信息化項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃施工組織設(shè)計(jì)及對策

1、-. z.*年維護(hù)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃方案*概述服務(wù)圍和服務(wù)容本次服務(wù)圍為*信息化系統(tǒng)硬件及應(yīng)用系統(tǒng)，主要包括計(jì)算機(jī)終端、打印機(jī)、服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)（安全）設(shè)備以及應(yīng)用系統(tǒng)。服務(wù)容包括日常運(yùn)維服務(wù)（駐場服務(wù)）、專業(yè)安全服務(wù)、主要硬件設(shè)備維保服務(wù)、主要應(yīng)用軟件系統(tǒng)維保服務(wù)、信息化建設(shè)咨詢服務(wù)等。服務(wù)目標(biāo)保障軟硬件的穩(wěn)定性和可靠性；保障軟硬件的安全性和可恢復(fù)性；故障的及時(shí)響應(yīng)與修復(fù)；硬件設(shè)備的維修服務(wù)；人員的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)；信息化建設(shè)規(guī)劃、方案制定等咨詢服務(wù)。現(xiàn)狀信息化現(xiàn)狀硬件和基礎(chǔ)設(shè)施*辦公地點(diǎn)在*，*接入政務(wù)外網(wǎng)。目前的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如下圖示：如上圖所示，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)可以分為兩大部分：第一部分是*的部辦公網(wǎng)絡(luò)

2、，包括部工作人員的辦公電腦。辦公地點(diǎn)設(shè)在*，辦公網(wǎng)絡(luò)通過光纖連接到*，*約有120個(gè)信息點(diǎn)。第二部分是*的5臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)器，為了提供安全穩(wěn)定的運(yùn)行環(huán)境和專業(yè)的維護(hù)管理服務(wù)，目前托管在*的機(jī)房，其中1臺(tái)部署門戶和電子服務(wù)，其他為應(yīng)用服務(wù)器，在基礎(chǔ)設(shè)施的其他方面，通過項(xiàng)目建設(shè)，*與*之間建立了視頻會(huì)議系統(tǒng)，*與*之間召開的遠(yuǎn)程會(huì)議。暫有會(huì)場1個(gè)、視頻終端1個(gè)。另外，在信息安全建設(shè)方面，通過項(xiàng)目的建設(shè)，采購了網(wǎng)頁防篡改軟件和服務(wù)器、辦公電腦正版殺毒軟件。但*目前仍缺乏有效的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、入侵抵御的服務(wù)，無法在系統(tǒng)出錯(cuò)后快速指出問題所在并提供解決方案，特別是沒有專業(yè)的技術(shù)和能力判斷服務(wù)器和各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安

3、全狀況，因而無法確保各業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全、穩(wěn)定地運(yùn)行。硬件和基礎(chǔ)設(shè)施情況如下硬件及基礎(chǔ)設(shè)施總體情況硬件及系統(tǒng)軟件情況如下：1）桌面終端*臺(tái)；2）服務(wù)器*臺(tái)；3）視頻會(huì)議終端*個(gè)；4）對外網(wǎng)絡(luò)通信鏈路*條，短消息通知網(wǎng)關(guān)*套；5）小機(jī)房及綜合布線*項(xiàng)（約*個(gè)信息點(diǎn)）；6）系統(tǒng)軟件及工具約*套。硬件及基礎(chǔ)設(shè)施清單表 STYLEREF 1 s2SEQ 表 * ARABIC s 11硬件及基礎(chǔ)設(shè)施清單表序號(hào)設(shè)備名稱主要指標(biāo)參考品牌及型號(hào)所屬子系統(tǒng)及部署位置數(shù)量說明硬件一網(wǎng)絡(luò)設(shè)備二服務(wù)器和計(jì)算機(jī)設(shè)備（一）服務(wù)器（二）計(jì)算機(jī)三存儲(chǔ)設(shè)備四安全設(shè)備五其他設(shè)備軟件現(xiàn)狀設(shè)備包括*套系統(tǒng)軟件，*套應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)。詳細(xì)軟

4、件清單如下表所示表 STYLEREF 1 s2SEQ 表 * ARABIC s 12軟件清單表序號(hào)軟件名稱主要指標(biāo)參考品牌及型號(hào)數(shù)量說明軟件一基礎(chǔ)支撐軟件項(xiàng)（一）系統(tǒng)軟件信息資源建設(shè)*目前維護(hù)的主要數(shù)據(jù)資源如下表所示：表 STYLEREF 1 s2SEQ 表 * ARABIC s 13信息資源表系統(tǒng)性質(zhì)應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫類型數(shù)據(jù)庫大?。∕B）核心數(shù)據(jù)記錄數(shù)目前，各數(shù)據(jù)資源分類主題統(tǒng)計(jì)如下表所示：表 STYLEREF 1 s2SEQ 表 * ARABIC s 14系統(tǒng)主題分類表序號(hào)系統(tǒng)名稱面向主題更新周期平均數(shù)據(jù)量（MB）應(yīng)用軟件系統(tǒng)現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)或如下：表 STYLEREF 1 s2SEQ 表 *

5、ARABIC s 15應(yīng)用系統(tǒng)清單序號(hào)應(yīng)用系統(tǒng)使用部門建設(shè)時(shí)間服務(wù)方案系統(tǒng)日常維護(hù)系統(tǒng)首要維護(hù)工作是信息化系統(tǒng)的日常維護(hù)，主要包括以下三個(gè)方面：3.1.1系統(tǒng)支撐軟硬件的日常維護(hù)系統(tǒng)支撐軟硬件主要包括PC服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備及數(shù)據(jù)庫軟件、中間件等基礎(chǔ)軟硬件設(shè)施。服務(wù)器維護(hù)服務(wù)器系統(tǒng)主要包括信息處目前在用的各類服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、WEB/網(wǎng)管/備份服務(wù)器、門戶、防病毒服務(wù)器等。具體服務(wù)容包括：服務(wù)器硬件狀態(tài)檢查服務(wù)器硬件安裝與調(diào)整服務(wù)器設(shè)備事件管理服務(wù)要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)根據(jù)服務(wù)器的情況制訂相應(yīng)的事件管理文檔，由現(xiàn)場服務(wù)人員對服務(wù)器發(fā)生的事件進(jìn)行記錄、跟蹤與分析，通過對事件的分析，

6、及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)器中存在的潛在問題，并進(jìn)行解決或提出相應(yīng)的解決方案。服務(wù)器性能監(jiān)控要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)每天由現(xiàn)場服務(wù)人員根據(jù)制定的性能監(jiān)測模板對服務(wù)器的性能監(jiān)控，監(jiān)控的參數(shù)為服務(wù)器的CPU、memory、hdd、network，并根據(jù)各服務(wù)器的應(yīng)用情況，分析出服務(wù)器性能的基本基準(zhǔn)線。應(yīng)用維護(hù)要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場服務(wù)人員對這些應(yīng)用進(jìn)行定期的維護(hù)，對防病毒軟件的防護(hù)狀態(tài)與更新情況進(jìn)行每周檢查。服務(wù)器進(jìn)程與服務(wù)檢查服務(wù)器磁盤空間檢查服務(wù)器系統(tǒng)漏洞修補(bǔ)系統(tǒng)配置與變更管理系統(tǒng)垃圾清理記錄與報(bào)告服務(wù)器操作管理手冊服務(wù)器事故管理文檔服務(wù)器監(jiān)控報(bào)告服務(wù)器設(shè)備標(biāo)識(shí)，配置記錄服務(wù)器故障處理報(bào)告服務(wù)器運(yùn)維分析報(bào)告應(yīng)用系統(tǒng)故障處理報(bào)

7、告服務(wù)器系統(tǒng)配置記錄垃圾信息清理記錄存儲(chǔ)設(shè)備維護(hù)存儲(chǔ)系統(tǒng)平臺(tái)主要包括：SAN存儲(chǔ)系統(tǒng)（接入SAN網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)器客戶端、SAN交換機(jī)）、磁盤陣列、磁帶庫等的管理和維護(hù)工作。具體服務(wù)容包括：存儲(chǔ)設(shè)備配置管理服務(wù)備份作業(yè)檢查SAN交換機(jī)日常狀態(tài)檢查維護(hù)存儲(chǔ)設(shè)備事件管理服務(wù)備份及恢復(fù)策略制定備份介質(zhì)管理備份軟件維護(hù)備份數(shù)據(jù)恢復(fù)當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)異常數(shù)據(jù)丟失時(shí)，協(xié)同應(yīng)用廠商，在信息處的授權(quán)下，要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場服務(wù)人員對相應(yīng)的備份數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)，以快速保證與恢復(fù)客戶的應(yīng)用。備份數(shù)據(jù)整理由于目前備份數(shù)據(jù)沒有明確的管理制度，備份數(shù)據(jù)管理程無序化狀態(tài)，對于備份數(shù)據(jù)的保存聲明周期沒有周密的限定計(jì)劃，造成備份數(shù)據(jù)占用大量的

8、存儲(chǔ)空間，要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場服務(wù)人員根據(jù)備份和存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的情況，提出數(shù)據(jù)整理頻率計(jì)劃，并信息處進(jìn)行數(shù)據(jù)的整理。存儲(chǔ)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場服務(wù)人員對存儲(chǔ)設(shè)備硬件狀態(tài)監(jiān)控，問題及時(shí)處理。記錄與報(bào)告存儲(chǔ)設(shè)備操作管理手冊設(shè)備檢修報(bào)告故障處理報(bào)告存儲(chǔ)設(shè)備運(yùn)維分析報(bào)告數(shù)據(jù)備份操作管理手冊數(shù)據(jù)備份記錄存儲(chǔ)系統(tǒng)配置記錄存儲(chǔ)系統(tǒng)空間調(diào)整記錄備份策略調(diào)整更新記錄網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備維護(hù)網(wǎng)絡(luò)、安全平臺(tái)維護(hù)的目標(biāo)是：通過網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)管理服務(wù)，降低網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障率，提高網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行性能。提高*網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的穩(wěn)定性、可靠性，以專業(yè)化運(yùn)作模式解決*各類信息系統(tǒng)信息化發(fā)展的需求。需要提供故障診斷、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場支持、軟件升級、設(shè)備

9、搬遷、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)巡檢、現(xiàn)場培訓(xùn)、技術(shù)交流、網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)建議等服務(wù)。具體服務(wù)容如下：網(wǎng)絡(luò)故障排查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件狀態(tài)檢查網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)測安全策略配置及配置優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資料整理，配置參數(shù)整理網(wǎng)絡(luò)使用狀況趨勢分析及建議數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護(hù)數(shù)據(jù)庫為SQL2000及SQL2008，其維護(hù)服務(wù)容主要包括：數(shù)據(jù)庫實(shí)例狀態(tài)檢查數(shù)據(jù)庫表空間使用情況監(jiān)控查看數(shù)據(jù)庫的連接情況表空間使用情況和性能檢查數(shù)據(jù)庫告警日志檢查分析數(shù)據(jù)庫備份檢查中間件維護(hù)中間件軟件維護(hù)服務(wù)容主要包括：數(shù)據(jù)維護(hù)數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)日常維護(hù)中間件升級而對應(yīng)用軟件進(jìn)行適應(yīng)性更新與調(diào)測服務(wù)中間件維護(hù)操作手冊及應(yīng)急流程更新3.1.2應(yīng)用系統(tǒng)的日

10、常維護(hù)維護(hù)要求為：通過對應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)，分析用戶的不斷更新的需求，分析應(yīng)用系統(tǒng)對服務(wù)平臺(tái)性能的要求，提出系統(tǒng)優(yōu)化擴(kuò)容解決方案，保障應(yīng)用系統(tǒng)的處理服務(wù)性能。主要維護(hù)容包括：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)備份；業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護(hù)；軟件更新服務(wù)；對業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)健康狀態(tài)檢查與分析報(bào)告；對系統(tǒng)用戶信息進(jìn)行維護(hù)和修改，添加系統(tǒng)用戶、更改系統(tǒng)用戶信息、權(quán)限，負(fù)責(zé)系統(tǒng)中管理人員、操作人員、監(jiān)督人員的調(diào)整，以及數(shù)據(jù)同步。3.1.3終端設(shè)備的日常維護(hù)電腦終端運(yùn)維服務(wù)主要包括*工作人員的臺(tái)式電腦、筆記本電腦等。具體維護(hù)容為：操作系統(tǒng)安裝維護(hù)及補(bǔ)丁安裝對終端用戶的計(jì)算機(jī)的操作系統(tǒng)的安裝與維護(hù)請求進(jìn)行響應(yīng)；（操作系統(tǒng)安裝介質(zhì)由信

11、息處提供）對終端用戶的計(jì)算機(jī)的操作系統(tǒng)的補(bǔ)丁安裝；在重裝前協(xié)助終端用戶進(jìn)行計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)的備份。終端防病毒軟件安裝及升級對終端計(jì)算機(jī)的防病毒軟件故障進(jìn)行現(xiàn)場處理與解決；對其他用戶的防病毒軟件進(jìn)行技術(shù)支持與問題解決。終端網(wǎng)絡(luò)接入調(diào)整對終端計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)連接的調(diào)整（不包括布線）。終端事件檢查及排查對終端計(jì)算機(jī)的安全事件進(jìn)行故障定位與排查；對終端計(jì)算機(jī)的故障事件進(jìn)行故障定位與排查。通用辦公軟件安裝提供對終端計(jì)算機(jī)的通用軟件的安裝；（通用軟件包括office等辦公軟件，安裝介質(zhì)由信息處提供）提供對終端計(jì)算機(jī)的客戶需求軟件的安裝。（軟件由用戶提供）計(jì)算機(jī)使用規(guī)制定計(jì)算機(jī)的使用規(guī)，使用規(guī)主要包括計(jì)算機(jī)的使用注意

12、事項(xiàng)、U盤的使用注意事項(xiàng)、計(jì)算機(jī)使用的一些小常識(shí)等，該規(guī)主要是幫助用戶了解計(jì)算機(jī)的使用常識(shí)與技巧，減少故障的發(fā)生頻率。該規(guī)可做成相應(yīng)的貼示貼在終端用戶計(jì)算機(jī)的顯示器或機(jī)箱上。計(jì)算機(jī)安裝操作規(guī)計(jì)算機(jī)安裝規(guī)主要是對終端用戶的計(jì)算機(jī)安裝過程進(jìn)行規(guī)，規(guī)定相應(yīng)的文件備份地點(diǎn)、分區(qū)大小、補(bǔ)丁安裝、安全加固、軟件安裝等方面。通過制定相應(yīng)的計(jì)算機(jī)安裝操作規(guī)，以規(guī)與保證服務(wù)人員在服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量。記錄與報(bào)告計(jì)算機(jī)使用規(guī)（貼示）；計(jì)算機(jī)安裝操作規(guī)；服務(wù)確認(rèn)單；支持記錄單；故障處理報(bào)告。信息系統(tǒng)安全服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評估和安全加固工作貫穿于信息系統(tǒng)的整個(gè)生命周期的各階段中。在運(yùn)行維護(hù)階段，要不斷地實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評估以識(shí)別系統(tǒng)面

13、臨的不斷變化的風(fēng)險(xiǎn)和脆弱性，并通過安全加固進(jìn)行有效的安全措施干預(yù)，確保安全目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。風(fēng)險(xiǎn)評估風(fēng)險(xiǎn)評估的目的是了解和控制運(yùn)行過程中的信息系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)，運(yùn)維階段的風(fēng)險(xiǎn)評估是一種較為全面的風(fēng)險(xiǎn)評估。評估容包括對真實(shí)運(yùn)行的信息系統(tǒng)、資產(chǎn)、威脅、脆弱性等各方面。（1）資產(chǎn)評估：對真實(shí)環(huán)境下較為細(xì)致的評估，包括實(shí)施階段采購的軟硬件資產(chǎn)、系統(tǒng)運(yùn)行過程中生成的信息資產(chǎn)、相關(guān)的人員與服務(wù)等。本階段資產(chǎn)識(shí)別是前期資產(chǎn)識(shí)別的補(bǔ)充與增加；（2）威脅評估：真實(shí)環(huán)境中的威脅分析，應(yīng)全面地評估威脅的可能性和影響程度。對非故意威脅產(chǎn)生安全事件的評估可以參照事故發(fā)生率；對故意威脅主要由評估人員就威脅的各個(gè)影響因素做出專業(yè)判

14、斷；同時(shí)考慮已有控制措施；（3）脆弱性評估：全面的脆弱性評估。包括運(yùn)行環(huán)境下物理、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、應(yīng)用、安全保障設(shè)備、管理的脆弱性。對于技術(shù)的脆弱性評估采取核查、掃描、案例驗(yàn)證、滲透性測試的方式驗(yàn)證脆弱性；對安全保障設(shè)備脆弱性評估時(shí)考慮安全功能的實(shí)現(xiàn)情況和安全措施本身的脆弱性。對于管理脆弱性采取文檔、記錄核查進(jìn)行驗(yàn)證；（4）風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算：根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對主要資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定性或定量的風(fēng)險(xiǎn)分析，描述不同資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)高低狀況。安全加固安全加固是指對在風(fēng)險(xiǎn)評估中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行處理，按照級別不同，應(yīng)該在相應(yīng)時(shí)間完成。安全加固的容主要包括：（1）日常安全加固工作，主要是根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)安全調(diào)優(yōu)服務(wù)

15、，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行需要適時(shí)調(diào)整各類設(shè)備及系統(tǒng)配置、合理規(guī)劃系統(tǒng)資源、消除系統(tǒng)漏洞，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性；（2）主動(dòng)安全加固，在未出現(xiàn)安全事故之前就對已經(jīng)通報(bào)或者暴露出來的軟件漏洞或最新病毒庫更新，就主動(dòng)進(jìn)計(jì)劃的升級和改進(jìn)，從而避免出現(xiàn)安全事故。具體加固容包括但不限于：策略、鎖定策略、審核策略、NTFS、用戶權(quán)限分配、系統(tǒng)服務(wù)策略、補(bǔ)丁管理、事件日志、應(yīng)用軟件的更新等。應(yīng)急響應(yīng)應(yīng)急狀態(tài)的安全值守、響應(yīng)工作，主要是系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)、重大安全故障處理，確保系統(tǒng)出現(xiàn)安全事件時(shí)快速反應(yīng)、及時(shí)處理，降低系統(tǒng)安全問題對*工作的影響。安全巡檢安全巡檢主要是指深入現(xiàn)場，了解情況：質(zhì)檢服務(wù)容中的各類安全設(shè)備，了解安全設(shè)

16、備運(yùn)行情況，仔細(xì)觀察各個(gè)安全節(jié)點(diǎn)的可靠性，并綜合安全巡檢情況，定制安全策略。安全監(jiān)控對服務(wù)容進(jìn)行監(jiān)控，在安全環(huán)境產(chǎn)生變化時(shí)，及時(shí)更新安全策略，在現(xiàn)有設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)情況有改變的時(shí)候，快速制定，針對更新后設(shè)備環(huán)境的安全策略，并實(shí)施部署。避免因設(shè)備變更而帶來的安全風(fēng)險(xiǎn)。安全通告定期安全通告，在互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)新型病毒或者新出現(xiàn)漏洞并且部分修補(bǔ)的情況下，制作安全通告及時(shí)告知相關(guān)運(yùn)維人員，增強(qiáng)對于新型病毒和漏洞的防御力。系統(tǒng)設(shè)備維修及保養(yǎng)服務(wù)針對本項(xiàng)目中的系統(tǒng)硬件設(shè)備，除在4.1.1中提供的日常運(yùn)維服務(wù)外，要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提供設(shè)備的維修及保養(yǎng)服務(wù)。主要包括：當(dāng)硬件設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，硬件設(shè)備故障部件的現(xiàn)場替換工作或?qū)Ψ?/p>

17、修工作，具體如下：故障設(shè)備名稱現(xiàn)場替換返修備注存條是硬盤是CPU是視現(xiàn)場情況，可提供現(xiàn)場更換主板是電源模塊是是有冗余電源的，返修后更換；無冗余電源現(xiàn)場更換。網(wǎng)卡是散熱模塊是散熱模塊都有冗余，可在返修后進(jìn)行更換其他設(shè)備是其他非常規(guī)設(shè)備，只能原廠返修非故障時(shí)期對系統(tǒng)硬件設(shè)備的定期現(xiàn)場巡檢、功能性能測試等日常保養(yǎng)工作，具體如下：電源是否穩(wěn)定；散熱是否正常；檢查服務(wù)器指示燈是否有故障燈亮起；定期用測試軟件對服務(wù)器CPU性能進(jìn)行壓力測試，并給予打分；定期用測試軟件對服務(wù)器存讀取速度進(jìn)行測試，并給予打分；定期用測試軟件對服務(wù)器硬盤I/O能力進(jìn)行測試，并給予打分；檢查出故障的按第一條進(jìn)行相應(yīng)處理，無故障但是

18、在性能測試中分?jǐn)?shù)較低者，提出相應(yīng)更換或者維修建議。要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)每年定期對服務(wù)器進(jìn)行一次除塵工作，既提高服務(wù)器的散熱能力，也可避免由于微塵造成的服務(wù)器線路不通、性能降低或短路等危險(xiǎn)。軟件系統(tǒng)升級及維保服務(wù)針對本項(xiàng)目中的防病毒軟件、公文綜合管理及會(huì)議管理系統(tǒng)、智能文件交換系統(tǒng)三個(gè)較為重要的應(yīng)用，除在4.1.2中提供的日常運(yùn)維服務(wù)外，要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提供系統(tǒng)的原廠升級及維保服務(wù)。主要包括：（1）防病毒軟件的原廠升級服務(wù)，保證殺毒引擎和病毒庫隨時(shí)更新；（2）公文綜合管理及會(huì)議管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程調(diào)整、簡單功能調(diào)整等小開發(fā)量維保服務(wù)；（3）智能文件交換系統(tǒng)所包含的專用設(shè)備（文件柜、鎖等）的維保服務(wù)。服務(wù)要求在

19、本服務(wù)項(xiàng)目中，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)明確自己的責(zé)任和義務(wù)，在充分了解項(xiàng)目所述各個(gè)系統(tǒng)現(xiàn)有環(huán)境的基礎(chǔ)上，提供規(guī)化、高質(zhì)量的服務(wù)，并對服務(wù)質(zhì)量做出可量化的承諾。基本要求日常運(yùn)維服務(wù)針對*的工作日制度，為客戶提供系統(tǒng)級的日常維護(hù)、定期巡檢、性能測試、故障排查等服務(wù)。具體容包括：工作日服務(wù)主要指現(xiàn)場值守服務(wù)，維護(hù)團(tuán)隊(duì)需要指派1名資深服務(wù)技術(shù)服務(wù)工程師長期值守在*現(xiàn)場，負(fù)責(zé)對現(xiàn)場設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視、管理和維護(hù)以及工作終端的管理和維護(hù)，通過對系統(tǒng)運(yùn)行日志的分析提前發(fā)現(xiàn)并排除可能發(fā)生的潛在故障，并在全部維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)支持下，在1小時(shí)排除普通故障，2小時(shí)排除較大故障，4小時(shí)排除重大故障，24小時(shí)排除特大故障。維護(hù)期提供技

20、術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控服務(wù)。故障響應(yīng)服務(wù)除了現(xiàn)場值守服務(wù)方式外，同時(shí)，提供724小時(shí)故障響應(yīng)服務(wù)具體包括：維護(hù)期提供、傳真、電子等方式的咨詢和支持服務(wù)。主要系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，15分鐘響應(yīng)，當(dāng)現(xiàn)場維護(hù)工程師或節(jié)假日值班維護(hù)工程師無法排除故障時(shí)， 1小時(shí)派專業(yè)工程師趕赴現(xiàn)場進(jìn)行故障診斷及處理，在1小時(shí)排除普通故障，2小時(shí)排除較大故障，4小時(shí)排除重大故障，24小時(shí)排除特大故障。一般故障，正常工作日響應(yīng)。其他時(shí)間及夜間服務(wù)當(dāng)系統(tǒng)在非工作日出現(xiàn)異常時(shí)，維護(hù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場人員將在1小時(shí)趕赴現(xiàn)場并排除系統(tǒng)普通故障，特大故障將在24小時(shí)處理完畢。具體聯(lián)系方式包括：通過維護(hù)團(tuán)隊(duì)提供的724小時(shí)響應(yīng)服務(wù)熱線；現(xiàn)場維護(hù)人員

21、通過移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)（當(dāng)運(yùn)維管理系統(tǒng)具備短信故障報(bào)警通知功能時(shí)）接收到系統(tǒng)報(bào)警信息；或維護(hù)人員接到服務(wù)請求時(shí)。月度檢查每月對各系統(tǒng)及設(shè)備進(jìn)行檢查，進(jìn)行安全系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)檢查，進(jìn)行漏洞掃描，并對檢查中存在的故障及安全隱患進(jìn)行處理。每月第一周向用戶單位提交上月的月度巡檢報(bào)告，報(bào)請用戶單位審批簽署。季度檢查每季度對由維護(hù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)維護(hù)隊(duì)伍對所有設(shè)備進(jìn)行安全評估和風(fēng)險(xiǎn)分析，提交完整的安全狀況評估報(bào)告，分析存在的安全漏洞情況，提出整改方案和建議。年度檢查每年由維護(hù)團(tuán)隊(duì)組織相關(guān)的專家（含硬件和軟件）對整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查，對每個(gè)硬件設(shè)備使用狀態(tài)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，并對下一年可能存在的問題進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測，對每個(gè)設(shè)備的

22、狀態(tài)出具使用報(bào)告。服務(wù)隊(duì)伍要求要求維護(hù)團(tuán)隊(duì)擁有強(qiáng)大的技術(shù)支持力量，擁有穩(wěn)定的專業(yè)化的技術(shù)支持服務(wù)隊(duì)伍，完善的技術(shù)支持服務(wù)體系?，F(xiàn)場服務(wù)人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控、簡單故障的解決，接聽技術(shù)熱線?，F(xiàn)場服務(wù)人員按照計(jì)劃對現(xiàn)場工作終端、樓層設(shè)備、機(jī)房及機(jī)房設(shè)備等進(jìn)行例行巡檢。技術(shù)專家負(fù)責(zé)重大故障的處理，定期對運(yùn)行情況進(jìn)行分析，并提出整改或優(yōu)化方案和建議。服務(wù)流程要求主動(dòng)式服務(wù)（1）定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)維護(hù)團(tuán)隊(duì)根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)計(jì)劃或用戶要求為用戶提供定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)。此類服務(wù)是有計(jì)劃有步驟進(jìn)行的，目的是為了提高系統(tǒng)的可使用率和高可靠性，把系統(tǒng)故障的可能性降低到最低。在硬件維護(hù)方面，要求維護(hù)團(tuán)隊(duì)工程師每兩周進(jìn)行一

23、次現(xiàn)場例行檢查，為用戶維護(hù)硬件設(shè)備，并為用戶替換那些雖然能夠工作但不是很正常的部件，以避免系統(tǒng)崩潰的情況發(fā)生，防患于未然。在系統(tǒng)服務(wù)方面，投標(biāo)方應(yīng)指定預(yù)防性服務(wù)級別，安裝預(yù)防性PTF軟件(補(bǔ)丁軟件)檢測系統(tǒng)運(yùn)行狀況，解決系統(tǒng)軟件問題，使用戶的系統(tǒng)保持良好的運(yùn)行狀況。（2）系統(tǒng)運(yùn)行健康檢查維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)提供一月一次的系統(tǒng)運(yùn)行健康檢查，按計(jì)劃由專家定期對主機(jī)系統(tǒng)性能進(jìn)行診斷，根據(jù)結(jié)果出具性能診斷報(bào)告，并征得用戶同意后調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，使系統(tǒng)始終在最佳狀態(tài)下運(yùn)行。對可能出現(xiàn)的問題提供科學(xué)預(yù)測，并采取必要的預(yù)防和補(bǔ)救措施，防患于未然。（3）系統(tǒng)運(yùn)行狀況分析每季一次對系統(tǒng)的運(yùn)行狀況分析。提供本項(xiàng)目系統(tǒng)設(shè)備和PC

24、服務(wù)器設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和性能的分析、評估服務(wù)，以提高系統(tǒng)的可靠性、可用性和整體性能。每年一次向用戶提交詳細(xì)的系統(tǒng)可用性、安全性、運(yùn)行狀況分析等預(yù)防性維護(hù)策略、報(bào)告和總結(jié)。糾錯(cuò)性維護(hù)/維修服務(wù)維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)提供技術(shù)支持服務(wù)或到場維修服務(wù)。在部件服務(wù)方面，維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)確認(rèn)故障原因，并更換故障部件，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。解決系統(tǒng)軟件問題，恢復(fù)系統(tǒng)軟件正常運(yùn)行，作系統(tǒng)備份，遞交系統(tǒng)檢查報(bào)告等。服務(wù)響應(yīng)要求日常服務(wù)響應(yīng)時(shí)間由于針對本項(xiàng)目采用的駐留現(xiàn)場服務(wù)方式，維護(hù)團(tuán)隊(duì)需指派駐1名資深工程師采取同步的作息時(shí)間，因此，現(xiàn)場服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間為及時(shí)響應(yīng)。事故分級響應(yīng)服務(wù)時(shí)間各級故障事件的最晚響應(yīng)時(shí)間為：確認(rèn)時(shí)間一級故障事件

25、二級故障事件三級故障事件四級故障事件1小時(shí)技術(shù)服務(wù)人員4小時(shí)專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員24小時(shí)技術(shù)支持專家專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員48小時(shí)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員故障事件等級劃分如下：一級故障事件：現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機(jī)，或遭到嚴(yán)重攻擊行為或安全事件，對信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作有重大影響；二級故障事件：現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重降級，或由于網(wǎng)絡(luò)性能失常或安全事件嚴(yán)重影響信息系統(tǒng)用戶業(yè)務(wù)運(yùn)作；三級故障事件：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能受損，安全事件（例如病毒在小圍發(fā)作），但大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作；四級故障事件：在網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲(chǔ)、安全設(shè)備功能、安裝或配置方面需要調(diào)整或優(yōu)化。本級故障事件對信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無影響，或影響很小。依據(jù)事故重要性和緊急性的原則，每一級事故嚴(yán)格定義升級時(shí)間為2小時(shí)，其中在二級事故和一級事故應(yīng)急處理過程中，要及時(shí)考慮替代恢復(fù)方案，盡可能在最短的時(shí)間恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。其中三級事故的處理，駐場服務(wù)人員在事故響應(yīng)1個(gè)小時(shí)，如果不能快速判斷問題所在，可以尋求整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的支持。在一、二級事故判斷中，服務(wù)人員在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題，一方面應(yīng)迅速將問題向部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反應(yīng)，一方面須快速判斷問題和收集事故信息，涉及到具體產(chǎn)品提供商或服務(wù)商，及時(shí)告知客戶協(xié)調(diào)