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文檔簡介
1、客服工作二月份總結范文三二月我感到真正做了客服以后,才知道,要做好一個客服并不是自己想象的那么簡單,它需要很多方面的技巧。對待每一位顧客都要付出最真誠的熱心。做網店肯定最重要的就是自己的信譽以及顧客給出的最真誠的評價。真正的做好客服,需要深入的做好以下幾點:一定要第一時間回復。當很多顧客給我們打招呼的時候,因為回復的時間太長,顧客會覺得自身沒有被受到重視。如果您覺得自己打字很慢的情況下,可以設置添加的短語。比如說:您好!請問有什么可以幫助您的。這樣的話,就可以以最快的速度回復顧客哦一定要注意服務態(tài)度。盡量使用親切和尊敬的詞語,讓顧客覺得這個店,很有親和力,感受到溫馨,即使顧客沒有當時沒有購買您
2、的產品,但是等他需要的時候會記得之前有家店服務還是不錯的哦,不僅僅是這樣,同樣可以帶來回頭客,經常會有顧客說,賣家的服務態(tài)度很好,產品質量也不錯。下次一定會再來的。對待顧客一定要有耐心。任何一位當他對自己想購買的一定想得知最全的信息,然后再決定是不是要購買下來。所以詢問很多問題也是必然的,這時候客服一定要有耐心。千萬不能過于的情緒化,最終的決定權雖然在顧客手上,但是可以扭轉局面的還是客服的態(tài)度以及詳細的專業(yè)介紹。還要有一個謙和的態(tài)度,保持良好的心態(tài),把每個顧客當成是你的朋友,微笑面對,耐心回答顧客提出的問題,不急躁。一定要具備專業(yè)的知識,要對公司的產品了如指掌,只有這樣,你才能給顧客一個滿意的
3、回答,如果你自己都模模糊糊,不確定,那又怎么奢望顧客會相信你的產品呢。當顧客和你講價時,要做出正確的決策,前提是保證交易的完成,盡可能的賺取更多的利潤,要能為自己所說的話承擔一定的責任和風險,最后達到一個雙贏的效果。對待顧客一定要有細心。跟顧客聯(lián)系后一定要準確的得到顧客的要求,比如說,衣服的尺碼,顏色或者要求的快遞,答應顧客贈送的小禮物等等,任何一項都要很細心的備注下來,因為出錯的話,會造成很嚴重的后果,沒有備注快遞的話,也許顧客會收不到貨,尺碼和顏色發(fā)錯,會造成一些列的嚴重后果,顧客會很不滿意,接踵而至的是中差評的降臨,你要更多的時間和精力去處理,要記得好記性永遠都抵不過爛筆頭,呵呵對待顧客
4、一定要用心。人與人之間的交流,尤其是網上購物,只有語言能夠幫助相互溝通。當顧客說到自己的問題的時候,一定要用心去回答,我有個小案例哦,有一位顧客是給自己的老婆送生日禮物,我們會用心的幫他包裝和附上精美的賀卡,加上貼心的花語,顧客收到后覺得很滿意,他沒有想到的,我們幫他做到了。我們贏得的是,顧客的好評和下一次的光臨。當然交易成功以后,就是給顧客發(fā)貨了,這是很重要的一個環(huán)節(jié),要保證質量,并且發(fā)貨及時,不要延期,產品質量,包裝質量等都要做到最好,盡量的要讓顧客滿意,按時發(fā)貨,如不能及時發(fā)貨,一定要打電話或是通過其他的方式,向顧客解釋,說明沒有及時發(fā)貨的原因,以求得顧客的諒解,也是留住老顧客的一個很重要的環(huán)節(jié)。沒有天生的金牌客服,都是經過不斷的慢慢摸索,才找到的可以做的。一定要把顧客加為好友。不要因為有時候遺漏,僅和顧客聊上幾句,就把對話框關掉,忘記添加為好友,這樣會有很大的損失,任何一個顧客都是我們的前潛在客戶?;蛘咴谫徺I過程中出現(xiàn)雙方交流有歧義的情況,查看聊天記錄,都會有很好的幫助。任何事情都要從細節(jié)做起,
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