報(bào)聯(lián)商講座剖析課件

1、以報(bào)聯(lián)商溝通要訣打造良好的工作習(xí)慣7/17/20221講座要點(diǎn)為什么需要報(bào)聯(lián)商認(rèn)識(shí)報(bào)聯(lián)商的內(nèi)涵與外延學(xué)會(huì)以報(bào)聯(lián)商打造良好的工作習(xí)慣7/17/20222第一講 認(rèn)識(shí)報(bào)聯(lián)商7/17/20223報(bào)聯(lián)商的由來(lái)整理和總結(jié)：今井繁之“菠菜社員”，其日文發(fā)音與“報(bào)聯(lián)商”三個(gè)日文漢字諧音?！皥?bào)聯(lián)商”這三個(gè)日文漢字是“報(bào)告聯(lián)絡(luò)商談”三個(gè)單詞字頭的縮寫 。報(bào)聯(lián)商號(hào)7/17/20224（一）定義 執(zhí)行上級(jí)指示和命令的過(guò)程結(jié)果告知和合格優(yōu)秀一、報(bào)告7/17/20225匯報(bào)工作講結(jié)果請(qǐng)示工作講方案總結(jié)工作講流程布置工作講標(biāo)準(zhǔn)交接工作講態(tài)度回憶工作講感受7/17/20226在我們的學(xué)生生涯中，說(shuō)的最多的一句話是報(bào)告7/1

2、7/20227為了目標(biāo)準(zhǔn)確，新兵到部隊(duì)后，首先要學(xué)習(xí)接受命令的方式是：1、命令接受清楚（知道該干什么）后，下級(jí)要復(fù)述上級(jí)的指示內(nèi)容。2、沒(méi)有領(lǐng)會(huì)上級(jí)命令，應(yīng)回答：報(bào)告，請(qǐng)首長(zhǎng)再重復(fù)一下命令內(nèi)容。7/17/20228口頭匯報(bào)原則： （1）先說(shuō)結(jié)論，再說(shuō)經(jīng)過(guò)、原因； （2）盡量簡(jiǎn)潔、客觀準(zhǔn)確； （3）要事實(shí)不要臆測(cè)，誤導(dǎo)是要負(fù)責(zé)的； （4）不要遺漏重點(diǎn) （5）成功、失敗要明言書面匯報(bào)原則：（包括口頭匯報(bào)原則，另加上以下） （1）譴詞用語(yǔ)要簡(jiǎn)單易懂 （2）標(biāo)題清楚 （3）盡量用圖表、數(shù)字說(shuō)明 （4）報(bào)告順序要合邏輯 （5）善于利用附件資料說(shuō)明7/17/20229（二）類型 義務(wù)型報(bào)告提供信息型報(bào)告工

3、作結(jié)果（完成與否）工作方法（如何進(jìn)行）工作進(jìn)展（完成程度）工作變化（情況環(huán)境）工作問(wèn)題（問(wèn)題描述）工作預(yù)見(jiàn)（今后如何）顧客動(dòng)向同行業(yè)動(dòng)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向社會(huì)及政府動(dòng)向 7/17/202210開(kāi)會(huì)后要寫報(bào)告打電話后要報(bào)告出差回來(lái)要寫報(bào)告會(huì)見(jiàn)客戶后要寫報(bào)告除了事事報(bào)告，還有定期報(bào)告有的部門甚至要求員工把每天的工作內(nèi)容都寫成日?qǐng)?bào)匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)（三）什么時(shí)候要報(bào)告？學(xué)會(huì) 才能高效完成工作！報(bào)告7/17/202211指令執(zhí)行反饋 從管理理論上不難理解，但實(shí)際工作中卻容易被忽視，所以要在事無(wú)巨細(xì)的報(bào)告制度中培養(yǎng)員工的工作習(xí)慣報(bào)告的重要性7/17/202212商談 報(bào)告 聯(lián)絡(luò) 根據(jù)報(bào)告把內(nèi)容7/17/202213如

4、何把握工作匯報(bào)的時(shí)機(jī)進(jìn)行工作匯報(bào)的時(shí)機(jī)： （1）做好計(jì)劃時(shí)（讓主管了解計(jì)劃內(nèi)容，進(jìn)行審核和認(rèn)可） （2）執(zhí)行當(dāng)中（讓主管了解工作進(jìn)度，知道你在干什么） （3）出現(xiàn)緊急情況時(shí)（讓主管及時(shí)了解重大問(wèn)題和突發(fā) 事件，以便獲取指示） （4）當(dāng)工作完成時(shí)（讓主管及時(shí)知道工作完成和有效性） 注意：除非緊急情況，工作匯報(bào)在注意適當(dāng)時(shí)間和適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)7/17/2022141.“報(bào)憂”要盡早結(jié)果不好時(shí)，在初始階段就報(bào)告，還能想辦法對(duì)應(yīng)，若是猶豫躊躇，延宕報(bào)告，最終將不可收拾。越是經(jīng)驗(yàn)豐富、權(quán)限范圍大的人，越是具備挽回失敗影響的力量。先報(bào)憂后報(bào)喜，及時(shí)把壞消息報(bào)告（四）報(bào)告注意事項(xiàng) 7/17/2022152.“區(qū)區(qū)小

5、事”也報(bào)告報(bào)告注意事項(xiàng) 如果情況令人擔(dān)憂、疑慮，毫不猶豫的如實(shí)報(bào)告如果一切正常、順利，毫不遺漏的及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)幾乎不會(huì)因?yàn)橄聦賵?bào)告太多而發(fā)火領(lǐng)導(dǎo)會(huì)敏銳的把握情況，并表示感謝7/17/202216“區(qū)區(qū)小事”也報(bào)告 領(lǐng)導(dǎo)吩咐小王發(fā)快遞給客戶，領(lǐng)導(dǎo)的指示非常具體、詳細(xì)，按照指示完成工作應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，事實(shí)上小王完成很順利?？墒牵R下班時(shí)領(lǐng)導(dǎo)：快遞發(fā)了沒(méi)有？小王：發(fā)出去了。領(lǐng)導(dǎo)：既然發(fā)出去了，應(yīng)該告訴我一聲嘛！小王：？7/17/2022173.過(guò)程延宕要報(bào)告現(xiàn)實(shí)中，常常發(fā)生這樣的情況無(wú)論上級(jí)或用戶，被托付的事項(xiàng)即便沒(méi)有完成，若是能在某個(gè)階段提供一個(gè)中間報(bào)告，對(duì)方就能放下心來(lái)千萬(wàn)不要疏怠中間報(bào)告報(bào)告注

6、意事項(xiàng) 7/17/2022184.中間報(bào)告正方向進(jìn)程中隨時(shí)確認(rèn)目前方向報(bào)告注意事項(xiàng) 7/17/202219并非所有上級(jí)都能一次性說(shuō)明工作目標(biāo)或自己意圖，尤其是工作比較棘手時(shí)下屬在積極向上級(jí)報(bào)告工作進(jìn)展的同時(shí)，還需要對(duì)目前工作近況多問(wèn)幾個(gè)？，隨時(shí)向上級(jí)確認(rèn)方向，避免中間疏漏造成的被動(dòng)局面！7/17/202220a.并非一定要全部信息齊全后再去報(bào)告b.重要事項(xiàng)在事前進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)c.報(bào)告多個(gè)事項(xiàng)，必需分清輕重緩急報(bào)告之前必需要整理、區(qū)分、排序（五）高效報(bào)告技巧1.事項(xiàng)整理要清楚7/17/202221領(lǐng)導(dǎo)出差或休假回來(lái)，要求下屬向其報(bào)告工作領(lǐng)導(dǎo)：這段時(shí)間工作進(jìn)展怎么樣？小王：有好幾件事呢！#￥%&領(lǐng)

7、導(dǎo)：你怎么不挑重要的先說(shuō)呢？！小王：？事項(xiàng)整理要清楚7/17/202222三分鐘演講7/17/202223事項(xiàng)整理要清楚5W2H原則何事（What）何人（Who）何時(shí)（When）何地（Where）為何（Why）怎么樣（How）多大程度（How much）7/17/202224 這里是堪培拉拜爾瑞恩軍用機(jī)場(chǎng)。當(dāng)?shù)貢r(shí)間4月23日早上7點(diǎn)50分左右，也就是北京時(shí)間5點(diǎn)50分左右，承載著北京奧運(yùn)圣火的飛機(jī)順利抵達(dá)。 堪培拉是北京奧運(yùn)圣火境外傳遞的第十五站，同時(shí)也是圣火在大洋洲的唯一一站傳遞。澳大利亞首都地區(qū)政府和奧委會(huì)官員，當(dāng)?shù)赝林松鐓^(qū)代表等到機(jī)場(chǎng)迎接圣火到來(lái)。7/17/2022252.對(duì)方情況要確

8、認(rèn)上級(jí)平時(shí)總講，下屬：有件事想向您報(bào)告一下，可以嗎？領(lǐng)導(dǎo)：（除非萬(wàn)不得已的場(chǎng)合，一般來(lái)說(shuō)，）上級(jí)不會(huì)當(dāng)場(chǎng)拒絕高效報(bào)告技巧無(wú)論什么時(shí)間都可以來(lái)找我！除非緊急，確認(rèn)方便與否再報(bào)告7/17/202226時(shí)間場(chǎng)合方式心情書面口頭電話信函E-mail直接觀察表情通過(guò)周圍人確認(rèn)會(huì)議、培訓(xùn)休假、出差工作時(shí)間非工作時(shí)間對(duì)方情況要確認(rèn)7/17/2022273.開(kāi)場(chǎng)簡(jiǎn)潔說(shuō)結(jié)論抓住話題核心 簡(jiǎn)略過(guò)程不強(qiáng)調(diào)客觀 杜絕辯解和牢騷不訴說(shuō)辛苦或賣弄榮光 責(zé)任分明 不有意回避 報(bào)告時(shí)，結(jié)果在先，過(guò)程在后高效報(bào)告技巧7/17/202228高效報(bào)告技巧抓不住話題核心時(shí)，上級(jí)：你究竟想報(bào)告的是什么？冗長(zhǎng)的中間過(guò)程說(shuō)明時(shí)，上級(jí)：到底

9、結(jié)果怎樣，趕快說(shuō)結(jié)論！帶著辯解心理報(bào)告不理想的結(jié)果時(shí)，上級(jí)：好了，明白了！結(jié)果到底怎樣？訴苦或回避責(zé)任時(shí)，上級(jí)：到底怎樣了？成功還是失敗，趕快說(shuō)吧！7/17/202229那件事進(jìn)展怎樣了沒(méi)做好溝通的自我管理=如實(shí)、詳細(xì)的報(bào)告可以贏得對(duì)方的信任；反之則會(huì)帶來(lái)不信任和不滿意，甚至?xí)a(chǎn)生疑慮。不要懈怠適時(shí)報(bào)告*內(nèi)容詳細(xì) 形式靈活4.詳細(xì)信息適時(shí)報(bào)高效報(bào)告技巧上級(jí)或顧客下屬或商家7/17/202230詳細(xì)信息適時(shí)報(bào)火車發(fā)車時(shí)間已到卻還未啟動(dòng)如果遇到這種情況，作為乘客，你會(huì)怎么樣乘務(wù)員廣播說(shuō)明緣由并致歉，告知預(yù)發(fā)車時(shí)間乘務(wù)員沒(méi)有任何說(shuō)明培訓(xùn)開(kāi)始時(shí)間已到卻還未開(kāi)始如果遇到這種情況，作為受訓(xùn)人，你會(huì)怎么樣組

10、織者到場(chǎng)說(shuō)明緣由，告知下一步安排組織者未到場(chǎng)，且無(wú)任何說(shuō)明7/17/2022315.事實(shí)意見(jiàn)推測(cè)要分清報(bào)告內(nèi)容-意見(jiàn)推測(cè)高效報(bào)告技巧7/17/202232某工廠發(fā)生不良品，負(fù)責(zé)人小王向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告小王：A產(chǎn)品由于今天早上氣溫驟降，整批產(chǎn)品發(fā)生10%不良品。領(lǐng)導(dǎo)：趕快提前供暖，控制車間溫度事實(shí)推測(cè)10%不良品由于氣溫驟降高效報(bào)告技巧7/17/2022336.用提問(wèn)消除疑慮執(zhí)行性工作時(shí)小王：A產(chǎn)品銷售額較上月下降20%.上級(jí)：為什么下降這么多？小王：創(chuàng)新性工作時(shí)上級(jí)：該方案的目標(biāo)是什么？還有沒(méi)有其他方案？實(shí)施該方案會(huì)不會(huì)有問(wèn)題？小王：掌握真因，做好被提問(wèn)的準(zhǔn)備高效報(bào)告技巧7/17/202234聯(lián)絡(luò) 是

11、把信息準(zhǔn)確無(wú)誤地傳達(dá)到對(duì)方，并確認(rèn)。就是這樣一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，卻是執(zhí)行力落地的唯一通路。二、聯(lián)絡(luò)7/17/202235案例鏈接：旁敲側(cè)擊宋朝時(shí)，宋太祖對(duì)一個(gè)大臣說(shuō)：“鑒于你對(duì)國(guó)家作出的杰出貢獻(xiàn)，我決定升你做司徒（古代官名）?！边@個(gè)大臣等了好幾個(gè)月也不見(jiàn)任命下來(lái)，可是又不能當(dāng)面向皇帝詢問(wèn)，因?yàn)檫@會(huì)傷及皇帝的面子，但如果不問(wèn)，升官的事情就可能告吹了，怎么辦呢？大臣有一天故意騎了一匹奇瘦的馬從宋太祖面前經(jīng)過(guò)，并驚慌下馬向皇帝請(qǐng)安。宋太祖就問(wèn)：“你的馬為什么如此之瘦？”那個(gè)大臣回答：“我答應(yīng)給它一天三斗糧，可是實(shí)際我卻沒(méi)有給它吃這么多?！彼翁骜R上明白了這個(gè)大臣的意思，第二天就下旨任命這個(gè)大臣為司徒。7

12、/17/202236（一）聯(lián)絡(luò)的范疇通知、確認(rèn)與反饋適 用 場(chǎng) 合 水 平 型 溝 通同事之間與其他部門之間客戶之間通知、確認(rèn)與反饋7/17/202237義務(wù)型聯(lián)絡(luò)：執(zhí)行上級(jí)指示，與有關(guān)方面聯(lián)系有關(guān)事項(xiàng) 類型自由意愿型聯(lián)絡(luò) ：本人“希望告知”或“最好告知” 聯(lián)絡(luò)的類型通知、確認(rèn)與反饋7/17/202238 聯(lián)絡(luò)的內(nèi)涵1有效進(jìn)行信息交換聯(lián)絡(luò)的內(nèi)涵3相互信任的人際關(guān)系2建立更緊密的溝通關(guān)系通知、確認(rèn)與反饋7/17/202239事前聯(lián)絡(luò)有助于變被動(dòng)為主動(dòng)；沒(méi)有完全確定的事項(xiàng)中止時(shí)，更應(yīng)盡快聯(lián)絡(luò)！1.必要事項(xiàng)做到提前招呼正在籌劃的事項(xiàng)，在尚未完全確定時(shí)，有必要提前通知或聯(lián)絡(luò)嗎？7/17/202240掌

13、握聯(lián)絡(luò)原因說(shuō)明前因后果主動(dòng)確認(rèn)情況2.掌握清楚聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)聯(lián)絡(luò)時(shí)，應(yīng)說(shuō)明聯(lián)絡(luò)的原因讓被聯(lián)絡(luò)人更容易接收聯(lián)絡(luò)的事項(xiàng)聯(lián)絡(luò)指示的人應(yīng)主動(dòng)說(shuō)明前因后果 使接收人更深的理解聯(lián)絡(luò)的事項(xiàng)接收聯(lián)絡(luò)的人應(yīng)主動(dòng)確認(rèn)情況，以便于下一步工作的開(kāi)展7/17/2022413.間接的聯(lián)絡(luò)必須確認(rèn)除了直接與接受聯(lián)絡(luò)的人進(jìn)行的聯(lián)絡(luò)之外，利用的其他途徑進(jìn)行的重要聯(lián)絡(luò)必須進(jìn)行確認(rèn)。1.信件、傳真、電子郵件；2.確認(rèn)傳達(dá)者姓名；3.“傳達(dá)了”和“傳達(dá)到了”。7/17/202242傳真案例你確實(shí)把傳真發(fā)過(guò)當(dāng)然發(fā)了！7/17/2022434.臨近事情的二次確認(rèn) 雖然在事前進(jìn)行過(guò)聯(lián)絡(luò)，但臨近時(shí)容易產(chǎn)生遺忘或模糊，應(yīng)該進(jìn)行二次確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)的約

14、定第三者轉(zhuǎn)托的事項(xiàng)需要進(jìn)行提醒的7/17/202244由第三者轉(zhuǎn)托的事項(xiàng)要進(jìn)行二次確認(rèn)A先生B先生 原定的拜訪時(shí)間由于某些情況想改到下周五1點(diǎn)，不知可否，請(qǐng)轉(zhuǎn)告C先生，C先生如同意不聯(lián)絡(luò)也可以。好的，我會(huì)替您轉(zhuǎn)告。未聯(lián)在約好的更改時(shí)間去進(jìn)行了拜訪，結(jié)果C先生不在出差了。通過(guò)這件事情，A先生反思了自己的做法，認(rèn)為還是自己處理的不妥。案例共享7/17/202245照片共享日常工作中不能缺少提醒7/17/2022465.“確實(shí)收到”應(yīng)主動(dòng)反饋傳真收到?jīng)]有??？反饋放心了！收到！有助于建立相互之間的信任和責(zé)任7/17/202247 工作中常常會(huì)發(fā)生未曾預(yù)料的后果或是意想不到的事情。要讓對(duì)方信任，并避免對(duì)

15、方的損失擴(kuò)大，其“過(guò)程回應(yīng)”非常重要。 6.“過(guò)程回應(yīng)”替人解憂7/17/202248兩種不同的感受疑問(wèn)：您看我的打印機(jī)什么時(shí)候能修好啊？信任和感謝疑慮、不信任追問(wèn)追問(wèn)追問(wèn)我們?cè)诓檎覇?wèn)題所在，并最遲于明天中午前向您報(bào)告檢查的結(jié)果。上午10點(diǎn)鐘：?jiǎn)栴}已經(jīng)找出，問(wèn)題不大正在修理，下午2點(diǎn)您就可以取走！讓對(duì)方信任的最好方式適時(shí)、準(zhǔn)確地回應(yīng)7/17/2022491.嚴(yán)遵“隨后聯(lián)絡(luò)”的承諾人最生氣的事情就是對(duì)方不履行自己的承諾一旦約定了，隨后就一定要聯(lián)絡(luò)，無(wú)論如何要履行這個(gè)承諾，而且必須盡快實(shí)行?。ǘ﹤鬟_(dá)與交接7/17/2022501問(wèn)明聯(lián)絡(luò)者姓名及公司/部門等必要信息2傳達(dá)必須要及時(shí)3傳達(dá)原話，避免

16、隨意解釋或摻雜個(gè)人揣測(cè)4非本人無(wú)法判斷的事項(xiàng)不要隨意判斷和回答。 傳達(dá)與交接2、代為傳達(dá)的責(zé)任7/17/202251光有主動(dòng)還不夠XX單位送來(lái)一份文件，但送文件的人不知道該送到哪個(gè)部門碰到了小王小王：這不是我們部門負(fù)責(zé)的，但是我可以幫你轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)的人小王真的很忙，先忙完手頭的緊急事情再說(shuō)吧!過(guò)了兩天小王的領(lǐng)導(dǎo)：XX文件交給你了？為什么不及時(shí)轉(zhuǎn)給x 部門？事情被延誤！7/17/2022523.嚴(yán)格履行交接的聯(lián)絡(luò) 在進(jìn)行倒班等交接時(shí)，如果未能進(jìn)行妥善交接，便會(huì)發(fā)生問(wèn)題，嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)a(chǎn)生重大過(guò)失，所以必須嚴(yán)格履行部門或團(tuán)隊(duì)的聯(lián)絡(luò)。123 傳達(dá)與交接7/17/202253（三）聯(lián)絡(luò)完整要“明言”1.不做

17、無(wú)言的聯(lián)絡(luò)琵琶行 （白居易） 別有憂愁暗恨生， 。 此時(shí)無(wú)聲勝有聲7/17/202254工作是“此時(shí)有聲勝無(wú)聲”的，語(yǔ)言和文字的溝通更重要。先生您好： “衛(wèi)生間已經(jīng)修好。因此給您造成的不便請(qǐng)諒解?！北銞l 聯(lián)絡(luò)完整要“明言”不做無(wú)言的聯(lián)絡(luò)7/17/202255聯(lián)絡(luò)失敗的例子: 請(qǐng)看一個(gè)黑人的故事 7/17/202256 一個(gè)黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又餓，突然他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)神燈，他驚訝，好奇地對(duì)神燈說(shuō)：“神燈啊，神燈，你聽(tīng)見(jiàn)我的聲音了嗎？”神燈真的冒了一陣煙，神燈說(shuō)：“主人啊，是您救了我，我可以滿足您三個(gè)愿望?！焙谌诵老踩艨瘢R上就想出了三個(gè)愿望： 1我要水，我要天天喝水 2我要變白 3我要

18、天天能看到女人的臀部 突然，黑人變了，他居然變成了一只白色的馬桶！ 7/17/202257聯(lián)絡(luò)失敗的主要原因缺乏信息或知識(shí)；沒(méi)有適當(dāng)?shù)卣f(shuō)明重要性；只注重了表達(dá)，而沒(méi)有注重傾聽(tīng)；沒(méi)有完全理解對(duì)方的話以至詢問(wèn)不當(dāng)；只顧按照自己預(yù)先設(shè)計(jì)的思路發(fā)展；不理解他人的需要；沒(méi)有經(jīng)過(guò)慎重的思考就得出結(jié)論；失去耐心，使討論變得白熱化；時(shí)間太短；情緒不好；職位、文化等方面的差距 7/17/202258 人們一般愿意聯(lián)絡(luò)讓對(duì)方感到高興的結(jié)果，而不愿意聯(lián)絡(luò)讓對(duì)方失望的結(jié)果。不過(guò)根據(jù)場(chǎng)合的不同，有時(shí)往往后者的聯(lián)絡(luò)更重要。 避免給本人帶來(lái)更大的損失；對(duì)本人來(lái)講更近于人情；消減本人對(duì)此事的不滿。2.報(bào)憂要明言、及時(shí)7/17

19、/202259 （四）把握好聯(lián)絡(luò)的三種行為積極（assertion)退縮 (non-assertion)侵略 (aggression)7/17/202260你是A，B，C 哪一位？有A、B、C三種類型的人，周末同時(shí)遇到一件事：早上大家正在熟睡時(shí)，一個(gè)不自覺(jué)的人為做家具鋸木頭，噪聲非常大。A型人會(huì)火冒三丈，沖出去“主持公道”，大喊大叫，與人爭(zhēng)吵，但無(wú)濟(jì)于事B型人在家里嘟嘟囔囔，心懷不滿，很焦慮，但是不敢說(shuō)或不愿意說(shuō)，比較壓抑C型性格的人呢，他這時(shí)候也會(huì)不高興，也會(huì)下去與鋸木頭的人理論，但當(dāng)與鋸木頭的人無(wú)法溝通時(shí)，C型人會(huì)穿起球鞋跑步去，或拎起菜兜子買菜去了。7/17/202261A型人的做法是壓

20、力的尋求者A型的人總是這樣的思維方式：“是你讓我火冒三丈”，把原因完全推到外部了，實(shí)際上這個(gè)使你火冒三丈的人是你自己呀！是你讓別人操縱了你的情緒，所以你生氣了，心血管收縮，血壓升高，還掉了眼淚。我們說(shuō)事件本身并不會(huì)對(duì)你造成傷害，但你的反應(yīng)與思維模式卻會(huì)傷害你。B型人則是壓力的承受者B型人，他因?yàn)橐惺苓@種心懷不滿、又不愿意說(shuō)出來(lái)的壓力，非常壓抑，時(shí)間久了可能導(dǎo)致癌癥、抑郁癥。C型人的做法是壓力的處理者我們?cè)倏碈型人因?yàn)橐云胶偷男膽B(tài)對(duì)待事件，有一個(gè)健康的人格，因此感受到的壓力最小，體內(nèi)的壓力荷爾蒙與快樂(lè)荷爾蒙較為平衡。前兩種人可能因情緒不好而引起健康問(wèn)題，而C型人會(huì)轉(zhuǎn)換不良情緒，化解壓力，保持一

21、個(gè)健康的心理狀態(tài)。7/17/2022621、積極行為勇于維護(hù)自己的權(quán)利但不侵犯他人權(quán)利；以直接、真誠(chéng)且合適的方式，表達(dá)自己的需求、愿望、意見(jiàn)、感受與信念。7/17/202263舉例積極行為老板要你在月底完成一件工作，這件工作只有你最合適，可是你的時(shí)間已被其他事情占滿了，積極的答復(fù)是：“經(jīng)理，我了解你希望這件事在月底以前完成，可是就我目前的工作量來(lái)說(shuō)，實(shí)在不可能完成它?！?/17/202264積極行為的目的在于，使雙方的需要與愿望皆得到滿足。積極行為背后的信念你有某些需要必須滿足；別人也有一些需要待滿足；你有應(yīng)享的權(quán)利，別人也有；你有才華可供貢獻(xiàn)，別人也一樣。7/17/2022652、退縮行為不

22、能挺身維護(hù)自己的權(quán)益，或是所用的方法不當(dāng)，無(wú)法喚起別人的重視；表達(dá)自己的需要、愿望、看法、感受與信念時(shí)帶著歉意，或顯得心虛、壓抑；無(wú)法坦白表現(xiàn)自己的需要、愿望、意見(jiàn)、感受與信念。7/17/202266舉例退縮行為老板要你在月底完成一件工作，這件工作只有你最合適，可是你的時(shí)間已被其他事情占滿了，積極的答復(fù)是：“我實(shí)在沒(méi)空，不過(guò)我想我可以加班把它趕完，沒(méi)關(guān)系的。”7/17/202267退縮行為的目的是為了避免沖突及取悅他人退縮行為背后的信念別人的需求與愿望比自己的更重要；別人有應(yīng)享的權(quán)利，自己卻沒(méi)有；你可以貢獻(xiàn)的才智極為有限，對(duì)方則比你強(qiáng)得多。7/17/202268 惡性循環(huán)模式圖 自我評(píng)價(jià)愈來(lái)愈

23、低 憤怒、傷心、自憐的感覺(jué)日增 內(nèi)在壓力增加，包括緊張、焦慮更難表現(xiàn)積極行為 出現(xiàn)精神官能癥狀，如 頭疼、背疼等退縮行為產(chǎn)生的影響7/17/202269退縮行為產(chǎn)生的影響對(duì)他人的影響： 最初大家會(huì)同情你 別人因?yàn)檎寄惚阋硕械絻?nèi)疚或不以為然 他們被惹怒 他們不再尊敬你 他們盡可能不和你打交道對(duì)組織的影響： 不能徹底解決問(wèn)題； 面對(duì)抉擇導(dǎo)致錯(cuò)失良機(jī)； 拖延問(wèn)題到無(wú)法挽回的地步； 因循過(guò)去的模式，缺乏主動(dòng)。7/17/202270為什么會(huì)退縮？深怕因?yàn)榉e極而招致惡果回避威脅否定自己的權(quán)利不能以理性面對(duì)自己錯(cuò)把積極當(dāng)侵略不懂得運(yùn)用積極的技巧過(guò)分的禮讓害怕給人添麻煩7/17/2022713、侵略行為懂得

24、維護(hù)自己的權(quán)利，但所用的方法已侵犯別人；忽略或否定他人的需要、愿望、意見(jiàn)、感受與信念；以不得體的方式，表達(dá)自己的需求、欲望及看法；7/17/202272舉例侵略行為老板要你在月底完成一件工作，這件工作只有你最合適，可是你的時(shí)間已被其他事情占滿了，積極的答復(fù)是： “什么？我的工作已經(jīng)夠多了，這件事我沒(méi)辦法做。”7/17/202273侵略行為背后的信念自己的需要、愿望與意見(jiàn)比別人的重要；自己應(yīng)享的權(quán)利，別人卻沒(méi)有；自己才高八斗，別人都平庸無(wú)能。侵略行為的目的在于求勝，即使?fàn)奚鼊e人也在所不惜。7/17/202274侵略行為產(chǎn)生的影響罪惡感過(guò)分的小心（委曲求全）與世隔絕（或許有交不到朋友、工作前途受阻

25、、血壓升高等問(wèn)題）怪罪他人時(shí)時(shí)戒備或精疲力竭對(duì)大群人感到憤恨或懷疑7/17/202275侵略行為產(chǎn)生的影響對(duì)他人的影響：起初有人會(huì)欽佩你，但是，他們終究會(huì)感到憤怒、受傷、屈辱公開(kāi)或私下報(bào)復(fù)對(duì)組織的影響消極被動(dòng)惟命是從另謀高就7/17/202276 為什么會(huì)侵略？自認(rèn)飽受威脅相信反擊才是上策壓抑的后遺癥反應(yīng)過(guò)度缺乏自信不懂得運(yùn)用積極的技巧7/17/2022774、三種行為的比較積極行為：“王小姐，這封信有好幾個(gè)錯(cuò)誤，我希望你重打一次?！蓖丝s行為：你轉(zhuǎn)念一想，替自己找個(gè)理由避開(kāi)這件事；或者說(shuō)得吞吞吐吐：“我知道可能是我寫得不夠清楚，可是如果你有空的話就請(qǐng)你把這里幾個(gè)小錯(cuò)誤改一改?！鼻致孕袨椋骸斑@種

26、信你也敢拿來(lái)給我看？里面錯(cuò)字連篇！”假設(shè)狀況：秘書小姐打的信使你很不滿意，你決定叫她拿回去重打。7/17/202278 退 縮1.說(shuō)話拖泥帶水2.吞吞吐吐3.常為自己找借口4.過(guò)多的抱歉與征詢5.常用自我約束字眼6.少用以“我”開(kāi)頭句子7.摒棄自我的需要8.妄自菲薄 積 極1.簡(jiǎn)單扼要2.常用“我”開(kāi)頭的 句子3.區(qū)別事實(shí)與意見(jiàn)4.建議時(shí)不含強(qiáng)制意味5.不用“應(yīng)該”、“必須” 等字眼6.提出建設(shè)性的批評(píng)， 不推測(cè)、不錯(cuò)怪7.詢問(wèn)他人想法、意見(jiàn) 與期望8.善于鼓勵(lì)退縮的人 侵 略1.濫用以“我”開(kāi)頭 的句子2.自我標(biāo)榜3.以個(gè)人意見(jiàn)為事實(shí)4.威脅性的質(zhì)問(wèn)5.以命令或威脅口氣 提出要求6.訴諸威脅

27、的建議7.怪罪他人8.一廂情愿的猜忌9.挖苦或打擊對(duì)方三種行為的言辭特征7/17/202279三種行為的言辭比較退縮言辭：“噢，對(duì)不起，能不能等我下午再打給你？希望你別介意?！狈e極言辭：“好，我很樂(lè)意與你談?wù)?，可是現(xiàn)在我想先搞完這份報(bào)告，下午你再打好嗎？”侵略言辭：“我正在忙著寫報(bào)告，沒(méi)時(shí)間跟你談。”假設(shè)狀況：一位同事打電話來(lái)，想跟你討論下周的會(huì)議，此時(shí)你手上正忙著一份報(bào)告，因而希望過(guò)一會(huì)兒再與他談。你會(huì)怎么回答？7/17/202280聲音說(shuō)話方式眼部接觸 退 縮1.偶爾發(fā)抖2.語(yǔ)氣單調(diào)或唉聲嘆氣3.過(guò)于軟弱或熱絡(luò)4.沉悶呆板，缺乏變化5.音量低，句尾常無(wú)疾而終1.遲疑、常斷斷續(xù)續(xù)2.忽快忽慢

28、3.經(jīng)常清喉嚨1.逃避對(duì)方眼光2.眼睛看地下 積 極1.平穩(wěn)而堅(jiān)定2.語(yǔ)調(diào)中庸、熱忱而富感情3.誠(chéng)懇清晰4.音量大小適中1.流利，少有詞窮的窘態(tài)2.強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵字眼3.平穩(wěn)，不疾不徐1.目光穩(wěn)定但不是那種令人不安的瞪視 侵 略1.極為堅(jiān)定2.語(yǔ)帶嘲諷、有時(shí)冷淡3.嚴(yán)厲而不客氣4.聲音尖銳、常大吼大叫、句尾音調(diào)上揚(yáng)1.流利，少有詞窮的窘態(tài)2.經(jīng)常唐突發(fā)言、語(yǔ)音短促但清晰3.加強(qiáng)責(zé)怪字眼4.經(jīng)常說(shuō)得很快1.故意瞪對(duì)方欲占上風(fēng)7/17/202281面部表情肢體動(dòng)作 退 縮1.憤怒或遭到批評(píng)時(shí)，故作微笑狀2.因預(yù)感會(huì)受指責(zé)，而揚(yáng)起眉毛3.表情變化快1.雙手互扭2.聳肩3.腳步后退4.以手遮口5.出現(xiàn)降低說(shuō)

29、話效果的緊張動(dòng)作（聳肩或來(lái)回踱步）6.雙臂抱胸保護(hù)自己 積 極1.因高興而微笑2.生氣時(shí)皺眉3.表情開(kāi)朗4.表情穩(wěn)定，不會(huì)陰晴不定5.下巴放松但非松弛1.展開(kāi)雙臂（愿聞其詳）2.適度的手勢(shì)3.正襟危坐或放松姿勢(shì)（不垂頭彎腰，不畏縮）4.站立時(shí)抬頭挺胸 侵 略1.往往變微笑為“嘲笑”2.生氣而鐵青著臉3.驚訝或起疑時(shí)揚(yáng)起眉毛4.下巴收縮5.臉頰朝上1手指對(duì)方2.敲桌子3.正襟危坐或上身前傾4.昂首直立闊步來(lái)去（缺乏耐心）5.雙臂抱胸（難以親近）7/17/202282 5、更積極，就更有效率皆大歡喜充滿自信更信任別人增強(qiáng)自制力主動(dòng)積極，勇于嘗試節(jié)省精力7/17/202283 運(yùn)用各種積極行為的最基

30、本原則是盡量以溫和性的積極行為達(dá)到目的。 基本型 諒解型 提示型 直言型 警戒型 詢問(wèn)型表現(xiàn)積極聯(lián)絡(luò)行為的六種方法7/17/202284 類 型基本型諒解型提示型 定 義為維護(hù)自己的權(quán)益，直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出自己的需求、愿望、信念、意見(jiàn)或感覺(jué)既表示諒解對(duì)方，又說(shuō)明自我需要的行為指出過(guò)去的約定與現(xiàn)狀或未來(lái)有所出入的行為 實(shí) 例“在我看來(lái)，這個(gè)制度實(shí)施得很好?！薄拔妩c(diǎn)鐘我得離開(kāi)?！薄斑@個(gè)問(wèn)題能如此解決，我很滿意?！薄拔伊私饽悴幌矚g新的作業(yè)流程，可是在沒(méi)有更好的辦法的情況下，希望你要求部屬切實(shí)遵守?！薄拔抑滥阏?，我只占用幾分鐘時(shí)間?！薄叭绻覜](méi)有記錯(cuò)，我們說(shuō)好中秋促銷計(jì)劃優(yōu)先進(jìn)行，可是現(xiàn)在你又要我多勻

31、出時(shí)間給經(jīng)銷商銷售競(jìng)賽計(jì)劃，我想確定現(xiàn)在究竟哪個(gè)計(jì)劃最重要？”7/17/202285類型直言型警戒型詢問(wèn)型 定 義 以言辭提醒對(duì)方，他的行為對(duì)你有不良影響。直言的內(nèi)容必須提出四項(xiàng)要點(diǎn)：對(duì)方行為；行為后果；我的感覺(jué)；我的希望。告戒對(duì)方若不改弦更張，會(huì)有什么后果，同時(shí)也給對(duì)方修正的機(jī)會(huì)。以了解他人立場(chǎng)、需求、愿望、意見(jiàn)與感受為目標(biāo)的行為。 實(shí) 例“你這么晚才交出報(bào)表，我周末就得加班，我很不喜歡這樣，請(qǐng)你以后在星期五中午以前交給我?！薄拔覀儍蓚€(gè)部門還不能合作，除非你能同意我的部屬使用你們的設(shè)備?！薄霸侔l(fā)生這種事我可沒(méi)別的辦法，只有照章處分，但是我寧可不這么做?！薄斑@種方式會(huì)帶給你什么樣的困難？”“你

32、希望怎么做？”“我想聽(tīng)聽(tīng)你的意見(jiàn)?！?/17/202286商談指的是遇到問(wèn)題苦于判斷、猶豫不決時(shí)，聽(tīng)取上級(jí)或是老員工的參考意見(jiàn)，決定處理方案。主動(dòng)商談如何進(jìn)行商談報(bào)聯(lián)商的注意點(diǎn)三、商談7/17/202287商談7/17/202288商談的含義區(qū)分：報(bào)告大部分場(chǎng)合是上下級(jí)之間的垂直溝通。聯(lián)絡(luò)大部分場(chǎng)合是與同事、其它部門以及 客戶之間的水平溝通。兩者都側(cè)重在告知事項(xiàng)上，多是由被告知 的一方作出判斷，提出解決方案 ，而商談 則側(cè)重于提出商談的本人苦于找不到解決 方案而征求有效建議，與進(jìn)行商量的對(duì)方 針對(duì)問(wèn)題共同思考解決方案。7/17/202289不要自己一人包攬問(wèn)題 發(fā)生問(wèn)題應(yīng)盡早商談。 有麻煩不要

33、疏怠中間過(guò)程匯報(bào)。 期待上級(jí)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題是不現(xiàn)實(shí)的。（一）要有主動(dòng)商談的意識(shí)7/17/202290員工錯(cuò)誤想法：出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，首先自己解決，立刻向上司提出，會(huì)顯得自己無(wú)能” 。出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，自己試著解決，無(wú)論如何也解決不了時(shí)，才跟上司商量，因此很多上司感慨說(shuō)“如果出現(xiàn)小問(wèn)題時(shí)商量，憑我的力量還可以解決，等釀成大問(wèn)題后，僅憑上司的力量已經(jīng)難以解決了”。 上司要求部下經(jīng)?！皡R報(bào)、聯(lián)絡(luò)、商量”，而有的員工因此抱怨“真麻煩，是不是對(duì)我不信任”。 主動(dòng)商談的意識(shí)7/17/202291不問(wèn)乃終身之恥當(dāng)我們犯嘀咕時(shí)，最好毫不猶豫地去問(wèn)若不商談就繼續(xù)作業(yè)，會(huì)釀成重大事故主動(dòng)商談的意識(shí)7/17/202292要

34、有勇氣如實(shí)報(bào)告和商談 如怕承擔(dān)責(zé)任而不實(shí)事求是的匯報(bào)和商談，會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)作出錯(cuò)誤的判斷。主動(dòng)商談的意識(shí) 7/17/202293不去主動(dòng)商談的原因 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)備主動(dòng)商談的意識(shí) 7/17/202294接受批評(píng)：不犯3次錯(cuò)誤 第一次犯錯(cuò)：當(dāng)你不知道(提醒)第二次犯錯(cuò)： 當(dāng)你不小心(警鐘)第三次犯錯(cuò)： 當(dāng)你是故意的(公事公辦)7/17/202295認(rèn)真思考后再同上級(jí)商談（二）如何進(jìn)行商談被要求重新思考時(shí)不要?dú)怵H不要濫用他人時(shí)間體察對(duì)方之所想留心細(xì)微的做法7/17/2022961、認(rèn)真思考后再同上級(jí)商談弄清原委：5W2H如何進(jìn)行商談WhenWhereWhatWhyWhoHow7/17/2022977/17/20

35、22987/17/202299往上商談的建議100不要出問(wèn)答題，要出選擇題任何地點(diǎn)準(zhǔn)備對(duì)策（答案）一個(gè)以上優(yōu)劣對(duì)比、可能后果7/17/2022100 贏得上司青睞的7大秘訣1、自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)展-讓上司知道2、對(duì)上司的詢問(wèn)有問(wèn)必答且清晰-讓上司放心3、努力學(xué)習(xí).了解上司的語(yǔ)言-讓上司輕松4、接受批評(píng).不犯三次過(guò)錯(cuò)-讓上司省事5、不忙時(shí)盡量幫助別人-讓上司有效6、毫無(wú)怨言地接受任務(wù)-讓上司圓滿7、對(duì)自身業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃-讓上司進(jìn)步7/17/2022101認(rèn)真思考后再同上級(jí)商談對(duì)方案要求充分的把握事項(xiàng) 目標(biāo)重點(diǎn) 依據(jù)風(fēng)險(xiǎn) 7/17/2022102認(rèn)真思考后再同上級(jí)商談新嘗試的應(yīng)對(duì)擔(dān)心？概率？

36、影響？應(yīng)對(duì)？7/17/20221032、被要求重新思考時(shí)不要?dú)怵H重新考慮更高角度最佳方案 按照上級(jí)的指示要求,從各個(gè)角度進(jìn)行了研討,制定了解決方案并帶著自己認(rèn)為最好的方案去向上級(jí)報(bào)告,結(jié)果上級(jí)給予了一定的評(píng)價(jià)后說(shuō):“再好好考慮一下?！薄澳呛冒?。”嘴上沒(méi)說(shuō)什么,但下級(jí)可能內(nèi)心卻在發(fā)火,甚至就此而灰心。 例：7/17/20221043、不要濫用他人時(shí)間自己首先要?dú)w納清楚打算談什么，即談的內(nèi)容。去商談之前，要思考自己對(duì)所談問(wèn)題的處理意見(jiàn)，之后帶著自己的解決方案去商談。要把握商談內(nèi)容的脈絡(luò)。7/17/20221054、體察對(duì)方之所想上級(jí)：明天你有什么預(yù)訂嗎？ A：是的，有預(yù)訂。 B：有預(yù)定，不過(guò)您有什

37、么事嗎？7/17/20221065、水平商談的建議107主動(dòng)+體諒+謙讓替別人思考，替別人預(yù)算 自己先提供協(xié)助+再要求對(duì)方配合分析利弊，雙贏結(jié)果7/17/2022107（1）平級(jí)之間的溝通為什么難 主管們都過(guò)高的看重自己部門的價(jià)值，而忽視其他部門的價(jià)值 不能設(shè)身處地的對(duì)待其他部門的工作 失去權(quán)利的強(qiáng)制性 職權(quán)劃分的問(wèn)題 人性的弱點(diǎn)盡可能把責(zé)任推給別人 部門間的利益沖突惟恐別的部門比自己強(qiáng)7/17/2022108(2) 如何解決平級(jí)溝通的障礙1 清晰職權(quán)劃分2 換位思考(承認(rèn)彼此的配合與互補(bǔ))3 彼此看成是內(nèi)部客戶：服務(wù)意識(shí)(尊重與肯定)4 責(zé)任共擔(dān)的制度文化：只要涉及相關(guān)部門無(wú)論責(zé)任大小，結(jié)果

38、共同承擔(dān)5 擴(kuò)大胸懷格局：全局觀（目標(biāo)清晰.一致） 大家好，企業(yè)好；大家不好，企業(yè)不好 企業(yè)好，大家好；企業(yè)不好，大家不好7/17/2022109職場(chǎng)關(guān)系和諧法則每個(gè)人都有長(zhǎng)處, 所以要互相學(xué)習(xí)每個(gè)人都有短處, 所以要互相包容每個(gè)人都有難處, 所以要互相幫助每個(gè)人都有苦處, 所以要互相體諒7/17/20221101. 不要在同事面前說(shuō)別的同事,因?yàn)槟銈兪峭桓K子上的螞蚱.2. 不要在領(lǐng)導(dǎo)面前詆毀同事,因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)比你聰明.3. 不要在同事面前表達(dá)你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的不滿,因?yàn)檫@是他表現(xiàn)忠誠(chéng)的最好機(jī)會(huì).4. 不要在更高的領(lǐng)導(dǎo)面前埋怨頂頭上司,因?yàn)樗麄兒献鞯睦孢h(yuǎn)大于你!7/17/2022111 人生最可悲

39、的誤解 人生最可愛(ài)的了解 人生最珍貴的諒解人生三悟意境：正心正念正道正果7/17/20221126、往下商談的建議113了解狀況（瓶頸）+要求反思提供方法+緊盯過(guò)程溝通就是為了獲得方法人有惰性接受意見(jiàn)+共謀對(duì)策+給予嘗試機(jī)會(huì)7/17/2022113如何對(duì)待老同事（1）尊重每一位老員工，尤其是業(yè)務(wù)水平高的老員工，更應(yīng)該受到尊敬。 （2）對(duì)我行我素，不好管理的老同事，充分肯定他的工作成績(jī)，給予鼓勵(lì)，讓他在你所領(lǐng)導(dǎo)的班組中再次發(fā)揮作用。而對(duì)他的缺點(diǎn)則可以以誠(chéng)相待，曉以利害，督其改正。 （3）對(duì)恃才傲物的老員工，與其面談，找出其恃才傲物的真實(shí)理由，并根據(jù)理由采取措施，采取軟硬兼施，對(duì)好業(yè)績(jī)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)

40、壞行為進(jìn)行處罰： （4）在工作業(yè)績(jī)考核方面，新老員工一視同仁7/17/2022114你手下的一名女員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作任務(wù)，你對(duì)她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新的工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多工作時(shí)間，你怎么辦?案例0773：7/17/2022115有沒(méi)有人問(wèn)過(guò)你：“喂，阿祖在哪兒呢？”而你又這樣回答：“不知道，看來(lái)今天他又要遲到了。我上個(gè)月跟他談上班的問(wèn)題，他答應(yīng)以后會(huì)準(zhǔn)時(shí)上班的，起初他還能遵守諾言，后來(lái)就故態(tài)復(fù)萌了?！碑?dāng)時(shí)你心里是否這樣想：“最近兩個(gè)星期，阿祖已經(jīng)三次遲到20至3

41、0分鐘了。為什么會(huì)這樣呢？還以為上次和他討論后，問(wèn)題已經(jīng)解決了。”當(dāng)你曾經(jīng)一次或甚至兩次與員工討論他不理想的工作表現(xiàn)或習(xí)慣，而他沒(méi)有任何改善時(shí)，你會(huì)如何處置？你不能讓它繼續(xù)下去，因?yàn)檫@樣肯定會(huì)影響工作小組的士氣和生產(chǎn)力。你必須采取行動(dòng)，讓員工知道他必須改善，以及他不改善會(huì)帶來(lái)什么后果。簡(jiǎn)而言之，你需要事后跟進(jìn)，“督促”員工改善。7/17/2022116 事后跟進(jìn)事很重要的，原因如下： 讓員工明白你知道他沒(méi)有改善，并且仍然關(guān)注著這個(gè)問(wèn)題。坦誠(chéng)告訴員工不作改善，會(huì)帶來(lái)什么后果。但請(qǐng)記著，這仍然是解決問(wèn)題的討論。 在采取紀(jì)律處分之前，再給員工一次解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)。 “我們討論過(guò)兩次了，你并沒(méi)有任何改善

42、，如果你繼續(xù)這樣，我會(huì)發(fā)出警告信。我不希望這樣做，你有什么改善的建議.” 7/17/2022117 如果員工不糾正他的缺點(diǎn)，你會(huì)怎么做呢？哪種懲罰會(huì)合適呢？在進(jìn)行督促討論之前，首先要找出這個(gè)問(wèn)題的答案，研究具體的情況，考慮各種可以采取的行動(dòng)后，再?zèng)Q定如何處理，務(wù)求你準(zhǔn)備采取的行動(dòng)公正合理。例如你與員工討論他遲到的問(wèn)題，他仍然每星期遲到一、兩次，你就把他撤職，這處分可能太嚴(yán)厲了；向他發(fā)出警告信，在他的檔案內(nèi)留下紀(jì)錄，會(huì)較為恰當(dāng)。請(qǐng)注意：除非你打算執(zhí)行警告信所列的懲罰，否則不要發(fā)出警告信。由于你要向員工指出他不改善工作表現(xiàn)的后果，因此，這次討論與改善員工工作表現(xiàn)或工作習(xí)慣的討論有所不同，而且也比較

43、困難。在討論中，你要向員工指出，如果他仍不改正，你會(huì)采取什么行動(dòng)；這并不是一件容易的事。當(dāng)你與員工討論到后果時(shí)，他們會(huì)覺(jué)得心理受到威脅，可能會(huì)產(chǎn)生抗拒，甚至開(kāi)始發(fā)怒，還可能認(rèn)為你正在懲罰或企圖開(kāi)除他們。你需要讓員工安心，向他們強(qiáng)調(diào)，如果他們有所改善，你是不會(huì)采取紀(jì)律處分的，因?yàn)橹鲃?dòng)權(quán)在員工一方?！拔乙呀?jīng)指出如果你不改善工作表現(xiàn)，我會(huì)采取什么行動(dòng)。當(dāng)然，如果你有改善，我就不用考慮這些行動(dòng)了。”7/17/2022118重要步驟： 采取下列的重要步驟，與基本原則配合運(yùn)用，可以有效的進(jìn)行討論，督促員工改善： 簡(jiǎn)略復(fù)述以前討論的事項(xiàng) 指出改善不足之處，要求解釋商討可行的解決辦法指出員工不改善的后果協(xié)議應(yīng)

44、采取的行動(dòng)及跟進(jìn)日期表示對(duì)員工有信心 7/17/20221191）簡(jiǎn)略復(fù)述以前討論的事項(xiàng) 要清楚明確如果是第一次討論，指出事情的嚴(yán)重性 略述以前你與員工對(duì)問(wèn)題的討論，包括任何大家同意采取的行動(dòng)；簡(jiǎn)述時(shí)要清楚明確，只提出以往討論的重點(diǎn)。針對(duì)問(wèn)題，可以維護(hù)員工的自尊。“兩星期前我們討論的時(shí)候，你同意每天早上8時(shí)正回到公司，但你上星期二8時(shí)15分才回來(lái)，這個(gè)星期一8時(shí)25分才到?！比绻@是你初次與員工討論問(wèn)題，請(qǐng)明確指出時(shí)間、地點(diǎn)、情況等資料，并強(qiáng)調(diào)事件的嚴(yán)重性，針對(duì)事實(shí)，不要責(zé)罵員工，這有助于維護(hù)員工的自尊?！敖裉煜挛?時(shí)30分，我看見(jiàn)你在貨倉(cāng)內(nèi)吸煙。貨倉(cāng)的進(jìn)出口和其它地方都清楚的貼上不準(zhǔn)吸煙的告

45、示，你吸煙是嚴(yán)重違反了安全規(guī)則，因?yàn)樨泜}(cāng)內(nèi)存放了易燃液體。” 7/17/20221202）指出改善不足之處，要求解釋說(shuō)明員工現(xiàn)時(shí)的表現(xiàn)和你要求的表現(xiàn)要明確采用開(kāi)放式的問(wèn)題 指出問(wèn)題仍然存在。如果可以，請(qǐng)引用明確的資料，顯示員工仍然需要解決問(wèn)題，并清楚的指出你對(duì)員工的要求，說(shuō)明他未達(dá)水準(zhǔn)的地方。你應(yīng)該保持客觀，針對(duì)事實(shí)，這可以維護(hù)員工的自尊。 “我們處理這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)三個(gè)月了。我們?cè)?jīng)訂下計(jì)劃，并解決了機(jī)器方面的問(wèn)題。但你看看這份資料，你的不良率仍然在4%至6%之間。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是2% ?！币?tīng)取員工的解釋、找出員工工作沒(méi)有改善的原因，最佳的方法，就是采用開(kāi)放式的問(wèn)題（即運(yùn)用“怎樣”、“為什么”、“誰(shuí)

46、”、“什么時(shí)候”等發(fā)問(wèn)的問(wèn)題）。發(fā)問(wèn)時(shí)如果避免使員工有受到威嚇的感覺(jué)，員工一定會(huì)樂(lè)意回答。請(qǐng)專心聆聽(tīng)，不要妄下判斷，并以諒解的態(tài)度響應(yīng)員工，員工沒(méi)糾正錯(cuò)誤，或許有合理的原因?？赡苣銈兩洗斡懻摃r(shí)，大家同意的解決方法不可行，又或者情況有變。無(wú)論如何，你應(yīng)該搜集所有的資料，確保雙方明白應(yīng)采取的行動(dòng)。 7/17/20221213）商討可行的解決辦法 征詢員工的意見(jiàn) 盡量找出可行的解決方法，訂下具體的行動(dòng)。在討論后果之前，你的目的時(shí)讓員工知道問(wèn)題是可以解決的。請(qǐng)員工協(xié)助，不但能增強(qiáng)他的自信，還可以使他更積極的解決問(wèn)題?！澳阌袥](méi)有其它可行的解決方法？” 如果員工參與提出解決問(wèn)題的方法，他們會(huì)更努力解決問(wèn)題

47、。這時(shí)候你要避免評(píng)論員工的意見(jiàn)，應(yīng)該集中找出各種不同的解決方法。當(dāng)員工提出所有意見(jiàn)后，再補(bǔ)充你的看法，然后簡(jiǎn)要復(fù)述一次，確保雙方明白所討論的內(nèi)容。 7/17/20221224）指出員工不改善的后果 要明確不要采取威嚇的語(yǔ)調(diào) 這可能是討論中最敏感的部分。你當(dāng)然不希望員工產(chǎn)生抗拒，而希望員工了解如果他不改善，你要采取什么行動(dòng)。請(qǐng)保持平實(shí)的語(yǔ)氣細(xì)數(shù)他不改善的后果，不要讓他有受到威嚇的感覺(jué)?！叭绻阆聜€(gè)月再遲到，又沒(méi)有合理的解釋，我就向你發(fā)警告信，記錄在你的檔案內(nèi)?！闭?qǐng)強(qiáng)調(diào)你站在員工的一方，并指出這次討論的目的是要解決問(wèn)題。專心聆聽(tīng)，以諒解的態(tài)度響應(yīng)員工，用詞要明確，并針對(duì)事實(shí)，這有助于維護(hù)員工的自尊

48、和減少他對(duì)你的抗拒。 7/17/20221235）協(xié)議應(yīng)采取的行動(dòng)及跟進(jìn)日期 要明確在適當(dāng)?shù)那闆r下采用員工的意見(jiàn) 計(jì)劃要有效的實(shí)行，就需要有員工的積極參與和你的支持。要得到員工的積極參與，你可以征求他的意見(jiàn)，并盡可能采用這些意見(jiàn)。這樣可以維護(hù)員工的自尊。你應(yīng)該支持最好的計(jì)劃，然后訂下跟進(jìn)的日期，這顯示你態(tài)度認(rèn)真，希望員工能解決問(wèn)題。7/17/20221246）表示對(duì)員工有信心 態(tài)度要誠(chéng)懇 結(jié)束討論時(shí)，你應(yīng)該顯示對(duì)員工有信心。當(dāng)員工知道你希望他們成功時(shí)，他們的自信心就會(huì)增強(qiáng)，這樣等于為員工提供了所需要的信心和鼓勵(lì)，使解決問(wèn)題的計(jì)劃得以順利進(jìn)行。 。7/17/2022125 這類討論感并不容易處理

49、。你要確保員工明白你對(duì)他工作表現(xiàn)的要求和他不改善會(huì)有什么后果。你堅(jiān)持要員工作出改善及說(shuō)明他不改善的后果時(shí)，態(tài)度要堅(jiān)決，但同時(shí)又要支持和協(xié)助他找出可行的解決方法。 任何采取有效的督促行動(dòng)，是十分重要的領(lǐng)導(dǎo)技巧。這技巧可以讓員工在你采取紀(jì)律處分之前，有“多一次機(jī)會(huì)”解決問(wèn)題。在某些情況下，你要運(yùn)用這類討論去讓員工知道他不改善工作表現(xiàn)會(huì)帶來(lái)什么后果。在第一次提出問(wèn)題后再作有效的跟進(jìn)討論，可以減少采取紀(jì)律處分的需要，這對(duì)員工、對(duì)你和對(duì)組織都有好處。 你的目標(biāo) 再作討論的目標(biāo)是要解決問(wèn)題，防止問(wèn)題再次發(fā)生。你希望員工以正確的方法做事，達(dá)到既定的標(biāo)準(zhǔn)，或者工作時(shí)注意安全，以理智的態(tài)度處事。 重要技巧態(tài)度要

50、堅(jiān)決但要支持員工 7/17/20221267、留心細(xì)微的做法模糊概念應(yīng)避免7/17/20221271、變更需經(jīng)報(bào)聯(lián)商 變更工作程序、改善作業(yè)方法等，一定要有組織的進(jìn)行；未經(jīng)向上級(jí)報(bào)告就隨意變更作業(yè)決不可取。（三）報(bào)聯(lián)商的注意點(diǎn)！7/17/20221282、認(rèn)真確認(rèn)信息 日常工作中多做些周密的確認(rèn)工作，可以避免失去商機(jī)。報(bào)聯(lián)商的注意點(diǎn) 本人掌握信息難以對(duì)應(yīng)時(shí)，要認(rèn)真思考后再回復(fù)，必要時(shí)應(yīng)向周圍確認(rèn)相關(guān)信息。7/17/2022129美國(guó)前國(guó)務(wù)卿鮑威爾談?wù)f話技巧著急的事，慢慢地說(shuō)；大事要事，想清楚說(shuō)；小事瑣事，幽默地說(shuō)；做不到的事，不隨便說(shuō)；傷人的事，堅(jiān)決不說(shuō)；沒(méi)有的事，不要胡說(shuō)；別人的事，謹(jǐn)慎地說(shuō)

51、；自己的事，坦誠(chéng)直說(shuō)；該做的事，做好再說(shuō)；將來(lái)的事，到時(shí)再說(shuō)。7/17/2022130情況發(fā)生變化時(shí)因自己個(gè)人的原因想對(duì)指示內(nèi)容提出變更時(shí) 。當(dāng)有自己上司以外的人委托做某事時(shí)（特別是 其他部門）。 當(dāng)產(chǎn)生了糟糕的結(jié)果時(shí)及問(wèn)題發(fā)生時(shí)。由于自己的失誤而可能引發(fā)問(wèn)題產(chǎn)生時(shí) 。當(dāng)判斷出不可能在期限范圍內(nèi)完成時(shí)。四、報(bào)聯(lián)商的時(shí)機(jī)7/17/2022131計(jì)劃時(shí)（P）當(dāng)不清楚上司的指示內(nèi)容時(shí) 。雖然是自己制作的計(jì)劃，但是否能夠?qū)崿F(xiàn)則需要與上司、前輩進(jìn)行確認(rèn)協(xié)商 。在現(xiàn)在這個(gè)時(shí)期如果出現(xiàn)了不能趕上期限進(jìn)程等的問(wèn)題，與上司一起進(jìn)行協(xié)商。報(bào)聯(lián)商的時(shí)機(jī)請(qǐng)示工作：講方案 不要把問(wèn)題丟給上司，而是用心找出2種或以上 解

52、決方案，由上司決策. 或者上司只分析利弊，由下屬自己決策.7/17/2022132實(shí)施中（D） 跨越時(shí)期（1周以上）較長(zhǎng)時(shí)，對(duì)進(jìn)程狀況進(jìn)行中間匯報(bào) 。根據(jù)工作情況及時(shí)在組內(nèi)進(jìn)行交流、協(xié)調(diào)。根據(jù)其需要與相關(guān)部門進(jìn)行工作交流，并將結(jié)果切實(shí)的匯報(bào)給上司及前輩 。 報(bào)聯(lián)商的時(shí)機(jī) 匯報(bào)工作：講結(jié)果 對(duì)已產(chǎn)生的結(jié)果評(píng)價(jià)（滿意度） 找出做對(duì)的幾點(diǎn)（可發(fā)揚(yáng)的） 找出要提升的幾點(diǎn)(未來(lái)要改善的)7/17/2022133結(jié)束時(shí)（C A）工作結(jié)束時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行總結(jié)匯報(bào) 。對(duì)出現(xiàn)的新問(wèn)題進(jìn)行下一個(gè)PDCA循環(huán)。 報(bào)聯(lián)商的時(shí)機(jī)總結(jié)工作：講過(guò)程 分解過(guò)程(找規(guī)律) 分析診斷(找偏差) 改善方案(促未來(lái))7/17/2022

53、134案例鏈接：無(wú)賴吃飯一個(gè)人走進(jìn)飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢，便對(duì)店老板說(shuō)：“店家，今日忘了帶錢，改日送來(lái)?！钡昀习暹B聲說(shuō)“不礙事，不礙事”并恭敬地把他送出了門。這個(gè)過(guò)程被一個(gè)無(wú)賴給看到了，他也進(jìn)飯店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，對(duì)店老板說(shuō)：“店家，今日忘了帶錢，改日送來(lái)。”誰(shuí)知店老板臉色一變，揪住他，非剝他衣服不可。無(wú)賴不服，說(shuō)：“為什么剛才那人可以賒賬，我就不行？”7/17/2022135店家說(shuō)：“人家吃菜，筷子在桌子上整齊，喝酒一盅盅地篩，斯斯文文，吃罷掏出手絹揩嘴，是個(gè)有德行的人，豈能賴我?guī)讉€(gè)錢？你呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來(lái)，腳踏上條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷

54、用袖子揩嘴，分明是個(gè)居無(wú)定室、食無(wú)定餐的無(wú)賴之徒，我豈能饒你？”一席話說(shuō)得無(wú)賴啞口無(wú)言，只得留下外衣，狼狽而去。 7/17/2022136第二講 為什么需要報(bào)聯(lián)商7/17/2022137公司文化的號(hào)召主動(dòng)充分溝通，快速達(dá)成共識(shí)個(gè)人能力的展現(xiàn)理解就是效率，推諉是無(wú)能的表現(xiàn)高績(jī)效工作的需要及時(shí)充分溝通，形成戰(zhàn)斗團(tuán)隊(duì)為什么需要報(bào)聯(lián)商7/17/2022138一個(gè)人事業(yè)的成功,只有15%是由于他的專業(yè)知識(shí)和技能，而85%則依靠他的人際關(guān)系。 卡耐基7/17/2022139案例應(yīng)用 阿維安卡52航班1990年1月25日晚7：49，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空37000英尺的高空。機(jī)上油量可以維持

55、近兩個(gè)小時(shí)的航程，在正常情況下飛機(jī)降落在紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半小時(shí)的時(shí)間。晚8：00整機(jī)場(chǎng)交通管理員通知上空盤旋待命。8：45副駕駛報(bào)告“燃料快用完了”，但9：24之前，機(jī)場(chǎng)未批準(zhǔn)降落。此前，機(jī)組人員間互通險(xiǎn)情，但未向機(jī)場(chǎng)報(bào)告。7/17/2022140 9：24航班第一次試降失敗，由于高度低及能見(jiàn)度差無(wú)法保證安全著陸。機(jī)場(chǎng)指示二次降落時(shí)，機(jī)組人員提到燃料將要用盡，飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道可行。 9：32，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，1分鐘后，另兩個(gè)也停止了工作，9：34墜毀于長(zhǎng)島，機(jī)上73人全部遇難。請(qǐng)問(wèn)：機(jī)上73人全部遇難的最重要原因是什么？7/17/2022141原因：溝通障礙“油料不

56、足”而非“燃料危急”其飛行員未顯出任何語(yǔ)調(diào)變化飛行出現(xiàn)緊急情況后需大量的書面報(bào)告，若有油料計(jì)算失誤，則吊銷駕照。7/17/2022142往上溝通沒(méi)有膽（識(shí)）往下溝通沒(méi)有心（情）水平溝通沒(méi)有肺（腑）7/17/2022143關(guān)于溝通的錯(cuò)誤觀點(diǎn)：“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎?”簡(jiǎn)單看待溝通，不作充分準(zhǔn)備，容易導(dǎo)致溝通失敗?！拔腋嬖V他了, 所以我已和他溝通了?！辈还軐?duì)方是否理解?！拔腋嬖V他們了，但是他們沒(méi)有搞清楚我的意思?！闭嬲饬x的溝通是聽(tīng)眾正確理解信息的含義。7/17/2022144溝通技能自我測(cè)試 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意/不符合（1分） 不同意/不符合（2分）比較不同意/不符合（

57、3分） 比較同意/符合（4分）同意/符合（5分） 非常同意非常符合(6分) 自我評(píng)價(jià)：如果你的總分是：80-90 你具有優(yōu)秀的溝通技能70-79 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下 你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練你的溝通技能選擇得分最低的6項(xiàng)，作為技能學(xué)習(xí)提高的重點(diǎn) 7/17/2022145溝通技能自我測(cè)試 1我能根據(jù)不同對(duì)象的特點(diǎn)提供合適的建議或指導(dǎo)。2當(dāng)我勸告他人時(shí)，更注重幫助他們反思自身存在的問(wèn)題。3當(dāng)我給他人提供反饋意見(jiàn)、甚至是逆耳的意見(jiàn)時(shí)，能堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)的態(tài)度。4當(dāng)我與他人討論問(wèn)題時(shí)，始終能就事論事，而非針對(duì)個(gè)人。5當(dāng)我批評(píng)或指出他人的不足時(shí)，能以客觀的標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)先期望為基礎(chǔ)。6當(dāng)我糾正某人的

58、行為后，我們的關(guān)系常能得到加強(qiáng)。7在我與他人溝通時(shí)，我會(huì)激發(fā)出對(duì)方的自我價(jià)值和自尊意識(shí)。8即使我并不贊同，我也能對(duì)他人觀點(diǎn)表現(xiàn)出誠(chéng)摯的興趣。9我不會(huì)對(duì)比我權(quán)力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。10在與自己有不同觀點(diǎn)的人討論時(shí)，我將努力找出雙方的某些共同點(diǎn)。11我的反饋是明確而直接指向問(wèn)題關(guān)鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。12我能以平等的方式與對(duì)方溝通，避免在交談中讓對(duì)方感到被動(dòng)。13我以“我認(rèn)為”而不是“他們認(rèn)為”的方式表示對(duì)自己的觀點(diǎn)負(fù)責(zé)。14討論問(wèn)題時(shí)，我通常更關(guān)注自己對(duì)問(wèn)題的理解，而不是直接提建議。15我有意識(shí)地與同事和朋友進(jìn)行定期或不定期的、私人的會(huì)談。7/17/2022146溝通

59、是什么？溝通，按照組織行為學(xué)的觀點(diǎn)，包括兩個(gè)方面：即“意義的傳遞與理解”。換一句話來(lái)表述：溝通就是“發(fā)出信息的人得到了收到信息的人的回應(yīng)”。組織中的管理之所以難，就是因?yàn)楣芾淼谋举|(zhì)是管人，而管人難就難在工作中的溝通。 日企商務(wù)溝通引言7/17/2022147溝通的困難 一個(gè)胳膊受傷的人，躺在公園的椅子上，想坐起來(lái)，但是因?yàn)楦觳灿貌簧蟿牛趺磁υ趺匆财鸩粊?lái)，因此他特別希望能有一個(gè)人過(guò)來(lái)拉他一把，讓他起來(lái)。 這時(shí)，恰巧有一個(gè)腿不好使的人路過(guò)這里。他實(shí)在累了，看到這椅子，特別想坐下來(lái)休息一會(huì)，他特別希望躺在椅子上的人能感覺(jué)到他的疲累，讓他坐在旁邊歇歇腿。 但是椅子上的人沒(méi)有動(dòng)，任他站在椅子旁邊，無(wú)動(dòng)于衷腿不好幾乎已經(jīng)站不住的人心里暗罵：這個(gè)人真是一點(diǎn)道德都沒(méi)有，自己躺在這么長(zhǎng)一條椅子上，看到我站在旁邊，卻都不知道讓一塊地方給我，一點(diǎn)都不知道顧及別人的感受，真是沒(méi)公德。躺在椅子上的人心里也在罵：這個(gè)人可真是沒(méi)教養(yǎng)?？吹轿姨稍谝巫由掀鸩粊?lái)，都不知道拉我一把，讓我起來(lái)，就知道站在旁邊看我的笑話，真是沒(méi)教養(yǎng)。案例04427/17/2022148溝通的困難 兩個(gè)人就這樣僵持著，恨恨的在心里咒罵著對(duì)方。 突然，一只小鳥(niǎo)飛過(guò)，鳥(niǎo)糞就落在了躺在椅子上的人的頭上，他生氣的罵小鳥(niǎo)：知道我胳膊不好使，連你也來(lái)欺負(fù)我。站在旁邊的人