浙大運(yùn)營(yíng)管理課件

1、第三章產(chǎn)品/服務(wù)開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)第一節(jié)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程一、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的演化企業(yè)的發(fā)展史也是產(chǎn)品更新?lián)Q代史全方位思考(從戰(zhàn)略到職能管理)和多部門(mén)配合5代模式第一代:技術(shù)推動(dòng)型第二代:市場(chǎng)拉動(dòng)型第三代:技術(shù)推動(dòng)與市場(chǎng)拉動(dòng)結(jié)合型時(shí) 間第四代（20世紀(jì)80年代初90年代）:基于時(shí)間效益的團(tuán)隊(duì)并行工程研發(fā)市場(chǎng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)生產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)其他市場(chǎng)參加團(tuán)隊(duì)會(huì)議投放市場(chǎng)第五代（20世紀(jì)90年代起）:面向系統(tǒng)整合及網(wǎng)絡(luò)化的柔性生產(chǎn)與并行工程市場(chǎng)生產(chǎn)研發(fā)其他財(cái)務(wù)概念構(gòu)思實(shí)施供應(yīng)商合作伙伴其他概念確定市場(chǎng)推廣柔性生產(chǎn)并行工程二、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程一、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程1概念開(kāi)發(fā)形成新產(chǎn)品的構(gòu)思創(chuàng)意設(shè)想來(lái)源：市場(chǎng)導(dǎo)向（Nee

2、d Theory）技術(shù)導(dǎo)向（Seed Theory）明確擬開(kāi)發(fā)產(chǎn)品應(yīng)具備的基本功能和特性2產(chǎn)品規(guī)劃新產(chǎn)品構(gòu)思創(chuàng)意的技術(shù)和商業(yè)可行性研究小規(guī)模測(cè)試Albala:新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的死亡率高達(dá)98.2%Greg A. Stevens and James Burley基于調(diào)查統(tǒng)計(jì)的研究結(jié)果: 3000原始想法300提議 125小項(xiàng)目9項(xiàng)開(kāi)發(fā)1.7項(xiàng)啟動(dòng)1項(xiàng)成功3產(chǎn)品/工藝工程(詳細(xì)設(shè)計(jì))完成產(chǎn)品生產(chǎn)所需的全套圖紙、工藝文件圍繞產(chǎn)品原型設(shè)計(jì)不斷改進(jìn)三個(gè)階段:方案設(shè)計(jì)明確設(shè)計(jì)思想和技術(shù)原理，正確地進(jìn)行選型，確定新產(chǎn)品的基本結(jié)構(gòu)和基本參數(shù)技術(shù)設(shè)計(jì)確定產(chǎn)品的具體結(jié)構(gòu)和型式，將基本結(jié)構(gòu)和主要參數(shù)具體化，進(jìn)一步確定產(chǎn)品

3、的技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)工作圖設(shè)計(jì)繪制新產(chǎn)品試制、生產(chǎn)所需的全套圖紙，提供有關(guān)生產(chǎn)工藝上所需的全部技術(shù)文件4小規(guī)模生產(chǎn)/增量生產(chǎn)整合過(guò)程解決規(guī)模生產(chǎn)的工藝問(wèn)題達(dá)成市場(chǎng)和商業(yè)目標(biāo)三、如何保證產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的成功與企業(yè)戰(zhàn)略相一致（定位：和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別）用戶(hù)是新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工作的起點(diǎn)和歸宿產(chǎn)品概念的新視角:體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)B.J. Pine和J.H.Gilmore(1998年)的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)工作是劇場(chǎng)，生意是舞臺(tái)：企業(yè)以商品為道具、以服務(wù)為舞臺(tái)、以消費(fèi)者為中心，創(chuàng)造能使消費(fèi)者全面參與、值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng)星巴克咖啡成本相差無(wú)幾自己烹制一般餐館中檔咖啡館成本525美分售價(jià)0.51美元售價(jià)23美元星巴克5美元以上Why?體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)

4、浪漫的氛圍優(yōu)雅的格調(diào)獨(dú)特的咖啡文化我和別人不一樣，請(qǐng)不要一視同仁！以功能為中心制定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃努力降低產(chǎn)品總成本產(chǎn)品成本是設(shè)計(jì)出來(lái)的，而不是制造出來(lái)的簡(jiǎn)單原則案例:最好的零部件設(shè)計(jì)是無(wú)零部件形成新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的良性循環(huán)積極開(kāi)展創(chuàng)造性思維第二節(jié)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)方法一、并行工程（Concurrent Engineering）美國(guó)國(guó)防部R338報(bào)告(1986)集成地、并行地設(shè)計(jì)產(chǎn)品及其相關(guān)的各種過(guò)程（包括制造過(guò)程和支持過(guò)程）的系統(tǒng)方法。這種方法要求產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員從設(shè)計(jì)一開(kāi)始就考慮產(chǎn)品整個(gè)生命周期中從概念形成到產(chǎn)品報(bào)廢處理的所有因素，包括質(zhì)量、成本、進(jìn)度計(jì)劃和用戶(hù)的要求傳統(tǒng)的“串行”、“順序”方法嚴(yán)格順序基于職

5、能結(jié)構(gòu)造成“隔墻”并行工程組織模式:團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作角度:面向設(shè)計(jì)過(guò)程理念與方法:盡量爭(zhēng)取并行交叉工作指導(dǎo)思想:系統(tǒng)集成(各階段集成，組織與人員集成，管理與技術(shù)集成)二、模塊化設(shè)計(jì)組合方式或稱(chēng)為堆積木方式的設(shè)計(jì)前提是必須使零部件標(biāo)準(zhǔn)化、通用化（意味著可更換）結(jié)果：產(chǎn)品系列化三、質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD） 一種在開(kāi)發(fā)階段就對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量實(shí)施全方位保證的系統(tǒng)方法質(zhì)量屋左墻顧客需求及其重要度天花板工程措施(可執(zhí)行的、可度量的技術(shù)要求或方法)房間關(guān)系矩陣,描述顧客需求與實(shí)現(xiàn)這一需求的工程措施之間的關(guān)系程度屋頂相關(guān)矩陣,表明各項(xiàng)工程措施間的相互關(guān)系地板工程措施重要度和目標(biāo)價(jià)值右墻市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估,即對(duì)應(yīng)顧客需求進(jìn)行

6、的評(píng)價(jià)，用來(lái)判斷市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力企業(yè)產(chǎn)品評(píng)價(jià)：顧客對(duì)企業(yè)當(dāng)前產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)意的程度對(duì)手產(chǎn)品評(píng)價(jià)：顧客對(duì)企業(yè)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意程度改進(jìn)后產(chǎn)品評(píng)價(jià)：企業(yè)產(chǎn)品改進(jìn)后希望達(dá)到的顧客滿(mǎn)意的程度地下室技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估,對(duì)工程措施的技術(shù)水平的先進(jìn)程度進(jìn)行評(píng)價(jià)四、田口方法日本的田口（Genichi Taguchi）博士創(chuàng)立穩(wěn)健性設(shè)計(jì)的思想：通過(guò)控制源頭（設(shè)計(jì)）質(zhì)量來(lái)抵御大量的下游生產(chǎn)或顧客使用中的噪聲或不可控因素的干擾所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、波動(dòng)性小，對(duì)各種噪聲不敏感五、卡諾模型日本的狩野紀(jì)昭教授(Noriaki Kano)與同事Fumio Takahashi于1979年10月提出三類(lèi)顧客需求 基本型需求：“必須有

7、”的屬性，不足時(shí)影響顧客的不滿(mǎn)意，但充足時(shí)則無(wú)所謂滿(mǎn)意不滿(mǎn)意期望型需求：是顧客希望得到的屬性，影響顧客的滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意興奮型需求：出乎顧客意料的驚喜屬性，不足時(shí)不影響顧客的不滿(mǎn)意六、價(jià)值工程1.基本原理中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB822387價(jià)值工程基本術(shù)語(yǔ)和一般工作程序價(jià)值工程在功能分析的基礎(chǔ)上，致力于以最低的總成本可靠地實(shí)現(xiàn)用戶(hù)所需功能的有組織的創(chuàng)造性活動(dòng)V=F/C V價(jià)值； F功能； C成本最根本的要求可靠地實(shí)現(xiàn)用戶(hù)所需功能核心指導(dǎo)思想:“人們需要的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品的功能”（麥爾斯）目的以最低的總成本可靠地實(shí)現(xiàn)用戶(hù)所需的功能關(guān)鍵功能分析具體形式有組織的創(chuàng)造性活動(dòng)2.程序功能定義用簡(jiǎn)潔的

8、語(yǔ)言把產(chǎn)品及其所包括的零部件的功能表達(dá)出來(lái)一般采用動(dòng)詞加名詞的形式簡(jiǎn)明，盡可能抽象化橋梁:實(shí)體產(chǎn)品與抽象功能之間功能整理按照用戶(hù)對(duì)功能的要求，明確已定義的功能類(lèi)別和性質(zhì)以及相互間的關(guān)系功能分類(lèi)使用功能和品位功能基本功能和輔助功能必要功能和不必要功能合適功能和過(guò)剩功能功能間的相互關(guān)系上、下位功能關(guān)系并列功能關(guān)系功能系統(tǒng)圖（提供）保溫（物體）存放物體防止熱交換方便使用形成外觀減少對(duì)流減少傳導(dǎo)減少輻射保溫瓶功能系統(tǒng)圖功能成本分析明確已定義的各功能的功能成本值，即價(jià)值工程基本公式中的C功能評(píng)價(jià)對(duì)各功能進(jìn)行定量評(píng)價(jià)，即價(jià)值工程基本公式中F的數(shù)量表示金額形式：現(xiàn)實(shí)條件下的目標(biāo)成本或可能達(dá)到的最低成本評(píng)分形

9、式：基于用戶(hù)角度的功能重要性自行車(chē)多比例兩兩對(duì)比評(píng)分表價(jià)值分析在功能成本分析和功能評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)功能價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定改進(jìn)的范圍及順序功能值為金額形式時(shí) Vi=Fi金/CiVi1，基本處于優(yōu)化狀態(tài)；Vi1，存在浪費(fèi)，應(yīng)降低成本；Vi1，存在偷工減料，應(yīng)增加投入，完善功能合理的成本改變幅度為：Ci=CiFi金 Ci為正表示應(yīng)降低成本，為負(fù)表示應(yīng)增加投入功能改進(jìn)順序：Ci從大到小功能值為評(píng)分值形式時(shí)定義：功能系數(shù)=n1jjiiFFFI分分成本系數(shù)=n1jjiiCCCI價(jià)值系數(shù) VIi= Fii/ CIin產(chǎn)品包括的功能項(xiàng)數(shù)Fi分第i項(xiàng)功能評(píng)分值直接分析法VIi1，功能成本大小和其重要程度基本

10、匹配；VIi1，存在浪費(fèi)，應(yīng)降低成本；VIi1，存在偷工減料，應(yīng)增加投入，完善功能不能根據(jù)VIi偏離1的幅度決定改進(jìn)順序總目標(biāo)成本法通過(guò)合適方法決定產(chǎn)品的總目標(biāo)成本TC，并根據(jù)下式計(jì)算各功能金額形式的功能值，然后按功能值為金額形式的價(jià)值分析進(jìn)行分析Fi金=FIiTC基點(diǎn)功能法首先找出基點(diǎn)功能（已經(jīng)處于優(yōu)化狀態(tài)的功能），并根據(jù)下式計(jì)算基點(diǎn)系數(shù)和各功能金額形式的功能值，然后按功能值為金額形式的價(jià)值分析進(jìn)行分析C0/F0分 Fi金=Fi分 C0、F0分基點(diǎn)功能的成本、功能評(píng)分值【例】農(nóng)用噴霧器的多比例兩兩對(duì)比評(píng)分結(jié)果及功能成本如表所示。若產(chǎn)品的總目標(biāo)成本為20元；若C為基點(diǎn)功能，試進(jìn)行價(jià)值分析。噴霧

11、器評(píng)分表解：首先計(jì)算各功能評(píng)分值及功能系數(shù)，見(jiàn)下表。功能評(píng)分值與功能系數(shù)產(chǎn)品的總目標(biāo)成本為20元，則：FA金0.450209.00FB金0.200204.00FC金0.267205.34FD金0.083201.66故各功能的價(jià)值為： VA9.00/10.000.9 VB4.00/5.000.8 VC5.34/7.200.74 VD1.66/2.400.69改進(jìn)幅度為：CACAFA金10.009.001.00CBCBFB金5.004.001.00CCCCFC金7.205.341.86CDCDFD金2.401.660.74故各功能均應(yīng)降低成本，改進(jìn)順序?yàn)镃A、BDC為基點(diǎn)功能時(shí)，則基點(diǎn)系數(shù)為：7.

12、20/1.604.50故FA金2.704.5012.15 FB金1.204.505.40 FC金1.604.507.20 FD金0.504.502.25 VA12.15/10.001.215 VB5.40/5.001.08 VC7.20/7.201.00 VD2.25/2.400.94改進(jìn)幅度為：CACAFA金10.0012.15-2.15CBCBFB金5.005.40-0.40CCCCFC金7.207.200CDCDFD金2.402.250.15 故A、B功能應(yīng)增加投入，完善功能；D功能應(yīng)降低成本，克服浪費(fèi)，改進(jìn)順序?yàn)锳BD。C功能則無(wú)須改進(jìn)七、其它方法內(nèi)插式設(shè)計(jì)外推式設(shè)計(jì)反求工程技術(shù)正交試

13、驗(yàn)、計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)延遲制造第三節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)一、現(xiàn)代服務(wù)管理理念：服務(wù)三角形以顧客為中心以服務(wù)策略為指導(dǎo)以服務(wù)人員為主體以服務(wù)系統(tǒng)為平臺(tái)一些重要事實(shí)：服務(wù)評(píng)價(jià)-基于感知（體驗(yàn)）服務(wù)產(chǎn)品-服務(wù)包（Service Package）服務(wù)傳遞-服務(wù)交鋒對(duì)我們來(lái)說(shuō)服務(wù)是長(zhǎng)時(shí)間的準(zhǔn)備，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)服務(wù)卻是一瞬間的感受無(wú)論你有多忙，請(qǐng)記?。耗憬o客戶(hù)留下良好第一印象的機(jī)會(huì)只有一次你給客戶(hù)的負(fù)面印象會(huì)被轉(zhuǎn)嫁到其他同事身上，這叫做“客戶(hù)的邏輯”客戶(hù)成為你的支持者不會(huì)占用你很多時(shí)間，反之也一樣 瞬間服務(wù)二、服務(wù)組織設(shè)計(jì)的基本要素1.服務(wù)策略理論目標(biāo)市場(chǎng)誰(shuí)是我們的顧客？服務(wù)概念顧客視角：顧客選擇的理由，即提供的服務(wù)有什么與

14、眾不同？服務(wù)策略企業(yè)視角：企業(yè)應(yīng)該如何做，即如何配置資源、建立結(jié)構(gòu)、明確運(yùn)作重點(diǎn)服務(wù)傳遞系統(tǒng)通過(guò)服務(wù)人員、設(shè)施、流程、能力等要素的具體決策，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)2.服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先權(quán)（競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)關(guān)鍵要素）可靠性響應(yīng)性服務(wù)質(zhì)量保證情感交流有形性服務(wù)質(zhì)量屬性舉例備注可靠性服務(wù)按時(shí)開(kāi)始準(zhǔn)確的記錄和付賬可預(yù)知的處理方式與服務(wù)過(guò)程有關(guān)響應(yīng)性促進(jìn)服務(wù)靈活性(服務(wù)運(yùn)行時(shí)間)服務(wù)失敗時(shí)能進(jìn)行補(bǔ)救與服務(wù)過(guò)程有關(guān)服務(wù)質(zhì)量保證員工知識(shí),禮貌,自信心員工工作能力與服務(wù)過(guò)程有關(guān)服務(wù)質(zhì)量屬性舉例備注情感交流對(duì)顧客關(guān)心員工對(duì)顧客需要的可靠近性與敏感性與服務(wù)過(guò)程有關(guān)有形性產(chǎn)品性質(zhì)：說(shuō)明書(shū)包裝表象：物理設(shè)施員工設(shè)備通訊材料與服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容有關(guān)

15、行為設(shè)計(jì)的平均小費(fèi)增長(zhǎng)率(%)實(shí)際的平均小費(fèi)增長(zhǎng)率(%)實(shí)際較設(shè)計(jì)增長(zhǎng)(%)自我介紹152353蹲(俯身)男151820女121525微笑2048140接觸121742信用卡放在小費(fèi)盤(pán)上餐館162025咖啡館182222在賬單上寫(xiě)謝謝在賬單上畫(huà)笑臉男2118-14女283318三、服務(wù)質(zhì)量差距模型帕若索曼（Parasuraman）等研究提出指出服務(wù)失敗的5方面原因明確了進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)與控制的一些關(guān)鍵方面口碑個(gè)人需要過(guò)去經(jīng)驗(yàn)期望的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)傳遞服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知與顧客的外在溝通差距1差距2差距3差距4差距5顧客服務(wù)企業(yè)四、服務(wù)藍(lán)圖（ Service blueprint ）C

16、. L. Shostack提出展示服務(wù),描繪服務(wù)實(shí)施過(guò)程,明確顧客與服務(wù)者角色,反映各種可見(jiàn)要素的服務(wù)地圖由4個(gè)區(qū)域(顧客行為,前臺(tái)接待員工行為,后臺(tái)接待員工行為,支持過(guò)程)和3條分界線(外部互動(dòng),可視,內(nèi)部互動(dòng))構(gòu)成無(wú)形服務(wù)有形化明確潛在的服務(wù)接觸點(diǎn)(encounter point)和失誤點(diǎn)(fail point) 物質(zhì)證據(jù)顧客行為前臺(tái)接待員工行為后臺(tái)接待員工行為支持過(guò)程外部互動(dòng)線可視線內(nèi)部互動(dòng)線五、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)策略1.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)策略通過(guò)提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)來(lái)限制顧客的選擇范圍，減少顧客提出特殊要求的機(jī)會(huì)，從而有效地解決顧客參與對(duì)服務(wù)過(guò)程造成的影響典型代表：麥當(dāng)勞（McDonald）2.技術(shù)內(nèi)核

17、分離策略在分解服務(wù)過(guò)程、劃分需要和不需要顧客參與兩類(lèi)服務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)上，對(duì)不需要顧客參與的服務(wù)活動(dòng)、即技術(shù)內(nèi)核加以分離和封閉，使技術(shù)內(nèi)核保持相對(duì)獨(dú)立運(yùn)行空間隔離：前臺(tái)(front-office)和后臺(tái)(back-office)時(shí)間隔離3.服務(wù)人員替代策略（自動(dòng)化服務(wù)策略）用自動(dòng)化服務(wù)設(shè)備或其它合適的方式來(lái)替代服務(wù)人員完成服務(wù)工作，以簡(jiǎn)化服務(wù)過(guò)程中人與人之間關(guān)系，提高服務(wù)效率對(duì)立觀點(diǎn)：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)4.個(gè)體維護(hù)策略強(qiáng)化服務(wù)個(gè)體與顧客之間發(fā)展關(guān)系屬于非結(jié)構(gòu)化的服務(wù)工藝，開(kāi)展面對(duì)面?zhèn)€性化服務(wù)顧客信息的搜集與整理方式：服務(wù)個(gè)體企業(yè)組織(樂(lè)芝卡通酒店)六、卓越服務(wù)實(shí)戰(zhàn)策略讓顧客感受友好保證提供一致性服務(wù)重視服務(wù)承諾：全方位、無(wú)條件、全天候認(rèn)真傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)高度重視服務(wù)規(guī)范 (服務(wù)項(xiàng)目，程序,行為標(biāo)準(zhǔn)或指導(dǎo))建設(shè)(服務(wù)指南)“強(qiáng)調(diào)結(jié)束”的理念:結(jié)束重于開(kāi)始分割滿(mǎn)意,整合痛苦根據(jù)服務(wù)錯(cuò)誤的類(lèi)型選擇彌補(bǔ)方式:滿(mǎn)意的結(jié)果(補(bǔ)償)好于道歉七、科學(xué)地管理排隊(duì)問(wèn)題明確顧客可以接受的等待時(shí)間,特別是極限等