如何規(guī)范客戶跟蹤管理流程及報表總結(培訓案)ppt課件

1、一、意向客戶的定義 首先提問：什么是意向性客戶？ 經(jīng)過幾個人回答后通知大家意向性客戶的定義。 意向客戶就是指沒有和我們達成實踐買賣的，但表達了買賣意向的客戶比如何時會購買，需求什么樣的產(chǎn)品，需求量有多大，對性價比有什么樣的要求，甚至他能帶來多少的潛在客戶這些都是我們的意向客戶，或者是潛在客戶。 意向客戶就是潛在的客戶，也能夠就是未來的、未來的客戶，我們不要由于這部分客戶還沒有和他有過買賣而忽視他們，而要仔細將他們進展調(diào)查分析，將有開展出路、有市場開辟才干、有雄厚的資金、講求信譽的意向客戶進展聯(lián)絡、引導、培育、協(xié)助，使之最終成為我們的客戶。二、意向客戶的系統(tǒng)性分類：那么什么樣的人才就是我們專賣店

2、的意向客戶呢？我們可以分為：直接型意向性客戶和間接型意向性客戶以及潛在型意向性客戶。1、直接型意向性客戶就是本人需求裝修房子，裝修過程中方案采用地板，有決策權的人。此類客戶是我們的重點目的，業(yè)務跟蹤過程中必需隨時跟進，直到鎖單并安裝終了后才可以真正放心的客戶。舉例2、間接型意向客戶就是本人不一定需求地板，但影響力較大，能帶來其他真正客戶的人。此類客戶我們普通稱為“關鍵人，比如地稅局集資房的某后勤主任；某某學校的校長或教務主任等。舉例3、潛在型意向客戶就是暫時還不需求采購地板，但對我們的品牌、員工等認知度較高，有時機就有能夠成為我們客戶的人。此類客戶不需求刻意跟蹤，但要關注。舉例三1意向性客戶主

3、要集中點根據(jù)我們閱歷對意向客戶的有效性總結和分析，我們專賣店業(yè)務員尋覓意向性客戶的目的應該集中在直接型意向客戶和間接型意向客戶的身上，由于這部分意向性客戶比較好找，而且可以為業(yè)務員的“生存和專賣店的銷售業(yè)績快速的帶來利益的。那么，這部分意向性客戶的搜集渠道集中在哪里呢？下面我們來了解搜集意向性客戶的主要渠道：商品房。掃樓商品房，是我們的主要目的來源之一，由于這里的“散客比較多，而且可以一目了然的搜集到客戶能否有地板的需求，需求量多大，何時需求。時機好，還可以直接跟客戶接觸，給客戶現(xiàn)場參考，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的效力。對于商品房，我們普通要求業(yè)務人員采取地毯式的搜集，然后詳細的記錄客戶的、樓號、需求

4、量，方案安裝日期等重要信息。然后根據(jù)他們的裝修進度，及時跟蹤，一個也不能放過。三2意向性客戶主要集中點集資房。掃樓+找關鍵人 單位集資房，也是我們的主要目的來源之一。對于集資房來說，業(yè)務員仍舊需求像對商品房一樣，進展“掃樓。但是我們的業(yè)務員有時候會很困惑，由于很難碰到真正做主的業(yè)主，他們大多數(shù)都在單位上班，很難照顧到裝修現(xiàn)場，普通都會由家里的某某人來督促裝修，而且集資房的業(yè)主有喜歡“跟風的習慣，為了找到做主的業(yè)主，可以到集資房的單位進展針對性訪問，這個時候需求業(yè)務員和經(jīng)銷商一同配合了，有好的人際關系就一定要充分利用，最終找到一個關鍵人，比如某某指點。假設有指點出面，那么就好辦多了，說不定還可以

5、收獲團購單。三3意向性客戶主要集中點企事業(yè)單位。掃單位+找關鍵人我們很多業(yè)務員經(jīng)常忽視了對企事業(yè)單位的訪問，也許我們的業(yè)務員在跑掃樓的過程中經(jīng)常會碰到這樣的問題，客戶說“我要回去跟我老婆老公商量一下，似乎買我們地板的人都不在現(xiàn)場，他恨不得到他家里去跟他老公老婆推銷，是吧？但客戶住哪里，方不方便登門訪問，這也是讓業(yè)務員頭痛的問題，那么根據(jù)我們掃樓的閱歷特別是縣城的情況，由于樓盤少，購房者比較集中，很多買房子的人，就集中在同一個企事業(yè)單位，我們可以到當?shù)乇容^有名的企事業(yè)單位的辦公室去訪問訪問。4、當然，以上只是我們的主要目的渠道，對于建私房的，別墅的，重新裝修的客戶，那就需求我們多方探聽了。四、為

6、訪問做好充分的預備如今，我們知道了我們的目的客戶在哪，接下來的任務就是到這些區(qū)域搜集我們的意向性客戶，這就好比是一場戰(zhàn)爭，鎖定了目的，做好充足的預備，然后才進攻。那么我們在訪問意向性客戶前需求做一些什么預備呢？首先：加強本人對專業(yè)知識產(chǎn)品的特點、賣點、工技術、安裝流程、售后流程等、企業(yè)知識企業(yè)的開展史、榮譽、證書等、以及行業(yè)知識其他品牌的大約情況，優(yōu)劣分析，價錢體系等的了解。這里我就不多講了，但交代大家一個義務：此次培訓終了以后，請參與培訓的每個員工仔細的寫一份本人是如何向他人引見企業(yè)和產(chǎn)品的“演說詞，9月10日前交給本人，然后，我可以幫他們修正，拿出最優(yōu)秀的模板給大家，請他們拿到我的模板以后

7、背誦下來，在跟客戶引見的時候就按照模板上的內(nèi)容去給客戶講解就是。我可以給大家一個提示：掌握好專業(yè)知識但對客戶不能一味的講專業(yè)言語，要用通俗的言語和對方交談！這樣才會讓顧客感興趣的！把他掌握的專業(yè)知識、企業(yè)知識以及行業(yè)知識寫在紙上，要5000字，然后再精簡到2000字，再精簡到500字，再精簡到100字！這樣的話，他對產(chǎn)品知識講的比較全面，說話就比較簡單。顧客時間有限，這樣才干讓客戶服氣！其次：我們要學會業(yè)務上的禮儀，讓客戶覺得他很真誠！再次：心態(tài)方面不要太急！第一次與人家漸漸溝通加強相互之間的了解，為二次見面做預備！多提問，不要怕！不斷地積累閱歷和技巧，前期我們都是在外面跑，以效力為主，所以我

8、們得把心態(tài)調(diào)整好。有了以上的充分預備，我們可以開場投入掃樓的戰(zhàn)斗中了。 五、客戶接觸和訪問的流程六、對意向性客戶并分類管理前面我們講了確定意向性客戶集中的方向，本人做好充分的預備，接下來我們就得去掃樓、掃單位、甚至是訪問關鍵人。這個過程是非常辛勞的，由于我們必需在外面瘋狂的搜集和訪問客戶，風吹雨淋，遭人回絕，經(jīng)受嚴重的考驗。經(jīng)過本人的訪問，收獲了一些訂單，同時也積累了很多意向性客戶的名錄，那么我們應該如何來加強與意向性客戶的溝通和管理呢？前面我們對意向性客戶進展了系統(tǒng)性的分類直接型意向性客戶、間接型客戶、潛在型客戶。而我們經(jīng)常碰到的，也是業(yè)務員最快可以見到收益的是直接型客戶，這類客戶也是我們花

9、時間和精神最多的。假設不好好把握，那么有能夠就前功盡棄了。我們無妨把他們當做一個工程來做，對他們也進展分類管理，即A，B，C，D類。對鎖定的意向性客戶并分類管理 A級：近期內(nèi)有需求，預算，談的人也有決策力，在等決議，是可以簽單的。B級：有2-3個月內(nèi)需求意向，有其他品牌參與，經(jīng)過努力可以簽單的。C級：有一定需求，覺得我們地板還行，裝修時間較晚，本人也沒有決議權，可以先了解一下。D級：需求不明，裝修時間不明，價錢取向大，資金不充足等限制，即根本可以放棄的那種。對鎖定的意向性客戶并分類管理請記住，把他的客戶進展了分類以后一定要按時回訪和跟蹤客戶，使之跟他的聯(lián)絡不要中斷，至少不能讓客戶忘記他的名字和

10、他是做什么的。每次訪問和跟蹤所搜集的信息及時整理好添加在客戶的跟蹤欄里面。我們無妨做一個客戶分類的表格，然后針對每個客戶做一個資料庫，每搜集一次就添加和更新。有些客戶是C、D類的，假設多跟蹤，客戶的需求是會改動的，這就需求您勤于規(guī)劃，適時的劃定您客戶的需求。希望他們能多領悟多察看和多研討。下面給大家一個客戶跟蹤管理表格，以后每訪問終了一個新客戶以后，都建立一個，按照這個表格把相關信息填寫好，及時查閱,及時跟進，直到客戶訂單、安裝終了為止。最重要的執(zhí)行任務日常任務報表的填寫和閱歷總結1、樓盤信息摸底及市場摸底書面報告2、日任務報表3、月任務總結和方案結尾做得好的業(yè)務員，普通都有以下三方面的優(yōu)勢，也是我們在座的業(yè)務員們需求加強和學習的：第一，不斷加強本人的人際關系網(wǎng)絡?，F(xiàn)有的人際關系維護好的根底上要有開辟精神，多結交一些對本人跑業(yè)務有協(xié)助的人如建材老板，裝飾公司的設計師，裝修師傅，跑其他建材的業(yè)務員等，只需這樣，本人的關系網(wǎng)才會越來越強，輻射的面積越來越廣。第二，做事情持之以恒。訪問客戶過程中都可以及時的摸清楚客戶內(nèi)幕姓名、地址、裝修進度、面積多少、裝修風格、以及客戶的需求和性格喜好等，然后鍥而不舍的跟蹤，不要怕回絕，客戶在沒有認同他之前都是有戒備心思的，很容易回絕他人的，假設遭到客