物業(yè)管理公司iso9001質量管理體系認證文件質量手冊樣本

1、北京某管理有限責任公司編 號2000-QM質量手冊版本B/0第 PAGE 1 頁 共 38 頁編制 審核批準生效日期2003年12月1日0-0目錄0-1發(fā)布令0-2質量體系文件分發(fā)清單0-3公司簡介0-4質量方針及質量目標0-5公司組織架構圖0-6質量管理體系機構圖0-7質量體系職能分配表0-8管理者代表任命令0-9質量手冊說明0-10質量手冊管理0-11質量手冊詮釋北京某管理有限責任公司編 號2000-QM質量手冊版本B/0第 2 頁 共 38 頁編制審核批準生效日期2003年12月1日0-1 發(fā)布令 本手冊依據(jù)ISO9001：2000標準的要求編制，覆蓋了本公司所有的質量活動，是本公司物業(yè)

2、管理活動的法規(guī)綱領性文件，要求全體員工認真執(zhí)行。授權管理者代表負責公司質量管理體系的全面管理，并負責對本手冊的解釋工作。授權公司品質管理辦公室負責公司質量手冊的日常管理，本公司各級人員都可按程序規(guī)定對違背質量手冊的行為進行制止和糾正。本手冊自二零零三年十二月一日起開始實施。全體員工必須嚴格遵照執(zhí)行，本文件未經總經理之書面同意，不得復制或提供其它任何公司或個人。 批 準 人： （總經理）二零零三年 月 日北京某管理有限責任公司編 號2000-QM質量手冊版本B/0第 3 頁 共 38 頁編制審核批準生效日期2003年12月1日0-2 質量體系文件分發(fā)清單序號項目名稱編號份數(shù)1總經理0112常務副

3、總經理0213副總經理/管理者代表0314副總經理0415信息管理辦公室0516品質管理辦公室0617、項目部0718青云大廈項目部0819、項目部09110萬國城項目部10111益華學院項目部111北京某管理有限責任公司編 號2000-QM質量手冊版本B/0第 4 頁 共 38 頁編制審核批準生效日期2003年12月1日0-3 公 司 簡 介北京某管理有限責任公司以“實現(xiàn)管理現(xiàn)代化”為企業(yè)使命，以“業(yè)戶至上、服務第一”為服務宗旨，借鑒國際先進的物業(yè)管理思想、程序、方法，結合國內一流物業(yè)公司的實際運作經驗，采用互聯(lián)網應用的管理軟件，提供各種類型物業(yè)（如：中高檔寫字樓、別墅、公寓、大型社區(qū)、商場

4、、酒店、醫(yī)院、高校等）的物業(yè)管理顧問、全委托、單項以及物業(yè)代理服務，為業(yè)主提供周到快捷、優(yōu)質高效、前瞻性的服務，實現(xiàn)物業(yè)的保值、增值，實現(xiàn)發(fā)展商品牌的持續(xù)提升。本公司管理有限責任公司系當代集團下屬十一家子公司之一，成立于一九九九年十二月六日，物業(yè)管理資質號為2000XXX號，公司于二零零二年一月正式通過ISO9001：2000質量體系認證，并獲得九千認證中心頒發(fā)的資格證書。目前公司正籌備ISO14000環(huán)境體系的推介和認證工作。目前公司在管項目的物業(yè)管理總面積達到150多萬平米：繼2000年全面管理、小區(qū)后，我司于2002年1月，通過公開競標方式，成功地接管了城南明星樓盤、的全面物業(yè)管理工作；

5、于2002年8月底成功地辦理了、5A級寫字樓的客戶入伙工作并有條不紊地進行著后期的物管工作。2003年3月底，成功與美國Cadence軟件技術學院管理有限公司合作，接管了、北京某管理有限責任公司編 號2000-QM質量手冊版本B/0第 5 頁 共 38 頁編制審核批準生效日期2003年12月1日科技培訓中心的物業(yè)管理工作，邁出了本公司與國際化接軌的第一步。2003年5月，與北京新普紀元房地產開發(fā)公司合作，對其開發(fā)建設的位于亞北地區(qū)的、別墅區(qū)實施全面物業(yè)管理，進一步拓展了公司的物管類型，增強了公司的輻射空間。2003年7月，本公司接管了公司的第一個顧問項目中石油商住樓，這標志著本公司的管理水平和

6、先進的管理經驗在行業(yè)中得到了肯定與認同。為將物業(yè)管理作為集團可持續(xù)發(fā)展的重點支持產業(yè)，本公司作為優(yōu)良資產進行經營扶持，已將當代集團辦公樓、售樓處等納入其物業(yè)管理范疇。像管好自己的家一樣，管好業(yè)主的家，本公司正在走上更為專業(yè)化、規(guī)范化、科學化、制度化的良性循環(huán)的發(fā)展軌道，必將創(chuàng)造出更好的社會效益、環(huán)境效益和經濟效益。北京某管理有限責任公司編 號2000-QM質量手冊版本B/0第 6 頁 共 38 頁編制審核批準生效日期2003年12月1日0-4 質量方針增強服務意識 統(tǒng)一服務標準規(guī)范服務流程 打造服務精品 質量目標接一個物業(yè)，創(chuàng)一個精品管一個物業(yè)，建一個示范 我謹代表公司管理者，對公司的質量目標

7、及質量方針加以確定，它不僅為本公司有效開展質量活動提供指導方向，還代表了對公司所有員工的要求，同時更重要的也是為使客戶滿意而履行的服務承諾。 總經理： 年 月 日北京某管理有限責任公司編 號2000-QM質量手冊版本B/0第 7 頁 共 38 頁編制審核批準生效日期2003年12月1日5 北京某管理有限責任公司編 號2000-QM質量手冊版本B/0第 8 頁 共 38 頁編制審核批準生效日期2003年12月1日0-6質量管理體系機構圖項目總經理 總經理 品質管理辦公室 工程部項目總經理辦公室保安部（外包）客戶服務部信息管理辦公室副總經理保潔部（外包）管理者代表常務副總經理北京某管理有限責任公司

8、編 號2000-QM質量手冊版本B/0第 9 頁 共 38 頁編制審核批準生效日期2003年12月1日0-7質量體系職能分配表序號程序文件章節(jié)號總經理管理者代表副總經理項目總經理物業(yè)管理研究所信息管理辦公室品質管理辦公室客戶服務部工程部保安部保潔部1文件控制程序2質量記錄控制程序3目標管理程序4內部溝通程序5.55管理評審程序5.66人員聘用及辭退程序6.27培訓管理程序8員工考核程序9人力資源調動程序10公共設備設施管理程序6.311工作環(huán)境控制程序6.412服務項目策劃程序7.113庫房管理程序7.214鑰匙管理程序7.215投訴處理程序16清潔綠化程序17合同評審控制程序18與客戶溝通程

9、序19物業(yè)管理投標程序7.320行業(yè)競爭對手調研程序7.321采購程序7.422供方評審程序23標識系統(tǒng)管理程序24安全管理程序25空置房管理程序26突發(fā)事件處理程序27裝修管理程序28客戶滿意度測評程序29內部質量審核程序30監(jiān)視和測量裝置程序8.2.3 31品質督查檢驗程序32不合格品控制程序8.333數(shù)據(jù)分析程序8.434糾正預防措施程序8.5.2 注: 主要職能部門 相關部門北京某管理有限責任公司編 號2000-QM質量手冊版本B/0第 10 頁 共 38 頁編制審核批準生效日期2003年12月1日0-8管理者代表任命令為貫徹公司ISO9001-2000質量標準和質量方針，實現(xiàn)公司的質

10、量目標，保持公司質量管理體系運行的有效性和持久性，茲任命 同志為管理者代表，授權對公司質量管理體系進行全面管理，依據(jù)本手冊的有關規(guī)定行使職權。批 準 人： （總經理） 二零零三年 月 日北京某管理有限責任公司編 號2000-QM質量手冊版本B/0第 11 頁 共 38 頁編制審核批準生效日期2003年12月1日0-9質量手冊說明 本質量手冊依據(jù)ISO9000：2000 質量管理體系基礎和術語、ISO9001：2000 質量管理體系要求進行編制，并參考了ISO9004：2000 質量管理體系業(yè)績改進指南的內容。本手冊闡明了公司的質量方針、質量目標，對公司的質量管理體系進行了描述，包括公司組織機構

11、、職責權限和34個控制程序的基本內容，是公司從事質量活動的綱領性文件和準則，全體員工必須嚴格遵照執(zhí)行，以確保能向客戶提供滿意的服務及提高公司的管理水平和經濟效益。 本手冊分為受控版和非受控版，受控版本加蓋“受控”標識，供公司內部使用，不得對外發(fā)放（第三方認證審核時，或有法律法規(guī)另有規(guī)定時除外）。非受控版本可提供給顧客作為本公司質量保證的承諾文件。北京某管理有限責任公司編 號2000-QM質量手冊版本B/0第 12 頁 共 38 頁編制審核批準生效日期2003年12月1日0-10質量手冊的管理A、質量手冊由公司品質管理辦公室負責歸口管理，按照文件控制程序進行控制。B、本手冊的編寫和修訂由管理者代

12、表主持進行，經總經理批準后頒布執(zhí)行。C、本手冊的發(fā)放范圍由管理者代表確定，未經管理者代表批準不得復制和向公司外部借閱。D、手冊持有者應認真保管好手冊，不得故意損壞，調離崗位時手冊要交回品質管理辦公室辦理相應手續(xù)。E、手冊的修改：質量手冊在使用中發(fā)現(xiàn)有內容不協(xié)調的地方，有關部門和人員可向手冊歸口管理部門提交文件修改申請單。歸口管理部門對修改內容進行初審后，報管理者代表審核、總經理批準后，方可進行修改。F、本手冊的解釋權歸管理者代表。G、質量手冊的發(fā)放由管理者代表負責審批，品質管理辦公室負責管理和發(fā)放。北京某管理有限責任公司編 號2000-QM質量手冊版本B/0第 13 頁 共 38 頁編制審核批

13、準生效日期2003年12月1日0-11質量手冊詮釋1 適用范圍 本質量手冊適用北京某管理有限責任公司全委項目的物業(yè)管理過程以及第三方和社會的質量保證。2 引用標準ISO9000：2000質量管理體系基礎和術語ISO9001：2000質量管理體系要求ISO9004：2000質量管理體系業(yè)績改進指南3 術語和定義本手冊引用ISO9000：2000中的術語和定義4 質量管理體系4.1總要求 本公司依據(jù)2000版ISO9001標準的要求建立質量管理體系，形成文件，并予以實施和保持及持續(xù)改進。公司在建立質量管理體系過程中，明確本公司質量管理體系所需的過程及其應用。所需過程包括與管理職責、資源管理、產品實

14、現(xiàn)和測量分析和改進有關的過程。 本公司按照ISO9001：2000的要求來管理和控制這些過程。對于與本公司服務有關的供方所提供的外包過程也按本手冊要求進行識別和實施控制。4.2文件要求本公司的質量管理體系文件遵照2000版ISO9000族標準及國家相關法規(guī)和標準的要求編制，由下列文件組成:a 形成文件的質量方針和質量目標b 質量手冊：即本手冊c ISO9001：2000標準要求形成文件的程序文件（共34個程序），程序文件是質量手冊的支持性文件，是對質量管理體系要求的展開與落實，程序文件規(guī)定了完成質量管理體系要求的各項質量活動的責任、途徑、要求和方法。d 本公司為確保過程實現(xiàn)和控制所需的作業(yè)文件

15、。作業(yè)文件（三級文件）是為完成具體質量活動而制定的操作性文件，是程序文件的支持文件。北京某管理有限責任公司編 號2000-QM質量手冊版本B/0第 14 頁 共 38 頁編制審核批準生效日期2003年12月1日e ISO9001：2000標準所要求的質量記錄（見質量記錄清單）。4. 2. 2質量手冊本公司按ISO9000：2000標準編制并實施質量手冊，本手冊是質量管理體系的頂層文件，要求與服務質量有關的所有人員共同遵循。質量手冊覆蓋本公司與質量有關的34個過程程序，并對過程順序和相互作用進行了表述，是質量管理體系的綱領性文件。質量手冊由總經理負責批準和發(fā)布。4. 2. 3文件控制a 總則按照

16、ISO9001：2000標準對文件控制的要求，為了對質量管理體系文件進行有效管理，確保文件的形成、審批、發(fā)放、使用、評審、修改等均處于受控狀態(tài)和確保各個相關場所使用的文件均為有效版本，本公司特制定并實施文件控制程序。b 職責品質管理辦公室-負責文件控制的歸口管理。工程部負責技術文件的歸口管理。各部門、項目負責部門使用文件的管理。c 工作概要各部門按職責分工組織對所涉及的程序文件進行會簽，對與質量管理體系有關文件實施管理和控制。文件的批準、發(fā)布和管理文件發(fā)布前由授權人員進行審批以確保文件是充分與適宜的，確保在使用場合所可獲得有效版本的適用文件。確保文件保持清晰、易于識別。外來文件得到識別，并控制

17、其分發(fā)。作廢或失效的文件能及時全部收回，并加蓋“作廢”標識，以防止錯用和誤用。對由于任何原因而保留的作廢文件，應加蓋“作廢”和“留用參考”標識，以便和有效文件能明顯區(qū)分。文件的評審和修改：文件的歸口管理部門負責組織對文件的定期評審，以保證其適宜性。北京某管理有限責任公司編 號2000-QM質量手冊版本B/0第 15 頁 共 38 頁編制審核批準生效日期2003年12月1日文件的修改按文件控制程序執(zhí)行，文件修改后應重新得到批準。 質量記錄控制a 總則為了對質量管理體系有效運行及對服務符合要求提供驗證的證據(jù)，本公司特制定和實施質量記錄控制程序。b 職責1) 品質管理辦公室負責質量記錄控制的歸口管理

18、。2) 相關部門負責本部門質量記錄的管理。c 工作概要1) 質量記錄應予以保持，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據(jù)。2) 質量記錄要求字跡清晰和規(guī)范，應有編號、標識和有關責任人員的簽字和日期。對質量記錄應妥善保管，防止損壞和丟失。相關部門應建立質量記錄清單，方便管理、檢索和查閱.要規(guī)定質量記錄的保存期限，超過保存期的質量記錄由保管部門負責銷毀。5 管理職責5.1 管理承諾總經理對建立、實施質量管理體系并持續(xù)改進有效性負責：a 收集、整理并向全體員工傳達顧客要求、法律法規(guī)要求，并確保員工樹立質量意識。b 制定質量方針及質量目標，使全體員工理解意義，并使其成為努力追求的目標。c 確保質量目

19、標在多層次各職能部門中貫徹分解成部門及層次的目標。d 按要求進行管理評審，并在評審中做出持續(xù)改進的決議e 確保資源的識別、提供及協(xié)調，保證質量管理體系的正常運行。5.2 以顧客為關注焦點 本公司以確保實現(xiàn)顧客滿意為目標，通過貫徹質量方針和質量目標，建立和實施質量管理體系，使顧客的要求得到收集、確定和滿足。5.3 質量方針 質量方針是公司質量管理體系的核心。本公司制定的質量方針集中體現(xiàn)了以顧北京某管理有限責任公司編 號2000-QM質量手冊版本B/0第 1 6 頁 共 38 頁編制審核批準生效日期2003年12月1日客為關注焦點的宗旨，是公司質量追求的目標和行為準則，全體員工要深刻理解，認真執(zhí)行

20、。公司通過每次的管理評審活動對質量方針的持續(xù)適宜性進行評審，以保證質量方針的持續(xù)有效。5.4 策劃 質量目標 公司根據(jù)總體目標，公司最高領導者建立如下分目標：序號分目標實施標準指標1園區(qū)突發(fā)案件控制率實行二十四小時巡查，設定兩條巡邏路線，重點部位安裝紅外報警監(jiān)控裝置，落實保安職責100%2火災有效控制率實行義務消防員制，定期進行消防演練及消防培訓，加強消防安全宣傳，及時處理發(fā)現(xiàn)問題100%3客戶有效投訴率嚴格按照公司規(guī)定做好日常工作，加強園區(qū)巡查及客戶的溝通，滿足客戶的合理要求100%4客戶檔案錄入率 對于辦理收樓的客戶，及時將其信息錄入電腦，并保持動態(tài)保存100%5環(huán)境衛(wèi)生滿意率按照工作程序

21、進行清掃，作到日產日清95%6專業(yè)技術人員持證上崗率建立培訓考核制度，嚴格按照公司培訓要求對各崗人員進行培訓考核，并實行優(yōu)勝劣汰的原則 ，監(jiān)督其證件的有效期，對內部評定合格者頒發(fā)內部上崗證100%7設施設備完好率建立設施設備臺帳，制定日常及階段性保養(yǎng)，責任到人，嚴格執(zhí)行。100%8維修及時率合理安排員工上班時間，加強轄區(qū)日常巡查。95%9維修質量滿意率認真分析問題原因，并事前與客戶溝通維修方法及結果，對于能力外的維修，主動幫助客戶聯(lián)系相關廠家，并耐心與客戶解釋95%10客戶滿意率日常工作加強與客戶的溝通，滿足客戶合理需求90%11員工滿意率按照政策規(guī)定，合理安排員工上班，開展員工活動，滿足員工

22、合理需求95%12 人員培訓率按照公司培訓機制進行培訓，每月制定培訓計劃，并按計劃認真實施95%13采購產品不合格率認真對供方進行評審，對于采購品進行合理驗貨，對于不合格品，及時聯(lián)系供方貨辦理退貨手續(xù)。0% 質量管理體系策劃為滿足質量方針和質量目標的要求，本公司對質量管理體系進行了策劃：北京某管理有限責任公司編 號2000-QM質量手冊版本B/0第 1 7 頁 共 38 頁編制審核批準生效日期2003年12月1日a 根據(jù)ISO9001：2000標準的要求及本公司提供服務的特點，制定了29需要控制的過程程序。b 建立和完善了公司組織結構（公司組織架構圖），以保證質量管理體系的需要。c 選擇合理的

23、職能分配方案（見附公司質量管理體系職能分配表）。5.5 職責權限和溝通 職責和權限本公司根據(jù)質量管理體系的需要，制定了各級人員職責和權限（各級人員崗位職責），其中決策層和各部門職責如下：A 總經理1）直接主持公司全面工作，直接領導副總經理和項目總經理。貫徹黨和國家的方針、政策、法令和規(guī)定，及時調整確定公司物業(yè)發(fā)展和經營開發(fā)的方向；執(zhí)行上級指示和公司經理辦公會決議。4）確定并貫徹執(zhí)行公司質量方針和質量目標。5）負責管理評審公司；對招標書、重大的協(xié)議、合同組織進行合同評審；簽訂公司所有合同、協(xié)議（以公司名義簽訂的）；簽發(fā)以公司名義發(fā)放的文件。6）組織審定公司中長期發(fā)展規(guī)劃、年度計劃、各種專項計劃、

24、物業(yè)管理方案重大質量計劃（如人事、培訓、財務、融資等）。7）協(xié)調影響公司發(fā)展和服務質量活動的對內、對外重大公眾關系，為各職能部門開展工作創(chuàng)造有利條件。8）在物業(yè)管理上，確保有足夠的人力、物力、財力，能實現(xiàn)管理目標，對服務水平和管理質量普遍下降現(xiàn)象或出現(xiàn)重大的服務質量問題負責。9）努力開展增收節(jié)支、經營創(chuàng)收工作，控制資金合理支出，對造成經營不善或企業(yè)嚴重虧損情況負責。B 常務副總經理1)依據(jù)本公司的發(fā)展戰(zhàn)略，全面輔助公司總經理制訂企業(yè)經營和管理計劃，完成企業(yè)的經營和管理目標。2) 負責公司外接物業(yè)項目的服務質量，協(xié)助總經理實現(xiàn)公司的質量方針和質量目北京某管理有限責任公司編 號2000-QM質量手

25、冊版本B/0第 18 頁 共 38 頁編制審核批準生效日期2003年12月1日標。3）指導、檢查、監(jiān)約外接項目物管工作，負責協(xié)調與各開發(fā)商之間的關系，定期參加溝通例會。4）協(xié)助總經理解決各個項目發(fā)現(xiàn)的疑難問題，負責協(xié)調項目各職能部門的關系。5）依據(jù)公司研發(fā)規(guī)劃負責物業(yè)研究所工作，全面落實培訓、顧問、拓展目標。6）負責各項目的人員培訓，全面提升職員素質，保證各項目各階段目標的實現(xiàn)。7）承擔公司對外顧問、拓展工作，擴大市場占有率和知名度，負責企業(yè)推廣宣傳和品牌管理。8）在總經理的授權下，負責對外經濟合同的評估和審批，保證公司資源的安全有效。9）負責審閱和分析項目和研究所每月提交的工作報告及文件。1

26、0）其他由總經理指派或自行發(fā)展的事項。C 副總經理（經營）1）依據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃、制訂公司經營發(fā)展目標，對外宣傳推廣、提升公司品牌。2）指導、檢查、監(jiān)約項目日常管理工作，規(guī)范工作流程，提升管理服務質量。3）組織對項目的對外經濟合同進行評估、審批，以及檢查合同執(zhí)行情況。4）深度挖掘客戶需求，制訂服務品種，服務標準。5）負責房屋租賃、特約服務的開展及實施，為客戶提供全方位的服務。6）經營開發(fā)各種資源，尋找其它利潤增長點。7）協(xié)助對外拓展工作，擴大市場占有率，完成年度經營指標。8）收集了解政府相關法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，并組織員工培訓學習。9）組織實施社區(qū)文化活動，及節(jié)假日裝飾布置工作。D 副總經理管理者代表

27、1）.負責公司質量保證體系之有效性和可持續(xù)性，并根據(jù)公司中長期及年度經營管理目標，制定相應的公司品質管理目標。2）負責向總經理辦公會報告公司質量管理體系運行情況，審批公司程序文件及作業(yè)指導書，組織開展公司質量保證體系內、外審工作。并積極策劃各類品質活動，北京某管理有限責任公司編 號2000-QM質量手冊版本B/0第 19 頁 共 38 頁編制審核批準生效日期2003年12月1日提高公司全員品質意識。3）負責組織相關部門對產生不合格服務的原因的調查及采取糾正和預防措施的實施，并對其有效性負責。4）負責公司重大質量事故的善后處理及事故原因的調查，并將調查結果和擬采取的相應措施報總經理辦公會通過，最

28、后負責跟蹤措施之有效性.5）負責代表公司處理顧客投訴及回應，并對處理結果負責。6）負責公司顧客滿意度及職員滿意度調查后的改進提高措施及組織實施，并對其結果負責。7）負責對物資及其供應商、合格分承包方評價的審核，并負責每年定期復查“合格”物資供應商的資質。8）履行品質管理辦公室主任職責。E 公司信息管理辦公室1）貫徹執(zhí)行黨和國家的方針政策，落實公司的各項工作指令。2）負責安排各種行政會議和每周一次的例會，做好會議記錄，并檢查各項目對會議精神執(zhí)行情況，及時了解和反饋信息。3）負責公司有關規(guī)章制度或其它行政類文件的起草、審核、打印、復印、分發(fā)和登記及存檔工作，作好印鑒的管理工作。4）負責公司和外部文

29、件的收發(fā)、登記、傳閱、催辦、回復、立卷、歸檔和保管工作。5）負責制定采購計劃、合格供應商的審核及物品采購工作。6）負責公司人員招聘、入職、培訓、考核、轉正、離退職、人員檔案及社會保險等工作。7）負責制定公司總體人員編制、組織架構、薪酬等工作。8）根據(jù)公司領導的指示，配合政府部門搞好對外宣傳和聯(lián)絡等有關工作。9）協(xié)助公司總經理處理日常事務，協(xié)調各項目工作。F公司品質管理辦公室：負責監(jiān)督指導公司內部質量體系的正常運行，負責質量體系文件的完善，修改、發(fā)放、保管等控制工作；北京某管理有限責任公司編 號2000-QM質量手冊版本B/0第 2 0 頁 共 38 頁編制審核批準生效日期2003年12月1日負

30、責監(jiān)督公司各項規(guī)章制度和指令性文件正確執(zhí)行。妥善處理客戶有關管理服務的各類投訴，負責質量活動的策劃，以及質量事故的處理；負責公司各部門管理服務的考核，建立考核檔案。負責與公司相關單位建立良好關系，收集行業(yè)信息及法規(guī)，負責公司對外相關業(yè)務的聯(lián)絡，指導并協(xié)助各項目參加社會和行業(yè)評比，協(xié)調各項目之間的關系。G、公司計劃財務部1）嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的財務制度，根據(jù)實際情況及公司要求，嚴格執(zhí)行公司的財務管理制度。2）做好財務記載，正確核算經營成本、費用、利潤；按時編制會計報表，每季作出財務分析報告。3）負責公司資金的管理和控制，做好資金的收支及平衡調配工作，制訂公司年度財務預算，確保公司各項目資金的合理運

31、用；參與公司各種合同評審；負責公司財務的報表、帳冊、憑證、報告等各種資料的整理立卷歸檔工作，妥善保管公司財務檔案，隨時向總經理提供有關資料。負責員工工資的發(fā)放，負責稅務登記，年審等相關事務。H 物業(yè)管理研究所貫徹執(zhí)行黨和國家的各項方針政策，負責物業(yè)管理相關政策法規(guī)的收集與整理、細化；對外負責提供物業(yè)管理咨詢服務，包括業(yè)主委員會籌建咨詢、簽訂物業(yè)管理合同的注意事項等，協(xié)調公司各專業(yè)力量，執(zhí)行公司顧問合同；對外負責項目拓展（含租賃代理）工作，包括搜集信息、聯(lián)系招標單位、項目調研、編寫標書、方案等，亦可受邀協(xié)助編寫招標書，組織招標會等工作；針對不同的項目特點進行對外合作方式的嘗試，并在有條件的情況下

32、協(xié)助公司在項目部的推廣；負責對各項目的工作提供支持，并對項目內員工進行相關專業(yè)培訓；負責維護公司本部對政府主管部門、開發(fā)商、媒體等外部客戶的合作關系；整理樓盤資料，關注北京市乃至全國的物業(yè)管理發(fā)展狀況，對公司的經營管理北京某管理有限責任公司編 號2000-QM質量手冊版本B/0第 2 1 頁 共 38 頁編制審核批準生效日期2003年12月1日提供周期性的報告；參與公司戰(zhàn)略性問題的研討，為公司決策提供支持；協(xié)助公司職能部門和各項目部的工作。I項目總經理1）明析黨和國家的方針、政策、法令和規(guī)定，及時調整確定項目工作重心，對社區(qū)全局管理負責，提高物業(yè)增值潛力。2）對總經理負責，代表公司對所接項目的

33、物業(yè)管理全權負責，接受發(fā)展商、行業(yè)主管部門及業(yè)主委員會的監(jiān)督，領導全員為項目提供高尚優(yōu)質服務。3）制訂項目年度總體工作計劃和管理開支預算、結算報告。4）建立、健全項目所需的各種管理文件、規(guī)章制度、各種業(yè)務工作程序。5）督導、布置、檢查下屬的工作，負責中層以上管理人員的人事調配、升降職及各職能部門具體工作的宏觀控制。6）負責總體協(xié)調屬地市政各主管部門、發(fā)展商、業(yè)主與物業(yè)管理者之間的關系。7）聽取和接受業(yè)主委員會的意見、建議，保證工作透明度。業(yè)主委員會未成立時，負責召集全體業(yè)主或住戶會議，協(xié)助籌建業(yè)主委員會工作。8）對所提供的物業(yè)服務負責，接受業(yè)戶的直接、重大投訴并妥善處理。9）嚴格執(zhí)行業(yè)主委員會

34、和物價部門審核的物業(yè)收費標準執(zhí)行，確保物業(yè)有充足、合理合法的管理資金來源。10）定期組織下屬開展培訓，不斷提高員工隊伍的整體素質和服務水平，使每一項工作落實到實處，并責任到人。J 項目工程部：負責接管項目的工程驗收和整改追蹤；2）負責項目所轄范圍內的日常維修；3）負責制定設備的維修保養(yǎng)計劃和實施；4）負責設備技術檔案的管理；5）負責設備的運行狀態(tài)的記錄和巡查；6）負責設備的改造和革新；北京某管理有限責任公司編 號2000-QM質量手冊版本B/0第 2 2頁 共 38 頁編制審核批準生效日期2003年12月1日7）負責設備發(fā)生事故的處理；8）負責工程部員工的部分培訓；9）負責外委工程的監(jiān)察；10

35、）保證能力范圍內水、電、氣的正常供應；11）配合合作部門的相關工作。K項目客戶服務部：1）正確執(zhí)行、貫徹國家有關法律、法規(guī)、政策；2）、格按照上級部門的指導方針、原則開展工作；3）樹立“服務無極限”的服務理念；4）根據(jù)部門實際需要合理、有效地確定各工作崗位及崗位職責；5）負責客戶入住及裝修手續(xù)的辦理；6）負責接聽客戶的各類電話，并按各類事件的程序及時予以處理；7）建立客戶的完整檔案資料，準確掌握客戶的相關情況；8）負責代表公司與客戶聯(lián)絡接洽，建立與客戶良好的溝通渠道；9）負責接受客戶意見、投訴，并按程序及時予以答復、處理；10）負責對客戶的回訪、意見征詢工作，并將其匯總、分析、上報；11）底商

36、的租賃及租戶檔案管理；12）各項費用的收取、催交；13）負責大廈客戶售電的工作；14）組織開展社區(qū)文化活動；15）負責公司文件資料的管理，包括收發(fā)、登記、傳遞、歸檔；16）收集、整理、掌握國家有關房地產、物業(yè)管理的法律法規(guī)、政策；17）協(xié)調、配合、組織其他部門保證對客戶服務工作的圓滿完成；北京某管理有限責任公司編 號2000-QM質量手冊版本B/0第 2 3 頁 共 38 頁編制審核批準生效日期2003年12月1日18）完成上級部門交辦的其它工作。L項目保安部：1) 建立并組織實施本部門的作業(yè)規(guī)程。2) 負責對園區(qū)內安全、消防工作實施管理。3) 負責對園區(qū)內安全警示標識進行實施、檢查、維護和管

37、理。4) 負責對顧客車輛進行全面管理。5) 協(xié)助有關部門調查和處理園區(qū)內發(fā)生的緊急事件。6) 對本部門的文件和資料的管理。M 項目保潔部：1) 建立并組織實施本部門的作業(yè)規(guī)程。2) 負責園區(qū)清潔衛(wèi)生工作。3) 負責搞好園區(qū)內綠化工作。4) 監(jiān)督、檢查供方的工作。5) 對本部門的文件和資料的管理。 管理者代表本公司任命 為管理者代表，受總經理的直接領導，對總經理負責。 內部溝通a 總則 為確保對質量管理體系的有效性進行溝通，本公司建立內部溝通機制。b 職責1) 品質管理辦公室負責質量信息控制的日常管理。2) 信息管理辦公室負責公司內部溝通的組織工作。3) 各部門負責本部門職責內質量信息的收集、分

38、析和傳遞。c 工作概要1) 信息分類：信息按其功能分以下三類：指令、動態(tài)信息和反饋信息。2) 信息的收集和傳遞：職能部門下發(fā)有關信息（或文件）。北京某管理有限責任公司編 號2000-QM質量手冊版本B/0第 2 4 頁 共 38 頁編制審核批準生效日期2003年12月1日3) 信息的處理：各部門應認真執(zhí)行收到的指令信息對收到的動態(tài)信息和反饋信息要及時進行分析和處理。并對效果進行驗證。4) 對涉及到的文件修改，按文件控制程序執(zhí)行。5.6 管理評審a 總則為保證管理評審達到規(guī)定的目的，本公司特制定并實施管理評審控制程序。b 職責1) 總經理：負責按計劃時間間隔對質量管理體系進行評審，主持管理評審會

39、議，審批管理評審計劃和報告。2) 管理者代表：負責組織管理評審的準備、實施及貫徹執(zhí)行管理評審決議，向最高管理層報告質量管理體系的運行情況。3)品質管理辦公室：負責協(xié)助管理者代表制定管理評審計劃及評審的組織和實施。對評審結論提出的改進措施的實施進行跟蹤檢查，并對實施效果進行驗證。4) 各部門：負責提供與本部門工作有關的評審所需的材料，并負責實施評審結論提出的與本部門相關的改進措施。c 工作概要1) 管理評審由總經理按計劃的時間間隔以評審會議的形式組織進行，一般一年進行一次，兩次間隔時間不超過十二個月。當組織內部結構、或客戶需求發(fā)生重大變化，公司質量方針和質量目標需要進行調整時，應增加管理評審次數(shù)

40、。2) 管理評審的時機由總經理決定，每次評審前由品質管理辦公室負責制定管理評審計劃，確定本次評審的具體時間、議程、參加人員等事項。管理評審計劃應經總經理批準后發(fā)布。3) 評審輸入：管理評審的輸入包括各種審核結果、客戶反饋、過程的業(yè)績和服務的符合性、預防和糾正措施的狀況，以往管理評審的跟蹤措施和可能影響質量管理體系的變化的內容，具體內容由責任部門或人員按職責分工負責收集和提供。4) 評審輸出：評審會議要做出管理評審報告，報告內容見管理評審控制程序。5) 管理評審報告由總經理批準，報告涉及到的改進措施由相關責任部門負責實北京某管理有限責任公司編 號2000-QM質量手冊版本B/0第 25 頁 共

41、38 頁編制審核批準生效日期2003年12月1日施，品質管理辦公室負責進行跟蹤和效果驗證。6 資源管理6.1 資源的提供 為了貫徹質量方針并實現(xiàn)質量目標，公司致力于提高員工素質、優(yōu)化資源配置，以確保各類資源能滿足服務的需要。公司依據(jù)有關程序控制文件控制質量管理體系中各過程所需的人員、資金、設施、設備和方法的適宜性，以確保實施、保持質量管理體系，并持續(xù)改進其有效性，從而滿足顧客的要求。6.2 人力資源a 總則為了確保從事影響服務質量工作的人員能夠勝任本職工作和保證質量管理體系有效運行對人力資源的需求，本公司特制定并實施人力資源調配程序。b 職責信息管理辦公室負責人力資源的歸口管理。各部門負責執(zhí)行

42、公司有關人力資源管理的各項規(guī)章制度。c 工作概要1) 人力資源的識別公司和部門應分別定期對在崗人員進行績效考核，根據(jù)工作需要和考核結果，對人員進行調整、培訓或補充。2) 人力資源的培訓與開發(fā)由信息管理辦公室負責對人力資源狀況制定人員需求計劃和年度培訓計劃，并對培訓實施情況進行檢查和記錄，對培訓的有效性進行評價。 入職培訓：由信息管理辦公室具體負責對公司新員工進行規(guī)章制度、公司概況、質量意識等培訓。 上崗培訓：由信息管理辦公室組織或協(xié)助有關部門，按計劃對有關人員進行崗位技能的培訓。 在職培訓：根據(jù)不同部門的不同培訓需求及政府職能部門的要求，公司組織有關人員進行相關培訓。 外派培訓：根據(jù)崗位工作要

43、求或政府職能部門要求，個人申請外派培訓或公司組織員工接受相關專業(yè)的培訓。北京某管理有限責任公司編 號2000-QM質量手冊版本B/0第 26 頁 共 38 頁編制審核批準生效日期2003年12月1日3) 工作績效考核公司和部門定期對員工的德、能、績、效四個方面進行考核，考核結果作為薪酬管理、人事調整、人員培訓的重要依據(jù)。4) 人事激勵和人事診斷信息管理辦公室負責制訂員工手冊，負責建立公司與員工之間的溝通渠道的實施辦法，并根據(jù)人力資源實際狀況和人事管理工作的實際需要進行人事診斷和提出改進方案。6.3 基礎設施a 總則為了確定、提供并維護為實現(xiàn)產品符合性所需的基礎設施，本公司相應制定相關程序，具體

44、見程序文件。b 職責1) 工程部負責建筑物、場地、服務性設施設備的歸口管理。2) 保安部負責通訊設施的歸口管理。3) 各部門負責本部門使用的設施、設備的日常管理。c 工作概要1) 各部門應定期對歸口管理的設施設備水平和需求進行總體評價，以作為對各部門提交的設施設備購置申請進行審核的依據(jù)。2) 設施設備購置申請經歸口管理部門審核，申請部門總經理批準后，可按采購控制程序進行采購和驗收。3) 設施設備的管理和維護：設施設備由使用部門負責日常管理和維護，對大型和重要設備應建立設備檔案，檔案中應包括檢修維護記錄。6.4 工作環(huán)境a 總則為確定并管理為實現(xiàn)服務符合性所需的工作環(huán)境，本公司特制定制度見行政人

45、事作業(yè)指導書。b 職責1) 信息管理辦公室負責工作環(huán)境控制的歸口管理。2) 各部門負責本部門工作壞境的管理和需求識別。北京某管理有限責任公司編 號2000-QM質量手冊版本B/0第 2 7 頁 共 38 頁編制審核批準生效日期2003年12月1日c 工作概要1) 環(huán)境的識別：信息管理辦公室負責對公司的工作環(huán)境和條件進行評價和設計，各部門根據(jù)工作需要，對所需要硬件工作環(huán)境提出要求，由相關部門進行評價和審核。2) 公司信息管理辦公室負責企業(yè)文化、企業(yè)精神、員工行為準則等方面，各部門負責相關工作方法、安全規(guī)則等軟件環(huán)境要素的制定和執(zhí)行。信息管理辦公室每半年組織一次各部門溝通座談會，負責了解、收集員工

46、對企業(yè)文化建設及工作環(huán)境需求等方面的信息，以隨時提出改進措施。7 產品實現(xiàn)7.1 服務（項目）實現(xiàn)的策劃a 總則 通過對公司重大質量活動策劃過程做出規(guī)定，實現(xiàn)質量活動策劃的有序性，以便達到規(guī)定的質量要求。b 職責1) 總經理任命重大質量活動策劃小組負責人。2) 質量活動策劃小組負責人組織重大質量活動策劃。c 工作概要1) 成立重大質量活動策劃小組，總經理任命小組負責人。2) 小組負責人組織有關人員成立活動策劃小組，小組成員應包括總經理、部門經理和專業(yè)工程師。3) 每項重大質量活動開展前，由總經理下達策劃任務書，并由策劃小組長主持編制重大質量活動計劃書。4) 確保文件的相容性。5) 對服務質量特

47、性和要求規(guī)定標準。6) 確定在服務過程中各個階段的驗證。7) 確定和準備質量記錄。8) 提供必備的資源。7.2 與顧客有關的過程a 總則 為了組織能充分了解顧客的要求和期望，評審、協(xié)調與產品有關的顧客要求，北京某管理有限責任公司編 號2000-QM質量手冊版本B/0第 2 8 頁 共 38 頁編制審核批準生效日期2003年12月1日以滿足顧客的需求，本公司制訂合同評審控制程序。b 職責1) 重大合同由總經理主持并組織有關部門經理以會議形式進行評審。2) 一般合同由各部門經理組織評審并報總經理批準。3) 合同評審記錄由信息管理辦公室負責保存。c 工作概要1) 公司重大合同由總經理組織評審并審批。

48、2) 一般合同由部門經理主持評審，總經理審批。3) 合同評審中，對所評審項目應給出明確結論，并記錄在合同評審記錄上。4) 評審內容應包括： 產品要求是否得到規(guī)定。 與產品有關的法律、法規(guī)要求。 組織確定的任何附加要求。 組織是否有能力滿足規(guī)定的要求。5) 組織應對以下方面進行識別，并與顧客溝通。 客戶關于產品要求的信息。 問詢、合同等的處理，包括修改。 客戶反饋，包括報怨。6) 合同的任何修改均應經過雙方協(xié)商，修改后的合同應按合同評審控制程序重新進行評審，及時正確傳遞到相關部門及人員。7) 在執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)不能確保合同要求的情況時，應及時傳達到相關部門、人員，保證其理解一致。8) 合同簽訂前

49、由各相關部門、人員簽署合同會簽單。9) 信息管理辦公室負責收集、保存合同評審記錄。7.3 設計和開發(fā) 針對不同拓展項目的特點，制定相應的服務計劃，具體內容參見行業(yè)競爭對手調研程序及物業(yè)管理投標程序。7.4采購a 總則北京某管理有限責任公司編 號2000-QM質量手冊版本B/0第 29 頁 共 38 頁編制審核批準生效日期2003年12月1日為了確保采購的產品符合規(guī)定的采購要求，本公司特制定并實施采購控制程序。b 職責1) 公司信息管理辦公室負責采購控制的歸口管理。2) 工程部負責采購產品的檢驗。3) 工程部負責提供采購所需的技術文件。c 工作概要1) 采購計劃的編制和審批月采購由各部門根據(jù)本部

50、門所需的物資要求編制計劃內采購申請單，由信息管理辦公室審核、公司總經理批準。2) 臨時采購：由使用部門填寫計劃外采購申請單報總經理批準后，提交信息管理辦公室執(zhí)行。3) 供方的評價與選擇：按供方評價控制程序執(zhí)行，對供方進行評審、選擇及控制。4) 采購信息：采購信息包括采購技術文件、采購計劃、采購合同等，采購文件在執(zhí)行前要得到相關人員的批準，以確保其要求的適宜性。采購技術文件由工程部提供。5) 采購的原則采購合格供方的產品，保證產品質量和供貨周期滿足要求。執(zhí)行貨比三家的原則，在保證質量要求的情況下確保所購產品性能價格比優(yōu)秀。按照合同法的有關規(guī)定執(zhí)行。6) 采購產品的驗證按采購控制程序對采購產品進行

51、檢驗和驗證。7.5生產和服務提供生產和服務提供的控制：.1對于與物業(yè)管理服務提供有關的每一個過程進行策劃，確保在受控的狀態(tài)下，進行以保障服務質量。A、在物業(yè)管理服務方面，識別和策劃從物業(yè)接管、驗收、入住、遺留問題的處理，北京某管理有限責任公司編 號2000-QM質量手冊版本B/0第 30 頁 共 38 頁編制審核批準生效日期2003年12月1日到日常的安全、環(huán)境、設備設施的維護管理和客戶服務的操作等所包含的各類過程和與之相關的各個過程，并對這些過程進行管理和控制。.2在提供服務前，通過對和過程相關輸入的掌握，采用調查了解等方式獲得關于過程特點特性的信息。.3 對于每一個服務提供過程，各部門都應

52、制定相應的程序進行指導和控制。如果沒有書面化的程序則不能確保服務質量時，將相應的程序書面化，制定形成文字的程序、作業(yè)指導書、工作流程圖等。生產和服務提供過程的確認a 總則 本公司特殊過程是消防、安全。對這些過程進行確認，證實它們的過程能力。b 職責保安部負責消防、安全的應急的處理。工程部負責水管爆裂、煤氣泄漏、供電供水設備故障的應急處理。工程部及保潔部負責電梯困人的應急處理?？蛻舴詹控撠焻f(xié)調處理各種緊急事件。c 工作概要過程鑒定，證實所使用的過程方法是否符合要求并有效實施。對所使用的消防設備、設施（包括電梯）能力（包括安全性、可用性等要求）及維護保養(yǎng)有嚴格要求，并保存維護保養(yǎng)記錄。相關消防、

53、保安人員要進行崗位培訓、考核，持證上崗。各部門編制相應規(guī)程、管理制度及應急預案并納入部門管理手冊，經總經理審批并實施，以保證服務質量。這些服務過程結束時應進行記錄，填寫相應保安交接班記錄和檢查記錄；過程的再確認當服務條件發(fā)生變化時（環(huán)境、設施、人員的變化等）應對上述過程進行再確認，確保對影響過程能力的變化及時做出決策。根據(jù)需要對相應的文件進行更改，執(zhí)行文件控制程序關于文件更改的有關規(guī)定。 標識和可追溯性a 總則 北京某管理有限責任公司編 號2000-QM質量手冊版本B/0第 31 頁 共 38 頁編制審核批準生效日期2003年12月1日為實現(xiàn)可追溯性，在接受過程和交付等各個階段以適當方式標識產

54、品。b 職責1) 庫房管理員負責對采購產品的標識。2) 品質管理辦公室負責組織實施并監(jiān)督、檢查服務標識。3) 保安部負責安全警示標識的實施檢查。c 工作概要1) 公司制定采購控制程序，必要時對不合格品、顧客投訴進行追溯。2) 本公司對產品的標識在相應的程序文件或工作手冊中均有明確規(guī)定。3) 各部門按規(guī)定方法執(zhí)行標識管理。4) 必要時可根據(jù)標識和質量記錄等進行追溯，以實現(xiàn)可追溯性。 顧客財產a 總則 對顧客提供的財產進行控制，確保顧客財產在服務過程中得到識別、驗證、保護和維護，以滿足規(guī)定要求。b 職責1) 公司總經理授權項目總經理組織有關人員對物業(yè)進行接管驗收。2) 客戶服務部負責對空房進行管理

55、。3) 保安部負責車輛的日常管理工作。4) 工程部負責對顧客提供的維修、安裝、物料的驗收。c 工作概要1) 公司有關部門負責編制空置房管理程序、物資貯存及管理程序，以確保顧客財產在安裝、維修后滿足顧客要求。2) 顧客財產主要有以下幾類： 開發(fā)商提供的房屋及設施。 顧客用于維修、安裝的物料。 顧客停放在轄區(qū)內的車輛。3) 公司在相應的程序文件或工作手冊中規(guī)定了對顧客財產的驗證、貯存和維護的方法，若有丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況，應予以記錄并及時向顧客報告。北京某管理有限責任公司編 號2000-QM質量手冊版本B/0第 32 頁 共 38 頁編制審核批準生效日期2003年12月1日 產品防護a 總

56、則為了保證采購產品在驗收后，使用前對產品的符合性提供防護，本公司特制定并實施采購控制程序。b 職責1) 庫房管理員負責對采購產品的驗收。2) 信息管理辦公室?guī)旆繉Σ少彯a品的防護。c 工作概要1) 由信息管理辦公室組織實施采購控制程序，防止物品在搬運、貯存、包裝、防護過程中造成不合格。2) 在搬運過程中采用適當?shù)倪\輸工具、搬運方法，保證采購產品不損壞、不污染、不丟失。3) 庫房管理員對采購產品進行驗收，保護好采購產品的包裝，并定期進行檢查、修復、隔離，做好記錄。4) 保證貯存環(huán)境符合貯存條件的要求，根據(jù)產品特性進行定期檢查，并做好記錄。5) 對出庫物料進行出庫檢驗，做好出庫記錄。7.6監(jiān)視和測量

57、裝置的控制a 總則為了確定需要實施的監(jiān)視和測量項目及確定為服務符合規(guī)定的要求提供證據(jù)所需的監(jiān)視和測量裝置，本公司特制定并實施監(jiān)視和測量裝置控制程序。b 職責1) 公司工程部負責監(jiān)視和測量裝置的歸口管理。2) 使用部門負責測量的實施和裝置的日常管理。c 工作概要1) 工程部負責編制、修改、組織實施監(jiān)視和測量裝置控制程序，保證對為客戶提供的測量儀器、計量器具在測量、計量過程中的有效性。2) 所有影響服務質量的監(jiān)視、測量裝置，按規(guī)定的周期或使用前對照監(jiān)視和測量裝置控制程序規(guī)定的基準進行校準和調整或依據(jù)文件進行校準。北京某管理有限責任公司編 號2000-QM質量手冊版本B/0第 33 頁 共 38 頁

58、編制審核批準生效日期2003年12月1日3) 建立設備檔案，規(guī)定校驗周期，并進行編號標識，保存有關計量檢測部門記錄。4) 當監(jiān)視、測量裝置發(fā)生偏差時，追溯已檢測的結果并進行評審，指定人員送檢測部門檢測或更換。對已檢測的產品、使用合格完好的儀器進行重新檢測。工程部負責提供適宜的環(huán)境，保證監(jiān)視、測量設備存放完好、準確。8測量、分析和改進8.1總則為了證實服務的合理性，確保質量管理體系的適宜性及持續(xù)改進的有效性，本公司對質量管理體系所需的測量、分析和改進過程進行了策劃，制定并實施了內部質量審核程序、不合格品控制程序、糾正和預防措施控制程序等程序控制文件來實現(xiàn)對產品和質量管理體系的監(jiān)控和改進，具體見本

59、手冊8.2-8.5章節(jié)。8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意 作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量，本公司對顧客提供的服務是否滿足其要求的信息采取多種方式進行收集和分析：通過公司客戶服務部人員對顧客的定期回訪（見客戶滿意度測評程序）、設立投訴電話、投訴箱、熱情接待來訪顧客。對顧客滿意度評價作為管理評審的輸入（見管理評審控制程序）、將顧客滿意度調查結果定期收集匯總，以使顧客滿意度真正作為對質量管理體系的業(yè)績進行測量的重要指標。8.2.2內部審核a 總則為了確定質量管理體系符合ISO9001：2000標準及本公司確定的質量管理體系的要求特制定并實施內部質量審核程序。b 職責1) 管理者代表負責內部審核的

60、歸口管理。2) 品質管理辦公室負責組織內部審核的實施。c 工作概要 1)內部審核每年進行兩次集中式審核，每次內審均應覆蓋質量管理體系所涉及的所有過程和部門，根據(jù)內部及外部條件和環(huán)境的變化，管理者代表可以申請進行北京某管理有限責任公司編 號2000-QM質量手冊版本B/0第 34 頁 共 38 頁編制審核批準生效日期2003年12月1日追加內審。2) 每次內審的具體時機由管理者代表提出。審核組組長由管理者代表任命，成員由管理者代表從具有質量管理體系內審員資格的人員中選擇組成，內審員不能對本部門進行審核，審核組組長負責編制內審計劃。3) 審核員按內審檢查表的要求，通過現(xiàn)場抽查、詢問、查閱文件、收集