護(hù)士職業(yè)禮儀培訓(xùn)-PPT課件 (2)

1、L o g o護(hù)理職業(yè)禮儀 凌婭婭你是哪里人？（我們來(lái)自五湖四海）地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！我們都是中醫(yī)醫(yī)院的人！3護(hù)理是一種服務(wù)！當(dāng)患者對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)4%的患者會(huì)說(shuō)出來(lái)96%的患者會(huì)默默不語(yǔ)90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。護(hù)理工作在哪些方面會(huì)導(dǎo)致患者不滿意請(qǐng)思考： 費(fèi)用 服務(wù)態(tài)度 晨、晚間護(hù)理 實(shí)習(xí)生單獨(dú)操作 輸液滴數(shù)和瓶數(shù)不準(zhǔn)確 傷口敷料更換不及時(shí) 對(duì)診斷治療不滿意 其他問(wèn)題患者不滿常見(jiàn)原因服務(wù)態(tài)度引發(fā)護(hù)患矛盾服務(wù)行為 服務(wù)語(yǔ)言反正都出院了，禮儀規(guī)范 無(wú)所謂！ ？ 良言

2、一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒.內(nèi)容與要求端莊的容貌整潔的服飾容貌服飾優(yōu)雅的姿態(tài)文明的舉止姿態(tài)舉止 禮貌的語(yǔ)言溫馨的溝通語(yǔ)言交流 護(hù)士職業(yè)禮儀重點(diǎn)8第一節(jié)：語(yǔ)言交流規(guī)范禮貌的語(yǔ)言 溫馨的溝通案例：一名眼外傷患者于某日中午1點(diǎn)多來(lái)到我院急診科 語(yǔ)言交流 （2點(diǎn)） 1.電話溝通：當(dāng)你接到電話，對(duì)方說(shuō)：“請(qǐng)找劉醫(yī)生”，而劉醫(yī)生不在，你怎么回答？規(guī)范接電話：“您好，我是眼科，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫到您？”1應(yīng)傳呼玲：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫到您？“好的，您不要著急，我馬上到”語(yǔ)言交流 2.掌握患者入院、出院時(shí)的護(hù)理工作禮儀及溝通技能。 1.電話溝通：當(dāng)你接到電話，對(duì)方說(shuō)：“請(qǐng)找劉醫(yī)生”，而劉醫(yī)生不在，你怎么回

3、答？122022/7/17解放軍第一五五中心醫(yī)院12 儀表端莊、舉止行為規(guī)范見(jiàn)面的互相介紹很重要細(xì)致介紹語(yǔ)言文明得體（1）起立面向患者，面帶微笑，致以問(wèn)候（2）展示護(hù)士的體態(tài)禮儀（3）讓病人先坐下來(lái) 做好對(duì)新入院病人的接待禮儀不同年齡采取不同方式強(qiáng)化姓氏、自己的職責(zé)多用病人喜歡的稱呼找一些談得來(lái)的閑聊話題滿足病人被認(rèn)識(shí)的需要12022/7/17重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院13如何讓患者出院時(shí)感到滿意？-課堂討論214反正都出院了，禮儀規(guī)范 無(wú)所謂！ ？15 出院前的祝辭 細(xì)致的出院指導(dǎo) 出院時(shí)的送別禮節(jié)1.出院表示祝賀2.對(duì)醫(yī)院工作支持和配合表示感謝3.對(duì)工作中的不足之處表示歉意4.表達(dá)出院后一如

4、既往的關(guān)懷 送至病區(qū)門(mén)口或車上，囑咐多保重，行揮手禮或握手禮-“請(qǐng)慢走！請(qǐng)多保重！”-“外面風(fēng)大，請(qǐng)注意戴好帽子，系好圍巾，你感覺(jué)如何？你需要推車嗎？”患者出院護(hù)理禮儀2022/7/17重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院16 -語(yǔ)言文明得體注意語(yǔ)氣、措辭盡量從積極的角度說(shuō)話學(xué)會(huì)正確表達(dá)內(nèi)心感受圍繞健康主題禮貌離開(kāi)1.多用“請(qǐng)”“謝謝”，避免用“不準(zhǔn)”“必須”2.注意聽(tīng)弦外之音3.避免用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)1.與疾病相關(guān)的話題為主2.介紹相關(guān)健康知識(shí)3.患者感興趣的、輕松愉快的話題4.同種疾病患者的康復(fù)實(shí)例-“謝謝您的配合！”-“您現(xiàn)在可以休息了，我待會(huì)再來(lái)看你！”-“呼叫鈴在這里，你有什么不舒服可以隨時(shí)叫我?！弊o(hù)士

5、禁說(shuō)三句話：“我不知道”“我正忙著”“等一會(huì)再說(shuō)”-“嗨，1床，昨晚上哪去了？為何不請(qǐng)假？”-“李阿姨，你昨晚沒(méi)有請(qǐng)假就回家了，當(dāng)時(shí)可把我急壞了，你的血壓還不夠平穩(wěn)，如果出現(xiàn)問(wèn)題該怎么辦？是不是家里有急事？” 不能說(shuō)： 要說(shuō)：“等會(huì)兒”-“馬上來(lái)”“試試看”-“盡我最大努力”“沒(méi)事”-“我們會(huì)及時(shí)觀察”護(hù)士“十大服務(wù)忌語(yǔ)不知道，問(wèn)別人去。你自己看，沒(méi)長(zhǎng)眼睛，不認(rèn)得字?怎么什么都不懂。急什么，你沒(méi)看我忙著。這時(shí)知道急，早在干什么。這是醫(yī)院規(guī)定的，有意見(jiàn)找院長(zhǎng)提去?？煜掳嗔耍魈煸僬f(shuō)；還沒(méi)上班，等會(huì)兒再說(shuō)。你自己看，想怎樣吃就怎樣吃，按說(shuō)明吃就行了(吃藥)。床(不稱呼)打針，床吃藥。吵什么，生孩子

6、哪有好受的。當(dāng)了什么了不起的官，要求這苛刻，活得還挺仔細(xì)。喊什么喊，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著。 18第二節(jié)：容貌服飾端莊的容貌 整潔的服飾2022/7/17解放軍第一五五中心醫(yī)院19容貌服飾 燕尾帽的佩戴燕 帽頭發(fā)：前不過(guò)眉 側(cè)不掩耳 后不過(guò)肩 黑、棕色卡網(wǎng)佩戴：潔白、平整 兩翼略外展 前距發(fā)際4-5cm2022/7/17解放軍第一五五中心醫(yī)院20容貌服飾 圓 帽 前達(dá)眉睫 后遮發(fā)際 側(cè)不掩耳 縫口置后 邊沿平整圓帽的佩戴2022/7/17解放軍第一五五中心醫(yī)院21發(fā) 型2022/7/17解放軍第一五五中心醫(yī)院22現(xiàn)代護(hù)士著裝2022/7/17解放軍第一五五中心醫(yī)院23她的著裝錯(cuò)在哪里？ 內(nèi)衣外露 護(hù)士

7、服不合體 護(hù)士服衣袖過(guò)長(zhǎng) 口袋內(nèi)物品過(guò)多 護(hù)士服衣領(lǐng)過(guò)低24第三節(jié)：姿態(tài)舉止優(yōu)雅的姿態(tài) 文明的舉止2022/7/17解放軍第一五五中心醫(yī)院25姿態(tài)舉止基本姿態(tài) 站 坐 蹲 行端治療盤(pán)持資料夾推治療車手勢(shì)2022/7/17重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院26基本站姿、坐姿、走姿2022/7/17解放軍第一五五中心醫(yī)院27不 雅 的 坐 姿2022/7/17解放軍第一五五中心醫(yī)院28優(yōu)雅的蹲姿2022/7/17解放軍第一五五中心醫(yī)院29不雅的蹲姿、拾物姿態(tài)2022/7/17解放軍第一五五中心醫(yī)院30正確的端盤(pán)、推車、持病歷姿態(tài)2022/7/17解放軍第一五五中心醫(yī)院31優(yōu)美的引導(dǎo)手勢(shì)2022/7/17重慶

8、醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院32如何在護(hù)理操作中體現(xiàn)護(hù)理禮儀規(guī)范？-課堂討論33護(hù)理操作前的禮儀 充分的準(zhǔn)備 得體的儀容舉止 禮貌的言談、清晰的解釋知曉病情操作目的、所需物品具體操作方法操作注意事項(xiàng)操作目的配合方法可能出現(xiàn)的感覺(jué)34護(hù)理操作中的禮儀 和藹的態(tài)度，真誠(chéng)的關(guān)懷 嫻熟的操作技術(shù)邊操作邊溝通，詢問(wèn)感受，隨時(shí)解除困難和疑惑2022/7/17重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院35護(hù)理操作后的禮儀 親切的囑咐和安慰 誠(chéng)懇的致謝護(hù)理工作禮儀的基本要求尊重服務(wù)對(duì)象誠(chéng)實(shí)守信舉止文雅雷厲風(fēng)行共情幫助 總結(jié) 內(nèi)在美與外在美怎么樣有機(jī)結(jié)合 熱愛(ài)自己的工作，擁有樂(lè)觀、積極的工作心態(tài)，才能快樂(lè)工作，才能發(fā)揮無(wú)窮潛力。 保持熱

9、情主動(dòng)的精神 面對(duì)上司，服從命令是你的天職。即使上司失之偏頗，你也應(yīng)該冷靜下來(lái)，找機(jī)會(huì)慢慢把問(wèn)題解釋清楚，而不應(yīng)一時(shí)沖動(dòng)使矛盾升級(jí)，使事態(tài)擴(kuò)大。 服從上司是你的天職 要學(xué)會(huì)把自己的東西與別人分享，同時(shí)也學(xué)會(huì)從別人所擁有的快樂(lè)得到快樂(lè)。我們?cè)谧约嚎鞓?lè)的同時(shí)，要學(xué)會(huì)和別人一起分享快樂(lè)。 團(tuán)結(jié)互助才會(huì)雙贏 一個(gè)人如果甘于從平凡小事做起，一步一個(gè)腳印，踏踏實(shí)實(shí)、兢兢業(yè)業(yè)、層層攀升，就一定能快樂(lè)工作。 甘于從平凡小事做起 敬業(yè)的精神非常重要。當(dāng)一個(gè)人生活在責(zé)任和義務(wù)中時(shí)，他就會(huì)把工作看做一種快樂(lè)。 以老板的頭腦對(duì)待公司 感謝聆聽(tīng) 2022/7/17重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院44-出院前的祝辭如何說(shuō)？-“王阿姨，祝賀您康復(fù)出院，脫去病員服您的氣色顯得更好了，真為您高興，再一次祝賀您！”-“臨走前您能談一談住院期間的感受嗎？對(duì)我們的工作有什么意見(jiàn)，請(qǐng)留下！”-“謝謝您，謝謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定設(shè)法改進(jìn)！謝謝您住院期間對(duì)我們工作的理解與配合，如有關(guān)照不夠，請(qǐng)多包涵！”-您還有什么事需要我們幫助嗎？如有需要我們的地方，請(qǐng)不要客氣，今后也一樣，我們會(huì)繼續(xù)為您服務(wù)！這是我們的