移動業(yè)務(wù)投訴處理方式工作簡介

1、移動業(yè)務(wù)投訴處理方式工作簡介內(nèi)容綱要 現(xiàn)行投訴處理流程 投訴受理工單填寫規(guī)范 投訴處理技巧 投訴分類、投訴處理時限 報表分析全省集中的投訴處理運(yùn)營機(jī)制投訴處理流程圖步驟一：1、輸入IP地址：135.32.88.18 2、輸入用戶名、密碼點(diǎn)擊“登陸”ISMP：是提供面向增值業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一鑒權(quán)、統(tǒng)一認(rèn)證、統(tǒng)一計(jì)費(fèi)、統(tǒng)一門戶的功能。增值業(yè)務(wù)：區(qū)分與傳統(tǒng)的通信業(yè)務(wù)，例如語音、點(diǎn)對點(diǎn)短信，包含：增值短信、彩信、WAP、彩玲、下載、IVR等，目前云南接入ISMP的有短信、彩信和WAP業(yè)務(wù)，后續(xù)彩鈴、IVR會逐步接入ISMP進(jìn)行管理 步驟二：登陸界面后打開事務(wù)管理事務(wù)建立CDMA業(yè)務(wù)投訴受理 ，此時投

2、訴受理人員可根據(jù)用戶故障現(xiàn)象選擇投訴類型。步驟三：選擇投訴類型后會出現(xiàn)工單填寫界面，在受理區(qū)域填寫相關(guān)信息后點(diǎn)擊提交按鈕，進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，如下圖所示。步驟四：此時工單只是保存在自己工號下，需點(diǎn)擊工單號進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，如下圖所示步驟五：點(diǎn)擊處理頁面上的處理按鈕，進(jìn)入派單頁面步驟六：環(huán)節(jié)選擇和參與者角色選擇請選為“省客服中心派單”，點(diǎn)擊“處理”即可將單子派至處理部門。工單填寫注意事項(xiàng) *號、故障號碼、主題為必填項(xiàng)目。 用戶名稱可填寫為“一位先生”或“一位小姐”。 用戶歸屬地因系統(tǒng)默認(rèn)為省公司，請?zhí)顚懝螘r根據(jù) 用戶故障號碼選擇用戶歸屬地。 主題可為用戶投訴內(nèi)容的大概內(nèi)容描述。 工單填寫向?qū)Р粔蛘f明用戶

3、情況的請?jiān)谠敿?xì)描述中補(bǔ)充說明。 歷史故障：可查看用戶的相關(guān)歷史記錄。 查看流程：可查看當(dāng)前這張工單現(xiàn)在的環(huán)節(jié)以及這張工單整個的扭轉(zhuǎn)部門。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類工單填寫要求 需用戶提供投訴的具體故障現(xiàn)象描述、主叫、被叫、聽到的通知音、發(fā)生故障時用戶所在位置、是否換卡或換手機(jī)試過、請用戶開關(guān)機(jī)后故障是否依舊、用戶的聯(lián)系方式，提供用戶所使用的機(jī)型等信息。投訴處理的階段一接受投訴階段二理解澄清階段三解決處理階段聆聽理解解決情感交流澄清解決情感藝術(shù)自信解決情感總結(jié)：每次投訴處理后要進(jìn)行小結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與不足 投訴處理問題，要看做是一次提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會 案例A：您好！很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您。B：你們是怎么

4、搞的，我的電話怎么會不能使用了。A：你沒有話費(fèi)所以停機(jī)了。B：我昨天還能使用怎么今天就停機(jī)了，你們是亂收費(fèi)吧。A：你自己電話多，所以扣了話費(fèi)能怪誰。B：怎么這樣說話呢，我被困在山上無法繳費(fèi)，也聯(lián)系不上其他人，現(xiàn)在把我手機(jī)給停了，你說怎么辦？A：我怎么知道怎么辦，只有繳了話費(fèi)才能使用，你自己想辦法。問題分析：1、接話人未聆聽用戶投訴。2、未站在用戶角度考慮問題，甚至激怒用戶。3、用戶有難處需要幫助時置之不理。在此案例中，用戶對費(fèi)用產(chǎn)生疑問抱怨時：1、應(yīng)耐心聆聽并安撫用戶情緒。2、針對用戶反映的問題查詢后做出相應(yīng)解釋，告知用戶停機(jī)的真正原因。3、當(dāng)用戶告知自己的處境并表示不能繳費(fèi)時應(yīng)表示同情，如：

5、“我非常理解您的心情”，并提出相應(yīng)解決方法，讓用戶感到自己不是孤獨(dú)的，如：“您能不能告訴我您家人或朋友的電話，我可以和他們?nèi)〉寐?lián)系幫您繳費(fèi)，您看可以嗎？”。遇到用戶投訴時保持良好的心態(tài)，對用戶提出的問題耐心聆聽，設(shè)身處地的站在用戶立場理解他們的意思和感受，并表示同情和理解，和用戶一起攜手解決問題。練習(xí)：怎樣對待憤怒的顧客：早上好！很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您：我是的3G無線寬帶，剛剛我的寬帶又不能正常使用了 ：請您不要著急（使用安撫的語言） ：你們的人是怎么搞的？這是我第三次為了寬帶上網(wǎng)打電話了。 ：你的故障現(xiàn)象是怎么樣的？ ：你們這些人整天(用戶對頻繁出故障很氣憤、出言不遜） ：嗨！你

6、聽著，你不能這樣跟我說話。示范(道歉)：早上好！很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您：我是的3G無線寬帶機(jī)主，剛剛我的寬帶大概又不行了這位客服人員應(yīng)該怎樣回答？ 很抱歉發(fā)生了這樣的事，我很理解你的氣憤心情。 你等一下，沒有人是完美無缺的。 這種事是不大好，你的帳號是多少？記住：情緒是最關(guān)鍵的。示范(同情和熱情)：我可以想象得出那會有多么煩人，讓我來想想我該怎么幫你， 他的話哪一部分表達(dá)了他對顧客的同情和熱情？ 我可以想象得出那會有多么煩人 讓我來想想我該怎么幫你請選擇一下你有可能用來表示同情和熱情的語句。 我知道那會對您的使用帶來很多不便 我找不到你的資料 我有同感 我不會責(zé)備你發(fā)怒的，如果是我

7、，我也會的。示范(承擔(dān)起電話的責(zé)任 )：早上好！很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您：我是的3G無線寬帶機(jī)主，剛剛我的寬帶大概又不行了：真對不起發(fā)生了這種事，我可以想象這有多煩。他應(yīng)該怎樣承擔(dān)責(zé)任？ 我叫，我應(yīng)該能幫你。 冷靜一下，先生，我剛接到您的電話。 查修故障的人都在吃中飯，你能兩點(diǎn)鐘再打過來嗎？示范(準(zhǔn)備提供幫助 )以下哪個回答可以表示愿意幫助顧客解決問題？ 好的，我會盡快為您跟蹤處理。 那么先生，請問你的故障錯誤提示是什么呢？ 這正是我今天需要的，又一個寬帶故障問題。現(xiàn)在聽聽這段談話應(yīng)該怎樣完成。：早上好！很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您：我是的寬帶機(jī)主，剛剛我的寬帶又不能上網(wǎng)：真對

8、不起，寬帶有故障，我可以想象這有多煩。讓我看看我能幫你做些什么。請問您的寬帶帳號，先生？投訴分類移動語音業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量無信號長期指由于用戶所在地信號5天（含）以上無覆蓋造成的用戶投訴數(shù)量短期指由于用戶所在地信號5天（含）以內(nèi)無覆蓋造成的用戶投訴數(shù)量信號弱/不穩(wěn)定長期指由于用戶手機(jī)終端5天（含）以上有信號,但撥打電話無法接通,呼叫困難的投訴數(shù)量長期短期指由于用戶手機(jī)終端5天（含）以內(nèi)有信號,但撥打電話無法接通,呼叫困難的投訴數(shù)量有信號無法接通長期長期指由于用戶所在地5天（含）以上信號強(qiáng)度小,信號不穩(wěn)定,忽強(qiáng)忽弱的投訴數(shù)量短期短期指由于用戶所在地5天（含）以內(nèi)信號強(qiáng)度小,信號不穩(wěn)定,忽強(qiáng)忽弱的投訴數(shù)

9、量單通指由于用戶在有信號狀態(tài)下，出現(xiàn)單通現(xiàn)象的投訴數(shù)量?；匾?雜音指由于用戶在有信號狀態(tài)下，通話中出現(xiàn)有雜音、回音現(xiàn)象的投訴數(shù)量。掉話指由于用戶在有信號狀態(tài)下，出現(xiàn)掉話現(xiàn)象的投訴數(shù)量。漫游質(zhì)量省際省際指用戶對省外漫游狀態(tài)下無法正常使用的投訴數(shù)量。省內(nèi)省內(nèi)指用戶對省內(nèi)漫游狀態(tài)下無法正常使用的投訴數(shù)量。其他指除上述現(xiàn)象出現(xiàn)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量有關(guān)的投訴數(shù)量。投訴分類移動語音業(yè)務(wù)國際業(yè)務(wù)無法正常登記指由于用戶無法正常登陸到國外網(wǎng)絡(luò)的投訴數(shù)量。無法正常通話指由于用戶正常登陸到國外網(wǎng)絡(luò)（手機(jī)有信號），但無法正常接聽撥打電話的投訴數(shù)量。無法收發(fā)短信指由于用戶正常登陸到國外網(wǎng)絡(luò)（手機(jī)有信號），但無法正常收發(fā)短信的投

10、訴數(shù)量。無法使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)指由于用戶正常登陸到國外網(wǎng)絡(luò)（手機(jī)有信號），但無法正常使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的投訴數(shù)量。免費(fèi)熱線指由于用戶漫游在國外，無法撥打公司“國際漫游服務(wù)專線”或撥打收費(fèi)的投訴數(shù)量其他指由于上述情況外在境內(nèi)、外無法正常使用公司提供的國際通信服務(wù)的投訴數(shù)量，注：國際漫游收費(fèi)問題應(yīng)納入此計(jì)費(fèi)通話時長指主、被叫話單通話時長不一致或主、被叫話單通話起始時間有差異重復(fù)話單指兩條通話記錄的呼叫類型、主叫號碼、被叫號碼相同，通話時間相同或時間交叉重疊的投訴數(shù)量。超長、超短話單指由于網(wǎng)絡(luò)故障等原因造成通話時間超長(與用戶通話時間不符)、超短問題（超短話單計(jì)費(fèi)）計(jì)費(fèi)系統(tǒng)問題指因計(jì)費(fèi)、營帳系統(tǒng)相關(guān)錯誤造成的投

11、訴。省內(nèi)邊界漫游爭議指由于用戶在省內(nèi)邊界處非漫游情況下通話，但話單計(jì)費(fèi)按照漫游通話處理的投訴數(shù)量。省際邊界漫游爭議指由于用戶在小區(qū)內(nèi)、市內(nèi)邊界處通話，但話單未按照小區(qū)內(nèi)、市內(nèi)通話計(jì)費(fèi)的投訴數(shù)量。其他指除上述現(xiàn)象出現(xiàn)的有關(guān)費(fèi)用問題的投訴數(shù)量投訴分類移動語音業(yè)務(wù)二次卡指由于銷戶號碼重新啟用后被扣費(fèi)的投訴數(shù)量互聯(lián)互通與移動指由于中國移動網(wǎng)絡(luò)問題造成與其無法正常通信的投訴數(shù)量。與聯(lián)通指由于中國聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)問題造成與其無法正常通信的投訴數(shù)量。其他指由于其他網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)問題造成與其無法正常通信的投訴數(shù)量。收費(fèi)銀行代收費(fèi)指由于銀行實(shí)時托收、月結(jié)代扣、或銀行現(xiàn)金繳費(fèi)（非返盤形式）不成功引發(fā)的投訴數(shù)量。其他指由于

12、收費(fèi)問題在用戶繳費(fèi)后不正常的投訴數(shù)量。終端指由于手機(jī)終端引發(fā)的投訴數(shù)量。停開機(jī)信用度管理指由于信用度管理而引起的用戶停、開機(jī)的投訴數(shù)量。HLR指令積壓指由于交換設(shè)備原因造成的聯(lián)機(jī)指令積壓引發(fā)的投訴數(shù)量。CRM系統(tǒng)指令積壓指由于營帳系統(tǒng)原因造成的停開機(jī)指令失敗或緩慢引發(fā)的投訴數(shù)量。其他指其他與停開機(jī)有關(guān)的投訴數(shù)量。充值充值系統(tǒng)指由于充值系統(tǒng)充值緩慢、充值號碼未做數(shù)據(jù)、充值故障等投訴數(shù)量充值卡指由于充值卡質(zhì)量、小面額充值卡銷售等投訴數(shù)量其他指由于其他充值原因引發(fā)的投訴數(shù)量。單方更改套餐指由于未經(jīng)用戶同意,公司和合作方單方面變更資費(fèi)或終止服務(wù)的投訴數(shù)量不平等格式條款指由于入網(wǎng)或其他協(xié)議中，存在侵犯用

13、戶權(quán)益引發(fā)的投訴數(shù)量其他指由于其他問題引發(fā)的用戶投訴數(shù)量。投訴分類增值業(yè)務(wù)點(diǎn)對點(diǎn)短信無法收發(fā)短信指由于網(wǎng)絡(luò)、終端等問題不能成功收發(fā)短信的投訴數(shù)量。重復(fù)收發(fā)指由于多次重復(fù)收到同一條短信引起的投訴數(shù)量短信延遲指由于用戶延遲收到短信引起的投訴數(shù)量垃圾短信指由于因接收到虛假中獎信息、槍支彈藥等短信引起的投訴數(shù)量?；ヂ?lián)互通與移動指由于中國移動網(wǎng)絡(luò)問題造成與其無法正常通信的投訴數(shù)量。與聯(lián)通指由于中國聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)問題造成與其無法正常通信的投訴數(shù)量。其他指由于其他原因引發(fā)的點(diǎn)對點(diǎn)短信投訴的數(shù)量。七彩鈴音無法正常使用指該業(yè)務(wù)無法正常使用的投訴數(shù)量強(qiáng)行定制指由于用戶未定制SP業(yè)務(wù)而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開通、

14、SP系統(tǒng)有誤等反向定制指由于在業(yè)務(wù)推廣時采用免費(fèi)試用方式，免費(fèi)試用期結(jié)束后，在用戶沒有明確要求繼續(xù)使用該業(yè)務(wù)的情況下，自動轉(zhuǎn)為收費(fèi)服務(wù)方式的投訴數(shù)量。資費(fèi)未明示指由于SP/CP業(yè)務(wù)資費(fèi)錯誤、沒有資費(fèi)說明、資費(fèi)說明有歧義或沒有詳細(xì)資費(fèi)介紹，造成用戶對產(chǎn)生費(fèi)用不認(rèn)可的投訴數(shù)量。漫游指由于漫游后七彩鈴音業(yè)務(wù)無法使用或鈴音不正常的投訴數(shù)量。其他指業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的其他投訴數(shù)量。無線寬帶無法登錄指由于無法登錄無線寬帶引起的投訴數(shù)量國內(nèi)漫游指用戶在漫游狀態(tài)時，由于網(wǎng)絡(luò)原因?qū)е聼o法正常使用的投訴數(shù)量計(jì)費(fèi)指由于對計(jì)費(fèi)收費(fèi)方面的投訴。如：采用包月后費(fèi)用超過包月所需的費(fèi)用，沒有使用而產(chǎn)生費(fèi)用的投訴數(shù)量終端指由于終端故障

15、產(chǎn)生的投訴數(shù)量其他指由于其他原因造成的投訴數(shù)量投訴分類增值業(yè)務(wù)160/168全網(wǎng)業(yè)務(wù)強(qiáng)行定制指由于用戶未定制SP業(yè)務(wù)而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開通、SP系統(tǒng)有誤等誘導(dǎo)信息指由于SP擅自以點(diǎn)對點(diǎn)或其他push方式，向用戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳，迷惑、誘騙用戶使用業(yè)務(wù)的投訴數(shù)資費(fèi)未明示指由于SP/CP業(yè)務(wù)資費(fèi)錯誤、沒有資費(fèi)說明、資費(fèi)說明有歧義或沒有詳細(xì)資費(fèi)介紹，造成用戶對產(chǎn)生費(fèi)用不認(rèn)可的投訴數(shù)量。其他指由于全網(wǎng)SP其他原因引發(fā)的投訴數(shù)量。本地業(yè)務(wù)強(qiáng)行定制指由于用戶未定制SP業(yè)務(wù)而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開通、SP系統(tǒng)有誤等誘導(dǎo)信息指由于SP擅自以點(diǎn)對點(diǎn)或其他push方式，向用戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳，迷惑

16、、誘騙用戶使用業(yè)務(wù)的投訴數(shù)資費(fèi)未明示指由于SP/CP業(yè)務(wù)資費(fèi)錯誤、沒有資費(fèi)說明、資費(fèi)說明有歧義或沒有詳細(xì)資費(fèi)介紹，造成用戶對產(chǎn)生費(fèi)用不認(rèn)可的投訴數(shù)量。其他指由于本地SP其他原因引發(fā)的投訴數(shù)量?；ヂ?lián)星空全網(wǎng)業(yè)務(wù)無法正常使用指該業(yè)務(wù)無法正常使用的投訴數(shù)量強(qiáng)行定制指由于用戶未定制SP業(yè)務(wù)而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開通、SP系統(tǒng)有誤等誘導(dǎo)信息指由于SP擅自以點(diǎn)對點(diǎn)或其他push方式，向用戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳，迷惑、誘騙用戶使用業(yè)務(wù)的投訴數(shù)資費(fèi)未明示指由于SP/CP業(yè)務(wù)資費(fèi)錯誤、沒有資費(fèi)說明、資費(fèi)說明有歧義或沒有詳細(xì)資費(fèi)介紹，造成用戶對產(chǎn)生費(fèi)用不認(rèn)可的投訴數(shù)量。其他指由于全網(wǎng)SP其他原因引發(fā)的投訴數(shù)量。

17、本地業(yè)務(wù)無法正常使用指該業(yè)務(wù)無法正常使用的投訴數(shù)量強(qiáng)行定制指由于用戶未定制SP業(yè)務(wù)而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開通、SP系統(tǒng)有誤等誘導(dǎo)信息指由于SP擅自以點(diǎn)對點(diǎn)或其他push方式，向用戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳，迷惑、誘騙用戶使用業(yè)務(wù)的投訴數(shù)資費(fèi)未明示指由于SP/CP業(yè)務(wù)資費(fèi)錯誤、沒有資費(fèi)說明、資費(fèi)說明有歧義或沒有詳細(xì)資費(fèi)介紹，造成用戶對產(chǎn)生費(fèi)用不認(rèn)可的投訴數(shù)量。其他指由于本地SP其他原因引發(fā)的投訴數(shù)量。投訴分類增值業(yè)務(wù)短信訂制全網(wǎng)業(yè)務(wù)強(qiáng)行定制指由于用戶未定制SP業(yè)務(wù)而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開通、SP系統(tǒng)有誤等誘導(dǎo)信息指由于用戶收到通過點(diǎn)對點(diǎn)短信、SP/CP業(yè)務(wù)接入號碼、PUSH或其他方式向用

18、戶發(fā)送具有誤導(dǎo)、引導(dǎo)、誘導(dǎo)的信息，用戶回復(fù)信息、撥打后，產(chǎn)生費(fèi)用的投訴量。資費(fèi)未明示指由于SP/CP業(yè)務(wù)資費(fèi)錯誤、沒有資費(fèi)說明、資費(fèi)說明有歧義或沒有詳細(xì)資費(fèi)介紹，造成用戶對產(chǎn)生費(fèi)用不認(rèn)可的投訴數(shù)量其他指由于全網(wǎng)SP其他原因引發(fā)的投訴數(shù)量。本地業(yè)務(wù)強(qiáng)行定制指由于用戶未定制SP業(yè)務(wù)而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開通、SP系統(tǒng)有誤等誘導(dǎo)信息指由于用戶收到通過點(diǎn)對點(diǎn)短信、SP/CP業(yè)務(wù)接入號碼、PUSH或其他方式向用戶發(fā)送具有誤導(dǎo)、引導(dǎo)、誘導(dǎo)的信息，用戶回復(fù)信息、撥打后，產(chǎn)生費(fèi)用的投訴量。資費(fèi)未明示指由于SP/CP業(yè)務(wù)資費(fèi)錯誤、沒有資費(fèi)說明、資費(fèi)說明有歧義或沒有詳細(xì)資費(fèi)介紹，造成用戶對產(chǎn)生費(fèi)用不認(rèn)可

19、的投訴數(shù)量其他指由于全網(wǎng)SP其他原因引發(fā)的投訴數(shù)量。手機(jī)報無法正常使用指該業(yè)務(wù)無法正常使用的投訴數(shù)量強(qiáng)行定制指由于用戶未定制而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開通、系統(tǒng)有誤等誘導(dǎo)信息指由于SP擅自以點(diǎn)對點(diǎn)或其他push方式，向用戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳，迷惑、誘騙用戶使用業(yè)務(wù)的投訴數(shù)資費(fèi)未明示指由于SP/CP業(yè)務(wù)資費(fèi)錯誤、沒有資費(fèi)說明、資費(fèi)說明有歧義或沒有詳細(xì)資費(fèi)介紹，造成用戶對產(chǎn)生費(fèi)用不認(rèn)可的投訴數(shù)量。其他指由于本地SP其他原因引發(fā)的投訴數(shù)量。投訴分類增值業(yè)務(wù)移動多媒體郵箱強(qiáng)行定制指由于用戶未定制而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開通、SP系統(tǒng)有誤等誘導(dǎo)信息指由于SP擅自以點(diǎn)對點(diǎn)或其他push方式，向用戶

20、發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳，迷惑、誘騙用戶使用業(yè)務(wù)的投訴數(shù)無法使用資費(fèi)未明示指由于SP/CP業(yè)務(wù)資費(fèi)錯誤、沒有資費(fèi)說明、資費(fèi)說明有歧義或沒有詳細(xì)資費(fèi)介紹，造成用戶對產(chǎn)生費(fèi)用不認(rèn)可的投訴數(shù)量。其他指由于本地SP其他原因引發(fā)的投訴數(shù)量。手機(jī)下載brew強(qiáng)行定制指由于用戶未定制而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開通、系統(tǒng)有誤等無法取消業(yè)務(wù)定制指由于定制業(yè)務(wù)后無法正常取消的投訴數(shù)量其他指由于其他原因造成的投訴數(shù)量。java強(qiáng)行定制指由于用戶未定制而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開通、SP系統(tǒng)有誤等無法取消業(yè)務(wù)定制指由于定制業(yè)務(wù)后無法正常取消的投訴數(shù)量其他指由于其他原因造成的投訴數(shù)量。其他指上述問題外的投訴數(shù)量投訴分類

21、增值業(yè)務(wù)189郵箱無法正常使用指該業(yè)務(wù)無法正常使用的投訴數(shù)量強(qiáng)行定制指由于用戶未定制SP業(yè)務(wù)而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開通、SP系統(tǒng)有誤等誘導(dǎo)信息指由于SP擅自以點(diǎn)對點(diǎn)或其他push方式，向用戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳，迷惑、誘騙用戶使用業(yè)務(wù)的投訴數(shù)資費(fèi)未明示指由于業(yè)務(wù)資費(fèi)錯誤、沒有資費(fèi)說明、資費(fèi)說明有歧義或沒有詳細(xì)資費(fèi)介紹，造成用戶對產(chǎn)生費(fèi)用不認(rèn)可的投訴數(shù)量。其他指由于其他原因引發(fā)的投訴數(shù)量。愛音樂無法正常使用指該業(yè)務(wù)無法正常使用的投訴數(shù)量強(qiáng)行定制指由于用戶未定制而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開通、系統(tǒng)有誤等誘導(dǎo)信息指由于SP擅自以點(diǎn)對點(diǎn)或其他push方式，向用戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳，迷惑、誘騙用戶使用

22、業(yè)務(wù)的投訴數(shù)資費(fèi)未明示指由于SP/CP業(yè)務(wù)資費(fèi)錯誤、沒有資費(fèi)說明、資費(fèi)說明有歧義或沒有詳細(xì)資費(fèi)介紹，造成用戶對產(chǎn)生費(fèi)用不認(rèn)可的投訴數(shù)量。其他指由于本地SP其他原因引發(fā)的投訴數(shù)量。投訴分類渠道服務(wù)質(zhì)量自有營業(yè)廳錄入用戶資料錯誤指由于錄入與用戶有關(guān)的資料與用戶直接或間接提供的資料不符，不包括套餐類信息的錯誤解釋、說明、宣傳不清晰/錯誤指由于營業(yè)人員對用戶說明、解釋和宣傳的業(yè)務(wù)內(nèi)容與事實(shí)不符的投訴數(shù)量服務(wù)態(tài)度指由于不符合服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的投訴數(shù)量業(yè)務(wù)流程差錯指由于不符合業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范的投訴數(shù)量，如盜用身份證入網(wǎng)、單方面更改協(xié)議等。服務(wù)時限指由于未按照服務(wù)規(guī)范在規(guī)定的服務(wù)時限中為用戶提供應(yīng)有服務(wù)的

23、投訴數(shù)量、如資料傳遞不及時、業(yè)務(wù)辦理響應(yīng)慢等其他指上述問題外的投訴數(shù)量10000號錄入用戶資料錯誤指由于錄入與用戶有關(guān)的資料與用戶直接或間接提供的資料不符，不包括套餐類信息的錯誤解釋、說明、宣傳不清晰/錯誤指由于客服代表對用戶說明、解釋和宣傳的業(yè)務(wù)內(nèi)容與事實(shí)不符的投訴數(shù)量服務(wù)態(tài)度指由于不符合服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的投訴數(shù)量業(yè)務(wù)流程差錯指由于不符合業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范的投訴數(shù)量，如盜用身份證入網(wǎng)、單方面更改協(xié)議等。服務(wù)時限指由于未按照服務(wù)規(guī)范在規(guī)定的服務(wù)時限中為用戶提供應(yīng)有服務(wù)的投訴數(shù)量、如資料傳遞不及時、業(yè)務(wù)辦理響應(yīng)慢等其他指上述問題外的投訴數(shù)量投訴分類渠道服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)廳/掌廳解釋、說明、宣傳不清晰/錯

24、誤指由于網(wǎng)廳頁面對用戶說明、解釋和宣傳的業(yè)務(wù)內(nèi)容與事實(shí)不符的投訴數(shù)量業(yè)務(wù)流程差錯指由于不符合業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范的投訴數(shù)量，如單方面更改協(xié)議等。服務(wù)時限指由于未按照服務(wù)規(guī)范在規(guī)定的服務(wù)時限中為用戶提供應(yīng)有服務(wù)的投訴數(shù)量、如資料傳遞不及時、業(yè)務(wù)辦理響應(yīng)慢等其他指上述問題外的投訴數(shù)量合作營業(yè)廳錄入用戶資料錯誤指由于錄入與用戶有關(guān)的資料與用戶直接或間接提供的資料不符，不包括套餐類信息的錯誤解釋、說明、宣傳不清晰/錯誤指由于營業(yè)人員對用戶說明、解釋和宣傳的業(yè)務(wù)內(nèi)容與事實(shí)不符的投訴數(shù)量服務(wù)態(tài)度指由于不符合服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的投訴數(shù)量業(yè)務(wù)流程差錯指由于不符合業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范的投訴數(shù)量，如盜用身份證入網(wǎng)、單方面

25、更改協(xié)議等。服務(wù)時限指由于未按照服務(wù)規(guī)范在規(guī)定的服務(wù)時限中為用戶提供應(yīng)有服務(wù)的投訴數(shù)量、如資料傳遞不及時、業(yè)務(wù)辦理響應(yīng)慢等其他指上述問題外的投訴數(shù)量代理服務(wù)點(diǎn)解釋、說明、宣傳不清晰/錯誤指由于營業(yè)人員對用戶說明、解釋和宣傳的業(yè)務(wù)內(nèi)容與事實(shí)不符的投訴數(shù)量其他指上述問題外的投訴數(shù)量客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度指由于不符合服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的投訴數(shù)量服務(wù)時限指由于未按照服務(wù)規(guī)范在規(guī)定的服務(wù)時限中為用戶提供應(yīng)有服務(wù)的投訴數(shù)量、如資料傳遞不及時、業(yè)務(wù)辦理響應(yīng)慢等解釋、說明、宣傳不清晰/錯誤指由于客戶經(jīng)理對用戶說明、解釋和宣傳的業(yè)務(wù)內(nèi)容與事實(shí)不符的投訴數(shù)量其他指上述問題外的對客戶經(jīng)理的投訴數(shù)量其他指上述問題外的渠道投訴數(shù)量投訴分類其他 備注：目前歸到其他類別的投訴量相對較大（其他主要指上述業(yè)務(wù)投訴問題以外的投訴數(shù)量），主要由于建單人員對投訴類型選擇不準(zhǔn)確，后續(xù)將優(yōu)化綜合服務(wù)支撐系統(tǒng)，由投訴復(fù)核人員根據(jù)工單內(nèi)容細(xì)分投訴類型，提高工單類型選擇的準(zhǔn)確度。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控報表分析C網(wǎng)投訴總流程統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)時間：