客戶關系管理實訓報告(共17頁)

1、大連藝術(ysh)學院“客戶關系管理”實訓作業(yè)學 院 文化(wnhu)藝術管理學院 專業(yè)(zhuny)名稱 市場營銷（會展策劃與管理） 年 級 2012級 成 員 譚璐、趙雪琪、叢雪 2014年 12月16日目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc406079475 實訓一、工商銀行客戶生命周期管理 PAGEREF _Toc406079475 h 3 HYPERLINK l _Toc406079476 一、實訓目的 PAGEREF _Toc406079476 h 3 HYPERLINK l _Toc406079477 二、實訓內(nèi)容 PAGEREF _Toc406

2、079477 h 3 HYPERLINK l _Toc406079481 三、實訓總結 PAGEREF _Toc406079481 h 6 HYPERLINK l _Toc406079485 實訓二 兒童服裝公司的客戶互動方案 PAGEREF _Toc406079485 h 7 HYPERLINK l _Toc406079486 一、實訓目的 PAGEREF _Toc406079486 h 7 HYPERLINK l _Toc406079487 二、實訓內(nèi)容 PAGEREF _Toc406079487 h 7 HYPERLINK l _Toc406079492 三、實訓總結 PAGEREF _

3、Toc406079492 h 10 HYPERLINK l _Toc406079496 實訓三 順豐快遞企業(yè)服務質(zhì)量客戶投訴管理調(diào)查 PAGEREF _Toc406079496 h 11 HYPERLINK l _Toc406079497 一、實訓目的 PAGEREF _Toc406079497 h 11 HYPERLINK l _Toc406079498 二、實訓內(nèi)容 PAGEREF _Toc406079498 h 11 HYPERLINK l _Toc406079502 三、實訓總結 PAGEREF _Toc406079502 h 15 HYPERLINK l _Toc406079503

4、實訓四 關于天貓的如何提高客戶忠誠度報告 PAGEREF _Toc406079503 h 16 HYPERLINK l _Toc406079504 一、實訓目的 PAGEREF _Toc406079504 h 16 HYPERLINK l _Toc406079505 二、實訓內(nèi)容 PAGEREF _Toc406079505 h 16 HYPERLINK l _Toc406079506 三、實訓總結 PAGEREF _Toc406079506 h 18實訓一、工商銀行客戶(k h)生命周期管理一、實訓目的(md)1.能夠(nnggu)提高客戶服務溝通的能力。2.能夠(nnggu)幫助企業(yè)對物流服

5、務質(zhì)量進行測定。3.能夠?qū)μ岣咂髽I(yè)服務人員服務質(zhì)量的途徑提出合理化建議。4.能夠制定出客戶投訴管理的程序。二、實訓內(nèi)容內(nèi)容一 客戶生命周期階段分析潛在期：發(fā)現(xiàn)和獲取潛在客戶，并通過有效渠道提供合適的價值定位以獲取客戶。客戶借助于一定渠道了解工商銀行的業(yè)務，工商銀行通過一定的投人成本開發(fā)某一區(qū)域的客戶。這一時期，客戶只是對工商銀行提供的產(chǎn)品或服務感興趣，并沒有對工商銀行做出貢獻。開發(fā)期：經(jīng)過工商銀行營銷人員的多方努力，原先對工商銀行產(chǎn)品或服務感興趣的預期客戶作出了首次購買決策，雙方實現(xiàn)了交易，客戶關系隨之建立。在這一階段，目標客戶為工商銀行所做的貢獻很小甚至沒有。成長期：工商銀行對目標客戶開發(fā)成

6、功與否取決于客戶滿意度、忠誠度的提高，當客戶開始信任工商銀行，與工商銀行頻繁發(fā)生業(yè)務往來表明此時已進人成長期。這一階段，客戶已經(jīng)開始為工商銀行做貢獻，工商銀行從客戶交易獲得的收入已經(jīng)大于投入，開始盈利。 成熟期：工商銀行與目標客戶進人蜜月期，彼此之間達到了最大信任，成熟期的客戶給工商銀行帶來了最大限度可能獲得的市場份額，成熟的標志主要看客戶與工商銀行發(fā)生的業(yè)務占其總業(yè)務的份額。這一階段，雙方的交互依賴水平達到整個關系發(fā)展過程中的最高點，雙方關系處于一種相對穩(wěn)定狀態(tài). 衰退期: 衰退期是客戶關系的回落階段。出于競爭者的挑戰(zhàn)（如外資銀行的進入）和客戶自身經(jīng)營因素的影響（如不能及時為客戶量身定做他們

7、所需要的金融產(chǎn)品）等原因，致使工商銀行與客業(yè)務交易量開始下降。終止期：客戶基本上不再與工商銀行發(fā)生業(yè)務關系，工商銀行與客戶之間的債權債務關系已經(jīng)理清時，這意味著客戶關系生命周期的完全終止。內(nèi)容(nirng)二 客戶生命周期各階段(jidun)的營銷策略潛在期：工商銀行潛在期的營銷策略主要是針對(zhndu)潛在客戶群體的細分及識別，確定其金融產(chǎn)品和服務目標的階段。在此階段，工商銀行必須做大量的市場調(diào)研工作，根據(jù)其目標客戶的偏好、習慣、傾向等來對自己的金融產(chǎn)品和服務進行界定。開發(fā)期：工商銀行開發(fā)期的策略主要有提供基礎產(chǎn)品和服務、品牌形象的樹立、業(yè)務創(chuàng)新與引導。這一階段工商銀行應擴大宣傳力度，強調(diào)

8、產(chǎn)品的具體功能和用途，為新產(chǎn)品標新立異，突出說明工商銀行所提供的產(chǎn)品相對于其它同類產(chǎn)品的差異和優(yōu)勢所在。同時，工商銀行要善于運用口碑原理，利用客戶對金融產(chǎn)品認同和信賴的目標消費者進行傳播，加快傳播速度，提高傳播質(zhì)量和效率。 客戶開發(fā)的方法：資料查閱法、 廣告開拓法 、連鎖式介紹法 、中心開花法、向?qū)f(xié)助法 市場咨詢法、競爭替代法、逐戶訪問又稱“地毯式尋找客戶法”成長期：由于客戶購買并使用了工商銀行的產(chǎn)品之后感到滿意，即達到了客戶的價值預期，從而出現(xiàn)了重復購買行為，這樣工商銀行與客戶的關系得到了迅速發(fā)展。此時工商銀行應積極地與客戶進行溝通和交流，同時也應該明確它所負有的職責、權利和義務，為下一步

9、給客戶提供個性化的服務做好準備。成熟期：成熟期為了盡可能延長成熟期的時間跨度，商業(yè)銀行應采取提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高產(chǎn)品的功能，降低成本，以低價滲透策略爭取顧客購買以提高客戶的滿意度，建立客戶的態(tài)度忠誠。衰退期：工商銀行可以根據(jù)客戶衰退的原因制定4種營銷策略:一是急救策略，二是應對策略，三是完善策略，四是放棄策略。此外，采取降低售價的辦法來促進銷售，如果金融產(chǎn)品仍然滯銷，則要當機立斷，轉(zhuǎn)向開發(fā)新產(chǎn)品，盡快地使產(chǎn)品更新?lián)Q代。終止期：針對終止期的客戶，其營銷策略就是針對誘導因素來合理設置壁壘因素，同時采取競爭的應對措施，如開發(fā)素，同時采取競爭的應對措施，如開發(fā)從而消除誘導因素對客戶的影響。.內(nèi)容三 如何

10、有效實施工商銀行CRM1、中國工商銀行的客戶識別方案改進設計。很多客戶對于銀行網(wǎng)點的選擇還是會側重于選擇自己最初開戶的那一個網(wǎng)點。在別的地方甚至是外地的機會很少。所以銀行或許可以在客戶的開戶銀行進行重視，這樣以來客戶識別不會出現(xiàn)差錯，客戶得到了很好的服務，進而對銀行的好感上升， 忠誠度上升，對銀行的發(fā)展有利。 2、中國工商銀行的客戶區(qū)分(qfn)方案改進設計 什么樣的客戶對銀行的發(fā)展(fzhn)最有利，有多少利，銀行都必須通過一定的手段鑒別出來，這樣才能夠區(qū)分出大客戶重要客戶和一些或許一輩子只進入銀行一次的客戶。我國銀行業(yè)60%的利潤來自于10%的“金牌”客戶距離全球銀行業(yè)80%的利潤來自于2

11、0%的“金牌”客戶還有一定的距離。所以要對客戶進行細分，對客戶進行差異化服務。這就要求銀行必須十分重視ABC、TFM、CLV等分析法，這些分析法對銀行的貢獻就不言而喻了。3、中國工商銀行的客戶互動(h dn)方案改進設計滿意的顧客平均只會告訴三個人自己的美好經(jīng)驗；但不滿意的顧客平均會告訴十個人這個不好的經(jīng)驗，而且13%的人會將自己的不滿經(jīng)驗告訴其他20個人，也就是說會有11.3個人聽說。即使獲得客戶的；評論和想法對銀行來時是至關重要的，這決定了銀行是召來更多的客戶還是流失跟多的客戶。比較及時的一個辦法就是在提供客戶服務和產(chǎn)品后立即發(fā)問或者提供滿意問答服務，及時了解客戶的感受，比客戶將她的不滿帶

12、出銀行要好得多。 4、中國工商銀行的客戶定制方案改進設計 銀行既要對客戶進行人性化的差異個人服務，又必須考慮到銀行的資源和成本問題。我覺得呼叫中心是一個很好的辦法。規(guī)模定制既兼顧了絕大多數(shù)人的意見還能使顧客根據(jù)自己的個人獨特的需求獲得滿意的服務，這是方便顧客取悅顧客的好辦法。與此同時也要。保留老客戶。并努力促使工商銀行的已有的客戶向成為銀行客戶生命周期的成熟期客戶過渡。讓更多的優(yōu)質(zhì)客戶成為保證銀行利潤的穩(wěn)定來源。保留忠誠和創(chuàng)利客戶，尤其是大客戶，才能保證銀行利潤的穩(wěn)定來源。獲取更多的有價值客戶?？蛻臬@取是指獲取對銀行有貢獻、具有價值的客戶。三、實訓總結1、本次實訓活動分工完成情況（15分為滿分

13、）序號姓名工作任務完成情況分數(shù)1譚璐 信息整理，生成報告。完成情況：優(yōu)秀。匯報總結條理清晰，思路通暢。簡潔明了的介紹了報告的相關內(nèi)容，工作效率高，得到教師好評。142叢雪查找相關公司聯(lián)系方式，收集信息。完成情況整體良好，信息整理完整詳盡，準時完成工作。但資料收集不夠全面。123趙雪琪調(diào)查走訪相關企業(yè)，整理資料。完成情況整體良好，能夠及時獲得報告所需的相關信息，工作效率較高。但是信息完整程度不高，沒有相應的數(shù)據(jù)支持。122、本次(bn c)實訓活動(hu dng)存在(cnzi)的問題在小組討論學習時，總有人游離于討論活動之外。我們每次作業(yè)分工明確，就導致認為不是自己分明內(nèi)工作，所以參與不積極，

14、有時還沒進入討論狀態(tài)，討論就結束了，有時不會傾聽，不會合作，思維含金量很低；有時重視對合作結果的評價，往往就會缺乏平等的交流與溝通，結果往往是優(yōu)秀者的意見和想法代替了小組其他成員的意見與想法，其他人就會變成陪襯，更多的時候她們是聽眾，在小組匯報時她們的意見也往往被忽視。3、本次實訓活動的改進措施1）、小組成員抽簽分工，或推薦分工，使得每人都有確切任務，目標明確。2）、學會傾聽，安靜傾聽、提出合理化建議。讓每個人參與其中。3）慢慢化解不會傾聽的矛盾，不會合作變成陪襯的問題。實訓二 兒童服裝公司的客戶互動方案實訓目的通過對企業(yè)客戶現(xiàn)狀的分析，了解該企業(yè)現(xiàn)狀。加深學生對客戶互動的認識和了解，認識到各

15、個階段的工作對企業(yè)開展客戶關系管理的重要性，通過實際操作，認識到客戶互動對企業(yè)發(fā)展的重要性。二、實訓內(nèi)容(nirng)內(nèi)容(nirng)一 活動(hu dng)的時間、邀請對象及邀請方案1、活動的時間：2014年10月25日 星期五 即本公司成立五周年2、活動邀請的對象：（1）.各地的代理商，經(jīng)銷商，店主，以及各店的vip會員。（2）當?shù)氐碾娨暸_媒體以及新浪等網(wǎng)站。還有少兒頻道，兒童周刊等媒體。3、客戶的邀請方案：用信函以及工作人員打電話的方式進行溝通邀請，向客戶該活動的時間內(nèi)容和具體地點。內(nèi)容二 活動的背景1.營銷環(huán)境的變化。在當今以競爭為主導的動蕩環(huán)境里，營銷環(huán)境的變化格外引人注目。例如，

16、從大眾化消費到個性化消費，每個消費者都變得更加獨一無二，此外，網(wǎng)絡技術和互動媒體方式的發(fā)展也同樣引起營銷環(huán)境的巨大變化。2.營銷觀念的變化。在交易營銷的理念下，由于傳統(tǒng)的消費品市場規(guī)模較大，生產(chǎn)者與客戶建立長期的互動關系幾乎是不可能的。但隨著交易營銷觀念被關系營銷觀念所取代，企業(yè)與客戶之間的互動變得越來越頻繁。3.企業(yè)核心價值認知的改變。傳統(tǒng)上，許多企業(yè)都以“利潤最大化”為其核心價值觀，是以企業(yè)為中心的，強調(diào)的是企業(yè)獨立地創(chuàng)造價值。但網(wǎng)絡經(jīng)濟的發(fā)展正促使企業(yè)的核心價值觀向“客戶價值最大化”轉(zhuǎn)移，開始真正以客戶為中心，強調(diào)的是與客戶共同創(chuàng)造價值。4.與信息技術相結合的營銷方式的轉(zhuǎn)變。由于信息技術

17、的發(fā)展，使得企業(yè)能夠做到一對一的營銷，從而徹底改變了以前面向大眾市場、追求市場份額的營銷模式，客戶份額和客戶終身價值得到了前所未有的關注。5.信息技術推動的管理方式轉(zhuǎn)變。企業(yè)管理軟件的引入，使得企業(yè)管理的方式發(fā)生了翻天覆地的變化，使許多先進的管理理念迅速轉(zhuǎn)化為管理實踐，如ERP和CRM等軟件的引入。顯然，以上這些都是客戶互動演進的驅(qū)動(q dn)因素，正是它們的“合力”，使得客戶互動不斷地向前發(fā)展，使理論與實踐不斷產(chǎn)生融合。內(nèi)容(nirng)三 活動(hu dng)的流程上午早上10點由主持人宣布活動的開始，點燃禮炮，進行剪彩活動。1、第一項由董事長上臺進行演講，公布公司近幾年的成果，暢想公司

18、的未來，以及公司以后的發(fā)展戰(zhàn)略。2、第二項由代理商的銷售代表和分銷商的銷售代表，和店主代表進行上臺講話。3、上午11點由VIP的客戶的孩子穿著本公司本季的新產(chǎn)品進行舞蹈表演，以及服裝的走秀活動，并讓記者進行拍攝以及現(xiàn)場的相關報道，并將兒童表演的全部視頻在兒童欄目進行播放，讓他們感受到作為本公司VIP的好處，提高顧客的榮譽感，并錄入光盤發(fā)給小朋友作為留念?，F(xiàn)場對本公司產(chǎn)品感興趣的代理商和分銷商可以與本公司簽訂單，進行8折的折扣。4、12點39分活動結束專車送參加活動的人員進行就近的飯店進行自助餐活動。內(nèi)容四 活動人員安排與預算1、活動人員的安排人事部：負責活動人員的通知以及人員的確定秘書處;負責

19、董事長演講稿的撰寫，以及活動公司的聯(lián)系，記者的聯(lián)系，飯店的預訂后勤部：進行活動當天的禮炮的購買以及保安的安排，活動現(xiàn)場的秩序管理?；顒庸荆何枧_的搭建，主持人，禮儀的提供。五.活動預算活動公司5000元，禮炮10000元.專車費用1000元，記者報刊費用20000元。自助餐費用20000元。三、實訓總結(zngji)1.本次(bn c)實訓活動(hu dng)分工完成情況（15分為滿分）序號姓名工作任務完成情況分數(shù)1叢雪匯總報告工作完成情況：優(yōu)秀。合理反映活動組織和開展的情況，對活動有全面的總結。對活動安排進行詳細全面的敘述。142趙雪琪查找相關背景資料工作完成情況：優(yōu)秀。能在相應的時間內(nèi)完成

20、組織分派的任務，完成質(zhì)量較高，對服裝公司的基本信息和客戶訴求進行了充分而詳細的了解。123譚璐撰寫活動具體方案工作完成情況：良好?；顒臃桨覆邉澞馨匆?guī)定時間提交，但不夠詳細，比較結合實際。122、本次實訓活動存在的問題方案不夠完善，應該改進的地方很多。小組比上次合作有默契，但是還是交流比較少，各自準備各自的活動，不能集中思考一個問題，所以各自有各自的漏洞，對管理漏洞較大，不能充分的考慮到具體情況。由于是叫比較匆忙，沒有發(fā)揮到最好的狀態(tài)。3、本次(bn c)實訓活動(hu dng)的改進(gijn)措施 在分配完工作任務后，完成工作任務時，三個人一起討論自己的得出的結論，由另外兩個人提出不組和需要

21、改進的地方，讓小組彼此更緊密的合作，是方案做到最好，更加具體，更加內(nèi)容充實，更加完善，聽取老師的意見，吸取別的組的長處，更加切合實際的去擬定方案。實訓三 順豐快遞企業(yè)服務質(zhì)量客戶投訴管理調(diào)查實訓目的能夠提高客戶服務溝通的能力。能夠幫助企業(yè)對物流服務質(zhì)量進行測定。能夠?qū)μ岣咂髽I(yè)服務人員服務質(zhì)量的途徑提出合理化建議。能夠制定出客戶投訴管理的程序。二、實訓內(nèi)容內(nèi)容一 快遞業(yè)務流程的基本概況及基本因素1.確定和預約需要快遞物品的日期；2.整理物品、做物品清單、包裝包裹（可由我司代為包裝和免費提供物料，需提前預約）；3.準備收件方信息，包括收件人姓名、地址、電話等；4.致電我司接線員（以下簡稱為A）并告

22、知需寄達目的地國家和城市，收聽報價確認同意由我司提供服務；5.我司安排收件人員（以下簡稱為B）上門收取包裹、客戶提供收件方信息詳細填寫包裹托運單據(jù)、提交所寄的文件或物品，雙方確認重量、結算，B提供結算票據(jù)和包裹追蹤號碼；6.B返回公司，包裹交由操作部（以下簡稱C）并作交接清單，由C簽字后交于B，C部門開始操作入單并把入單數(shù)據(jù)傳給A，再把文件或物品分撥出去，全程跟蹤；7.B將交接清單交A， A通知客戶包裹已攬收至公司并已分撥出去；8.目的地送件人員（以下簡稱為D）將包裹派送至收件人處，收件人確認包裹內(nèi)物品完好同意簽字接收9.D返回公司，將回執(zhí)單交由目的地的操作部（以下簡稱為E），E將數(shù)據(jù)輸入電腦

23、；10.A根據(jù)E輸入的信息，反饋給客戶，包裹已送于收件人手中。服務質(zhì)量是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性?？爝f業(yè)也是物流行業(yè)中的一種特殊形式，所以可以借鑒物流服務質(zhì)量來分析快遞業(yè)服務質(zhì)量。根據(jù)服務質(zhì)量的組成要素理論，參考物流服務質(zhì)量度量因素，建立快遞業(yè)服務質(zhì)量度量因素。1.及時性：快件人員能夠在滿足客戶要求的前提下及時將快件送到客戶手中2.響應性：是指快遞企業(yè)員工能在最短時間內(nèi)迅速為客戶提供服務。3.保證性：快遞企業(yè)員工能夠提供熱情周到的服務，且技能嫻熟，體現(xiàn)

24、出與可信賴性。4.可靠性：物品在遞送過程中的安全；企業(yè)可靠，即企業(yè)可信賴度。5.便利性：網(wǎng)點分布均勻，快遞企業(yè)能夠提供上門取件和送件上門服務。6.快捷性：快遞企業(yè)在處理客戶業(yè)務時候花費時間的多少。在價格經(jīng)濟。在安全方面，順豐的運輸網(wǎng)絡都是自己組建，并通過高科技術的業(yè)務系統(tǒng)全程跟蹤貨物在各個運輸環(huán)節(jié)的安全情況順豐在中國大陸目前已建有近4000個營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了中國大陸31個省、自治區(qū)和直轄市，近260個大中城市及1430多個縣級市或城鎮(zhèn)。 由價格表看出順豐快遞一般都是23個工作日到。舒適與文明，順豐在訂單的處理過程中應遵循的原則1.要使各用戶產(chǎn)生信賴2.盡量縮短訂貨周期3.提供緊急訂貨4.減少缺

25、貨現(xiàn)象5.不忽略小客戶6.裝配力求完整7.提供有利包裝8.要隨時提供訂單處理的情況。內(nèi)容(nirng)二 順豐快遞(kui d)投訴的問題1.融資渠道問題：順豐擴張資金主要(zhyo)來源是銀行貸款和內(nèi)部資金，采用的模式基本上用內(nèi)部資金進行新網(wǎng)絡的擴張，不太適合大規(guī)模融資。另外，由于中國的體制特點，郵政系統(tǒng)對民營快遞的打壓力度比較大。如果在發(fā)展過程中資金鏈斷裂，接下來的擴建發(fā)展有可能受限。2.價格貴：順豐的定位一直是走相對高端的服務路線，快遞費價格較高，但隨著物流業(yè)發(fā)展和競爭的激烈程度加大，其他市場可應當適當考慮。3.服務功能不全，順豐的增值業(yè)務方面發(fā)展有待加強：順豐雖然以很快的速度發(fā)展，但其

26、市場發(fā)展還是基本上以快遞員所拓展的市場為主。那么在企業(yè)發(fā)展過程中，僅憑這些是無法支撐的。增值業(yè)務是物流企業(yè)發(fā)展壯大后必然會走的一條路。 4.人員制度問題：順豐的激勵機制雖然很吸引人，但是也存在一些問題。順豐員工、尤其是快遞員的收入通常比同行業(yè)高，因此很多基層業(yè)務員拼命的跑市場。但是順豐又為了防止基層業(yè)務員控制的資源過多，通常還采取把業(yè)務員原有片區(qū)給劃分出去的手段，業(yè)務員當然就會心下不爽。而且順豐的考核制度很嚴苛，對違規(guī)員工的懲罰比較嚴厲，所以員工與公司之間的利益沖突也是會比較明顯的。快遞服務從業(yè)門檻低導致從業(yè)人員素質(zhì)不高，有的快遞人員只是小學或初中文化程度，經(jīng)常會由于看不懂或認不準的原因把快件

27、投遞錯誤，與此同時也經(jīng)常會發(fā)生快遞人員對顧客出言不遜的現(xiàn)象；而松散式管理增加了潛在的信用危機，有的甚至會出現(xiàn)快遞公司內(nèi)部員工“損貨、偷貨”的事件。此外，交通工具落后，運輸設備簡陋，服務設施少，也是造成服務質(zhì)量不高的一個原因。 5.網(wǎng)絡的局限性：隨著快遞業(yè)服務范圍的擴大，手機、電腦等電子產(chǎn)品也已進入快遞的范圍。然而，手機、電腦屬于(shy)高科技產(chǎn)品，通過外觀一般無法辨認其是否能正常工作，這就給快遞增加了難度。順豐雖然(surn)近年來發(fā)展(fzhn)迅速，但是物流網(wǎng)絡的覆蓋依然是有其局限性。一是航空網(wǎng)布局上存在一些問題，比如順豐部分航線全貨機的利用率很低，有的甚至低于50%，且單流向上的貨運量

28、大，不投入全貨機無法滿足業(yè)務發(fā)展的需要，但回航業(yè)務量較低等等，這就造成了航空運輸成本的居高不下，另外，航空資源過于分散，容易造成資源浪費。二是縣鄉(xiāng)級網(wǎng)點覆蓋面不夠，使順豐送達的末端觸角不夠全面。內(nèi)容三 建議處理的方法1.樹立物流成本理念：要有明確的理念把物流作為一項可以使企業(yè)降低成本，促進企業(yè)經(jīng)濟效益提高的手段，重視物流在整體企業(yè)的經(jīng)營作用，才能不斷地加大物流過程中各個環(huán)節(jié)的成本核算力度。雖然物流行業(yè)是輕資產(chǎn)行業(yè)，貸款比較難，但是順豐與其他公司相比擁有飛機等資產(chǎn)，所以取得銀行長期的高額貸款會相對容易?？梢蚤_展兩種業(yè)務，一種是目前的以快為特色的快遞服務，收費較高；另一種是跟國內(nèi)其他快遞速度相當?shù)?/p>

29、普通快遞的服務，讓那些信任順豐、想使用順豐、又對時效性要求沒那么高的客戶也能使用順豐，由此來搶占低端市場。2.吸取經(jīng)驗引入人才：快遞服務應提高從業(yè)門檻，加強快遞服務人員的思想教育及業(yè)務知識培訓。樹立以人為本的發(fā)展理念，提高企業(yè)信譽。要加強對貨運產(chǎn)品全過程和各環(huán)節(jié)的跟蹤服務，建立完善的預警機制，提高對突發(fā)事件的處理能力，并做好售后服務?？爝f企業(yè)應在手續(xù)辦理、貨物運輸包裝、特別是售后服務環(huán)節(jié)上提高效率，充分重視客戶的需求，不斷提升企業(yè)形象。：企業(yè)的競爭也是人才的競爭，所以針對目前物流人才的缺失，最好的解決手段就是提高相關企業(yè)與物流研究機構的交流其實沒有一種管理模式是完美的，尤其還要考慮到當?shù)氐牡胤?/p>

30、特色。順豐的集權式的直營模式對統(tǒng)籌管理比較有利，但也容易引起下級不滿。順豐目前的客戶資源網(wǎng)絡基礎還是建立在創(chuàng)業(yè)前期靠業(yè)務拓展的市場上，所以容易產(chǎn)生這樣的問題。未來順豐應當優(yōu)化客戶資源管理，逐漸擺脫原始積累階段的市場資源利益分配模式，另外應當在對員工人本關懷方面做更多努力。3.商品信息的調(diào)整：商品信息是控制企業(yè)物流成本的關鍵因素，商品的進貨方式，運輸方式隨著商品的種類不同(b tn)而不同，企業(yè)應該把商品的種類控制在一定限度內(nèi)，來保證在物流過程中不會產(chǎn)生浪費4.完善機制： 由于網(wǎng)絡加盟模式使得快遞企業(yè)管理比較松散，快遞服務質(zhì)量得不到保障(bozhng)，同時資金、技術、人才的缺乏限制了客服水平(

31、shupng)的進一步提升以及快遞行業(yè)監(jiān)管制度還不完善，現(xiàn)階段我國快遞行業(yè)存在服務標準混亂。首先，快遞服務公司應進一步完善自身的運營機制使客戶服務水平跟上消費者的需求。其次，現(xiàn)階段由于我國快遞服務的設備比較陳舊相對落后，這大大制約著快遞服務的運營速度，因此應更新快遞服務的設備。電子產(chǎn)品科技含量高，從外觀上很難發(fā)現(xiàn)其存在的問題，所以針對電子產(chǎn)品進行快遞的情況有關部門及快遞公司應制定相應的檢測機制，這樣當糾紛發(fā)生時有利于明確責任，從而減少消費者及快遞服務公司不必要的麻煩。5.物流系統(tǒng)的建立：物流系統(tǒng)包括了庫存控制系統(tǒng)和信息系統(tǒng)。企業(yè)應加以重視平衡物流與庫存兩者之間的關系，找尋最優(yōu)化平衡點來控制總物

32、流成本。三、實訓總結(zngji)1、本次(bn c)實訓活動(hu dng)分工完成情況（15分為滿分）序號姓名工作任務完成情況分數(shù)1譚璐信息整理，生成報告。工作完成情況：優(yōu)秀。報告詳細，內(nèi)容豐富，能夠準時完成組織分配的任務。142趙雪琪匯報總結。工作完成情況：優(yōu)秀。能夠明確闡述報告的觀點，語言流暢，思路清晰，。133叢雪走訪調(diào)查物流企業(yè)。工作完成情況：優(yōu)秀。有目標的選擇了大學城周邊的多個物流派送點進行走訪與調(diào)查，得到了有用的消息。132、本次實訓活動存在的問題在小組討論學習時，三個人任務分配有輕有重，任務較輕的同學，在任務前期游離在任務之外，即使后期也比較努力，但沒有盡自己最大的努力去工作

33、，雖然任務及時完成，但合作的不是很好，每個人準備自己的，使本次報告不夠完善。3、本次實訓活動的改進措施三個人應該每個人參與其中應該從集體考慮，而不是考慮個人，應該想著如何使報告做的更好，而不是游離其外，事不關己，應該三個人一起討論不足，增加報告內(nèi)容，更客觀公正的看待調(diào)查對象，對企業(yè)進行全面系統(tǒng)的分析與評價。實訓四 關于(guny)天貓的如何提高客戶(k h)忠誠度報告一、實訓目的(md)加深學生對客戶忠誠度管理的認識和理解，通過案例分析討論，認識到客戶忠誠度管理對網(wǎng)購的作用。二、實訓內(nèi)容內(nèi)容一 天貓的客戶忠誠狀況每年雙十一天貓?zhí)詫毝加幸蝗狠^為固定的交易人群，今年在雙十一期間更是兩分鐘突破了10個億，可見消費者對天貓的忠誠度。內(nèi)容二 天貓是用什么手段來贏得靠入戶忠誠度天貓具有普通店鋪沒有的功能1、信用評價無負值從0開始最高為5 。2、店面頁面自定義裝修。3、產(chǎn)品展示 功能采用flash技