專(zhuān)業(yè)能力試題--情景分析

1、助理營(yíng)銷(xiāo)師 技能考試 情景分析題1、B公司要從C公司購(gòu)買(mǎi)50部大型發(fā)電機(jī)，經(jīng)過(guò)認(rèn)真的準(zhǔn)備之后，談判開(kāi)始了。 B公司的主談在首場(chǎng)談判中，表現(xiàn)得十分積極，簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)出了B公司對(duì)產(chǎn)品 的要求。C公司的主談表現(xiàn)非常熱情，并且認(rèn)真地聆聽(tīng)對(duì)方的各種要求，對(duì)對(duì)方 的提出一些要求逐條落實(shí)。經(jīng)過(guò)幾個(gè)小時(shí)的談判，雙方對(duì)產(chǎn)品都獲得了一致的 意見(jiàn)，但是雙方在價(jià)格問(wèn)題上發(fā)生嚴(yán)重分歧而暫時(shí)休會(huì)。半個(gè)小時(shí)后，談判重 新開(kāi)始。為了緩和緊張氣氛，B公司的主談平和地說(shuō)：“李先生，剛才您頑強(qiáng)地 堅(jiān)持不能降價(jià)，現(xiàn)在，您是否能靈活一點(diǎn)使大家能夠找到出路？”李先生回答：“貴方的態(tài)度不是也一樣嗎？坐立不安的感覺(jué)實(shí)在讓人不舒服呀！ ”B公

2、司主談 人爽朗地笑了，緊張氣氛得以緩和。雙方圍繞付款方式這一問(wèn)題進(jìn)行積極地磋 商，C公司的主談人答應(yīng)減少5萬(wàn)元的現(xiàn)金付款，B公司的主談人認(rèn)為還有降價(jià) 的空間，于是繼續(xù)和B公司的主談人周旋，談判再次發(fā)生分歧，暫時(shí)休會(huì)。又 過(guò)了半個(gè)小時(shí)，談判重新開(kāi)始。B公司主談人和C公司主談人各自總結(jié)了前面談 判的情況以后，繼續(xù)進(jìn)入談判。B公司的主談人利用化整為零的策略，指出每部 發(fā)電機(jī)的大約成本，這個(gè)策略使得C公司的主談人又連續(xù)兩次將貨款減少5萬(wàn) 元的現(xiàn)金付款。當(dāng)B公司的主談人想進(jìn)一步壓低發(fā)電機(jī)的價(jià)格時(shí)，C公司的主談 人的態(tài)度已經(jīng)變得十分強(qiáng)硬，堅(jiān)持不再讓寸步，這時(shí)B公司的主談人終于做出 了讓步，最終達(dá)成了一致意

3、見(jiàn)。問(wèn)題：（1）C公司采取的讓步策略有什么優(yōu)點(diǎn) 和缺點(diǎn)？（2）如果你是B公司的主談人，在C公司的主談人連續(xù)3次減價(jià)后， 你是否還會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持要求C公司的主談人降低價(jià)格？為什么？（1）優(yōu)點(diǎn)由于此種讓步平穩(wěn)、持久，本著步步為營(yíng)的原則，因此不易讓買(mǎi)主輕易占了便宜。對(duì)于雙方充分討價(jià)還價(jià)比較有利，容易在利益均沾的情況下達(dá)成協(xié)議。遇到性情急躁或無(wú)時(shí)間長(zhǎng)談的買(mǎi)主時(shí)，往往會(huì)占上風(fēng)，削弱買(mǎi)方的議價(jià)能力。 缺點(diǎn)每次讓利的數(shù)量相等、速度平穩(wěn)，類(lèi)似馬拉松式的洽談，給人的感覺(jué)平淡無(wú)奇，容易使 人產(chǎn)生疲勞厭倦之感。該種讓步效率極低，通常要浪費(fèi)大量的精力和時(shí)間，因此洽談成本較高。買(mǎi)方每討價(jià)還價(jià)一次，都有等額利潤(rùn)讓出，這樣會(huì)給

4、對(duì)方傳遞一種信息，即只要耐心地 等，總有希望獲得更大的利益。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對(duì)答案要點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分（2）我不會(huì)再繼續(xù)要求C公司的主談人降低價(jià)格。因?yàn)槲乙呀?jīng)通過(guò)計(jì)算分析知道了談判對(duì) 手產(chǎn)品的大約成本，并且使用了化整為零的策略，使對(duì)方連續(xù)兩次降價(jià)，已經(jīng)逼近了產(chǎn)品成 本。另一方面，在實(shí)際商務(wù)洽談過(guò)程中，洽談雙方都是需要做出讓步的，可以說(shuō)讓步是洽談 雙方為達(dá)成協(xié)議所必須承擔(dān)的義務(wù)。我方已經(jīng)占據(jù)了一定的優(yōu)勢(shì)，并且基本上達(dá)到目的，正 是達(dá)成協(xié)議的好時(shí)機(jī)，再拖下去也許會(huì)導(dǎo)致談判破裂。（沒(méi)有固定答案，自圓其說(shuō)即可）（10 分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對(duì)答案要點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分

5、2、某一著名飲料生產(chǎn)廠(chǎng)商曾與A公司簽定預(yù)先支付部分貨款的購(gòu)銷(xiāo)合同。A公 司每天派人催飲料廠(chǎng)交貨，但A公司卻不支付貨款。針對(duì)這種情況，飲料廠(chǎng)也 始終不給A公司供應(yīng)一瓶飲料。問(wèn)題：（1）結(jié)合案例分析，飲料廠(chǎng)的做法是 否正確（2）列舉出其他幾種追賬策略。（1）答：正確。因?yàn)轱嬃蠌S(chǎng)和A公司處于同一法律關(guān)系之中，即同一債權(quán)債務(wù)關(guān)系之中。 它們處于同一債務(wù)合同之中，且這樣的債務(wù)合同是雙方合同，A公司在實(shí)現(xiàn)權(quán)利的同時(shí)也承 擔(dān)某種義務(wù)。所以A公司不付款，飲料廠(chǎng)可以不送飲料。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對(duì)答案要點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分（2）答：追賬策略還有：委托追賬。仲裁追帳。訴訟追帳。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)

6、：應(yīng)結(jié)合案例對(duì)答案要點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分3、一名顧客來(lái)到了小徐的服裝店，小徐上前招呼該顧客。小徐在和顧客的交談 中發(fā)現(xiàn)顧客性格比較開(kāi)朗，十分容易相處，對(duì)小徐介紹的服裝感到滿(mǎn)意，也沒(méi) 有否定小徐對(duì)店中服裝做出的描述評(píng)價(jià)。小徐覺(jué)得這位顧客是有心來(lái)自己店買(mǎi) 服裝，她應(yīng)該好好抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，努力向顧客介紹自己店里的服裝，促成交易。 小徐在和顧客交談的過(guò)程中，了解到顧客想買(mǎi)一件上衣。小徐根據(jù)顧客的年齡、 相貌和經(jīng)濟(jì)等特征，把今年新出的一種上衣拿出來(lái)給顧客看，接著說(shuō)：“這是今 年新出的一款上衣，它的款式設(shè)計(jì)是來(lái)自于巴黎著名的服裝設(shè)計(jì)師A，這件上衣 挺適合您的，它仿佛就是為了適應(yīng)您的行為舉止和氣質(zhì)而設(shè)

7、計(jì)出來(lái)的，價(jià)錢(qián)也 十分合理，我們店講的是一分錢(qián)一分貨?！鳖櫩瓦@時(shí)開(kāi)始認(rèn)真地檢查這件上衣， 小徐立即向顧客做出服裝的質(zhì)量保證，還告訴顧客該店還包括服裝的售后服務(wù)， 從而打消了顧客對(duì)服裝質(zhì)量的疑慮。在做了一系列引發(fā)顧客興趣的努力之后， 小徐決定進(jìn)一步激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。雙方展開(kāi)了一場(chǎng)心理戰(zhàn)。顧客突然間抱 怨服裝的顏色過(guò)時(shí)了。小徐毫不緊張，答道：“您的記憶力的確很好，這種顏色 幾年前已經(jīng)流行過(guò)了。但是如今，又有了這種顏色回潮的跡象?！鳖櫩拖肓讼牒?， 對(duì)小徐的態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)。小徐抓住這一有利時(shí)機(jī)，對(duì)顧客說(shuō)：“先生，現(xiàn)在您如 果花幾分鐘把購(gòu)買(mǎi)手續(xù)辦一下的話(huà)，這套服裝就是您的了?！鳖櫩酮q豫了一下， 便點(diǎn)了點(diǎn)

8、頭。幾分鐘以后，顧客帶著新上衣高興地離開(kāi)了小徐的服裝店，小徐 順利地促成了這筆交易。問(wèn)題：（1）這名顧客屬于哪種類(lèi)型？除了這種類(lèi)型的 顧客，還有哪些類(lèi)型的顧客？（2 ）如果該案例中顧客并不是平易近人的，而是 對(duì)產(chǎn)品處處提出疑問(wèn)，甚至對(duì)銷(xiāo)售人員的品質(zhì)都提出質(zhì)疑，而你是這個(gè)銷(xiāo)售人 員，你會(huì)怎么接待這種顧客呢？（1）這名顧客屬于隨和型。除了這種類(lèi)型以外，還有內(nèi)向型，剛強(qiáng)型，神經(jīng)質(zhì)型，虛榮型， 好斗型，頑固型，懷疑型和沉默型。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對(duì)答案要點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分（2）如果顧客處處提出質(zhì)疑，甚至質(zhì)疑銷(xiāo)售人員，這是懷疑型顧客。面對(duì)懷疑型的顧客， 我將會(huì)顯得更加自信。我不會(huì)受顧

9、客的影響，對(duì)產(chǎn)品充滿(mǎn)信心，但我不企圖以自己的口才取 勝，因?yàn)轭櫩蛯?duì)我所言同樣持懷疑態(tài)度，這時(shí)也許我會(huì)運(yùn)用某些專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)、專(zhuān)家評(píng)論來(lái)支持 自己的產(chǎn)品。我也不會(huì)輕易在價(jià)格上讓步，因?yàn)樽约旱淖尣揭苍S會(huì)使對(duì)方對(duì)自己的產(chǎn)品產(chǎn)生 疑慮，從而使交易破裂，同時(shí)努力建立起顧客對(duì)自己的信任，表現(xiàn)得端莊嚴(yán)肅與謹(jǐn)慎。（10 分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對(duì)答案要點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分4、王經(jīng)理最近從公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里挖走了幾名經(jīng)驗(yàn)豐富的銷(xiāo)售人員。合格的 銷(xiāo)售人員，特別是熟悉招聘公司行業(yè)而且經(jīng)驗(yàn)豐富的銷(xiāo)售人員，鳳毛麟角。主 動(dòng)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售隊(duì)伍中招聘是得到這類(lèi)人才的一種途徑。他們不僅熟悉業(yè) 務(wù)，甚至還能帶來(lái)部分客戶(hù)。競(jìng)

10、爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)烈反對(duì)這種他們稱(chēng)之為“挖墻腳”的 行為，因?yàn)樗麄兓ㄥX(qián)培訓(xùn)銷(xiāo)售人員，卻不能從中受益。王經(jīng)理則認(rèn)為吸弓I銷(xiāo)售 人員同吸引客戶(hù)一樣是正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。問(wèn)題：（1）企業(yè)招聘銷(xiāo)售人員一般有幾種途 徑？（2）如果你是王經(jīng)理，你覺(jué)得這樣做道德么？為什么？（1）答：企業(yè)招聘的途徑一般有：大中專(zhuān)院校及職業(yè)技工學(xué)校、人才交流會(huì)、職業(yè)介紹所、 各種廣告、內(nèi)部職員介紹、行業(yè)協(xié)會(huì)、業(yè)務(wù)接觸、網(wǎng)絡(luò)招聘、獵頭招聘。（10分）判分標(biāo) 準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對(duì)答案要點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分（2）答：回答道德或不道德都可 以，但必須在原因方面自圓其說(shuō)。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對(duì)答案要點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)闡 述，否則酌情扣分5、王牌股份有

11、限公司的培訓(xùn)經(jīng)理武剛遇到一個(gè)問(wèn)題：公司的一個(gè)老銷(xiāo)售代表王 港拒絕參加公司的銷(xiāo)售培訓(xùn)。之前，公司發(fā)現(xiàn)在一些重要地區(qū)的銷(xiāo)量和顧客滿(mǎn) 意度都有所下滑，武剛受命從一個(gè)銷(xiāo)售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聘請(qǐng)了一位專(zhuān)家為公司的銷(xiāo)售 代表舉辦一個(gè)為期5天的銷(xiāo)售研討會(huì)，想通過(guò)案例研究、游戲、角色扮演等手 段提高銷(xiāo)售代表們的銷(xiāo)售技巧。但是，王港卻公開(kāi)宣稱(chēng)不參加該培訓(xùn)。他告訴 武剛，他是公司里最能干的銷(xiāo)售代表之一，并不需要離開(kāi)銷(xiāo)售區(qū)域來(lái)參加這種 銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)，因?yàn)檫@會(huì)使得他的銷(xiāo)售收入下降。不得不承認(rèn)，王港是公司里 最為成功的銷(xiāo)售代表之一。從一個(gè)一般的學(xué)校畢業(yè)后，他便加入了公司，曾連 續(xù)五年獲得公司的“年度最佳銷(xiāo)售代表獎(jiǎng)”。但是，許多銷(xiāo)

12、售代表私下里向公司反 映說(shuō)王港的團(tuán)隊(duì)合作精神不好。問(wèn)題：你認(rèn)為武剛該如何處理這件事情？答：武剛應(yīng)該一方面以身作則，幫助王港認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)合作的重要性以及銷(xiāo)售培訓(xùn)的重要性， 另一方面，武剛還應(yīng)該為王港缺乏團(tuán)隊(duì)精神的事向其他員工解釋?zhuān)瑺?zhēng)取緩和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部 矛盾。（10分）武剛還應(yīng)該仔細(xì)研究一下目前的銷(xiāo)售政策以及王港銷(xiāo)售績(jī)效的真實(shí)性，對(duì)王 港以往的成績(jī)進(jìn)行分析，看一下是否需要改變目前的銷(xiāo)售政策。（10分）（緊扣上述要點(diǎn)進(jìn) 行論述即可）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對(duì)答案要點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分6、北京樂(lè)達(dá)公司是一家專(zhuān)門(mén)從事電腦生產(chǎn)的公司，其生產(chǎn)的電腦主要針對(duì)企業(yè)， 迎合了企業(yè)的某些特殊需求，下面是該公司市

13、場(chǎng)部經(jīng)理A與某市場(chǎng)調(diào)研公司有 關(guān)負(fù)責(zé)人B所進(jìn)行的一段談判對(duì)話(huà)：A：我們上次所進(jìn)行的合作不知貴公司還 記得嗎？ B：我們公司是與貴公司合作過(guò)。今年上半年，貴公司想在短期內(nèi)進(jìn) 入家用電腦市場(chǎng)，但又認(rèn)為雖然自己的技術(shù)可以支持家用電腦的生產(chǎn)，但自己 在品牌上卻不一定具有優(yōu)勢(shì)，因?yàn)楣镜钠放浦饕谄髽I(yè)用戶(hù)中具有影響力， 家庭用戶(hù)不一定知道這個(gè)品牌。為了驗(yàn)證這個(gè)結(jié)論你們決定進(jìn)行一次市場(chǎng)調(diào)研， 通過(guò)實(shí)地調(diào)查來(lái)了解消費(fèi)者對(duì)該品牌的要求。于是就產(chǎn)生了我們之間的合作。A： 我們上次的合作是非常愉快的，貴公司在合作過(guò)程中表現(xiàn)出了非常友好的姿態(tài)， 并且全力以赴，具體的合作方式是貴公司為我們提供市場(chǎng)調(diào)研問(wèn)卷，我們自己

14、組織調(diào)研。但調(diào)研的結(jié)果不是很理想，我們針對(duì)這個(gè)結(jié)果進(jìn)行了分析，認(rèn)為原 因是復(fù)雜的，但有幾點(diǎn)是比較明確的：在實(shí)際調(diào)查過(guò)程中，很多被調(diào)查者不愿 意提供合作，認(rèn)為該問(wèn)卷太復(fù)雜，很多問(wèn)題都不理解，并且填這樣的問(wèn)卷太浪 費(fèi)時(shí)間，而且還有些問(wèn)題涉及到了個(gè)人因素。由于被調(diào)查者的不合作我們通過(guò) 調(diào)研并沒(méi)有取得自己想要的東西。B：從貴公司的分析中可以看出，該調(diào)查失 敗的原因似乎是在我們所設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷質(zhì)量不過(guò)關(guān)上。但我們認(rèn)為調(diào)研過(guò)程 中所進(jìn)行的控制是非常重要的，在控制過(guò)程中會(huì)有很多因素對(duì)整個(gè)調(diào)研的結(jié)果 造成影響，不知貴公司是否對(duì)整個(gè)調(diào)研過(guò)程進(jìn)行過(guò)分析？問(wèn)題：（1） 一般來(lái)說(shuō)， 一份問(wèn)卷應(yīng)該包括哪些內(nèi)容？（2）在

15、設(shè)計(jì)新的問(wèn)卷時(shí)，要想避免被調(diào)查者的抵 觸應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？在具體調(diào)查過(guò)程中，該公司為了控制質(zhì)量應(yīng)采取的措施有哪些？（1）一份問(wèn)卷一般包括：?jiǎn)柧淼拈_(kāi)頭，要包括問(wèn)候語(yǔ)、填表說(shuō)明和問(wèn)卷編號(hào)；問(wèn)卷的正文， 包括資料搜集、被調(diào)查者的基本情況和編碼；問(wèn)卷的結(jié)尾，用以被調(diào)查者的意見(jiàn)、感受，或 是記錄調(diào)查情況，也可以是感謝語(yǔ)以及其他補(bǔ)充說(shuō)明。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對(duì)答案要點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分（2）要想避免被訪(fǎng)問(wèn)者的抵觸，在問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題是：提問(wèn)的內(nèi)容盡可能短；用 詞要確切、通俗；一項(xiàng)提問(wèn)只包含一項(xiàng)內(nèi)容；避免誘導(dǎo)性提問(wèn)；避免否定形式的提問(wèn)；避免 敏感性問(wèn)題等。抽查某一調(diào)查區(qū)域的抽樣和調(diào)查

16、情況，詢(xún)問(wèn)受訪(fǎng)者，了解調(diào)查員的調(diào)查情況；檢驗(yàn)調(diào)查完畢 的問(wèn)卷是否完整，有無(wú)遺漏，可否補(bǔ)救；定期定時(shí)開(kāi)碰頭會(huì)，了解調(diào)查過(guò)程中遇到的問(wèn)題， 討論解決辦法，并由負(fù)責(zé)人了解調(diào)查進(jìn)度和進(jìn)行情況，予以指導(dǎo)。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對(duì)答案要點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分7、王力正在向一名顧客推銷(xiāo)沙發(fā)。在做了一系列的努力引發(fā)顧客的興趣之后， 他決定進(jìn)一步激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。雙方展開(kāi)了一場(chǎng)心理戰(zhàn)。顧客抱怨沙發(fā)的 顏色過(guò)時(shí)了。王力毫不緊張，答道：“您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已 經(jīng)流行過(guò)了。如今，又有了這種顏色回潮的跡象?！鳖櫩拖肓讼牒螅瑢?duì)王力的態(tài) 度明顯好轉(zhuǎn)。王力抓住這一有利時(shí)機(jī)，對(duì)顧客說(shuō)：“先生，現(xiàn)

17、在你如果花兒分鐘 把購(gòu)買(mǎi)手續(xù)辦一下的話(huà)，這套沙發(fā)就是您的了。我們會(huì)在最短的時(shí)問(wèn)內(nèi)把它給 您送到家里去。”顧客猶豫了一下，便點(diǎn)了點(diǎn)頭。問(wèn)題：（1）王力用的是哪種處 理顧客異議的方法?有哪些特點(diǎn)？王力所使用的是哪種建議成交法？有哪些優(yōu) 點(diǎn)？1）答：轉(zhuǎn)折處理法。此法一旦使用不當(dāng)，可能會(huì)使顧客提出更多的異議。在使用過(guò)程中要 盡量少地使用但是一詞，而實(shí)際交談中卻包含著但是的意見(jiàn)，這樣效果會(huì)更好。（10分） （2）答：假定成交法。采用假定成交法有利于節(jié)省銷(xiāo)售時(shí)間，并提高銷(xiāo)售效率。（10分）8、小王是某公司的銷(xiāo)售經(jīng)理，現(xiàn)在他面對(duì)著一個(gè)非常棘手的問(wèn)題：其主要的合 作伙伴在履行合同時(shí)產(chǎn)生了一些問(wèn)題，對(duì)已經(jīng)簽訂的

18、合同的某些條款提出了質(zhì) 疑，并據(jù)此而不履行合同。公司的銷(xiāo)售受到了很大的影響，小王希望在最短的 時(shí)問(wèn)內(nèi)把這一問(wèn)題解決。請(qǐng)幫助小王分析：?jiǎn)栴}：（1）合同糾紛產(chǎn)生的原因主要 有哪些？ （2）在與合作伙伴進(jìn)行協(xié)商時(shí)，小王應(yīng)注意哪些問(wèn)題?（1）答：產(chǎn)生合同糾紛的主要原因有：第一，在經(jīng)濟(jì)調(diào)整改革中，由于企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)、停產(chǎn)以致撤銷(xiāo)、合并或分立的原因，造成經(jīng)濟(jì)合 同的不能履行或不能完全履行，而產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)合同糾紛；第二，由于當(dāng)事人相互之間或一方對(duì)他方的實(shí)際情況缺乏調(diào)查了解，盲目簽訂合同，造成合 同糾紛；第三，由于當(dāng)事人法制觀(guān)念薄弱而發(fā)生糾紛；第四，因標(biāo)的數(shù)量短缺，質(zhì)量、包裝不合格而發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛；第五，由于拒付、少付貨款或勞務(wù)酬金、逾期付款、產(chǎn)品價(jià)