(zhì)量的原因，不同網(wǎng)站流媒體傳送方式及播放器插件強(qiáng)相關(guān)；銷售部根據(jù)不同的終端、不同的主流網(wǎng)站，向用戶推薦最佳插件，提高流媒體業(yè)務(wù)可用性；激活大量未簽約業(yè)務(wù)用戶嘗試上網(wǎng)，這些用戶都是潛在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶；銷售部針對(duì)未開通業(yè)務(wù)，但是多次嘗試使用手機(jī)上網(wǎng)而不成功的用戶，由銷售部主動(dòng)進(jìn)行電話和短信回訪，擴(kuò)大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)滲透率。終端應(yīng)用庫(kù)對(duì)不同終端、不同業(yè)務(wù)進(jìn)行測(cè)試分析，建立終端應(yīng)用對(duì)比數(shù)據(jù)庫(kù)模型。銷售部/客服中心對(duì)于定制終端廠商提出特性適配需求，對(duì)比分析作為終端性能優(yōu)化的參考依據(jù)，促進(jìn)終端質(zhì)量改進(jìn)，提升用戶使用體驗(yàn)。對(duì)于客服人員，遇到問題首先參考應(yīng)用庫(kù)進(jìn)行答復(fù)，提升專業(yè)形象。目 錄端到端優(yōu)化展望123端到端優(yōu)化成果項(xiàng)目概述后續(xù)工作展望一、端到端優(yōu)化在濟(jì)南課題