自我提升——無成人陪伴兒童的服務課件

1、無成人陪伴兒童的服務特殊旅客定義：特殊旅客是指在接受旅客運輸和旅客在運輸過程中，承運人需給予特別禮遇，或需給予特別照顧，或需符合承運人規(guī)定的運輸條件方可承運的旅客。特殊旅客范圍：特殊旅客包括無成人陪伴兒童、孕婦及嬰兒、老年旅客、盲人、病傷旅客、殘疾旅客、擔架旅客、犯人、重要旅客 。 無成人陪伴兒童定義：年齡在5周歲以上，12周歲以下的兒童及因父母要求按照無成人陪伴兒童來運輸?shù)?2周歲以上的人如果兒童的年齡在2歲到6歲之間，其乘坐的機艙等級與他的父母，監(jiān)護人和委派人不同，（例如：兒童乘坐經(jīng)濟艙，他的父母和監(jiān)護人和委托人乘坐豪華經(jīng)濟艙和商務艙），此兒童應該按照無人陪伴旅客的要求辦理、如果兒童年齡在

2、12歲到15歲之間要求無人陪伴兒童服務， 他們將享受6歲到12 歲無人陪伴兒童服務的類別無成人陪伴兒童的接收地勤人員工作:第一步：接待家長無成人陪伴兒童的接收戶口本接送人姓名、電話號碼、地址姓 名始發(fā)站聯(lián)系人年齡住址性別電話航班號到達站聯(lián)系人到達站住址托運行李隨身行李電話日期備注無 成 人 陪 伴 兒 童 卡成都雙流國際機場無成人陪伴兒童的接收地勤人員工作第二步：有效溝通無成人陪伴兒童的接收有效溝通一、眼神二、語言三、傾聽四、記錄無成人陪伴兒童的接收“您好，請問是某某先生/女士嗎？我是某某（主動出示工作證）請放心，我們一定會將您的孩子安全送達目的地的，謝謝，再見。”無成人陪伴兒童的接收地勤人員

3、工作第三步：辦理登機、過安檢無成人陪伴兒童的接收地勤人員工作第四步：與乘務員交接工作正在交接的小旅客無成人陪伴兒童的服務空乘人員工作第一步：接待兒童 迅速交流無成人陪伴兒童的服務有聲語言1、語氣：溫和、輕柔2、語調(diào)：聲音和藹清晰，高低以對方聽清為好3、稱呼：小朋友、小弟弟、小妹妹無成人陪伴兒童的服務現(xiàn)場演示：小朋友，你叫什么名字？真乖，姐姐帶你去找座位，好嗎？無成人陪伴兒童的服務無聲語言肢體語言眼神：平視對方唇形：嘴角上揚，呈“U”形手勢：規(guī)范中不失溫情“蹲下來”目的：平等的交流效果：你會發(fā)現(xiàn)更多你站著看不到的東西無成人陪伴兒童的服務空乘人員第二步：安排座位無成人陪伴兒童的服務空乘人員第三步：

4、旅途服務無成人陪伴兒童的服務關鍵時刻兒童畫報、小禮品轉(zhuǎn)移注意力，安撫情緒無成人陪伴兒童的服務關鍵時刻飲料：果汁，可樂，咖啡，雪碧，牛奶，水無成人陪伴兒童的服務關鍵時刻飲食：易消化、松軟食品做好記錄無成人陪伴兒童的服務關鍵時刻冷暖洗手間喚醒無成人陪伴兒童的服務空乘人員第四步：下飛機，交接給地面服務人員，做好交接手續(xù)無成人陪伴兒童的服務地勤人員交接給家長：確定對方身份，電話號碼，辦好簽字手續(xù)簡單回顧接待家長有效溝通登機交接接待兒童迅速交流安排座位旅途服務交接地面交接家長客戶至上，用心服務無人陪伴兒童服務程序1. 接到無人陪伴兒童通知后，在購票時應提出申請并填寫申請單，首先請旅客出示機票，填寫無人陪

5、伴兒童交接單。 2. 填寫內(nèi)容包括兒童姓名，所乘航班號，目的地，送行及接站家長姓名，電話，如有行李托運，還應填寫行李件數(shù)，及行李牌號碼。 3. 如旅客有特殊要求，還應在交接單上注明，如暈機等。 4. 填寫無人陪伴兒童登機本和服務卡，并把服務卡掛至兒童胸前。 無人陪伴兒童服務程序5. 通知內(nèi)場服務員，引導無人陪伴兒童辦理乘機手續(xù)，進行安全檢查，送至特殊旅客休息室休息等候上機。 6. 內(nèi)場服務員接到上客通知后，先將無人陪伴兒童送上飛機與空乘進行交接，遞交交接單的機組聯(lián)。7. 外場服務員接到乘務員轉(zhuǎn)交的無人陪伴兒童后，將其送到達廳出口處交給家長，并請家長在交接單上簽字，如家長未到，服務員將兒童帶到到達廳問詢處等候，并通知廣播室及時廣播尋找家長。另附： 無人陪伴兒童交接單的保管 1. 交接單分問詢聯(lián)，機組聯(lián)和機場聯(lián)