銀行服務禮儀ppt課件

1、 2021年7月11日銀行效力禮儀 為全球的顧客提供頂級效力，這不是一句偶爾拿出來喊一喊的簡單口號，也不僅僅是接受意味性膜拜的古老傳統(tǒng)這，是我們的使命！我們必需在全世界執(zhí)行得盡善盡美，完美或幾近完美，是我們美國運通客戶效力獨一的規(guī)范。 美國運通公司執(zhí)行總裁郭士納 即使是借債度日，也要堅持“對客人淺笑。我們萬萬不可把心中愁云擺在臉上，無論蒙受何種困難，“希爾頓效力員臉上的淺笑永遠屬于旅客。 希爾頓酒店開創(chuàng)人希爾頓 我們要逐漸告別保姆式的效力，成為客戶顧問式的效力，我們要告別是“以我為主，按照我們的時間來安排為客戶效力的這種慣性。我們要發(fā)掘出客戶需求效力的地方，在他們最需求的時間提供最準確的效力。

2、 阿里巴巴2021年效力宣言 根據(jù)的調查，再次光臨的顧客可以為公司帶來25%85%的利潤，在吸引他們再次光臨的要素中，首先是效力質量的好壞，其次是產品本身的質量，最后才是價錢。課程目的了解并掌握禮儀規(guī)范養(yǎng)成好習慣，提升個人素質建立良好第一籠統(tǒng)，獲得更多時機為銀行建立良好籠統(tǒng)，加強感知度禮儀是什么？禮：一個人內在的文化素養(yǎng)。儀：形諸于外的表現(xiàn)方式。內外兼休，合為禮儀。課程內容一、效力認識二、職業(yè)籠統(tǒng)三、舉止規(guī)范四、言語禮儀效力認識1.客戶需求什么？ 產品 尊重感 滿足感 夸耀感 虛榮感 效力態(tài)度1、淺笑效力淺笑效力的魅力誰偷走了他的淺笑恰當?shù)臏\笑訓練：象空姐一樣淺笑讓淺笑成為一種習慣2、細節(jié)決議

3、成敗對細節(jié)的留意，表達了一種吸引客戶并留住客戶的職業(yè)態(tài)度。3、以客戶為中心1)將滿足客戶的需求，作為首要的事情2)誠心對待客戶，遇特殊情況，可以換位思索，站在客戶的角度思索問題，維護客戶和銀行的共同利益。3)靈敏效力一切以客戶為中心，而不是以銀行的內部運作為中心。4)合理化建議，使業(yè)務流程不斷優(yōu)化。以客戶為中心記?。?不論客戶是對還是錯，我們獨一應該做的就是盡最大努力讓客戶稱心。 二、職業(yè)籠統(tǒng)儀容儀表要求男女通用部分男員工崗位儀容儀表要求女員工崗位儀容儀表要求男女通用的儀容儀表要求一、著裝規(guī)范上班要穿行服，佩戴工號牌。 干凈挺括無破損無污跡無異味衣扣完好齊全男女通用的儀容儀表要求穿制服的“四忌

4、：忌過分雜亂忌不潔忌殘破忌不整按季節(jié)一致穿行服，扣好袖口，不得挽袖。男女通用的儀容儀表要求二、面部表情親和友善且面帶淺笑，淺笑時目光應凝視客戶兩眼之間，鼻梁上方的三角區(qū)域；員工離客戶三米處開場淺笑，在淺笑時顯露六顆牙齒。精神豐滿執(zhí)情；精神集中耐久；心情急定平和。制止冷笑、訕笑；制止對客戶緊繃著臉，萎靡不振或愛理不理。男女通用的儀容儀表要求三、口腔 堅持口腔清潔。上崗前不吃生蔥、生蒜等帶有刺激味的食物。不得酒后上崗。四、手部、耳部 堅持清潔，勤洗手勤修剪指甲，堅持干凈，耳部無皮屑、污垢。男員工崗位儀容儀表要求頭發(fā)：常修剪，梳理整齊，不留大鬢角，不留怪異發(fā)型，不染異色，頭發(fā)不遮耳，不觸及衣領。胡須

5、：不得留小胡子，蓄長須男員工崗位儀容儀表要求鞋襪穿深色襪子，而不能穿白色襪子；襪子挺括，無破損；穿深色正式皮鞋系帶，不能穿休閑鞋；要求鞋跟完好，皮鞋堅持光亮。男員工崗位儀容儀表要求領帶 領帶打法上不露領口，下端抵達腰帶。鼻毛女員工崗位儀容儀表要求頭發(fā) 梳理整齊，不留怪異的新潮發(fā)型，不染異色。 長發(fā)應束起或盤起。網(wǎng)點一致發(fā)型女員工崗位儀容儀表要求淡妝上崗淡妝的概念是自然而然，沒有明顯的化裝痕跡，妝成有卻無?？诩t顏色以自然、與制服顏色搭配為宜。不宜濃妝艷抹。淡妝上崗是崗位要求。女員工崗位儀容儀表要求鞋襪襪子無破損，襪口不能外露鞋襪要與服裝搭配皮鞋堅持光亮，鞋跟完好鞋襪清潔無異味女員工崗位儀容儀表要

6、求飾品的佩戴根本要求：符合身份，以少為佳。 不能佩戴耳環(huán)、胸針、手鐲、手鏈等。三、舉止規(guī)范迎接客戶時的正確站姿辦理業(yè)務時的正確坐姿任務區(qū)間的正確走姿接、遞存折、證件、筆等物品的正確方式為客戶引路或指引方向的禮節(jié)行禮表示的禮節(jié)二、舉止規(guī)范引見的禮節(jié)握手禮名片的禮節(jié)乘坐電梯的禮儀環(huán)境堅持不文雅的動作1、迎接客戶時的正確站姿站立的根本要求: 挺拔 即直立站正，身體重心不要偏移，應放在兩腳中間。站立的要領：挺胸、收腹、兩肩放平，頭部堅持端正，眼睛平視；嘴微閉，面帶笑意；站立時雙手自然下垂，也可交叉于腹前或背后；雙腳呈“V字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。起身迎接客戶時，上身微向前傾，目光凝視對方。2、辦

7、理業(yè)務時的正確坐姿男士的根本坐姿：上體挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3處。兩腿分開，與肩同寬。2、辦理業(yè)務時的正確坐姿女士的根本坐姿：上身挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3處。女士可以雙腿并攏，放于正前方，或兩腿同時向左或向右側。、任務區(qū)間的正確走姿行走的要領是：行走中應挺胸、收腹、肩平、抬頭平視前方兩臂自然前后擺動女士走一字步 男士行走時雙腳成兩條平行線行走步伐適中，節(jié)拍平穩(wěn)，不得在營業(yè)廳奔跑緊急情況除外、接、遞物品的正確方式盡能夠雙手接、遞。物的尖端不可指向對方。物品遞給客人時必需是正向客人的。、為客戶引路或指引方向時的禮儀走在客戶的左前方回頭看客戶能否跟上了遇交叉或轉彎時，要伸

8、出右手表示走向。、行禮表示的禮節(jié)點頭禮欠身禮鞠躬禮、引見的禮節(jié)自我引見作一個有“禮的被引見者為他人作引見自我引見：自我引見運用簡約或風趣的言語舉止應嚴肅、大方，必需充溢自信。表情應親切自然，眼睛應看著對方或大家，要擅長用眼神、淺笑和自然親切的面部表情來表達友誼之情。做一個有“禮的被引見者起立目視對方，面帶淺笑。握手問候對方并復述對方姓名。交談后走時要相互道別。為他人作引見為他人作引見的規(guī)那么主要有：將男士引見給女士將年輕者引見給年長者將位置低者引見給位置高者將未婚者引見給已婚者為他人作引見為他人作引見的規(guī)那么主要有：將客人引見給主人將后到者引見給先到者在社交場所或朋友聚會時，普通都要把妻子或丈

9、夫引見給朋友認識。、握手禮握手的次序握手的忌諱握手的次序原那么：主人決議 長輩決議 上司決議 女士決議 握手的忌諱忌交叉握手握手時必需用右手，與外國人交往時，慎用左手與之相握。忌戴手套握手忌不平等握手、名片的禮節(jié)名片的預備交換名片前，要事先將名片預備好 名片的禮節(jié)交換名片的順序： 先客后主，先低后高 名片的禮節(jié)遞名片時：在遞送名片時，運用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向對方，恭恭敬敬地把本人的名片遞過去。名片的禮節(jié)接納名片正確的做法是：立刻放下手中的事，雙手接過名片，并點頭致謝。當著對方的面，用30秒左右的時間，仔仔細細、認仔細真地看一遍。有時還可有認識的反復一下對方的職務、學位及尊貴

10、的頭銜，以示敬仰。然后再把名片慎重地收藏起來 。10、乘坐電梯的根本禮儀乘電梯要按先出后進的次序進展。按電梯鍵時，一次輕觸就可以，不要延續(xù)按鍵。等候電梯，應該讓客人、指點或年長者先進。到達時，按住“開的按鈕，請客人、上級指點先出。在電梯里面不要大聲議論有爭議的問題或有關個人的話題。11、環(huán)境堅持5S全員參與，對任務場所經(jīng)常性的整理、整頓、清潔、清掃，做到習慣化，從而保證門面、大廳、臺面、自助效力區(qū)等，整潔亮堂，空氣清新，沒有污跡、破損；保證物品擺放有序，效力設備正常運轉。12、防止不文雅的動作 在客戶面前或任務場所不得有以下不文雅的動作：擅自離崗、串崗看與業(yè)務無關的書自動打私人上班吸煙、吃零食

11、、打瞌睡等12、防止不文雅的動作剪指甲、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵等倚靠在桌邊或柜臺與同事勾肩搭背腿腳顫抖、擺弄物品 四、言語禮儀說話的根本要求待客“三聲經(jīng)常和規(guī)范運用禮貌用語擅長傾聽用客戶喜歡的方式去說禮儀1、說話的根本要求：首語普通話言語親和、明晰，音量適中盡量防止運用銀行內部術語或縮略語2、待客“三聲來有迎聲問有答聲走有送聲3、運用規(guī)范的禮貌用語問候語：他好！懇求語：請！ 贊賞語：謝謝！負疚語：對不起！道別語：再見！4、學會傾聽傾聽的禮節(jié)：集中留意力，真心誠意的傾聽，別一開場就假設明白客戶的問題。要有耐心，不能隨意打斷他人話。偶爾的提問或提示可以廓清說話內容。檢驗了解檢驗了解檢驗他對客戶的表達、客戶的需求能否了解；檢驗客戶對他的意思能否了解。適當復述某些重要對方反復或腔調加重的話語，留意突出主題和客戶最關懷的要點，表示他已明白和明晰了解客戶的意思。我們可以這樣說： “他的意思是說對嗎？ “那么，您如今要處理的問題有兩個對嗎？5、用客戶喜歡的方式去說客戶在乎他說什么，更在乎他怎樣說！用客戶喜歡的句式去說用“我會表達效力志愿用“我了解平息顧客不滿用“您能嗎？提出要求說“為了以節(jié)省時間6、禮儀接聽及時，盡量在響起三聲之內接聽旁預備好記錄紙，左手握聽筒，右手隨時記錄。需在雙方相互明白對方是誰的根底上開場交談。 接：您好，民生銀行福州分行XX部 打：您好，我是民生銀行