職場上的溝通技巧課件

1、歡迎大家！職場上的溝通技巧主要內容一、溝通的基本問題二、溝通的步驟 三、溝通的類型四、溝通的障礙五 、溝通的技巧：聽、說、問從圖中我們能想到什么？前 言 一個員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績，決定于三個方面的因素： 態(tài)度 知識 技巧 一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能依次是： 溝通的技巧 管理的技巧 團隊合作的技巧前 言溝通的目的是什么？ 統(tǒng)一思想和行動 被人喜歡和欣賞 獲得愉悅的心情 提高執(zhí)行力 一、溝通的基本問題什么是溝通？ 是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感，在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。 溝通就是人與人之間的交流。 溝通概念中的三個要點 ： 要點1：溝通一定要有一個

2、明確的目標。 要點2：達成共同的協(xié)議 。 要點3：溝通信息、思想和情感 。一、溝通的基本問題2、溝通的功能傳遞信息達成共識有效合作信 任有效傳遞和交流信息，相互理解達成共識，建立良好的人際關系有效合作，解決問題，達成目標一、溝通的基本問題3、溝通的三要素心態(tài)、關心、主動自大：我的想法就是答案心態(tài)自我：別人的問題與我無關自私：關心只在五倫之內主動反饋主動主動支援關注痛苦與問題關心關注需求與不便關注狀況和難處二 、溝通的類型溝通是在各種不同的特定場合、場景、情境中展開，不同的場合有不同的特點： 對峙場合的溝通 公共場合的溝通 意外場合的溝通 尷尬場合的溝通 驚險場合的溝通 情秘場合的溝通二、溝通的

3、類型溝通又是在各種人際關系中展開的： 上下級間的溝通 平行關系的溝通 與客戶之間的溝通 朋友之間的溝通 家庭成員間的溝通二 、溝通的類型溝通的方式方法是多樣的： 橫向溝通與縱向溝通 單向溝通與雙向溝通 正式溝通和非正式溝通 口頭溝通、文字溝通 語言溝通、非語言溝通 電話溝通、電子郵件溝通 、QQ聊天 上行溝通和下行溝通 溝通游戲交友協(xié)商 三、溝通的步驟步驟一：事前準備 步驟二：確認需求 步驟三：闡述觀點步驟四：處理異議 步驟五：達成協(xié)議 步驟六：共同實施 銷售談判談心說服安慰匯報步驟一：事前準備設立溝通目標，要達到什么目的制訂計劃，先說什么，后說什么預測可能遇到的異議和爭議運用swot分析S

4、strength 優(yōu)勢 Wweakness 劣勢O opportunity 機會 T threat 威脅步驟二：確認需求1.積極聆聽，設身處地的去聽，用心用腦去聽 2.有效提問，通過提問更明確了解對方的需求和目的。3.及時確認，沒有聽明白的，再問。 童話故事公主的月亮步驟三：闡述觀點要想銷售產品，要先銷售自己。表達觀念，使用FAB原則 F- feature 屬性 A- advantage 作用 B- benefit 利益步驟四：處理異議 成年人固有的觀念和習慣都是很難改變的，很不容易被別人說服。在遇到異議的時候，可以采用“柔道法”，不是強行的說服對方，而是用對方的觀點來說服對方，在溝通中遇到異

5、議之后，首先了解對方的某些觀點，然后找出其中對你有利的一點，再順著這個觀點發(fā)展下去，最終說服對方。步驟五：達成協(xié)議在達成協(xié)議的時候，要做到以下幾個方面： 感謝 贊美 慶祝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表示感謝。對別人的結果表示感謝 愿意與合作伙伴、同事分享工作成果積極轉達內外部的反饋 對合作者的工作給以回報步驟六：共同實施任何溝通的結果都意味著一項工作的開始，而不是結束。信任是溝通的基礎，如果達成了協(xié)議，就一定要努力的按照協(xié)議去實施。四、溝通的障礙文化差異渠道不暢沒有反饋心理障礙角色障礙習俗障礙語言障礙傳遞者接收者溝通的個人障礙孔子曰：“言不順，則事不成”。語言障礙 方言影響理解 過多使用網絡語言語

6、言修養(yǎng)的差異一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！” 秀才走上前去問：“其價如何？” 秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。” 秀才急了：“你這柴表面上看起來是干的，里面卻是濕的，燒起來肯定會煙多火焰少，請減些價錢吧！”習俗障礙 習俗即風俗習慣，是在一定文化背景下形成的。如道德習慣、禮節(jié)、審美傳統(tǒng)等。 角色障礙 年齡不同形成的代溝行業(yè)不同形成的行溝 職位不同形成的位溝 心理障礙 個性傾向明顯 情感失控 認知與情感不協(xié)調 文化差異文化背景不同思維習慣不同價值觀念不同 信息渠道選擇不當 該用書面的，就不宜用口頭的；該親臨現(xiàn)場的，就不能簡單打個電話；可以簡單口頭傳達的，就不宜傳送冗長

7、的報告。 無反饋無反饋=單項信息交流不反饋有可能存在兩種情況： 他搞不清楚你在講什么； 他按照他自己的想法去做。和別人談完話，要說，這次談話我們很成功，同時復述一遍和別人達成的協(xié)議，讓客戶確認一下。領導在講，員工在聽電話時要記錄。做了筆記以后要主動反饋，告訴人家你記的筆記是什么，你做的結果是什么。溝通的障礙2、溝通組織的障礙信息泛濫時間壓力組織氛圍信息反饋信息過濾沒有意見的組織永遠沒有好點子又叫信息漏斗允許提出反面意見發(fā)生沖突在所難免溝通漏斗原理圖我知道的 100% 我想說的 90% 我所說的 70% 他想聽的 60% 他聽到的 50% 他理解的 40% 他接受的 30% 他記住的 20% 他

8、做到的 10%指令不能有效執(zhí)行的真正原因！信息過濾 董事長100% 總經理 63% 部門主管56% 車間主任40% 班組長30%把信息當權力把信息當危機輕松一下游 戲信息傳遞這個游戲給我們什么啟示？我們如何避免這種現(xiàn)象？6、消除障礙的有效辦法檢查步驟在交流過程中不斷檢查信息的真實性傳遞接收接受理解為了消除障礙，我們應該做到以下幾點：對傳遞者來說信息是傳遞給誰的？我為什么要進行溝通？確定和明白需要溝通什么信息？選擇最佳時間才傳遞最佳信息。使用接受者能夠理解的語言，語言要清晰明白，不可含糊其辭。選擇不妨礙信息接收、理解和接受的地點。與接收者保持聯(lián)系。對接收者來說：密切關注傳遞者積極傾聽正在傳遞的信

9、息如有必要，請求釋疑或重復與傳遞者保持聯(lián)系對傳遞者和接收者雙方來說：認識到誤解是在所難免的，留神所有應該正確理解的細節(jié)反復聽，不厭其煩地聽檢查信息理解是否有誤共享由信息產生的觀點、情感和知覺。 五、溝通的技巧聽通過傾聽進行溝通說通過談話進行溝通問通過提問進行溝通 成敗是說出來的，機遇是聽出來的 五、溝通的技巧聽是首要的溝通技巧 說是口語表達的才能（藝術或技巧）問是處理異議的最好方式 傾 聽 會說話是一種才能，會傾聽則不僅是一種才能，也是一種修養(yǎng)。 傾聽是一種姿態(tài)，是一種與人為善、謙虛謹慎的姿態(tài)，這種姿態(tài)能使你海納百川、虛懷若谷。 傾聽是理解，是尊重，是接納，是分擔痛苦，是分享快樂，它的意義遠不

10、止是給對方一個表達意見的機會，它實際上是放下姿態(tài)，用溫暖的笑臉去面對說話者，加強彼此的溝通，獲得對方的信任和尊重。聽是人們天生所具有的功能但是，聽見=傾聽嗎？交談溝通的過程，實際上就是語言符號的表達和解讀的過程，有效的解讀來源于準確破解來自對方的信息。在溝通過程中，常常出現(xiàn)的曲解、誤解甚至不解，都是沒有聽懂的表現(xiàn)。 聽眼心耳 傾聽的定義 傾聽是接收口頭及非語言信息、確定其含義和對此作出反應的過程。聽清楚、看明白、想透徹，你才可以再說眼睛是敞開心靈的窗戶；耳朵是通往心靈的道路！故事：最有價值的人曾經有個小國的人到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國的人不厚道，同

11、時出一道題目：這三個金人哪個最有價值？皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說他有辦法?；实蹖⑹拐哒埖酱蟮睿铣夹赜谐勺愕啬弥静?，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。這個故事說明了什么？聽是首要的溝通技巧懂得如何傾聽的人最有可能做對事情、取悅上司、贏得友誼，并且把握別人錯過的機會。蘇格拉底（公元前469公元前399）上天

12、賦予我們一個舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。閱讀16%書寫9%交談35%每天聽說讀寫所占比例了解傾聽的幾個層次第一層：聽而不聞。第二層：選擇地聽。第三層：專注地聽。第四層：同理心傾聽。每句話都認真聽了，但只用耳沒用心，只關注了語言信息，而忽略了情感。透過交流（語言的，非語言的），結合交流的語境，了解對方的觀念、情感，揣摩解讀言語之外的真意。只聽合自己口味的。心不在焉，如同耳邊風。誤區(qū)理解現(xiàn)實生活中，大約有25%的人只能做到第一層次的傾聽，40%的人能夠做到第二層次的傾聽，25%的人能夠做到第三層次的傾聽，達到第四層次水平上的傾聽者最多只有10%?？梢?，完全做

13、到有效傾聽的人是少數，傾聽作為有效的溝通方法，并沒有引起我們的足夠重視。放松一下欣賞歌曲我是一只小小鳥.mp3我們從歌聲中聽到了什么？有時候我覺得自己是一只小小鳥 想要飛卻怎么也飛不高也許有一天我棲上了枝頭卻成為獵人的目標我飛上了青天才發(fā)現(xiàn)自己從此無依無靠每次到了夜深人靜的時候我總是睡不著我懷疑是不是只有我的明天沒有變的更好未來會怎樣究竟有誰會知道幸福是否只是一種傳說我永遠都找不到我是一只小小小小鳥 想要飛呀卻飛也飛不高我尋尋覓覓尋尋覓覓一個溫暖的懷抱這樣的要求算不算太高所有知道我的名字的人啊你們好不好世界是如此的小 我們注定無處可逃當我嘗盡人情冷暖 當你決定為了你的理想燃燒生活的壓力與生命的

14、尊嚴哪一個重要歌 詞基辛格為什么會免費接受采訪 有一次，CCTV的記者水均益采訪美國前國務卿基辛格，基辛格博士退休后，講學和接受記者采訪都要收費。那么，水均益是怎樣對他采訪的呢？他先介紹了自己的節(jié)目：“我們的節(jié)目有十分鐘長，是中央電視臺最黃金的節(jié)目之一，收看我們節(jié)目的觀眾有四億！” 接著又說了一句溫情脈脈、暖人肺腑的話：“基辛格博士是中國人民的老朋友，很多中國觀眾都非常希望了解博士的近況?！钡谝痪湓挼囊鈭D在于引起對方接受采訪的興趣，第二句話的意圖在于打消對方向老朋友收費的念頭。結果，基辛格愉快地免費接受了采訪。案例 雖然水均益沒有在話語表層表達請基辛格博士免費接受采訪的意思，但很顯然，基辛格博

15、士聽出了水均益講第二句話的目的意圖，理解了他的言外之意。 聽是首要的溝通技巧聽的兩大問題 ：大部分人至多是中等程度的聽者。 能不能聽懂對方的意思。爆笑餐廳0.avi有效傾聽的準則第一條準則：不要打斷對方的話 第二條準則：不要讓自己的思緒偏離 第三條準則：不要假裝注意 第四條準則：聽話要聽音 第五條準則：要表現(xiàn)出感興趣 第六條準則：要表明你在認真地聽 第七條準則：了解回應反饋 第八條準則：努力理解講話的真正內涵 。 如果你真心想跟別人溝通，重要的并不在于你告訴別人什么，而在于你讓別人告訴你什么。掌握這些簡單的工具，與誰溝通都可以。傾聽的公式動作表情語言態(tài)度傾聽點頭微笑身體向前傾豎起大拇指認真專注

16、注視嗯是對我明白支持贊賞肯定分析判斷下列傾聽時的動作表情（1）坐在椅子上，身體后仰，頭靠在椅背。解密：“聽你說話好累哦！”（2）不停地看表或開始收拾桌上的東西。解密：“我趕時間，你什么時候會離開？”（3）雙手交叉抱在胸前，腳不停地晃動。解密：“你的講話很無聊。”案例：向小馬里奧特學傾聽 小馬里奧特是萬豪國際酒店集團的董事長和CEO，是創(chuàng)始人老馬里奧特的兒子。和父親一樣，他喜歡走動式管理，以四處巡視旗下酒店為樂事。 他有一次巡視一家酒店，注意到顧客對餐廳女招待的服務評分不高，他問經理問題出在哪里，經理說不知道。但他注意到了經理不安的身體語言，接著問女招待的待遇是多少。得到回答后，他接著問為什么待

17、遇比市場標準低。經理說：加薪要總公司決定，而他不想提出來。對話不過30秒，但是小馬里奧特發(fā)現(xiàn)了幾個嚴重的問題：第一，總公司管得太多第二，高層重視利潤勝過顧客滿意度第三，經理不敢提加薪要求，說明他的上級是糟糕的傾聽者作為傾聽式CEO，至少以下幾點經驗值得學習1、傾聽基層員工的意見2、傾聽對方的身體語言3、善用自己的身體語言4、保持適當的沉默5、不要選擇性傾聽6、要主動傾聽，即要提問7、傾聽顧客8、化傾聽為行動9、要知道何時該停止傾聽傾聽測驗圖1：在字母I字上畫一個點。圖2：在空白處寫上a b c d e圖3：在園子里，有一只公牛爸爸（FB），一只公牛媽媽（MB），還有一只公牛寶寶（BB），誰不在

18、那里呢？請圈出來。圖4：請圈出與其它各詞不是同類的詞。 測試的啟示 在接受上級指示時必須認真聆聽，你的理解不等于就是上司的意圖，對于任何不清楚的地方要予以澄清。切記聆聽的目的是要明白對方的意思。 運用同理心傾聽，理解真意什么是同理心？同理心是站在對方立場思考的一種方式。 其原則是：（1）我怎么對待別人，別人就怎么對待我。（2）想他人理解我，就要首先理解他人。（3）別人眼中的自己，才是真正存在的自己。 （4）只能修正自己，不能修正別人。 （5）真誠坦白的人，才是值得信任的人。（6）真情流露的人，才能得到真情回報。運用同理心傾聽，理解真意同理心的傾聽，有八步：第一步：開門信號。第二步：復述。第三步

19、：探究。第四步：驗證主題。第五步：情感反射。第六步：釋義。第七步：反射式釋義。第八步：敘述相關例子。1、開門信號2、復述為了獲取有效的溝通信息，需要鼓勵表述者表達自己的想法，通常會用非語言的方式，如：穩(wěn)定的目光。復述對方話語中的關鍵詞或短語，證明你在用心聽，也鼓勵述說者繼續(xù)說下去。3、探究通過有啟發(fā)意義的設問，可以獲得更多、更深層次的信息。4、驗證主題當主題變得不清晰或者聽者發(fā)現(xiàn)跑題時，聽者可作驗證式發(fā)言，把話題引入正軌。如：“您剛才說的是吧？”5、情感反射6、釋義驗證你覺察出的講話者所傳達出來的信息中所包含的情感因素，引發(fā)情感共鳴。如：“您當時肯定很難過吧？”聽者用自己的語言，重復講話者的主

20、要觀點。如：“您那天狀態(tài)不好主要是因為感冒”。是第五、六步的結合，如：“您不舒服是因為感冒，對吧？”通過一個相關例子，表達自己理解對方，引發(fā)情感共鳴。如：“我也遇到過類似的問題”。7、反射式釋義8、敘述相關例子不急于做出判斷感同身受對方的情感總結已經傳遞的信息質疑或是權衡所聽到的話有意識地注意非語言線索詢問而不是辯解質疑講話者。同理心傾聽的特性同理心傾聽的回應技巧1、認真傾聽，適當提問2、對對方說的內容做出回應3、說出自己的理解4、站在對方的角度考慮5、鼓勵對方進一步表露 父子間對話案例子：上學真是無聊透了！父：怎么回事？子：學的都是些沒用的東西。父：現(xiàn)在確實看不出好處來，我當年也有同樣的想法

21、，可是現(xiàn)在覺得那些知識挺有用的，你就忍耐一下吧!子：我已經耗了十年了，難道那些x+y能讓我學會修車嗎？父：修車？別開玩笑了。子：我不是開玩笑，我的同學王明輟學修車，現(xiàn)在月收入不少，這才有用啊。父：現(xiàn)在或許有用，以后他后悔就來不及了，你不會喜歡修車的。好好念書，將來不怕找不到更好的工作。子：我知道，可是王明現(xiàn)在很成功。父：你已經盡了全力了嗎？這所高中是名校，應該差不到哪里去。子：可是同學們都有同感。父：你知道不知道，把你養(yǎng)到這么大，我和你媽犧牲了多少？已經讀到高二了，不許你半途而廢。子：我知道你們犧牲很大，但是不值得。父：你應該多讀書 ，少看電視。子：爸，哎算了，多說也沒有什么用。評 析父子間的

22、對話顯然是失敗的，父親至少犯了以下四種錯誤：1、價值判斷對旁人的意見只有接受不接受2、追根究底以自己的價值觀來探查別人的隱私3、好為人師以自己的經驗提供忠告4、想當然根據自己的行為動機來衡量別人的行為與動機同理心傾聽子：上學真是無聊透了！父：你對上學有很深的挫折感？子：學的都是些沒什么用的東西。父：你覺得讀書對你沒有什么用？子：對，學校的東西對我不一定有用。你看王明，他現(xiàn)在修車技術一流，這才實用。父：你覺得他的選擇正確？我想引人注意，與人談談心。對，這正是我的感覺。我現(xiàn)在的學校出了問題，心里很煩。釋義探究探究子：嗯，從某個角度看，的確如此?，F(xiàn)在他的收入很高?？墒菐啄暌院?，或許會后悔。父：你認為

23、他將來會后悔他現(xiàn)在的決定？子：一定會的，現(xiàn)在的社會里，教育程度不高會吃虧的。父：教育很重要。子：對，如果高中都沒有畢業(yè)，一定找不到好工作，也上不了大學。有一件事我真的很擔心，你不會告訴媽吧？父：噢，你不想讓你媽知道？探究理解性的復述探究子：不是啦，跟她說也無妨了，反正她早晚也會知道的。今天學校舉行閱讀能力測驗，結果我只有小學程度，可是我已經高二了。父：我有個構想，也許你可以補習加強閱讀能力。 兒子終于吐露真言，原來他擔心閱讀不如別人。此時才是父親發(fā)揮影響，提供意見的時候。不過在開導的過程中，依然要注意孩子的言談間所傳達的信息。如是合理的反應不妨順其自然，但情緒性反應出現(xiàn)時，必須仔細聆聽。反射式

24、釋義子：我已經打聽了，可是每星期要耗好幾個晚上！父：你覺得補習的代價太高了？子：哦，我已經答應了同學，晚上另有活動。父：哦，你不想食言？子：不過補習如果真的有效，我可以想辦法跟同學改時間。父：你其實是很想下功夫，又擔心補習沒有用處？子：你會覺得有效果嗎？ 父親意識到這是情緒性反應，又恢復同理心傾聽釋義情感反射孩子又恢復了理性，父親則再次扮演導師角色同理心傾聽的父親做到了：專注：傾聽內容的同時傾聽情感，集中聽并概括所聽到的信息。負責：全心關懷對方這個完整的人，通過提問來確保理解正確。移情：尊重對方的價值觀，不要讓自己的價值觀凌駕于對方之上，避免任意批評對方，把自己置身于說話者的位置上，努力去理解

25、說話者想表達的含義。接受：客觀地傾聽內容而不作判斷。少建議：唯有理解才能提出建議，沒有理解的建議，只會傷害對方。溝通練習（一）一般人都可以分為“讀者”或者“聽眾”兩種類型，有研究表明，對一個“讀者”類型的人不停的說，那是徒費口舌，因為他只能在“讀”后可能“聽”得進去。同樣的，對于一個“聽眾”類型的人提交一份厚厚的報告書，實在是白費筆墨，因為他只有在“聽”過之后才能抓住要點，該研究表明了（ ）A.溝通方式選擇不當可能構成溝通的障礙B.口頭溝通與書面溝通作為兩種溝通方式，誰優(yōu)誰劣難以一概而論C.溝通方式的選擇需要遵循權變管理的原則D.以上結論都正確“沒有絕對最好的東西，一切隨條件而定”權變管理的核

26、心思想。（二）有幾個人在向你訴說自己的苦惱，有4個選擇，你可以選擇其中 一個你認為最合適的答案： 1、我剛剛失去工作，不敢告訴自己的家人，她工作壓力大，我不想讓她知道。每天早上照常起來假裝上班，但內心壓力非常大，覺得找一個工作太難了，我不知道還能撐多久。A.你要想開些，面包會有的，一切都會有的。B.你太悲觀了，我當年比你慘多了，失業(yè)兩年才找到工作。C.你可以告訴她，兩個人共同想一些辦法。D.你不敢把失業(yè)的事情告訴愛人，怕她擔心，增加她的壓力，可你也承受著很大壓力， 不知自己能否撐下去。2、我這個病可能永遠好不了，活著是害大家，我真想一死了之。A.你怎么變得這樣消極，你以前可不是這樣！B.別失去

27、信心。C.大家都希望你好起來，你卻想一死了之！D.你覺得自己的病可能好不了，不想拖累大家，想一死了之？你不能想那么多，醫(yī)生會努力的，我們會想辦法。 3、我這幾天一直失眠，情緒糟糕之極，我完了，什么都沒有了。心口隱隱發(fā)痛，我懷疑自己得了心臟病，但醫(yī)生說我的心臟沒有問題，可我不相信。A.既然醫(yī)生說你的心臟沒有問題，就不必瞎想。B.你身體這么好怎么可能得心臟病。C.現(xiàn)在好多醫(yī)院的醫(yī)生都不認真，你得再去檢查一下，不怕一萬就怕萬一呀。D.你懷疑自己得了心臟病，對醫(yī)生的檢查你不相信，你十分擔心，睡不好覺。其實你不用想那么多，有空出去散散心，調節(jié)一下溝通的關鍵點是不以自己的感受代替別人的感受，而是知道對方在

28、說什么想什么。以上幾個小案例的四個答案中，只有D的反應最合適。真正的溝通一定是雙方都明白彼此的意圖，而把對方所說的意思反饋給對方是最簡單的而十分有效的訣竅。說是口語表達的才能什么是口才 口才就是在各種口語交際實踐活動中，運用準確、恰當、得體、巧妙、有效的口語表述策略，達到特定的交際目的，取得圓滿效果的口語表達藝術和技巧。 說是口語表達的才能油嘴滑舌巧舌如簧夸夸其談嘩眾取寵強詞奪理無理狡辯喋喋不休 這些不是口才說是口語表達的才能真正的口才是：敏捷的思維清晰的思路淵博的知識出眾的智謀機敏的反應良好的心理素質 口才作為藝術的真正反映說是口語表達的才能說話的特點 ：現(xiàn)想現(xiàn)說不能修改 容易受外界影響 有豐富多變的聲音 還可以借助手勢、姿態(tài)、動作和面部表情作為表情達意的輔助手段 阿維安卡52航班墜機事件“燃料快用完了”、“油量不足” “機組成員向肯尼迪機場傳達信息的語調卻是冷靜而職業(yè)化的?！?020年5月28日2時12分1990年1月25日19：40，美國新澤西海岸上空37000英尺，油量維持近2小時，30分鐘到肯尼迪機場；20：00，交通問題，在機場上空盤旋待命；20：45，向機場報告“燃料快用完了”；21：24，第一次試降失??；第二次試降失敗，