沙坡頭騰格里大漠景區(qū)公司員工工作守則

1、沙坡頭騰格里大漠景區(qū)有限責任公司員工手冊總經理致辭員工們：當您翻開這本冊子的時候，您和沙坡頭旅游區(qū)之間的了解和機緣就在悠悠史河、茫茫人海中悄然啟動了。恭賀您的選擇、歡迎您的加盟，在此向您致意?；厥走^去，沙坡頭旅游區(qū)創(chuàng)業(yè)的歷史昭示著盎然的生機和無限的春意。自一九八四年旅游區(qū)成立，歷經二十多年風雨，沙坡頭旅游區(qū)取得了一定的成功。企業(yè)向著多元化經營、全方位拓展的方向邁進，積累了一定的經營資本和無形資產，并樹立了良好的企業(yè)形象，為企業(yè)的發(fā)展打下了堅實的基礎。毋庸置疑，沙坡頭旅游區(qū)的快速成長，是靠全體人用智慧和汗水澆成，是各界朋友鼎立相助的結晶。展望未來，我們生活在一個激動人心的變革時代，面對鏗鏘起來的

2、新時紀，我們確定了實現再次創(chuàng)業(yè)的目標：制定了以人為本、打造世界沙漠旅游勝地，致力于提高企業(yè)核心力，把沙坡頭旅游區(qū)引上國際化、知識化、信息化經濟發(fā)展時代的，嶄新戰(zhàn)略。我們有信心、有能力、有條件為沙坡頭描繪更加美好的明天，創(chuàng)造永續(xù)經營的奇跡。一個企業(yè)的成功需要規(guī)范的管理，需要健全的激勵機制和完善的管理機構，需要一支愛崗敬業(yè)、為斷進取的優(yōu)秀員工隊伍，因此，為了使您對沙坡頭旅游區(qū)的管理制度和企業(yè)文化有一個全面的了解，為了使您在沙坡頭旅游區(qū)這個舞臺上能充分發(fā)揮聰明才智，實現自我，我們特編印了這部員工手冊。誠心希望它能成為您在沙坡頭旅游區(qū)工作的行為準則，陪伴您在征途上排憂解難，取得成功。親愛的朋友，現在的

3、時代是競爭的時代，競爭的時代也是充實實力的時代。我們需要成功。我們的成功需要您的努力，需要您的智慧、勇氣和信心，需要您掌握現代經營管理技能，具有高尚的社會良知和強烈的責任感。我們充滿希望，我們肩負重任，為了實現我們的目標，我們必須執(zhí)著不移、鍥而不舍、堅忍不拔、積極進取。讓我們迎接變革與挑戰(zhàn)，讓我們擁抱嶄新的未來！ 總經理 陶能2007年 月 日第一章 總則1、序言我們熱誠歡迎您加入大漠景區(qū)工作，為了造就一流的景區(qū)從業(yè)人員，保持本景區(qū)系統(tǒng)化的管理水平，特編輯此本員工手冊。冊中所有條文已經公司總經理批準，各位員工務必全面了解并切實遵守。從今天起您的言行舉止將直接影響到景區(qū)的風貌和聲譽，我們衷心希望

4、您發(fā)揮自己的才能和潛力，為景區(qū)樹立良好的口碑。我們大家無論職務高低都有精誠合作，盡責盡力，景區(qū)的成功離不開您的一份努力，只要您發(fā)揮自己的才能和潛力，都有被景區(qū)委任和升職的機會。忠于職守、熱心勤勉及禮貌主動是本景區(qū)提倡的精神，深盼大家能充分投入，發(fā)揮一技之長，彼此真誠合作，共為大漠景區(qū)帶來光輝業(yè)績。2、適用范圍本手冊原則上適用于大漠景區(qū)所有員工，包括合同制員工及臨時工，如以合約聘請的人員，如合同內所列條款與本手冊有所沖突，則以合約為準。3、景區(qū)簡介沙坡頭大漠景區(qū)位于中衛(wèi)市城西20公里，包蘭鐵路北面。大漠景區(qū)以浩瀚無垠，蒼涼雄渾的第四大沙漠騰格里沙漠著名，并以卓越的治沙成果聞名與世界。1994年因

5、治沙成果的卓越，榮獲聯合國“全球環(huán)保500佳”的榮譽稱號。1998年被評為“國家級沙漠生態(tài)自然保護區(qū)”；2001年公司取得ISO9001質量管理體系認證，同年被國家評為首批AAAA級旅游區(qū)，2003年被國家體育局評為“中國全民健身二十大著名景觀”，2004年被中央電視臺、中國藝術家協(xié)會、全國電視臺旅游節(jié)目協(xié)會評為“中國十大最好玩的地方之一”，2005年被評為“中國最美麗的五大沙漠之一”。2004年6月，重新整合的沙坡頭大漠景區(qū)有限責任公司，以銀川東方運輸設備有限公司、沙坡頭旅游有限公司、中衛(wèi)固沙林場及自然人股東構成景區(qū)管理股份公司，公司實行董事會領導下的總經理負責制。大漠景區(qū)現已成為中國獨具特

6、色的沙漠旅游基地，基游樂項目：駱駝、沙漠沖浪已成為景區(qū)的王牌項目?？ǘ≤嚒⒆择{越野車、沙地摩托車、牽引升空傘、滑沙、滑草等項目，與大漠飯莊、沙關樂府、大漠客棧為核心的“海市蜃樓”正在形成集沙漠觀光、娛樂、渡假探險為一體的沙漠旅游渡假區(qū)。展望未來，沙坡頭大漠景區(qū)將以建設中國沙漠旅游基地，打造中國沙漠休閑旅游渡假區(qū)為目標而努力奮斗。4、質量管理目標：1、滿意度為90%，每年提高1%；2、游客年有效投訴率低于2/10000，每年降低10/10000；3、最大安全事故每年低于1/10000；4、合同履約率達到99.9%。5、企業(yè)發(fā)展目標：沙坡頭旅游區(qū)騰格里大漠景區(qū)是大沙坡頭旅游區(qū)的重要組成部分，按照自

7、治區(qū)人民政府的旅游發(fā)展目標，“十一五”期間，要將大漠景區(qū)建設成中國乃至世界“沙漠旅游基地”“人地關系教育基地”“愛國主義教育基地”。6、景區(qū)組織結構總經理副總經理 副總經理行 導 項 安 大 大 水政 游 目 全 漠 漠 上財 接 經 保 客 飯 餐務 待 營 障 棧 莊 廳部 部 部 部七、人員構成比例本科 人 占總人數大專 人 占總人數高中 人 占總人數職高 人 占總人數第二章 員工的權利和義務一、 員工的義務1、遵守國家的法律、法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度、信守職業(yè)道德；2、勤奮工作，積極完成所擔負的工作任務：3、忠于職守，盡職盡責，服從工作安排；4、保守公司商業(yè)機密，維護公司形象和利益；5

8、、廉潔自律，克己奉公；6、勤學上進，慮心納諫，提高業(yè)務技能。7、團結協(xié)作，和睦相處；8、熱情至誠，信守諾言；9、公民的其它義務。二、 員工的權利1、平等就業(yè)的權利；2、參與企業(yè)管理，提出管理建議的權利；3、按勞取酬的權利；4、按規(guī)定休息和休假的權利；5、享受勞動安全，衛(wèi)生和保護的權利；6、提請勞動爭議仲裁的權利；7、參加公司提供的有關培訓的權利；8、保守個人隱私的權利；9、法律賦予的其它權利；第三章 勞動條例第4條 用工原則：公司實行全員勞動合同制，除固定工外，其它用工面向社會、公開崗位、公開競爭，經考核，體驗合格者擇優(yōu)錄用，聘任上崗。第5條 聘用員工經過1-3個月試崗期，試用期滿后經公司考核

9、鑒定合格、與受聘人鑒定勞動合同后正式上崗。第6條 公司實行按勞分配的原則，打破原檔案工資，根據有關規(guī)定核定員工工資。員工試用期發(fā)試用期工資 ，臨時工以日工資形式了放。第7條 公司所需員工總額，由部門負責人報總經理批準確定。第8條 各部門員的工作崗位，由部門負責人統(tǒng)一安排，聘用辭退事宜須報總經理后方可執(zhí)行。第9條 各部門員工人事檔案辦公室統(tǒng)一管理。第10條 調職與任免公司可根據工作需要，對員工進行部門或崗位工作的調動第11條 裁員與辭退 1、若公私因業(yè)務或其它原因而產生裁員時，公私有權根據勞動合同書第六條的規(guī)定解除勞動合同，屆時，公司將提前通知裁員情況及處理辦法。2、若員工違返公司的有關規(guī)定，公

10、司將視其情節(jié)輕重給予警告，直至辭退開除。第12條 辭職 、員工在合同期內，因故不能或不愿繼續(xù)工作，可向公司提出辭職，但需提前10天提交辭職申請書，經公司同意后，方可辦理離職手續(xù)，合同既告終止。、若員工擅自離職，按曠工處理。、凡由公司出資培訓或派出學習以及配發(fā)工作服裝的，未滿合同規(guī)定年限辭職的，須賠償公司培訓費用及服裝費。第四章 工作規(guī)章第條熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明服務，維護企業(yè)聲譽。第條努力學習專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務技術水平，提高服務質量。第條遵紀守法，遵守規(guī)章。第條服從領導的安排和調動，服從分配，聽從調動，愛崗敬業(yè)。第條團結合作，待客熱情，講究禮貌，努力進取，嚴謹務實。第條忠于職

11、守1、公司運營期：當年4月1日至當年10月31日。作息時間：以公司規(guī)定為準。2、員工出勤工作日每月26天（特殊月份另外計算，旅游經營旺季出勤工作日以公司當月通知為準），公司員工休假實行輪休制，由公司統(tǒng)一安排輪休，無特殊情況禁止相互替換。3、員工必須嚴格遵守考勤制度，不得無故遲到、早退、擅離職守、曠工。3.1對有遲到、早退、擅離職守現象的職工，在進行教育的同時，給予適當的經濟處罰（扣罰標準見下表）。遲到、早退、擅離職守扣罰標準 遲 到一次早 退一次擅離職守一次扣 罰10元扣 罰10元扣 罰20元說明：當月遲到、早退、擅離職守累計次數達3次以上，每超過3次，計為一次曠工，并按曠工扣罰標準進行處罰。

12、3.2對無任何說明自動離崗達一小時以上者均以曠工論處。對曠工者，在責成其做出書面檢討的同時按相應扣罰標準計扣當月工資。有下列情況之一者，公司將對曠工人員做除名處理：A：曠工一次達三天以上（含三天）；B：公司當年經營期內曠工累計達6天以上（含六天）；C：曠工雖未達到上述天數，但次數頻繁，情節(jié)嚴重，擾亂公司正常管理秩序，在職工中造成惡劣影響的。曠工扣罰標準 曠工天數123連續(xù)曠工3天運營期（4月1日至10月31日）累計6天以上（含）扣 罰50元100當月工資（含效益工資）除 名除 名4、員工休假、請假（缺勤）休、請假（缺勤）內容：工作日以外的正常休息日、事假、病假、工傷假、婚假、產假、喪假、探親假

13、、加班換休。A：工作日以外正常休息：由公司輪流調休。B：事假：員工有正當理由需請假親自處理個人事物。二日內事假由本人提前1個工作日向部門經理提出申請，在不影響公司正常工作的前提下，征得部門經理的同意后方可休假，否則按曠工論處；員工需請事假三日以上（含），必須經總經理（副總經理）同意后方可休假。事假超過規(guī)定、又未做任何說明者，從超過之日起以曠工論處。員工事假一天扣20元。C：病假：員工因病確不能堅持工作需休息治療。非住院性治療請病假二天（含）內，由員工持有醫(yī)生開具的疾病證明書，并經部門經理批準后方可休假。超過二日以上者，須經總經理（副總經理）批準。非住院治療，病假自第三日起按事假論。本人因病必須

14、住院治療時，員工需出具醫(yī)院證明，并呈總經理（副總經理）簽字、核準。病假超過規(guī)定，未及時續(xù)假或提前未做任何說明者，自超過之日起按曠工論。病假一天扣10元。D：工傷假：因工（公）受傷，以勞保審查為依據，需休假療養(yǎng)。須有部門經理證明以及公司指定醫(yī)院診斷證明；工傷假超過3日以上，須呈總經理（副總經理）簽字、核準；規(guī)定范圍的工傷假期間不扣工資。所需休假天數應依醫(yī)院證明，逾期未能銷假者，按自動離職處理，并按有關規(guī)定處理。E：婚假：職工本人達法定結婚年齡需結婚的，由本人提前5個工作日向部門經理提出申請、出具證明，并經總經理（副總經理）批準。以領取結婚證為準，享受婚假3天?；榧俨挥嬋肟记?，假期期間不扣工資。如

15、需休假三日以上的由本人提前5個工作日向部門經理提出申請，報總經理（副總經理）批準后方可休假。休假自第四日起按事假對待。超過三日以上本人未向公司做任何說明而自行休假者，自超過之日（第四日）起按曠工論?；榧俦仨氁淮紊暾?，不累計、不順延。F：產假、計劃生育假、護理假：員工懷孕后應如實告知公司以便公司及時作出相應的崗位調整；員工如因隱瞞事實而產生不良后果由個人承擔責全部任。員工自確定懷孕時起：自愿申請離崗待產；自懷孕第五個月（或與公司協(xié)商）起由公司安排回家待產； 員工懷孕期間及產期公司不與其解除勞動合同，并按有關規(guī)定發(fā)放生活費。具體見下表： 假 別假期期限說 明產假期間工資計發(fā)標準產假本人懷孕懷孕五個

16、月（或與公司協(xié)商）起至產后三個月內難產或雙胞胎加14天，晚育（24周歲初產）加5天懷孕五個月至分娩回家待產期間按月基本工資40%發(fā)放；產后三個月為產假期，期間按月基本工資60%發(fā)放懷孕不足4個月流產或死產15天含計劃生育假期內按日基本工資（職工月基本工資26天）60%發(fā)放，其余工作日工資按考勤發(fā)放懷孕滿4個月流產或死產20天含計劃生育配偶分娩3天護理假說明：職工在休滿公司規(guī)定的產假期限后仍需繼續(xù)休假的，必須于假末提前告之公司，由總經理（副總經理）批準后方可休假。二次休假（指在公司經營期內的）不計發(fā)工資，在規(guī)定期限內（六個月）保留勞動關系；二次休假超過六個月仍不回勞動崗位的，公司將有權與其解除勞

17、動關系。G：喪假：員工父母、繼父母、配偶、配偶父母、（外）祖父母、子女、兄弟姊妹去世。喪假為二天。員工喪假由部門經理出具證明，并經總經理（副總經理）批準。其他親屬的葬禮，如有必要依規(guī)定可請事假。喪假不計入考勤。H：探親假：員工家不在中衛(wèi)市內，每月可休探親假四日（含往返路途）。探親假當月一次休完，不累計、不順延，跨月作廢。往返路費經營期結束后按次累計報銷。探親假應以服從公司整體工作安排為前提。I：加班換休：員工因公司工作安排需要，在正常工作日外加班，員工可選擇領取加班費或以休頂資（換休）。員工要求換休必須以公司整體工作安排為前提，在不耽誤本職工作的情況下提前三天向部門經理提出申請，以作好安排、不

18、耽誤整體工作。每月每次換休兩日，換休不扣工資。員工換休必須提前告知公司，若未在任何說明的情況下自行安排，以曠工論并按有關規(guī)定進行處理。說明：以上休、請假（缺勤）規(guī)定中如遇特殊情況，由公司會同主管部門斟酌、裁決。員工所有請假證明，辦理完相關手續(xù)，應由本人及時交由行政財務部，做好考勤記錄，同當月工資掛鉤。本規(guī)定自2005年5月1日起執(zhí)行，在執(zhí)行過程中如遇與以前相關規(guī)定有沖突之處，以本規(guī)定為準。本規(guī)定解釋權屬公司行政財務部。第19條 儀容儀表（1）按規(guī)定著裝上崗。（2）工裝定期清洗，保持干凈平整。（3）工號標志要端正佩戴于左胸明顯合適的位置。（4）發(fā)型大方，干凈利落。男職工應每日剃須，女職工淡妝上崗

19、，不可濃妝艷抹。（5）不可佩戴款式復雜的飾物。（6）精神狀態(tài)保持飽滿，不可萎靡不振、打哈欠、抓耳撓腮等。第20條 工作態(tài)度工作態(tài)度是每一個員工綜合素質的具體表現，關系著公司聲譽和企業(yè)形象，因此，必須按照“禮儀、微笑、效率、責任、效率、責任、協(xié)作、忠實”和要求完成工作任務。1、禮儀-是員工對游客和同事和基本態(tài)度，要使用敬語，做到“請”字當頭，“謝”字不離口。接聽電話要先說“您好，沙坡頭旅游公司歡迎您。做到賓客至上，熱情有禮。2、微笑“微笑”是友誼的“大使”是連接游客和橋梁，它會使員工樂業(yè)并讓顧客感到真誠、關懷、真摯、親切、輕松、愉快、到大漠景區(qū)有“賓客如歸”的感覺。3、效率掌握過硬的服務技能，關

20、注工作上的技術細節(jié)，快速便捷的向游客提供及時、準確無誤的高效率服務，急游客所急，為游客排憂解難。藉以贏得游客的滿意及旅游區(qū)的聲譽。4、責任盡職盡責是每個員工必須具備的基本素質，無論上一般的接待服務，還是正常的管理工作，都必須務求得到圓滿的效果。給人以效率快，服務態(tài)度好的印象；嚴格執(zhí)行交接班制度，如有疑難問題，應及時向有關部門人反映，以得到圓滿的解決。5、協(xié)作是旅游區(qū)管理的重要因素之一，各部門員工應相互配合，相互尊重，真誠協(xié)作，不得相互扯皮，推諉，積極維護旅游區(qū)的形象和聲譽。6、忠實忠實老實是本公司員工必須具有的品德，實事求是，有事必改、不得傳達播是非、陽奉陰違、誣陷他人。第21條 工作證、工號

21、牌、員工證1、崗位員工均由公司發(fā)給工作證、工號牌或員工證。員工上班時應佩戴工號牌或員工證。部門主管及公司領導有權隨時檢查。2、工作證、工號牌或員工證有遺失，被竊應立即向部門和辦公室報告。員工調離時應將有關證件和工號牌交回公司，違者罰款10元。第22條 處理投訴游客是“上帝”。全體員工都必須高度重視游客的投訴，要細心聆聽投訴，讓客人暢所欲言，把它作為改進公司管理的不可多得的珍貴資料，應及時將投訴情況向有關人員反應或轉達，并做好處理記錄。 1、如果客人投訴的事項不須或不能立即解決，應用書面記下投訴細節(jié)，勿忘多謝游客和對事件致歉。2、事無大小，對游客投訴的事項，如何處理必須的事后交待。、投訴事項中，

22、若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀、更不得假造。、投訴經查屬實，可作獎勵或處罰的依據。第五章獎勵與處分獎勵一、 受獎的條件、優(yōu)質的服務贏得游客表揚、表彰。、妥善處理游家史的負傷及其它危難者。、防止游客被盜、丟失、遺失貴重物品等事故者。4、在非常時刻為保證字全，減小損失有功勞者。5、在業(yè)務方面有發(fā)明，創(chuàng)造或提出改革方案，對提高效益，減少費用有功者（或被采用推廣者）6、管理工作有突出貢獻者。7、工作成績（衛(wèi)生、服務、本崗位工作）突出者。8、在工作外時間為公司作份外工作，未取得報酬者。9、品行端正，愛崗敬業(yè)，堪稱員工模范者。10、對國家、社會有功，其行為為本公司工作人員帶來榮譽者。二、獎勵辦法1、授予榮

23、譽證書2、授予獎品3、授予獎金4、安排國內學習參觀三、獎勵決定由所屬部門負責人逐級上報，經辦公會議審核，由總經理批準。 處分員工如有違反員工手冊和公司規(guī)章制度（包括部門制定的規(guī)章制度、崗位責任制、工作規(guī)程等）視情節(jié)輕重分別給予口頭警告（包括辭退）處分，對嚴重違反工作規(guī)章，各項規(guī)章制度，造成重大損失和影響者，除給予行政處分、經濟罰款外，還須賠償經濟損失，構成犯罪的依法懲處。一、一般類別1、分為一般過失，重大過失，嚴重過失三類（1）無故遲到、早退或擅離職守不履行簽到手續(xù)，替他人簽到。（2）當班時不佩帶工號牌，不穿工裝，不接受領導的安排、指揮、不能協(xié)作、配合整體工作。（3）未經批準，擅自動用、使用公

24、司的物品，設備和公共設施。（4）不遵守崗位責任制、工作規(guī)章和服務程序以及宿舍制度等公司及部門制定的各種規(guī)章此類條款處理。（5）所犯錯誤和上述條款的性質類似按此類條款處理。2、重大過失（1）對游客及同事無禮、不莊重、粗言穢語，出言不遜或恐嚇，威脅、欺負同事，影響公司聲譽和形象。（2）發(fā)現公司財物受損，不管不問或撒謊。（3）消極怠慢工作或工作不努、沒有完成主管的份內工作任務。（4）有意違反公司規(guī)章制度、工作規(guī)范及特別指示，隨意改動或毀壞排班，簽到表、告示牌張貼的規(guī)章制度、文件、布告、通告、通知等。（5）將公司的物品、工具、材料、設備、器材等私藏和私自保管。（6）未經批準私自將客人遺忘的物品收藏。（

25、7）當班時打瞌睡、下棋、打撲克、聽音樂或收看電視、手織毛活等。（8）無故曠工（全年累計曠工七天以下）（9）因事缺勤（包括因病）而未預先打電話向部門主管請假。（10）拾到遺失物不報。（11）對領導不忠實，謊報消息或編造，傳播有損于公司用員工益的謠言和謊言。（12）嚴重違反公司的其它有關規(guī)定。（13）所犯錯誤和上述條款的性質類似按此類條款處理。3、嚴重過失（1）當班毆打游客、同事。（2）因違反國家法律、法令、條例被公安機關依法拘留審查的。（3）私自將屬于公司的物品，游客遺忘、贈送的物品及同事遺忘的物品帶回家，偷竊騙取游客、同事、公司的財物。（4）與游客私做交易，行賄受賄或進行不道德行為的額外服務以

26、收取費用。（5）故意違反公司規(guī)章制度、操作規(guī)程、工作規(guī)范、造成公司財物損或游客同事傷亡。（6）違反國家法律、財經紀律，給國家和公司造成損失。（7）在公司（旅游區(qū)）內攜帶藏匿槍支、彈藥及其它各種傷人兇器。（8）聚眾鬧事煸動及參與毆斗事件或煸動員工集體怠工，罷工等活動。（9）曠工累計七天以上的。（10）上班時喝酒、服用毒品、麻醉劑等。（11）上班時睡覺、賭博、與游客做違法交易。（12）拒絕執(zhí)行管理部門決定，上班時不服從上級命令，拒絕工作或遇緊急情況不服從上級指派的工作。（13）嚴重的游客投訴。（14）嚴重違反有關規(guī)定并造成嚴重影響的。（15）不按公司財務制度，單獨或團伙徇私舞，中飽私囊，公款私用，

27、私存，挪用，丟失，收費中不撕票，不及時上繳收取錢物等。（16）無視紀律，自作主張免費接待游客或自己的親朋好友的。（17）自己經手的帳目不清，公司和群眾利益受到侵害的，受到群眾舉報經核實屬實者。（18）值班脫崗，給集體財產造成重大損失的。（19）不執(zhí)行標準價格、詐客、蒙客并與導游聯手索取回扣小費者；以親戚為借口，瞞哄管理人員私自收費者；毀銷票據，造成無據可查，擾亂經營秩序者。二、行政處分過失類別： 1、一般過失紀律處分第一次初犯：口頭警告第二次違反：輕微過失記錄第三次違反：書面警告第四次違反：辭退或開除2、重大過失紀律處分第一次初犯：重大過失單第二次違反：嚴重警告第三次違反：辭退或開除3、嚴重過

28、失：立即辭退員工違反過失類別次數，以年度累計次數為準，員工在一年內累計輕微過失三次，重大過失一次者或輕微過失二次，重大過失二次者予以辭退或開除。行使處分權同上。員工所受紀律處分后，須將該員工有關違反過失的詳情報市旅游和商務局備案。三、 違規(guī)違紀行為1、無故遲到、早退、擅自調整班次；2、上班不戴或借戴他人上崗證；3、景區(qū)現場不穿工作服；4、不修邊幅著裝不整；5、上班時串崗聊天，大聲喧嘩，嬉笑打鬧；6、攜帶小孩或與工作無關人員進入景區(qū)；7、攜帶違禁品、危險品或食品進入景區(qū)；8、浪費損壞公司財物，亂涂亂畫亂扔廢棄物，妨害景區(qū)整潔；9、下班后不鎖門窗，不關電腦、電器、照明燈；10、隨意停放自行車或機動

29、車輛；11、不服從領導安排，頂撞、抵觸及延誤工作；12、在景區(qū)內吸煙、隨地吐痰，隨地便溺；13、上班睡覺、喝酒或醉酒上班；14、利用公司設備、物資干私活；15、在公司內拉幫結派，搬弄事非，造謠惑眾，破壞團結；16、挪用、盜竊、侵占公司財物；17、推諉扯皮、各自為政，惡語攻擊，謾罵誹謗，打架斗毆；18 泄露公司機密，以公司名義在外招搖撞騙；19、利用工作或職務之便營私舞弊，收受賄賂或打擊報復；20、聚眾賭博、吸毒或參加非法組織。21、經常出入不健康場所。凡因過失受紀律處分的員工，同時要受經濟懲罰。懲罰情況要報市旅游和商務局備案。1、口頭警告一次扣5元。2、輕微過失記錄一次扣10元。3、書面警告一

30、次扣20元。4、重大過失：根據造成損失核定。5、嚴重警告；根據造成損失核定。四、處理程序1、檢查人員發(fā)現違紀現象，由檢查人員填寫過失單，送當事人所在部門執(zhí)行處罰后反旅游公司備案，并列入當日部門考核。2、本部門檢查發(fā)現所屬員工違紀現象，由本部門開過失單執(zhí)行處罰，同時送交公司辦公室備案。3、其它人員發(fā)現公司內違反紀律的人和事，由發(fā)現者上報有關部門做出處理。4、違反紀律的當事人自己向主管部門報告并填寫過失單，處理可從輕。五、申訴受處分的員工有權向公司或市旅游和商務局親自當面申訴，旅游公司將進行認真復查，依據復查核守結果，決定更改或維持原決定。員工有權向各級領導投訴，如果用文字材料投訴，應注明真實姓名

31、及部門，以便查核。公司和市旅游和商務局對投訴者予以保密。六、處罰措施1、凡違反第1-10條者，給予通報批評并罰款10-30元；2、凡違反第11-16條者，給予通報批評并罰款50元，視情節(jié)輕重為實習或停崗。3、凡違反第17-23條者，一經查實，給予100元以上罰款，情節(jié)嚴重的予以停崗或辭退。第六章 員工行為規(guī)范一、員工上崗工作要求（一）儀容儀表（1）按規(guī)定著裝上崗。（2）工裝定期清洗，保持干凈平整。（3）工號標志要端正佩戴于左胸明顯合適的位置。（4）發(fā)型大方，干凈利落。男職工應每日剃須，女職工淡妝上崗，不可濃妝艷抹。（5）不可佩戴款式復雜的飾物。（6）精神狀態(tài)保持飽滿，不可萎靡不振、打哈欠、抓耳

32、撓腮等。（二）禮節(jié)禮貌（1）了解各國、各民族和各地區(qū)的不同習俗，與游客接觸中要遵循日常交往的各種禮貌禮節(jié)，如儀表端莊、態(tài)度和藹、言行節(jié)制，遵守公共秩序，講究衛(wèi)生，尊老愛幼等。（2）做到主動招呼，笑臉相迎。注重問候禮節(jié)，如握手、招手或點頭示意等，都應適合客人身份和自己的地位，對客人的稱呼選擇得當。（3）和賓客說話時集中精力，與客人保持一定距離。聽清問題，積極答復，態(tài)度誠懇，實事求是。（4） 迎送客人要守時。（5）尊重賓客，對老弱病殘應適當照顧。（6）在服務操作過程中要精神集中，反應敏捷，動作穩(wěn)當、態(tài)度熱情、服務周到。（7）站姿、坐姿和走姿要符合規(guī)范。（三）服務語言（1）語調要親切，語氣要溫和，面

33、帶微笑。（2）語速不急不緩。（3）音量要適中，以交談對象可以清楚聽見為準。（4）兩眼要保持與說話者接觸，不可目光游移不定。（5）使用普通話，適時運用禮貌敬語。（6）口齒要清楚，語言要連貫流暢，表達語意明白簡潔，不可含混不清或羅嗦。（7）不應帶粗俗的口頭語。（8）盡量掌握一門外語。（四）形體動作（1）站立時身體要挺直不可依靠它物。雙腳微拉開，雙手自然下垂。（2）坐姿要端正，不可斜躺、靠椅背、翹二郎腿等。（3）行走時腳步輕穩(wěn)，不應三五成群，勾肩搭背。（4）進行服務操作時，形體動作要舒展大方，符合規(guī)定。（五）工作紀律（1）遵守工作時間，不得遲到、早退、脫崗、串崗、曠工。（2）在工作時間內，未經批準不

34、得私自會客或處理私人事務。無緊急事情不得使用工作電話辦私事。（3）當班時不可大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，看與工作無關的書籍。（4）做好值班交接工作。（5）嚴禁粗暴對待或歧視、侮辱賓客，不得頂撞客人或與客人爭吵。（6）向客人遞送錢物時，動作要輕，不可拋擲。（7）當班時不得飲酒，不在非指定處吸煙，不在崗上吃東西。（六）職業(yè)道德A服務人員（1）熱情友好，賓客至上。敬語稱呼，努力滿足賓客正當要求。（2）真誠公道，信譽第一。對客人負責，維護旅游者利益。（3）文明禮貌，優(yōu)質服務。舉止端正，態(tài)度友善，言語和氣，辦事認真，不拖拉推諉。（4）不卑不亢，一視同仁。（5）團結協(xié)作，顧全大局。（6）遵紀守法，廉潔奉

35、公。（7）鉆研業(yè)務，提高技能。B管理人員（1）作風正派，實事求是。（2）以身作則，忠于職守。（3）團結群眾，嚴格要求，公正管理。C安全人員（1）上崗時要佩戴安全員標志或穿安全員統(tǒng)一制服,必要時應該佩帶器材.（2）了解自己的責任區(qū),按時巡視。（3）積極維護工作秩序,在發(fā)生意外情況時挺身而出,保護公 司財產安全和游客生命財產安全。（4）安全員應定期接受業(yè)務培訓,了解和掌握有關法規(guī)法律,合理合法地實施安全保衛(wèi)任務。（5）每日填寫安全情況日志,定期匯報。D衛(wèi)生人員（1）了解和熟悉自己的衛(wèi)生責任區(qū)和工作任務。（2）穿工作制服,攜帶衛(wèi)生清潔工具，要保持良好形象。（3）定時清掃責任區(qū),保持區(qū)內的清潔衛(wèi)生。（

36、4）清掃時注意避讓游人。（5）及時清運堆積垃圾和滿溢的垃圾箱。（6）管理保管好清掃工具和設備,保持工具整潔。（7）每日下班前必須使責任區(qū)達到衛(wèi)生標準。二、員工日?；顒有袨橐?guī)范 員工上班時間要始終以飽滿的熱情，盡職盡責，真誠協(xié)作，高效、快捷地辦理業(yè)務。員工應具備優(yōu)良的道德品質，有事必報，有錯必改，不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人。（一）電話1、員工電話行為應符合規(guī)范，注意控制語氣、語態(tài)、語調、語言親切、簡練、有禮、客氣。2、及時接聽，勿讓鈴聲超過三遍，遲接電話須表示歉意。3、使用代表企業(yè)的規(guī)范用語問好，例如“您好”“謝謝”“請問您有什么事”等。4、仔細、耐心、傾聽對方講話，決不要打斷對方解釋。5

37、、準確記錄、轉告電話內容，主動幫助解決客戶要求，及時轉告并督促同事回電。6、談話結束，表示謝意，等待對方先掛電話。7、工作時間與業(yè)務無關電話應簡短扼要。（二）名片名片是員工對外交往的工具之一，使用名片，應講究一定禮節(jié)。1、主動向對方遞送名片，遞送時身體稍欠，使用雙手從正面向對方遞出。2、接取對方名片同樣必須欠身，雙手接過名片后認真看一遍，誦讀對方姓名、職務、妥善保留。3、談判時，應將對方名片排列在桌上，對照再認，結束后放入口袋或公文包保管。4、如果客戶率先遞出名片，應表示謝意，再遞送自己的名片。（三）上崗證1、員工進入公司需佩戴上崗證。2、上崗證如有遺失、破損、應立即到辦公室補辦。3、員工調崗

38、應及時到辦公室重新辦上崗證。4、員工離崗時，應將上崗證交回辦公室。(四)外出1、出示由部門主管同意，說明外出所需時間。2、車輛外出要主動進行登記，檢查。（五）宴請1、衣冠整潔，準時到場。2、分清主次位置，領客人就座后方可就座進餐。3、進餐時舉止文明，不能醉酒失態(tài)。4、注意協(xié)調氣氛，力求和諧友好，熱烈，但不要喧賓奪主。5、不要在客戶面前領取收據或付款。6、不可留下客戶先行離開，等客戶離席后，方可離席。（六）愛護公物，維護環(huán)境衛(wèi)生1、養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，不亂涂、亂畫。2、辦公室保持整潔，無污痕，文件資料擺放整齊。3、下班后鎖門關窗，關閉電腦、電器、照明燈、做好

39、日常的保養(yǎng)防護。4、正確使用并愛惜飲用水器具，保持潔凈。5、經常擦冼綠化植物，保持環(huán)境怡人。6、景區(qū)保持井然有序，物件放整齊。第七章 職業(yè)道德守則體系1、員工守則愛屬敬業(yè)、勵精圖治、求真務實、開拓創(chuàng)新；勤勞儉樸、誠實守信、遵章守法、興事履責；遵守公德、屏棄惡習、助有為樂、扶貧濟困；勇于奉獻、鞠躬盡瘁、崇高科學、尊重知識；博學多忍、善謀善斷、禮貌待人、文明處事；團結友愛、互助和睦、講究衛(wèi)生、保護環(huán)境；提高素質，完善自我，追求卓越、爭創(chuàng)一流。2、管理制序道德守則盡忠職責，積極進取，清正廉潔，不謀私利；實事求是，堅持原則，敢抓敢管，公道辦事；尊重知識，愛護人才，作風民主，科學決策；謙虛謹慎，平等待人，聯系群眾，關心職工；令行禁止，以身作則，任人唯賢，不搞山頭。3、管理人員職業(yè)守則下級服從上級，堅決執(zhí)行指令；工作務實求新，辦事處于公心；深入調查研究，當好領導參謀； 服務基層一線，熱情周到便捷；提高自身素質，適應現代管理。4、