《情緒壓力管理與員工激勵》ppt課件

1、討論：心情壓力管理與員工鼓勵目 錄呼叫中心員工流失現(xiàn)狀及戰(zhàn)略 員工壓力心情管理對壓力的行為反響認識本人應對壓力根本技巧心情管理案例分析員工鼓勵互動 一 呼叫中心員工流失現(xiàn)狀及戰(zhàn)略 大部分員工以為在呼叫中心任務久了，幾乎都把青春奉獻給了后臺，每天8個小時上班，還要提早到，下班還不能按時簽出，還要開會，還要加班，每逢月初，更是緊張。我們每天在那幾百臺電腦的小格子里面，聽著空調(diào)和電腦的吵雜聲，聽著客戶的漫罵聲，聽著指點的敦促聲，聽著本人心跳加快的聲音。我想作為每個年輕人來說，這樣的壓力真實很難讓人接受。所以很多人在沒有其他選擇的余地時，獨一能解脫的方法，那就是辭職。雖然我走了，沒關(guān)系，呼叫中心還有更

2、多的兄弟姐妹依然斗爭在前線，中國人人多，沒關(guān)系，走了一批還有一批，辭了一批還會再來一批，某電信運營商的呼叫中心自從集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人，300個坐席的呼叫中心竟然不到2年的時間換了差不多2000多人，第一批能堅持下來的人真實是鳳毛麟角，可悲啊。為什么出現(xiàn)這么多的問題？為什么流失率這么高？1.我們應該從2個層面來分析：第一 企業(yè)問題忽略了員工的需求；制度有問題； 指點有問題；給員工未來開展空間不大；招聘定位錯誤；1.我想我們應該從2個層面來分析：第二 員工問題 心態(tài)問題；壓力太大； 年齡太?。籈Q低也是導致員工離任的重要要素；感情問題影響；相應的處理方法：企業(yè)應該

3、對呼叫中心客服部門給予高度注重；更注重員工才干的發(fā)揚；招聘時盡量鎖定目的人才；為員工定期開展心思輔導講座；為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃；可以利用內(nèi)訓師來拓寬員工知識面。 呼叫中心的員工流失率升高，并非一方面問題，是需求企業(yè)和員工雙方面來努力。 任務復雜程度和員工壓力的拋物線關(guān)系任務壓力任務復雜程度 高高低低最簡單的反復性任務, 如呼叫中心坐席員最復雜的任務, 如高級主管、外科醫(yī)生壓力任務壓力源任務過于復雜任務過于簡單任務對膂力要求高時間壓力任務責任與他人的關(guān)系管理者風格任務環(huán)境對人與人之間抗壓才干的區(qū)別性研討非任務壓力源個體差別才干、觀念、個性、閱歷等壓力的后果生理后果行為后果心思后果個人與環(huán)境相匹配

4、實際員工壓力心情管理個體壓力管理壓力源時間性的遭遇性的情境性的預期的反響身體上的反響心思上的反響彈力身體的心思的社會的對壓力的行為反響主動反應(解決問題)：委托授權(quán)時間管理提升自身能力傾訴尋求幫助被動反應(退縮行為)：曠工怠工離職行為改變:業(yè)績下降事故上升侵犯他人行為使用上癮物質(zhì)認識本人他是A，B，C 哪一位？有A、B、C三種類型的人，周末同時遇到一件事：早上大家正在熟睡時，一個不自覺的人為做家具鋸木頭，噪聲非常大。A型人會火冒三丈，沖出去“主持公正，大喊大叫，與人爭吵，但無濟于事B型人在家里嘟嘟囔囔，心懷不滿，很焦慮，但是不敢說或不情愿說，比較壓制C型性格的人呢，他這時候也會不高興，也會下去

5、與鋸木頭的人實際，但當與鋸木頭的人無法溝通時，C型人會穿起球鞋跑步去，或拎起菜兜子買菜去了。A型的人總是這樣的思想方式：“是他讓我火冒三丈，把緣由完全推到外部了，實踐上這個使他火冒三丈的人是他本人呀！是他讓他人支配了他的心情，所以他生氣了，心血管收縮，血壓升高，還掉了眼淚。我們說事件本身并不會對他呵斥損傷，但他的反響與思想方式卻會損傷他。A型人的做法是壓力的尋求者B型人，他由于要接受這種心懷不滿、又不情愿說出來的壓力，非常壓制，時間久了能夠?qū)е掳┌Y、抑郁癥。C型人的做法是壓力的處置者。我們再看C型人由于以平和的心態(tài)對待事件，有一個安康的人格，因此感遭到的壓力最小，體內(nèi)的壓力荷爾蒙與高興荷爾蒙較

6、為平衡。前兩種人能夠因心情不好而引起安康問題，而C型人會轉(zhuǎn)換不良心情，化解壓力，堅持一個安康的心思形狀B型人那么是壓力的接受者應對壓力的根本技巧戰(zhàn)略一：變革戰(zhàn)略-消除或減弱壓力源戰(zhàn)略二：自動戰(zhàn)略-加強個人本身的彈性戰(zhàn)略三：反響戰(zhàn)略 -學習暫時性的應對方法戰(zhàn)略一：消除或減弱壓力源時間性壓力源有效的時間管理授權(quán)遭遇性壓力源協(xié)作、團隊建立心情智商沖突管理情境性壓力源任務再設(shè)計變革管理預期性壓力源管理憂慮設(shè)置目的小處著眼、步步為贏small wins戰(zhàn)略二：加強個人本身的彈性生理彈性心血管的調(diào)適合理飲食心思彈性平衡的生活方式堅強的個性高度內(nèi)控有力的個人承諾熱愛挑戰(zhàn) 步步為贏戰(zhàn)略深度放松技巧社會彈性支持

7、性的社會關(guān)系良師益友團隊協(xié)作戰(zhàn)略三：反響戰(zhàn)略-暫時性的應對方法肌肉放松深度呼吸想象與夢想望梅止渴排演 重構(gòu) 想得通與想得開心情管理對內(nèi)因時因地配置本人的心情管理本人的心情認知本人的心情與情況利用他人的心情協(xié)助管理別人的心情了解他人的處境利用對外管理認識他的壓力來源 請寫出給他呵斥最大壓力的三個要素。它們分別給他帶來什么樣的感受？遇到任務壓力時，他普通是如何處置的？寫出他遇到壓力時最常見的三種反響。它們的效果如何？認識心情心情是個體遭到某種內(nèi)在或外在的刺激所產(chǎn)生的一種身心激動形狀。客觀體驗生理激起外顯表情6種普遍存在的心情高興詫異害怕悲痛憤怒厭惡哭泣？不開心？認識心情正面心情愛贊賞希望自信心同情

8、樂觀忠實負面心情恐懼仇恨憤怒貪婪嫉妒報仇癡迷兩類心情感受心情表象心情關(guān)注：情感性勞動認識心情心情是什么心情是生命里不可分割的一部分心情老實可靠心情從來都不是問題心情是教我們在事情中該有所學習心情應該為我們效力，而不應成為我們的主人心情是閱歷記憶的必需部分認識心情心情與性別更多的表達心情？在任務或與同性朋友的關(guān)系等方面遇到妨礙或發(fā)生沖突時，更容易發(fā)怒？生氣、發(fā)怒、攻擊和反攻擊，是調(diào)整雙方力量的對比，使其重新恢復平衡的重要途徑？生氣和發(fā)怒多是由于公認的原那么被破壞？在私人領(lǐng)域、關(guān)系較為親密的人中生氣、發(fā)怒？生氣和發(fā)怒多是出于品德的緣由？認識心情A型人格運動、走路和吃飯的節(jié)拍很快；對很多事情的進展速

9、度感到不耐煩；總是試圖同時做兩件以上的事情；無法處置休閑光陰；著迷于數(shù)字，他們的勝利是以每件事中本人獲益多少來衡量的。心情與人格B型人格從來不曾有時間上的緊迫感以及其他類似的不適感以為沒有必要表現(xiàn)或討論本人的成就和業(yè)績，除非環(huán)境要求如此；充分享用文娛和休閑，而不是不惜一代價實現(xiàn)本人的最正確程度；充分放松而不感內(nèi)疚。心情與人格心情的鐘擺效應AA1BB1C了解本人心情的方法心情記錄心情反思心情懇談心情測試心情與強化刺 激行為結(jié)果加強減弱心情/態(tài)度信心系統(tǒng)信心價值觀社會規(guī)范ACBD傾向于進展畸形的思想如強迫思想傾向過于易受暗示影響傾向于過度概括化以偏概全傾向于要求盡善盡美，以為不是完美的就是無用的傾

10、向于對他人的過分要求傾向于追求絕對化，一定化，不能忍受不確定性傾向于夸張負性事件的危害性傾向于自暴自棄傾向于自我貶低傾向于過分關(guān)注本身的機體的變化非理性認知的特征接受他曾經(jīng)產(chǎn)生的心情接受擁有這些負面心情的他確定他需求改動的認知改動他的認知轉(zhuǎn)變?yōu)楹侠淼南敕ㄌ舫饧夹g(shù)導致負面心情的信心1“應該如此“物應該如我所以為的開展破解？“每件事情的發(fā)生都有他的道理“我們就接受事物本來的樣子，繼續(xù)走下去，并且努力走得更好。導致負面心情的信心2“拜托心態(tài)“他應該照顧我“內(nèi)心的高興感寄托與他人手中破解？“他人沒有才干和義務對我的人生勝利高興擔任。“我有才干和責任讓本人的人生勝利高興。導致負面心情的信心3“沒方法“雖

11、然情況令我苦楚，但我沒方法突破。破解信心“到目前為止，我還沒知道方法“凡事有三種處理方法“最靈敏的人最能控制大局簡易舒緩心情技巧逐漸抽離法放松身體形狀坐于椅子，想象“負面心情是怎樣的顏色立于對面，用手勢表示其大小、分量。后退一步，心情物體留在原位懸浮在前。想象按鈕，用食指按下想象一切物體化為微粒四射向椅子上。直至心中心情淡化。尋求姿態(tài)中的突破技巧五步脫困法姿態(tài)：“我做不到。 改寫：“到目前為止，我尚未能做到因果：“由于過去我不懂得,所以到如今為止， 尚未能做到。假設(shè)：“當我學會,我便能做到.。未來：“我要去學會，我將會做到。換個角度看世界意義換框法意義環(huán)框法對一些因果式的信心最為有效。方法是把

12、句中的“果改為他的反義詞，再把“由于二字放到最后。如：“由于上司刁難，所以我任務不開心。改為： “上司挑剔，所以我任務更積極、更有勝利感，由于。換個角度看世界 二者兼得法很多情況，外表看來兩個選擇只能得一，我們持著這種信心的局限，感到困擾，既然堅持這種信心沒益處，何不嘗試換種思想？說不定有效。如： “假設(shè)A和B可以兼得，我要怎樣想和做才干把它實現(xiàn)出來。換個角度看世界環(huán)境換框法同一種東西，在不同的環(huán)境有不同的價值，嘗試找出如今我以為不利的環(huán)境有利與我的要素。如：“年齡大了，與年輕人爭不過來。改為：“年紀大了，在哪些方面比青年人更強。 呼叫中心客服主管在企業(yè)和員工之間扮演了一個非常重要的角色！ 個

13、案1：A組長的煩惱君為某呼叫中心的組長，常有時效性及急迫性，經(jīng)常要不定時的加班，此時君就開始頭大，因為其部屬配合加班的意愿不高，常要苦口婆心拜托。新新人類較不愿加班，且法令也規(guī)定不得強迫勞工加班。經(jīng)君與部屬溝通及私底下觀察，他常聽到部屬說：拼死拼活也是掙那么多錢。因為他們覺得待在這單位，不僅沒有錢途而且也沒有前途，因為其他部門的升職名額比君的部門多。君的部屬常向他反映，他們想調(diào)到別的部門，不愿待在這個部門。君也知道該公司如此編制是有其歷史背景，但他在不斷為員工爭取更多的利益，君做法是一面安撫其部屬，一方面亦向上反映，但上面答復我們不能打破這編制。，現(xiàn)在君該怎么辦？如果這個組長是你，你該怎么辦？

14、個案描畫：案例1 問題分析：缺乏團隊指點力；問題中心：從企業(yè)的角度“不能添加編制，這是一個客觀存在的，短時間不能夠處理的問題。管理者A君處理方法：平常發(fā)現(xiàn)員工埋怨的時候，就能自動與員工溝通單獨面 談，盡量控制不滿言論的分散；需求加班時，首先以公司利益為重，主管以身作那么，提早做好任務安排，以不影響公司業(yè)務為主；向高層指點反映添加編制的問題，提出合理化建議；再招人的時候，要提早闡明會有暫時加班的情況，培育新人的高度執(zhí)行力。缺乏自動溝通才干；個案2：指點作風之省思君為公司資深主管，但所具備之領(lǐng)導統(tǒng)御能力甚差，對下屬亦是獨裁型而有頗自恃，但他認為自己的管理技巧及溝通能力頗佳，而不愿接受他人的建言及自

15、我的充實及再造。下列問題值得探討：1.該部門只要有狀況發(fā)生一律是下屬的錯，或是其他部門的問題，很會推卸責任并且從不反省自己是否有錯。2.對下屬的工作，常以命令式，有時在具非專業(yè)領(lǐng)域的指派時，亦常以其自恃的看法要求部屬以他的意見為主，而不聽從專業(yè)人士的建言事實證明他常判斷錯誤！但此錯誤卻由下屬背黑鍋，導致該單位同仁無成就感且士氣低落。3.以短期來看，此資深主管尚不可能被調(diào)動，而自己亦尚不可能離職，但身為下屬該如何在其下而又能更好的完成本職工作呢？個案描畫：案例2 問題分析：調(diào)整心態(tài)，更積極的對待問題。問題中心的兩種看法：我不滿我的上司，但又擺脫不了他；我的上司有他的固執(zhí)，但這更能鍛煉我處置各種棘

16、手問題。 A君處理方法：不同管理風格之特性與應對之道;掌握上司的需求;如何有效向上司建言;如何處置與上司的意見對立;如何協(xié)助上司發(fā)明價值。掌握上司的需求希望部屬自動處理問題；希望了解部屬任務進度及困難；希望一切情況能在掌握中，不要有不測；希望部屬尊重及顧及上司籠統(tǒng)；對于所交代的事情能快速回應；上司需求他的時候，他就在他身邊自動提供即時資訊。如何有效向上司建言在適當?shù)那榫辰ㄑ裕辉谶m當?shù)臅r機建言；事先預備，廓清目的及方法；站在公司及部門整體利益提出建言；站在上司立場思索，分憂解勞；不只提出問題，要加上處理的行動方案；善用上司可接受的方式來建言；察言觀色，并運用有效話述。如何處置與上司的意見對立委婉

17、表達看法，保管上司的面子；訪談他人意見，作為參考；意見對立時，尋覓支持的案例及客觀參考資訊；自我檢討本人意見的有效性；尋求第三方案；先行退讓，尋覓適宜時機表達本人看法；案例中學習，作為下次教材。如何協(xié)助上司發(fā)明價值讓上司了解與善用他的優(yōu)點與才干；勤于搜集任務資訊，補上司之缺乏；善用上司的優(yōu)點與才干資源；協(xié)助塑造上司及部門籠統(tǒng)；協(xié)助上司促進部門的團隊協(xié)作；提出部門愿景之建議；協(xié)助上司處理問題節(jié)省時間。上司會提拔什么樣的部屬？有才干、有奉獻的人；會為組織需求著想的人；對本人有自信心且言之有物的人；在任務上全力以赴的人；任務有目的且知道下一步該做什么的人；能處理公司難題的人；情愿承當更多責任及任務的

18、人；與上司配合度高的人。上司不喜歡什么樣的部屬？缺乏責任感；被動消極；沒有上進心；自以為是；缺乏忠實度；個人利益優(yōu)于組織利益；缺乏團隊精神；制造不測；提供不實資訊；缺乏自我管理。個案3：我與上司的關(guān)系 我對現(xiàn)在的工作感到厭煩透了，我和主管的觀點完全背道而馳。今天關(guān)于某問題，我提出最佳解決方案，主管卻一一駁斥，于是便不了了之。就此問題到目前為止，我不止一次向主管提出意見；主管每次都不接納，總是左思右慮地提出無理的要求。 然而，當經(jīng)理今天到我部門視察時也發(fā)現(xiàn)了這個問題，他吩咐主管注意，于是主管說：李組長，限你在今天擬定出處置計劃，該不會有任何困難吧？完全是一副我玩忽職守的口氣。雖然很想狠狠地頂他幾

19、句，終于還是忍下來；并將以往對主管提過若干次的腹案重新寫過，送到主管辦公室。 主管的性情十分固執(zhí)，凡事都必須按他的想法去做，從來不肯采納部屬們的意見；而且，若工作進行得不夠順利，像今天受到上級指責的時候，就會將一切罪過推給部屬。其他組長已充分掌握主管的性情，采取敷衍塞責的消極工作態(tài)度；但我不想那樣逢迎上級的消極工程態(tài)度。一想到公司的整體利益，就想找個人發(fā)泄我滿腹的牢騷！ 是否我的觀念錯誤，還是要像其他組長般一樣，多一事不如少一事、奉令聽命行事，采取蒙騙上級的消極態(tài)度才是。很想直接到經(jīng)理那里投訴。 請問：1.為何上司對待我這種態(tài)度？ 2.應如何改善彼此關(guān)系？個案描畫：案例3 問題分析：案例描畫以

20、第一人稱表達，可以看出主人公是一個以自我為中心的人，并不是客觀陳說，整個案例聽起來像一個不停埋怨的怨婦，錯誤都是他人的，從不說本人的問題在哪里。主人公處理方法：改動對主管的成見，客觀的對待問題，對事不對人；掌握上司的需求;如何有效向上司建言;坐席的心情壓力管理 座席人員不良心情產(chǎn)生的緣由： 團隊任務氣氛及融洽度；制度規(guī)那么等的公平性；管理者對座席本身的關(guān)注度；優(yōu)良行為及績效的組織一定度；管理人員的任務態(tài)度；任務內(nèi)容的反復性。 坐席的心情壓力管理如何進展座席人員心情管理：以團隊為單位，在組織內(nèi)部開展各種活動，加強者員的團隊認識；建立一致、規(guī)范、公平、公開的考核制度和人才選拔制度；關(guān)注每一個座席是成為呼叫中心中高層管理者的重點任務；打造一個積極向上，團結(jié)敬業(yè)的管理團隊；管理者要盡能夠的豐富座席人員的任務內(nèi)容，減輕座席任務疲勞感。心情管理要領(lǐng)合理宣泄改動信心廓清認知心思咨詢1991年，美國一項研討闡明，企業(yè)為員工協(xié)助投入1美圓，可節(jié)省運營本錢5至16美圓。1994年，在世界財富500強中，曾