運營手冊專業(yè)培訓(xùn)課件—效勞管理

1、運營手冊專業(yè)培訓(xùn)課件效勞管理培訓(xùn)好習(xí)慣目錄一、李寧服務(wù)標準二、服務(wù)推動技巧三、售后基礎(chǔ)知識喜迎新春促銷活動開始啦對對碰,你來看！在店鋪中，對員工的形象要求是：目錄一、李寧服務(wù)標準二、服務(wù)推動技巧三、售后基礎(chǔ)知識一、李寧服務(wù)標準爆竹聲聲辭舊歲服務(wù)八步賀新春服務(wù)大PK1.案例：人物：熱戀情侶。顧客類型：男隨意型，女挑剔型。情節(jié)：情侶逛街，李寧推廣情侶促銷，購買情侶裝贈送情侶鎖及鑰匙。（男送鎖，女送鑰匙）顧客語言：相戀一周年到了，還沒有想好送什么禮物給對方？ 圖案是什么意思？ 衣服是什么面料的？會不會褪色？會不會變形？ 說情侶瑣有什么好的，我們不要，給我們打點折吧？ 實際需求：情侶款服裝。潛在需求：

2、希望能夠得到熱情接待，對兩人和諧關(guān)系的贊美。2. 任務(wù)：案例演練時間： 5分鐘準備，十分鐘演練物料：店鋪標簽布置成店鋪角色：店長1名、導(dǎo)購1名、收銀員1名 顧客2名（男1、女1）、模特2名（男1、女1） 觀察員N名3. 演練要求：扮演導(dǎo)購的學(xué)員，完整地呈現(xiàn)服務(wù)八步。要求扮演顧客的學(xué)員，按照案例場景要求進行扮演。觀察員用賣場服務(wù)要求（見學(xué)員手冊19頁）進行評判并做記錄。記錄店長、店員的動作；分析做得好與有待改進的方面演練結(jié)束后，每組選取1名的觀察員對演練進行點評。選自：店鋪自檢表 2.3在演練中，他們做了些動作？角色好待改進店員店長提升服務(wù)質(zhì)量，增加銷售額。提升顧客滿意度，增加顧客忠誠度。提升員

3、工歸屬感。1.服務(wù)推動技巧的重要性討論： 推行服務(wù)標準，你做了些什么呢？目錄一、李寧服務(wù)標準二、服務(wù)推動技巧三、售后基礎(chǔ)知識訂立服務(wù)目標月、周目標目標行為化改進型目標提出目標目標行為化訂 為你的店鋪制定一個服務(wù)目標吧。每月/每星期的服務(wù)目標計劃月份：目標第一個星期（ - ）第二個星期 （ - ）第三個星期 （ - ）第四個星期 （ - ）月小結(jié)服務(wù)目標（參考服務(wù)標準流程，如：店鋪氣氛,打招呼，尊稱顧客，自我介紹等)例：客到主動迎、態(tài)度要熱情、開口問您好、臉上常掛笑；使用八大禮貌用語 （“請”字當(dāng)頭、“謝”不離口）例：貨倉取貨時與顧客及同事交待行動。淡場時嚴禁扎堆聊天和發(fā)呆，員工在接待顧客時、拿

4、貨時積極跑動本月完成情況簡要說明：制定下月跟進目標：行動早會訓(xùn)練：微笑真誠標準、露出八顆牙齒；檢查時間：實時早會訓(xùn)練：喊口號或回應(yīng)口號的同事聲音要大（如不整齊則繼續(xù)第二遍.直到成功）每天設(shè)有氣氛組長、由氣氛組長每一時段（建議1小時）進行手動打氣跟進結(jié)果評選周“笑口常開大使”獎項兌現(xiàn)方式：拍照，全面服務(wù)通訊板公布。評選氣氛小行家，在早會中分享?？勺龌佑螒蚧蜃霎a(chǎn)品趣味問答“訂立服務(wù)目標”思路范例觀看與講解解釋與示范指引與建議溝通服務(wù)目標現(xiàn)場教練微格分析給予回應(yīng)鼓勵欣賞積累個案給予回應(yīng)的技巧SeeHearDeve小結(jié)會議溝通服務(wù)重點贊賞與學(xué)習(xí)點選自：店鋪日志表 店鋪管理表格訂教溝會推動服務(wù)步驟2.有效現(xiàn)場推動四步驟推動平臺介紹三、售后基礎(chǔ)知識 1. 售后服務(wù) 2. 客訴處理1.售后服務(wù)退換貨制度1.售后服務(wù)退換貨步驟與技巧2.客訴處理 處理投訴的態(tài)度耐心