自我提升——無成人陪伴兒童的服務(wù)課件

1、無成人陪伴兒童的服務(wù)特殊旅客定義：特殊旅客是指在接受旅客運(yùn)輸和旅客在運(yùn)輸過程中，承運(yùn)人需給予特別禮遇，或需給予特別照顧，或需符合承運(yùn)人規(guī)定的運(yùn)輸條件方可承運(yùn)的旅客。特殊旅客范圍：特殊旅客包括無成人陪伴兒童、孕婦及嬰兒、老年旅客、盲人、病傷旅客、殘疾旅客、擔(dān)架旅客、犯人、重要旅客 。 無成人陪伴兒童定義：年齡在5周歲以上，12周歲以下的兒童及因父母要求按照無成人陪伴兒童來運(yùn)輸?shù)?2周歲以上的人如果兒童的年齡在2歲到6歲之間，其乘坐的機(jī)艙等級與他的父母，監(jiān)護(hù)人和委派人不同，（例如：兒童乘坐經(jīng)濟(jì)艙，他的父母和監(jiān)護(hù)人和委托人乘坐豪華經(jīng)濟(jì)艙和商務(wù)艙），此兒童應(yīng)該按照無人陪伴旅客的要求辦理、如果兒童年齡在

2、12歲到15歲之間要求無人陪伴兒童服務(wù)， 他們將享受6歲到12 歲無人陪伴兒童服務(wù)的類別無成人陪伴兒童的接收地勤人員工作:第一步：接待家長無成人陪伴兒童的接收戶口本接送人姓名、電話號碼、地址姓 名始發(fā)站聯(lián)系人年齡住址性別電話航班號到達(dá)站聯(lián)系人到達(dá)站住址托運(yùn)行李隨身行李電話日期備注無 成 人 陪 伴 兒 童 卡成都雙流國際機(jī)場無成人陪伴兒童的接收地勤人員工作第二步：有效溝通無成人陪伴兒童的接收有效溝通一、眼神二、語言三、傾聽四、記錄無成人陪伴兒童的接收“您好，請問是某某先生/女士嗎？我是某某（主動(dòng)出示工作證）請放心，我們一定會(huì)將您的孩子安全送達(dá)目的地的，謝謝，再見。”無成人陪伴兒童的接收地勤人員

3、工作第三步：辦理登機(jī)、過安檢無成人陪伴兒童的接收地勤人員工作第四步：與乘務(wù)員交接工作正在交接的小旅客無成人陪伴兒童的服務(wù)空乘人員工作第一步：接待兒童 迅速交流無成人陪伴兒童的服務(wù)有聲語言1、語氣：溫和、輕柔2、語調(diào)：聲音和藹清晰，高低以對方聽清為好3、稱呼：小朋友、小弟弟、小妹妹無成人陪伴兒童的服務(wù)現(xiàn)場演示：小朋友，你叫什么名字？真乖，姐姐帶你去找座位，好嗎？無成人陪伴兒童的服務(wù)無聲語言肢體語言眼神：平視對方唇形：嘴角上揚(yáng)，呈“U”形手勢：規(guī)范中不失溫情“蹲下來”目的：平等的交流效果：你會(huì)發(fā)現(xiàn)更多你站著看不到的東西無成人陪伴兒童的服務(wù)空乘人員第二步：安排座位無成人陪伴兒童的服務(wù)空乘人員第三步：

4、旅途服務(wù)無成人陪伴兒童的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻兒童畫報(bào)、小禮品轉(zhuǎn)移注意力，安撫情緒無成人陪伴兒童的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻飲料：果汁，可樂，咖啡，雪碧，牛奶，水無成人陪伴兒童的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻飲食：易消化、松軟食品做好記錄無成人陪伴兒童的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻冷暖洗手間喚醒無成人陪伴兒童的服務(wù)空乘人員第四步：下飛機(jī)，交接給地面服務(wù)人員，做好交接手續(xù)無成人陪伴兒童的服務(wù)地勤人員交接給家長：確定對方身份，電話號碼，辦好簽字手續(xù)簡單回顧接待家長有效溝通登機(jī)交接接待兒童迅速交流安排座位旅途服務(wù)交接地面交接家長客戶至上，用心服務(wù)無人陪伴兒童服務(wù)程序1. 接到無人陪伴兒童通知后，在購票時(shí)應(yīng)提出申請并填寫申請單，首先請旅客出示機(jī)票，填寫無人陪

5、伴兒童交接單。 2. 填寫內(nèi)容包括兒童姓名，所乘航班號，目的地，送行及接站家長姓名，電話，如有行李托運(yùn)，還應(yīng)填寫行李件數(shù)，及行李牌號碼。 3. 如旅客有特殊要求，還應(yīng)在交接單上注明，如暈機(jī)等。 4. 填寫無人陪伴兒童登機(jī)本和服務(wù)卡，并把服務(wù)卡掛至兒童胸前。 無人陪伴兒童服務(wù)程序5. 通知內(nèi)場服務(wù)員，引導(dǎo)無人陪伴兒童辦理乘機(jī)手續(xù)，進(jìn)行安全檢查，送至特殊旅客休息室休息等候上機(jī)。 6. 內(nèi)場服務(wù)員接到上客通知后，先將無人陪伴兒童送上飛機(jī)與空乘進(jìn)行交接，遞交交接單的機(jī)組聯(lián)。7. 外場服務(wù)員接到乘務(wù)員轉(zhuǎn)交的無人陪伴兒童后，將其送到達(dá)廳出口處交給家長，并請家長在交接單上簽字，如家長未到，服務(wù)員將兒童帶到到達(dá)廳問詢處等候，并通知廣播室及時(shí)廣播尋找家長。另附： 無人陪伴兒童交接單的保管 1. 交接單分問詢聯(lián)，機(jī)組聯(lián)和機(jī)場聯(lián)