CRM培訓(xùn)提綱銀行客戶經(jīng)理f教學(xué)教材

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。CRM培訓(xùn)提綱銀行客戶經(jīng)理f-客戶經(jīng)理“客戶關(guān)系管理（CRM）”培訓(xùn)提綱（2009.10）飛速變化經(jīng)營環(huán)境，日益激烈市場競爭，逐步居于主導(dǎo)客戶，給我國商業(yè)銀行運營帶來前所未有的壓力和挑戰(zhàn)，如何識別、開發(fā)、保留高附加價值的顧客，推進商業(yè)模式創(chuàng)新，成為一切競爭的焦點。而如何提高處于前沿地位的客戶經(jīng)理的綜合能力“客戶關(guān)系管理（CRM）”能力，成為企業(yè)關(guān)鍵成功因素之一。課程基于客戶關(guān)系管理的一般理論和方法，把握行業(yè)特點和個性化需求，設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法。課程通過系統(tǒng)的課堂講授，介紹客戶關(guān)系管理的先進理念，改變

2、客戶經(jīng)理人的“心智模式”；分析系統(tǒng)化客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)和過程，增強客戶經(jīng)理人的“策劃能力”；介紹多層面的技能、工具和方法，擴大客戶經(jīng)理人的“實踐能力”。并通過大量的案例分析，增加客戶經(jīng)理人的“體驗”，把握客戶關(guān)系的“訣竅”。通過討論和答疑，解決行業(yè)客戶關(guān)系管理中的關(guān)鍵問題。培訓(xùn)目標(biāo)吸收客戶關(guān)系管理先進理念，改變經(jīng)理人的心智模式；把握客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)的關(guān)鍵方面，掌握相關(guān)工具、技術(shù)和方法，提高管理能力；分析案例和討論實際問題，解決客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵問題；分析銀行業(yè)客戶關(guān)系特點，探討改善客戶關(guān)系管理的路線和方法；培訓(xùn)對象及時間客戶經(jīng)理培訓(xùn)(16-32學(xué)時)市場經(jīng)理和業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)班(8學(xué)時)授課人：

3、陳運濤博士北京交通大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院.副教授北京交通大學(xué)中國企業(yè)競爭力研究中心.研究員中國人民大學(xué)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)研究中心研究員授課提綱：第1部分客戶關(guān)系管理理念1.1經(jīng)營環(huán)境與銀行生存之道“3C”客戶宣言1.2經(jīng)營管理范式的轉(zhuǎn)型1.2.1管理假設(shè)與管理導(dǎo)向的轉(zhuǎn)移1.2.2新管理模式的特征1.2.3顧客導(dǎo)向的管理模式營銷思想的演進與金融產(chǎn)品營銷以顧客為中心的管理理念以顧客滿意為中心的典型管理范式顧客完全滿意管理（TCS）1.3客戶關(guān)系管理（CRM）模式CRM的界定CRM的發(fā)展與銀行業(yè)實施現(xiàn)狀CRM的根本目的與客戶經(jīng)理績效目標(biāo)CRM的戰(zhàn)略框架CRM的主要工作和運行過程CRM的適應(yīng)領(lǐng)域與銀行業(yè)特點第2部分

4、CRM的關(guān)鍵過程和方法識別客戶，建立客戶數(shù)據(jù)庫客戶類型客戶識別方法和內(nèi)容客戶信息與客戶數(shù)據(jù)庫設(shè)計理解客戶需要，把握客戶關(guān)注點銀行客戶需要、期望與需求客戶需求關(guān)注點與變化趨勢分析客戶價值，設(shè)計商業(yè)模式客戶價值與企業(yè)價值客戶價值分析方法銀行客戶類型與價值差異銀行產(chǎn)品價值定位與提供方式個性化商業(yè)模式設(shè)計開展客戶溝通，交付產(chǎn)品和服務(wù)客戶溝通目標(biāo)與要求客戶溝通過程和方法銀行產(chǎn)品和服務(wù)溝通方法銀行產(chǎn)品交會與價值體驗最大化測量客戶滿意度，改進服務(wù)水平客戶滿意與客戶滿意度模型滿意度測量、分析與改進的工具、技術(shù)和方法銀行服務(wù)滿意度測量與改進領(lǐng)域分析實施客戶保留策略，創(chuàng)造忠誠客戶忠誠客戶的特征與價值客戶管理制度與

5、保留策略尋求客戶忠誠的關(guān)鍵因素和措施促進銀行客戶忠誠的關(guān)鍵因素第3部分CRM的技能、工具和方法3.1CRM的技能專業(yè)技能溝通技能談判技能管理與策劃技能推動創(chuàng)新與改進技能3.2CRM的工具和方法推銷的工具和方法開發(fā)新客戶的方法留住客戶的方法爭取流失客戶的方法處理客戶抱怨的方法提高客戶滿意度的方法塑造忠誠客戶的方法第4部分電子化CRM（eCRM）與客戶知識管理4.1CRM信息系統(tǒng)及其構(gòu)成4.2CRM體系結(jié)構(gòu)功能結(jié)構(gòu)、技術(shù)結(jié)構(gòu)、硬件結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)功能細(xì)分4.3系統(tǒng)實例：TurboCRM客戶管理、訂單管理、員工管理、統(tǒng)計分析、協(xié)同工作、業(yè)務(wù)自動化4.4基于eCRM推進銀行CRM的關(guān)鍵成功因素行業(yè)的CRM戰(zhàn)略再造組織流程文化和工作方式的變革建立有效的測量體系實施IT系統(tǒng)建設(shè)的誤區(qū)4.6基于eCRM實施客戶知識管理的關(guān)鍵技術(shù)和方法客戶數(shù)據(jù)、信息的知識客戶知識管理過程和