網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)要求及崗位職責(zé)課件

1、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)要求及崗位職責(zé)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解客服部門的組織框架，熟知網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求職責(zé)。能力目標(biāo)能夠根據(jù)學(xué)到的客服部門的組織框架知識(shí)制定符合要求的組織框架；掌握網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求，能夠根據(jù)網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求完善網(wǎng)絡(luò)客服工作；能夠根據(jù)網(wǎng)絡(luò)客服的崗位職責(zé)開展網(wǎng)絡(luò)客服工作，履行網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責(zé)。素質(zhì)目標(biāo)提升網(wǎng)絡(luò)客服人員對(duì)崗位職責(zé)的認(rèn)知，加深網(wǎng)絡(luò)客服人員對(duì)崗位素質(zhì)的理解。內(nèi)容結(jié)構(gòu)一、客服部門的組織框架電商公司及網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)公司都會(huì)設(shè)置自己的客服部門。不同的營(yíng)銷業(yè)務(wù)設(shè)置的客服部門會(huì)有所不同，但是所設(shè)置的基礎(chǔ)框架和人員結(jié)構(gòu)是相似的。圖1-1所示為江西瓷器淘寶店客服部門的組織框架。

2、圖1-1 江西瓷器淘寶店客服部門的組織框架二、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求（一）崗位素質(zhì)03020401崗位素質(zhì)具有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)耐心解答問題具有熱情認(rèn)真的態(tài)度能夠合理溝通協(xié)調(diào)二、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求（二）心理素質(zhì)網(wǎng)絡(luò)客服人員應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诠ぷ鞯倪^程會(huì)承受各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。一般來說，對(duì)網(wǎng)絡(luò)客服人員具有以下幾點(diǎn)心理素質(zhì)方面的要求。1.處變不驚的應(yīng)變能力網(wǎng)絡(luò)客服人員經(jīng)常會(huì)遇到一些突發(fā)事件和客戶的突發(fā)行為，這時(shí)需要做到遇事不驚，冷靜判斷，客觀有效地控制事態(tài)的發(fā)展。二、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求（二）心理素質(zhì)2.承受挫折打擊的能力網(wǎng)絡(luò)客服人員經(jīng)常會(huì)遇到失敗和挫折，因此要

3、求在心理層面抗壓力強(qiáng)，要有打不垮、擊不倒的精神。3.掌控和調(diào)節(jié)情緒的能力網(wǎng)絡(luò)客服人員常常遇到一些挑剔的客戶，喜歡打破砂鍋問到底。這時(shí)就需要客服人員有足夠的自我掌控力，調(diào)整好心態(tài)，耐心地進(jìn)行回復(fù)，從而給客戶一種信任感，決不可表現(xiàn)出不耐煩的情緒。二、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求（二）心理素質(zhì)4.付出豐富情感的能力微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。雖然在網(wǎng)上交流客戶是看不見客服人員的，但是只要微笑（多用旺旺表情），在言語(yǔ)之間也是可以感受到的。5.積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)當(dāng)售出的商品有問題要處理時(shí)，不管是客戶的錯(cuò)還是物流公司的問題，客服人員都應(yīng)該積極處理，不能回避、推脫，應(yīng)積極主動(dòng)地與客戶進(jìn)行溝

4、通，盡快了解情況，讓客戶感覺到他是受尊重的，并盡快提出解決的辦法。二、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求（三）綜合素質(zhì)ACBD1.要具有客戶至上的服務(wù)觀念2.要有獨(dú)立處理工作的能力3.要有分析、解決各種問題的能力4.要有協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力二、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求（四）技能素質(zhì)01良好的語(yǔ)言文字表達(dá)能力（1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”等字，讓客戶感覺你在全心全意地為他（她）考慮問題。（2）掌握常用規(guī)范用語(yǔ)，避免使用負(fù)面語(yǔ)言。02高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)客服人員還應(yīng)具備高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧，這樣才能讓客戶接受網(wǎng)店商品，并在與客戶的價(jià)格交鋒中取勝。二、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求（

5、四）技能素質(zhì)3.豐富的專業(yè)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)客服人員應(yīng)對(duì)所經(jīng)營(yíng)的商品具有一定的專業(yè)知識(shí)。如果網(wǎng)絡(luò)客服人員對(duì)銷售的商品都不了解，就不能保證在第一時(shí)間給客戶答復(fù)并解釋商品的疑問。4.豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)客服人員要對(duì)所處的公司及電子商務(wù)發(fā)展?fàn)顩r非常了解，具有豐富的行業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，這樣才能適應(yīng)客服崗位的能力需求，才能更好地勝任客服崗位。二、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求（四）技能素質(zhì)5.熟練的專業(yè)技能6.思維敏捷，能夠觀察客戶的心理活動(dòng)7.敏銳的觀察力和洞察力網(wǎng)絡(luò)客服人員需要掌握必要的專業(yè)技能，如專業(yè)的應(yīng)對(duì)話術(shù)、售前和售后的話術(shù)區(qū)別、面對(duì)臨時(shí)突發(fā)狀況時(shí)的應(yīng)對(duì)方法等實(shí)用性技能。網(wǎng)絡(luò)客服人員通過和客戶的言語(yǔ)交流，從

6、字里行間可以分析出客戶的心理變化和真實(shí)想法，根據(jù)客戶的內(nèi)心真實(shí)需求給出合理的建議。等實(shí)用性技能。只有具有敏銳的觀察力和洞察力才能清楚地知道客戶購(gòu)買商品時(shí)的心理變化；在了解客戶的心理后，可以有針對(duì)性地引導(dǎo)其購(gòu)買商品。二、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求（四）技能素質(zhì)良好的溝通是促進(jìn)客戶下單的重要步驟之一，在銷售的整個(gè)過程中與客戶保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)客服人員不僅使用網(wǎng)上即時(shí)通信工具溝通，很多時(shí)候電話溝通也是必不可少的。面對(duì)客戶提出的問題和疑問，網(wǎng)絡(luò)客服人員要先用語(yǔ)言安撫客戶焦急的心情，然后耐心傾聽客戶的實(shí)際訴求。081009良好的溝通能力良好的電話接聽技巧良好的傾聽能力三、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的

7、職責(zé) （一）任職資格簡(jiǎn)述一家企業(yè)在招聘網(wǎng)絡(luò)客服人員時(shí)，對(duì)崗位任職資格有一定的要求。一般來說，電子商務(wù)企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)客服人員的任職資格要求如下。（1）認(rèn)同企業(yè)文化，忠誠(chéng)度高。（2）了解不同類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。（3）注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào)。（4）有學(xué)習(xí)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。三、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的職責(zé) （二）網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責(zé)的內(nèi)容（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，制定客戶服務(wù)方案。（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。（4）定期或不定期地進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)情況。三、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的職責(zé) （二）網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責(zé)的內(nèi)容（5）負(fù)責(zé)維護(hù)、發(fā)展良好的客戶關(guān)系。（6）負(fù)責(zé)組織商品的售后服務(wù)工作。（7）負(fù)責(zé)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。（8）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。三、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的職責(zé) （三）考核指引010203考核頻率：月度考核、季度考核?？己酥黧w：客戶部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)：客戶服務(wù)方案提交的及時(shí)率、客戶回訪次數(shù)、商品成交率、客戶檔案完整率。總結(jié)本單元首先講解了客服部門