Siebel基礎(chǔ)培訓(xùn)(共47張)

1、1Siebel CRM 基礎(chǔ)培訓(xùn)漢得信息技術(shù)有限公司版權(quán)所有2培訓(xùn)安排Siebel CRM 概述Siebel核心業(yè)務(wù)實(shí)體Siebel CRM 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)Siebel CRM 系統(tǒng)架構(gòu)及應(yīng)用的對(duì)象定義Siebel實(shí)施方法Siebel開(kāi)發(fā)工具3Siebel CRM 管理體系從全球4,500家客戶(hù)實(shí)施中汲取業(yè)界成功的最佳應(yīng)用模型，并已融入到產(chǎn)品中20 行業(yè)應(yīng)用方案3,200 應(yīng)用功能界面商業(yè)邏輯，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用集成200+ CRM, ERM, PRM 應(yīng)用開(kāi)箱即用的分析工具一百多個(gè)業(yè)務(wù)處理過(guò)程LegacySAPPSFTCIFOSSOracleBilling渠道市場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)4Siebel CRM 版本類(lèi)型Si

2、ebel CRM 版本類(lèi)型Siebel CRM SIA 行業(yè)版Siebel CRM SBA 專(zhuān)業(yè)版Siebel CRM OnDemand 租賃版不同版本存在的意義適應(yīng)不同的企業(yè)規(guī)模基于實(shí)施的軟硬件成本5Siebel CRM 版本類(lèi)型Siebel CRM SIA 行業(yè)版提供一個(gè)完整的產(chǎn)品套件，包含依據(jù)功能劃分的20多個(gè)行業(yè)適用于大型企業(yè)Siebel CRM SBA 標(biāo)準(zhǔn)版專(zhuān)為少于100個(gè)用戶(hù)公司設(shè)計(jì)的版本提供一系列多渠道銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)管理的模塊適合大多數(shù)中型企業(yè)Siebel CRM OnDemand 租賃版一個(gè)完整的租用模式（hosted solution）向企業(yè)提供最優(yōu)的實(shí)踐和靈活的配置

3、選項(xiàng)包含市場(chǎng)（marketing），銷(xiāo)售（sales），服務(wù)（service），分析（analytics）以每用戶(hù)為基礎(chǔ)每月簽署合同一般適用于中小型企業(yè)6Siebel CRM 企業(yè)應(yīng)用類(lèi)型內(nèi)部應(yīng)用內(nèi)部員工（雇員）應(yīng)用Siebel Service（服務(wù)）Siebel Call Center（呼叫中心）Siebel Sales（銷(xiāo)售） 外部應(yīng)用客戶(hù)應(yīng)用Siebel eSales（網(wǎng)上銷(xiāo)售）合作伙伴應(yīng)用Siebel Partner Portal（合作伙伴門(mén)戶(hù)）面向客戶(hù)的應(yīng)用面向雇員的應(yīng)用面向合作伙伴的應(yīng)用Siebel eSales Siebel call center Siebel Partner

4、Relationship Management (PRM) Siebel eServices Siebel SalesSiebel Partner portalSiebel Customer Order Management Employee Relationship Management (ERM) 7Siebel CRM 用戶(hù)界面類(lèi)型高交互模式需要特定的ActiveX和JAVA控件支持一般為內(nèi)部員工（雇員）應(yīng)用可對(duì)界面中的字段進(jìn)行靈活的個(gè)性化，如拖拽、凍結(jié)等標(biāo)準(zhǔn)交互模式一般為客戶(hù)應(yīng)用類(lèi)似于傳統(tǒng)的Web應(yīng)用軟件相對(duì)于高交互模式靈活度有所欠缺8Siebel CRM 常見(jiàn)業(yè)務(wù)實(shí)體Siebel A

5、pplications對(duì)CRM涉及到的商業(yè)實(shí)體進(jìn)行管理商業(yè)實(shí)體是那些在真實(shí)世界中我們所關(guān)心的商業(yè)對(duì)象商業(yè)實(shí)體涉及到企業(yè)管理的主要方面Siebel Applications通過(guò)業(yè)務(wù)組件的形式表現(xiàn)業(yè)務(wù)實(shí)體，重要的業(yè)務(wù)組件包括：AccountContactsOpportunitiesService RequestsActivitiesQuoteAssetsCRM中的市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理均以上述業(yè)務(wù)組件為基礎(chǔ)展開(kāi)業(yè)務(wù)組件可根據(jù)業(yè)務(wù)的需要進(jìn)行靈活的個(gè)性化，包括新建和修改CRM閉環(huán)管理中的業(yè)務(wù)組件應(yīng)用舉例9Account 客戶(hù)公司外部的商業(yè)組織表現(xiàn)為當(dāng)前或潛在的客戶(hù)，商業(yè)合作伙伴，或者競(jìng)爭(zhēng)者和其它

6、業(yè)務(wù)組件相關(guān)聯(lián)10Contact 聯(lián)系人和公司業(yè)務(wù)往來(lái)相關(guān)的人描述：名字，職位，Email，電話(huà)和其它的業(yè)務(wù)組件相關(guān)聯(lián)11Opportunity 商機(jī)潛在產(chǎn)生收入的事件描述：關(guān)聯(lián)的Account、完成的可能性、關(guān)閉時(shí)間、完成時(shí)間和其它的業(yè)務(wù)組件相關(guān)聯(lián)12Service Request 服務(wù)請(qǐng)求來(lái)自客戶(hù)的關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的信息或幫助請(qǐng)求描述：狀態(tài)，嚴(yán)重等級(jí)，優(yōu)先級(jí)和其它的業(yè)務(wù)組件相關(guān)聯(lián)13Activities 活動(dòng)將要完成的特殊任務(wù)或事件描述：開(kāi)始時(shí)間和應(yīng)該完成日期，優(yōu)先級(jí)，分配的員工和其它的業(yè)務(wù)組件相關(guān)聯(lián)14Quote 報(bào)價(jià)向客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行報(bào)價(jià)描述：報(bào)價(jià)號(hào)，版本和價(jià)格表，關(guān)聯(lián)的Account和其

7、它的業(yè)務(wù)組件相關(guān)聯(lián)15Assets 資產(chǎn)已經(jīng)被采購(gòu)的產(chǎn)品描述：產(chǎn)品代碼、資產(chǎn)序列號(hào)、狀態(tài)和其它的業(yè)務(wù)組件相關(guān)聯(lián)16Siebel 基本架構(gòu)Siebel 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)概覽Siebel 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)主要組成對(duì)象Web ServerSiebel ServerDatabase ServerSiebel Gateway Name ServerSiebel File System17Siebel 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)概覽在一個(gè)較高的層面上，Siebel網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)包含：Siebel網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)端Web Client，用來(lái)訪(fǎng)問(wèn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)一個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器Web Server，用來(lái)處理和客戶(hù)端的交互一類(lèi)服務(wù)器Siebel Servers，管理業(yè)

8、務(wù)數(shù)據(jù)，向客戶(hù)端提供批處理和交互式服務(wù)一個(gè)相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)和文件系統(tǒng)，儲(chǔ)存數(shù)據(jù)18Siebel 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)主要組成對(duì)象Web Server接受從網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)端發(fā)送來(lái)的請(qǐng)求并傳遞至Siebel Server從Siebel Server得到處理結(jié)果并返回至網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)端Siebel Server是Siebel應(yīng)用的主要技術(shù)部件支持和完成與客戶(hù)端的交互（從數(shù)據(jù)庫(kù)取得數(shù)據(jù)并返回給Web Server，從Web Server接受請(qǐng)求并處理）后臺(tái)運(yùn)行，處理工作流和業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化批處理，例如大量數(shù)據(jù)的導(dǎo)入Siebel Gateway Name Server是一個(gè)Windows服務(wù)，或者UNIX的后臺(tái)程序類(lèi)似于動(dòng)態(tài)注冊(cè)表，跟

9、蹤所有Siebel進(jìn)程的狀態(tài)Siebel File System用于存放Siebel應(yīng)用應(yīng)用到的各種文件Database Server用于存儲(chǔ)Siebel應(yīng)用中涉及的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)19Siebel CRM 系統(tǒng)架構(gòu)及應(yīng)用對(duì)象定義應(yīng)用的組成對(duì)象的存儲(chǔ)文件Siebel CRM 應(yīng)用的三層結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)層業(yè)務(wù)邏輯層界面層Siebel 數(shù)據(jù)關(guān)系20應(yīng)用的組成Siebel應(yīng)用包含：一個(gè)執(zhí)行引擎，提供應(yīng)用的行為一個(gè)配置文件（.cfg），為執(zhí)行引擎提供操作參數(shù)一個(gè)存儲(chǔ)文件（.srf），包含所有對(duì)象的定義物理用戶(hù)界面（UI）文件集，說(shuō)明如何向用戶(hù)瀏覽器呈遞用戶(hù)界面一個(gè)相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)用戶(hù)數(shù)據(jù)21對(duì)象的存儲(chǔ)文件Siebel

10、中的所有對(duì)象文件均包含在擴(kuò)展名為.srf的存儲(chǔ)文件（Repository File）中存儲(chǔ)文件包含了對(duì)象的定義數(shù)據(jù)在界面層的展現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯數(shù)據(jù)存儲(chǔ)界面層定義業(yè)務(wù)邏輯層定義數(shù)據(jù)層定義OpportunityAccountProductContactAccount22Siebel 應(yīng)用的三層結(jié)構(gòu)Siebel 應(yīng)用三層結(jié)構(gòu)23Siebel 應(yīng)用的三層結(jié)構(gòu)Siebel 應(yīng)用三層結(jié)構(gòu)24數(shù)據(jù)層數(shù)據(jù)對(duì)象的定義：說(shuō)明數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的邏輯結(jié)構(gòu)提供一個(gè)能夠獨(dú)立展示數(shù)據(jù)的基本數(shù)據(jù)庫(kù)在數(shù)據(jù)層，存在兩種主要的數(shù)據(jù)對(duì)象：表（table）列（column）ColumnsTableNAMEPART_NUMVERSIONS_PROD_

11、INTColumns25業(yè)務(wù)邏輯層業(yè)務(wù)對(duì)象的定義詳細(xì)說(shuō)明了應(yīng)用中的業(yè)務(wù)邏輯在業(yè)務(wù)層，存在兩個(gè)主要的對(duì)象：業(yè)務(wù)組件（Business Component，BC）業(yè)務(wù)對(duì)象（Business Object，BO）（Field：反應(yīng)數(shù)據(jù)層中每一個(gè)Column的信息）Business objectBusiness component26業(yè)務(wù)邏輯層-業(yè)務(wù)組件代表企業(yè)中的一個(gè)基本業(yè)務(wù)實(shí)體例如：商機(jī)，活動(dòng)，客戶(hù)，服務(wù)請(qǐng)求每個(gè)BC涉及一個(gè)單獨(dú)的基表每個(gè)BC都包含多個(gè)Field用以說(shuō)明業(yè)務(wù)組件涉及的內(nèi)容BC中的很多Field都與該BC對(duì)應(yīng)的基表中的Column相關(guān)聯(lián)NamePart #VersionNAMEPAR

12、T_NUMVERSIONInternal ProductS_PROD_INTFieldsColumnsBusiness componentBase table27業(yè)務(wù)邏輯層-業(yè)務(wù)組件在基表的信息不夠的情況下，BC也可以從其他相關(guān)表中調(diào)用數(shù)據(jù)非基表數(shù)據(jù)的獲取通過(guò)Join來(lái)完成表現(xiàn)了一個(gè)或多個(gè)表中相關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的組合BC：可以被看作是一個(gè)包含了很多實(shí)際表的虛擬數(shù)據(jù)表。組織的方式依照用戶(hù)的需求，而不是數(shù)據(jù)的實(shí)際存儲(chǔ)方式NameVendor LocationCostNAMEInternal ProductS_PROD_INTS_ORG_EXTS_PRI_LST_ITEMFieldsColumnsBusin

13、ess componentAdditionaltableBase tableLOCSTD_PRI_UNITAdditionaltableJoin28業(yè)務(wù)邏輯層-業(yè)務(wù)對(duì)象業(yè)務(wù)對(duì)象：Business Object（BO）用于展現(xiàn)企業(yè)的每一個(gè)主要功能區(qū)域例如：客戶(hù)管理是與業(yè)務(wù)對(duì)象（BO）相關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)組件（BC）的集合例如：客戶(hù)管理BO包含與客戶(hù)管理相關(guān)的客戶(hù)BC、聯(lián)系人BC、商機(jī)BC、產(chǎn)品BC等由一個(gè)BC作為BO的主要BC并以此驅(qū)動(dòng)其它相關(guān)聯(lián)BC例如：客戶(hù)管理BO的主BC為客戶(hù)BC，其它的BC均以此為中心主BC與其它子BC之間的關(guān)聯(lián)通過(guò)Link完成建立Link之后，只有和主BC選定記錄相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)才能

14、在子BC對(duì)應(yīng)的界面層顯示出來(lái)QuoteAccountProductContactAccountBusiness object (BO)Business component (BC)Master BC provides focus for BOLink29業(yè)務(wù)邏輯層-業(yè)務(wù)組件的重用業(yè)務(wù)組件（BC）在定義之后可以被不同的業(yè)務(wù)對(duì)象（BO）重用根據(jù)業(yè)務(wù)需要，從不同的管理角度，相同的業(yè)務(wù)組件在不同的業(yè)務(wù)對(duì)象中扮演的角色可能不同主BC子BCAccountProductContactAccountQuoteContactProductAccountContactContact BC appears as c

15、hild in Account BOContact BC appears as master in Contact BOQuote30界面層用戶(hù)界面對(duì)象的定義用于說(shuō)明用戶(hù)界面上所包含的內(nèi)容在界面層，存在4個(gè)主要的界面層對(duì)象應(yīng)用 Application屏幕 Screen視圖 View區(qū)塊 AppletScreenViewApplet31界面層-AppletSiebel應(yīng)用窗口的一部分，以列表或者表單的形式展現(xiàn)分為L(zhǎng)ist Applet（列表）和Form Applet（表單）關(guān)聯(lián)到一個(gè)BC，通過(guò)界面中的列表或者表單對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行查看或者編輯每一個(gè)Applet都會(huì)涉及到一個(gè)且只涉及一個(gè)BCFirst N

16、ameJob TitleEmail AddressContactBusiness componentForm Applet32界面層-Applet一個(gè)Applet中包含多個(gè)List Column（針對(duì)List Applet）或者Control（針對(duì)Form Applet）Applet中的每一個(gè)List Column或者Control都會(huì)對(duì)應(yīng)與該Applet相關(guān)的BC中的一個(gè)Field通過(guò)Applet中的List Column或者Control來(lái)展現(xiàn)BC中體現(xiàn)的數(shù)據(jù)First NameJob TitleEmail AddressContactBusiness component33界面層-Vie

17、w每一個(gè)View都關(guān)聯(lián)一個(gè)確定的BO每一個(gè)View都是一個(gè)或多個(gè)Applet的組合View中包含Applet對(duì)應(yīng)的BC必須包含在View所對(duì)應(yīng)的BO之中QuoteAccountProductContactAccountBusiness componentBusiness ObjectViewAppletApplet34界面層-ScreenScreen是一個(gè)或者多個(gè)View的組合從業(yè)務(wù)的角度講，每一個(gè)Screen中包含的View均涉及相關(guān)聯(lián)的管理內(nèi)容通常Screen中包含的View均關(guān)聯(lián)同樣的BO，Administration Screen除外ScreenScreen35界面層-Applicat

18、ionApplication是Siebel中Screen的集合不同的集合代表了不同的管理范圍，如Call Center、Field Service等Application36Siebel 系統(tǒng)架構(gòu)回顧Siebel系統(tǒng)架構(gòu)分為三層數(shù)據(jù)層業(yè)務(wù)邏輯層界面層不同的層級(jí)各自含有不同的對(duì)象層級(jí)之間相互關(guān)聯(lián)，表現(xiàn)為層級(jí)間的對(duì)象相互關(guān)聯(lián)ScreenApplicationBusinessComponentBusinessObjectTableViewAppletField List Column or ControlColumn1 or morecontained inReferences37Siebel 數(shù)據(jù)

19、關(guān)系Siebel 應(yīng)用中數(shù)據(jù)關(guān)系存在的意義1：M 一對(duì)多M：M 多對(duì)多1：1 一對(duì)一擴(kuò)展表38Siebel 應(yīng)用中數(shù)據(jù)關(guān)系存在的意義根據(jù)業(yè)務(wù)需要，Siebel數(shù)據(jù)庫(kù)中的表都是相互關(guān)聯(lián)的表之間的關(guān)聯(lián)代表了業(yè)務(wù)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系例如：一個(gè)產(chǎn)品可以屬于多個(gè)產(chǎn)品系列，一個(gè)產(chǎn)品系列可以包含多個(gè)產(chǎn)品例如：一個(gè)產(chǎn)品可以對(duì)應(yīng)多條資產(chǎn)記錄，一條資產(chǎn)記錄只能對(duì)應(yīng)一種產(chǎn)品S_ASSETROW_IDASSET_NUMMFGD_DTSERIAL_NUMS_PROD_LNROW_IDNAMEDESC_TEXT1:M relationshipM:M relationshipS_PROD_INTROW_IDNAMEPART_NUMUOM_CDAssetProduct Line391：M 一對(duì)多通過(guò)1中的Primary Key與M中的Foreign Key建立關(guān)聯(lián)S_ASSETROW_IDASSET_NUMMFGD_DTMID_NAMES_PROD_INTROW_IDNAMEPART_NUMUOM_CDPROD_IDForeign key column for the 1:M Product Asset relationship40M：M 多對(duì)多通過(guò)中間表（Inter