客戶關(guān)系管理及其關(guān)聯(lián)系統(tǒng)

1、第二章 客戶關(guān)系管理(gunl)及其關(guān)聯(lián)系統(tǒng)2.1 客戶關(guān)系管理與供應(yīng)鏈管理（）2.2 客戶關(guān)系管理與企業(yè)(qy)資源計劃（ERP）2.3 應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程再造（）共二十八頁共二十八頁共二十八頁2.1 客戶關(guān)系管理(gunl)與供應(yīng)鏈管理(gunl)（).供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用現(xiàn)代商業(yè)(shngy)環(huán)境給企業(yè)帶來了巨大的壓力，不僅僅是銷售商品，還要為客戶提供滿意度服務(wù)，從而提高客戶的滿意度。要在國內(nèi)和國際市場上贏得顧客，必然要求供應(yīng)鏈企業(yè)能快速、敏捷、靈活、協(xié)作地響應(yīng)客戶的需求共二十八頁.供應(yīng)鏈管理(gunl)的應(yīng)用.供應(yīng)鏈管理的定義供應(yīng)鏈管理（，），是指在滿足一定的客戶服務(wù)水平的條件下，為了使整個

2、供應(yīng)鏈系統(tǒng)成本達到最低，把供應(yīng)商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等有效地組織在一起，進行產(chǎn)品制造、轉(zhuǎn)運(zhun yn)、分銷及銷售的管理方法。供應(yīng)鏈管理包括以下五大內(nèi)容：計劃采購制造配送退貨共二十八頁2.供應(yīng)鏈管理中的關(guān)鍵問題供應(yīng)鏈管理是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，涉及眾多(zhngdu)目標(biāo)不同的企業(yè)，牽扯企業(yè)的方方面面，因此，實施供應(yīng)鏈管理必須理清思路、分清主次、抓住關(guān)鍵問題。配送網(wǎng)絡(luò)的重構(gòu)；配送戰(zhàn)略問題；經(jīng)典配送戰(zhàn)略、直接運輸戰(zhàn)略、直接轉(zhuǎn)運戰(zhàn)略。供應(yīng)鏈集成與戰(zhàn)略伙伴庫存控制問題產(chǎn)品設(shè)計信息技術(shù)和決策支持系統(tǒng)客戶價值的衡量共二十八頁3.供應(yīng)鏈管理發(fā)展趨勢供應(yīng)鏈管理是迄今為止企業(yè)物流發(fā)展的最高形式。雖

3、然供應(yīng)鏈管理非常復(fù)雜，且動態(tài)、多變，但眾多企業(yè)在供應(yīng)鏈管理的實踐中獲得了豐富的經(jīng)驗(jngyn)并取得了顯著的成效。時間與速度質(zhì)量與資產(chǎn)生產(chǎn)率組織精簡客戶服務(wù)方面共二十八頁.面向(min xin)供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系管理當(dāng)前的市場競爭已不是企業(yè)同企業(yè)的競爭，而是一組企業(yè)的供應(yīng)鏈同其他幾組企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競爭，是一種新型的“合作競爭”概念，因此必須從供應(yīng)鏈的角度，建立一種能實時靈活適應(yīng)市場變化的客戶制造商供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)和集成的利益共同體?？蛻絷P(guān)系管理必須把企業(yè)業(yè)務(wù)過程看做一個將原材料供應(yīng)，物料(w lio)的采購，產(chǎn)品的制造、銷售等和客戶緊密連接的過程，應(yīng)建立以市場為導(dǎo)向、客戶需求為中心，發(fā)展面向整個供

4、應(yīng)鏈的客戶關(guān)系管理思想。因此對企業(yè)實施不應(yīng)簡單看成是企業(yè)管理信息化，它同時也應(yīng)是為企業(yè)提供先進的經(jīng)營管理思想和全方位的經(jīng)營管理解決方案。共二十八頁.與的關(guān)系供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理最大的共同點是十分重視客戶?？蛻絷P(guān)系管理是供應(yīng)鏈管理與外部客戶打交道的平臺，它在企業(yè)系統(tǒng)與外部客戶之間樹立一道智能的過濾網(wǎng)，同時又提供了一個統(tǒng)一高效的平臺，兩者應(yīng)該形成(xngchng)無縫的閉環(huán)系統(tǒng)。共二十八頁.面向的系統(tǒng)的構(gòu)建原則將客戶與供應(yīng)鏈連接起來支持企業(yè)由“科層制”向“流層制”管理模式的轉(zhuǎn)變傾聽市場的需求信息(xnx)，及時傳達給整條供應(yīng)鏈全面管理企業(yè)與客戶之間的各種關(guān)系共二十八頁共二十八頁2.2 客戶關(guān)系

5、管理與企業(yè)(qy)資源計劃（ERP）2.2.1 企業(yè)資源計劃的應(yīng)用與發(fā)展Enterprise Resource Planning1. 企業(yè)資源計劃的定義：ERP是指建立在信息技術(shù)上，以系統(tǒng)化的管理思想(sxing)，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。 ERP系統(tǒng)反映了信息時代對企業(yè)合理調(diào)整資源、最大化地創(chuàng)造社會財富的要求。共二十八頁ERP是集成化管理信息系統(tǒng)經(jīng)歷了大約四個階段的發(fā)展后形成的。早期的MRP階段（物料需求(xqi)計劃Material Requirements Planning )閉環(huán)MRP生產(chǎn)計劃與控制系統(tǒng)階段（制造資源計劃Manufacturing Resource

6、 Planning )MRP階段ERP階段 代表了當(dāng)前集成化企業(yè)管理軟件系統(tǒng)的最高水平 特點：P17ERP的管理思想主要體現(xiàn)了對整個供應(yīng)鏈資源進行管理的思想，體現(xiàn)了精益生產(chǎn)、敏捷制造、事先計劃與事中控制的思想。共二十八頁2. ERP的應(yīng)用ERP是將所有資源進行整合集成管理，將企業(yè)的物流、資金流和信息流進行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)。其子系統(tǒng)模塊包括： 生產(chǎn)控制管理模塊 （核心地位(dwi)） 物流管理模塊 財務(wù)管理模塊 人力資源管理模塊共二十八頁共二十八頁共二十八頁3. ERP市場與企業(yè)實施ERP的現(xiàn)狀在歐美等發(fā)達國家，ERP應(yīng)用的普及程度已經(jīng)大為提高，全球市場在近五年內(nèi)將以年綜合增幅37%

7、的速度發(fā)展。中國市場的現(xiàn)狀是以國外軟件廠商為主導(dǎo)，國內(nèi)軟件企業(yè)紛紛參戰(zhàn)。ERP在國外實施多年，市場已相對成熟，成功(chnggng)的案例頗多。中國的ERP市場則處于成長階段，雖然不乏成功的例子，但實施ERP失敗的教訓(xùn)也不少。共二十八頁2.2.2 ERP與CRM的整合(zhn h)1. ERP: Internet 與電子商務(wù)帶來的挑戰(zhàn)ERP解決了企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈的管理，通過Internet實現(xiàn)了對內(nèi)部信息化系統(tǒng)的集成，但是在Internet與電子商務(wù)的發(fā)展中，企業(yè)傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)卻使各個企業(yè)出現(xiàn)了相對獨立的信息孤島和功能殘缺等問題(wnt)。狹義的企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程廣義的行業(yè)供應(yīng)鏈。ERP必須實現(xiàn)

8、與電子商務(wù)的整合，必須從構(gòu)架、技術(shù)和功能上都適應(yīng)電子商務(wù)時代的特點，發(fā)展為電子商務(wù)的基礎(chǔ)。 ERP必須適應(yīng)Internet帶來的挑戰(zhàn)。技術(shù)架構(gòu)、管理模式共二十八頁2.CRM與ERP的發(fā)展與整合企業(yè)關(guān)注的重點由提高內(nèi)部效率向尊重外部客戶轉(zhuǎn)移，是CRM受到廣泛關(guān)注的根本原因。 CRM與ERP系統(tǒng)的功能之間有部分重疊，它們在發(fā)展中才要求相互進行(jnxng)結(jié)合、共同提高。CRM與ERP進行整合的重點環(huán)節(jié)客戶信息管理業(yè)務(wù)流程管理信息管理與商業(yè)智能整合的方法要視企業(yè)采用的不同系統(tǒng)和解決方案而定。CRM和ERP及SCM等都是網(wǎng)絡(luò)時代提升企業(yè)核心競爭力的有力工具。共二十八頁2.3 CRM應(yīng)用(yngyng

9、)中的業(yè)務(wù)流程再造 2.3.1 業(yè)務(wù)流程再造的應(yīng)用與發(fā)展1. 業(yè)務(wù)流程再造的產(chǎn)生與定義Business procedure reengineering 業(yè)務(wù)流程再造的產(chǎn)生不是偶然(u rn)的，它來自三個方面的驅(qū)動力：一、企業(yè)外部的環(huán)境產(chǎn)生了變化，全球化、技術(shù)更新和顧客至上成為主要動力；二、組織內(nèi)部日益龐大的機構(gòu)滋生了官僚主義，組織的資源沒有得到充分的利用，這些弊端促使組織反思過去，尋找更有效的經(jīng)營方式；三、管理理論的發(fā)展。流程再造、價值鏈、核心競爭力等理論為流程重組理論的誕生提供了豐厚的理論基礎(chǔ)。共二十八頁2.3.1 業(yè)務(wù)流程再造的應(yīng)用(yngyng)與發(fā)展1. 業(yè)務(wù)流程再造的產(chǎn)生與定義組織

10、業(yè)務(wù)流程主要存在的問題：部門割裂完整的流程； 員工缺乏客戶主導(dǎo)的思想；官僚習(xí)氣嚴(yán)重，產(chǎn)生僵化現(xiàn)象；缺乏資源共享的信息平臺。BPR企業(yè)流程再造：是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程做根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以客戶、競爭、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(jngyng)環(huán)境。共二十八頁共二十八頁2. 業(yè)務(wù)流程再造相關(guān)理論(lln)的研究BPR理論既是對傳統(tǒng)管理理論的變革創(chuàng)新，又是將已有管理理論與現(xiàn)代信息與通信技術(shù)等進行的一次綜合集成。其主要繼承了以下七種思想或理論：流程管理思想； 組織管理理論； 信息技術(shù)與組織架構(gòu)的關(guān)系研究； 組織創(chuàng)新研究； 社會

11、技術(shù)理論； 信息化及功能(gngnng)理論；其他管理思想。共二十八頁共二十八頁2.3.2 業(yè)務(wù)流程再造(zizo)和CRM 作為一種思維方式，BPR力求打破組織(zzh)邊界，將多層次的縱向傳遞模式轉(zhuǎn)化成一種少層次的扁平組織(zzh)結(jié)構(gòu)。現(xiàn)代信息技術(shù)則促進了BPR“平面流程式”模式的形成。在實施CRM系統(tǒng)時，一方面進行CRM軟件系統(tǒng)的建設(shè)，建立一個信息技術(shù)的系統(tǒng)；另一方面進行管理的改善，建立與CRM系統(tǒng)相符合的人的系統(tǒng)。BPR 在CRM中的重要性表現(xiàn)：1. BPR 為CRM的產(chǎn)生奠定觀念基礎(chǔ)：老板至上客戶至上2. BPR 是CRM項目的必經(jīng)階段；3. BPR 是CRM成功的重要因素。共二十八頁Thank you !共二十八頁共二十八頁內(nèi)容摘要第二章 客戶關(guān)系管理及其關(guān)聯(lián)系統(tǒng)?，F(xiàn)代商業(yè)環(huán)境給企業(yè)帶來了巨大的壓力，不僅僅是銷售商品，還要為客戶提供滿意度服務(wù)，從而提高客戶的滿意度。供應(yīng)鏈管理是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，涉及眾多目標(biāo)不同的企業(yè)，牽扯企業(yè)的方方面面，因此，實施供應(yīng)鏈管理必須理清思路、分清主次