藥店店員專業(yè)培訓(xùn)手冊(cè)

1、藥店店員專業(yè)培訓(xùn)手冊(cè)營(yíng)業(yè)員的工作職責(zé)1、通過在賣場(chǎng)與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳商品，提高品牌知名度；2、在賣場(chǎng)散發(fā)產(chǎn)品牌宣傳資料；3、做好賣場(chǎng)POP陳列及安全維護(hù)工作、保持產(chǎn)品與助銷品擺放整齊、清潔、有序；4、時(shí)時(shí)保持賣場(chǎng)良好服務(wù)心態(tài)，積極向消費(fèi)者推薦，幫助其正確選擇；5、利用各種銷售技巧、營(yíng)造賣場(chǎng)顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望；6、收集顧客對(duì)產(chǎn)品意見，建議與期望，并及時(shí)妥善處理顧客抱怨；7、收集競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的市場(chǎng)活動(dòng)和有關(guān)資料；8、做好每周、每日的促銷計(jì)劃，并總結(jié)工作。營(yíng)業(yè)員的基本素質(zhì)1、辦事的干勁、充沛的體力、明朗的個(gè)性、不屈的精神2、具有責(zé)任感、創(chuàng)造性、忍耐性、積極性、自信心；3、誠實(shí)、冷靜、

2、具有愛心、易于接近、有良好洞察力和記憶力。銷售前的準(zhǔn)備工作心理準(zhǔn)備1、熱誠 熱誠散發(fā)出來熱情、活力與自信，會(huì)引起對(duì)方共鳴，使陌生人成為朋友。2、笑 微笑是人際關(guān)系最佳潤(rùn)滑劑，它表示了友善、親切、禮貌和關(guān)懷，可以縮短人與人之間距離，使消費(fèi)者心情愉快。3、心胸寬闊 寬闊的胸懷，在工作中就不會(huì)患得患失，接待消費(fèi)者不會(huì)斤斤計(jì)較，避免某些問題出現(xiàn)。4、待消費(fèi)者一視同仁 讓消費(fèi)者享受平等的對(duì)待、同樣的尊重、滿足消費(fèi)者要求及希望。5、消費(fèi)者角度考慮問題 以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)，理解他們，有效開展溝通。銷售前的準(zhǔn)備工作 行為準(zhǔn)備1、整潔、大方、合體、配帶胸卡；2、修飾美觀、健康、淡雅、不夸張；3、儀態(tài)端莊、舉止

3、文雅、動(dòng)作敏捷。 銷售前的準(zhǔn)備工作 工作準(zhǔn)備1、了解促銷活動(dòng)方式目的；2、明確促銷地點(diǎn)、時(shí)間、行走路線等有關(guān)促銷活動(dòng)事項(xiàng)；3、明確促銷中自己工作職責(zé)以及其他人員工作崗位，有助協(xié)調(diào)工作；4、促銷用品準(zhǔn)備齊全、布置活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。如何準(zhǔn)確識(shí)別潛在消費(fèi)者 確定目標(biāo)消費(fèi)者1、注意產(chǎn)品及廣告的消費(fèi)者；2、正在詢問有關(guān)信息的消費(fèi)者1、不想買的信號(hào)：不感興趣、不溝通、不接 傳單、搖頭、說明不購買；2、購買信號(hào)：詢問、仔細(xì)閱讀有關(guān)產(chǎn)品說明認(rèn)真聽 促銷員介紹、講解，對(duì)產(chǎn)品有關(guān)問題提問。鑒定目標(biāo)消費(fèi)者需求銷售員接待步驟等待時(shí)機(jī)1、明確的姿態(tài)等待客人 以極其自然平和態(tài)度，觀察消費(fèi)者一舉一 動(dòng)，等待良機(jī)與消費(fèi)者做試探性接觸

4、。 禁止：a、背靠墻，無精打采沉思、打呵欠； b、偷看雜志、剪指甲、與同事聊天； c、斜視顧客，竊竊私語議論。 2、要堅(jiān)守固定的位置 適當(dāng)位置，是憑借站在能夠照到自己負(fù)責(zé)區(qū)域，又 方便與顧客做初步接觸的位置為佳。 暫時(shí)沒有顧客時(shí)，可檢查促銷品是否齊全、缺損，將促銷臺(tái)或花車整理整齊，并可就地散發(fā)宣傳品。 3、時(shí)時(shí)以消費(fèi)者為重 在待機(jī)時(shí)，時(shí)時(shí)關(guān)注消費(fèi)者動(dòng)向，如果有消費(fèi)者走近，則立即結(jié)束手中工作，彬彬有禮迎接消費(fèi)者。銷售員接待步驟初步接觸接觸消費(fèi)者的最佳時(shí)刻：當(dāng)消費(fèi)者注視 “步長(zhǎng)”六味地黃丸產(chǎn)品或宣傳品時(shí)： A、正面接觸：“這位先生需要點(diǎn)什么？” “這是“步長(zhǎng)”六味地黃丸，您過來看看吧！” B、為消

5、費(fèi)者創(chuàng)造聯(lián)想：“步長(zhǎng)”六味地黃丸可以讓您更 年輕l 當(dāng)消費(fèi)者觸摸商品時(shí)： 應(yīng)稍做等待，留給消費(fèi)者一點(diǎn)觀察時(shí)間后，上前解釋： “步長(zhǎng)”六味地黃丸是名牌醫(yī)藥企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，不含糖、濃縮型、” 當(dāng)消費(fèi)者抬起頭時(shí)想更詳細(xì)了解”“步長(zhǎng)”六味 地黃丸”時(shí) 促銷人員應(yīng)詳細(xì)介紹 “步長(zhǎng)”六味地黃丸優(yōu)點(diǎn) 功能，促使交易形成。l 想離開此地時(shí) 此時(shí)促銷人員應(yīng)采取補(bǔ)救機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取與消費(fèi) 者交談，給她遞上我們產(chǎn)品，并試探性接觸。 當(dāng)消費(fèi)者與促銷人員眼光相碰時(shí)應(yīng)主動(dòng)微笑 問好，給消費(fèi)者留下良好的印象，再開始勸 說消費(fèi)者。促銷員接待步驟商品提示1、消費(fèi)者接觸商品在給消費(fèi)者講解時(shí)，給顧客“步長(zhǎng)”六味地黃丸包裝展示，使他對(duì)商品

6、有一個(gè)真實(shí)、全面的感受，必要時(shí)可將樣品展現(xiàn)在顧客面前，更切實(shí)了解“步長(zhǎng)”六味地黃丸。2、消費(fèi)者感受商品價(jià)值 當(dāng)你觀察消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者也在關(guān)注你對(duì)“步長(zhǎng)”六味地黃丸的態(tài)度，是否對(duì)包裝輕拿輕放，陳列是否整齊、包裝外表是否有污點(diǎn)、灰塵，這些細(xì)節(jié)都會(huì)影響“步長(zhǎng)”六味地黃丸的價(jià)值。促銷員接待步驟揣摩消費(fèi)者需要l 觀察法 當(dāng)消費(fèi)者正在看 “步長(zhǎng)”六味地黃丸宣傳品時(shí)，有禮貌 上前勸說。l 推薦商品法 當(dāng)消費(fèi)者詢問有滋陰補(bǔ)腎常識(shí)時(shí)，可主動(dòng)推薦 “步長(zhǎng)” 六味地黃丸： a、“幫助你滋陰補(bǔ)腎良好方法是“步長(zhǎng)”六味地黃丸” b、 “步長(zhǎng)”六味地黃丸可以達(dá)到你補(bǔ)腎的目的”l 傾聽法 仔細(xì)傾聽消費(fèi)者的意見、需求，有針對(duì)

7、性地答疑解惑。 當(dāng)消費(fèi)者提及無關(guān)產(chǎn)品的話題時(shí)，應(yīng)有禮貌地應(yīng)答， 表示對(duì)他的關(guān)注，滿足尊重的心理。促銷員接待步驟商品說明 根據(jù)不同的情況，對(duì)“步長(zhǎng)”六味地黃丸的優(yōu)點(diǎn)、服務(wù)做出最佳的說明。促銷員接待步驟把握成交的七個(gè)時(shí)機(jī)1、突然不再發(fā)問時(shí) 在連續(xù)不斷地問各種有關(guān) “步長(zhǎng)”六味地黃丸 問題時(shí)，突然停止問話，是消費(fèi)者考慮是否購 買。2、詢問商品時(shí) 對(duì)“步長(zhǎng)”六味地黃丸”表現(xiàn)出濃厚興趣，仔細(xì) 詢問各種問題，想弄清楚所有信息。3、不斷點(diǎn)頭時(shí) 邊看”“步長(zhǎng)”六味地黃丸”的包裝，邊微笑點(diǎn) 頭，顯示出對(duì)“步長(zhǎng)”六味地黃丸較為關(guān)注的 表情。4、開始注意價(jià)格時(shí) 在反復(fù)確認(rèn)了”“步長(zhǎng)”六味地黃丸”的效果之后，開 始問

8、價(jià)格時(shí)。5、開始詢問療程、服用時(shí)間時(shí) 如:“這一盒能服用多長(zhǎng)時(shí)間”；“服“步長(zhǎng)”六味地黃 丸多少天是一個(gè)周期”6、關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí) 如:“我如果服用兩月仍沒有效果怎么辦？”“你們是 否有相應(yīng)的售后服務(wù)？”7、不斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí) 有的消費(fèi)者會(huì)對(duì)“步長(zhǎng)”六味地黃丸的成份，仔細(xì)提 問：“步長(zhǎng)”六味地黃丸有哪些成份，它們分別有什 么效果？促銷員接待步驟禮貌送客1、完成商品交易后，應(yīng)將商品雙手遞給客人2、要抱有感激的心情向顧客道謝：“謝謝您，請(qǐng)您走好，您可以隨時(shí)撥打我們的專家咨詢熱線”3、要注意留心顧客，是否忘記他隨身攜帶物品：“請(qǐng)慢走，別著急，別忘記了您的物品”。4、送客過程中，要避免沒等客人

9、離開就匆忙地收拾柜臺(tái)上的東西，給消費(fèi)者一種盡快打發(fā)她的感覺.語言行為技巧語言技巧1、音量：適應(yīng)促銷環(huán)境音量適中；2、語速：適中，過快會(huì)使消費(fèi)者聽不清楚，過慢會(huì)分散消費(fèi)者注意力；3、語調(diào)：自然、親切語氣委婉、語調(diào)柔和起伏有節(jié)奏感。語言行為技巧產(chǎn)品介紹技巧1、通俗易懂的語言顯示出產(chǎn)品專業(yè)素養(yǎng)；2、依據(jù)消費(fèi)者自身情況，針對(duì)性說明，使消費(fèi)者對(duì)此產(chǎn)生信任；3、了解消費(fèi)者關(guān)心的話題，不要只顧講解產(chǎn)品說明。4、注意開場(chǎng)白。開場(chǎng)白在促銷過程中至關(guān)重要，良好的開端可以使消費(fèi)者從注意過渡到興趣，并最終產(chǎn)生購買。語言行為技巧行為技巧（一）1、面部表情 a.微笑貫穿促銷活動(dòng)始終。 b.注視顧客的目光位置，以顧客臉部由

10、雙眼底線和前額構(gòu)成三角區(qū)域?yàn)橐?，?huì)給顧客以誠懇感覺。2、站立 a.與展臺(tái)距離 站在產(chǎn)品展臺(tái)附近，不能遠(yuǎn)離臺(tái)位，保持與臺(tái)位整體感，與臺(tái)位保持一拳的距離，并保持135角，這樣既不脫離展臺(tái)，又不顯得過分局促。 b.與消費(fèi)者距離 保持1米左右距離，同時(shí)面對(duì)產(chǎn)品講解時(shí)，導(dǎo)購代表身體斜面面對(duì)顧客，以并肩內(nèi)側(cè)保持30cm以內(nèi)。3、與店員溝通 a、積極與店員溝通，向店員介紹產(chǎn)品特點(diǎn)及相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，爭(zhēng)取他們幫助我們向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品； b、尊重賣場(chǎng)的規(guī)章制度，有遇事多請(qǐng)教的心態(tài)，搞好人際關(guān)系語言行為技巧行為技巧（二）4、與競(jìng)品促銷員的協(xié)調(diào) 與競(jìng)品同地促銷員要保持一定距離，不要表現(xiàn)出敵意情緒，保持積極、樂觀的心態(tài)；

11、公平競(jìng)爭(zhēng)。5、與消費(fèi)者溝通 a.引導(dǎo)消費(fèi)者 發(fā)傳單者將產(chǎn)品單頁遞給消費(fèi)者同時(shí)，并引導(dǎo)消費(fèi)者前往產(chǎn)品展臺(tái)，可以親自帶消費(fèi)者前往或誠懇地為消費(fèi)者指明方向。 b.與消費(fèi)者溝通 在與消費(fèi)者面對(duì)面講解時(shí)，將產(chǎn)品展示給消費(fèi)者，可以讓消費(fèi)者仔細(xì)端祥，并在促銷過程中，遞上產(chǎn)品三折頁或單頁，針對(duì)消費(fèi)者關(guān)心問題仔細(xì)講解，若有促銷贈(zèng)品，也需積極展示、推銷。說服技巧1、有購買意愿，無明確品牌選擇 此類消費(fèi)者有補(bǔ)腎的意識(shí)，促銷人員應(yīng)重點(diǎn)介紹產(chǎn)品成份和機(jī)理，2、有購買意愿，有一定品牌偏好 雖有一定品牌偏好，但并未最終確定購買什么品牌，此類情況，促銷人員講明產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，說服消費(fèi)者購買。3、有購買意愿，對(duì)競(jìng)品有強(qiáng)烈的偏好

12、 此類消費(fèi)者有很強(qiáng)意識(shí)，一般難以說服，促銷人員可以試圖勸服，若不能改變消費(fèi)者初衷，可以給消費(fèi)者留下較好品牌形象。4、無購買意愿，對(duì)品牌沒有明確選擇 此類消費(fèi)者有可能成為“步長(zhǎng)”六味地黃丸潛在消費(fèi)群，需要促銷人員引導(dǎo)消費(fèi)，培養(yǎng)具購買意愿，并向她們介紹“步長(zhǎng)”六味地黃丸”的優(yōu)勢(shì)、特點(diǎn)。消除成交障礙 價(jià)格障礙 可與同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較，對(duì)比產(chǎn)品療程費(fèi)用或日消費(fèi)價(jià)格； 功效障礙 突出產(chǎn)品的機(jī)理，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的成份含量， 采取理性訴求方式，并以售后的真實(shí)資 料、展示對(duì)消費(fèi)者、說服其消費(fèi)。 安全障礙 說明產(chǎn)品安全性、科學(xué)性、權(quán)威性， 競(jìng)品障礙 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品與同類產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) 服務(wù)障礙 消費(fèi)者：你們是否只管銷售？有沒有

13、效果便沒有人管了？ 策 略：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品提供的銷售服務(wù)是別的產(chǎn) 品所不具有的或是被其他產(chǎn)品忽略的，并在 說服過強(qiáng)中貫輸企業(yè)為消費(fèi)服務(wù)的良好的理 念。消費(fèi)者抱怨處理正確認(rèn)識(shí)抱怨1、怨是消費(fèi)者不滿和牢騷；2、信用才有抱怨； 抱怨是信賴度的表現(xiàn)，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)于他們一向信賴而又抱著高度期待的產(chǎn)品產(chǎn)生不滿時(shí)，就會(huì)很容易將之表情化，也就直截了當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生抱怨。3、“良藥苦口”利于病。 當(dāng)消費(fèi)者抱怨時(shí)，我們可以反省自己的態(tài)度、方式及企業(yè)本身的不足，有利于加以改進(jìn). 面對(duì)抱怨的心理準(zhǔn)備 1、避免感情用事；盡可能冷靜地交談，并且注意緩慢交談比較妥當(dāng)。 2、有代表著企業(yè)自覺心理； 3、有精神上自我安慰心理； 4、消費(fèi)者的抱

14、怨想成是人生的一種磨練； 5、解消費(fèi)者抱怨并不是在針對(duì)你。 處理抱怨的注意點(diǎn) 1、仔細(xì)傾聽消費(fèi)者意見； 2、貫徹?zé)岢?、誠意的態(tài)度； 3、了解消費(fèi)者，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)考慮問題； 4、迅速解決消費(fèi)者抱怨，不要找借口拖延； 5、配合有效、迅速的后續(xù)服務(wù)，跟蹤了解消費(fèi)者的滿意.危機(jī)事件的處置促銷人員在促銷過程中，可能會(huì)遇到一些特殊的問題，譬如：工商部門來查廣告，衛(wèi)生、防疫部門來查產(chǎn)品，環(huán)衛(wèi)、市容部門來查促銷活動(dòng)，以及個(gè)別消費(fèi)者的尋釁滋事等。遇到以上問題時(shí)，作為促銷人員首先要保持冷靜，針對(duì)行政部門來檢查，首先應(yīng)該彬彬有禮，千萬不能沖撞他們，對(duì)他們的提問，要有選擇地回答或者回答“不知道”。同時(shí)，盡快與分公

15、司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，給予處理。個(gè)別消費(fèi)者的尋釁滋事，可能有兩種情況：一種是服過“步長(zhǎng)”六味地黃丸”的真消費(fèi)者，一種是沒有服過“步長(zhǎng)”六味地黃丸”的假消費(fèi)者。針對(duì)此類情況，促銷人員應(yīng)該 首先設(shè)法將消費(fèi)者帶離柜臺(tái)，以免造成不良影響。 甄別消費(fèi)者的真假（通過詢問購買時(shí)間、地點(diǎn)、索要原包裝盒、產(chǎn)品商標(biāo)、服務(wù)卡等，留意對(duì)方語言、神情進(jìn)行判別）。 對(duì)于真正消費(fèi)者，盡可能給予安慰，穩(wěn)定其情緒，盡快和公司聯(lián)系，給予妥善解決。 對(duì)于假消費(fèi)者，揭露其面目后，可有禮有節(jié)地將其勸走。若系受人指使的假消費(fèi)者，則在弄清情況的同時(shí)，盡快與公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，必要時(shí)可向工商部門舉報(bào)其不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。消費(fèi)者的21個(gè)期待（一）1、要告訴我

16、事情之重點(diǎn)就可以了：我不要又臭又長(zhǎng)的談話，等你對(duì)我稍有了解以后，請(qǐng)有話直說。2、給我一個(gè)理由，告訴我為什么這項(xiàng)商品再適合我不過了：在購買之前，我必須先清楚它能夠?yàn)槲規(guī)淼暮锰帯?、讓我感覺你很誠懇：如果你說的話讓我覺得懷疑，或者我根本就知道那是假的，那么你就出局了。4、別老是扯到“良心”之類的字眼：能夠?yàn)槟愕牡赖铝夹淖髯C的是你的行為，而非你所說的話。5、讓我知道我并不孤單，告訴我一個(gè)與我處境類似者的成功案例：我不想當(dāng)?shù)谝粋€(gè)，并且是僅有的一個(gè)。6、拿出一些有力的證明給我看：給我看一篇公開發(fā)表過的文章或權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的文書，來加強(qiáng)我的信心。消費(fèi)者的21個(gè)期待（二）消費(fèi)者的21個(gè)期待（三）7、商品銷售

17、之后，我會(huì)得到你什么樣的服務(wù)，請(qǐng)你說給我聽，做給我看：過去我曾經(jīng)領(lǐng)教過太多次兌現(xiàn)不了的服務(wù)保證。8、向我證明價(jià)格是合理的：我想確保自己支付的金額是合理的，讓我覺得撿到了便宜。9、強(qiáng)化我的決定：我會(huì)擔(dān)心自己做了錯(cuò)誤的決定，你必須以產(chǎn)品的實(shí)際利益堅(jiān)定我的信心。10、別把我搞糊涂了：說得越復(fù)雜，我越不可能購買。11、不要告訴我負(fù)面的事：不要說別人（尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）、你自己、你們公司或者我的壞話。12、讓我笑：讓我有好心情，我才有可能購買；讓我笑意味著我對(duì)你的同意，而你需要我的同意才能完成行銷。13、對(duì)我的職業(yè)和生存狀態(tài)表示一點(diǎn)兒興趣或關(guān)懷：也許它對(duì)你一點(diǎn)也不重要，但他卻是我的全部。消費(fèi)者的21個(gè)期待（四）消費(fèi)者的21個(gè)期待（五）14、不要用瞧不起我的語氣和我談話：如果行銷人員自以為自己什么都懂，把我當(dāng)成笨蛋，我想我還是向別人購買好了。15