《情緒壓力管理與員工激勵(lì)》ppt課件

1、討論：心情壓力管理與員工鼓勵(lì)目 錄呼叫中心員工流失現(xiàn)狀及戰(zhàn)略 員工壓力心情管理對(duì)壓力的行為反響認(rèn)識(shí)本人應(yīng)對(duì)壓力根本技巧心情管理案例分析員工鼓勵(lì)互動(dòng) 一 呼叫中心員工流失現(xiàn)狀及戰(zhàn)略 大部分員工以為在呼叫中心任務(wù)久了，幾乎都把青春奉獻(xiàn)給了后臺(tái)，每天8個(gè)小時(shí)上班，還要提早到，下班還不能按時(shí)簽出，還要開會(huì)，還要加班，每逢月初，更是緊張。我們每天在那幾百臺(tái)電腦的小格子里面，聽著空調(diào)和電腦的吵雜聲，聽著客戶的漫罵聲，聽著指點(diǎn)的敦促聲，聽著本人心跳加快的聲音。我想作為每個(gè)年輕人來說，這樣的壓力真實(shí)很難讓人接受。所以很多人在沒有其他選擇的余地時(shí)，獨(dú)一能解脫的方法，那就是辭職。雖然我走了，沒關(guān)系，呼叫中心還有更

2、多的兄弟姐妹依然斗爭(zhēng)在前線，中國(guó)人人多，沒關(guān)系，走了一批還有一批，辭了一批還會(huì)再來一批，某電信運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心自從集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人，300個(gè)坐席的呼叫中心竟然不到2年的時(shí)間換了差不多2000多人，第一批能堅(jiān)持下來的人真實(shí)是鳳毛麟角，可悲啊。為什么出現(xiàn)這么多的問題？為什么流失率這么高？1.我們應(yīng)該從2個(gè)層面來分析：第一 企業(yè)問題忽略了員工的需求；制度有問題； 指點(diǎn)有問題；給員工未來開展空間不大；招聘定位錯(cuò)誤；1.我想我們應(yīng)該從2個(gè)層面來分析：第二 員工問題 心態(tài)問題；壓力太大； 年齡太??；EQ低也是導(dǎo)致員工離任的重要要素；感情問題影響；相應(yīng)的處理方法：企業(yè)應(yīng)該

3、對(duì)呼叫中心客服部門給予高度注重；更注重員工才干的發(fā)揚(yáng)；招聘時(shí)盡量鎖定目的人才；為員工定期開展心思輔導(dǎo)講座；為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃；可以利用內(nèi)訓(xùn)師來拓寬員工知識(shí)面。 呼叫中心的員工流失率升高，并非一方面問題，是需求企業(yè)和員工雙方面來努力。 任務(wù)復(fù)雜程度和員工壓力的拋物線關(guān)系任務(wù)壓力任務(wù)復(fù)雜程度 高高低低最簡(jiǎn)單的反復(fù)性任務(wù), 如呼叫中心坐席員最復(fù)雜的任務(wù), 如高級(jí)主管、外科醫(yī)生壓力任務(wù)壓力源任務(wù)過于復(fù)雜任務(wù)過于簡(jiǎn)單任務(wù)對(duì)膂力要求高時(shí)間壓力任務(wù)責(zé)任與他人的關(guān)系管理者風(fēng)格任務(wù)環(huán)境對(duì)人與人之間抗壓才干的區(qū)別性研討非任務(wù)壓力源個(gè)體差別才干、觀念、個(gè)性、閱歷等壓力的后果生理后果行為后果心思后果個(gè)人與環(huán)境相匹配

4、實(shí)際員工壓力心情管理個(gè)體壓力管理壓力源時(shí)間性的遭遇性的情境性的預(yù)期的反響身體上的反響心思上的反響彈力身體的心思的社會(huì)的對(duì)壓力的行為反響主動(dòng)反應(yīng)(解決問題)：委托授權(quán)時(shí)間管理提升自身能力傾訴尋求幫助被動(dòng)反應(yīng)(退縮行為)：曠工怠工離職行為改變:業(yè)績(jī)下降事故上升侵犯他人行為使用上癮物質(zhì)認(rèn)識(shí)本人他是A，B，C 哪一位？有A、B、C三種類型的人，周末同時(shí)遇到一件事：早上大家正在熟睡時(shí)，一個(gè)不自覺的人為做家具鋸木頭，噪聲非常大。A型人會(huì)火冒三丈，沖出去“主持公正，大喊大叫，與人爭(zhēng)吵，但無濟(jì)于事B型人在家里嘟嘟囔囔，心懷不滿，很焦慮，但是不敢說或不情愿說，比較壓制C型性格的人呢，他這時(shí)候也會(huì)不高興，也會(huì)下去

5、與鋸木頭的人實(shí)際，但當(dāng)與鋸木頭的人無法溝通時(shí)，C型人會(huì)穿起球鞋跑步去，或拎起菜兜子買菜去了。A型的人總是這樣的思想方式：“是他讓我火冒三丈，把緣由完全推到外部了，實(shí)踐上這個(gè)使他火冒三丈的人是他本人呀！是他讓他人支配了他的心情，所以他生氣了，心血管收縮，血壓升高，還掉了眼淚。我們說事件本身并不會(huì)對(duì)他呵斥損傷，但他的反響與思想方式卻會(huì)損傷他。A型人的做法是壓力的尋求者B型人，他由于要接受這種心懷不滿、又不情愿說出來的壓力，非常壓制，時(shí)間久了能夠?qū)е掳┌Y、抑郁癥。C型人的做法是壓力的處置者。我們?cè)倏碈型人由于以平和的心態(tài)對(duì)待事件，有一個(gè)安康的人格，因此感遭到的壓力最小，體內(nèi)的壓力荷爾蒙與高興荷爾蒙較

6、為平衡。前兩種人能夠因心情不好而引起安康問題，而C型人會(huì)轉(zhuǎn)換不良心情，化解壓力，堅(jiān)持一個(gè)安康的心思形狀B型人那么是壓力的接受者應(yīng)對(duì)壓力的根本技巧戰(zhàn)略一：變革戰(zhàn)略-消除或減弱壓力源戰(zhàn)略二：自動(dòng)戰(zhàn)略-加強(qiáng)個(gè)人本身的彈性戰(zhàn)略三：反響戰(zhàn)略 -學(xué)習(xí)暫時(shí)性的應(yīng)對(duì)方法戰(zhàn)略一：消除或減弱壓力源時(shí)間性壓力源有效的時(shí)間管理授權(quán)遭遇性壓力源協(xié)作、團(tuán)隊(duì)建立心情智商沖突管理情境性壓力源任務(wù)再設(shè)計(jì)變革管理預(yù)期性壓力源管理憂慮設(shè)置目的小處著眼、步步為贏small wins戰(zhàn)略二：加強(qiáng)個(gè)人本身的彈性生理彈性心血管的調(diào)適合理飲食心思彈性平衡的生活方式堅(jiān)強(qiáng)的個(gè)性高度內(nèi)控有力的個(gè)人承諾熱愛挑戰(zhàn) 步步為贏戰(zhàn)略深度放松技巧社會(huì)彈性支持

7、性的社會(huì)關(guān)系良師益友團(tuán)隊(duì)協(xié)作戰(zhàn)略三：反響戰(zhàn)略-暫時(shí)性的應(yīng)對(duì)方法肌肉放松深度呼吸想象與夢(mèng)想望梅止渴排演 重構(gòu) 想得通與想得開心情管理對(duì)內(nèi)因時(shí)因地配置本人的心情管理本人的心情認(rèn)知本人的心情與情況利用他人的心情協(xié)助管理別人的心情了解他人的處境利用對(duì)外管理認(rèn)識(shí)他的壓力來源 請(qǐng)寫出給他呵斥最大壓力的三個(gè)要素。它們分別給他帶來什么樣的感受？遇到任務(wù)壓力時(shí)，他普通是如何處置的？寫出他遇到壓力時(shí)最常見的三種反響。它們的效果如何？認(rèn)識(shí)心情心情是個(gè)體遭到某種內(nèi)在或外在的刺激所產(chǎn)生的一種身心激動(dòng)形狀?？陀^體驗(yàn)生理激起外顯表情6種普遍存在的心情高興詫異害怕悲痛憤怒厭惡哭泣？不開心？認(rèn)識(shí)心情正面心情愛贊賞希望自信心同情

8、樂觀忠實(shí)負(fù)面心情恐懼仇恨憤怒貪婪嫉妒報(bào)仇癡迷兩類心情感受心情表象心情關(guān)注：情感性勞動(dòng)認(rèn)識(shí)心情心情是什么心情是生命里不可分割的一部分心情老實(shí)可靠心情從來都不是問題心情是教我們?cè)谑虑橹性撚兴鶎W(xué)習(xí)心情應(yīng)該為我們效力，而不應(yīng)成為我們的主人心情是閱歷記憶的必需部分認(rèn)識(shí)心情心情與性別更多的表達(dá)心情？在任務(wù)或與同性朋友的關(guān)系等方面遇到妨礙或發(fā)生沖突時(shí)，更容易發(fā)怒？生氣、發(fā)怒、攻擊和反攻擊，是調(diào)整雙方力量的對(duì)比，使其重新恢復(fù)平衡的重要途徑？生氣和發(fā)怒多是由于公認(rèn)的原那么被破壞？在私人領(lǐng)域、關(guān)系較為親密的人中生氣、發(fā)怒？生氣和發(fā)怒多是出于品德的緣由？認(rèn)識(shí)心情A型人格運(yùn)動(dòng)、走路和吃飯的節(jié)拍很快；對(duì)很多事情的進(jìn)展速

9、度感到不耐煩；總是試圖同時(shí)做兩件以上的事情；無法處置休閑光陰；著迷于數(shù)字，他們的勝利是以每件事中本人獲益多少來衡量的。心情與人格B型人格從來不曾有時(shí)間上的緊迫感以及其他類似的不適感以為沒有必要表現(xiàn)或討論本人的成就和業(yè)績(jī)，除非環(huán)境要求如此；充分享用文娛和休閑，而不是不惜一代價(jià)實(shí)現(xiàn)本人的最正確程度；充分放松而不感內(nèi)疚。心情與人格心情的鐘擺效應(yīng)AA1BB1C了解本人心情的方法心情記錄心情反思心情懇談心情測(cè)試心情與強(qiáng)化刺 激行為結(jié)果加強(qiáng)減弱心情/態(tài)度信心系統(tǒng)信心價(jià)值觀社會(huì)規(guī)范ACBD傾向于進(jìn)展畸形的思想如強(qiáng)迫思想傾向過于易受暗示影響傾向于過度概括化以偏概全傾向于要求盡善盡美，以為不是完美的就是無用的傾

10、向于對(duì)他人的過分要求傾向于追求絕對(duì)化，一定化，不能忍受不確定性傾向于夸張負(fù)性事件的危害性傾向于自暴自棄傾向于自我貶低傾向于過分關(guān)注本身的機(jī)體的變化非理性認(rèn)知的特征接受他曾經(jīng)產(chǎn)生的心情接受擁有這些負(fù)面心情的他確定他需求改動(dòng)的認(rèn)知改動(dòng)他的認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)楹侠淼南敕ㄌ舫饧夹g(shù)導(dǎo)致負(fù)面心情的信心1“應(yīng)該如此“物應(yīng)該如我所以為的開展破解？“每件事情的發(fā)生都有他的道理“我們就接受事物本來的樣子，繼續(xù)走下去，并且努力走得更好。導(dǎo)致負(fù)面心情的信心2“拜托心態(tài)“他應(yīng)該照顧我“內(nèi)心的高興感寄托與他人手中破解？“他人沒有才干和義務(wù)對(duì)我的人生勝利高興擔(dān)任?！拔矣胁鸥珊拓?zé)任讓本人的人生勝利高興。導(dǎo)致負(fù)面心情的信心3“沒方法“雖

11、然情況令我苦楚，但我沒方法突破。破解信心“到目前為止，我還沒知道方法“凡事有三種處理方法“最靈敏的人最能控制大局簡(jiǎn)易舒緩心情技巧逐漸抽離法放松身體形狀坐于椅子，想象“負(fù)面心情是怎樣的顏色立于對(duì)面，用手勢(shì)表示其大小、分量。后退一步，心情物體留在原位懸浮在前。想象按鈕，用食指按下想象一切物體化為微粒四射向椅子上。直至心中心情淡化。尋求姿態(tài)中的突破技巧五步脫困法姿態(tài)：“我做不到。 改寫：“到目前為止，我尚未能做到因果：“由于過去我不懂得,所以到如今為止， 尚未能做到。假設(shè)：“當(dāng)我學(xué)會(huì),我便能做到.。未來：“我要去學(xué)會(huì)，我將會(huì)做到。換個(gè)角度看世界意義換框法意義環(huán)框法對(duì)一些因果式的信心最為有效。方法是把

12、句中的“果改為他的反義詞，再把“由于二字放到最后。如：“由于上司刁難，所以我任務(wù)不開心。改為： “上司挑剔，所以我任務(wù)更積極、更有勝利感，由于。換個(gè)角度看世界 二者兼得法很多情況，外表看來兩個(gè)選擇只能得一，我們持著這種信心的局限，感到困擾，既然堅(jiān)持這種信心沒益處，何不嘗試換種思想？說不定有效。如： “假設(shè)A和B可以兼得，我要怎樣想和做才干把它實(shí)現(xiàn)出來。換個(gè)角度看世界環(huán)境換框法同一種東西，在不同的環(huán)境有不同的價(jià)值，嘗試找出如今我以為不利的環(huán)境有利與我的要素。如：“年齡大了，與年輕人爭(zhēng)不過來。改為：“年紀(jì)大了，在哪些方面比青年人更強(qiáng)。 呼叫中心客服主管在企業(yè)和員工之間扮演了一個(gè)非常重要的角色！ 個(gè)

13、案1：A組長(zhǎng)的煩惱君為某呼叫中心的組長(zhǎng)，常有時(shí)效性及急迫性，經(jīng)常要不定時(shí)的加班，此時(shí)君就開始頭大，因?yàn)槠洳繉倥浜霞影嗟囊庠覆桓?，常要苦口婆心拜托。新新人類較不愿加班，且法令也規(guī)定不得強(qiáng)迫勞工加班。經(jīng)君與部屬溝通及私底下觀察，他常聽到部屬說：拼死拼活也是掙那么多錢。因?yàn)樗麄冇X得待在這單位，不僅沒有錢途而且也沒有前途，因?yàn)槠渌块T的升職名額比君的部門多。君的部屬常向他反映，他們想調(diào)到別的部門，不愿待在這個(gè)部門。君也知道該公司如此編制是有其歷史背景，但他在不斷為員工爭(zhēng)取更多的利益，君做法是一面安撫其部屬，一方面亦向上反映，但上面答復(fù)我們不能打破這編制。，現(xiàn)在君該怎么辦？如果這個(gè)組長(zhǎng)是你，你該怎么辦？

14、個(gè)案描畫：案例1 問題分析：缺乏團(tuán)隊(duì)指點(diǎn)力；問題中心：從企業(yè)的角度“不能添加編制，這是一個(gè)客觀存在的，短時(shí)間不能夠處理的問題。管理者A君處理方法：平常發(fā)現(xiàn)員工埋怨的時(shí)候，就能自動(dòng)與員工溝通單獨(dú)面 談，盡量控制不滿言論的分散；需求加班時(shí)，首先以公司利益為重，主管以身作那么，提早做好任務(wù)安排，以不影響公司業(yè)務(wù)為主；向高層指點(diǎn)反映添加編制的問題，提出合理化建議；再招人的時(shí)候，要提早闡明會(huì)有暫時(shí)加班的情況，培育新人的高度執(zhí)行力。缺乏自動(dòng)溝通才干；個(gè)案2：指點(diǎn)作風(fēng)之省思君為公司資深主管，但所具備之領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御能力甚差，對(duì)下屬亦是獨(dú)裁型而有頗自恃，但他認(rèn)為自己的管理技巧及溝通能力頗佳，而不愿接受他人的建言及自

15、我的充實(shí)及再造。下列問題值得探討：1.該部門只要有狀況發(fā)生一律是下屬的錯(cuò)，或是其他部門的問題，很會(huì)推卸責(zé)任并且從不反省自己是否有錯(cuò)。2.對(duì)下屬的工作，常以命令式，有時(shí)在具非專業(yè)領(lǐng)域的指派時(shí)，亦常以其自恃的看法要求部屬以他的意見為主，而不聽從專業(yè)人士的建言事實(shí)證明他常判斷錯(cuò)誤！但此錯(cuò)誤卻由下屬背黑鍋，導(dǎo)致該單位同仁無成就感且士氣低落。3.以短期來看，此資深主管尚不可能被調(diào)動(dòng)，而自己亦尚不可能離職，但身為下屬該如何在其下而又能更好的完成本職工作呢？個(gè)案描畫：案例2 問題分析：調(diào)整心態(tài)，更積極的對(duì)待問題。問題中心的兩種看法：我不滿我的上司，但又?jǐn)[脫不了他；我的上司有他的固執(zhí)，但這更能鍛煉我處置各種棘

16、手問題。 A君處理方法：不同管理風(fēng)格之特性與應(yīng)對(duì)之道;掌握上司的需求;如何有效向上司建言;如何處置與上司的意見對(duì)立;如何協(xié)助上司發(fā)明價(jià)值。掌握上司的需求希望部屬自動(dòng)處理問題；希望了解部屬任務(wù)進(jìn)度及困難；希望一切情況能在掌握中，不要有不測(cè)；希望部屬尊重及顧及上司籠統(tǒng)；對(duì)于所交代的事情能快速回應(yīng)；上司需求他的時(shí)候，他就在他身邊自動(dòng)提供即時(shí)資訊。如何有效向上司建言在適當(dāng)?shù)那榫辰ㄑ裕辉谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)建言；事先預(yù)備，廓清目的及方法；站在公司及部門整體利益提出建言；站在上司立場(chǎng)思索，分憂解勞；不只提出問題，要加上處理的行動(dòng)方案；善用上司可接受的方式來建言；察言觀色，并運(yùn)用有效話述。如何處置與上司的意見對(duì)立委婉

17、表達(dá)看法，保管上司的面子；訪談他人意見，作為參考；意見對(duì)立時(shí)，尋覓支持的案例及客觀參考資訊；自我檢討本人意見的有效性；尋求第三方案；先行退讓，尋覓適宜時(shí)機(jī)表達(dá)本人看法；案例中學(xué)習(xí)，作為下次教材。如何協(xié)助上司發(fā)明價(jià)值讓上司了解與善用他的優(yōu)點(diǎn)與才干；勤于搜集任務(wù)資訊，補(bǔ)上司之缺乏；善用上司的優(yōu)點(diǎn)與才干資源；協(xié)助塑造上司及部門籠統(tǒng)；協(xié)助上司促進(jìn)部門的團(tuán)隊(duì)協(xié)作；提出部門愿景之建議；協(xié)助上司處理問題節(jié)省時(shí)間。上司會(huì)提拔什么樣的部屬？有才干、有奉獻(xiàn)的人；會(huì)為組織需求著想的人；對(duì)本人有自信心且言之有物的人；在任務(wù)上全力以赴的人；任務(wù)有目的且知道下一步該做什么的人；能處理公司難題的人；情愿承當(dāng)更多責(zé)任及任務(wù)的

18、人；與上司配合度高的人。上司不喜歡什么樣的部屬？缺乏責(zé)任感；被動(dòng)消極；沒有上進(jìn)心；自以為是；缺乏忠實(shí)度；個(gè)人利益優(yōu)于組織利益；缺乏團(tuán)隊(duì)精神；制造不測(cè)；提供不實(shí)資訊；缺乏自我管理。個(gè)案3：我與上司的關(guān)系 我對(duì)現(xiàn)在的工作感到厭煩透了，我和主管的觀點(diǎn)完全背道而馳。今天關(guān)于某問題，我提出最佳解決方案，主管卻一一駁斥，于是便不了了之。就此問題到目前為止，我不止一次向主管提出意見；主管每次都不接納，總是左思右慮地提出無理的要求。 然而，當(dāng)經(jīng)理今天到我部門視察時(shí)也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，他吩咐主管注意，于是主管說：李組長(zhǎng)，限你在今天擬定出處置計(jì)劃，該不會(huì)有任何困難吧？完全是一副我玩忽職守的口氣。雖然很想狠狠地頂他幾

19、句，終于還是忍下來；并將以往對(duì)主管提過若干次的腹案重新寫過，送到主管辦公室。 主管的性情十分固執(zhí)，凡事都必須按他的想法去做，從來不肯采納部屬們的意見；而且，若工作進(jìn)行得不夠順利，像今天受到上級(jí)指責(zé)的時(shí)候，就會(huì)將一切罪過推給部屬。其他組長(zhǎng)已充分掌握主管的性情，采取敷衍塞責(zé)的消極工作態(tài)度；但我不想那樣逢迎上級(jí)的消極工程態(tài)度。一想到公司的整體利益，就想找個(gè)人發(fā)泄我滿腹的牢騷！ 是否我的觀念錯(cuò)誤，還是要像其他組長(zhǎng)般一樣，多一事不如少一事、奉令聽命行事，采取蒙騙上級(jí)的消極態(tài)度才是。很想直接到經(jīng)理那里投訴。 請(qǐng)問：1.為何上司對(duì)待我這種態(tài)度？ 2.應(yīng)如何改善彼此關(guān)系？個(gè)案描畫：案例3 問題分析：案例描畫以

20、第一人稱表達(dá)，可以看出主人公是一個(gè)以自我為中心的人，并不是客觀陳說，整個(gè)案例聽起來像一個(gè)不停埋怨的怨婦，錯(cuò)誤都是他人的，從不說本人的問題在哪里。主人公處理方法：改動(dòng)對(duì)主管的成見，客觀的對(duì)待問題，對(duì)事不對(duì)人；掌握上司的需求;如何有效向上司建言;坐席的心情壓力管理 座席人員不良心情產(chǎn)生的緣由： 團(tuán)隊(duì)任務(wù)氣氛及融洽度；制度規(guī)那么等的公平性；管理者對(duì)座席本身的關(guān)注度；優(yōu)良行為及績(jī)效的組織一定度；管理人員的任務(wù)態(tài)度；任務(wù)內(nèi)容的反復(fù)性。 坐席的心情壓力管理如何進(jìn)展座席人員心情管理：以團(tuán)隊(duì)為單位，在組織內(nèi)部開展各種活動(dòng)，加強(qiáng)者員的團(tuán)隊(duì)認(rèn)識(shí)；建立一致、規(guī)范、公平、公開的考核制度和人才選拔制度；關(guān)注每一個(gè)座席是成為呼叫中心中高層管理者的重點(diǎn)任務(wù)；打造一個(gè)積極向上，團(tuán)結(jié)敬業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)；管理者要盡能夠的豐富座席人員的任務(wù)內(nèi)容，減輕座席任務(wù)疲勞感。心情管理要領(lǐng)合理宣泄改動(dòng)信心廓清認(rèn)知心思咨詢1991年，美國(guó)一項(xiàng)研討闡明，企業(yè)為員工協(xié)助投入1美圓，可節(jié)省運(yùn)營(yíng)本錢5至16美圓。1994年，在世界財(cái)富500強(qiáng)中，曾