客運(yùn)站服務(wù)知識(shí)考試題

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)61、站務(wù)員服務(wù)的“四要”、“六心”、“五主動(dòng)”的內(nèi)容是什么？答：“四要”：一要微笑服務(wù)；二要運(yùn)用十字文明用語(yǔ)；三要待客真誠(chéng)；四要有問(wèn)必答。“五勤”：眼勤、耳勤、嘴勤、腿勤、手勤?！傲摹保簩?duì)待旅客要誠(chéng)心、耐心、熱心、細(xì)心、真心、虛心服務(wù)?！拔逯鲃?dòng)”：主動(dòng)迎送旅客、主動(dòng)扶老攜幼、主動(dòng)幫助旅客解決困難、主動(dòng)宣傳旅行常識(shí)、主動(dòng)聽(tīng)取旅客意見(jiàn)。62、問(wèn)事服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：（1）熟記本站營(yíng)運(yùn)線路、班次、發(fā)車(chē)時(shí)間、沿途主要停靠站、里程、票價(jià)、運(yùn)行時(shí)間等。每天上崗前及時(shí)了解掌

2、握本站當(dāng)天班線、班次調(diào)整、變更情況。（2）接待旅客應(yīng)熱情、禮貌，要耐心準(zhǔn)確地解答旅客問(wèn)事。（3）虛心聽(tīng)取旅客意見(jiàn)，努力改進(jìn)服務(wù)工作。63、車(chē)場(chǎng)管理員工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：（1）嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定，對(duì)進(jìn)站車(chē)輛的車(chē)容、車(chē)貌、車(chē)內(nèi)衛(wèi)生、車(chē)況等情況進(jìn)行檢查，全部合格后方可進(jìn)站，并填寫(xiě)車(chē)輛檢查記錄。（2）督促待發(fā)車(chē)輛做好出車(chē)前得準(zhǔn)備工作，并按車(chē)輛運(yùn)行計(jì)劃，指揮班車(chē)進(jìn)入指定待車(chē)位置。（3）正確使用旗、哨指揮班車(chē)進(jìn)站發(fā)車(chē)，維持戰(zhàn)車(chē)秩序，避免出現(xiàn)混亂。（4）對(duì)出站車(chē)輛嚴(yán)格檢查，堅(jiān)決杜絕車(chē)輛超載。64:、微機(jī)調(diào)度的工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：（1）熟記本站營(yíng)運(yùn)線路、班次、發(fā)車(chē)時(shí)間、沿途?？空?、票價(jià)。（2）做好開(kāi)機(jī)前得例行檢

3、查，上機(jī)操作擊鍵無(wú)誤準(zhǔn)確。（3）必須按書(shū)面指令執(zhí)行班次調(diào)度計(jì)劃，不得擅自合并車(chē)次、請(qǐng)假、報(bào)?；蜃兏?dāng)日售票計(jì)劃。（4）工作期間不得擅自離本崗位終端機(jī)。（5）做好微機(jī)運(yùn)行情況的書(shū)面記錄。65、系統(tǒng)管理員的工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：（1）嚴(yán)格執(zhí)行客運(yùn)站的規(guī)章制度。（2）獨(dú)立處理系統(tǒng)中的應(yīng)用軟件生產(chǎn)的問(wèn)題。（3）對(duì)維護(hù)請(qǐng)求及時(shí)做出響應(yīng)，并向相關(guān)部門(mén)匯報(bào)。（4）根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，對(duì)程序進(jìn)行必要的修改。（5）檢查監(jiān)督各崗位操作員是否正常操作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。66、監(jiān)控員的工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：（1）應(yīng)按照監(jiān)控系統(tǒng)使用的規(guī)定和要求，正確操作監(jiān)控系統(tǒng)，根據(jù)崗位設(shè)置、客流變化情況以及其他特殊情況的發(fā)生及時(shí)切換畫(huà)面，靈

4、活調(diào)節(jié)各動(dòng)態(tài)監(jiān)控點(diǎn)，進(jìn)行全方位監(jiān)控，最后固定在主要監(jiān)控位置，實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控。（2）對(duì)監(jiān)控過(guò)程中發(fā)生的重大緊急突發(fā)情況或造成較大影響的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告站長(zhǎng)。（3）嚴(yán)格遵守工作制度，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入監(jiān)控室，觸動(dòng)監(jiān)控設(shè)備，不經(jīng)允許不得隨意銷(xiāo)毀錄像帶。（4）做好交接班工作，愛(ài)護(hù)機(jī)器，發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題及時(shí)報(bào)告站長(zhǎng)。67、小件寄存員的工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：（1）上崗前應(yīng)首先清點(diǎn)核對(duì)存放物品的件數(shù)、狀況、存取時(shí)間和了解上班遺留問(wèn)題，同時(shí)整理清潔衛(wèi)生，擺放整齊。（2）對(duì)不符合寄存規(guī)定而未寄存的物品，要想旅客做好宣傳解釋工作，對(duì)擬收存的物品如有疑問(wèn)，應(yīng)要求旅客開(kāi)包共同檢查，嚴(yán)防旅客在寄存的小物件品內(nèi)夾帶危險(xiǎn)品等不符合寄

5、存規(guī)定的物品。（3）填寫(xiě)寄存票簽和收費(fèi)憑據(jù)要內(nèi)容齊全，字跡清楚，標(biāo)簽懸掛應(yīng)一件一簽，按件計(jì)量收費(fèi)，唱收唱付，提取憑證、找補(bǔ)零錢(qián)和存費(fèi)收據(jù)應(yīng)一并交付旅客手中。對(duì)超過(guò)寄存提取時(shí)間的按規(guī)定補(bǔ)收寄存費(fèi)。（4）愛(ài)護(hù)寄存物品，輕拿輕放，擺放合理、整齊，經(jīng)常保持清潔衛(wèi)生，如發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，及時(shí)上報(bào)，檢查原因，妥善處理。（5）旅客提取寄存物品時(shí)，要認(rèn)真檢驗(yàn)憑證、點(diǎn)件核對(duì)，逐件交付。如旅客丟失憑證，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定，憑值班站長(zhǎng)簽字的有效證明，并與旅客當(dāng)場(chǎng)核對(duì)所有存物品無(wú)誤后，方可辦理提取手續(xù)。（6）交接班清楚，當(dāng)面交清點(diǎn)明物品存放件數(shù)、位置、收據(jù)、掛簽等，收入日?qǐng)?bào)填寫(xiě)準(zhǔn)確，營(yíng)收款日清日結(jié)，做到賬、簽、

6、物、款相符，不壓、不挪用營(yíng)收款。（7）按有關(guān)規(guī)定定期清理超期存放無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品，不得私自處理或挪作他用。68、售票員工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：（1）上崗前在售票窗口懸掛工號(hào)牌，做好票據(jù)、零錢(qián)、賬單及其他方面的準(zhǔn)備工作，做到用具齊全有效，擺放整齊合理。（2）注意掌握當(dāng)日營(yíng)運(yùn)班車(chē)型.定員.預(yù)售票和以其他方式售出客票號(hào)情況，以便做到合理配載，一視同仁，不售超員票。（3）售票時(shí)經(jīng)力集中，操作準(zhǔn)確迅速，唱收唱付，票.款同時(shí)交付旅客手中，并交代必要事宜。（4）發(fā)售的客票.票面班次.票價(jià).日期.起至站名.發(fā)車(chē)時(shí)間.座號(hào).乘車(chē)地點(diǎn)等必須字跡清楚.無(wú)涂改痕跡，不錯(cuò)號(hào)、重號(hào)。改乘、退票應(yīng)有簽章。（5）售票差錯(cuò)率低于5，

7、旅客排隊(duì)購(gòu)票時(shí)間一律不超過(guò)15分鐘。（6）交接班清楚，票款收入日清日結(jié)，票、款、賬相符，不挪用票款。69、行包員得工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：（1）熟記本站營(yíng)運(yùn)線路、班次、發(fā)車(chē)時(shí)間、沿途停靠站點(diǎn)、里程，熟練掌握計(jì)件物品重量折算方法和行包運(yùn)費(fèi)計(jì)算方法。（2）檢查旅客托運(yùn)的物品是否符合規(guī)定，對(duì)有疑點(diǎn)的行包應(yīng)要求旅客開(kāi)包共同檢查，嚴(yán)防托運(yùn)行包內(nèi)夾帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品，行包包裝應(yīng)牢固，且不得超長(zhǎng)、超寬、超高和超重。（3）對(duì)行包認(rèn)真過(guò)磅或丈量，正確核算運(yùn)費(fèi)和裝卸費(fèi)等費(fèi)用，做到合理計(jì)算，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，票據(jù)清晰標(biāo)準(zhǔn)。（4）對(duì)受理的行包按標(biāo)簽到站、班次、開(kāi)車(chē)時(shí)間安排貨位，堆放時(shí)應(yīng)將標(biāo)簽朝外，并做到重不壓輕，大

8、不壓小。（5）行包出庫(kù)撞車(chē)時(shí)要核對(duì)件數(shù)，做好出庫(kù)記錄，對(duì)駕駛?cè)藛T辦好交接手續(xù)。（6）交付行包時(shí)要與旅客核對(duì)憑證，做到交接無(wú)誤，并做好交接記錄。對(duì)未與旅客同車(chē)到達(dá)的行包，必須及時(shí)卸車(chē)，辦好入庫(kù)交接手續(xù)，待旅客提取。對(duì)逾期提取的行包，按規(guī)定加入收保管費(fèi)。（7）行包正運(yùn)率應(yīng)達(dá)到99.9以上，行包賠償呢率應(yīng)在5以下。（8）交接班清楚，收入日?qǐng)?bào)填寫(xiě)準(zhǔn)確，行包款及其他收費(fèi)應(yīng)日清日結(jié)，票、款、賬、物相符，對(duì)行包款及其他收款不積壓不挪用。70、候車(chē)室服務(wù)員的工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：（1）接待旅客應(yīng)笑臉相迎，舉止大方，服務(wù)周到，回答旅客問(wèn)題要熱情耐心。為旅客指引購(gòu)票、候車(chē)、行包托運(yùn)、小件寄存、檢票上車(chē)口等有關(guān)位置，

9、及時(shí)為旅客排憂解難。（2）主動(dòng)照顧好重點(diǎn)旅客，并及時(shí)交接檢票員等有關(guān)工作人員提前檢票進(jìn)站上車(chē)，幫助他們解決實(shí)際困難。（3）維護(hù)售票大廳和候車(chē)大廳秩序，禁止攤販和閑雜人等進(jìn)入候車(chē)室。發(fā)現(xiàn)旅客攜帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品乘車(chē)，應(yīng)立即采取措施，嚴(yán)禁進(jìn)站上車(chē)。（4）宣傳旅客旅行常識(shí)和安全注意事項(xiàng)，虛心聽(tīng)取旅客意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作。按時(shí)懸掛和收回旅客意見(jiàn)薄，認(rèn)真做好各項(xiàng)服務(wù)工作的原始記錄，匯總及時(shí)上報(bào)。（5）位于大中城市的車(chē)站服務(wù)人員，要能夠應(yīng)用日常的外語(yǔ)和啞語(yǔ)會(huì)話。遇到行走不便或有其他困難的重點(diǎn)旅客，應(yīng)主動(dòng)代為辦理購(gòu)票等手續(xù)。71、檢票員的工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：（1）做好檢票前得準(zhǔn)備工作，按發(fā)車(chē)的

10、時(shí)間和班次整理隊(duì)伍，檢票前，向旅客介紹車(chē)次、時(shí)間、沿途?？空军c(diǎn)、終點(diǎn)站站名和中轉(zhuǎn)換乘等情況，對(duì)重點(diǎn)旅客優(yōu)先安排檢票上車(chē)。（2）檢票時(shí)認(rèn)真查驗(yàn)旅客所持客票票面的日期、班次、終到站站名、發(fā)車(chē)時(shí)間等是否相符；注意核查持兒童票和殘廢軍人車(chē)票的旅客是否符合優(yōu)待標(biāo)準(zhǔn)；旅客攜帶的物品是否符合免費(fèi)重量規(guī)定。嚴(yán)禁旅客攜帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品檢票上車(chē)，并做好宣傳解釋工作。（3）做好發(fā)車(chē)的各項(xiàng)記錄，填寫(xiě)好行車(chē)路單和結(jié)算單，做好字跡清楚，計(jì)算準(zhǔn)確，項(xiàng)目齊全。（4）及時(shí)清點(diǎn)旅客客票和行包票，認(rèn)真填寫(xiě)檢票記錄和行車(chē)路單。（5）對(duì)未及時(shí)檢票的旅客要及時(shí)通知廣播元進(jìn)行廣播尋找。72、治安值勤員的工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：（

11、1）按時(shí)上崗，堅(jiān)守崗位，忠于職守，佩帶警號(hào)胸卡，做到警容風(fēng)紀(jì)整潔，服從站長(zhǎng)指揮。（2）維護(hù)發(fā)車(chē)站臺(tái)場(chǎng)地秩序，進(jìn)度經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)行為，禁止擾亂運(yùn)營(yíng)秩序的行為發(fā)生。（3）經(jīng)常在站內(nèi)巡視，提醒旅客保管好隨身攜帶的錢(qián)、財(cái)?shù)任锲?，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和懲處在站內(nèi)作案的不法分子，勸阻和調(diào)解旅客之間發(fā)生的糾紛，維護(hù)好車(chē)站的公共秩序。（4）做好安全宣傳教育工作和危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品、超限量物品的查堵工作，杜絕旅客攜帶上述物品進(jìn)站上車(chē)，確保旅客乘車(chē)安全。（5）對(duì)查獲的危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品，要認(rèn)真登記，妥善保管，按規(guī)定及時(shí)上繳或處理。（6）認(rèn)真填寫(xiě)執(zhí)勤記錄，及時(shí)總結(jié)工作，定期向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)車(chē)站治安保衛(wèi)情況。73、安全檢查員的

12、工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：（1）認(rèn)真檢查旅客托運(yùn)的物品是否符合規(guī)定，對(duì)有疑點(diǎn)的行包應(yīng)要求旅客開(kāi)包共同檢查，嚴(yán)防托運(yùn)行包內(nèi)夾帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品。發(fā)現(xiàn)違規(guī)物品及時(shí)與公安部門(mén)聯(lián)系。（2）對(duì)進(jìn)站班車(chē)進(jìn)行檢查，填寫(xiě)車(chē)輛檢查記錄，做到內(nèi)容準(zhǔn)確、字跡清楚，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的車(chē)輛要提出整改意見(jiàn)并做好監(jiān)督工作。（3）如發(fā)生突發(fā)事件或重大問(wèn)題及時(shí)向站長(zhǎng)匯報(bào)。74、值班站長(zhǎng)的工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：（1）經(jīng)常巡回于服務(wù)第一線，指揮現(xiàn)場(chǎng)工作，及時(shí)處理當(dāng)班發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量、商務(wù)事故等問(wèn)題。（2）協(xié)調(diào)、銜接號(hào)各崗位、個(gè)班組之間的工作，考核當(dāng)班服務(wù)人員對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況和服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生情況等，并做好記錄。（3）掌握客流變化和班線通阻以

13、及供車(chē)情況，及時(shí)調(diào)整運(yùn)行作業(yè)計(jì)劃，指派有關(guān)服務(wù)人員將變更后的班次向旅客通告，并做好宣傳解釋工作。（4）監(jiān)督檢查當(dāng)班服務(wù)人員對(duì)各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)資料的整理工作，認(rèn)真填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。（5）按時(shí)召開(kāi)旅客代表座談會(huì)，征求旅客對(duì)車(chē)站工作的意見(jiàn)和建議；接待旅客來(lái)訪，妥善解決旅客遇到的疑難問(wèn)題。（6）組織召開(kāi)班前會(huì)，檢查當(dāng)班服務(wù)人員是否按規(guī)定要求上崗，檢查各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備是否齊備完好，檢查站內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生情況。（7）組織召開(kāi)班后會(huì)，聽(tīng)取各崗位工作匯報(bào)，做好記錄與小結(jié)，像站長(zhǎng)匯報(bào)當(dāng)班工作情況。75、迎門(mén)服務(wù)員的工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：（1）熟悉本站營(yíng)運(yùn)線路、班次、始發(fā)和過(guò)路班車(chē)發(fā)車(chē)時(shí)間、沿途主要?？空军c(diǎn)、里程、票價(jià)、運(yùn)行時(shí)間及

14、站內(nèi)主要客運(yùn)業(yè)務(wù)，掌握各項(xiàng)服務(wù)技能。（2）接待旅客應(yīng)笑臉相迎，主動(dòng)熱情，舉止大方，服務(wù)周到，回答旅客問(wèn)題熱情耐心，做到有問(wèn)必答。（3）守崗位，做好與售票、檢票、行包、問(wèn)事、特殊旅客候車(chē)室等崗位的“鏈環(huán)式”交接服務(wù)。（4）應(yīng)變能力強(qiáng)，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)為旅客排憂解難。76、旅客乘車(chē)應(yīng)遵守哪些規(guī)定？答：旅客乘車(chē)必須遵守下列規(guī)定：（1）自覺(jué)維護(hù)乘車(chē)秩序。服從站務(wù)及架、乘人員安排，愛(ài)護(hù)公共設(shè)施，保持清潔衛(wèi)生，講究文明禮貌。（2）一切旅客都應(yīng)無(wú)例外接受車(chē)站值勤人員對(duì)危險(xiǎn)品的檢查。（3）七歲以下兒童乘車(chē)時(shí)，要坐穩(wěn)扶好，頭、手不得伸出車(chē)外，不準(zhǔn)翻越車(chē)窗，車(chē)未停穩(wěn)不準(zhǔn)上下，不準(zhǔn)隨便開(kāi)啟車(chē)門(mén)。（5）車(chē)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙

15、，不準(zhǔn)隨地吐痰，行車(chē)中不要與駕駛員閑談及妨礙駕駛操作。（6）不準(zhǔn)從車(chē)窗外扔?xùn)|西。77、候車(chē)室站務(wù)人員的主要服務(wù)內(nèi)容有哪些？答：服務(wù)內(nèi)容主要有：（1）照顧重點(diǎn)旅客，對(duì)殘、病旅客和特殊旅客要服務(wù)到身旁，代買(mǎi)車(chē)票，護(hù)送到車(chē)上，安排好座席;(2)主動(dòng)熱情迎送旅客票價(jià);（3）經(jīng)常宣傳業(yè)務(wù)、安全、衛(wèi)生等旅行常識(shí);(4)隨時(shí)解答旅客詢問(wèn);(5)維持候車(chē)秩序；（6）保持候車(chē)室清潔、衛(wèi)生產(chǎn)；（7）組織檢票前排隊(duì)和維護(hù)檢票秩序；（8）督促旅客托運(yùn)行包和超高兒童檢票前補(bǔ)票；（9）認(rèn)真檢查候車(chē)區(qū)旅客拾物品中的“三品”，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)吿；（10）管好候車(chē)室服務(wù)設(shè)施，擺放整齊，保持完好。78、服務(wù)環(huán)境包括哪幾項(xiàng)？具體內(nèi)容

16、分別是什么？答：服務(wù)環(huán)境包括自然環(huán)境，心理環(huán)境；信息環(huán)境；社會(huì)環(huán)境。自然環(huán)境指給人以寬松、舒適、明快、清新和美好的感受。心理環(huán)境應(yīng)當(dāng)同人們的心理狀態(tài)相協(xié)調(diào)，形成與服務(wù)對(duì)象恰好一致的氣氛。信息環(huán)境包括人們需要了解的各種有關(guān)信息，如車(chē)票的購(gòu)買(mǎi)、車(chē)次、班次、發(fā)車(chē)時(shí)刻等，應(yīng)當(dāng)設(shè)置信息顯示裝置和問(wèn)訊處，以方便旅客。社會(huì)環(huán)境包括旅客與服務(wù)人員及其他旅客之間的相互諒解、相互配合、相互尊重，形成和諧和友好的氣氛等。79、侯車(chē)室服務(wù)員應(yīng)知的業(yè)務(wù)知識(shí)有哪些？答：（1）應(yīng)知服務(wù)員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容：（2）應(yīng)知營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況(3)應(yīng)知危險(xiǎn)品、禁運(yùn)品種類(lèi)；（4）應(yīng)知不能作為行包托運(yùn)物品處理方法(5)了解檢查“三品”

17、的儀器、工具的使用方法，并會(huì)正確使用；（6）應(yīng)知常用藥物的功效和使用常識(shí)；（7）懂得旅客心理，會(huì)分析旅客心理。80治安值勤員崗位責(zé)任制的內(nèi)容有哪些?答：嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政策、法令，做好宣傳工作，遵守公安紀(jì)律；忠于職守，秉公辦事，廉政執(zhí)法，警容風(fēng)紀(jì)整潔，文明執(zhí)勤；負(fù)責(zé)維護(hù)號(hào)車(chē)站公共秩序，保護(hù)旅客生命財(cái)產(chǎn)安全；及時(shí)處理車(chē)站發(fā)生的治安案件，嚴(yán)厲打擊各種犯罪活動(dòng)；負(fù)責(zé)查堵危險(xiǎn)品、禁運(yùn)品和限運(yùn)品，嚴(yán)禁攜帶上述物品上車(chē)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時(shí)按章處理。81、車(chē)場(chǎng)管理員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容是什么？答：熱愛(ài)本職工作，牢固樹(shù)立為駕乘人員和旅客服務(wù)的思想；嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，按照班次，發(fā)車(chē)時(shí)間合理安排進(jìn)站車(chē)輛的停放，保證場(chǎng)內(nèi)配合

18、；做好定區(qū)發(fā)車(chē)工作；嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)程，正確使用旗、笛；按先后順序，按時(shí)發(fā)車(chē)，保證場(chǎng)內(nèi)發(fā)車(chē)秩序良好；對(duì)戰(zhàn)內(nèi)發(fā)生的肇事，應(yīng)及時(shí)通知安技員，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作；維持車(chē)場(chǎng)設(shè)施，嚴(yán)格交接班制度，做好工作記錄。82、車(chē)場(chǎng)管理員應(yīng)知業(yè)務(wù)知識(shí)有哪些？答：（1）應(yīng)知管理員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容；（2）應(yīng)知營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況；（3）應(yīng)知車(chē)場(chǎng)安全及停車(chē)規(guī)定和管理制度；（4）會(huì)話普通話，會(huì)話當(dāng)?shù)胤窖?，俗語(yǔ)；會(huì)正確使用旗、笛指揮車(chē)輛；會(huì)做工作記錄；（5）政治素質(zhì)好，身體健康，具有獨(dú)立工作能力和有牢固的安全思想。83、微機(jī)售票員班前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？答：（1）著裝整齊，佩帶服務(wù)證章，簽到上班；（2）參加班前會(huì)，接受任務(wù)；（3

19、）打開(kāi)計(jì)算機(jī)，輸入本人工作代碼；（4）備好零錢(qián)和滿員牌等用具，整理操作臺(tái)；（5）掛服務(wù)牌、旅客意見(jiàn)薄、記錄本等，按時(shí)開(kāi)窗售票。84、治安執(zhí)勤員站內(nèi)巡視應(yīng)做哪些工作？答：（1）經(jīng)常在車(chē)站巡視，提醒旅客保管好隨身攜帶的錢(qián)物；（2）及時(shí)查處在車(chē)內(nèi)作案的不法分子，嚴(yán)厲打擊各種犯罪活動(dòng)；（3）及時(shí)公布失物招領(lǐng)啟示，辦理失物招領(lǐng)；（4）勸阻并調(diào)解旅客之間發(fā)生的糾紛，維護(hù)好車(chē)站秩序；（5）主動(dòng)熱情幫助旅客解決疑難問(wèn)題，征求旅客意見(jiàn)；（6）檢查站內(nèi)各種安全設(shè)施，注意防火、防盜，做好內(nèi)保工作。85、車(chē)輛調(diào)度員工作的主要內(nèi)容是什么？答：（1）根據(jù)各次班車(chē)時(shí)間、車(chē)次，按時(shí)簽發(fā)路單和發(fā)放班車(chē)線路牌；（2）督促班車(chē)按時(shí)

20、進(jìn)站，?？吭谝?guī)定的發(fā)車(chē)位，正點(diǎn)發(fā)車(chē)；（3）主動(dòng)與售票室，經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系，做好加班和臨時(shí)換班等協(xié)調(diào)工作；（4）及時(shí)向值班站長(zhǎng)反應(yīng)客流及班車(chē)運(yùn)行情況；（5）處理因壓班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滯留車(chē)站和停滯途中等事務(wù)，組織搶運(yùn)。86、站容標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：（1）戰(zhàn)前凈化、美化、綠化。表現(xiàn)在衛(wèi)生良好，設(shè)施美觀大方，樹(shù)木花卉種植安排合理。（2）站內(nèi)整潔明快，表現(xiàn)在無(wú)垃圾、無(wú)雜草、無(wú)污水、無(wú)痰跡、通風(fēng)、照明良好。（3）室內(nèi)干凈衛(wèi)生，表現(xiàn)在門(mén)窗玻璃凈，墻壁地面凈，桌凳座椅凈，各種設(shè)施凈，空氣清新無(wú)異味。（4）車(chē)場(chǎng)凈化、美化、綠化，表現(xiàn)在衛(wèi)生良好，車(chē)輛停放有序，整齊、樹(shù)木花卉種植安排合理。87、道路客運(yùn)服

21、務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系包括哪些？他們具體分別包括哪幾項(xiàng)內(nèi)容？答：道路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系包括設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)體系；環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)體系；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)體系包括售票廳設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、候車(chē)廳設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、行包托運(yùn)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、停車(chē)場(chǎng)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、其他設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)體系包括站容標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)。88、旅客運(yùn)輸過(guò)程中，發(fā)生哪些情況由旅客承擔(dān)責(zé)任？答：（1）旅客無(wú)票、持無(wú)效客票或不符合規(guī)定的客票乘車(chē)的；（2）隱瞞酒醉、惡性傳染病乘車(chē)造成污染，危急其他旅客的；（3）夾帶危險(xiǎn)品或其他政府禁運(yùn)物品進(jìn)站、上車(chē)、托運(yùn)的；（4）損壞車(chē)輛客車(chē)設(shè)施和設(shè)備或造成其他旅客傷害的；（5）自理行包和隨身攜帶的物品

22、丟失、損壞的；（6）客車(chē)中途停靠不按時(shí)上車(chē)造成漏乘、錯(cuò)乘的；（7）旅客乘車(chē)途中自身病害造成傷亡和損失；（8）由于旅客原因發(fā)生其他問(wèn)題。89、托運(yùn)行包，關(guān)于行包重量和體積的具體規(guī)定是什么？答：每位旅客隨車(chē)托運(yùn)行包重量一般不能超過(guò)40千克，如超過(guò)40千克，在本班次不超載的前提下或其他車(chē)次有運(yùn)輸能力時(shí)，也可以受理；行包單件重量不得超過(guò)30千克，體積不得超過(guò)0.12立方米。每1千克行包體積不得超過(guò)0.003立方米為輕泡行包，按體積每0.003立方米折合1千克的折算標(biāo)準(zhǔn)確定計(jì)費(fèi)重量。90、汽車(chē)客運(yùn)站生產(chǎn)規(guī)范中，汽車(chē)客運(yùn)站安全生產(chǎn)管理的總目標(biāo)是什么？答：汽車(chē)客運(yùn)站安全生產(chǎn)管理的總體目標(biāo)是把住汽車(chē)客運(yùn)站安全

23、生產(chǎn)源頭關(guān)，有效預(yù)防和減少因汽車(chē)客運(yùn)站源頭管理不到位而引發(fā)的安全生產(chǎn)事故。91、汽車(chē)客運(yùn)生產(chǎn)規(guī)范中，汽車(chē)客運(yùn)站生產(chǎn)方針是什么？答：汽車(chē)客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的安全生產(chǎn)方針，落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任。92、汽車(chē)客運(yùn)生產(chǎn)規(guī)范中，“三不進(jìn)站”和“五不出站”指什么？答：汽車(chē)客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)進(jìn)出汽車(chē)客運(yùn)站的人員、車(chē)輛進(jìn)行嚴(yán)格檢查，確保“三不進(jìn)站”和“五不出站”。 “三不進(jìn)站”是指：危險(xiǎn)品不進(jìn)站、無(wú)關(guān)人員不進(jìn)站（發(fā)車(chē)區(qū)）、無(wú)關(guān)車(chē)輛不進(jìn)站?！拔宀怀稣尽笔侵福撼d客車(chē)不出站、安全例檢不合格客車(chē)不出站、駕駛員資格不符合要求不出站、客車(chē)證件不齊全不出站、“出站登記表”未經(jīng)審核簽字不出站

24、。93、汽車(chē)客運(yùn)生產(chǎn)規(guī)范中，汽車(chē)客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)采取哪些措施防止易燃、易爆、易腐蝕等危險(xiǎn)品進(jìn)站上車(chē)？答：汽車(chē)客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立危險(xiǎn)品查堵制度，采取以下措施防止易燃、易爆和易腐蝕等危險(xiǎn)品進(jìn)站上車(chē):（1）制定危險(xiǎn)品檢查工作程序，規(guī)范危險(xiǎn)品查堵工作；（2）設(shè)立專(zhuān)門(mén)的危險(xiǎn)品查堵崗位。進(jìn)站口等關(guān)鍵環(huán)節(jié)對(duì)進(jìn)站旅客攜帶的行李物品和托運(yùn)行包進(jìn)行安全檢查，對(duì)查獲的危險(xiǎn)品要進(jìn)行登記并妥善保管或者按規(guī)定處理；（3）配備必要的檢查設(shè)備。一級(jí)汽車(chē)客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)配置行包安全檢查設(shè)備；二級(jí)以下汽車(chē)客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)積極創(chuàng)造條件安裝使用行包安全檢查設(shè)備，提高危險(xiǎn)品查堵效率和質(zhì)量。94、汽車(chē)客運(yùn)生產(chǎn)規(guī)范中，汽車(chē)客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)采取哪些措施防

25、止不檢或漏檢車(chē)輛？答：汽車(chē)客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立車(chē)輛安全例行檢查制度，按照汽車(chē)客運(yùn)站營(yíng)運(yùn)客車(chē)安全例行檢查項(xiàng)目及要求的要求，對(duì)營(yíng)運(yùn)客車(chē)進(jìn)行安全例行檢查，并采取以下措施防止不檢或漏檢的車(chē)輛（因車(chē)輛結(jié)構(gòu)原因需拆卸檢查的除外）出站運(yùn)行：（1）指定專(zhuān)門(mén)的例檢人員。安全例檢人員應(yīng)當(dāng)熟悉客車(chē)結(jié)構(gòu)、檢驗(yàn)方法和相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)汽車(chē)客運(yùn)站考核合格；（2）設(shè)置專(zhuān)門(mén)的檢查場(chǎng)地，配備汽車(chē)安全檢驗(yàn)臺(tái)及必要的儀器、設(shè)備；（3）嚴(yán)格填寫(xiě)車(chē)輛安全例行檢查表。對(duì)符合要求的客車(chē)，安全例檢人員應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)車(chē)輛安全例行檢查表，加蓋汽車(chē)客運(yùn)站安全例行檢查印章，并經(jīng)簽字后出具“安全例檢合格通知單”?！鞍踩龣z合格通知單”24小時(shí)內(nèi)有效。汽車(chē)客

26、運(yùn)站調(diào)度部門(mén)在調(diào)度客車(chē)發(fā)班時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)其“安全例檢合格通知單”進(jìn)行檢查，確認(rèn)完備有效后才準(zhǔn)予報(bào)班。95、汽車(chē)客運(yùn)生產(chǎn)規(guī)范中，汽車(chē)客運(yùn)站對(duì)出站客車(chē)和駕駛員進(jìn)行檢查有哪些規(guī)定？答：汽車(chē)客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立出站檢查制度，對(duì)出站客車(chē)和駕駛員的相關(guān)情況進(jìn)行檢查，嚴(yán)禁不符合條件的客車(chē)和駕駛員出站運(yùn)營(yíng)。對(duì)出站客車(chē)主要檢查“安全例檢合格通知單”、行駛證、道路運(yùn)輸證、客運(yùn)標(biāo)志牌和實(shí)載旅客人數(shù)等；對(duì)駕駛員主要檢查駕駛證、從業(yè)資格證件等。經(jīng)出站檢查符合要求的客車(chē)和駕駛員，汽車(chē)客運(yùn)站出站人員應(yīng)當(dāng)在“出站登記表”上進(jìn)行記錄，并經(jīng)受檢客車(chē)駕駛員簽字確認(rèn)。96、黑龍江省公路客運(yùn)站進(jìn)站客運(yùn)車(chē)輛安全技術(shù)檢查規(guī)定中，對(duì)安檢站安全技

27、術(shù)檢查實(shí)施程序是如何規(guī)定的？答：（1）進(jìn)站車(chē)輛在車(chē)輛發(fā)車(chē)前一小時(shí)到安檢站接受車(chē)輛安全技術(shù)檢查。（2）檢察員按照規(guī)定的檢查項(xiàng)目對(duì)車(chē)輛進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，并認(rèn)真填寫(xiě)客車(chē)安全技術(shù)檢查登記表。檢查結(jié)束后，駕駛員和檢查員應(yīng)分別對(duì)檢查結(jié)果予以確認(rèn)，并在隨車(chē)攜帶的安全技術(shù)檢查記錄簽字或蓋章，檢查結(jié)果24小時(shí)有效。（3）進(jìn)站客運(yùn)車(chē)輛持經(jīng)安檢站發(fā)合格的安全技術(shù)檢查記錄到客運(yùn)站調(diào)度室報(bào)站，安排發(fā)車(chē)。97、黑龍江省公路客運(yùn)站進(jìn)站客運(yùn)車(chē)輛安全技術(shù)檢查規(guī)定中，對(duì)客運(yùn)車(chē)輛安全檢查項(xiàng)目有哪些規(guī)定？答：客運(yùn)車(chē)輛安全技術(shù)檢查分為日檢項(xiàng)目和定期檢查項(xiàng)目，定期檢查的周期為每月檢查一次，日行程400KM以上的車(chē)輛每月檢查兩次。98、三品

28、檢查管理標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：（1）一級(jí)客運(yùn)站設(shè)立“三品”X光安檢設(shè)備。（2）“三品”檢查員負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)站的旅客攜帶物品進(jìn)行檢查，要熟悉“三品”的基本知識(shí)和技能，具有識(shí)別能力。（3）對(duì)有疑問(wèn)的物品，要求旅客接受檢查，對(duì)辨別不清的化學(xué)品等物品禁止攜帶上車(chē)，并要做好宣傳解釋工作。（4）對(duì)收繳的“三品”要做好記錄，交公安部門(mén)處理，禁止任何人員截留、挪用“三品”。（5）及時(shí)、正確填寫(xiě)交接匯總記錄。（6）對(duì)沒(méi)有安檢設(shè)備的客運(yùn)站，要求“三品”檢查員人工檢查率達(dá)到100%?！叭贰睓z查后要有“三品”檢查標(biāo)志，杜絕盲目重復(fù)檢查現(xiàn)象，杜絕“三品”進(jìn)站上車(chē)。99、旅客禁止極限制攜帶品公告中，不得帶入站內(nèi)的物品有哪些？答：（

29、1）國(guó)家禁止或限制運(yùn)輸?shù)奈锲?。?）法律、法規(guī)、規(guī)章中規(guī)定的危險(xiǎn)品、彈藥和承運(yùn)人不能判明性質(zhì)的化工產(chǎn)品，如爆炸品、壓縮氣體和液化氣體、易燃液體、易燃固體、自然物品和遇濕易燃物品，氧化劑和有機(jī)過(guò)氧物、毒害品、放射物品、腐蝕品，管制刀具、槍支等危害安全物品。（3）動(dòng)物及防害公共衛(wèi)生（包括有惡臭等異味）的物品。（4）能夠損害或污染車(chē)輛的物品。（5）規(guī)格或重量超過(guò)規(guī)定的物品。100、旅客精致及限制攜帶品公告中，限量攜帶的物品有哪些？答：（1）、氣體打火機(jī)5個(gè)，安全火柴20小盒。（2）、不超過(guò)20毫升的指甲油、去光劑、染發(fā)劑，不超過(guò)100毫升的酒精、冷燙精，不超過(guò)600毫升的摩絲，發(fā)膠、衛(wèi)生殺蟲(chóng)劑、空氣

30、清新劑。（3）、軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規(guī)規(guī)定的持槍證明佩帶的槍支、子彈。(4)、初生雛20只。101、旅客禁止及限制攜帶品公告中，常見(jiàn)危險(xiǎn)品有哪些？答：爆炸品類(lèi)：如雷管、傳爆報(bào)助爆管、導(dǎo)爆索、火帽、引信、炸藥、煙花制品（禮花、鞭炮、摔炮、拉炮等）、點(diǎn)火繩、發(fā)令紙; 壓縮氣體和液化氣體類(lèi)：甲烷、乙烷、（壓縮、液體化的）、丙烷、丁烷、打火機(jī)用氣體、微型煤氣爐用貯氣罐、氣體、殺蟲(chóng)劑； 易燃液體類(lèi)：汽油、酒精、去光水、引擎開(kāi)導(dǎo)液、雞眼水、染皮鞋水、打字機(jī)蠟紙、改正液、強(qiáng)力膠、汽車(chē)門(mén)窗膠、香蕉水、脫漆劑、環(huán)氧樹(shù)脂、油漆、皮革亮光劑、顯影液、印刷油墨、煤油、樟腦油、松節(jié)油、擦銅水、紐扣磨光劑

31、、油畫(huà)上光劑、剎車(chē)油、防凍水、柴油： 易燃固體類(lèi)：紅磷、硫磺、火補(bǔ)膠； 自燃物品類(lèi)；黃磷、油布； 遇濕易燃物品類(lèi)：金屬鈉、鎂、鋁粉： 氧化劑和有機(jī)氧化物類(lèi)：過(guò)氧化氫（雙氧水）、硝酸氨、氯酸鉀； 毒害品類(lèi)：氧化物、砷、賽力散、滅鼠安、（含各類(lèi)鼠藥）、敵百蟲(chóng)等殺蟲(chóng)劑、滅草松等滅草劑； 腐蝕品類(lèi)：硝酸、硫酸、鹽酸、苛性鈉； 放射性物品類(lèi)：夜光粉、發(fā)光劑、放射性同位毒； 管制刀具類(lèi)；匕首、三菱刀、（包括機(jī)械加工用的三棱刮刀）、帶有自鎖裝置的彈簧刀（跳刀）以及其他類(lèi)似的單刀、雙刀、三棱尖刀。 102、禮儀的平等原則具體體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？答：禮儀的平等原則具體體現(xiàn)在：（1）以禮待人，有來(lái)有往；（2）態(tài)度不

32、能盛氣凌人，也不能卑躬屈膝；（3）禮儀中的優(yōu)先：女士?jī)?yōu)先、長(zhǎng)尊優(yōu)先。103、對(duì)人格的尊重具體應(yīng)做到哪些？答：（1）手指只可以指物不可以指人；（2）忌背對(duì)旅客；（3）講話時(shí)，忌擺弄物品、晃凳子、不抬頭；（4）打招呼時(shí)，注意表情、眼神、形體；（5）有急事不得不暫停為旅客辦理業(yè)務(wù)時(shí)請(qǐng)告訴旅客稍后。104、接待旅客的技巧包括那幾個(gè)方面？答：包括問(wèn)候、微笑、儀容儀表、態(tài)度、語(yǔ)言。105、主動(dòng)問(wèn)候具體要怎么做？答：旅客走進(jìn)客運(yùn)大廳，首先感受到的是員工的形象、親切度與工作效率。一般來(lái)說(shuō)，這些感受都可以通過(guò)問(wèn)候給旅客留下深刻印象。服務(wù)行業(yè)的服務(wù)人員與旅客相遇5米距離目光中應(yīng)該有對(duì)方存在，3米應(yīng)該致意。服務(wù)行業(yè)常用的致意禮節(jié)有：微笑、點(diǎn)頭禮、鞠躬禮、問(wèn)候語(yǔ)。106、什么事微笑服務(wù)？答：微笑服務(wù)既是為旅客服務(wù)，也是為維護(hù)自己和企業(yè)形象的標(biāo)志性服務(wù)。微笑服務(wù)應(yīng)是第一職業(yè)表情，職業(yè)性微笑要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和鍛煉而獲得，服務(wù)的微笑，除情感與信息的傳遞外，具有明顯的行為規(guī)范性。107、著裝應(yīng)注意哪些問(wèn)題？答：（1）內(nèi)衣注意和體與品質(zhì)，內(nèi)衣不可以外露、絲襪不能破、襪口不外露、口袋內(nèi)不放雜物。（2）進(jìn)入室內(nèi)大衣、風(fēng)衣、帽子、手套脫掉。（3）正式場(chǎng)合不穿涼鞋，男士穿系帶皮鞋。108、什么事急救？答：急救就是對(duì)短時(shí)間內(nèi)威脅人體生命安全的意外災(zāi)害損傷