第二章酒店公共關(guān)系構(gòu)成要素課件

1、第二章酒店公共關(guān)系的構(gòu)成要素學(xué)習(xí)任務(wù)第一節(jié)酒店公共關(guān)系的主體第二節(jié)酒店公共關(guān)系的客體第三節(jié)酒店公共關(guān)系中介學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握酒店公共關(guān)系的主體、客體及中介；2.熟悉酒店組織、公眾、傳播的含義；3.了解酒店組織與環(huán)境的關(guān)系；4.熟悉公眾的基本特征以及公眾分類的內(nèi)容；5.掌握傳播的構(gòu)成要素、傳播的分類及傳播效果。知識(shí)點(diǎn)掌握處理好酒店與顧客公眾關(guān)系的技巧（實(shí)訓(xùn)）技能點(diǎn)主要內(nèi)容及重點(diǎn)一、酒店公共關(guān)系三要素概述二、酒店公眾的概述、特點(diǎn)、分類四、酒店內(nèi)外部公眾的協(xié)調(diào)技巧酒店公共關(guān)系的內(nèi)涵 酒店公共關(guān)系：屬于公共關(guān)系的一個(gè)行業(yè)分支，指酒店企業(yè)為了在公眾中樹(shù)立良好的形象而組織實(shí)施的各項(xiàng)雙向信息溝通活動(dòng)。 目的：

2、樹(shù)立良好的形象 方式 ：雙向信息溝通活動(dòng)如果用最簡(jiǎn)煉的六個(gè)字來(lái)概括組織，公眾和傳播。分別是公共關(guān)系的主體、客體和手段。我們學(xué)習(xí)公共關(guān)系就是要研究組織怎樣利用傳播手段與公眾相互協(xié)調(diào)、相互適應(yīng)。一、舊課復(fù)習(xí)酒店公共關(guān)系的概念 酒店公共關(guān)系：即酒店組織在經(jīng)營(yíng)管理中運(yùn)用信息傳播溝通媒介，促進(jìn)酒店組織與相關(guān)公眾之間的雙向了解、理解、信任與合作，為酒店組織機(jī)構(gòu)樹(shù)立良好的公眾形象。 目的：樹(shù)立良好的形象 方式 ：雙向信息溝通活動(dòng)（傳播）（一）靜態(tài)公關(guān)和動(dòng)態(tài)公關(guān)（1）從靜態(tài)的角度看公共關(guān)系表現(xiàn)為一種關(guān)系狀態(tài)，這種關(guān)系狀態(tài)反映了酒店內(nèi)部和外部各種關(guān)系的親疏程度、好壞程度。（2）從動(dòng)態(tài)的角度看公共關(guān)系表現(xiàn)為一種活

3、動(dòng)，即一個(gè)酒店為了協(xié)調(diào)各方面關(guān)系而開(kāi)展的一系列活動(dòng)的總和。公關(guān)活動(dòng)貫穿酒店企業(yè)發(fā)展的全過(guò)程，包括所有日常性的活動(dòng)，如日常的服務(wù)活動(dòng)、廣告活動(dòng)、禮儀活動(dòng)等都蘊(yùn)涵了豐富的公關(guān)思想。酒店公共關(guān)系的分類（二）狹義公關(guān)和廣義公關(guān)（1）狹義的公關(guān)專指各類專門性的公共關(guān)系活動(dòng)，即經(jīng)由專職的公關(guān)人員組織、策劃的各項(xiàng)專題性公關(guān)活動(dòng)。這些公關(guān)活動(dòng)一般公關(guān)目的明確，公關(guān)思路清晰，且一般規(guī)模較大，投人也較多。（2）廣義公關(guān)泛指酒店企業(yè)各種關(guān)系狀態(tài)以及酒店企業(yè)組織策劃的各項(xiàng)活動(dòng)。這些活動(dòng)包括酒店企業(yè)為了適應(yīng)形勢(shì)變化而自發(fā)組織、策劃和實(shí)施的活動(dòng)。這些活動(dòng)的目的都是為了實(shí)現(xiàn)美譽(yù)的公關(guān)目的。（一）酒店公關(guān)的主體 公關(guān)主體：在

4、公關(guān)活動(dòng)中處于主動(dòng)地位的個(gè)體或組織的總稱，是公關(guān)活動(dòng)的實(shí)施者和倡導(dǎo)者。 地位：主動(dòng)，實(shí)施者和倡導(dǎo)者 形式：個(gè)人、組織 酒店公關(guān)主體：酒店組織酒店公關(guān)機(jī)構(gòu)的設(shè)置（補(bǔ)充） 1、大規(guī)模酒店：設(shè)立獨(dú)立公關(guān)部 2、中規(guī)模酒店：設(shè)立在營(yíng)銷部或前廳部 3、小規(guī)模酒店：設(shè)立在總經(jīng)理辦公室下二、酒店公共關(guān)系構(gòu)成要素酒店公關(guān)人員的素質(zhì)（補(bǔ)充） 1、高尚的職業(yè)道德：真誠(chéng)可信、公正無(wú)私、樂(lè)于助人、勤奮努力、胸襟坦蕩。 2、良好的公關(guān)意識(shí)：信息意識(shí)、公眾意識(shí)、情感意識(shí)、開(kāi)放意識(shí)、危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、形象意識(shí)。 3、廣博的知識(shí)結(jié)構(gòu)：公關(guān)理論與知識(shí)、酒店企業(yè)與產(chǎn)品特性、風(fēng)土人情、法律法規(guī)、社交、談判、經(jīng)濟(jì)、管理等各種知識(shí)。

5、 4、良好的心理素質(zhì)：樂(lè)觀向上、自信堅(jiān)強(qiáng)、熱情客觀、開(kāi)放兼容等。 5、全面的溝通能力：口頭、書面、形體。 6、樂(lè)觀的處事態(tài)度 ：處變不驚、臨危不亂。公關(guān)工作塑造酒店組織 形 象 的 一 般 目 標(biāo) ： 1、在酒店組織的形象比較模糊時(shí)，盡可能的建立起一個(gè)清晰的良好形象。（形象定位） 2、當(dāng)酒店組織形象發(fā)生良性變化時(shí)，保持它的發(fā)展趨勢(shì)，并進(jìn)一步把它引向深入。 （贊助公關(guān)） 3、當(dāng)酒店組織的形象發(fā)生惡性變化時(shí)，盡可能地阻止它繼續(xù)惡化的勢(shì)頭，轉(zhuǎn)危為安。 （危機(jī)公關(guān)）肯德基“涉紅” “肯德基涉紅”事件，由于5種食品的停售，肯德基全國(guó)1200家店直接經(jīng)濟(jì)損失累計(jì)超過(guò)3000萬(wàn)元。更可怕的是當(dāng)初百勝集團(tuán)一直

6、宣稱肯德基產(chǎn)品不可能含有“蘇丹紅”，因“撒謊”而產(chǎn)生的信譽(yù)危機(jī)所帶來(lái)的損失更是不可估量。麥當(dāng)勞公關(guān)示好消費(fèi)者北京麥當(dāng)勞食品有限公司總經(jīng)理施文哲親自出面“公關(guān)”，向媒體“聲明”稱：自從出現(xiàn)“蘇丹紅事件”以來(lái)，麥當(dāng)勞一直都非常關(guān)注，不僅立即進(jìn)行了自查，更是積極協(xié)同有關(guān)部門的檢查。中國(guó)麥當(dāng)勞餐廳的所有產(chǎn)品以及麥當(dāng)勞的所有供應(yīng)商所提供的原材料在有關(guān)部門的例查中都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這種原料。 麥當(dāng)勞生意興隆。（二）酒店公關(guān)客體 1、概念：處于被動(dòng)地位的個(gè)體或組織，是酒店公關(guān)主體的作用對(duì)象或活動(dòng)對(duì)象。叫做公眾。 地位：被動(dòng)，作用對(duì)象 形式：組織、個(gè)人沒(méi)有公眾，酒店公共關(guān)系就失去了工作的前提條件，當(dāng)然也就沒(méi)有了實(shí)際的

7、意義。2、酒店公眾的特點(diǎn)對(duì)于酒店企業(yè)而言，公關(guān)活動(dòng)面臨的客體無(wú)論是在數(shù)量上還是性質(zhì)上，都具有多樣性的特點(diǎn)，并且具有鮮明的行業(yè)特色。B、穩(wěn)定性 與外部公眾相比，因內(nèi)部公眾的職業(yè)道德和職業(yè)角色影響，一般不會(huì)輕易離開(kāi)組織，比較穩(wěn)定。C、可控性 指組織對(duì)內(nèi)部公眾具有一定的控制權(quán)，可以通過(guò)規(guī)章制度，對(duì)全體成員的個(gè)人言行加以限制或約束。但是不能突破法律界限，規(guī)章制度必須在法律允許的范圍內(nèi)。 例：超市下班時(shí)對(duì)職工的搜身；企業(yè)新職工交保證金等 對(duì)外，是公共關(guān)系的主體，代表組織形象；對(duì)內(nèi)，是組織開(kāi)展內(nèi)部公關(guān)的對(duì)象，是客體。A、雙重性：（1）內(nèi)部公眾的總體特征（2）外部公眾的基本特征A、廣泛性B、同質(zhì)性C、可變性

8、D、多樣性E、相關(guān)性A、廣泛性（整體性） 公眾不是單一的群體，而是與某個(gè)組織運(yùn)行有關(guān)的整體環(huán)境，涉及組織內(nèi)部和外部，社會(huì)的方方面面，而且相互關(guān)聯(lián)，構(gòu)成復(fù)雜。以酒店為例，有內(nèi)部的員工、股東。外部的社會(huì)公眾、市場(chǎng)顧客、銷售商（旅行社、旅游接待部門），還包括社區(qū)公眾、政府、新聞界等有關(guān)的團(tuán)體、組織和個(gè)人。公共關(guān)系工作不能只是注意其中某一類公眾，而忽略其他公眾。因?yàn)閷?duì)其中任何一種公眾的疏忽，都可能致使整個(gè)公眾環(huán)境的惡化，而公眾環(huán)境惡化必然影響組織的生存和發(fā)展，因此，首先應(yīng)該將組織面對(duì)的公眾視作一個(gè)完整的環(huán)境，要用全面、系統(tǒng)的觀點(diǎn)來(lái)分析自己面臨的公眾。B、同質(zhì)性（共同性）公眾不是一盤散沙，而是具有某種內(nèi)

9、在共同性的群體。當(dāng)某一群人，某一社會(huì)階層，某些社會(huì)團(tuán)體因?yàn)槟撤N共同性而發(fā)生內(nèi)在聯(lián)系時(shí)，便成為一類公眾。例：某家飯店由于菜肴質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致當(dāng)天在飯店進(jìn)餐的消費(fèi)者食物中毒。這些原本互不聯(lián)系的人，因?yàn)橥粤诉@些變質(zhì)食品，都面臨健康威脅，從而使他們的態(tài)度和行為具有內(nèi)在聯(lián)系，不約而同地對(duì)該家飯店構(gòu)成一定的公眾壓力，于是這些同一事故的受害者，形成了飯店某一時(shí)期的特定公眾。而通常所說(shuō)的群眾和人民大眾都不具備這種特征，因此了解和分析自己觀眾必須掌握其內(nèi)在的共同性的聯(lián)系。C、可變性公眾不是封閉僵化，一成不變的，它是一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)，處于不斷變化發(fā)展的過(guò)程之中，任何組織面臨的公眾，其性質(zhì)、形式、數(shù)量、范圍等均會(huì)隨著主

10、體條件、客觀環(huán)境的變化而變化（產(chǎn)生、消失、不斷擴(kuò)大、縮小、穩(wěn)固、動(dòng)蕩，性質(zhì)變化如競(jìng)爭(zhēng)變協(xié)作，友好變敵對(duì)）公眾環(huán)境的變化，必將導(dǎo)致公共關(guān)系目標(biāo)、方針、策略、手段的變化。反之亦然。例可口開(kāi)樂(lè)決定生產(chǎn)新型帶甜味的可樂(lè)在顧客群中引起強(qiáng)烈不滿，這種公眾輿論立即迫使可樂(lè)公司慎重考慮其決策，以免導(dǎo)致公眾環(huán)境的劇變，看見(jiàn)必須以發(fā)展的眼光來(lái)認(rèn)識(shí)自己的公眾。D、多樣性公眾的存在形式不是單一的，而是復(fù)雜多樣的。日常的公共關(guān)系工作對(duì)象包括個(gè)人關(guān)系、群體關(guān)系、團(tuán)體關(guān)系、組織關(guān)系等。即使是同一類的公眾，也可以有不同的存在形式，比如以飯店為例。顧客公眾可以是松散的個(gè)體（散客），也可以是一個(gè)嚴(yán)密的組織（某個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)）公眾的形

11、式的多樣性，決定了溝通方式和傳播媒介的多樣性。E、相關(guān)性公眾不是抽象的，各組織“通用”的，而是具體的。與特定的組織相關(guān)。每一個(gè)社會(huì)組織都有屬于自己的公眾群體，他們的意見(jiàn)、觀點(diǎn)、態(tài)度和行為對(duì)該組織的目標(biāo)和發(fā)展，具有實(shí)際或潛在的影響力、制約力，甚至決定組織的成敗。同樣，該組織的決策和行為也對(duì)這些公眾具有實(shí)際或潛在的影響力、作用力，制約著他們利益的實(shí)現(xiàn)、需求的滿足和問(wèn)題的解決等等。著重相關(guān)性是組織與公眾形成公共關(guān)系的關(guān)鍵。尋找公眾，確定公眾很重要的就是尋找和確定這種相關(guān)性，并把它們具體地揭示出來(lái)，分析清楚，從而確定自己的工作目標(biāo)。（簡(jiǎn)單小結(jié)）飯店公共關(guān)系人員為了搞好飯店公關(guān)工作，必須研究自己的工作對(duì)

12、象公眾。從何入手？首先，必須區(qū)分公眾和非公眾（公眾相關(guān)性的表現(xiàn)）把自己的精力專門用于公眾身上，取得公關(guān)工作的良好效果。反之，則必然浪費(fèi)自己的精力，減弱工作效果。其次，公關(guān)人員要分析公眾的組成，就公眾進(jìn)行分類，找出每一類公眾的特點(diǎn)，然后有針對(duì)性地對(duì)他們開(kāi)展溝通工作，力求與各類公眾都建立起和諧的關(guān)系，從而有利于飯店的生存和發(fā)展。3、酒店公眾的分類 如何劃分公共關(guān)系的公眾呢？從不同的角度可以進(jìn)行不同的劃分：分類依據(jù)分類結(jié)果飯店對(duì)公眾的影響程度非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾公眾對(duì)飯店的重要程度首要公眾、次要公眾、邊緣公眾公眾對(duì)飯店的支持程度順意公眾、中間公眾、逆意公眾公眾對(duì)飯店的穩(wěn)定程度固定性公

13、眾、穩(wěn)定性公眾、臨時(shí)性公眾飯店對(duì)公眾的需要程度支持性公眾、功能性公眾、橫向同業(yè)公眾公眾對(duì)飯店的歸屬程度內(nèi)部公眾、外部公眾（1）按公眾對(duì)酒店的歸屬程度內(nèi)部公眾 外部公眾 企業(yè)政府社區(qū)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手股東員工顧客新聞媒介酒店主要目標(biāo)公眾示意圖內(nèi)部外部（2）公眾對(duì)酒店的重要程度首要公眾 次要公眾邊緣公眾 （3）按公眾對(duì)酒店的支持程度順意公眾 逆意公眾 中間公眾 順意公眾：對(duì)酒店的政策、行為和產(chǎn)品持贊成意向和支持態(tài)度的公眾對(duì)象；逆意公眾：對(duì)酒店的政策、行為和產(chǎn)品持否定意向和反對(duì)態(tài)度的公眾對(duì)象；邊緣公眾：對(duì)酒店持中間態(tài)度，觀點(diǎn)意向不明朗的公眾對(duì)象。（4）按酒店對(duì)公眾的認(rèn)可程度受歡迎公眾 不受歡迎公眾 被追求的公

14、眾自愿的投資者；慕名而來(lái)的顧客；為酒店寫正面宣傳文章的記者；能極大提高酒店知名度名人；反復(fù)糾纏索要贊助的團(tuán)體或個(gè)人；消費(fèi)不付款者。（5）酒店對(duì)公眾的影響程度非公眾潛在公眾行動(dòng)公眾知曉公眾非公眾 指既不對(duì)公關(guān)主體產(chǎn)生影響，又不受公關(guān)主體影響的組織或個(gè)人。簡(jiǎn)單說(shuō)，他們暫不屬于公關(guān)主體的“公關(guān)對(duì)象”。是被暫時(shí)排除在公關(guān)范疇之外的公眾。公關(guān)主體公眾不對(duì)其產(chǎn)生影響不受其影響了解“非公眾”意義 認(rèn)識(shí)非公眾可以縮小公關(guān)傳播中主體的目標(biāo)。（既進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)時(shí)，可暫時(shí)排除非公眾），以節(jié)約公關(guān)主體的時(shí)間和金錢。潛在公眾 指那些將要對(duì)公關(guān)主體產(chǎn)生影響或?qū)⒁艿焦P(guān)主體影響，但自己卻沒(méi)有明確意識(shí)到的客體。換句話說(shuō)，他們

15、與組織的關(guān)系尚處于潛伏狀態(tài)，他們是公關(guān)主體潛在的公關(guān)對(duì)象。 公眾公關(guān)主體即將對(duì)公關(guān)主體產(chǎn)生影響將要受到公關(guān)主體影響沒(méi)有明確意識(shí)到 潛在公眾的兩種情況：一是指尚未與酒店發(fā)生任何直接關(guān)系的公眾，或稱之為未來(lái)公眾，即未來(lái)可能與酒店發(fā)生利害關(guān)系的公眾；二是指已經(jīng)同酒店發(fā)生了某種直接關(guān)系，由此引起了某種問(wèn)題，但尚未意識(shí)到這一問(wèn)題存在的公眾。我們主要研究后一種。這些公眾在一定時(shí)期內(nèi)，至少在意識(shí)到他們面臨的問(wèn)題之前不會(huì)采取行動(dòng)，他們對(duì)組織的影響是潛在的，象一顆定時(shí)炸彈，酒店對(duì)于潛在公眾應(yīng)該是未雨綢繆，加強(qiáng)預(yù)測(cè)，密切監(jiān)視事態(tài)的發(fā)展，分析各種可能的后果，制訂多種應(yīng)付的方案，積極引導(dǎo)事情向好的方向發(fā)展。了解潛在公

16、眾的意義舉例說(shuō)明：如某酒店由于質(zhì)量管理不嚴(yán)，在一段時(shí)間內(nèi)提供的肉食品是不合格的，客人吃了可能造成不良反應(yīng)，質(zhì)檢部發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題時(shí)，這些肉食品已經(jīng)被客人消費(fèi)完了。在這里，這些吃了不合格肉食品的客人已經(jīng)面臨著一個(gè)共同的問(wèn)題：肚子痛、嘔吐等現(xiàn)在，但他們尚未意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題的存在。于是這些客人就成了該酒店的潛在公眾。知曉公眾1、只有認(rèn)識(shí)知曉公眾，公關(guān)組織才能確定其工作對(duì)象。2、認(rèn)識(shí)知曉公眾，并促成知曉公眾轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨楣?，是公關(guān)組織的重要目標(biāo)。 認(rèn)識(shí)知曉公眾的意義例：以上這些客人有了不良反應(yīng)，并且知道跟酒店提供的肉食有關(guān)，但他們并沒(méi)跟酒店或相關(guān)部門聯(lián)系。 指已受到公關(guān)主體影響，或已經(jīng)對(duì)公關(guān)主體產(chǎn)生影響，但暫

17、時(shí)還未付諸行動(dòng)的公眾。行為公眾 知曉主、客體之間的問(wèn)題，并已就該問(wèn)題采取行動(dòng)的公眾?；蛘哒f(shuō)，是已經(jīng)與公關(guān)主體發(fā)生了購(gòu)買行為的公眾。例：重視行為公眾的意義 以上述案例來(lái)分析：如果此酒店公關(guān)部對(duì)已經(jīng)形成的 知曉公眾無(wú)動(dòng)于衷，甚至千方百計(jì)隱瞞事實(shí)的真相，那么心有怨氣的 知曉公眾會(huì)采取哪些行動(dòng)？倘若新聞媒體對(duì)此事進(jìn)廣泛的報(bào)道，那么，這個(gè)酒店的信譽(yù)就會(huì)受到?jīng)_擊。第一、行為公眾是組織的直接財(cái)富創(chuàng)造者，理應(yīng)受到尊重。第二、行為公眾是社會(huì)輿論的制造者，對(duì)公關(guān)主體產(chǎn)生好、壞兩方面影響?？勺笥医M織的美譽(yù)度，案例分析：禍從口出 今年2月29日晚上7時(shí)許，許小姐與同事到某酒店買蛋糕時(shí)順便想上洗手間。這時(shí)，一位身穿制服

18、的高高瘦瘦的男員工攔住她，問(wèn)她是否是住店的客人，許小姐如實(shí)說(shuō)不是，并向他詢問(wèn)洗手間的所在。沒(méi)想到那人很生硬地告訴她，他們那里沒(méi)有洗手間。許小姐十分詫異，這么大的酒店沒(méi)有洗手間？男員工又解釋道：他們的洗手間是為客人服務(wù)的。許小姐提出異議：難道不能先上洗手間再消費(fèi)嗎？男員工的回答竟是：“你會(huì)在這里消費(fèi)嗎，你消費(fèi)得起嗎？”他的藐視深深刺激了許小姐，她當(dāng)即表示要找經(jīng)理交涉，男員工表示：“你要投訴嗎？請(qǐng)便！”第二天，許小姐就此事向酒店提出了抗議，酒店的解釋是：“火車站周邊人員復(fù)雜，一些人的素質(zhì)又比較差，酒店大廳洗手間經(jīng)常發(fā)生設(shè)施損毀、東西被盜的事情，所以酒店的保安措施相對(duì)嚴(yán)格。”許小姐十分不解，難道嚴(yán)格

19、管理就可以粗暴地對(duì)待客人嗎？酒店稱暫時(shí)沒(méi)有找到當(dāng)事人，更讓人匪夷所思。在她的要求下，酒店答應(yīng)進(jìn)一步處理此事。 4月6日，許小姐就此事向該市某晚報(bào)投訴。酒店方面答復(fù)記者說(shuō)：他們已經(jīng)給那名員工警告處分。7日，許小姐接到一份以酒店名義傳真來(lái)的道歉書。但許小姐對(duì)此處理十分不滿，難道一封傳真來(lái)的道歉書就可以換來(lái)一個(gè)人的尊嚴(yán)嗎？ 4月11日，*晚報(bào)在頭版要位登出文章 “你能消費(fèi)得起嗎？”市民向該酒店的藐視討說(shuō)法 這本是一起可以避免發(fā)生的事件，卻因酒店的消極態(tài)度而惡化，并使事態(tài)變得越來(lái)越復(fù)雜。思 考： 1、公眾分析：許小姐角色的變化。（思考：許小姐在案例中扮演了哪幾種不同的角色？） 公眾劃分 許小姐角色的變

20、化 2、此案例對(duì)公關(guān)主體或說(shuō)社會(huì)組織有什么啟示？許小姐角色的變化 從男員工“攔住”許小姐上洗手間，到對(duì)她作出“解釋”，再到說(shuō)“請(qǐng)便”，男員工先是把她看成了“不受歡迎公眾”，后是看作“次要公眾”，認(rèn)為她是“成不了氣候的”； 許小姐也就由“潛在公眾”變成了“知曉公眾”；或說(shuō)由“邊緣公眾”變成了“逆意公眾”； 如果酒店經(jīng)理或主管出面調(diào)解，也許會(huì)到此了結(jié)，可惜他們不以為然，許小姐提出“抗議”，已變成“行動(dòng)公眾”； 酒店的借口和“解釋”代替不了道歉，答應(yīng)進(jìn)一步處理又拖了一個(gè)多月，促使許小姐繼續(xù)“行動(dòng)”，“逆意”成為“敵意（公眾）”，此時(shí)愈演愈烈，最終導(dǎo)致“投訴”和新聞暴光啟示（1）小事與大事的關(guān)系（2）

21、次要公眾與首要公眾的關(guān)系（3）知名度與美譽(yù)度的關(guān)系 小事與大事的關(guān)系許小姐到該酒店大廳買蛋糕時(shí)順便想上趟洗手間，這本是小事一樁，由于身居酒店第一“公關(guān)位置”的男員工不善應(yīng)付而越弄越大，直到被新聞媒體暴光，損害了酒店形象。這又一次說(shuō)明：公關(guān)無(wú)小事?！靶∈禄涣耍笫码y化小”。小能立大，亦能破大。這也叫“小中見(jiàn)大”！次要公眾與首要公眾的關(guān)系對(duì)于該酒店來(lái)說(shuō)，前往買蛋糕的許小姐及同事雖然是次要公眾而非首要公眾，但既然是你的公眾就要一視同仁，給予人格上的等值尊重。在市場(chǎng)以買方為主的條件下，尤其要懂得“此中道理”，怎么可以輕易對(duì)一個(gè)顧客發(fā)出“你能消費(fèi)得起嗎？”的藐視性質(zhì)問(wèn)呢？！知名度與美譽(yù)度的關(guān)系該酒店是

22、星級(jí)酒店，有一定的知名度。正因?yàn)檫@樣，更加應(yīng)該加強(qiáng)和改進(jìn)全員公關(guān)管理，珍惜現(xiàn)有的信譽(yù)，不斷發(fā)展“內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展”的公共關(guān)系，創(chuàng)造更大范圍內(nèi)、更高層次上的知名度與美譽(yù)度。要是再出三兩次“你能消費(fèi)得起嗎？”之類的蔑視性事件，“知名度”是上去了，美譽(yù)度卻會(huì)暴跌，恐怕終有一天會(huì)“星級(jí)墜落”！4、酒店內(nèi)外部公眾關(guān)系協(xié)調(diào)員工A、員工的重要作用員工是與酒店組織發(fā)生緊密聯(lián)系而最接近的公眾，他們是企業(yè)賴以存活的細(xì)胞，與酒店的目標(biāo)和利益關(guān)系最為密切。 B、做好員工公共關(guān)系工作的內(nèi)容滿足員工的物質(zhì)需要，是調(diào)動(dòng)員工積極性、維持勞動(dòng)熱情的基本保證。酒店必須通過(guò)工資、獎(jiǎng)金、福利、保險(xiǎn)等手段，滿足員工衣、食、住、行、安

23、全等基本的物質(zhì)需要。公共關(guān)系部應(yīng)通過(guò)內(nèi)部的信息交流，隨時(shí)了解員工的各種物質(zhì)需求，并及時(shí)反饋到?jīng)Q策層，對(duì)員工正當(dāng)合理的物質(zhì)需求，力求迅速、主動(dòng)地予以解決，竭力消除員工的誤會(huì)，變消極情緒為工作熱情。（1）酒店內(nèi)部公眾關(guān)系協(xié)調(diào)NO.1凡每月工資低于新加坡元，并與公司簽定了五年工作合同的員工，業(yè)余讀高中可補(bǔ)助 新元，讀?？瓶裳a(bǔ)助 新元，讀大學(xué)可補(bǔ)助新元。公司在新加坡著名旅游點(diǎn)建有房屋，供員工旅游時(shí)居往，住一夜只需花新元，一次可住一個(gè)星期。在公司工作一年以上的員工，每年可免費(fèi)到國(guó)外旅行一次，配偶和子女同享這種待遇；未結(jié)婚的員工，其父母和歲以下的兄妹可同享這種待遇。 No.2 美國(guó)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)公司（HCA）有

24、一項(xiàng)奇特的財(cái)政開(kāi)支：向員工發(fā)放“健康補(bǔ)貼”。條件是必須做完公司的“健康定額”。如：游泳英里補(bǔ)貼.美元，跑步英里補(bǔ)貼 .美元，跳舞 小時(shí)補(bǔ)貼 .美元，打網(wǎng)球按公司員工平均計(jì)算，每人每年可得補(bǔ)貼美元 ，用以“維護(hù)身體健康”。公司公共關(guān)系人員反復(fù)向員工宣布的是這句話：“每個(gè)人都必須進(jìn)行健康管理，健康就是財(cái)富，有健康的身體才能經(jīng)營(yíng)”。 花園酒店“員工第一”原廣州花園酒店總經(jīng)理袁偉明先生向管理人員提出“員工第一”的口號(hào)。他認(rèn)為，只有把員工放在第一位，尊重他們的勞動(dòng)和尊嚴(yán)，使他們處處感覺(jué)到自己作為“花園”不可或缺的一分子的“主人翁”價(jià)值，認(rèn)識(shí)到“花園”的榮辱與他們的工作形象和經(jīng)濟(jì)效益都息息相關(guān)，這個(gè)酒店才

25、能成為成功的酒店。根據(jù)這一思想，花園酒店最高決策層制定一系列協(xié)調(diào)員工關(guān)系、激勵(lì)員工士氣的措施。 比如：每月固定一天為員工日，屆時(shí)高層管理人員一起下廚為員工炒幾道拿手菜；酒店公共關(guān)系部定期邀請(qǐng)員工親屬出席“酒店與員工家庭親善會(huì)”，征詢意見(jiàn)，爭(zhēng)取“后院”的了解和支持；哪位員工工作有成績(jī)，會(huì)收到總經(jīng)理簽發(fā)的嘉獎(jiǎng)信；每一位員工生日的當(dāng)天，都會(huì)收到總經(jīng)理贈(zèng)送的生日賀卡；酒店設(shè)立意見(jiàn)獎(jiǎng)，最高管理層對(duì)建設(shè)性的意見(jiàn)保證在3天內(nèi)作答，并給予獎(jiǎng)勵(lì)等。袁先生是知名的美籍華裔人士，全美酒店管理業(yè)的六大明星之一。他認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品是酒店成功之要素，而服務(wù)和產(chǎn)品是有技巧的?？偨?jīng)理走馬上任剛剛半年，便使廣州花園酒店的形

26、象和經(jīng)濟(jì)效益都得到很大的提高。這便是“員工第一”帶來(lái)的效應(yīng)：2000名員工的內(nèi)聚力使酒店整體的外張力大大增強(qiáng)了。提示：企業(yè)與員工關(guān)系也可以以舟與水比喻，“水可載舟，亦能覆舟”。企業(yè)只有從生活、工作、事業(yè)各方面真正關(guān)心員工、尊重員工，才能真正換來(lái)“真心回報(bào)”，也只有員工關(guān)系的和諧，企業(yè)才能企盼有更美好的明天，這種“親民”意識(shí)，值得每一個(gè)創(chuàng)業(yè)者學(xué)習(xí)。股東A、股東的概念股東即投資者，股東關(guān)系即酒店與投資者的關(guān)系。B、股東的特點(diǎn)股東的顯著特點(diǎn)，是普遍存在著一種“主人意識(shí)”和“特權(quán)意識(shí)”。 C、做好股東公共關(guān)系工作的內(nèi)容首先，應(yīng)當(dāng)尊重股東的特權(quán)，有的放矢地開(kāi)展公關(guān)工作。 其次，應(yīng)該視股東為最知己的內(nèi)部公

27、眾，同心同德地塑造酒店的優(yōu)良形象。 （2）酒店公共關(guān)系的外部公眾顧客從公共關(guān)系的目標(biāo)塑造組織的良好形象討論得出，顧客對(duì)酒店組織的重要性，即酒店形象的主要評(píng)定人，義務(wù)“推銷員”，義務(wù)建議人。可以說(shuō)沒(méi)有顧客就沒(méi)有酒店。怎樣才能搞好顧客的關(guān)系？滿意的顧客vs.不滿意的顧客一個(gè)滿意的顧客會(huì)把他的滿意經(jīng)歷平均告訴3個(gè)人一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他的不滿經(jīng)歷平均告訴10個(gè)人 每當(dāng)有一個(gè)通過(guò)口頭或書面直接向公司提出投訴的顧客，就有26個(gè)保持沉默的感到不滿意的顧客。這26個(gè)顧客每人都會(huì)對(duì)另外10個(gè)親朋好友造成消極影響；而這10個(gè)親朋好友中，約有33%的人會(huì)再把這個(gè)壞消息傳給另外20個(gè)人。因此，只要有一個(gè)投訴，實(shí)際上

28、對(duì)公司不滿意的人是： 27+(27*10)+(27*10*33%*20)=2079做好顧客公共關(guān)系工作的內(nèi)容包括以下三方面樹(shù)立正確的經(jīng)營(yíng)思想摸清顧客的消費(fèi)心理塑造最佳的服務(wù)形象（1）樹(shù)立正確的經(jīng)營(yíng)思想飯店是以盈利為目的的服務(wù)性企業(yè)，“沒(méi)有顧客就沒(méi)有飯店”利潤(rùn)第一，還是顧客第一？（學(xué)生討論）什么是顧客第一？飯店的一切經(jīng)營(yíng)行為，都必須以顧客的利益和要求為導(dǎo)向，把顧客放在首位，竭盡全力地滿足他們的需求（不同的表述）如顧客就是上帝，顧客永遠(yuǎn)是正確的，可以說(shuō)所有成功的企業(yè)都實(shí)踐了這一思想。（2）塑造最佳服務(wù)形象 例：IBM著名的計(jì)算機(jī)公司制造“更深的藍(lán)”，打敗國(guó)際一流國(guó)際象棋棋手卡斯帕羅奉，轟動(dòng)一時(shí)。公

29、司不僅能生產(chǎn)精湛的產(chǎn)品，更是為客人們提供一流服務(wù)。為了樹(shù)立“為顧客提供最佳服務(wù)”的市場(chǎng)形象，專門挑選了一批優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員擔(dān)任為期三年的主管助理。在三年之中他們唯一的任務(wù)就是：對(duì)任何顧客的抱怨和疑難必須在24小時(shí)內(nèi)給予解決。一次美國(guó)佐治亞洲亞特蘭大市一家公司使用的IBM計(jì)算機(jī)出現(xiàn)了故障，在幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)，IBM公司就派了八位專家去維修檢查，其中四位來(lái)自歐洲，一位來(lái)自南美洲，一位來(lái)自加拿大。為了使顧客滿意，他們不計(jì)成本，不惜一切。成功地樹(shù)立起了“IBM就意味著最佳服務(wù)”的良好企業(yè)形象。對(duì)飯店而言意味著什么？ 讓顧客的身心得到充分的調(diào)整和休息，精神得到最好的享受。（3）摸清顧客的消費(fèi)心理例：日本經(jīng)營(yíng)之

30、神“松下”，認(rèn)為“強(qiáng)烈的顧客導(dǎo)向，是企業(yè)成功的關(guān)鍵”，飯店在顧客心目中的形象如何，歸根到底取決于飯店對(duì)客人需要的滿足程度提問(wèn)：客人對(duì)飯店的需要有哪些？生理需求和精神需求，功能服務(wù)和心理服務(wù)。客人上門滿面春風(fēng)，笑臉相迎。案例分析：只有一名乘客的航班 英國(guó)航空公司波音747客機(jī)008號(hào)班機(jī)，準(zhǔn)備從倫敦飛往東京時(shí)，因故障推遲起飛20小時(shí)，為了不使乘客耽誤行程，英國(guó)航空公司及時(shí)幫助這些乘客換乘其他公司的飛機(jī)，190名乘客欣然接受了英國(guó)航空公司的妥當(dāng)安排，但有一名叫大竹秀子的日本老太太，說(shuō)什么也不肯換乘其他班機(jī)，堅(jiān)決要乘008號(hào)班機(jī)。 公司該怎么辦呢？ 另有飛行安排的008號(hào)班機(jī)只好照舊到達(dá)東京后再飛回

31、倫敦，一個(gè)罕見(jiàn)的情景出現(xiàn)在人們面前：東京倫敦，1.3萬(wàn)千米航程，可是英國(guó)航空公司008號(hào)班機(jī)上只載著一名旅客，這就是大竹秀子，她一人獨(dú)享該機(jī)353個(gè)飛機(jī)坐席以及6位機(jī)組人員和15位服務(wù)人員的周到服務(wù)。據(jù)估計(jì)，這次只有1名乘客的國(guó)際航班使英國(guó)航空公司至少損失10萬(wàn)美元。 公司這么做值嗎？啟示 從表面上看，的確是個(gè)不小的損失，可是從更深一層來(lái)理解，它卻是一個(gè)無(wú)法估價(jià)的收獲。 正是英國(guó)航空公司一切為顧客服務(wù)的行為，在世界各國(guó)來(lái)來(lái)往往的旅客心目中塑造了無(wú)法用金錢衡量的良好公司形象。 小結(jié)：案例分析：“只有一名乘客的航班”客人永遠(yuǎn)是正確的，并不意味著顧客在事實(shí)上的絕對(duì)正確，從公共關(guān)系的角度理解它的含義概

32、括了社會(huì)組織與顧客狀態(tài)的最佳境界，而且反映了組織在處理顧客關(guān)系是應(yīng)處的主動(dòng)地位。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者只有樹(shù)立這一思想，才能改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，也才能建立良好的顧客關(guān)系。湖州國(guó)際大酒店 用戶評(píng)級(jí)：37條住客點(diǎn)評(píng)22人推薦6人不推薦推薦 fwpcui發(fā)表于：2010-8-19酒店房間還算可以,價(jià)格偏高,周圍吃飯不是很方便.衛(wèi)生3分 服務(wù)3分 設(shè)施3分 位置3分 舒適度3分 性價(jià)比3分 不推薦 szwei發(fā)表于：2010-7-4一般衛(wèi)生3分 服務(wù)3分 設(shè)施3分 位置3分 舒適度3分 性價(jià)比3分 推薦 dgc2001發(fā)表于：2010-6-30就是好，下次還入住。衛(wèi)生5分 服務(wù)5分 設(shè)施5分 位置5分

33、舒適度5分 性價(jià)比5分 推薦 cecilia發(fā)表于：2010-6-9不錯(cuò)衛(wèi)生3分 服務(wù)4分 設(shè)施3分 位置4分 舒適度4分 性價(jià)比3分 去發(fā)表于：2010-6-6很好,自助餐再好點(diǎn)就更好了推薦 他發(fā)表于：2010-6-6在湖州算是很好的衛(wèi)生5分 服務(wù)5分 設(shè)施4分 位置5分 舒適度5分 性價(jià)比5分 推薦 唧唧歪歪發(fā)表于：2010-5-19湖州市區(qū)最好的酒店。就是經(jīng)常有會(huì)議，訂不到房。衛(wèi)生4分 服務(wù)4分 設(shè)施4分 位置4分 舒適度4分 性價(jià)比4分 酒店回復(fù):05/19/201016:28:28 PM尊敬的Traveler，您好。感謝您對(duì)前廳經(jīng)理的表?yè)P(yáng)，我們?yōu)閾碛羞@樣敬業(yè)愛(ài)崗，用心服務(wù)的同事而感到

34、驕傲和自豪。更要感謝您對(duì)酒店的大力支持和對(duì)酒店服務(wù)細(xì)節(jié)提出的意見(jiàn)，我們一定會(huì)努力做的更好。衷心期待您和您的家人再次光臨。愿您闔家幸福，生活愉快！酒店回復(fù):05/19/201016:37:30 PM尊敬的Traveler，您好。感謝您入住湖州國(guó)際大酒店，并通過(guò)藝龍反饋意見(jiàn)給我們。 正是因?yàn)橛辛讼衲@樣關(guān)愛(ài)酒店成長(zhǎng)的新、老朋友，才使得我們能在地區(qū)內(nèi)取得一定的成績(jī)。關(guān)于您提到的泳池收費(fèi)問(wèn)題：酒店對(duì)每位下榻賓客都提供了泳資對(duì)折的優(yōu)惠措施，下榻商務(wù)樓層的賓客我們將免費(fèi)提供游泳池和健身設(shè)施壹場(chǎng)次優(yōu)惠券。再次感謝您的評(píng)價(jià)，衷心祝愿您生活美好、快樂(lè)健康！酒店回復(fù):04/27/201009:38:50 AM尊敬

35、的jocy1982，感謝您選擇入住我們湖州國(guó)際大酒店，更感謝您提出的建議及反饋，我們將著力加強(qiáng)對(duì)一線服務(wù)人員的培訓(xùn)，真誠(chéng)、微笑面對(duì)每一位客人。期待您的再次光臨并祝您生活愉快、工作順利！摘自 浙江湖州國(guó)際大酒店月質(zhì)檢報(bào)告管家部-真人真事1管家部員工錢美觀察到1508客房外賓個(gè)子較高，就主動(dòng)為客人換了一雙大號(hào)拖鞋，待客人發(fā)現(xiàn)后，對(duì)大堂副理豎起大拇指稱贊道：“Huzhou City is beautiful, but your employee is more beautiful.” 管家部-真人真事2管家部員工詹房得知901客人感冒頭痛后，主動(dòng)聯(lián)系餐飲部熬姜湯并親自送到客人房間，客人看到這碗姜湯后

36、，感動(dòng)地說(shuō)：“看到你端來(lái)這碗姜湯，我的感冒就好了一半了?！惫芗也?真人真事315樓會(huì)議室環(huán)保局開(kāi)會(huì)的客人深夜開(kāi)完會(huì)后要吃夜宵餛飩，因?yàn)榫频隂](méi)有24小時(shí)的餐飲服務(wù)，正在清理會(huì)議室的管家部員工蔡瑜聽(tīng)到客人的想法后，馬上到外面飲食店給客人買回餛飩當(dāng)夜宵，客人邊吃夜宵邊對(duì)蔡瑜說(shuō)：“這是我一生中吃到的最好吃的混沌！”管家部-真人真事4管家部主管唐女士得知有一位高位截癱的殘疾人將入住酒店后，就事先把拖鞋從殘疾人客房撤了出去。待客人被推進(jìn)房間發(fā)現(xiàn)他的床頭柜里面沒(méi)有拖鞋后，親切地拉著唐女士的手，聲音有點(diǎn)哽咽地說(shuō)道：“我住過(guò)許多國(guó)家和地方的酒店，但是只有你了解到了我內(nèi)心最真實(shí)的感受?！薄驹u(píng)析】高質(zhì)量的服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)

37、化的服務(wù)+個(gè)性化服務(wù)，什么是個(gè)性化的服務(wù)？以上四個(gè)案例就很明確地告訴了我們關(guān)于個(gè)性化服務(wù)的答案。有這樣細(xì)心、熱情、專業(yè)和觀察入微的員工，就保證了酒店高質(zhì)量的服務(wù)。另外更有管理層有效的管理，就不難理解湖州國(guó)際大酒店能獲得“2005年度湖州市十大旅游星級(jí)飯店”殊榮的原因了?？驮摧斔蜋C(jī)構(gòu)1.客源輸送機(jī)構(gòu)公關(guān)的基礎(chǔ)（1）良好的信譽(yù)和形象，是獲取客源輸送機(jī)構(gòu)信任的基礎(chǔ)。 （2）優(yōu)良的服務(wù)，是獲得客源輸送機(jī)構(gòu)好感的重要因素。 （3）靈活的價(jià)格，是吸引客源輸送機(jī)構(gòu)的重要手段。 （4）酒店的知名度，也是吸引客源輸送機(jī)構(gòu)的不可忽視的因素。 2.做好客源輸送機(jī)構(gòu)公共關(guān)系工作的內(nèi)容經(jīng)常傳播酒店信息，是搞好與客源輸送

38、機(jī)構(gòu)公共關(guān)系的首要途徑。經(jīng)常聯(lián)絡(luò)感情，是搞好與客源輸送機(jī)構(gòu)公共關(guān)系的另一途徑。 社區(qū)1.酒店與社區(qū)的公共關(guān)系酒店與社區(qū)是一種相互依存、相輔相成的關(guān)系。酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，依賴于社區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)，如交通管理、水電供應(yīng)、治安保衛(wèi)、防火等；酒店的員工及家屬的日常生活，依賴于社區(qū)的商貿(mào)、教育等企事業(yè)單位；酒店的許多員工，尤其是旅游旺季請(qǐng)來(lái)的臨時(shí)工、季節(jié)工，多半來(lái)自社區(qū)內(nèi)的居民，酒店既可以節(jié)省從外地招工所需要的食宿投資，又可以消化社區(qū)待業(yè)人員，加深酒店與社區(qū)的睦鄰關(guān)系。酒店在依存社區(qū)的同時(shí)，也為社區(qū)做了多方面的貢獻(xiàn)和幫助。 做好社區(qū)公共關(guān)系工作的內(nèi)容（1）酒店要搞好社區(qū)關(guān)系，就必須抓住社會(huì)利益這個(gè)根本，滿

39、足社區(qū)對(duì)酒店的基本要求。A、積極參與社區(qū)的社會(huì)公益事業(yè)。B、當(dāng)社區(qū)遇到危急情況時(shí)，如火災(zāi)、車禍、傳染病、暴力事件等災(zāi)難性事件，酒店應(yīng)挺身而出，迅速配合社區(qū)采取各種應(yīng)急措施。C、不斷傳播酒店信息，抓住各種特殊事件，如開(kāi)業(yè)慶典、周年紀(jì)念、重要節(jié)日等，擴(kuò)大酒店的影響。D、利用酒店自身的優(yōu)勢(shì)，興辦“附屬”企業(yè)，解決社區(qū)居民的就業(yè)問(wèn)題，幫助社區(qū)居民改善生活，增加福利。E、不斷美化環(huán)境，使酒店成為社區(qū)居民游玩、休息之所，成為社區(qū)公民心中的一塊綠洲。媒介 媒介關(guān)系，是指酒店與新聞傳播機(jī)構(gòu)，如報(bào)紙、雜志、廣播、電視等大眾傳播媒介的相互關(guān)系。它是酒店外部最重要的關(guān)系之一。國(guó)外常常把在大眾傳播媒介中工作的記者們稱

40、為“無(wú)冕之王”，其寓意是說(shuō)他們具有國(guó)王一樣的權(quán)力和影響力。西方部分學(xué)者甚至認(rèn)為大眾傳播媒介威力無(wú)比，像槍彈一樣所向披靡，具有操縱和改變社會(huì)公眾觀念和行為的力量。因此，他們把新聞媒介看成是西方社會(huì)繼立法、司法和行政三大權(quán)力之后的“第四權(quán)力”，成為維持國(guó)家生活的第四支柱，其主要原因就是因?yàn)槊浇榈谋举|(zhì)是制造輿論。它可以通過(guò)有效的傳播，使一個(gè)人或一個(gè)企業(yè)，成為婦孺皆知的名流或名企業(yè)，一時(shí)間譽(yù)滿全球；也可通過(guò)其傳播的威力，使某個(gè)人或某家企業(yè)的聲譽(yù)一敗涂地、臭名遠(yuǎn)揚(yáng)。這就是輿論的巨大力量。在信息高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)，酒店絕不能輕視輿論的作用，酒店公關(guān)部要特別重視與新聞媒介的關(guān)系，加強(qiáng)與他們的聯(lián)系，建立起融洽

41、友好的關(guān)系。酒店與媒介關(guān)系分析從主體與客體的角度來(lái)分析，傳播媒介可謂具有雙重性。一方面，傳播媒介是酒店公共關(guān)系的對(duì)象，是酒店必須爭(zhēng)取的重要公眾。這是因?yàn)槊浇樗鶑氖碌膫鞑スぷ?，是影響和引?dǎo)民意的主要力量，其權(quán)威性是顯而易見(jiàn)的。另一方面，媒介又是酒店開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的重要工具。酒店一切信息的傳導(dǎo)與回收，都要依賴于傳播媒介，都要借助于傳播媒介的力量。此時(shí)，傳播媒介又成了公共關(guān)系的操作者。因此，從這個(gè)意義上講，媒介既是酒店公共關(guān)系的主體，又是酒店公共關(guān)系的客體。媒介這種具有特殊意義的雙重性，是區(qū)別于其他公眾的顯著特征。從公共關(guān)系人員與新聞界人士的工作性質(zhì)來(lái)分析，他們之間有許多相似、相近之處。其中最主要

42、的有兩點(diǎn)：一是都充當(dāng)中介人的角色。公共關(guān)系人員是酒店組織與社會(huì)公眾之間的中介；新聞工作者是政府與社會(huì)公眾之間的中介。二是他們的工作都具有耳目與喉舌的特征。公共關(guān)系人員是酒店組織的耳目與喉舌；而新聞工作者則是政府的耳目與喉舌。他們二者工作的對(duì)象，都是社會(huì)公眾，都必須通過(guò)宣傳去勸說(shuō)和影響公眾。但他們工作所屬的范疇是不同的，新聞工作者從工作內(nèi)容到工作效果都屬于宣傳的范疇；而公共關(guān)系人員則從工作目標(biāo)至工作方法都屬于經(jīng)營(yíng)管理的范疇。做好媒介公共關(guān)系工作的內(nèi)容加強(qiáng)聯(lián)系、密切合作、以誠(chéng)相待、一視同仁，這十六個(gè)字是酒店維持良好媒介關(guān)系的主要途徑。酒店公共關(guān)系人員要積極主動(dòng)地保持與新聞界的聯(lián)系，不是把公關(guān)工作做

43、在事后，而是做在事前，及時(shí)提供有價(jià)值的信息材料，主動(dòng)邀請(qǐng)有關(guān)記者來(lái)酒店采訪、檢查促進(jìn)工作，時(shí)時(shí)注意保持與新聞界的密切合作，尋找一些雙方都感興趣的話題，為新聞工作者創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。對(duì)有利和不利于酒店的報(bào)道都要以正確、認(rèn)真、友善的態(tài)度對(duì)待。政府政府是酒店的權(quán)力公眾，它是代表國(guó)家對(duì)社會(huì)方方面面進(jìn)行統(tǒng)一管理的權(quán)力性機(jī)構(gòu)。任何企業(yè)都必須在政府的宏觀管理下進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。酒店是自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的旅游企業(yè)，與各級(jí)、各類政府的職能機(jī)構(gòu)有著不可分割的關(guān)系。因此，協(xié)調(diào)和改善與政府的關(guān)系，對(duì)酒店的生存與發(fā)展至關(guān)重要，是酒店外部公共關(guān)系的重要任務(wù)。做好政府公共關(guān)系工作的內(nèi)容A、執(zhí)行國(guó)家的方針、政策，遵守法律與

44、法規(guī)，自覺(jué)接受政府的指導(dǎo)和管理。違法亂紀(jì)，不僅會(huì)損害國(guó)家利益和企業(yè)利益，敗壞企業(yè)形象，還要受到有關(guān)法律的制裁，喪失政府的支持。只有認(rèn)真了解與酒店有關(guān)的法律條例、政策規(guī)定，并自覺(jué)嚴(yán)格執(zhí)行，才能得到政府的贊賞和好評(píng)。B、嚴(yán)格管理、勇于創(chuàng)新、努力提高經(jīng)濟(jì)效益，為社會(huì)、為國(guó)家作出較大貢獻(xiàn)，是獲得政府理解和支持的最根本、最有效的途徑。那些能獲取良好社會(huì)效益和巨大經(jīng)濟(jì)效益的酒店企業(yè)，政府一定會(huì)給予財(cái)政、稅收等各方面的有力支持，以促進(jìn)酒店企業(yè)的不斷發(fā)展。C、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，樹(shù)立優(yōu)良的酒店形象。令人欽佩的酒店信譽(yù)和令人矚目的知名度與美譽(yù)度，也是酒店獲得政府信任、爭(zhēng)取支持的有效途徑。D、設(shè)置專人負(fù)責(zé)保持與政府的聯(lián)

45、系與溝通。與政界人士打交道要講究藝術(shù)，在積極配合政府職能部門管理、監(jiān)督工作的同時(shí)，主動(dòng)爭(zhēng)取支持和指導(dǎo)，與相關(guān)人員交朋友，建立正常的私人友誼，便于溝通政府與酒店的信息，提高工作效率。國(guó)際公眾國(guó)際公眾是指與涉外組織的跨國(guó)活動(dòng)相關(guān)的外國(guó)公民。華僑雖非外國(guó)人，但卻因?yàn)榕c國(guó)外公眾有密切聯(lián)系，所以也可列入涉外公眾的范疇。國(guó)際公眾分析旅游酒店的國(guó)際公眾，一般包含旅游者、外國(guó)駐華使節(jié)、外國(guó)駐華專業(yè)人員和來(lái)華投資的外商，其中主要的國(guó)際公眾是旅游者。旅游者來(lái)華的主要目的是觀光游覽。他們雖然來(lái)自五湖四海、膚色各異，但一般都有固定的職業(yè)、一定的社會(huì)關(guān)系、一定的思想傾向和性格特征。 在我國(guó)工作的外國(guó)專業(yè)人員，均為所屬組

46、織的穩(wěn)定成員，他們既是與涉外組織跨國(guó)活動(dòng)相關(guān)的國(guó)際公眾，又是酒店涉外公關(guān)對(duì)象的重要組成部分。 開(kāi)展涉外公關(guān)的原則A、政策指導(dǎo)的原則。B、優(yōu)化形象的原則。C、增進(jìn)效益的原則。D、針對(duì)對(duì)象的原則。開(kāi)展涉外公關(guān)的方法A、開(kāi)展富有特色的公關(guān)活動(dòng)。 B、進(jìn)行市場(chǎng)監(jiān)測(cè)和預(yù)測(cè)。 C、搜集信息，擴(kuò)大宣傳。 1986年的圣誕節(jié)，北京長(zhǎng)城飯店公共關(guān)系部請(qǐng)了一批孩子來(lái)飯店裝飾圣誕樹(shù)，除供應(yīng)他們一天的吃喝外，臨走時(shí)還特地送給每人一份小禮物。這些孩子分別來(lái)自各國(guó)的駐華使館，他們的父母都是使館的官員。長(zhǎng)城飯店是五星級(jí)豪華飯店，顧客主要是各國(guó)的來(lái)華人士，邀請(qǐng)這些孩子來(lái)飯店，表面上是為孩子們舉行了一次符合西方習(xí)慣的傳統(tǒng)活動(dòng)，

47、但“醉翁之意”是希望通過(guò)孩子來(lái)維系長(zhǎng)城飯店與各使館的關(guān)系。孩子在飯店呆了一天，長(zhǎng)城飯店的豪華設(shè)施在他們幼小的心靈中留下深刻的印象，他們的父母也一定會(huì)問(wèn)孩子圣誕節(jié)在長(zhǎng)城飯店過(guò)得是否快樂(lè)，還可能看看贈(zèng)送給孩子的禮品，對(duì)長(zhǎng)城飯店的好感油然而生。隨之而來(lái)的必然是賓客盈門了。 北京長(zhǎng)城飯店的公共關(guān)系活動(dòng)酒店公眾的發(fā)展趨勢(shì)（補(bǔ)充） 1、公眾構(gòu)成日益復(fù)雜：個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、商務(wù)、政府部門等必須了解共性與個(gè)性需求。 2、消費(fèi)素質(zhì)日益成熟：經(jīng)驗(yàn)豐富、文化程度高、自我保護(hù)必須嚴(yán)謹(jǐn)、無(wú)漏洞、無(wú)缺陷。 3、感性要求日益強(qiáng)化 ：要求情感注意、情感關(guān)懷必須突出感情色彩。（三）酒店公關(guān)手段傳播 是聯(lián)系主體和客體的紐帶。一般常用的

48、手段有（補(bǔ)充）1、以信息宣傳為主的公關(guān)活動(dòng)：大眾傳媒和內(nèi)部溝通渠道新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)。2、以采集信息為主的公關(guān)活動(dòng)：民意測(cè)驗(yàn)和輿論監(jiān)督各類調(diào)研活動(dòng)。3、以聯(lián)絡(luò)感情為主的公關(guān)活動(dòng)：濃厚感情色彩，面對(duì)面交流聯(lián)歡會(huì)、茶話會(huì)、紀(jì)念會(huì)等。4、以優(yōu)化服務(wù)為主的公關(guān)活動(dòng)：進(jìn)行消費(fèi)教育、消費(fèi)咨詢等。5、以服務(wù)社會(huì)為主的公關(guān)活動(dòng) ：社會(huì)性、公益性、贊助性活動(dòng)賑災(zāi)捐款、資助教育、體育事業(yè)等。1.傳播的構(gòu)成要素（1）傳播者。傳播者(或稱傳者、發(fā)信者)，是將傳遞內(nèi)容符號(hào)化或形象化，并負(fù)責(zé)傳遞出去的某人或某組織機(jī)構(gòu)。（2）信息。信息，即被傳播者傳遞出去的內(nèi)容。（3）信道。信道，即傳播的渠道、傳播所采用的媒介，或者是

49、傳播所選擇的途徑。（4）受傳者。受傳者，也稱為受者，是接收訊息并作出相應(yīng)反饋的個(gè)人或集體。2.傳播的基本特征（1）傳播是一種社會(huì)現(xiàn)象，是自人類產(chǎn)生以來(lái)就廣泛存在的。（2）傳播活動(dòng)發(fā)生在人與人之間。（3）傳播是一個(gè)信息流動(dòng)的過(guò)程。（4）傳播必須借助形象或聲音等載體進(jìn)行。3.傳播的類型及效果分析對(duì)于傳播的分類，公共關(guān)系專家和傳播界的學(xué)者們眾說(shuō)紛紜，莫衷一是。有的從傳播上劃分，有的從傳播信息的流向?qū)傩陨蟿澐?，還有的從傳播的范圍和內(nèi)容上劃分。從酒店公共關(guān)系的角度，可把傳播劃分為三種，即人際傳播、酒店自控傳播和大眾傳播。（1） 人際傳播 人際傳播界定： 人際傳播就是個(gè)體與個(gè)體的溝通交流。人際傳播有兩種方

50、式，即面地面?zhèn)鞑ネㄟ^(guò)語(yǔ)言、表情、動(dòng)作等媒介進(jìn)行交流；非面地面?zhèn)鞑ネㄟ^(guò)電話、電報(bào)、書信、文稿等媒介進(jìn)行交流。 人際傳播藝術(shù)（2）酒店自控傳播酒店自控傳播是公共關(guān)系組織傳播的一種形式。它通過(guò)酒店會(huì)議、酒店活動(dòng)、酒店刊物和酒店電子傳播媒介，進(jìn)行“內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展”的組織教育，使酒店員工的特殊問(wèn)題，得到酒店組織自身的特殊解決，從而取得樹(shù)雄心、鼓士氣、增強(qiáng)酒店組織向心力和凝聚力的效果。其溝通的方式有兩種：一種是下行與上行的垂直傳播，如經(jīng)理與員工之間的工作角色溝通；另一種是平行的橫向傳播，如酒店領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)之間、員工與員工之間，以及領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的感情溝通等。 (3) 大眾傳播 （一） 大眾傳播界定：大眾

51、傳播就是職業(yè)傳播者通過(guò)大眾傳播媒介，將大量復(fù)制的信息傳遞給分散的公眾的一種傳播活動(dòng)。 （二） 大眾傳播特點(diǎn) 1、傳播主體專業(yè)化專業(yè)化的新聞傳播機(jī)構(gòu)，如電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)社、雜志社等。 2、 傳播手段技術(shù)化借助現(xiàn)代信息工程技術(shù)、現(xiàn)代傳播技術(shù)、高科技設(shè)備等，把在短時(shí)間內(nèi)搜集的大量信息，以最快的速度復(fù)制出來(lái)，傳播出去，讓最廣大的公眾及時(shí)分享信息?！傍?子 事 件” 美國(guó)聯(lián)合碳化鈣公司一幢52層高的、新造的總部大樓竣工了。一大群鴿子竟飛進(jìn)了其中的一間房，并把這個(gè)房間當(dāng)作它們的棲息之處。不多久，鴿子的糞、羽毛就把這個(gè)房間弄得很臟。怎么辦？有的管理人員建議將這個(gè)房間所有的窗子找開(kāi)，把這一大群鴿子趕走算了。這

52、件“奇怪”的事傳到公司的公關(guān)顧問(wèn)那里，公關(guān)顧問(wèn)立刻敏銳地意識(shí)到：擴(kuò)大公司影響的機(jī)會(huì)來(lái)了。他認(rèn)為，舉行一次記者招待會(huì)，設(shè)計(jì)一次專題性活動(dòng)，散發(fā)介紹性的小冊(cè)子等等，都可以把總部大樓竣工的信息傳播給公眾，這些自然也算是好方法，但仍是一般常規(guī)的方法。最佳的方法應(yīng)做到使公眾產(chǎn)生濃厚的興趣，以至迫切想聽(tīng)、想看。現(xiàn)在一大群鴿子飛進(jìn)了52層高的大樓內(nèi)，這本身就是一件很吸引人的新奇事，如果再能夠巧妙地在這件事上做點(diǎn)文章，則一定能產(chǎn)生更大的轟動(dòng)效應(yīng)。于是，在征得公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，他立即下令關(guān)閉這個(gè)房間的所有窗門，不能讓一只鴿子飛走。接著，他設(shè)計(jì)并導(dǎo)演了一場(chǎng)妙趣橫生的“制造新聞”活動(dòng)。首先，這位公關(guān)顧問(wèn)別出心裁地用電話與動(dòng)物保護(hù)委員會(huì)聯(lián)系，告訴他們此間發(fā)生的事情，并且說(shuō)，為了不傷害這些鴿子，使它們更好的生棲，請(qǐng)動(dòng)物保護(hù)委員會(huì)能迅速派人來(lái)處理這件有關(guān)保護(hù)動(dòng)物的“大事”。動(dòng)物保護(hù)委員會(huì)接到電話后居然十分重視，答應(yīng)立即派人前往新落成的總部大樓處理此事，他們還鄭重其事地帶著網(wǎng)兜，因?yàn)橐Ｗo(hù)鴿子，必須小心翼翼地一只只捉。公關(guān)顧問(wèn)緊接著