市場調查與預測教材.ppt課件

1、實用市場調查與預測版權所有南方略國際營銷品牌咨詢機構貳零零陸年知己知彼，百戰(zhàn)不殆沒有調查就沒有發(fā)言權兩天課程的主要內容（第一天）第一部分：幾個基本概念；第二部分：調查目的與流程；第三部分：主要調查內容；第四部分：問卷設計；第五部分：市場研究方法；第六部分：市場研究工具；第七部分：執(zhí)行與監(jiān)督；第八部分：專項調查；第九部分：企業(yè)內部診斷；第十部分：案例介紹；兩天課程的主要內容（第二天）第一部分：幾個基本概念；市場研究： 市場研究是指對與營銷決策相關的數據進行計劃、收集和分析并把分析結果向管理者溝通的過程。市場研究的分類： 應用性市場研究：為了更好地了解市場，搞清楚戰(zhàn)略失敗的原因或減少決策中的不確定

2、性。 基礎性市場研究：為了擴展新的知識領域，而不是以某個具體的實際問題為目標，其目的是為現有的理論提供進一步的證明或對某一概念或現象獲得更多的理解；全及總體 ： 簡稱為總體，是指所要研究對象的整體，即包括所要調查的所有單位。總體的單位通常都是很大，甚至是無限大的。抽樣總體： 簡稱為樣本，是指從全及總體中抽取的、作為直接觀察對象的全部單位。樣本的數目只有達到一定數量才能保證抽樣資料的準確性。 抽樣調查 ；就是從研究對象的整體中選出一部分代表加以調查研究，然后用所得結果推論和說明總體的特性。它分概率抽樣和非概率抽樣兩種類型：概率抽樣包括簡單隨機抽樣、分層抽樣、整群抽樣、系統(tǒng)抽樣、多階段抽樣等。非概

3、率抽樣包括滾雪球抽樣、偶遇抽樣、主觀抽樣、配額抽樣、滾雪球抽樣、空間抽樣等。本章僅就等距抽樣、配額抽樣進行說明。 市場研究是要發(fā)現問題、分析問題與解決問題； 市場研究的結論是為決策提供幫助； 提高做出最佳決策的能力 降低產生錯誤決策的可能性案例1：TCI手機；案例2：某產品銷售下滑案這兩個案例給您什么啟示？第二部分：調查目的與流程市場調查目的市場調研主要應用在以下四個領域：尋求確認一種產品或服務的需求；幫助一種新產品或衰退產品重新起飛；改善一種已確立產品的運營；引導產品進入新市場或新領域的戰(zhàn)略轉移和有所突破。按產品周期來確定調查目的：時間銷量進入期成長期成熟期衰退期產品轉向新市場開拓產品停止顧

4、客滿意度品牌價值競爭優(yōu)勢市場營銷計劃價格測試廣告檢驗包裝測試概念檢驗消費預期研究類型規(guī)劃未來行動改善市場運營使產品起飛確認需求調研目的產品的衰退期產品的成熟期產品的成長期產品進入期產品周期按調查內容來確定調查目的：宏觀環(huán)境調查；市場競爭；產品；價格；渠道；推廣；競爭對手；市場調查流程項目洽談收集二手資料界定決策問題與營銷問題確定調研區(qū)域與調研對象確定調研方法與樣本設計界定相關因素確定提問方式確定問題順序問卷設計試調研問卷修改訪員培訓及調研實施準備調研實施問卷回收、復核、整理二手資料的歸納、分析問卷的編碼/錄入/分析關鍵結論的研究與探討攥寫市場研究報告提交市場研究報告后續(xù)修正完善服務 弄清問題或

5、機會 設定研究方針和目標 決定測量項目以完成目標 選擇測量工具 調查的設計與架構 問卷設計與試訪 調查執(zhí)行 執(zhí)行研究 分析及預測資料 撰寫研究報告 市場營銷決策步驟1： 弄清問題或機會 任何一個公司或部門要執(zhí)行市場研究，幾乎都是因為發(fā)現新問題或機會，當機會或問題發(fā)生時，就是要盡可能地明確定義以澄清問題或機會的本質。例如：我們的技術很快地便陳舊了 。 為什么是陳舊的？具有競爭力的技術是什么？ 技術何時變得陳舊？ 公司如何面對技術的陳舊？ 競爭者如何面對技術的陳舊？ 我們的選擇是什么？ 我們改變的速度有多快？ 步驟2： 設定研究方針和目標 詳細地定義問題或機會，有利于我們更深入地了解問題和自己要解

6、決的領域，以把握機會的優(yōu)勢。研究方針與目標要提供如下內容： 什么是解決問題的方案？ 市場區(qū)隔策略是什么？ 需要多少預算？ 需要何種資訊？如何獲得？ 機會或問題的變數是什么？ 步驟3： 決定測量項目以完成研究目標 測量參數是用來分析問題的一種有效手段，以下描述了17種市場測量的參數，在執(zhí)行研究之前要選擇合適的測量參數： 價格 顧客態(tài)度調查 市場規(guī)模 產品使用量分析 市場占有率 市場/產品生命周期 市場飽和度 客戶群組分析 更換率 顧客回憶與認知 價格性能比 客戶滿意度分析 市場成長率 公司內部銷售分析 市場潛量 市場集中度 銷售通路分析 其他（如 ） 步驟4： 選擇測量的工具 1、郵寄問卷 2、

7、電話訪問 3、電腦自動訪談 4、互聯(lián)網 5、人員訪談 6、產品文獻研究 7、座談會 8、試用 9、二手資料的研究 10、展覽會 11、內部銷售分析 12、企業(yè)深訪 步驟5： 調查的設計與架構 撰寫項目計劃書（Proposal) 撰寫項目執(zhí)行內部計劃書 項目管理 步驟6：問卷設計及試訪 問卷是獲得研究數據的工具； 問卷設計不能閉門造車，更不能草率從事； 試訪是問卷設計過程中不可缺少的一部分；步驟7：調查執(zhí)行 調查過程的管理與質量控制直接關系到整個市場研究的成??； 調查執(zhí)行要注意資源的合理利用，提高效率，降低成本；步驟8：執(zhí)行研究（研究管理） 項目經理要不斷地追蹤調查結果，以避免由于訪問員成見、研

8、究超時、草率記錄以及任何不想要的問題的發(fā)生。 步驟9：分析及預測資料步驟10：撰寫報告步驟11：市場營銷決策 舉例： 數年來，中國個人手機通訊市場發(fā)展迅速，中國移動與中國聯(lián)通是兩大手機網絡供應商，但長期以來，中國聯(lián)通在與中國移動的競爭中一直處于劣勢。A君是新任中國聯(lián)通重慶分公司的總經理，一直希望縮小在個人手機通訊方面與中國移動的差距，帶著這個問題，A君找到您，希望能夠提供幫助，請問您如何設計研究方案，幫助A君在業(yè)務上有所突破？問題： 1、A君面臨的問題是什么？ 2、您準備向A君提供哪些調查服務？ 3、請寫出您的計劃書？ 4、您認為您所提供的研究方案對A君有多大的幫助？（評估自己的方案） 第三部

9、分：主要調查內容研究模型競爭對手研究模型渠道研究模型產品和品牌選擇研究產品概念測試研究 產品需求研究 產品包裝研究 產品服務研究 產品品牌選擇研究 產品和品牌選擇研究的其他情形經銷商選擇研究經銷商選擇動機和選擇因素研究 商圈研究和定位研究 消費者對經銷商滿意度研究購買行為研究文化因素研究 社會因素研究 個人因素研究 心理因素研究消費者購買行為研究購買角色研究 消費者購買行為研究 消費者購買行為決策過程研究 消費者研究模型1-1、宏觀環(huán)境分析內容對本行業(yè)造成影響的因素分析人口文化生態(tài)環(huán)境經濟技術政策/法律宏觀環(huán)境分析主要對企業(yè)所處的經濟、政策、法律等方面的變化對行業(yè)所造成的影響作研究內容與行業(yè)的

10、相關因素人口技術生態(tài)文化政策/法規(guī)經濟具體的變化與趨勢機會威脅可能對策本產業(yè)技術變化競爭產業(yè)技術變化向產業(yè)技術變化環(huán)保政策具體消費心態(tài)變化年輕人購買獨立性傾向對產業(yè)的投資政策行業(yè)法規(guī)GDPWTO加入地區(qū)經濟發(fā)展人口數量家庭戶數人口年齡結構1-2、市場分析分析內容市場總量變化各產品的容量及結構變化各地區(qū)的容量及結構變化各消費群的容量及結構變化消費者購機考慮因素及購機動機的變化消費者購買行為的變化1-3、行業(yè)分析分析內容集中度分析價值鏈分析成功要素分析產品生命周期分析產品創(chuàng)新分析價格-市場份額分析1-4、競爭分析分析內容市場對比渠道對比技術對比實力與策略對比財務對比案例：競爭對手研究第四部分：問卷

11、設計維護性一致性可行性可靠性效率完整性準確性問卷設計原則：問卷結構：1、問卷說明；2、甄別部分；3、主體部分；4、個人資料；問卷設計的步驟： 確定研究的目的 明確所需的信息 確定問卷的類型 確定每一個問題的內容 確定每一個問題的回答形式 確定每一個問題的用詞 確定問題的順序 問卷的整體形式 重復以上步驟并進行修正（復查） 試訪并修正 考慮將要產生的數據格式，并確保詢問了正確的問題 問卷設計方法：1、以假設與疑問的形式對調研問題的具體組成部分進行細化 2、對關鍵問題的附加特征、因素、產品的屬性或變量進行確定3、第三步，確定問題的提問方式；1）開放式；2）封閉式；（1）二項選擇法（2）多項選擇法（

12、3）特距量法（文字形式、表格形式、特征對應法、順位法）4、確定問題的先后順序；5、試調研；數據處理的步驟： 審卷 編碼 制表 錄入 查錯與簡單統(tǒng)計 分析 問題： 1、有一種新產品肥料，它具有以下功效和特征：能夠增加作物的維生素含量；能夠提高作物的產量；能夠提高作物的抗病毒能力。現在這種產品正準備進入市場，請您它設計一份問卷。第五部分：市場研究方法 二手資料研究 觀察技術 定性研究 定量研究（詢問法） 實驗技術 定量研究的方法： 電話訪問 個人訪問 自填問卷 郵寄問卷聚類分析聚類分析（Cluster Analysis）是根據研究對象特征對研究對象進行分類的一種多元分析技術，把性質相近的個體歸為一

13、類，使得同一類中的個體都具有高度的同質性，不同類之間的個體具有高度的異質性。在市場研究中，涉及市場細分問題時，通常使用聚類分析加以解決。定量分析技術介紹判別分析鑒別分析是一種進行統(tǒng)計判別和分組的技術手段。根據一定數量案例的一個分組變量和相應的其他多元變量的已知信息，確定分組與其他多元變量之間的數量關系，建立判別函數，然后便可以利用這一數量關系對其他未知分組類型所屬的案例進行判別分組。在市場研究中用于對決策行為預測的結果分類 因子分析因子分析（Factor Analysis）通過研究眾多變量之間的內部依賴關系，探求觀測數據中的基本結構，并用少數幾個類別變量來表示基本的數據結構。每一類變量代表了一

14、個共同因子。因子分析的主要目是將眾多觀測變量濃縮為少數的幾個因子。在市場研究中，常與其他分析聯(lián)合使用，應用于市場細分、滿意度等領域。對應分析對應分析是近年新發(fā)展起來的一種多元相依變量統(tǒng)計分析技術，通過分析有定性變量構成的交互匯總表來揭示變量間的聯(lián)系。可以揭示同一變量的各個類別之間的差異，以及不同變量各個類別之間的對應關系。常應用于品牌形象研究方法。 回歸分析研究變量之間相互關系時，把其中一些因素作為所控制的變量（自變量），而另一些隨機變量作為它們的因變量，用自變量的變化解釋和預測另一個變量的變化，即回歸分析的目的。常應用于滿意度研究、市場預測等方面。第六部分：市場研究工具1、SWOT分析2、市

15、場細分選擇3、五力模型4、重要度分析圖5、品牌GRAVEYARD模型分析6、價格敏感測試7、概念測試8、產品競爭力分析9、價格權衡技術10、品牌定位模型11、品牌形象模型12、品牌轉移模型13、品牌成長模型14、市場細分15、購買決策15、廣告創(chuàng)意研究16、廣告效果及跟蹤模型第七部分：執(zhí)行與監(jiān)督執(zhí)行方式入戶訪問街頭訪問電話訪問郵寄訪問留置問卷深度訪問小組座談會督導訪問員街頭訪問基本知識定點街訪流動街訪街頭訪問流程自我介紹要點難題處理如何詢問被訪者開放題的類型詢問態(tài)度詢問原因詢問相比較的結論回憶性開放題的追問（）開放題回答常見的幾種情況答非所問籠統(tǒng)抽象不知道開放題記錄原則字跡工整答是所問盡量邊聽

16、邊記與問題有關的內容要逐字逐句 詳細記錄有關內容是按被訪者所說的 原話記錄不同的內容要分行記錄記錄其說到的更 具體的意見符號的使用其它題型的追問封閉題的追問單選： 確認一個符合要求的答案復選： 追問出更多的符合要求的答案半封閉題的追問卡片上沒有的也請您告訴我，好嗎？循環(huán)題的追問即使您沒有用過，也請您憑您的感覺來告訴我好嗎？背景資料的追問告訴目的 詢問背景資料是為了解，不同職業(yè)，不同收入，不同家庭背景下的消費者在消費習慣上有何區(qū)別。況且收入只是大概的范圍為其保密 你的個人資料我們會為你保密，研究結束以后，我們都會立即銷毀！其它題型的記錄方法(1)封閉類題的記錄選定：取消：再選定： 111其它題型

17、的記錄方法(3)半封閉題的記錄請問您一般在下列那些地方購買洗發(fā)水？大型百貨商場-1中小型百貨商場-2超級市場/百貨自選-3個體煙雜店-4洗滌用品/洗發(fā)用品店-5其它(注明)日用品批發(fā)市場 理發(fā)店 完成問卷后注意事項(1)填寫封面 被訪者姓名 被訪者地址/電話 訪問時間 訪問員編號完成問卷后注意事項(2)檢查問卷內容漏問錯問邏輯矛盾開放題的答案其它記錄。復核介紹 復核作用 保證問卷質量 按國際慣例進行 復核原則 對事不對人 復核方法 入戶 街訪 深訪合格問卷非作弊有質量有速度符合操作規(guī)范現場演繹：模擬市場調查第八部分：專項調查A1、滿意度調查 A 顧客滿意經營理念 B 顧客滿意度的源起與推動 C

18、 顧客滿意度研究案例 D 顧客滿意度調查方法與原則 E 員工滿意度調查測評 F 企業(yè)成長性評估A、顧客滿意經營理念（CS）一、顧客滿意的概念二、關系營銷理論三、顧客滿意的經營理念一、顧客滿意的概念顧客的定義、類別、行為特征顧客期望方程式顧客滿意的構成要素顧客服務二、關系營銷（Relationship-Marketing)從營銷角度理解顧客服務戰(zhàn)略交易營銷 (Transaction-Marketing)著眼于單一的銷售以產品核能為核心著眼于短期效益不太重視客戶服務對客戶的承諾相當有限質量問題被看成主要是一個生產問題關系營銷 (Relationship-Marketing)強調擁有客戶以產品或服務

19、給顧客所能帶來的利益為核心重視長期效益高度重視顧客服務向顧客作高度承諾與顧客保持密切關系質量問題是各個部門的共同責任強調以市場為導向，把服務與質量有機地結合起來，著眼于贏得顧客，擁有顧客營銷、服務和質量之間的聯(lián)系 客戶服務的層次應根據市場調研所測 定的客戶 要求以及競爭對手的表現而 定，并且必須面對 不同市場定位層次 的不同要求全面質量的觀念應當體現在程度程度諸要素中， 也應體現在有關“人”的諸要素中 營 銷服 務質 量 質量水準必須從客戶角度來決定，并應建立在定期的調研和監(jiān)測的基礎上顧客服務的作用 顧客服務是為顧客提供時間便利和空間便利的過程,它牽涉到對這過程相關的交易前期準備、交易本身、交

20、易之后的工作等諸多方面的考慮 高質量的顧客服務要求：了解客戶的需要，并增添附加的價值從一開始就讓顧客滿意質量管理：“質量是制造出來的而不是檢查出來的”“第一次就做好”“P-D-C-A”循環(huán)服務管理：從服務設計階段就開始用“顧客滿意”指導實踐質量的作用 對優(yōu)質商品和優(yōu)質服務的要求廣大顧客都深有感觸。從關系營銷來看： 必須以顧客的觀點來理解質量營銷的作用營銷組合（4P）普遍接受和認同產品（product）價格（price）促銷（promotion）地點(place)營銷組合的擴展模式顧客服務產品價格員工流程促銷地點顧 客 服 務 把顧客服務確定為營銷組合中的一個單獨環(huán)節(jié)，主要基于： 客戶的期望正在

21、不斷變化 顧客服務越來越為人們所看重 關系戰(zhàn)略不可短缺營銷新模式-流程 流程是實現質量改進的一個前提條件； 營銷部門和其它部門的員工在流程管理當中需要密切配合；員 工 參與傳統(tǒng)營銷活動 不直接參與營銷活動 經營或定期與顧客接觸不常或從不與顧客接觸 直接接觸者間接參與者施加影響者隔離無關者營 銷 匹 配內部環(huán)境 外部環(huán)境 營銷組合諸要素 內外環(huán)境的匹配程度 市場力量客戶服務產 品促 銷價 格地 點流程 員 工市場力量顧 客競爭對手政府以及管理部門行業(yè)狀況反映顧客忠誠的關系營銷梯級表 強調發(fā)展 鼓 吹 者 （長期擁有顧客） 支 持 者 長期客戶 強調新客戶 現實買主（招攬顧客） 潛在顧客 關系營銷

22、戰(zhàn)略企業(yè)關鍵致勝因素：產品和服務的價值核心價值期望價值擴展價值潛在價值核心層期望層擴展層潛在層產品/服務與價值任何一個企業(yè)提供的產品/服務是以價值基礎的一系列承諾在我們參與競爭的每一個細分市場為顧客所付出的每一分錢提供卓越服務和優(yōu)良價值認識到并非所有的顧客要求都是一模一樣的，不同顧客往往需要利益、性能、特征等方面的不同組合，因此，市場細分問題就成為戰(zhàn)略制定的必不可失的部分。計算機新產品價值核心層 是一臺能夠輸入、處理、存諸和檢索數據的機器， 這是計算 機最起 碼的要求 期望層 還包括服務支持、保修承諾、品牌知名度以及美觀宜人的包裝擴展層 可能還包括免費提供維護軟件、條件寬松的以舊換新業(yè)務，使用

23、者 聯(lián)誼俱樂部以及其他一些對電 腦使用者有價值的擴展內容潛在層 還包括未來的用途，如用于系統(tǒng)控制、復印、音樂作曲等等。品 牌 價 值 品牌形象的價值是吸引顧客重復購買的決定性因素，也是擴展層加強產品獨特性的重要手段。品牌名稱及形象的重要性 公開口味測試 產品口味測試偏愛百事 23% 51%偏愛可口 65% 44%不相上下 12% 5%結論：顧客“品嘗”除了飲料本身之外，還有它的品牌形象 顧客的價值顧客的價值不在于他一次購買的金額，而是他一生能帶來的總額，包括他自己以及對親友的影響把顧客當成一筆可以增值的資產一個顧客月消費18000元，終身價值=3600000元三、顧客滿意的經營理念 Custo

24、mer Satisfaction你是否經常面對這些問題目前的工作是否能減輕或消除顧客的不滿是否能鼓勵顧客繼續(xù)使用公司的產品或服務是否能讓顧客推薦公司的商品給其他顧客，以好口啤相傳。CS經營的實踐時代顧客滿意這個名詞早就有了，為什么現在重新提出？ 以往的顧客滿意不過是經營時代的口 號、手段或伎倆 現在提出的顧客滿意則是經營方針必 須徹底實踐以爭取顧客的信賴與支持引進CS經營刻不容緩CS是企業(yè)經營的根本，沒有顧客的滿意，絕不可能達到企業(yè)的永續(xù)經營 企業(yè)面臨國際化、市場自由化的競爭， 對服務顧客的意識受到極大沖擊性改變 引進國外速食業(yè)之后，更為凸顯顧客對 經營的重要性。 如何看待顧客感受管理者是否了

25、解在顧客心目中哪些購買準則是重要的顧客如何評判競爭對手產品在某一特定標準方面的感受，管理者可能作出錯誤的判斷顧客的要求會因競爭對手的產品開發(fā)、技術進步以及其他市場或環(huán)境影響而發(fā)生變化，管理者卻可能毫無所知強調什么樣的價值標準股東價值誠實完善對雇員利益的關心把顧客放在首位努力工作創(chuàng)造性運用策略發(fā)展利潤名譽質量 表現個性 顧客？把誰放在第一 雇員？ 股東？股東并非第一顧客：決定把錢花在公司雇員：他們的工作對顧客的購買決策產 生重大影響股東：他們只能等待和觀望以便根據別 人的舉動作同相應的反應沒有人會嚴重低估企業(yè)綜合整體中股東價值的重要性沒有顧客就沒有金錢把顧客放在第一位如果顧客滿意和雇員滿意都表現

26、得十分健康和充滿活力，那么一個牢固忠實的顧客基礎就算建立了顧客滿意度影響銷售額，然后是利潤，最后是股東價值內部顧客滿意雇員在消息靈通方面作用遠遠大于管理人員雇員是經驗、想法方面不可估量的價值來源 -從來沒有人問過我雇員管理伴有顧客滿意衡量的紀律約束需要的不僅僅是正確的態(tài)度慎重錄用 了解顧客不滿來源十分重要的第一步是擁有一套跟蹤、衡量和回復顧客意見的程序。你無法管理自己不能衡量的事物顧客滿意度衡量體系 發(fā)展顧客服務戰(zhàn)略的核心是需要一種正確的、連貫的、綜合的顧客滿意程度衡量體系以顧客為中心的機構之工作流程各種信息來源最高管理層的參與數據輸入正確性檢測整合分析 綜合說明 推斷對預定行動的衡量決策行動

27、計劃目標報告各職能部門顧客滿意度衡量的準則顧客是總裁顧客應得到尊重認清真正的老板是誰顧客 同時別忘了自己也是顧客 明智地運用權力堅持“公司顧客為驅動力”，絕對能改變一切確立顧客滿意度準則 建立一個能產生可靠結果的顧客滿意程度 衡量體系 知道員工對于顧客滿意程度的產生的影響 管理層長期承諾的清晰度 讓人人都參與策劃公平體系的協(xié)作過程 將每個人，包括經理的報酬與顧客滿意度 相聯(lián) 顧客滿意作為市場轉軌的經營戰(zhàn)略和企業(yè)公共關系的工作目標企業(yè)衡量指標銷售額利潤現金流量股東贏利投資贏利資本開支預算生產率最近的經濟增長值市場份額市場滲透率品牌資產廢料率廢品率顧客如何衡量 不僅想要衡量出顧客的言論，而且還要衡

28、量出他們的行為 復雜、易變、不易預測、忘恩負義、苛求 于人、感情用事、不講道理、不誠實 和謁、友好、寬容和文雅 有時主要性格似乎回執(zhí)乖僻，而別的時候 又好像卓越出色 醫(yī)生診斷手段量體溫、測血壓、心率、體重、X光檢查、CT掃描、心電圖、磁共振顧客滿意度的診斷手段顧客調查 顧客調查 員工調查 分銷商調查 對代表性顧客的調查 假充顧客 案頭調查 顧客信息反饋經營數據 意見、投訴 顧客服務報告 顧客評論卡 策劃書/會議記錄 現場工作報告 擔保書、申請書 商品退貨記錄 員工建議 電話活動報告 顧客檔案廣告/銷售渠道 銷售聯(lián)系報告 顧客/競爭者廣告 行業(yè)內部展覽信息 銷售數據分析 線索追蹤 已結帳戶 新產

29、品設想建議 顧客宣傳品其 他 用基準問題測試 管理架構 研討會/專家討論會 商務宣傳品顧客滿意度調查分析、綜合、解釋、推斷 有19.3%的受訪者稱，他們不能有足夠的機會見到銷售代表5個為什么顧客為何想要見銷售代表？他們想訂購商品嗎？他們在尋找信息嗎？是哪種信息？滿足他們的需要最有效的方法是什么？給80.7%感到滿意的顧客打的電話數目與給19.3%感到不滿的顧客打的電話數目有什么不同嗎？顧客：我感到不滿 訪員：您為何感到不滿顧客：我很難理解你們的產品說明書 訪員：他們?yōu)槭裁措y于理解顧客：我不能理解那些術語和弊腳的插圖 訪員：您為何購買一件需要自行裝配的產品顧客：因為我別無選擇，沒有任何裝配好的商

30、品可以買到 訪員：您為何想要這件產品顧客：為了替代另一件用壞的產品 訪員：您為何選擇了我們的產品顧客：因為它便宜，而且聽上去裝配簡單接觸和了解顧客，發(fā)現顧客需要 一個最具價值，然而卻最少得到利用的方法就是觀察：有條不紊地去接觸了解顧客與您的產品或服務有關的生活和工作情況，看看人們在現實世界中真正在做些什么，這些發(fā)現常會在訓練有素的觀察者心中撞擊創(chuàng)造力的火花，而這種火花能夠讓機構作一些改進，并且還能促進新產品和新服務的產生。費孝通江村經濟intuit跟我回家并不按照他的言論行事，而是按照他們的舉動行事聽取顧客意見可能會有欺騙性公司開始接受這些概念服務比產品更重要小商販的老思想已經過時了有必要去體

31、驗一下顧客的生活雇員不是可以隨意處置的建立標準化行動診斷系統(tǒng)決策持續(xù)實行 導入顧客滿意經營最困難的地方是，要讓每一位員工達到意識上的改變，首先必須使員工對“顧客第一”“站在顧客角度著想”等產生共識。 企業(yè)在導入顧客滿意經營前，應先建立起架構，給員工一種“要開始進行一些新活動”的感覺。倒金字塔型的企業(yè)革新管理顧 客最前線員工管理者經營者顧客滿意度的推行日常理念的培養(yǎng)支持部屬的判斷資訊的智慧化人性化的溝通重視CS經營的效果真正以顧客為中心的公司 高層管理人員必須對把公司忠誠度真正以顧客為動力的公司作出堅定的承諾，而且必須經常大力地強化這個承諾在企業(yè)經營的任何方面即將作出重大決定時，要考慮的最重要問題總是“對顧客來講什么最好？”至少要利用多種信息渠道來獲得顧客滿意信息，然后