營(yíng)銷技能系列專業(yè)培訓(xùn)

1、營(yíng)銷技能系列專業(yè)培訓(xùn)第二部分：知識(shí)篇一、成功的銷售員人員應(yīng)掌握哪些知識(shí)二、讓自己看起來(lái)更專業(yè)銷售商務(wù)禮儀三、商務(wù)溝通的原則與程序四、研磨材料基礎(chǔ)知識(shí)（術(shù)語(yǔ)、常識(shí)）一、成功銷售員應(yīng)掌握的知識(shí)通用知識(shí)從事銷售工作的基本常識(shí)：禮儀、法律、財(cái)務(wù) 從事銷售工作的方法技巧：洞察客戶心理、談判專業(yè)知識(shí)本公司、項(xiàng)目及所銷售產(chǎn)品（服務(wù)）的知識(shí)區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其產(chǎn)品（服務(wù)）的知識(shí)研磨行業(yè)知識(shí)：行業(yè)動(dòng)態(tài)、專業(yè)技術(shù)常識(shí)管理知識(shí)銷售團(tuán)隊(duì)管理知識(shí)：激勵(lì)、培訓(xùn)、溝通與管理 產(chǎn)品營(yíng)銷推廣常識(shí)：策略、宣傳、組織與執(zhí)行 二、銷售人員的禮儀與形象明確禮儀與形象對(duì)銷售的重要性銷售的核心是 如何贏得客戶 銷售活動(dòng)實(shí)際上是在人際交往過(guò)

2、程中完成商品的銷售和服務(wù)；銷售技術(shù)是“如何贏得顧客”的技術(shù)而不是強(qiáng)迫顧客的技術(shù)。人際交往和贏得客戶都需要遵循一定的行為規(guī)范和準(zhǔn)則（商務(wù)禮儀）。專業(yè)形象體現(xiàn)公司專業(yè)水平 公司的形象有賴于銷售人員來(lái)體現(xiàn)。銷售員人員在企業(yè)的第一線，直接面對(duì)著顧客，其形象直接體現(xiàn)著企業(yè)的形象。如果銷售員有著非常專業(yè)的形象，那么在顧客眼里，你所屬的公司就是一個(gè)專業(yè)的公司，你賣(mài)的產(chǎn)品也是好的。專業(yè)形象反映個(gè)人修養(yǎng)水平 專業(yè)的形象能提高銷售員的身份，增加其魅力，不僅讓客戶喜歡你，也能使你自己更喜歡自己。當(dāng)你喜歡自己時(shí)，也就是你信心十足、勇氣百倍的時(shí)候。我們必須牢記：要想銷售出更多的產(chǎn)品，就一定要好好地塑造自己的形象。品味：

3、四句話銷售人員的“座右銘”一流的銷售人員 讓客戶立即沖動(dòng)二流的銷售人員 能讓客戶心動(dòng)三流的銷售人員 讓客戶感動(dòng)四流的銷售人員 讓自己被動(dòng)二、銷售人員的禮儀與形象（2）塑造專業(yè)形象應(yīng)遵循的基本原則了解客戶 了解客戶的性格、喜好、心理、習(xí)慣貼近客戶 適應(yīng)客戶、符合環(huán)境、杜絕不雅行為不要太突出 整潔、雅致、和諧，避免穿奇裝異服你的著裝、坐、站、行走及語(yǔ)言表達(dá)有什么特征？1、請(qǐng)寫(xiě)下你的著裝特征是什么？2、請(qǐng)寫(xiě)下你的行走特征是什么？行 走二、銷售人員的禮儀與形象（3）專業(yè)形象塑造 儀容儀表1、規(guī)范著裝 穩(wěn)重親切的外形 按公司規(guī)范要求佩戴上崗證 男士穿西服、皮鞋和黑襪子 女士穿工裝、黑鞋，化淡妝 著裝干凈

4、整潔，皮鞋要擦亮 勞逸結(jié)合，保持良好的精神二、銷售人員的禮儀與形象（3）專業(yè)形象塑造 儀容儀表2、講究衛(wèi)生 清新整潔的形象 身體：勤洗澡，身體無(wú)異味 （飲酒、抽煙、香水） 頭發(fā)：常洗頭，做到無(wú)頭屑 （短發(fā)、或長(zhǎng)發(fā)束起） 眼睛：無(wú)分泌物，避免血絲 鼻子：不露毛，忌當(dāng)眾摳鼻 口腔：無(wú)殘留物，口氣清新 指甲：定期修剪，沒(méi)有污垢 男士胡子：每日一理刮干凈 女士首飾：以少為宜合規(guī)范掌握：著裝常識(shí)銷售員的“小錦囊”男性銷售人員的著裝要求商務(wù)交往中的男士正裝1、西裝 2、制服(工作服)穿西裝的“三三”原則1、三色系：全身顏色不超三色系2、三一致：鞋子、腰帶、公文包3、三禁忌：上衣袖口商標(biāo)未撕掉 尼龍、白襪不

5、能穿 襪子與皮鞋顏色反差選西服技巧：面料/色彩/圖案/款式/造型/尺寸/做工 掌握：著裝常識(shí)銷售員的“小錦囊”男性銷售人員的著裝技巧穿西裝的七原則 要拆除商標(biāo) 要熨燙平整 要扣好紐扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配內(nèi)衣 要少裝東西掌握：著裝常識(shí)銷售員的“小錦囊”男性銷售人員的著裝技巧領(lǐng)帶的選擇領(lǐng)帶款式風(fēng)格特點(diǎn)適應(yīng)場(chǎng)合斜紋領(lǐng)帶果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合圓點(diǎn)、方格中規(guī)中矩、按部就班初次見(jiàn)面、見(jiàn)長(zhǎng)輩或上司時(shí)用不規(guī)則圖案活潑、有個(gè)性和朝氣，隨意適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)的場(chǎng)合 質(zhì)地以真絲、純毛為主，次之尼龍；其余質(zhì)地（皮質(zhì)、珍珠等）不可用。 領(lǐng)帶顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖

6、案的應(yīng)以幾何圖案為主。 不同款式領(lǐng)帶的特點(diǎn)和適應(yīng)場(chǎng)合：掌握：著裝常識(shí)銷售員的“小錦囊”男性銷售人員的著裝技巧領(lǐng)帶的打法 當(dāng)今時(shí)尚打法 “男人的酒窩”。 領(lǐng)帶長(zhǎng)度標(biāo)準(zhǔn) 領(lǐng)帶下端在皮帶扣 上端，正好能露出皮帶扣。 領(lǐng)帶夾的含義 領(lǐng)帶夾是已婚男士的標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處。 （現(xiàn)在的時(shí)尚是一般不用領(lǐng)帶夾）掌握：著裝常識(shí)銷售員的“小錦囊”女性銷售人員的著裝要求商務(wù)交往中的女士著裝1、工作服 2、職業(yè)套裝(裙)女士著裝應(yīng)注意的幾點(diǎn)1、化淡妝、涂口紅、不宜夸張2、戴簡(jiǎn)單飾物，以小、少為宜3、不宜過(guò)于男性化或過(guò)于柔弱套裝選擇技巧：面料色彩圖案點(diǎn)綴尺寸造型款式 女士化妝順序：粉底眼影眉毛睫毛膏胭脂唇膏香水掌握

7、：著裝常識(shí)銷售員的“小錦囊”女性銷售人員的著裝技巧穿套裝(裙)的原則 黑色皮裙不能穿 重要場(chǎng)合不光腿 裙襪之間不露肉 襪子殘破必須換 鞋襪相互要配套 套裝不能穿便鞋 涼鞋不能穿襪子 白裙配淺色鞋、肉色襪掌握：著裝常識(shí)銷售員的“小錦囊”女性銷售人員的著裝技巧首飾佩戴的原則 質(zhì)地精良 避免給客戶“掉價(jià)”或“打腫臉充胖子”的感覺(jué)。 質(zhì)地一律 不要佩戴不同材質(zhì)、多種風(fēng)格的首飾，失禮欠美。 以少為佳 婚戒、項(xiàng)鏈(V型區(qū)是修飾重點(diǎn))、無(wú)墜耳環(huán)即可。 符合規(guī)范 首飾佩戴要符合慣例，所表達(dá)的信息要真實(shí)準(zhǔn)確。二、銷售人員的禮儀與形象（4）專業(yè)形象塑造 言談舉止1、站姿軀干挺直、頭部端正、雙肩放松 軀干：挺胸、收

8、腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜； 面部：面帶微笑、目視前方； 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿側(cè)褲縫處，特殊場(chǎng)合兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 二、銷售人員的禮儀與形象（4）專業(yè)形象塑造 言談舉止2、坐姿輕坐輕離、兩腿平放、不靠椅背 客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下； 輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大； 造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3； 造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不靠依椅背； 女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。 兩腿自然平放，兩手平放在兩腿間。男士?jī)赏乳g距可容一拳

9、，女士?jī)赏葢?yīng)并攏。 二、銷售人員的禮儀與形象（4）專業(yè)形象塑造 言談舉止3、動(dòng)姿步伐適中、姿態(tài)輕盈、主動(dòng)讓路 行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，步伐適中，女性多用小步。忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走； 幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò)3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路； 公共通道應(yīng)靠左而行；和客戶、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好； 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客戶前二步遠(yuǎn)和一側(cè)，以便隨時(shí)向客戶解說(shuō)和照顧客戶。 二、銷售人員的禮儀與形象（4）專業(yè)形象塑造 言談舉止4、交談標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)適中、注重禮節(jié) 與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔；多人交

10、談時(shí)，要用大家都能聽(tīng)得懂的語(yǔ)言； 說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中； 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容； 多用請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)； 交談時(shí)要專注，避免小動(dòng)作或?？词直怼３Ｓ玫奈帐峙c交換名片，你是如何做的？握 手交換名片現(xiàn)場(chǎng)演練：掌握：禮儀常識(shí)銷售員的“小錦囊”握手的禮儀何時(shí)要握手？ 遇到熟人 與人道別 客戶進(jìn)門(mén)或離開(kāi) 相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí)伸手次序：(尊者在前) 上級(jí)和下級(jí)：上級(jí) 男人和女人：女人 主人和客人來(lái)：主人 主人和客人走：客人握手的禁忌 握手時(shí)不能戴墨鏡 握手時(shí)不能戴帽子 不能帶手套(女士

11、紗手套除外) 異性之間不宜用雙手掌握：禮儀常識(shí)銷售員的“小錦囊”名片使用禮儀如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片；輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片；到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片；接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)；接受名片后，不宜隨手置于桌上；經(jīng)常檢查名片夾，不可遞出污舊或皺折的名片；名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出；盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西；不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的。銷售人員禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 名片使用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避 免 專用名片夾 名片夾放在西裝內(nèi)袋或 或襯衫口袋(男

12、)； 手袋內(nèi)固定位置(女)。專業(yè) 分類清理，以免出 現(xiàn)錯(cuò)誤。 與車票、鈔票或雜物夾放 在一起； 褲子的背后口袋； 急時(shí)在皮包內(nèi)翻找。 遞交名片 自己先遞上名片； 字體朝向?qū)Ψ?，便于?duì) 對(duì)方確認(rèn)； 當(dāng)雙方同時(shí)遞出名片時(shí) 記住自己的名片在下， 對(duì)方的名片在上。表示尊敬對(duì)方您好，我是 輕輕點(diǎn)頭致敬； 以右手遞出（以拇 指將名片壓在其余 四指之上）或加上 左手，則更顯誠(chéng)意 隨手遞送。 接受名片 確認(rèn)對(duì)方公司名稱、部 門(mén)、頭銜、姓名。便于稱呼 有疑問(wèn)的生僻字應(yīng) 禮貌詢問(wèn)。 讀錯(cuò)對(duì)方姓。 記住名片 交換名片較多時(shí)，可將 所接名片放在桌上，但 要盡快記住姓名、職務(wù) 按順序擺放； 默記對(duì)方特征，與 名片一一對(duì)

13、應(yīng)。 搞錯(cuò)名字； 未記住名字便將名片放入 名片夾中。 收藏名片 名片夾中； 西裝內(nèi)袋或襯衫口袋 慎重放入； 面帶微笑。 放于比腰部還低的地方， 如褲子的前后口袋中。銷售人員須知 名片交換常識(shí)正確觀念 名片不是“給、塞、要”，而是“交換”的自我訓(xùn)練 制定一周行動(dòng)目標(biāo)：每天“換回”20張名片交換技巧見(jiàn)客戶不要過(guò)早拿出自己的名片，在說(shuō)明來(lái)意、自我介紹后，視客戶反應(yīng)再做是否交換名片的決定，而且注意時(shí)機(jī)和語(yǔ)言。范例：交換時(shí)機(jī)正確的“話術(shù)”客戶忘記你姓名經(jīng)理，我們第一次見(jiàn)面，與您交換一張名片 陌生拜訪完成時(shí)經(jīng)理，與您交換一張名片，以后我們多聯(lián)系 三、商務(wù)溝通的原則與程序人與人之間 是處在誤解狀態(tài)還是理解狀

14、態(tài)？尋找交集，達(dá)到共識(shí)！溝通的目的：溝通的原則：三大原則1溝通沒(méi)有對(duì)和錯(cuò)原則 那要是他錯(cuò)了？我們也錯(cuò)了我們就錯(cuò)了假設(shè)他對(duì)了？2少說(shuō)多聽(tīng)原則 溝通的原則：三大原則每個(gè)人最喜歡的人是誰(shuí)?自己!每個(gè)人都愿意談?wù)撜l(shuí)的事情?自己!3意義確證原則 溝通的原則：三大原則語(yǔ)言是流動(dòng)的還是凝固的?流動(dòng)的!“真是一個(gè)女人”是褒義還是貶義?溝通的策略：二大策略1放大正面心情2發(fā)泄負(fù)面情緒溝通的程序：四大步驟1贊美贊美可以讓白癡變?yōu)樘觳?如何有效贊美？贊美他（她）比較突出的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)給你帶來(lái)的感覺(jué)!借用代表事例來(lái)證明你剛才的贊美是正確的！問(wèn)他（她）如何擁有此優(yōu)點(diǎn)？贊美練習(xí)：贊美你的同伴要求：兩兩一組上臺(tái)展示，大眾評(píng)分。

15、溝通的程序：四大步驟2傾聽(tīng)信賴感來(lái)自于 -有效的傾聽(tīng)!溝通的程序：四大步驟聆聽(tīng)的層次不做任何努力去聆聽(tīng)做出假象聆聽(tīng)只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)選擇性地聆聽(tīng)專注地聆聽(tīng)設(shè)身處地地聆聽(tīng)溝通的程序：四大步驟有效的傾聽(tīng)坐在對(duì)方的左斜方；最好用筆記本記錄重點(diǎn)；眼睛注視對(duì)方的三角區(qū)；不要發(fā)出任何聲音，很認(rèn)可的點(diǎn)頭；如果有不理解的地方記錄下來(lái)，標(biāo)上特殊符號(hào)，千萬(wàn)不要打段對(duì)方講話；對(duì)方講完之后要停頓三五秒之后才能接對(duì)方的話；用意思確正原則來(lái)確認(rèn)你剛才不理解的地方；簡(jiǎn)單總結(jié)對(duì)方講的主要內(nèi)容；溝通的程序：四大步驟3回應(yīng)話前話: -當(dāng)前表面一層的意思話中話: -背后想要達(dá)到他自己的結(jié)果話后話:-他自己都不知道內(nèi)心深處的不自信回應(yīng)話中話:-給他要的結(jié)果；他就會(huì)給你要的結(jié)果注意:千萬(wàn)不要觸及對(duì)方的禁區(qū)話后話溝通的