酒店個(gè)性化服務(wù)課件

1、 酒店個(gè)性化服務(wù) 增值服務(wù) 打造屬于自己的服務(wù)特色 酒店個(gè)性化服務(wù)與管理馬盟課程章節(jié)設(shè)置第一章 酒店個(gè)性化服務(wù)概述第二章 我們的賓客需要怎樣的服務(wù)第三章 酒店個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)第四章 酒店前廳的個(gè)性化第五章 酒店客房的個(gè)性化第六章 酒店餐飲的個(gè)性化第七章 酒店?duì)I銷(xiāo)的個(gè)性化第八章 酒店個(gè)性化員工的培養(yǎng) 基礎(chǔ)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 高規(guī)格服務(wù) 個(gè)性化增值服務(wù)為什么要上這門(mén)課？如何上好這門(mén)課？第一章 酒店個(gè)性化服務(wù)概述個(gè)性化服務(wù)是打開(kāi)完美酒店大門(mén)的金鑰匙也是酒店超越群雄、開(kāi)創(chuàng)自身特色的制勝法寶更是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造服務(wù)差異化的管理秘籍視頻：布達(dá)佩斯大飯店酒店客房枕頭菜單酒店氣味管理一、服務(wù)的類(lèi)型酒店服務(wù)總

2、體可分為：基礎(chǔ)服務(wù)：為顧客提供簡(jiǎn)單而基本的操作規(guī)范化服務(wù)：按照酒店業(yè)的特性設(shè)置的通用服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：根據(jù)酒店定位的不同，形成服務(wù)的定制化模式個(gè)性化服務(wù)：有針對(duì)性的、最大化的對(duì)顧客的需求給予滿(mǎn)足第一節(jié) 個(gè)性化服務(wù)淺說(shuō)近幾年來(lái)20世紀(jì)90年代20世紀(jì)50-70年代個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)大眾服務(wù)服務(wù)理念的演變第二節(jié) 酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵模擬問(wèn)答測(cè)試：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客在大廳或大堂內(nèi)舉手四處張望像是在找服務(wù)員，您會(huì)？馬上走過(guò)去說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)有什么需要嗎？” “請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么呢？”客人夸獎(jiǎng)我們的服務(wù)做的好“你服務(wù)的很好”“謝謝您先生，這都是我應(yīng)該做的”。 服務(wù)員，您先回避一下，我們這說(shuō)會(huì)話(huà)“好的先生，我就

3、在門(mén)口，你要有事可以隨時(shí)吩咐”。你們這兒的生意怎么這么好?。俊俺忻赡年P(guān)照先生，我們這里生意還可以”。你們這兒的生意怎么這么不好啊？“您常來(lái)幾次我們的生意不就好了嗎？”顧客給我們提出建議性投訴“先生謝謝您給我們提出寶貴的意見(jiàn)，我一定會(huì)將您的意見(jiàn)反饋給我們酒店的。真的非常感謝”顧客問(wèn)及的問(wèn)題，你也不知道“抱歉先生，這個(gè)我還不太清楚，我馬上去問(wèn)一下，盡快回復(fù)您可以嗎？”個(gè)性化服務(wù)的含義：一種在客人服務(wù)需求基礎(chǔ)上的，極具引導(dǎo)消費(fèi)性質(zhì)的服務(wù)，它所提供的不僅僅是滿(mǎn)足客人現(xiàn)實(shí)需求的服務(wù)，而是略高于客人現(xiàn)實(shí)需求的服務(wù)，是鑒于酒店自身的能力，根據(jù)客人所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)需求趨勢(shì)或未能準(zhǔn)確表達(dá)的意向，提供的能引發(fā)客

4、人潛在消費(fèi)行為的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)的分類(lèi)硬件軟件硬件、軟件相結(jié)合國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀酒店服務(wù)賞析一、金鑰匙服務(wù) 金鑰匙成員日常酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)與程序 STANDARD & PROCEDURE迎賓服務(wù) WELCOME THE GUEST1、每日7：0023：00須提供迎賓服務(wù)。2、要求迎賓服務(wù)時(shí)有朝氣、有微笑、有禮貌地問(wèn)候每一位客人3、迎賓員須清晰、完整的記錄下每天7:0023:00進(jìn)出酒店的所有出租車(chē)車(chē)牌。賓客步行到店 / GUEST ARRIVING BY WALK:1、迎賓員應(yīng)向客人點(diǎn)頭致意，并致歡迎詞“歡迎光臨本酒店”，同時(shí)用手示意客人進(jìn)入大廳，第一時(shí)間內(nèi)接過(guò)顧客手中的行禮，或及時(shí)推出行李車(chē)，為顧客

5、提供免費(fèi)的行禮服務(wù)。金鑰匙個(gè)性化服務(wù)隨機(jī)應(yīng)變方便客人雪中送炭投其所好一條龍服務(wù)錦上添花金鑰匙委托代辦內(nèi)容接送買(mǎi)印修訂寄取代租德國(guó)凱賓斯基酒店“貴族服務(wù)”韓國(guó)首爾華克山莊以“最優(yōu)雅服務(wù)”著稱(chēng)：花的傳說(shuō)毛里求斯的杜埃斯羅Le Touessrok酒店“私傭式服務(wù)”被顧客譽(yù)為人間天堂法國(guó)普羅旺斯酒店“薰衣草王國(guó)”斐濟(jì)海神號(hào)水下度假酒店 以服務(wù)個(gè)性著稱(chēng)，最具代表性的是酒店的美人魚(yú)服務(wù)生和讓顧客現(xiàn)場(chǎng)取珍珠服務(wù)泰國(guó)東方飯店被譽(yù)為“最快記住顧客的酒店”海底撈用服務(wù)鑄就品牌記憶點(diǎn)如數(shù)家珍 枕頭節(jié)-讓睡眠成為一種文化 上海音樂(lè)主題酒店：睡眠運(yùn)動(dòng)被業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)之為“枕頭酒店 ” 廣州阿迪麗娜時(shí)尚酒店：放大信箋留言服務(wù)

6、，融入感動(dòng)式服務(wù)，短短的一個(gè)廣東國(guó)際商品交流會(huì)就收到了顧客三百多封表?yè)P(yáng)信 客房信箋留言 北京一品紅宅酒店：會(huì)議溫暖服務(wù)BI行為操作識(shí)別系統(tǒng) BI-1行為識(shí)別 寵客、慣客鄭州皇家花園酒店聽(tīng)他們說(shuō)蜂蜜治療口腔潰瘍上海房管家商務(wù)酒店：為顧客提供免費(fèi)足底沙錘按摩服務(wù)。 安陽(yáng)金獅麟酒店唱菜與敬酒紅燒雞煲翅”“各位打擾一下，我們今天的主菜已經(jīng)呈在了您的面前，接下來(lái)請(qǐng)?jiān)试S我向大家做個(gè)簡(jiǎn)單的介紹，我是今天的服務(wù)員，我叫張三，很高興能為大家服務(wù)，希望我的服務(wù)能使大家滿(mǎn)意，我們今天的主菜名字叫”紅燒雞煲翅”。南京、常州獅王府酒樓 禮儀老翁 生日寶貝山東青島海景花園酒店：GRO服務(wù)洗車(chē)服務(wù)東西會(huì)、食珍堂：一步一景導(dǎo)游式、博物館式服務(wù)?？戳松鲜龅闹黝}展示，相信大家一定會(huì)更加堅(jiān)定的認(rèn)為-“服務(wù)是一種商品”，其實(shí)在我們身邊，以服務(wù)制勝的例子筆筆皆是，做品牌，服務(wù)的質(zhì)量甚至高過(guò)我們的任何一樣產(chǎn)品。個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)提高模仿難度突出酒店特色第三節(jié) 個(gè)性化服務(wù)理念的產(chǎn)生和形成中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展理念的改變顧客就上上帝賓客永遠(yuǎn)都是對(duì)的人無(wú)我有,人有我憂(yōu),人優(yōu)我廉,人廉我轉(zhuǎn)洗發(fā)水